Semiótica y modelos de percepción de los clientes en una empresa hotelera

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Cuando se ofrece o se vende un servicio los clientes no pueden ver ni tocar el producto por lo que realizar una venta de servicios tiene un grado de dificultad mayor que al vender un producto material ya que el vendedor tiene que crear seguridad y confianza en la mente del comprador para lograr captar la atención y las ganas de adquirirlo y esto solamente se logra teniendo un canal efectivo de comunicación.

Sin embargo, cuando el servicio que se ofrece forma parte de un servicio turístico la técnicas se pueden aplicar de manera diferente ya que hay que tener en cuenta que trabajar para un sector turístico implica tratar no solo con personas locales o nacionales sino más bien implica hacer ventas con personas alrededor del mundo en donde las ideas o costumbres no son iguales a la del vendedor, he aquí donde el vendedor tiene que trabajar en conocer características importantes de otras estados, países o continentes.

La problemática de este trabajo en que debido a este tipo de situaciones es necesario aplicar técnicas  que puedan favorecer la comunicación y este caso la semiótica y los modelos de precisión influyen en estas situaciones tomando como punto de estudio la industria hotelera ofreciendo una descripción de la vinculación que existe y como se aplica en la cual se pretende mostrar que bajo la semiótica de la cultura se pueden llevar a cabo este proceso.

Palabras claves: semiótica, modelos de precisión, cliente.

Introducción

La comunicación es el medio por el cual el emisor y el receptor difunde información con el objetivo de trasmitir y entender un mensaje y a pesar que esto lo hacemos en nuestra vida diaria al ponernos en contacto con una persona de otro lugar posiblemente algunas cosas no sean comprendidas de la misma manera por ambos debido a las diferentes prácticas culturales que la sociedad posee.

Pero adentrarnos en un ámbito hotelero resulta complejo debido a que a diario se convive con personas de diferentes partes del mundo en la cual resulta de gran importancia poder entender el comportamiento de esas personas para efectuar con éxito la comunicación.

¿Cuál es el objetivo principal de la industria hotelera? Satisfacer las necesidades del cliente, es decir, brindar una estancia placentera a todos los clientes a través de un excelente servicio por parte de todos los colaboradores que trabajen dentro de las instalaciones. Unas de las cosas que forma parte de ofrecer un buen servicio es desarrollar una labor de opinión, interlocución y comunicación entre el colaborador y cliente mejorando la experiencia con el cliente haciéndolo sentir escuchado y valorado demostrándole que su opinión vale.

Es por eso que en este ensayo será importante tomar como punto de partida a la semiótica que es la encargada de que podamos entender la realidad de lo que estamos rodeados y como los modelos de precisión influyen para obtener información más completa, clarificar las expresiones verbales, identificar limitaciones y además crear nuevas opciones de comprensión y comportamiento.

En este ensayo primeramente se aborda los conceptos teóricos de la semiótica, los modelos de precisión, el cliente (turista). Una vez teniendo definido los conceptos claves podremos adentrarnos abordar en que tan importante es que dentro de una zona hotelera se lleve a cabo con efectividad la comunicación y como la semiótica y los modelos de precisión influye para poder llevarlo a cabo teniendo como área de estudio la recepción del hotel ya que es el primer contacto que tiene el cliente en esta zona de prestación de servicios turísticos.

¿Qué es la semiótica?

La semiótica o semiología es definida como la ciencia que estudia los signos en nuestro alrededor. Según el Diccionario de la Lengua Española (2018) es el estudio de los signos en la vida social en la cual esta ciencia se encarga de analizar como las personas logran captar, interpretar y trasmitir al exterior el significado de los diferentes fenómenos, hechos o elementos que se encuentran presentes a su alrededor.

Ferdinand de Saussure considerado como uno de los primeros estudiosos de esta ciencia considera que la semiótica se hace presente a través de un signo el cual se encuentra formado por el significante que es definido como aquella idea que tenemos en nuestra mente y que percibimos a través de los sentidos (olor, color, sonido) y el significado: es la idea, el concepto que asociamos al percibir el significante con base a nuestra experiencia.

Según Eco la cultura debe de estudiarse como fenómeno semiótico ya que es considerada como “un fenómeno de comunicación basados en sistemas de significación” (Eco, 2000) La semiótica ayuda a los seres humanos a utilizar los signos para comprender el mundo y poder comunicarse entre sí. La semiótica pretende que entendamos ese procedimiento de signos que se relacionan cuando se efectúa la comunicación y así mismo cuando se crea cualquier tipo de interrelación con el mundo que nos rodea.

¿Que son los modelos de precisión?

Los modelos de precisión también conocido como metamodelo fue descrito por Richard Bandler y John Grinder en su libro La estructura de la magia I en la cual menciona que corresponde a una representación particular que cada uno de nosotros hacemos de dicha realidad.

Las personas procesamos información que nos llega a través de todos nuestros sentidos los cuales al pasar por los filtros mentales son definidos con base a nuestra experiencia, creencias o valores, pero al querer pasar de la mente al lenguaje cierta información se puede producir 3 procesos conocidos como distorsión, omisión y generalización el cual provoca que el proceso de información no pueda ser entendida o sea mal interpretada.

El objetivo del metamodelo es que lo que queremos trasmitir no se pierda durante el proceso de comunicación y que al no entenderla al 100 por ciento podamos realizar preguntas más específicas para comprender lo que la otra persona está tratando de decir.

¿Qué es turista?

Según la SECTUR el turista es aquel visitante que pernocta en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado una noche por lo menos. En pocas palabras se puede definir que el turista es aquella persona que visita o se aloja en un lugar diferente de su entorno habitual, sus costumbres y cultura.

Problema de investigación

Hoy en día el turismo se ha convertido en un fenómeno masivo donde todas las personas tienen la oportunidad de viajar con base a sus posibilidades, disposición y gustos y eso ha hecho posible que las personas tengan la opción de viajar por todo el mundo a pesar de la diferencia de horario, idioma, formas de pensar, etc. Pese a que no es considerado como impedimento el venir de lugares diferentes a provocado que las personas que trabajan en la industria hotelera tengan que adaptarse a los turistas, es decir tengan que adecuarse a las necesidades o diferencias en la manera en que perciben el mundo exterior por el simple hecho de ofrecer un servicio, lo que ha generado que en ocasiones cuando se trata de comunicar con el cliente la información que se pretende trasmitir no llegue a ser comprendida en su totalidad por el turista o viceversa.

Factores que conllevan a una mala comunicación

1.- Idioma

Uno de los requisitos esenciales para trabajar en esta área (recepción) es poder hablar un idioma diferente al de su origen, para en el caso del país mexicano el idioma requerido es el inglés ya que es considerado como uno de los idiomas más hablado por los extranjeros.

Nadie nace sabiendo hablar su idioma nativo en un 100 por ciento por lo que al hablar un idioma diferente se produce un acercamiento al nativo-hablante en cuanto a la producción y comprensión del idioma. Es importante resaltar que existe una gran diferencia entre traducir e interpretar en otro idioma, por lo que lo importante aquí aparte de saber escuchar, hablar y escribir es poder interpretar lo que el extranjero quiere dar entender para que así no se genera un canal de confusión.

2.- Conceptos hoteleros

En ocasiones las personas utilizan mal los términos de algunos conceptos debido a que en otros lugares se emplean de manera diferente creando un significado distinto en la mente de los huéspedes lo cual repercute si no especificamos con claridad lo que se pretende vender. Ej. “habitaciones dobles”. Para algunos una habitación doble significa la “cantidad en personas”, es decir, una habitación para dos personas independientemente del número de camas que haya en la habitación y para otras personas habitación doble significa “cantidad en camas”, es decir, dos camas en la que pueden entrar hasta cuatro personas.

En si una habitación doble significa “cantidad en personas”, lo que en ocasiones ha generado malos entendidos al no esclarecer el termino en la venta creando disgusto debido a que no es la habitación que esperaban o que la tarifa no es debidamente cobrada.

3.- Cultura

Sin duda alguna cada lugar tiene diferentes estilos de vida que son adoptados debido a la historia, idioma, creencias religiosas, valores, pautas de comportamiento, zona, etc., que hace diferencias en el significado de algunos con conceptos. Cabe recalcar que existen símbolos, palabras, indicaciones que a nivel mundial pueden ser entendidos debido a que forma parte de una cultura popular ej. La señalización donde está indicado por un círculo rojo que no se puede fumar o ingerir alcohol, por el simple hecho de ver la imagen asociamos que no se puede fumar o tomar en esa área sin necesidad de preguntar o indagar que quiere dar a entender, sin embargo, también existen aquellos que solo pueden ser entendidos por cierto grupo de personas y que existe la necesidad de preguntar para poder entender el contexto ej. Dentro de los hoteles se manejan las famosas “corbatitas” que son aquellas que se utilizan para indicar si se puede pasar hacer la limpieza o si desean que no se les moleste o no hagan aseo en la habitación, estas se cuelgan en las chapas de las puertas de las habitaciones fungiendo como indicadores pero no todas las personas comprenden el significado, las dejan de modo en donde indican algo que ellos no desean por el siempre hecho de no leer, no comprender o porque se les olvido, creando reclamos al afirmar que no era lo que ellos pedían.

Que ha producido esto:

Idioma:

Cuando uno trata de comunicarse en el mismo idioma y el objetivo de lo que se quiere decir no logra ser entendido se vuelve frustrante y lo es aún más cuando quieres comunicarte en otro idioma por lo que en este caso si la otra persona no habla el mismo idioma será muy difícil que ambos puedan entender lo que quieren trasmitir, aunque es posible usar las manos para poder expresarse y dar ciertas indicaciones, no será lo mismo creando una barrea de poco entendimiento, desconfianza y pena.

Conceptos hoteleros:

Al no esclarecer ciertos conceptos a la hora de la venta puede poner en aprietos al vendedor y provoca que surjan disgustos y malos entendidos siendo este la causa de que la venta no sea concretada o bien que el cliente exija lo que el vendedor ya le ofreció causando con esto que se tenga que respetar lo que ya se le dijo o bien si el canal de comunicación logra ser entendido por la otra persona y acepta que hubo confusión en el mensaje podrán llegar a aun acuerdo.

Cultura:

El no tener conocimiento sobre ciertas costumbres de algunos países puede provocar molestia e inclusive llegar a ofender a la persona porque en algunas cuestiones pueden sentir que se les está faltando al respeto o que se están burlando de ellos, un gesto, un ademán, una expresión corporal, una palara no bien pronunciada, etc. podría crear un desequilibrio en la comunicación.

En pocas palabras, el no hablar otro idioma, no dejar en claro los conceptos y no conocer sobre la cultura de otros lugares provoca que el futuro comprador ponga en duda si desea o no adquirir el servicio.

Resultados:

Aplicación de la semiótica en los modelos de percepción

Como se había mencionado al principio del ensayo los signos en la manera más simple forma parte de nuestra vida cotidiana, es aquel elemento representativo el cual es deducido con base a lo que nos han enseñado y los modelos de precisión contribuyen a que el canal de comunicación sea entendido.

En ocasiones sucede que las personas podemos tener la idea completa de lo que queremos decir, pero al momento de traducir los pensamientos en palabras solo expresamos una aproximación de la idea lo que provoca que en el camino de la estructura lingüística el concepto que queremos trasmitir se pierda información y que de por resultado que nuestra idea sea mal interpretada o poco entendida. Para recuperar dicha información se utiliza una serie de preguntas que puedan clarificar ciertas incongruencias para generar entendimiento por parte del emisor y receptor.

Viéndolo desde el ámbito cultural cada sociedad tiene su sistema de costumbre, de significados, de representaciones e interrelación que hay entre ellos y eso forma parte de la semiótica y la ventaja de verlo desde ese punto es que la cultura siempre está en constante cambio porque es capaz de adaptarse ante nuevas circunstancias, es decir, es poder comprender las circunstancia de otros pudiendo no practicarla, pero si tratar de ponerse en el zapato del otro ante estas circunstancias.

Hoy en dia el internet es un medio de comunicación que ha facilitado en poder encontrar información acerca de cualquier tema y en los hoteles existe una base de datos en donde puedes conocer de dónde residen los futuros huéspedes logrando que anticipadamente se pueda indagar sobres la cultura de cierto lugar obteniendo con esto información relevante el cual logra dos cosas 1.- efectuar una mejora en la comunicación y 2.- regalarle una experiencia inolvidable al hacerlo sentir importante por conocer sobre su cultura.

Conclusión:

Con base a lo explicado anteriormente se puede deducir que en efecto si es importante la aplicación de la semiótica y los modelos de precisión no solo en el ámbito hotelero si no en la vida diaria. Todos los días aplicamos estas dos técnicas sin que nos demos cuenta y buscamos la manera que poder entablar una buena comunicación sin dificultades.

Referencias

Diccionario de la Lengua Española. (2018). Obtenido en https://dle.rae.es/?id=XY80twH

Eco, U. (2000). Semiótica General. Barcelona: Lunem. Obtenido de http://fba.unlp.edu.ar/lenguajemm/?wpfb_dl=17

Pablos Solís, G.A.: Semiótica. Signos y mapas conceptuales, en Contribuciones a las Ciencias Sociales, junio 2009. www.eumed.net/rev/cccss/04/gaps2.htm

Richar Blander, J.G.(s.f.) La estructura de la magia I. Qautro vientos.

Secretaria de Turismo, 2015.

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López Sarmiento Arlette. (2019, abril 14). Semiótica y modelos de percepción de los clientes en una empresa hotelera. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/semiotica-y-modelos-de-percepcion-de-los-clientes-en-una-empresa-hotelera/
López Sarmiento, Arlette. "Semiótica y modelos de percepción de los clientes en una empresa hotelera". GestioPolis. 14 abril 2019. Web. <https://www.gestiopolis.com/semiotica-y-modelos-de-percepcion-de-los-clientes-en-una-empresa-hotelera/>.
López Sarmiento, Arlette. "Semiótica y modelos de percepción de los clientes en una empresa hotelera". GestioPolis. abril 14, 2019. Consultado el 11 de Noviembre de 2019. https://www.gestiopolis.com/semiotica-y-modelos-de-percepcion-de-los-clientes-en-una-empresa-hotelera/.
López Sarmiento, Arlette. Semiótica y modelos de percepción de los clientes en una empresa hotelera [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/semiotica-y-modelos-de-percepcion-de-los-clientes-en-una-empresa-hotelera/> [Citado el 11 de Noviembre de 2019].
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