Desafortunadamente todos sabemos lo que es tener una mala experiencia en un restaurante. Tener que esperar hasta veinte minutos antes de pedir tu orden de bebidas, tener que pedir dos veces un vaso con agua, que la cuenta esté equivocada y lo peor… recibir un trato poco amable. Sin tener conciencia de la verdadera causa de tremendos inconvenientes para la mayoría de los comensales la responsabilidad es del mesero. Es por ello que le he dedicado tiempo a escribir las 7 recomendaciones básicas para que un mesero tenga la capacidad de reducir el número de errores durante el servicio y les he llamado hábitos a cada una de las recomendaciones ya que si se adquieren como tal contribuirán satisfactoriamente a mejorar el servicio de manera sustancial.
1.- Conocer el Menú.
Cuando un cliente hace una pregunta, quiere una respuesta breve y rápida, por eso es de vital importancia estudiar a fondo el menú del restaurante. El mesero tiene la tarea de probar y conocer el modo de preparación de los platillos del menú, para tal efecto es importante tener entrenamientos cruzados a través de los cuales el personal conozca la operación de los departamentos a los que no pertenece. El mesero debe tener la capacidad de proporcionar la información de los platillos cuando se lo pidan. Es completamente natural que el cliente espere que el personal del restaurante sepa más acerca del menú que el.
2.- Conocer los tiempos de preparación.
En definitiva, un mesero no puede controlar los tiempos de elaboración de los platillos, sin embargo, si puede asegurarse de que el cliente reciba las bebidas oportunamente. Una manera muy práctica es ofrecer aperitivos o entradas para compartir, esto dará tiempo valioso al personal de la cocina. El mesero debe de tener la capacidad de manejar los tiempos de sus mesas colaborando con la cocina para que el cliente no desespere por sus alimentos. La comunicación con el área de cocina es vital para coordinar los pedidos.
3.- Dar una buena atención.
Un mesero calificado debe saber cómo atender a un cliente sin que éste se sienta incómodo por tener que buscar a su mesero para ser atendido pero ¿cuidado! También se puede sentir igual de incómodo cuando el mesero es muy persistente en su atención o se la pasa observando a alguien del grupo o peor aún, escuchando sus conversaciones. El arte del servicio requiere de habilidades y con ellas saber identificar cuando el comensal quiere algo, una simple levantada de su vista, el giro de su cabeza o una mirada es la señal de que necesita algo.
4.- Ser empático.
Saber identificar el tipo de comensal al que pertenece el cliente es muy importante para brindar un excelente servicio, hay clientes que pueden apreciarán algunas bromas y un poco de platica, no obstante, otros preferirán absoluta privacidad y que te limites a atenderlos, otros querrán que actúes con rapidez mientras algunos pretenderán no sentirse apresurados. El lenguaje corporal de los clientes no es tan complejo de interpretar, escuchar las señales de su lenguaje verbal también es una herramienta útil para atender a los clientes de acuerdo a sus particularidades.
5.-Ser adaptable.
Además de ser capaz de adaptarse a las diferentes personalidades de los comensales, el mesero deberá adaptarse a las diversas situaciones que puedan presentarse por algún contratiempo dentro del restaurante. Si bien es cierto que el mesero no puede regular ni predecir lo que sucederá en el restaurante, si actúa de manera inteligente sabrá que con su agilidad mental será capaz de solucionar muchos de los imprevistos que se presenten.
6.- Ser paciente.
Puede suceder que en la barra o en la cocina se cometan errores, cuando esto sucede el mesero debe mantener la calma y no permitir que el problema afecte al servicio. Cuando hay crisis es esencial no dejarla crecer, apoyar y ser apoyado es sumamente importante y mantener la paciencia es conveniente.
7.-Ser cortés.
Cuando un cliente está molesto el mejor remedio es dirigirse a él con las palabras y la actitud adecuadas. Suele suceder que situaciones totalmente ajenas al restaurante ocasionan el estrés del comensal, el tráfico, el exceso de trabajo, alguna discusión en el trabajo y muchas razones más propician que el cliente llegue a su mesa con mucha hambre, sin paciencia, molesto y buscando además de un servicio rápido “quien se la pague”.
Siempre sonríe, con sutileza, pero sonríe, reconoce su problema y acepta el error del restaurante, nunca culpes a nadie ni pongas en evidencia a tus compañeros para justificarte, con un simple “lamento mucho el inconveniente” es suficiente. Recuerda que cuando una persona levanta la voz se ensordece, por lo tanto, si nosotros usamos un todo amable y bajo el cliente tendrá que bajar la voz para poder escuchar y escucharse, eso ayudará a que se tranquilice.
El cliente quiere sentir que realmente nos preocupamos por su experiencia durante su estadía en nuestro restaurante. Ser hospitalario es vital y recordar que el cliente es primero y que siempre tiene la razón (aún que no siempre la tenga) también lo es. Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.