Lenguaje corporal para incrementar las ventas en una tienda por departamentos

2. RESUMEN
En el presente trabajo científico se efectuara un estudio acerca de la importancia
del lenguaje corporal o no verbal para el incremento de las ventas en una tienda
departamental. Partiendo de las incógnitas; ¿Qué es el lenguaje corporal o no
verbal? ¿Cuáles son los principales tipos de lenguaje corporal que existen en la
actualidad? ¿Cómo influye el lenguaje corporal para el incremento de las ventas en
una tienda departamental y su importancia? ¿Importancia de un buen trato a los
clientes por parte de los vendedores? ¿Cómo dar un buen trato al cliente usando el
lenguaje corporal? Analizando cada concepto detalladamente en especial las
técnicas de movimiento del cuerpo que deben utilizar los vendedores para dar una
buena imagen a los clientes y aumentar las probabilidades para realizar la venta
deseada.
Palabras clave:
Lenguaje, corporal, tienda, departamental.
3. INTRODUCCIÓN
Vivimos en una época donde las personas se han vuelto más exigentes a la hora
de adquirir nuevos productos o servicios, no solo buscan calidad y un buen precio,
también esperan un cálido trato por parte de los ofertantes. Los clientes perciben
perfectamente cuando los vendedores son amables con ellos, y el regreso a la
tienda dependerá en gran medida al trato que se les ofrezca. Recordemos que ellos
son quienes están adquiriendo nuestros productos o servicios, por lo tanto, en ese
momento, se convierten en nuestros jefes y por ende debemos entregar nuestro
mejor servicio hacia ellos.
Nueve de cada diez consumidores mexicanos (93%) recuerda una experiencia
positiva de servicio al cliente, y de ellos, 57% indican que el representante fue
agradable y 50% considera que era una persona capacitada y conocedora del
producto.1 Nos podemos dar cuenta que el servicio al cliente es muy importante.
Hoy en día el movimiento del cuerpo nos puede revelar la identidad de las personas;
cómo se sienten en ese momento o la opinión que tienen respecto a situaciones
que se les presentan, incluso la forma en como están sentados muestra su estado
de ánimo. Así mismo la forma en mo están vestidas nos puede dar una idea de
1 "Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado este año por American Express.
Importancia del lenguaje corporal para el incremento de
las ventas en una tienda departamental
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sus gustos y su actitud. Estudios recientes demuestran que si miramos fijamente a
las personas o si esbozamos una sincera sonrisa nos puede abrir el camino hacia
lo que deseamos debido a la apariencia que reflejamos. Además, el pararnos
erguidos expresa que nos sentimos seguros con lo que estamos haciendo, y esto
es percibido por los clientes, lo cual asegura muchas ventajas hacia los vendedores.
Entonces, una vez conociendo estos trucos; ¿es posible aumentar el número de
ventas con el movimiento de nuestro cuerpo?
4. PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo influye el lenguaje corporal en el incremento de las ventas en una
tienda departamental?
4.1 Objeto de estudio: Ventas en una tienda departamental.
4.2 El campo de acción: Se concreta en el lenguaje corporal
4.3 Ideas a defender: El lenguaje corporal más un buen trato al cliente producen
un aumento significativo de las ventas en una tienda departamental.
4.4 Tareas científicas:
1. Analizar detalladamente los diferentes conceptos de lenguaje corporal tanto
personal como institucionales.
2. Identificar los principales tipos de lenguaje corporal existentes en la
actualidad.
3. Revelar los principales tipos de lenguaje corporal existente en la actualidad.
4. Demostrar cómo influye el lenguaje corporal para el incremento de las ventas
en una tienda departamental y su importancia.
5. Mostar técnicas de cómo utilizar el lenguaje corporal ante los clientes
orientándolos a adquirir nuevos productos.
6. Explicar cómo dar un buen trato al cliente usando el lenguaje corporal.
7. Exponer las actitudes en el lenguaje corporal que se deben hacer a la hora
de ofrecer algún producto o servicio.
8. Exponer las actitudes en el lenguaje corporal que no se deben hacer a la
hora de ofrecer algún producto o servicio.
5.- ESTRATEGIA METODOLÓGICA
Sumergirnos en el análisis del lenguaje corporal desde un punto de vista crítico del
objeto y del campo de estudio, indagando en las bibliografías seleccionadas
retomando las fuentes de estudio tradicionales; libros y revistas, además de agregar
información verídica obtenida de sitios web. Utilizando definiciones, técnicas, y
actitudes se pretende demostrar la importancia del lenguaje corporal para el
incremento de las ventas en una tienda departamental.
6.- MÉTODOS
6.2 Teóricos
Analizando a través de los procedimientos del pensamiento lógico: inducción,
deducción, análisis, síntesis. Con este método determinaremos si el buen trato a los
clientes puede incrementar las ventas. Este método nos ayudará a validar los
resultados.
6.1 Emperico
Observando el comportamiento de las personas y los vendedores en tiendas
departamentales, asumiendo el autor el puesto de ambos grupos de individuos y
dando una reflexión sobre lo pensado en cada momento al realizar la compra-venta
de artículos o servicios. Además de haber preguntado a los vendedores la opinión
acerca de los clientes para influir en su toma de decisiones. Y a los clientes la
opinión que tuvieron acerca de los vendedores antes y después de realizar la
compra.
7.- NOVEDAD CIENTÍFICA
La novedad científica se centra en la identificación del lenguaje corporal, con el
objetivo de identificar la cantidad de lenguaje corporal que utilizan los vendedores
de las tiendas departamentales para ofrecer productos o servicios, y para probar si
este tipo de comunicación es efectiva para lo ya mencionado.
De igual forma preguntar a los clientes su opinión acerca de trato ofrecido por los
vendedores por los que fueron atendidos. Tomando muy en cuanta la influencia
entre el lenguaje corporal y el incremento de las ventas desde el punto de vista
institucional y personal.
Si la opinión de los clientes es favorable este tipo de conocimiento podrá transmitirse
a nuevas tiendas departamentales.
8. APORTES TEÓRICOS
La identificación de la importancia del lenguaje corporal para incrementar als ventas
en una tienda departamental desde un punto de vista institucional y personal, con
estas dimensiones podremos darnos cuenta si se ha incrementado el número de
ventas.
9. HIPÓTESIS DEL TRABAJO
Es importante presentar un buen leguaje corporal ante los clientes en una
tienda departamental para incrementar el número de ventas debido al
entendimiento psicológico que se les da a los clientes.
Existen muchos tipos de lenguaje corporal diferentes, cada uno tiene su
propio propósito.
En una tienda departamental se presentan 6 tipos de lenguaje corporal.
Los empleados deben utilizar el lenguaje corporal visual y el movimiento de
los las manos para dar un mejor servicio a los clientes.
Los clientes se sienten a gusto cuando los vendedores les ofrecen un buen
servicio.
Los clientes se sienten a gusto cuando los vendedores muestran una sonrisa
amigable desde el inicio hasta el fin de la comunicación efectuada.
Es importante la postura de los vendedores a la hora de ofrecer los
productos.
Mantener la vista directa a los clientes hace que estos perciban al vendedor
como una persona segura y confiada, con lo cual se sienten cómodos y con
ganas de adquirir los productos de interés.
Cuando los vendedores ayudan a los clientes a tomar decisiones sobre los
mejores productos, se incrementan las posibilidades de efectuar la venta.
Es muy importante conocer el lenguaje corporal de las personas debido a
que si es interpretado y utilizado correctamente se puede encaminar a los
clientes a la toma de decisiones deseada.
Si los vendedores portan el uniforme correctamente, las probabilidades de
realizar una venta aumentan debido a la forma en que los clientes los
perciben.
10. VARIABLES
10.1 variables dependientes
Importancia del lenguaje corporal.
10.2 variables independientes
Incremento de las ventas.
10.3 variables interdependientes
Tienda departamental.
11. APORTE PRÁCTICO
En la actualidad es muy importante que los vendedores sepan utilizar el movimiento
de su cuerpo para lograr las ventas deseadas, entonces, ¿Cuáles son estos
movimientos? Comencemos entonces dando las definiciones más importantes del
tema.
¿Qué es el lenguaje corporal?
Flora Davis, psicóloga estadounidense describe que:
“El lenguaje no verbal es un conjunto de actitudes, gestos, posturas, movimientos,
la mayor parte de ellos casi imperceptibles, que emitimos de manera inconsciente y
captamos también sin la intervención de la consciencia. Cada gesto, cada postura,
la ropa que utilizamos, el coche que compramos, forman parte de nuestro lenguaje,
dicen algo de nosotros, aunque estamos muy lejos de conocer todo el significado.”2
En mi opinión el lenguaje corporal o no verbal es todo lo que transmitimos por medio
de gestos o movimientos, describe la forma en como nos sentimos en ese momento
y la expone la percepcn que tenemos acerca de las personas con que
interactuamos.
Entonces ¿Qué es una tienda departamental?
El diccionario en línea babylon 10 representa a la tienda departamental como:
Tienda cuya mercancía está acomodada por departamentos para efectos de
promoción y servicio. Estas tiendas ofrecen una gran variedad de productos tales
como: ropa, muebles, electrodomésticos, línea blanca, juguetes, perfumería,
regalos, etc. normalmente están ubicadas dentro de centros comerciales o en zonas
donde haya más tiendas no necesariamente relacionadas3
Expresando mi opinión una tienda departamental es un edificio donde los artículos
y servicios están organizados por departamentos; dama, caballero, infantil, hogar
etc. Con el fin que cada persona pueda dirigirse fácilmente hacia los productos que
necesite.
Ahora, ¿Qué es una tienda de autoservicio?
El diccionario lexiccon define a una tienda de autoservicio como:
“Una tienda de autoservicio es un tipo de tienda donde el cliente puede elegir y
recoger personalmente las mercancías que desea adquirir.4
2 Davis Flora, Lenguaje Corporal. (2008)
3 Diccionario en línea babylon 10. http://diccionario.babylon-software.com/tienda_departamental/
4 LEXICOON en línea. Autoservicio. (Ene 2017) http://lexicoon.org/es/autoservicio
Desde mi punto de vista una tienda de autoservicio es un establecimiento donde los
clientes se acercan a tomar los productos o servicios que necesiten sin necesidad
de ser ayudados por los empleados de la empresa.
A partir de estas definiciones podemos dar una diferencia entre estos dos tipos de
tienda. En la tienda departamental los clientes eligen los artículos que deseen con
ayuda de los vendedores. Desde la llegada de los clientes hasta su salida, los
vendedores les deben ofrecer el mejor servicio posible, y acercarse a ellos en
cualquier momento para ayudarlos a escoger sus productos.
En una tienda de autoservicio los clientes personalmente escogen los artículos que
necesiten, sin necesidad de ser ayudados por los empleados de la empresa. Los
clientes pueden elegir libremente que desean adquirir.
¿Cuáles son los principales tipos de lenguaje corporal que existen?
Movimientos de los ojos
Desde hace mucho tiempo se ha estudiado el movimiento de los ojos de una
persona dando resultados orientados hacia el pensamiento; la creación de ideas.
Cuando una persona tiende a mirar hacia su lado derecho se vincula a la idea de
que su mente está creando algo. La observación de los movimientos oculares
tambn ha sido utilizada para determinar, entre otras cosas, si la persona está
sintiendo frustración, racionalizando su comportamiento, recordando algún sonido
o mostrando emociones.
Movimiento de la boca
A la hora de expresarse, la boca juega un papel muy importante. Las sonrisas se
manifiestan por medio de esta. La boca es objeto frecuente de estudio en la
interpretación del lenguaje corporal, debido a que las personas por lo general se
expresan con esta. Por ejemplo, cuando una persona sonríe manteniendo los labios
apretados (sonrisa que se caracteriza por ser recta y no exponer los dientes) da a
entender que no se encuentra a gusto y le desagrada la situación o hay algo que
mantiene en secreto o que no revela del todo, muy posiblemente por no confiar en
las personas de su alrededor. Dependiendo de cuál sea la expresión, los
movimientos que se hacen con la boca pueden revelar sentimientos de bienestar,
tensión o frustración, entre otros.
Movimientos de la cabeza.
La cabeza se utiliza con frecuencia para poner en práctica formas de lenguaje
corporal ampliamente conocidas, como sacudirla de arriba hacia abajo para
expresar una opinión positiva o inclinarla hacia de lado derecho a izquierdo para dar
a entender que su opinión es negativa. Los movimientos de la cabeza pueden
sugerir asimismo confianza (por ejemplo, cuando se levanta la barbilla ligeramente)
o atención (cuando se asiente lentamente o de forma puntual mientras se escucha
a otra persona). Estos movimientos, no obstante, pueden ser sutiles; aunque asentir
con la cabeza puede dar a entender que existe acuerdo, hacerlo de forma acelerada
y constantemente podría expresar impaciencia.
Movimientos de los brazos.
Los brazos constituyen un elemento particularmente interesante dentro del lenguaje
corporal, ya que suelen hacerse notar de forma expresa cuando una persona
demuestra sentirse nerviosa o insegura; solamente se destaca un caso en que
expresan activamente confianza: cuando se mantienen detrás de la espalda y las
manos se entrelazan. Los movimientos defensivos de los brazos, como cruzarlos,
sostener algún objeto delante del pecho o ajustarse pulseras y relojes, tienen que
ver con el deseo de "bloquear" el cuerpo ante la acción de otras personas.
Movimientos de las manos.
Los movimientos de las manos son quizás el aspecto más estudiado del lenguaje
corporal, ya que su empleo en la comunicación no se puede comparar con el de
ninguna otra parte del cuerpo. En contra de lo que ocurre con el estudio de otras
formas de lenguaje corporal, a los movimientos de las manos se los hace
corresponder con una amplia gama de sentimientos y estados; por ejemplo, tirarse
de la oreja puede indicar indecisión; hacer crujir los nudillos, deseo de atención; y
abrir las palmas, sumisión o franqueza.
¿Cómo ofrecer un buen trato a los clientes utilizando el lenguaje corporal?
Nos podemos dar cuenta que el lenguaje corporal a la hora de realizar ventas es
muy importante. Entonces, ¿Cómo podemos capacitar al personal para ofrecer un
buen servicio al cliente a través del movimiento del cuerpo? Debemos recordar que
la parte más importante en la empresa son los clientes, ellos son nuestros jefes
desde que entran hasta que salen de la tienda. Es recomendables que en la
capacitación al personal se describan las técnicas más importantes para satisfacer
a los clientes ayudándoles a escoger los productos que deseen. A continuación
expondremos algunos de los puntos más importantes para un buen servicio:
Tener una gran sonrisa a la hora de abordar a los clientes. Este punto
talvez sea el más importante. Desde que los empleados se acercan a las
personas deben mostrar un rostro agradable y con ganas de ayudarlos.
Saludarlos a la hora de abordarlos. Dependiendo de la hora en que se
encuentre. Un simple “Buenas noches” con una gran sonrisa pueda alegrar
el día de la persona, aunque su día haya sido muy difícil.
Expresar a los clientes su mejor punto de vista de los productos. Si ellos
se lo piden.
Ayudar a los clientes a escoger los productos. “Este reloj combinará muy
bien con sus zapatos” (mencionando este comentario con una sonrisa
humilde) esto sin duda dará una buena imagen del vendedor.
¿Qué debe hacer un vendedor a la hora de abordar a un cliente?
Contacto visual con el cliente todo el tiempo. Es muy importante llevar a
la práctica esto, los clientes perciben que los vendedores están siendo
atentos a sus peticiones. Además se surge una ligera carga de confianza la
cual permite que este se sienta en confianza y de alguna forma protegido.
Cabe señalar que la mirada debe ser lo más sencilla posible pero humilde.
Una mirada clavada” no muestra aspectos buenos del vendedor, al contrario,
da impresión de desequilibrio mental y esto asusta a los clientes.
Tranquilidad y suavidad en los gestos. Todos los movimientos que se
realicen deben ser modestos, sin alagarse uno mismo.
Una expresión amigable que hable por misma. A los clientes les agrada
una persona que mantenga un rostro amigable, esto sumado a una buena
atención y la vestimenta adecuada es la combinación perfecta para una venta
segura.
Mantener la cabeza erguida, con la espalda derecha y hombros rectos.
Si, como un príncipe persa. ¿Cuál es el objetivo de esto? La confianza. Las
personas que caminan erguidas, por lo general, son las más seguras.
Entonces, ¿cómo influye el lenguaje corporal para el incremento de las ventas
en una tienda departamental y cuál es su importancia?
A la hora de realizar una compra de algún artículo o algún servicio, los vendedores
pueden utilizar los conocimientos que tengan acerca de cómo leer el movimiento
del cuerpo de los clientes.
Como vimos en la sección anterior, el movimiento hacia el lado derecho de los ojos
indica que se está fabricando una idea, entonces, en ese momento se puede
concluir que el cliente tiene pensando comprar o no ese artículo o servicio, no se
puede asegurar con certeza si el resultado será positivo o negativo, pero al menos,
ahora se sabe que está interesado en el artículo.
Las personas evitan tener conversaciones con quienes tengan el rostro cansado,
molesto, desinteresado, aburridos, no porque no les interese una persona que está
pasando por estas situaciones, sino porque les hace sentir incomodos la idea de
escuchar los problemas que tienen los demás además, es muy probable que estos
no puedan ayudarlos.
12. CONCLUSIONES
En la actualidad es muy importante conocer y saber utilizar el movimiento del cuerpo
a la hora de ofrecer productos o servicios debido a que los clientes se sienten en
confianza cuando son atendidos de buena forma por parte de los empleados. Las
personas se dan cuenta de lo bien que se siente ser tratado por vendedores
capacitados y dispuestos a ayudarlos. Esto se vuelve imprescindible para todas las
tiendas departamentales, pues el éxito de esta se verá reflejado en gran medida al
trato que ofrezcan los empleados.
Además, gracias al lenguaje corporal los vendedores pueden saber las ideas que
los clientes están teniendo respecto al producto o servicio que están abordando, y
es aquí donde ellos ofrecen nuevos artículos o siguen con el mismo hasta lograr la
venta.
Es importante que el movimiento del cuerpo no solo se puede aplicar a una tienda
departamental, sino a toda actividad que implique el movimiento del cuerpo. Es por
eso su gran importancia. Pero donde se ha sabido utilizar y exprimir todos sus
beneficios al máximo es en las tiendas departamentales.
13. REFERENCIAS
Barómetro Global de Servicio al cliente, elaborado este año por American Express.
ww.amexglobalbusinesstravel.com/mx/ps-global-business-
travel/?keyword=businesstravelservices&gclid=EAIaIQobChMIpaTv_8iC2AIVDJFp
Ch1TuADrEAAYASAAEgLsf_D_BwE
Flora Davis. (2008) Concepto de lenguaje corporal.
https://definicion.de/lenguaje.corporal/
Diccionario en línea babylon 10.
http://diccionario.babylon-software.com/tienda_departamental/
LEXICOON en línea. Autoservicio. (Ene 2017)
http://lexicoon.org/es/autoservicio

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Espinoza Silva Luis Guillermo. (2018, enero 9). Lenguaje corporal para incrementar las ventas en una tienda por departamentos. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/lenguaje-corporal-incrementar-las-ventas-una-tienda-departamentos/
Espinoza Silva, Luis Guillermo. "Lenguaje corporal para incrementar las ventas en una tienda por departamentos". GestioPolis. 9 enero 2018. Web. <https://www.gestiopolis.com/lenguaje-corporal-incrementar-las-ventas-una-tienda-departamentos/>.
Espinoza Silva, Luis Guillermo. "Lenguaje corporal para incrementar las ventas en una tienda por departamentos". GestioPolis. enero 9, 2018. Consultado el 15 de Enero de 2018. https://www.gestiopolis.com/lenguaje-corporal-incrementar-las-ventas-una-tienda-departamentos/.
Espinoza Silva, Luis Guillermo. Lenguaje corporal para incrementar las ventas en una tienda por departamentos [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/lenguaje-corporal-incrementar-las-ventas-una-tienda-departamentos/> [Citado el 15 de Enero de 2018].
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