Servicio: qué es, características, clasificación y tipos

Un servicio es una actividad o una serie de actividades llevadas a cabo por un proveedor con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del cliente, sus características básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y el carácter perecedero.

A continuación se responde a las preguntas: qué es un servicio, cuáles son sus características, cómo se clasifican y qué tipos hay.

Qué es el servicio

La definición o conceptualización del término servicio ha sido abordada por varios autores en diferentes épocas. A continuación se exponen definiciones o valoraciones sobre el término servicio en aproximación a Marrero Latorre (2003) y Parra Ferrié (2005):

  • Es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor. Funch (1968)
  • Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles. Su producción no está ligada necesariamente a un producto físico. Kotler (1979)
  • Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales. Lehtinen (1983)
  • Está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor y el cliente. Norman (1984)
  • Para producir un servicio puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derecho de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra. Stanton (1988) y Kotler (1992)
  • Es poner primero al cliente; servicio es que toda la línea de enlace sea simpática con el público. Albrech (1990)
  • Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar. Santesmases (1991)
  • Es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho. Schroeder (1992)
  • Puede proporcionarse a un consumidor, una instalación o a ambos. Servicio es un trabajo realizado para otros (…) existen porque en ellos se pueden satisfacer, determinadas necesidades de los clientes. Juran y Gryna (1993)
  • Es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor. Vila Espeso & Havey (1994)
  • Son una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre los empleados del servicio, y/o los recursos o bienes físicos, y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como solución a los problemas del cliente. Grönroos (1994)
  • Es el resultado de la interfaz entre proveedor y cliente y por actividades internas del productor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Normas ISO 9000: 2000
  • Las operaciones de una manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica. Chase & Aquilano (2000)
  • El servicio es un producto intangible que es el resultado de al menos una actividad ejecutada en la interfaz entre proveedor y consumidor. IWA 1: 2005

Características del servicio

Los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.

  1. Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
  2. Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
  3. Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Más bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su calidad.
  4. Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:

  1. Beneficios explícitos, que no son más que los solicitados (exigidos) claramente al proveedor,
  2. Beneficios implícitos, que son aquellos que no se mencionan durante las negociaciones, pero sí se requieren en la evaluación final. Generalmente, implícito significa que es habitual o una práctica común para la organización prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

La comprensión de las características del servicio, así como el conocimiento de la forma de pensar de los clientes, de sus necesidades y comportamiento, es fundamental para el éxito de cualquier negocio de este tipo. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacción de los servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.

Clasificación

En cualquier caso algunas generalidades son incuestionables respecto a los servicios y existen otras definiciones que se describen y suponen diferentes criterios como:

  • Según Hill (1997): En función de si afecta a personas o a bienes y del tipo de efecto (que pueden ser permanentes o temporales, reversibles o no, físicos o mentales).
  • Kotler (1980): Basado en la presencia o no del cliente en el servicio.
  • Companys Pascual (1993): De acuerdo al tipo de sistema y sus características (manufactura-extracción-fabricación-montaje-construcción; transporte aéreo-terrestre-marítimo; suministro distribución y almacenaje; servicios específicos: tratamiento de algo o alguien, gobierno, iglesia, hospital, centros sanitario, educación, hotel, restaurante entre otros).
  • Lovelock (1997): Sintetiza las clasificaciones anteriores y añade un esquema nuevo basado en sistemas que realizan acciones tangibles e intangibles sobre personas o posesiones, y en la duración de la entrega y de los beneficios (entrega de pocos minutos a varios años, y duración percibida de beneficios efímera y de años-décadas).
  • Passer et al (1978): En función de la forma en que los consumidores ven los atributos del servicio (un atributo sobrevalorado, un solo atributo con límites mínimos, promedio balanceado de atributos).
  • Lovelock(1984): Basado en cinco aspectos que pueden combinarse entre sí y dar lugar a clasificaciones cruzadas, son: naturaleza del servicio (quien o que recibe el servicio y si tienes consecuencias visibles), tipo de relación(formal o informal, prestación continua o discrecional, singularización de la prestación(en función de si se presta de forma individual o colectiva y con distintos grados de adaptación al cliente, que puede ser poca o mucha, naturaleza de la oferta y la demanda en función de la estacionalidad de la demanda y la capacidad de adaptación de la oferta (fluctuación temporal de la demanda, alto o bajo, adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda), forma de suministro del servicio (puede prestarse en un o varios lugares o exigir el desplazamiento del usuario o del que presta el servicio).
  • Zeithaml (1985): En cuanto a la forma de prestación (si es realizada por personas o por equipos).
  • Zikmund y D”Amico (1989): Según el grado de participación del usuario (sin intervención del cliente, con participación o uso de un producto instalación).
  • Schmener (1986): En función del grado de interacción y adaptación a los clientes (bajo y alto grado), y en función del grado de interacción de la mano de obra (baja intensidad-mucho personal profesional y poco equipamiento costoso, alta intensidad- no mucho personal profesional y si equipamiento costoso).

El elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicios de otro en su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio. Podemos definir entonces:

  1. Contacto con el cliente: presencia física del cliente con el sistema.
  2. Creación del servicio o servucción: se refiere al proceso laboral que se realiza para proveer el servicio en sí.
  3. Grado de contacto: porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema en comparación con el tiempo total que toma prestar el servicio al cliente.

A partir de aquí, se establece que los sistemas de servicio con un alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que los sistemas con un bajo grado de contacto con el cliente.

En los sistemas de alto contacto, el cliente puede afectar el tiempo de demanda, su naturaleza y su calidad (o calidad percibida), puesto que el cliente participa en el proceso.

Tipos de servicios

  • En masas: altamente estandarizados, escaso grado de contacto, mayor énfasis en el producto (qué es lo que se entrega), valor añadido; se genera en el Back Office (en el propio contacto), se basa en personal poco calificado, alta división de tareas, así como en inversiones en equipos.
  • Profesionales: únicos, adaptados al cliente, elevado grado de contacto, se dedica mucho tiempo al proceso, mayor énfasis en el proceso (cómo se realiza), valor añadido: se genera en Front Office (después del proceso), se basa en personal altamente calificado.
  • Tiendas o fábricas de servicios: tienen un nivel de estandarización medio.
  • Talleres de servicios: cuentan con un nivel de estandarización mínimo, alto grado de contacto y personalización, se genera valor añadido en el Back Office y en el Front Office se basa en personal calificado e inversión en equipos.

Figura 1: Tipos de servicios. Fuente: Schmener, 1986

Tipos de servicios

Bibliografía

  1. Grönroos, C (1994). Marketing y Gestión de servicios de Calidad. La gestión en los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Edición Díaz de Santos, Madrid.
  2. Juran, Joseph M & Gryna Frank, M. (1993) Manual de control de la Calidad. Juran Instituto. Cuarta Edición. Vol. # 2. Mc Graw – Hill.
  3. Kotler, P. (1991). Dirección de Marketing. Análisis Planificación y control. España. Editorial Prentice. Séptima edición, pp 323-326, 525- 527.
  4. Kotler, P. (1997) Mercadotecnia para hotelería y Turismo. Primera Edición. Prentice Hall. México.
  5. Normas ISO/ FDIS 9000:2000(E). Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
  6. Ruiz-Canela López J. (2004) La Gestión por la Calidad Total en la empresa moderna.
  7. Zeithaml, V.A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value, Journal of Marketing, vol.52, jul.

Cita esta página

Alfonso Yanelys. (2019, junio 5). Servicio: qué es, características, clasificación y tipos. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-caracteristicas-clasificacion-y-tipos/
Alfonso Yanelys. "Servicio: qué es, características, clasificación y tipos". gestiopolis. 5 junio 2019. Web. <https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-caracteristicas-clasificacion-y-tipos/>.
Alfonso Yanelys. "Servicio: qué es, características, clasificación y tipos". gestiopolis. junio 5, 2019. Consultado el . https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-caracteristicas-clasificacion-y-tipos/.
Alfonso Yanelys. Servicio: qué es, características, clasificación y tipos [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-caracteristicas-clasificacion-y-tipos/> [Citado el ].
Copiar

Escrito por:

Imagen del encabezado cortesía de jmrosenfeld en Flickr