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• LAS APARIENCIAS SÍ CUENTAN

  En voz alta: ¿su empresa no capta clientes nuevos? tal vez hay una incongruencia entre sus folletos promocionales y las instalaciones de su negocio. Cualquier empresa que desee tener clientes satisfechos, primero debe preocuparse por atraer clientes para -después- pensar en satisfacer sus expectativas y mantenerlos cautivados.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• SERVICIO CON RELOJ EN MANO

  Hágase cargo: si pretende entregar su producto a domicilio, no siga el ejemplo de las grandes mueblerías. las pizzas que se entregan en 30 minutos son mejor referencia. Heredé una ferretería y considero que lo más importante del negocio son los clientes. para brindarles un mejor servicio, ahora entregamos a domicilio los tinacos, calentadores de agua y todo lo que no cabe en un automóvil.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• 5 ENFOQUES IMPRESCINDIBLES PARA REFRESCAR LOS SERVICIOS QUE OFRECE A SU CLIENTELA

  En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: Brinde Servicio aunque venda productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, la atención al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• PROGRAMAS DE LEALTAD

  Unas de las variantes más socorridas para aumentar la participación de mercado es crear programas de lealtad para los consumidores. Se trata de motivarlos para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Existen 3 tipos de programas de lealtad: De beneficio económico, De beneficio social, De desempeño.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• CASTIGANDO LA CALIDAD

  Unas de las preguntas más comunes que me hacen los empresarios a los que asesoro es porqué los colaboradores pierden la actitud hacia la calidad. Es común que la gente comience con mucho entusiasmo a participar en la calidad, pero luego la empresa enfrenta problemas para que se mantenga la actitud o para retener trabajando en nuestra organización al personal que, después de mostrar resultados satisfactorios, al no recibir apoyo de la organización salen en busca de mejores oportunidades de trabajo en otras empresas.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ECUACIÓN INCOMPLETA TODAVÍA

  La medición de la satisfacción del cliente, es un instrumento para llegar a ella, no un fin, por lo que es un craso error imaginar que con generar las actividades de medición se logra cautivar al cliente. Por ejemplo : ¿ usted considera que podría mejorar su salud con solo un examen médico ( medición de su estado de salud ), sin acudir a un médico, sin tomarse las medicinas, sin cuidar una dieta, etc??. Es exactamente lo mismo con el cliente, no se mejoran los niveles de servicio solo con medirlos.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• EL PARADIGMA DEL SERVICIO

  Hoy en día la gran mayoría de los empresarios y ejecutivos están convencidos de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que les puede permitir diferenciarse de sus competidores y adquirir mayor participación de mercado. Sin embargo, como consumidores seguimos experimentando casi como una regla, malos servicios; en algunos casos hasta podríamos utilizar un adjetivo más fuerte. ¿Por qué si las empresas ya están convencidas de que es una necesidad del mercado, yo como cliente no percibo un cambio?

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003

• SI PODEMOS PREGUNTAR ¿PORQUÉ NO LO HACEMOS? : ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES.

  El eje central de la encuesta de satisfacción, es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 09/2003

• ¿QUÉ ES UN CALL CENTER?

  La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 07/2003

• LA PROMESA DE CRM

  Con el fin de facilitar los procesos de creación y fortalecimiento de lealtad de los Clientes y con base en la necesidad de presupuestar el incremento sustancial en los ingresos y las ganancias, las compañías deben implementar unos procesos consistentes de manejo de las relaciones con los Clientes. Es por esto que nace una tendencia tecnológica – administrativa que se cuenta entre las mas populares de los últimos años, el CRM. Pero que es exactamente el CRM?

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 07/2003

• CREANDO UNA ESTRATEGIA CRM (Segunda Parte)

  Continuando con la línea que se ha venido planteando, la creación de una estrategia de CRM implica un cambio de rumbo en la forma que la empresa debe enfrentar la experiencia que el cliente tiene con la compañía a través de todos sus puntos de contacto. Esto solo se logra realineando la Cultura Corporativa, la Estrategia de Negocios y la Filosofía de la Empresa hacia EL CLIENTE.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 07/2003

• CREANDO UNA ESTRATEGIA CRM (Primera Parte)

  Como todas las tendencias anteriores, CRM es una gran promesa. Con el fin de implementar esta estrategia y hacerla parte de su arsenal de negocios, las compañías necesitan gastar suficiente tiempo en agrupar a sus diferentes departamentos para tomar las medidas necesarias en la creación de un plan para implementar CRM. La alta Gerencia y los encargados del proyecto necesitan conocer y evaluar la infraestructura corporativa, para entender sus huecos y vacíos con el fin de saber realmente en que estado se encuentra la compañía para evolucionar a una nueva manera de hacer negocios y crear un plan de implementación a la estrategia CRM.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 07/2003

• AUDITORÍA DE LA ATENCIÓN MÉDICA

  La auditoría de la atención médica es un integrante básico del proceso de la atención de la salud de la población cuyo objetivo monitorear los resultados de las intervenciones sanitarias tendiendo a lograr la mayor calidad posible en la situación dada. Se presenta la experiencia de la aplicación del modelo de auditoría del comportamiento en una provincia Argentina, se destacan los resultados obtenidos, y las dificultades observadas. Se describen los requisitos fundamentales para la aplicación del modelo y las etapas de su implementación.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 06/2003

• CALIDAD DE SERVICIOS - EL LENGUAJE DEL CUERPO

  Antes de entrar en el tema del lenguaje del cuerpo en la prestación del servicio, es importante definir lo que es lenguaje y servicio. Lenguaje: Capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse, cualquier método de comunicación por medio de signos, señales y otros. Manera de expresarse. Servicio: Tiene muchos significados pero todos sobre la acción de prestarle atención a clientes en un comercio y de ser útil para un fin.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 06/2003

• CRM: NUEVA FILOSOFÍA PARA EL ERP

  Los sistemas integradores han tenido un gran impacto en cómo las empresas manejan y comparten su información. Los ERP son sistemas en constante cambio, ya que debido a su naturaleza, la adaptación a las nuevas necesidades es importante para sobrevivir en un mercado que cada vez nos ofrece más opciones de ERP. Los componentes o módulos básicos de los ERP siguen siendo los mismos, y algunos de estos son contabilidad, finanzas, logística, entre otros. Sin embargo, existen nuevas tendencias que están guiando a las empresas más fuertes y que permitirán que estos sistemas respondan a la nuevas tendencias.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 04/2003

• ACCIONES CLAVE DE POS VENTA

  Toda vez que se completa el ciclo del desarrollo de una venta se inicia una nueva etapa de relación con el comprador que es determinante para lograr ingresar al Círculo Virtuoso de La Venta Profesional © y proseguir con aciertos que terminan posicionando en forma diferenciada al producto o servicio, la marca, la empresa y a sus representantes.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 04/2003

• BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO

  En la actualidad, el mundo de los negocios presenta desafíos constantes. Todos los días aparecen nuevos productos, nuevos servicios, mercados y competidores que crean nuevas oportunidades. Todos estos factores convergen para incrementar la demanda de los productos y servicios. Pero, ¿cuáles son las necesidades futuras de los clientes?, ¿cómo hacer que una empresa esté en posición ventajosa respecto a su competencia?, ¿cómo pueden lograr la fidelidad de los clientes?.

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 04/2003

• METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

  En este artículo vamos a desarrollar una sencilla metodología para ayudar a poner en marcha los conceptos de CRM y del marketing relacional. Tras haber hablado de las características básicas de CRM así como de los problemas que están apareciendo en las implantaciones de CRM , y haber quedado claros ya los conceptos básicos, es importante definir una pequeña metodología para poner en práctica estos conceptos.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 04/2003

• AEROLÍNEAS "BARATAS": UN CASO DE INNOVACIÓN ESTRATÉGICA

  En el mundo actual, el cambio es una constante… y así se refleja en la estrategia, tanto de compañías en particular como de sectores completos. El mundo es cada vez más dinámico, el cliente cada vez más exigente y, en definitiva, la competencia más intensa. El caso de las aerolíneas “baratas” es un caso claro de ruptura de paradigmas en un sector redefiniendo totalmente la propuesta de valor para el cliente.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2003

• VENDIENDO MÁS Y MEJOR… ENTENDIENDO CRM EN LA PRÁCTICA

  Realmente, el objetivo final de CRM es vender más y mejor, es decir, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es más que la aplicación de los conceptos de marketing unido a la situación tecnológica actual. Pero la realidad es que vender no es sencillo ya que en ocasiones aparecen algunos problemas.

  Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 03/2003