Satisfacción del cliente en la empresa Hisense

En la investigación se exponen los resultados obtenidos de la aplicación de cuestionarios en la empresa Hisense, con el fin de conocer la percepción de los clientes internos y externos de la entidad acerca de la calidad del servicio que esta brinda, comenzando por el procesamiento de la información y análisis de los resultados, hasta llegar a una valoración de las acciones de mejora. El trabajo tiene como objetivo general estudiar la satisfacción del cliente en la empresa Hisense.

Introducción

La empresa Hisense se dedica a la comercialización de productos varios. Está establecida en ciudad Qingdao y cuenta con un personal altamente calificado. Esta organización ha presentado problemas de calidad por lo que se debe estudiar este tema. En la organización se sigue el sistema de calidad que brinda la NC:ISO 9001:2015.

El presente trabajo tiene como objetivo general estudiar la satisfacción del cliente en la empresa Hisense y está estructurado en:

Epígrafe 1. Análisis de la fiabilidad del cuestionario

Epígrafe 2. Diagnóstico de los resultados de la encuesta para los clientes internos

Epígrafe 3. Diagnóstico de los resultados de la encuesta para clientes externos

Desarrollo

Epígrafe 1. Análisis de la fiabilidad del cuestionario

Según Hidalgo, 2012 cuando se desarrolla un cuestionario encaminado a determinar la percepción de los clientes sobre la calidad de un producto o servicio, se debe asegurar que las medidas se encuentren libres de error aleatorio. Cuando se mezcla el error aleatorio con la medida entonces el valor observado es menos fiable que el valor real. Los errores de medición se examinan bajo el contexto de la fiabilidad, el cual es esencial, ya que mide el desempeño de un instrumento en una población dada, evitando la agrupación de cuestiones aparentemente relevantes.

El indicador que se utiliza para el cálculo de la fiabilidad es el Alfa de Cronbach, el cual percibe el nivel en que las diferentes preguntas se encuentran correlacionadas entre si y a esto se le denomina consistencia interna. Cuando los valores de este coeficiente se encuentran más próximos a 1 la consistencia interna es mayor, aunque si se encuentran entre 0,6 y 0,8 se puede decir que esta es buena.

Por lo anteriormente planteado se ha calculado el Alfa de Cronbach para clientes internos y externos a través de la salida del programa IBM SPSS statistics que se muestran en la tabla 1.

Tabla 1. Cálculo de fiabilidad Alfa de Cronbach.

De los resultados obtenidos de este estudio de fiabilidad se considera que las encuestas aplicadas tanto a clientes internos como a clientes externos presentan una gran consistencia interna, homogeneidad y equivalencia para todos los ítems y para todos los encuestados arrojando una garantía de fiabilidad de la escala utilizada.

Epígrafe 2. Diagnóstico de los resultados de la encuesta para los clientes internos

Este diagnóstico permite evaluar los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los clientes internos y la validación de estos. Todo ello con el objetivo de conocer los factores que atentan contra la satisfacción de los trabajadores de la entidad y la calidad del producto.

2.1. Análisis de frecuencia. Clima laboral

Este apéndice tiene como objetivo ver cuáles son los factores más significativos que provocan el descontento de los trabajadores desde un estudio de clima laboral. El clima laboral permite conocer el estado de la empresa en cuanto a aspectos organizacionales, cultura, ambiente y disímiles elementos similares que influyen en el desempeño de la organización. Este análisis permite conocer el número de personas que se inclinan hacia determinadas respuestas y el porciento que estas representan. Para ello se tuvieron en cuenta los cálculos de la media y de forma tendencial el valor central. En este sentido la muestra objeto de estudio presentó los siguientes resultados relacionados con el clima laboral.

1. En la entidad la relación jefe-subordinado se caracteriza por ser muy buena ya que así lo expresan el 41,3% de los encuestados. Otro criterio que se enlaza directamente con la relación jefe-subordinado es la posibilidad de los trabajadores de expresar sus criterios u opiniones donde el 79,4% de los trabajadores respondió entre siempre y casi siempre puede expresar sus criterios, y ninguno respondió nunca, dejando claro la capacidad de los jefes de interrelacionarse con sus subordinados. Además existe un gran reconocimiento de los éxitos laborales de los trabajadores ya que el 82,5% del total respondió entre siempre y casi siempre son reconocidos.
2. El6% de los trabajadores consideraron que la disponibilidad material de recursos se encontraba entre buena y muy Buena, así como las condiciones físico-sanitarias del puesto que son según, el 42.9% de los encuestados, muy buenas, lo cual evidencia que material e higiénicamente los clientes internos se encuentran satisfechos con su puesto laboral.
3. En cuanto al reconocimiento de sus éxitos laborales el 5% de los encuestados respondió que siempre y casi siempre estos son reconocidos, y además expresaron el estar de acuerdo y totalmente de acuerdo con la política de capacitación brindada por la entidad el 76.2% de los clientes internos. Esto demuestra que en cuanto a las necesidades de crecimiento profesional la entidad presenta excelentes resultados reconocidos por su personal ya que el 73% del mismo se encuentra realizado profesionalmente con su puesto de trabajo. La mezcla de todas estas variables y la estrecha relación entre ellas dan como resultado que en cuanto al aspecto profesional la entidad presenta una media del 77.2% de trabajadores que están de acuerdo con el trato que la empresa le da a este aspecto.
4. El 34,9% de los encuestados trabaja en equipo con sus compañeros, dando como resultado que la organización promueva el 74,6% de las veces el trabajo en equipo.
5. En cuanto a la motivación laboral el 8% de los encuestados respondieron que siempre y casi siempre se encuentran motivados con su trabajo, este aspecto se relaciona directamente con que el 76,2% de los trabajadores están de acuerdo y totalmente de acuerdo con la distribución de las funciones del puesto laboral, ya que al estar definido todo lo que le corresponde a cada quien los clientes internos se encuentran más motivados a realizar el trabajo que les corresponde.
6. La misión, visión, valores y los objetivos institucionales son del conocimiento solamente en un 42,9% de los trabajadores de la entidad. Es decir que todos estos aspectos realmente son sabidos por menos por la mitad de los encuestados, presentando este deficiencias; ya que si no se encuentran consientes los trabajadores de la entidad de para qué existe la organización y hacia donde quiere esta transitar, entonces se está trabajando por inercia, sin un claro objetivo ni una senda que indique el tránsito hacia la evolución de la empresa. Este aspecto se encuentra relacionado con la existencia de comunicación interna para el logro de resultados ya que solamente el 38,1% de los encuestados plantean que esta existe siempre, al no existir una buena comunicación interna de los empleados, entonces el conocimiento y la divulgación de los objetivos de la entidad no puede abarcar a la mayoría del personal.
7. En cuanto a la correspondencia de la remuneración salarial con el trabajo realizado se encuentran totalmente de acuerdo solamente el 15,9% de los encuestados y de acuerdo el 54,4%. Esto debido a que aunque la entidad posee un sistema de remuneración mejor que la mayoría de las empresas, los encuestados plantean que no alcanza, ya que aunque aumenta de forma nominal este no es percibido por los trabajadores porque los precios aumentan en casi la misma proporción, manteniéndose sin variaciones el salario real.
8. La entidad debe realizar un énfasis en cuanto a la influencia que presenta la gestión de calidad en la mejora de los procesos internos, ya que solamente se encuentran totalmente de acuerdo con ello el 27% de los encuestados. Este resultado arroja que no existe por parte de la entidad una conciencia acerca de lo que significa Calidad Total para la organización y la ventaja competitiva que esta representa, esto se justifica ya que al estar solos en el mercado no tienen con quien competir aparentemente.
9. Los productos le resultaron según los trabajadores de la entidad útil a los clientes externos en un 17,5% mucho mejor de lo esperado, en un 34,9% mejor de lo esperado y tal como lo esperaban en un 36,5%.
10. En cuanto al nivel de satisfacción de la empresa en general el 68,3% de los encuestados se encuentran muy satisfechos y satisfechos con la empresa en general lo cual se evidencia en la figura 1

Figura 1. Nivel de Satisfacción de los trabajadores con la empresa en general.

Nivel de Satisfacción de los trabajadores con la empresa Hisense

Esto es el resultado de todos los ítems que hemos evaluados anteriormente y que en sí reflejan el estado en el que se sienten los trabajadores de la empresa con la organización.

Se cruzaron varias variables y su influencia en la satisfacción con la empresa en general. El 36,6% de los encuestados se encuentran más que satisfechos con la empresa en general, motivados con su trabajo y realizados profesionalmente con el trabajo que desempeñan; demostrando la alta relación que presentan estos atributos y el nivel de incidencia entre ellos. Además se cruzaron las variables satisfacción con la empresa en general y remuneración salarial, arrojando que estas se encuentran altamente relacionadas ya que el 61,9% de los clientes internos se encuentran más que satisfechos con ambos indicadores a la vez. En la figura 2 se muestra la media por cada ítem, la cual refleja que los principales motivos que atentan contra los niveles de satisfacción de los trabajadores en la empresa son: primeramente la poca contribución del sistema de gestión de calidad en la mejora de los procesos internos y la satisfacción de los clientes, la motivación de los trabajadores con su trabajo y la satisfacción de estos con la empresa.

Figura 2.

Influencia de las variables en el clima laboral de la empresa Hisense

2.2. Diagnóstico de los resultados de la encuesta en cuanto a importancia y valoración de los clientes internos

La percepción que tienen los clientes internos respecto a la importancia y la satisfacción que tienen estos ítems para los clientes externos, es otro de los objetivos que se perseguía con la aplicación de la encuesta. En este sentido los clientes internos valoraron de muy importante para los clientes externos todos los ítems encuestados al recibir un valor de más de 4,4 en cada uno de ellos. En cuanto a la valoración los aspectos más críticos son el cumplimiento de los estándares de calidad, la satisfacción de las expectativas de los clientes externos y el cumplimiento de los plazos de garantía establecido. En la figura 3 se muestra una comparación entre la importancia y valoración.

Figura 3. Comparación entre importancia y valoración de la percepción de los clientes internos.

Comparación entre importancia y valoración de la percepción de los clientes internos

En cuanto a la valoración de cada uno de los atributos se obtienen los siguientes resultados:

1. En cuanto a la presentación de los productos el 4,8% de los encuestados valoró este atributo como muy bueno y el 52% como bueno. Aunque el atributo fue valorado como favorable en un 56,8% esto evidencia que existen diferentes problemas en cuanto a este aspecto y que estos son reconocidos por los trabajadores de la empresa. Asociado a este aspecto se encuentra la calidad del producto realizado donde solamente el 3,2% de los trabajadores la califican de muy buena, habiendo una gran diferencia con la calificación de buena que representa el 58,7% de los encuestados. Estos resultados dejan claro que falta mucho por hacer para un reconocimiento satisfactorio en cuanto a la apreciación del producto final, hace falta modernizarse en este aspecto e innovar, aparejados de una evolución consciente de las necesidades que tienen los clientes y como dar el máximo para suplirlas.
2. La profesionalidad del personal se encuentra aparejada a los niveles de calificación del mismo y la demostración de sus conocimiento a lo largo del desarrollo de su trabajo, el 92.1% de los trabajadores evalúan este aspecto entre regular, buena y muy buena. La entidad cuenta con un personal calificado para responder a los nuevos retos que enfrenta y capaz de evolucionar hacia una senda que los qué para la mejora continua de la calidad.
3. Cuando se analiza la entrega de mercancía en tiempo se observa como en opinión de los trabajadores de la empresa esta presenta una puntualidad que se encuentra buena y regular y así lo expresa el 73% de ellos. Es un aspecto que se debe mejorar, aunque la mayor parte de las veces es por factores ajenos a la entidad, se debe enfatizar en reducir al máximo las causas que lo afectan y que está en manos de la empresa su solución.
4. En cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad requeridos los encuestados opinaron que el 50,8% de estos estándares de calidad se encuentran de forma pésima, mala y regular. Este elemento se encuentra en una baja calificación debido a que la mayoría de los productos no se realizan con la calidad requerida y por ende afectan la percepción de los clientes sobre estos y la utilidad que brindan. Este aspecto se encuentra altamente relacionado con la calidad de los insumos con los que se realizan los productos, ya que la calidad debe estar asegurada desde las materias primas que se le solicitan a los proveedores, los trabajadores de la entidad califican estos insumos en un 44.4% de pésimo, malo y regular. Esto afecta directamente al cumplimiento de los estándares de calidad ya que es casi imposible realizar un muy buen producto con materiales que no son los idóneos para ello.
5. La adecuada relación calidad-precio de la entidad se encuentra de forma favorable ya que el 92% del personal plantea que esta se encuentra entre buena, muy buena y regular, dejando claro lo bien equilibrado que se encuentra este aspecto ya que ninguno de los encuestados lo calificó de pésimo y el por ciento restante lo califica de mala. Esto no es por la alta calidad de los productos de la entidad, sino porque los precios se encuentran en correspondencia con la calidad media que presentan.
6. La satisfacción de las expectativas del cliente es de los aspectos más importante que debe tener una organización con fines de lucro, ya que es este quien consume, juzga y valora sus productos. En la empresa esta se encuentra en un 77,7% entre regular y buena y ninguno la calificó de pésima. Es importante para la entidad darse cuenta que para que los clientes se fidelicen con la empresa es necesario no solamente satisfacer sus expectativas, sino llegar a superarla. Este aspecto se encuentra altamente relacionado con la pregunta que plasma la consideración de los trabajadores sobre como creen que le resultaron los servicios y productos brindados por la entidad a los clientes externos lo cual se ve reflejado en la figura 4.

Figura 4.

Consideración de los trabajadores de la empresa de la utilidad de los productos a los clientes externos

En esta figura queda reflejado como la mayoría de los trabajadores perciben que los productos le fueron útiles tal como lo esperaban y mejor de lo que esperaban en un 71,4%.

7. En cuanto a la comunicación continua con el cliente, esta es uno de los aspectos que más se encuentran siendo afectados ya que solamente es calificado de muy bueno por el 7,9% del total de trabajadores encuestados, además el 81% lo califica como bueno y regular y presenta la calificación de pésimo por el 1,6% del total. La entidad debe mantener una comunicación continua con el cliente para lograr saber cuán satisfechos se encuentran con los productos que les brinda y que estos se sientan cómodos y dispuestos a repetir su compra.
8. El cumplimiento de los plazos de garantía arroja que estos se cumplen de forma buena, muy buena y regula en un 88,8% y solamente se encuentra calificado de mala y pésima el 11,2%; dejando claro que hay que enfatizar en cumplir las garantías del producto y tratar de convertirlas en un estimulante para la compra de estos productos.

Epígrafe 3. Diagnóstico de los resultados de la encuesta para clientes externos

El cuestionario orientado a los clientes externos fue aplicado a clientes habituales de la empresa, para conocer los factores que afectan la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes externos. La importancia de estudiar la satisfacción del cliente, recae en que un cliente satisfecho deja de lado a la competencia y por lo general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros posibles clientes sus experiencias positivas. Para el análisis de los resultados se tuvo en cuenta la estadística descriptiva, la cual se utilizó para describir los datos a través de la distribución de frecuencias. Además se trabajó con la estadística inferencial a través de la media, con el fin de poder generalizar los datos obtenidos de la muestra.

3.1: Análisis de frecuencia. Clasificación de los clientes

Teniendo en cuenta los resultados que arrojó el cuestionario según importancia y valoración se obtiene que los clientes externos le confieren una alta importancia a los atributos ya que todos se encuentran por encima de 4,2. Sin embargo cuando emiten su nivel de satisfacción esta no se encuentra acorde con la importancia ya que están poco satisfechos con los atributos, como se muestra en la figura 5.

Figura 5. Percepción de los clientes externos según importancia y satisfacción.

En la figura se aprecia como los atributos que más inciden de forma negativa en la percepción de los clientes son la entrega de la mercancía en tiempo, la satisfacción de las expectativas y la comunicación continua con el cliente. Los que mejor inciden en la satisfacción del cliente son la profesionalidad del personal y la adecuada relación calidad-precio.

En cuanto a la valoración de los atributos se obtienen los siguientes resultados:

1. La presentación de los productos solamente fue evaluada por los clientes externos como buena y regular con un por ciento de 40% y 60% respectivamente. Esto evidencia que más del 50% de los encuestados aprecian que hacen falta considerables mejoras para este aspecto. Este atributo se encuentra relacionado con la calidad del producto donde el 40% la evaluó de buena, el 57,2% de regular y el 2,9% de mala..
2. En cuanto a la profesionalidad del personal el 68,6% de los encuestados la perciben como buena y muy buena, siendo un atributo con una alta percepción de satisfacción por parte de los clientes externos.
3. La entrega de la mercancía en tiempo solamente fue calificada de mala, buena y regular obteniendo en esta última calificación el 51,4% de los niveles de satisfacción de los encuestados. En este atributo se aprecia como existen diferentes problemas que lo afectan y en la mayoría de los casos la solución no está en manos de la entidad, sin embargo esta debe aplicar mediante la innovación y dentro de lo que le sea posible, un método que le ayude a atenuar las agravantes que atentan contra este atributo.
4. El cumplimiento de los estándares de calidad obtuvo una calificación del 57,1% de regular, 40% de buena y se encuentra altamente relacionado con la calidad de los insumos requeridos para la elaboración del producto que fue calificado en un 54,3% de regular, 40% de buena. Ambos ítems presentan problemas pero también están altamente condicionados ya que sin una buena calidad de los insumos el producto no puede cumplir con los estándares de calidad que se le exigen.
5. En cuanto a la relación calidad-precio esta presenta unos altos niveles de satisfacción para los clientes externos ya que solamente fue evaluada de regular, buena y muy buena con el 34,3%, 42,9% y 22,9% respectivamente. Este indicador no revela que sea buena la calidad del producto, sino que el precio al que lo ofrece la entidad está acorde con la calidad del servicio o producto.
6. En cuanto a la satisfacción de las expectativas los clientes están en un 71,4% evaluándola de regular. Esto significa que el producto estuvo tal como lo esperaban y solamente fue capaz de sobrepasar las expectativas del 20% de los encuestados. Este aspecto es muy importante ya que un cliente debe estar satisfecho con lo que ofrece la entidad y los productos deben superar sus expectativas siempre para condicionar el que vuelvan a elegir el producto.
7. La comunicación con el cliente fue evaluada entre regular y buena por un 97,2% de los encuestados, estos resultados arrojan que hay que seguir trabajando en este aspecto ya que ninguno de los clientes externos lo calificó de muy bueno.
8. El cumplimiento de los plazos de garantía arroja como resultados que el 97,2% de los encuestados lo califica de regular y buena. Este atributo debe mejorarse ya que no hubo evaluación de muy buena pero si de mala por el por ciento restante.

3.2. Índice de fidelización de los clientes.

Es necesario conocer para la empresa cuáles son los clientes seguros, favorables y vulnerables. Se cruzaron los resultados de los atributos de cómo se sintió con el producto recibido, volvería a elegirnos y recomendaría nuestros productos, para con la tabla de contingencia obtenida de la salida del SPSS statistics calcular el por ciento que presenta la entidad en cuanto a la clasificación de los clientes por niveles de fidelización:

1. Clientes seguros: 8,5%
2. Clientes favorables: 40%
3. Clientes vulnerables: 51,5%

La empresa debe tomar medidas para mejorar el índice de fidelización de los clientes ya que presenta más del 50% de ellos como vulnerables como se muestra en la figura 6:

Figura 6: Índice de fidelización de los clientes

3.3. Problemas, causas y acciones de mejora para los atributos que más afectan la calidad en la entidad

Tabla 2. Problemas, causas y acciones de mejora para los atributos que más afectan la calidad en la entidad

En el estudio de clima laboral para conocer la satisfacción de los clientes internos con la entidad es necesario diagnosticar los problemas, causas y acciones para mejorarlo lo cual se muestra en la tabla 3.

Tabla 3 Problemas, causas y acciones de mejora para clima laboral.

Conclusiones

1. Los atributos que más inciden de forma negativa en la percepción de los clientes son la entrega de la mercancía en tiempo, la satisfacción de las expectativas y la comunicación continua con el cliente. Los que mejor inciden en la satisfacción del cliente son la profesionalidad del personal y la adecuada relación calidad-precio.
2. La comunicación continua con el cliente, esta es uno de los aspectos que más se encuentran siendo afectados.
3. La presentación de los productos solamente fue evaluada por los clientes externos como buena y regular con un por ciento de 40% y 60% respectivamente.
4. Es necesario continuar trabajando en el logro de la satisfacción de los clientes internos y externos a partir de los atributos que se encuentran más deprimidos.