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  • Acompañamiento para generar una cultura de servicio

    No se crea una cultura de servicio de la noche a la mañana. Ninguna cultura se genera así. Por eso, el primer paso es comprender que se trata de un proceso que tendremos que acompañar en su maduración. Pero ¿en qué consiste concretamente ese acompañamiento?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2014

  • Sistema de información turística para la Península de Zapata Cuba

    Los sistemas de información turística resultan de suma importancia pues facilita la organización y normalización de la información, permite conocer el estado de los datos, la información sobre mercados y competidores, estadísticas de proyectos, proveedores y otras informaciones relevantes para la gestión organizacional y la toma de decisiones.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2014

  • 10 elementos olvidados en el manejo de las empresas. Ensayo

    Hoy las empresas se esfuerzan en llamar la atención de nosotros sus clientes con anuncios espectaculares, propaganda al estilo de las refresqueras de Cola multinacionales y cosas por el estilo, pero poco se han preocupado por el concepto “¿Qué quieren nuestros clientes?”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2014

  • Clientes internos y externos en una organización

    El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2014

  • Conocimientos del recepcionista para la comunicación efectiva

    La competencia comunicativa oral en lengua extranjera permite elevar la calidad de los servicios que prestan los recursos humanos a los clientes extranjeros en la industria de la hospitalidad y el turismo. El recepcionista hotelero es un trabajador de contacto directo que según los descriptores idiomáticos debe ofrecer información acerca de la ciudad donde vive, su cultura, hábitos, idiosincrasia, sitios de interés histórico-cultural así como describir lugares de la ciudad y el país entre otros aspectos socio-culturales.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2014

  • Cómo usar la voz del cliente para mejorar su experiencia

    La voz del cliente es el input fundamental en el gran desafío de mejorar constantemente la experiencia del cliente. En este artículo te mostraré los pasos que debes recorrer para no quedarte a mitad de camino y conseguir reducir tus costos de insatisfacción en forma dramática.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2014

  • Cómo comunicar para cumplir las expectativas del cliente

    La comunicación es una herramienta determinante para desarrollar una adecuada cultura de servicio en las organizaciones que han comprendido que ésta es una ventaja competitiva para su negocio. Pero ¿qué comunicar y a quiénes, para alcanzar la meta ambiciosa de destacarse en servicio?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2014

  • Consecuencias de un mal servicio al cliente

    Sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe al personal de contacto. Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2014

  • Claves para la satisfacción del cliente

    Antes de empezar con el artículo de hoy, conviene que quede claro quién es el cliente y cuán importante es para una empresa que pretende tener éxito en el sector en el que se ha embarcado. Por decirlo de alguna manera, en un negocio el cliente lo es todo. De hecho, sin ellos no existiría negocio posible y el sistema mercantil y, en general, el mundo social tal y como lo conocemos no tendría sentido y se estructuraría de forma distinta.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2014

  • Los clientes satisfechos son el propósito de la empresa

    “Los directivos deben entender que son sus clientes el único propósito al que se deben, y para lograr su aceptación deben ir más allá de pretender ponerles productos a su alcance”. Hoy estamos inmersos en un mundo donde las certificaciones de las empresas se ha convertido en una constante.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2014

  • Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel

    Trabajar para fidelizar a los clientes… ¿tendrá retorno? No es poco lo que hay que poner en juego para crear una cultura de servicio que consiga generar los ansiados clientes fieles. Por esto, recomiendo al directivo que toma las riendas de su organización y la pone en marcha con esta meta, sentarse antes a hacer sus cálculos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2014

  • Atención al usuario y servicio al cliente

    ¿Qué es la experiencia? Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2014

  • 3 errores del directivo que dañan una estrategia de servicio

    Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2014

  • 3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente

    ¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? La respuesta a esta pregunta te dará una medida de cuánto contribuirá a su éxito la implementación de una estrategia de servicio. Te propongo 3 preguntas para evaluar el impacto potencial del servicio en tu organización.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2014

  • La insatisfacción del cliente no es culpa del empleado

    Muchas organizaciones que desean mejorar el servicio a sus clientes atacan el problema por el lado de los empleados de contacto. Capacitarlos, entrenarlos para comunicarse efectivamente con los clientes, predisponerlos a atender bien al cliente…Todas estas medidas se basan en el supuesto de que el problema está en los empleados. ¿Será así?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2014

  • Satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad

    La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos aspectos internos y externos, considerados en una relación interdependiente, orientada a garantizar los objetivos que se derivan de la Misión que la entidad debe cumplir en su contexto.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2014

  • 6 clics para adoptar una visión estratégica del servicio al cliente

    Abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips, te permitirá visualizar la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra. Oportunidad que se traduce en valor económico y sustentabilidad del negocio. Estos 6 cambios de enfoque te permitirán mirar al servicio al cliente de un modo estratégico y explotar al máximo sus posibilidades.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2014

  • Claves para un posicionamiento efectivo con los clientes

    En la era de la información en la que vivimos, ya no podemos monopolizar la imagen que damos al cliente como compañía. Hoy tus clientes potenciales tienen un mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para tomar sus decisiones de compra. ¿Cómo posicionarte en este escenario?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Cómo construir un modelo de servicio

    “La sola idea de poner en nuestra mente la imagen del mejor servicio es de ya, un compromiso para convertirlos en hechos. Al convertirnos en líderes nuestra obligación es asegurar que los sueños de nuestros clientes y colaboradores se conviertan en realidad. Si lo logra tendrá la preferencia en el mercado si no, vaya pensando en salir de la juego”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • La orientación al cliente nos muestra el modo correcto de actuar

    ¿Cómo esperas que se comporte tu equipo frente al cliente? Si bien hay pautas y sistemas de trabajo que los ayudarán a brindarle un buen servicio, la orientación al cliente resulta fundamental y complementaria.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • 7 grandes mitos del servicio al cliente

    Hay ciertas creencias acerca del tema del servicio, que hacen que mucha gente piense que es fácil crear una cultura de servicio en una organización con solo cumplir con algunas o muchas de ellas, pero al contrario de lo que parece, estas creencias, son solo un mito y no garantizan que las organizaciones que siguen estas nocivas prácticas se vean sometidas a reclamos permanentes como producto de la gran insatisfacción que generan en sus clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Servicio al cliente: ¿Tratas a tus clientes como siempre?

    El mercado ya no es el que era. Las reglas del juego han cambiado. El marketing y los métodos de venta tradicionales ya no funcionan como antes, así que nos toca aprender nuevos sistema para relacionarnos con nuestros clientes, sobre todo en el mundo online.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Averigua quien es tu cliente ideal y porqué necesitas saberlo

    Uno de los problemas que tienen las personas que emprenden por primera vez es que suelen desconocer quién es su “cliente ideal” en su nuevo negocio. Generalmente lo desconocen porque no saben bien cuál es la utilidad de tener ese dato, interpretan que todo el mundo es su cliente potencial sin entender que así se convierten en "generalistas" y, haciendo una metáfora, "nadie va al médico de familia para que le operen del corazón".  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Servicio al cliente cuando hay cambio de personal

    ¿Has conseguido con gran esfuerzo que tus clientes reciban un muy buen servicio, pero te das cuenta que todo depende del trabajo y la mirada constante de determinada persona clave? Esta situación es bastante frecuente, pero cuidado! esconde un peligro latente disfrazado de éxito.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • La falta de acción sistemática afecta la calidad de tu servicio

    A veces pensamos que necesitamos ser expertos en una u otra disciplina, pero no es un conocimiento elevado lo que te llevará al éxito, sino más bien elegir inteligentemente e implementar acciones sistemáticas para mejorar la calidad de tu servicio. Desde mis tempranos días como profesional he admirado la filosofía japonesa, aplicada a la gestión de la calidad, y también como enfoque para la vida en todos sus aspectos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Impacto de las redes de servicios en la experiencia del cliente

    La experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Evaluación del servicio, conceptualización y particularidades

    Los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Como hacer una excelente experiencia de compra para el cliente

    Un servicio orientado al cliente se diseña y entrega teniendo en cuenta su experiencia. Si te enfocas en la experiencia que están viviendo tus clientes (y no te quedas mirando el ombligo de tu servicio), aparecerán muchas ideas para poner en práctica. En este artículo, cómo romper las barreras de tiempo y espacio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2014

  • Fidelizar al cliente insatisfecho es más fácil de lo que creías

    Satisfacer al cliente es una cuestión compleja, porque implica conocer y, al menos, cumplir sus expectativas, subjetivas y diferentes a las de cualquier otro. Sin embargo, cuando un cliente ha experimentado un problema con el servicio, que motivó una queja, se abre una gran oportunidad para fidelizarlo. ¿La estás aprovechando?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2014

  • ¿Cómo atraer más y mejores clientes en 3 pasos?

    Una de las mayores dificultades que casi todo profesional independiente enfrenta cuando ofrece sus servicios, es cómo lograr captar la atención de potenciales clientes. Esto es vital porque permite que tu negocio gire, las ventas se produzcan y así puedas verdaderamente tener un negocio (sin clientes, no hay negocio).  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2014

  • Cómo convertir un cliente insatisfecho en aliado

    Un tema que preocupa mucho a quienes tratan con clientes es cómo tratar con un cliente furioso, que ha sufrido algún problema serio con el servicio. Hay una técnica que se enseña para aplicar en estos casos. Sin embargo, y aunque no resulta contradictoria, voy a contarte el resultado que obtuve con una experiencia doméstica, de la cual podemos extraer valiosas enseñanzas al respecto.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2014

  • 3 atributos de un sistema de medición para mejorar tu servicio

    Un sistema de medición puede ser una herramienta útil y práctica para mejorar tu servicio, o un aparato innecesariamente complejo, que roba tus valiosos recursos y te confunde, haciéndote arduo el camino de la mejora continua. Los 3 atributos para ubicarla en la primera situación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2014

  • Ventas y servicio al cliente

    El servicio al cliente nos permite conocer más cerca del cambio en los gustos y preferencias de los consumidores teniendo una relación directa, utilizando instrumentos como páginas web entre otras. Se tiene que definir el concepto al mercado dirigido para saber qué instrumentos se debe utilizar y así la empresa llegue a sus ventas esperadas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2014

  • 4 pasos básicos para conseguir clientes

    Una de las mayores preocupaciones de cualquier autónomo o profesional de servicios es, obviamente, conseguir clientes. Ya que por muy formado que estés, muy bonita que sea tu web o grande tú despacho, si no tienes clientes que te paguen no tienes un negocio, tienes una afición cara. Y fíjate que al decir clientes puntualizo añadiendo “que te paguen”. Porque muchas veces cuando hablo con clientes potenciales o con lectoras y les pregunto si tienen clientes, muchas dicen que sí pero gratis o intercambiando sesiones.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2014

  • ¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja?

    Si te propones mejorar la calidad de su servicio, la ausencia de quejas es un grave problema. Por cada queja de un cliente, hay otros 26 con problemas, pero ¿por qué no reclaman? ¿Cómo hacer para merecer esas quejas latentes? Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2014

  • Fidelización con excelencia en el servicio de atención al cliente

    El cliente es el propósito de nuestras labores y es el motivo de este ensayo, queremos dar a conocer la importancia de promover el servicio al cliente, establecer el papel que la clientela juega en una empresa, esperamos lograr activar esa chispa de persona servicial que tenemos todos en alguna parte de nosotros y poder mejorar no solo nuestra vida laboral si no personal dando un servicio de excelencia a cada cliente, al cliente interno que somos nosotros mismo, al cliente que se encuentra en casa puede ser nuestra familia etc.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2014

  • La dificultad de la implementación del servicio en las empresas

    Este ensayo se creó con el fin de entender el sentido del servio en la empresa el porque el servicio no se a podido, implementar como instrumento efectivo en la estrategia de la captación y mas importante fidelidad de los clientes nuevos o existentes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2014

  • ¿Para qué medimos la satisfacción del cliente?

    Hay dos motivos principales por los que medimos la satisfacción del cliente. Pero, ¿son compatibles? ¿podemos apuntar a estos dos objetivos a la vez? ¿con qué recaudos hacerlo? La respuesta a esta pregunta parece muy simple, pero no es trivial. Hay dos motivos principales por los que medimos la satisfacción del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2014

  • Gestión de quejas y reclamos. Recuperar la confianza del cliente

    La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido. Pero cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos concretamente? la confianza ¿en qué?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2014

  • Cómo mejorar el mal servicio al cliente

    Si usted es de los que piensa que por el hecho de crecer su negocio en términos de rentabilidad ya está todo hecho, ¡Tenga Cuidado!, puede ser que esté entrando en un túnel que no tiene salida o peor aún, puede que esté al borde del abismo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2014

  • Como ofrecer un servicio post venta sorprendente

    Pocas veces me sorprendo positivamente con una experiencia de servicio, y apuesto a que te sucede lo mismo. Pero esta vez quiero difundir a viva voz un servicio post venta absolutamente sorprendente que he recibido ayer. Estoy segura de que nos enseñará una valiosa lección.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2014

  • Comunicación asertiva con los clientes

    El funcionamiento de nuestro entorno, es decir nuestra sociedad, es posible gracias a la comunicación; lo cual es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señal.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2014

  • 3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes

    Al momento de averiguar las opiniones de los clientes acerca de nuestro servicio, automáticamente pensamos en las encuestas de satisfacción. Sin embargo, hay otros recursos que pocas veces se tienen en cuenta y, además, son simples, inmediatos y gratuitos!.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2014

  • Testear la calidad del servicio desde la verdad del cliente

    Hay una práctica muy simple y efectiva para testear la calidad del servicio y mejorarlo; pero me pregunto por qué tan pocas veces se aplica… hoy te propongo que comiences a implementarla. Se trata de ponerse literalmente del lado del cliente cuando consume tu servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2014

  • 8 acciones para mejorar el servicio al cliente

    Si no nos atrevemos a experimentar, a aprender una y mil formas de producir un servicio de calidad y peor aún, si no accionamos cuantas veces sea necesario para producir un servicio diferenciado ¿cómo pretendemos alcanzar un alto nivel de excelencia? ¿Cómo podremos diferenciarnos de nuestros competidores?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2014

  • La psicología del consumidor

    Los gurúes en ventas han tipificado que la sicología y la sociología son las ciencias que más han aportado al conocimiento y al comportamiento del individuo en las organizaciones y a comprender sus tendencias de consumo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2014

  • 2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus diferentes necesidades

    Cada contacto con el cliente determina lo que finalmente él juzgará como calidad del servicio recibido. Por eso es tan importante prestar atención y adaptar nuestro trato con el cliente a lo que sus necesidades requieren. No todos los clientes esperan lo mismo. En este artículo te mostraré dos perfiles de clientes que requieren un trato diferente, casi opuesto.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2014

  • Cómo sostener el buen servicio al cliente a largo plazo

    Un servicio de excelencia es difícil de lograr, pero mucho más difícil sostener en el largo plazo. Hay una falencia que se repite en estos desarrollos, que hace fracasar su sustentabilidad. Es el eslabón perdido de la calidad en el servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • Cómo adaptar el servicio para las fiestas de fin de año

    Contar con un servicio flexible es clave para dar respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes. Pero, ¿cómo puedes adaptar tu servicio? Las mejores ideas pueden aparecer ni bien comprendas el grado de protagonismo que tienes en lo que ocupa la mente y la atención de tus clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • 6 motivos de resistencia al cambio en la calidad de tu servicio

    Entre los obstáculos que experimentan los líderes que impulsan estrategias para mejorar la calidad de su servicio, la resistencia al cambio del personal es de los primeros. Pareciera que se rema contra la corriente, se hace cuesta arriba un cambio necesario y vital para toda la organización.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • Importancia de la opinión del cliente en la experiencia de compra

    ¿Es posible pasar de la particularidad de la experiencia de un cliente aislado a la generalidad del servicio que reciben todos los clientes? ¿Vale la pena ocupar el tiempo de un directivo para conocer de manera personal y directa los opiniones de sus clientes?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • ¿Es lo mismo un servicio flexible que un servicio personalizado?

    Solemos asociar un servicio flexible a un servicio personalizado pero, no es lo mismo! Hay una diferencia fundamental que cambiará la forma en la que gestionas tu servicio. Comprenderla te permitirá contar con servicios flexibles, que se adaptan a las necesidades cambiantes de tus clientes, y servicios personalizados, hechos a medida para cada uno de tus clientes que lo requiera.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • Estrategia de liderazgo y servicio al cliente

    A punto de finalizar el año, las empresas están planteándose todavía el escenario probable de lo que podría ocurrir para el próximo. Escucho una voz generalizada en términos pesimistas porque se vienen los cambios a partir de la implementación de la tan sonada reforma fiscal en nuestro país. Sin embargo, mientras unos se preocupan por cómo vendrá el futuro, otros se ocupan de cómo podrán construir uno distinto. ¿La diferencia? El nivel de confianza que tienen en las personas que los rodean.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2014

  • ¿Quiénes deben ocuparse del cliente insatisfecho en la organización?

    ¿Hasta quiénes debe llegar la preocupación por un cliente insatisfecho? ¿Hay alguien en la organización que pueda decir: “no es mi problema”? Las respuestas a estas preguntas nos hablan sobre la cultura que existe en la organización respecto al servicio al cliente, y el lugar que ocupa el cliente en la estrategia de esa compañía.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2013

  • Gestión de la satisfacción del cliente

    Tener la firme intención de satisfacer al cliente es un paso fundamental. Significa que han comprendido que la satisfacción del cliente es el camino para conseguir sus metas, y que se disponen a hacerla realidad. Pero dar sólo en este primer paso es quedarse a mitad de camino, y es peor que no haberlo emprendido. ¿Qué hace falta para llegar a la meta?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2013

  • Oportunidades para mejorar el servicio al cliente fácilmente

    Hay medidas muy fáciles de tomar, que mejorarán el servicio al cliente de manera significativa. Basta con estar atentos, y fundamentalmente enfocados en las necesidades de tus clientes. Cómo influyen la vocación de servicio, los mensajes de la dirección y los sistemas de trabajo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2013

  • Índice de satisfacción del cliente

    El ISC (Índice de Satisfacción del Cliente) En los últimos años, derivado de la situación del sector turístico, se ha visto disminuida la ocupación hotelera en prácticamente la mayoría de los hoteles del municipio. Por ello, se realizó un análisis de diversas acciones para dar solución a esta problemática y poder así, alcanzar el objetivo de un hotel que es: Generar experiencias memorables en servicios de hospitalidad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • La actitud frente al servicio al cliente en el sector turístico

    Cuantas veces nos hemos hospedado en un hotel o hemos hecho uso de los servicios que ofrece un hotel, un restaurante, una agencia de viajes para comprar un boleto de avión o inclusive los servicios de un centro de entretenimiento llámese Discoteque, parque acuático, cine etc etc. la lista podría ser interminable, lo que todos tienen en común es el factor humano contratado para servir al usuario, “el cliente”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • Cuando el servicio al cliente se vuelve contraproducente

    Aunque cueste creer, hay situaciones en las que el servicio al cliente se torna perjudicial para la organización (y para el cliente), por no haberse implementado correctamente. Tener un departamento de servicio al cliente, o personal que cumpla esta función no es garantía de estar brindando un buen servicio a tus clientes. No sólo esto, sino que, a veces, convendría más que estas funciones no existieran.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • ¿Qué experiencia de servicio quieres ofrecer a tus clientes?

    ¿Cómo transmitir a cada empleado aquello que la dirección quiere lograr con el servicio que prestan? Omitir esta comunicación, hará que el resultado que se logra con el servicio esté muy lejos de aquello que estratégicamente han definido como idea de negocio. El concepto de servicio juega un rol fundamental en esta comunicación descendente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • ¿Por qué una estrategia de servicio al cliente?

    Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una estrategia de servicio son muchos. En este artículo encontrarás 9 de ellos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios

    ¿A quién no le gustaría poder aumentar los precios sin perder ni siquiera una venta? Está comprobado que puedes conseguirlo si mejoras la calidad del servicio. Combinando este requisito con una buena comunicación puedes lograr hasta un 11% de incremento en tus ventas. Cómo hacerlo, en este artículo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2013

  • Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con el servicio

    La motivación de los empleados es un pilar que debe sostener una adecuada estrategia de servicio, para que no se trate sólo de una brillante idea de la dirección, sino que se viva y respire en cada rincón de la organización. Comparto 3 claves para conseguir empleados motivados y comprometidos con tu estrategia de servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2013

  • ¿Por qué realizar auditorías de servicios al cliente?

    Para el comercio y el Marketing un cliente es quien accede a un producto o servicio, por medio de una transacción financiera (Dinero), u otro medio de pago, quien compra es el comprador, quien consume es el consumidor. Normalmente cliente, consumidor y comprador son la misma persona.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2013

  • Cómo brindar un servicio de calidad sin empleados estrella

    Brindar un servicio de calidad es responsabilidad de la organización, y no de un empleado estrella, que es difícil de conseguir, costoso y riesgoso. Puedes hacerlo de un modo más fácil, económico y seguro con un sistema de servicio. Te lo explico.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2013

  • Estándares de calidad que te mejoran la gestión de marketing. Segunda parte

    En este artículo explico cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones cotidianas, de tal forma que esos estándares de calidad acompañen al empleado durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con excelencia.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2013

  • ¿Por qué el cliente es lo primero?

    Los empresarios sueñan con tener la fidelización de sus Clientes, pero no desencadenan el potencial de su gente para alcanzar ésta visión. ¡Llegó la hora de retomar el rumbo de su negocio! Si su propósito es únicamente ganar buenos dividendos, con seguridad su negocio está destinado a dar tumbos en el mercado y frente a sus competidores. ¡O se rinde ante su majestad el Cliente o vaya haciendo sus maletas porque tendrá que salir del juego!.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2013

  • Estándares de calidad que te mejoran la gestión de marketing

    Si bien los estándares de calidad son la manera de contar con referencias claras para las tareas y los resultados que se esperan, también suelen ser una complicación: generarlos, actualizarlos, conseguir que se apliquen… Te propongo descartar lo inútil y rescatar la esencia de los estándares de calidad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • 5 tecnologías que definen el crecimiento del sistema de CRM

    Un factor importante que estimula el crecimiento de la industria de CRM es su capacidad de integrar las nuevas tecnologías en la arquitectura existente de los sistemas de CRM. Es fundamental mirar hacia el futuro. Hoy vamos a ver cinco tecnologías que afectarán a los CRM sistemas en los próximos años.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • Innovación necesaria para la satisfacción del cliente

    La innovación requiere de cierta información de los clientes la cual la mayoría de las veces desconoce de cierta información de los beneficios de los productos y servicios el proveedor las empresas deben de proporcionar información de los nuevos productos. Anthony W. Ulwick ha adoptado una metodología para la recolección de la información del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • Estrategia de marketing basada en las 5 Es de la satisfacción al cliente

    Todas las compañías tienen al menos un indicador enfocado en la satisfacción de sus clientes, ¿te has preguntado por qué? las redes sociales, la globalización y todos estos temas de vanguardia, han hecho que el consumidor tenga acceso a bienes, productos y servicios de todo el mundo, haciendo que la competencia entre las compañías sea más compleja.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • Estrategia de calidad en el servicio con acción y no con reacción

    Cuando una organización decide implementar una estrategia de calidad en el servicio, está dispuesta a tomar acción. Está mirando más allá del día a día. Está queriendo diferenciarse de su competencia de manera perdurable, y no temporal.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • 5 herramientas de la gestión de relaciones con el cliente en línea

    Las herramientas de GRC en línea pueden ayudar a las empresas, proporcionando un análisis detallado sobre la base de los parámetros establecidos. Esto ayudará a las empresas en la elaboración de campañas de publicidad basadas en objetivos más eficaces, que a su vez les ayudará a llegar a un público más amplio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2013

  • Focalícese en la satisfacción al cliente en su negocio

    Aún cuando las situaciones económicas en el mundo nos hacen reflexionar sobre todo aquello que debemos cambiar para salir por encima de ellas, pero sobre todo para asegurar un lugar de privilegio en el mercado donde participamos, se sigue observado por doquier un bajo nivel de desempeño del personal que tiene la importante tarea de cumplir los deseos y satisfacer las necesidades de los Clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • 2 motivos poderosos para generar la cultura del servicio al cliente

    Generar una cultura de servicio no es tarea sencilla. Más aún porque no se consigue de la noche a la mañana ni como una receta de cocina. Sin embargo, te mostraré dos motivos poderosos por los que no puedes dejar de trabajar en ella.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • 10 claves del liderazgo para mejorar el servicio al cliente

    Hay que tener cuidado al decir que la función del líder se transforma en la de un servidor, porque se puede pensar que esto significa que el líder hará lo que el colaborador quiere. Un buen líder no es una marioneta ni un esclavo, sino un estratega. Lo que deberá hacer es identificar qué necesidades tiene su equipo de colaboradores, y trabajar en ellas. Esto implica por supuesto una enorme responsabilidad, pero sin duda también genera una suprema satisfacción.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • Normas internas para mejorar la calidad del servicio al cliente

    Cuando la actividad en las empresas comienza a estructurarse, se torna necesario crear normas internas. Pero, si quieres que estas normativas no provoquen el efecto contrario, y preservar así la calidad del servicio, debes tomar medidas que evitarán que tus normas se conviertan en enemigos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • Planeación y ejecución en el servicio al cliente

    La intención de este trabajo es determinar los problemas más importantes de la empresa ADO con la finalidad de poder alcanzar los objetivos que la empresa ya tenía planteado o plantear y poder llegar a estos objetivos en caso de no tenerlos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • Plan de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente, inmediato y simple

    La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de una organización y, justamente por esto, muchos se paralizan sin saber por dónde empezar. En este artículo voy a darte un método que, además de ser simple, es efectivo, y de aplicación inmediata, para hacerlo hoy!.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2013

  • El uso del nombre del cliente para mejorar la calidad del servicio

    Podemos encontrar herramientas variadas para enfrentar clientes difíciles, mejorar la comunicación efectiva y lograr la asertividad en el mensaje transmitido. No obstante, es necesario retomar la simplicidad de la Calidad de Servicio, basada en valores fundamentales, en normas básicas para las relaciones humanas y sobre todo la comunicación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2013

  • Conocimiento del turista cubano para servicio al cliente

    Varadero el destino de sol y playa más conocido de Cuba, constituye uno de los sitios turísticos más atractivos para los vacacionistas nacionales, siendo el segundo mercado más importante para el mismo. Es por ello que teniendo en cuenta la importancia que reviste para los profesionales del sector el conocimiento de las características de los clientes con los que trabajan.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2013

  • ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

    El servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, y que es esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de algo” (Kotler & Armstrong). El servicio es motor de la economía, genera utilidades y el día de hoy es una ventaja comparativa para cualquier negocio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2013

  • Calidad en el servicio al cliente

    Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2013

  • 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente

    Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle al empleado todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

  • Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente

    En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

  • Cómo usar benchmarking para mejorar el servicio al cliente

    ¿Te ha pasado alguna vez de probar un muy buen servicio en una empresa nueva, y luego ver cómo ese nivel de servicio decae y se equipara a la mediocridad que lo rodea? ¿Se trata sólo de un muy buen primer impulso, que después es difícil de mantener? En este artículo quiero mostrarte cómo puedes usar el benchmarking para mantener un alto nivel de servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

  • La cultura de servicio en los sectores internos de la organización

    Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirán con algunas acciones salpicadas aquí y allá, sino que es el resultado de un plan bien concebido y articulado para implementar una cultura de servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2013

  • Estrategias de calidad para el servicio post-venta

    El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

    La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Coaching integrado con el servicio al cliente. Segunda parte

    Como muchos lectores de esta publicación, trabajo con un abanico de clientes en entornos profesionales que sobre todo quieren desarrollar sus capacidades para gestionar su estrés, o sus habilidades de liderazgo y de gestión de personas, así como su productividad personal. Algunos consiguen aprender más de sí mismos, de forma que mejoran su capacidad de relacionarse y de comprender a los demás.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Coaching integrado con el servicio al cliente

    Para que funcione bien este tipo de coaching integrados es imprescindible que tenga usted una fe y confianza auténticas en la inteligencia del cliente, incluso valorándolas más que las suyas propias. Dicho de manera sencilla, la mente que tiene la pregunta o el problema es la mejor para responderla y resolverle. Añadimos valor con nuestra presencia y nuestra atención generadora. El coach es a la vez esencial para el proceso e irrelevante para el resultado.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Servicio al cliente con coaching

    En la reunión se percibe una nota auto-crítica y el encuentro se basa en reglas no escritas- incluso puede que escritas- sobre criterios de desempeño. El coach puede hacer un excelente trabajo en las sesiones siguientes y el cliente puede informar de su satisfacción.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Estrategias de mercadeo que transforman la relación con los clientes

    La generación de procesos sistemáticos que permitan, a las compañías aseguradoras, crear estrategias de mercadeo que transformen las relaciones con los clientes actuales en nuevas oportunidades de negocio, es uno de los mecanismos que le permitirá a la industria crecer y aumentar su nivel de penetración.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Cómo lograr calidad en el servicio público reduciendo tiempos de espera

    La calidad en el servicio público suele tener una arista muy generalizada, que es cuando los trámites se tornan eternos. Muchos usuarios ya acuden resignados a perder el día completo en un trámite que no saben cuánto puede llegar a demorar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • ¿Para qué satisfacer al cliente en servicios públicos y monopolios?

    Los empleados, especialmente quienes están en contacto con el público, son afectados directamente por la insatisfacción de los clientes. Porque los clientes, aunque muchas veces son conscientes de que el mal servicio no pueden atribuírselo completamente a ese empleado que tienen enfrente, necesitan descargarse con alguien, necesitan expresar su disconformidad, y allí tienen a quien, en ese momento, representa a la compañía.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

  • Ventajas de las pymes en la gestión de la calidad de servicios

    En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • 2 puntos para mejorar la atención al cliente

    Cuando hablamos de atención al cliente, nos referimos al nivel de satisfacción que genera una empresa en sus clientes. Muchas empresas se han dado cuenta que si el cliente esta contento, las ventas aumentan y por tanto los ingresos también.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • Como ofrecer alta calidad en el servicio al cliente

    Los líderes de servicios que buscan la excelencia desean superar las expectativas de sus clientes. Pero un dicho popular dice que “todos los extremos son malos”. ¿Será también así en el campo de la calidad en el servicio? ¿Excederse en calidad, es negativo, perjudicial? Veamos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • Aumente la satisfacción del cliente haciendo tu servicio predecible

    Muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • 2 aspectos para el manejo de imprevistos en la calidad del servicio

    Hace algunos días estoy teniendo la fortuna de experimentar variados y muy buenos servicios turísticos, debido a unos días de vacaciones que tomamos con mi familia. Sin embargo, un servicio que puede parecer muy bueno en situaciones normales, demuestra su verdadera calidad cuando se presentan situaciones especiales, imprevistas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • Riesgos de una encuesta para medir la calidad del servicio

    Una encuesta de calidad en el servicio suele ser una de las primeras acciones que se implementan cuando se quiere trabajar en gestión de la calidad, y más aún en servicios, donde el cliente es protagonista desde el inicio de su prestación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

  • Calidad y calidez en el servicio al cliente a los pacientes de la salud

    La salud es uno de los campos en los que últimamente se está buscando con mayor decisión trabajar en calidad del servicio. Tanto en el ámbito público como privado se están haciendo esfuerzos y desarrollos para mejorar la calidad, pero a veces esos esfuerzos no se orientan en la dirección adecuada.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2012

  • La estética como atributo de calidad en la hotelería

    Actualmente no cabe la menor duda de que el turismo es una de las actividades con un crecimiento económico de lo más importante a nivel mundial, La sociedad y el mercado turístico exigen un esfuerzo continuado y creciente, para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2012

  • La nueva Ciencia de los Servicios

    Interés de los distintos actores económicos por desarrollar lo que se ha denominado la “Ciencia de los Servicios”, también conocida desde una perspectiva más amplia como “Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios” (Services Sciences, Management and Engineering, o SSME).  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2012

  • Una estrategia de servicios como diferenciador rentable y duradero para las empresas

    En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de servicios puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2012

  • Modelo de satisfacción del cliente y el peligro de los clientes indiferentes al servicio

    Lo primero que debes tener en cuenta es que lo más peligroso es dejar salir de tu negocio a un cliente indiferente. ¿Por qué?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • ¿Cómo la empresa puede utilizar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes?

    Un CRM le ayudará a administrar el ciclo de vida del cliente y el ciclo de vida de un producto. ¿Qué sucederá si esos clientes reciben información sobre un producto específico todo el tiempo? La mayoría de las empresas han visto este sistema como una herramienta de marketing en lugar de verlo como una forma de tecnología costosa.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Método de incidentes críticos aplicado a la calidad del servicio

    Te voy a mostrar entonces una técnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado Incidentes Críticos, cuyo autor es Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito a aplicarlo para lograr un servicio de calidad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Las expectativas de los clientes y su relación con el precio

    Cuando fijas un precio a tu servicio, ¿qué factores tienes en cuenta? ¿Cómo percibe ese precio el usuario? ¿Qué expectativas genera en la mente del cliente? ¿Cómo afecta esto a su percepción de calidad?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Transformación cultural, cultura organizacional y el enfoque centrado al cliente

    La transformación cultural de las empresas, está evolucionando muy rápidamente, a diferencia de la transformación de los esquemas culturales de las familias y de las sociedades, la transformación de las culturas empresariales se ve agitada por las exigencias de los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Servicio al cliente. Agregar valor con costo cero

    Hay circunstancias en las que agregar valor al cliente no te cuesta nada. Sí, absolutamente nada, ¡cero costo! Pero debes estar alerta para detectar esas oportunidades de incrementar la satisfacción de tus clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Límites organizacionales en la calidad del servicio

    Te puede pasar que estés en una posición intermedia dentro de la organización, y tienes la intención de trabajar para conseguir la excelencia, para incrementar la calidad en el servicio que prestan a sus clientes externos. Pero muchas veces, los mandos medios que están al frente de este desafío, no cuentan con el apoyo de las máximas autoridades de la organización.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

  • Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio

    Puede ponerse mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y estableciendo especificaciones para su prestación. Pero no se conseguirá calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

  • Servicio al cliente. De la estrategia a la ejecución

    El verdadero reto en los Programas de fortalecimiento del Servicio al Cliente no es convertirlos en Estrategias y complicarlos con Planes que dificultan su entendimiento y su ejecución; El verdadero reto es lograr la “Ejecución” a través de las personas correctas y los procesos correctos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

  • Gestión de reclamos. Importancia de recuperar la confianza del cliente

    La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. De cómo se gestionen las quejas de un cliente, dependerá si se lo pierde definitivamente, o se recupera su confianza. Te mostraré un proceso efectivo para la gestión de reclamos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

  • Manejo de proveedores y su relación con la gestión del servicio

    En la gestión de tu servicio debes identificar a aquellos proveedores que representan un mayor riesgo de afectar tu calidad. Individualizarlos y asegurar la calidad de su servicio es clave para la satisfacción del cliente final.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

  • Calidad en servicios. Estandarización y formación del personal

    ¿Estandarizar o dejar libertad de acción al empleado? El camino elegido puede determinar la calidad en los servicios. Es conveniente, por lo tanto, analizar con buen criterio el tipo de servicio, para tomar una decisión acertada.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

  • Calidad del servicio y su relación con la productividad

    Estos dos conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

  • Gestión de calidad del servicio. Tareas diarias para mejorarla

    ¿Qué actividades concretas referidas a la gestión de calidad del servicio realiza el personal que presta el servicio?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

  • 5 aspectos de servicio para convertir al cliente en el mejor aliado de su empresa

    Vivimos en un momento histórico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atención por parte de toda la organización, fidelizar es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

  • Conocer las expectativas del cliente para mejorar el servicio

    Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en acción, porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una parte.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

  • Cómo meterte en los zapatos de tus clientes para comprender sus dolores, angustias y necesidades

    ¿Conoces los problemas más candentes de tus clientes? Antes de siquiera pensar en venderles, vas a tener que “meterte en sus zapatos” para experimentar sus dolores, angustias y necesidades.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

  • Manejo de quejas y reclamos. 3 condiciones para usar con eficiencia las quejas de los clientes

    Los reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relación a la gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia. Con “eficacia” me refiero a la capacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

  • Publicidad BTL en restaurantes. Más que un servicio, una experiencia

    A lo largo del tiempo se han creado nuevas formas para poder atraer al cliente, una de ellas es la publicidad BTL, que es una forma de comunicación no masiva que se especifica en un solo segmento y que se necesita de mucha creatividad e innovación para poder crearla.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2012

  • Calidad del servicio implementando marketing interno

    Si el concepto de servicio no es consensuado con los empleados, estos desconocerán el rumbo que quieres dar a la empresa, y por lo tanto será imposible diseñar la producción de servicios que ellos mismos llevarán adelante y la forma de actuar con los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2012

  • Cambiar servicios rígidos por empatía para satisfacer tus clientes

    Cuando los clientes notamos que un servicio es rígido e incapaz de salir de su forma estructurada para adaptarse a nuestras necesidades, esto nos genera una gran molestia.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

  • Centros de soporte al cliente y sus elementos

    Para una correcta Atención al Cliente es necesario manejar un Centro de Soporte al Cliente que este apoyado en las tecnologías adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas que los usuarios esperan.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

  • Servicio al cliente. Dos estrategias para gestionar los tiempos del servicio

    Uno de los factores de insatisfacción del cliente común a todos los servicios son los tiempos de espera excesivos. Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

  • Ventas. 10 claves para convertir tus nuevos contactos en clientes efectivos

    La creencia que el cierre de la venta es lo más importante hace que muchos pero muchos vendedores no pongan suficiente atención a actividades tan importantes como el manejo adecuado de los nuevos candidatos a clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2012

  • Creación del departamento de calidad y atención al cliente en el hotel “Meliá Habana”

    La propuesta que se realiza asume en el orden teórico el esquema del “Diagrama Shewart-Deming” de mejora continua, para lo cual se diseñan las diferentes Etapas que responden a las necesidades de nuestro Hotel Meliá Habana.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • Empleados satisfechos. Su experiencia repercute en la experiencia del cliente

    La relación de los clientes con la empresa depende en muchas ocasiones de la relación que ellos tengan con los empleados. Por eso se debe pensar en estrategias para lograr una mayor motivación y satisfacción de los mismos, aumentando así su compromiso y rendimiento.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • CRM. Actores de los negocios y su importancia

    En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las empresas clientes como “Cuentas”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • Top of Mind Vs Top of Heart. Batalla por las preferencias del consumidor

    Estudios recientes de marketing demuestran que las marcas que las personas prefieren (o quieren) son aquellas que: son honestas en su propuesta, hablan el lenguaje de la gente, son empáticas y cercanas, dicen las cosas como son o son “humanas”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • Satisfacción del cliente interno. El Marketing comienza por casa

    El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • Estrategias de clientes mediante CRM y desarrollo de canal remoto

    Cuando definimos una estrategia de CRM en una compañía, y definimos el implementar un sistema de lineamientos de clientes, también es de suma importancia poder definir los alcances y sus objetivos, ya que esto nos permite construir las líneas bases del proyecto.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • Precios no monetarios. ¿Cuánto se puede cobrar por el servicio?

    Una de las ventajas de diferenciarse por la calidad del servicio es poder tener un precio superior al de la competencia. Pero puede surgir la pregunta: ¿cuánto más puedes cobrar?, ¿hay alguna forma de calcularlo? El concepto de “precios no monetarios” puede dar respuesta a estas preguntas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

  • 7 consejos para mejorar la comunicación con tus compañeros y clientes

    El liderazgo eficaz y el éxito en los negocios dependen, en parte, de tu capacidad para desarrollar tus relaciones interpersonales, tanto las relaciones profundas y duraderas como las sociales y de corta duración. Ahora bien, ¿qué tanto sabemos manejar esta faceta con todas las personas con los que nos relacionarnos?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2012

  • CRM. Importancia de lograr fidelización

    Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo, ya que le ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2012

  • Costos de la calidad en el servicio al cliente

    A medida que crece de una empresa, los procesos van incrementando su complejidad y es normal que los actores internos, es decir, quienes prestan el servicio, se centren cada vez más en esos procesos. Esto muchas veces hace que el contacto con el cliente sea cada vez más automatizado, y hasta parece que se pierde el sentido común para servir a los procedimientos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2012

  • 3 claves para usar la segmentación de mercados en épocas de crisis

    A priori existen soluciones validas y exitosas que nos han resuelto más de un problema y que siguen vigentes hoy, pero… ¿Intentamos captar a cualquiera?,… ¿Fidelizamos a todo el mundo?, ¿Qué ofrezco a mis clientes para que lo perciban como novedoso?... con todo esto, entonces, ¿cuáles son las claves para la supervivencia?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2011

  • Diagnóstico del marketing del producto Golf en la instalación Varadero Golf Club, Cuba

    Diagnóstico del mix de marketing del producto GOLF; proponiéndose abordar del marco teórico, el empleo de la guía metodológica o “Guía memoria” para realizar el diagnóstico para identificar los elementos del mix de marketing en su estado actual.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2011

  • 10 elementos para hacer un excelente marketing de servicios profesionales cualificados

    Un servicio importante e intangible es difícil de vender. Se vende confianza con todo lo que eso significa. Se trata de un servicio crítico para el Cliente que no puede probarlo previamente ni ensayarlo de antemano. Siempre piensa el Cliente si lo necesita de verdad, o si tal vez se lo puede hacer él mismo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2011

  • El cliente en su rol de productor. Cómo aliarse para generar calidad en el servicio

    Los clientes, en el proceso de consumir un servicio, cumplen también el rol de productores del mismo. Identificar estos momentos te permitirá aliarte a él para generar calidad en tu servicio y no arruinarlo “por culpa del cliente”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2011

  • 7 consejos para manejar el arte de ser un buen cliente

    Cada día exigimos mucho más a la hora de recibir un servicio por parte de una empresa pública o privada. Es decir, a medida que la oferta de servicios se expande y tenemos una mayor gama de productos para escoger en los mercados, entonces podemos ser más exigentes y en ocasiones nos convertimos en clientes implacables ante la falta de Calidad de Servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2011

  • La experiencia del empleado. ¿Cómo gestionar a nuestro cliente interno?

    Aunque cada vez más se difunda la necesidad de generar una Experiencia de Compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una "Experiencia para el Empleado".  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2011

  • Servicio al cliente. La razón de ser de las cooperativas

    Luego de un siglo y medio de funcionamiento del sistema cooperativo, se ha llegado a la conclusión de que la aplicación del concepto de “servicio al cliente” tan difundido y sugerido a nivel de la gestión empresarial, para nuestras cooperativas de ahorro y crédito, y de los otros tipos, no es sólo una estrategia de marketing para sobrevivir.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

  • Organización del trabajo en el área de regiduría de pisos en un Hotel de Cuba

    La organización adecuada del área de Regiduría de Pisos, garantiza el buen funcionamiento de esta, facilita su gestión y se materializa mediante el un alto nivel de satisfacción de los clientes, la realización de las actividades del departamento con calidad y el logro de la eficiencia económica.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

  • Evite estos errores comunes y brille ante su competencia

    Cuando se trate de una queja evitar responderle a la defensiva, pese el tono que le imprima el fan, ¡sea cortes! es mejor a agradecerle, expresar que tomaran cartas en el asunto y ofrecerles un e-mail para que se comuniquen con ellos de forma directa o para futuras quejas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

  • Esas incomprendidas quejas de los clientes

    Un cliente que se queja es un cliente que ha comprado, aunque nuestra actitud hacia él raras veces refleja este reconocimiento. No se trata de un prospecto que debemos perseguir: viene a nosotros, se comunica y nos da la oportunidad de probarle cuánto nos interesa que continúe eligiéndonos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

  • Calidad en la gestión de los recursos humanos y la mejora en la atención de los pacientes del servicio de ginecología

    El éxito de toda organización depende de una serie de factores, en su mayoría, referidos a la actividad de recursos humanos, esfera que tiene que asumir grandes retos por los cambios que se vienen produciendo en el mundo en todos los aspectos, y su repercusión inmediata en los procesos económicos y sociales.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

  • Calidad humana en el servicio al cliente de ginecología en el Perú

    La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado de parte de la mayoría de trabajadores de los hospitales del Sector Salud. Este mismo evento se suscita en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HN-DAC), todo lo cual afecta la imagen de este servicio en particular y del Hospital en general.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

  • Manejo del proceso de servicio de ama de llaves para hoteles

    El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

  • ¿Cómo cuidar a tus clientes?

    En negocios lo que marca la diferencia entre tu empresa y el resto de los competidores del mismo ramo es tu filosofía de servicio al cliente, y es que no podremos negar que ésta es la queja recurrente típica de toda conversación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

  • Servicio al cliente de gastroenterología en hospitales del Perú

    Es necesario evaluar la infraestructura del Servicio de Gastroenterología, para disponer de información que permita retroalimentar las acciones para contar con los equipos, muebles y enseres necesarios para un adecuado Servicio en los hospitales del Perú.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Calidad del servicio en el área de alojamiento hotelero

    La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • 5 tips para enfrentar la pérdida de clientes en las empresas

    Las estadísticas señalan que dos de cada tres clientes que abandona una empresa lo hace por mala atención recibida a sus problemas y reclamos. No se trata de la calidad del producto, ni del precio, ni de la oferta de la competencia… Se trata de un problema completamente a nuestro alcance: nuestra condición humana para hacer sentir importante a nuestro cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Calidad de servicio. Dar el ejemplo es la clave

    Calidad de Servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el hábito de practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro entorno, no sólo con el objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros clientes, sino también de crear una relación con ellos que perdure en el tiempo donde predomine el concepto ganar/ganar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Nuestro talento humano como primeros clientes en el mercado

    En las empresas colombianas cuando el talento humano que labora en ellas no consume la mercancía o los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por medio del bien o servicio que venden.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Problemas de las pymes al ofrecer servicios

    Generalmente es mucho más difícil para una gran organización levantar el nivel de su grupo y pasar de una determinada calidad a una calidad sobresaliente, cosa que puede ser bastante fácil para la compañía pequeña fácilmente adaptable.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • 8 tipos de clientes problemáticos

    Todos alguna vez hemos lidiado con clientes de clientes, es decir, hay momentos en los que nos topamos con ciertos especímenes a los que es mejor alejar de nuestros trabajos porque no logramos entendernos o nos roban la paz mental, aun a costa de nuestro sustento diario.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Cómo incorporar tecnología en los servicios sin afectar su calidad

    Muchas veces los beneficios que se persiguen con una propuesta de cambio (como incorporar tecnología), pueden llegar a modificar el sistema de servicio, afectando de este modo su calidad. Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin afectar el servicio al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

  • Ciclos del servicio. Sentimientos vs Satisfacción

    Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • Motivación y productividad como factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente de una entidad bancaria, Perú

    Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • Calidad humana como instrumento de servicio al cliente en el sector público, Perú

    La problemática de la investigación está centrada en mal trato que recibe el usuario del sector público. Los usuarios dicen que dicho mal trato proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general. Los usuarios del sector público, que son todos los peruanos, sienten que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, un grado académico, en fin un trámite cualquiera.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • Procedimiento de relaciones públicas, satisfacción y servicio al cliente en una empresa Grafica de Villa Clara, Cuba

    En nuestro país, hablar de Relaciones Públicas es casi un reto, teniendo en cuenta lo novedoso de esta especialidad en el quehacer empresarial de la sociedad cubana actual. Gran número de especialistas enfocan su accionar en la publicidad, dejando rezagado el rol del relacionista público así como su accionar en la satisfacción del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • Importancia de brindar una información certera en servicios profesionales

    Observando a diferentes profesionales que prestan sus servicios de manera independiente, veo que una gran parte presta sus servicios centrándose demasiado en su dimensión técnica, es decir, en la solución específica que el cliente viene a buscar (un tratamiento médico, un diseño, etc.), pero descuidan la dimensión funcional del mismo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • Gestión del servicio al cliente en DUCAR servicio técnico automotriz especializado

    El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

  • La animación turística: Una especialidad de servicio para formar valores

    La Animación turística es una especialidad joven dentro de la hotelería, lleva dentro de si la gran responsabilidad de desarrollar habilidades que transforman valores y aptitudes hacia los que la ejercen y la disfrutan.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • 3 pasos para mejorar la capacidad de retener clientes

    Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • Servucción y sus procesos en el Hotel Tuxpan, Varadero Cuba

    Servucción: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización

    En muchas ocasiones se recoge la información de la experiencia de cliente pero, intencionalmente o no, se ignoran los aspectos claves que le pueden estar indicando a la empresa la ruta que debe seguir en el diseño y mejoramiento del servicio que ofrece al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable

    Una novedad que hubo en los últimos años en el mundo empresarial fue el concepto de Responsabilidad Social. Es una tendencia global el comenzar a mirar alrededor y no sólo a sí mismos y esto sucede también en el ámbito de las empresas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • Proceso de supervisión de habitaciones y áreas comunes en el polo turístico de Varadero Cuba

    Varadero es el principal polo turístico del país, que ha visto en ese período multiplicados sustancialmente todos sus indicadores de operación, ya como uno de los destinos más reconocidos en el Caribe que cuenta con un variado número de organizaciones destinadas para el mundo de los servicios.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

  • Gestión de la experiencia del cliente. Nuevo enfoque basado en la economía emocional

    “Brindamos al cliente la mejor Experiencia” es una frase que hoy día parece ser una obligación recitar en todas las empresas. No obstante, muy pocas pueden exhibirse como diferenciales en este aspecto y creen que ocuparse de la “Experiencia de Compra” es seguir tratando aquellos aspectos que permanecen inmutables.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • 3 preguntas que no se deben hacer a los clientes

    Antes de pretender venderles algo a tus clientes, debes saber qué es lo que los lleva a comprar. Pero, nunca, nunca les hagas algunas de estas 3 preguntas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • 7 pecados del servicio al cliente

    Existen ciertas situaciones que permiten surgir en el talento humano consideraciones o actitudes que muchos gurús han determinado como categorías o pecados, y como el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofía, debemos entonces estudiarlos y conocerlos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • Metodología de evaluación laboral para los hoteles Sol Melia en Varadero Cuba

    Durante el desarrollo de este trabajo se realiza una propuesta de herramientas para el diagnóstico de la motivación, la satisfacción laboral, algunos aspectos del liderazgo en los Hoteles de la Cadena Sol Meliá y para determinar si existe relación entre las variables antes mencionadas y la calidad del servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • Calidad del servicio al cliente en instituciones de educación superior

    La línea base de un servicio de alta calidad para el cliente debe fundamentarse en una filosofía de vida organizacional. La filosofía es una forma de ver y pensar el mundo y es de esperarse que ésta se aplique en todos los aspectos institucionales y en el servicio al cliente, en particular.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • Atributos de la calidad del servicio, ejemplo desde el servicio de aerolíneas

    Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • Piense en el cliente por encima de todo

    “Pensar en el cliente por encima de todo” tiene las cualidades de un gran eslogan, Pero ¿Cómo podemos hacer para que sea algo más que un simple lema?, ¿Cómo podemos hacer de él una realidad?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

  • Calidad del servicio. Base del marketing de resultados

    La calidad del servicio es el fundamento del marketing de resultados. Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la publicidad. Las compañías que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

  • Servicio al cliente y calidad. Póngase en los zapatos del cliente

    Una de las mayores inquietudes y más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el servicio al cliente. Todos reconocen que este es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

  • Diferencia entre CRM y CCM. Costumer Care Management. Llamando las cosas por su nombre

    Estamos necesitando una herramienta que nos ayude a hacer el seguimiento de casos, algo como un CRM… pero en vez de llamarlo cliente, podemos ponerle socio, o en vez de tener campañas publicitarias, podríamos llamarlas mailing ¿qué les parece? Estos serían solo un par de ejemplos sobre las limitaciones que encontramos hoy en un CRM.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

  • Los nuevos empleados "actores" en atención al público

    Los clientes exigen cada vez más soluciones “a medida” y obligan a las empresas a crear modelos de “personalización masiva”. Los “mercados de uno” requieren personal de atención al público capaz de “actuar” diferentes personajes frente a distintos consumidores.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

  • CRM. Atrae prospectos y vuélvelos tus clientes

    El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta. El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de cada vendedor?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

  • El cliente y la calidad del servicio

    En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se “ponga la camiseta”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

  • Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia

    El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

  • Cómo incluir a los compradores en tu estrategia

    El desafío es identificar el o los problemas del prospecto que pueden ser resueltos por tus soluciones. Mejor aún, encuentra qué problemas puedes resolver mejor que tus competidores. Haz una lista de los problemas que enfrenta tu mercado y cuáles puedes solucionar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

  • TIC: Un nuevo mundo para la gestión de relaciones con los clientes o CRM

    El CRM se perfecciona cada vez más con base en el uso adecuado de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. No se trata de una moda pasajera o algo que las empresas pueden adoptar o no. Los clientes de todo tipo de instituciones, no perdonarán que sus proveedores de bienes y servicios no estén conectados y al día en estos temas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

  • Call center versus Contact center

    Un Contact Center es entonces desde nuestra perspectiva, el punto de ensamble donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el nodo de integración empresa – cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

  • El trabajo en los nuevos centros de gestión de clientes

    Trabajar en un Centro de Gestión de clientes o en un moderno Contact Center especializado en CRM y marketing ubicuo, parece un trabajo fácil, pero no lo es así. A no ser que se trate de uno de los viejos sistemas de mediados del siglo XX, que aún subsisten en muchos lugares del tercer mundo, o sea los denominados “call centers de garaje”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

  • Los clientes cambiaron. El CRM también

    La lealtad de los clientes actualmente está basada en clientes muy concientes de los precios y más proclives a mudar de proveedor que nunca antes. Por otro lado, las empresas son constantemente bombardeadas por mensajes de todo tipo por distintos canales, que tienen poca relevancia y no aplican a sus necesidades reales.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

  • La seguridad en todas las áreas de los establecimientos hotelero gastronómicos

    Entendemos por seguridad turística la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2010

  • Cultura en el servicio al cliente

    La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2010

  • ¿Sabe que necesitan, buscan o prefieren sus clientes antes de ofrecerles un precio bajo?

    Más que nunca, en tiempos difíciles como los actuales, es posible evitar quedar prisionero de la trampa de creer que usted puede, incluso debe vender a bajo precio y obtener su ganancia en el volumen.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

  • Cómo promover la lealtad del cliente

    La relación con el cliente raramente da sus frutos en el corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera verdaderamente importante.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

  • El departamento de pisos: Garantía del confort del hotel

    En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las más altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atención dedicada al producto hotelero.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

  • 5 Principios para generar una iniciativa exitosa de CRM

    Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) para administrar diferentes procesos y para implementar su visión centrada en el cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

  • Cómo enfocar sistemas y filosofías de producción a la gestión de la cadena de suministro

    En un entorno tan competitivo como el actual, el servicio al cliente adquiere una importancia enorme y las empresas que crean en esta filosofía y pongan en práctica sus principios, pueden obtener beneficios grandes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

  • Fidelización del cliente

    Cuando una empresa desea implantar estrategias de fidelización, previamente necesita buscar la respuesta a una serie de cuestiones sobre las necesidades, motivadores y frenos de compra del cliente, así como su grado de satisfacción o insatisfacción actual, para poder diseñar estrategias concretas según este.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

  • Servicio de atención al cliente en una administradora de farmacia

    Para lograr un buen Servicio de atención al Cliente e incrementar la fidelización de los clientes, en organizaciones que se dedican al servicio se requiere....  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

  • Procedimiento para la mejora del nivel de servicio al cliente en la empresa TRANSCAR GC

    El servicio al cliente ha sido un problema tratado por no pocos autores, ahora bien, para empresas dedicadas al transporte de carga, empresas en las cuales se enfoca este estudio no parece un tema trillado y si de gran importancia.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

  • 3 consejos para manejar clientes difíciles

    Para atender clientes difíciles la mejor receta es el control personal. Si el trabajador cae en el mismo canal del cliente no va a lograr nada, por el contrario puede empeorarlo. Estos tres pasos pueden ayudar a trabajar mejor a un cliente difícil.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

  • 10 breves consejos para lograr la fidelidad de tus clientes

    Hoy día estamos rodeados de mucha competencia y seguiremos en ese camino como parte de la globalización, no estamos solos en el mercado, ni lo estaremos, eso vuelve más interesante tu negocio y tu participación en el mercado, eso nos reta a mejorar cada día, a reinventarnos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

  • Consejos para mejorar la gestión de recobro

    Probablemente algunos de los profesionales que realizan habitualmente la gestión de recobro piensan que la situación actual es muy mala, que la crisis esta haciendo estragos y que bastante hacen los pobres clientes que “algo” van pagando.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

  • Gerencia, servicio de calidad y fidelización de los clientes

    Las organizaciones preocupadas por su imagen y rentabilidad del negocio vienen implementando las MPG, Mejores Practicas Gerenciales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

  • 5 Claves para obtener resultados como asistente virtual para su cliente

    En muchas oportunidades los emprendedores reflexionamos acerca de cómo obtener mejores resultados con nuestro negocio. A veces inclusive, dedicamos más tiempo del adecuado al planeamiento de complejas estrategias y acciones de marketing que desvían la atención de lo más importante: el Cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • 6 elementos para entender a los Fans en el marketing

    De lo que se trata aquí, es de la virulencia publicitaria que conlleva toda manifestación pública del fan. Estoy hablando de aquello que muchos llaman "marketing viral". El virus debe ser virulento, como el fanatismo del fan.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • 4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente

    En el caso empresarial debemos entender por empatia a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • ¿Por qué se enojan los clientes?. Consejos para manejar las quejas

    Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio "cinco estrellas". Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber... al saber hacer.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • Gánese al cliente

    Las empresas miden sus resultados por la cantidad de nuevos clientes que obtienen, y toda la estrategia promocional va en esa dirección. ¿Y el cliente actual, el que es puntual en sus pagos? ¿Terminará en la competencia? ¿Cuánto será el costo por mantenerlo con un buen servicio?, ¿Qué piensa la gerencia acerca de sus clientes?, ¿Cuenta la empresa con un sistema para cablear la voz del cliente o sale del apuro con eventuales encuestas?, ¿Conoce la rentabilidad de cada cliente? No hacer un buen estudio sobre los clientes lleva a errores.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • Procesos alineados, una clave oculta en el éxito del CRM

    Llamo al teléfono que me indica la publicidad en la revista, para contratar mi nuevo servicio de telefonía móvil y cuando lo solicito, el vendedor no sabe de qué estoy hablando. ¿Esto le ha pasado alguna vez? Esto ocurre cuando los procesos dentro de la compañía no están alineados. Por un lado es una falla muy común en las empresas, por otro es una clave para el éxito dentro del CRM.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

  • 4 Consejos para brindar servicios profesionales exitosos

    Si brindas servicios profesionales existen 4 características que debes tener para lograr una práctica profesional exitosa. En este artículo te presento cada una de ellas para que las tengas presente a la hora de lograr diferenciar tu servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

  • Rotación de personal y su impacto en el servicio al cliente

    Un buen servicio al cliente se puede lograr si se mantienen las relaciones entre clientes y trabajadores, dando tiempo para la “construcción” de las relaciones; de lo contrario lo que estaríamos haciendo es remitir nuestros clientes hacia nuestros competidores, quienes gozosos los van a recibir.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

  • Como invertir en el cliente correcto

    El grupo de los primeros clientes, son los que toman las ofertas, las promociones, los incentivos de corto plazo, y así van de proveedor en proveedor. Si las promociones están bien entendidas, las empresas las lanzan para captar nuevos clientes, los que serán rentables en la medida que estos consumidores nos sigan comprando. Solo en una relación comercial a mediano plazo, podremos recuperar los costos de captar a un cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

  • El servicio al cliente a la hora del café en el Perú

    En Lima, se viene presentando un fenómeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar café. Starbuck es uno de los más concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de éxito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionándose con más fuerza en la mente y corazón de los peruanos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

  • Cómo convertir leads en contactos usando CRM

    Al momento de pensar en un software CRM, hay que tener en cuenta que tan importante es el seguimiento de prospectos dentro de la empresa y consultar al proveedor cuales son las facilidades que nos proporciona el software para lograr más fácilmente nuestro objetivo de atraer nuevos contactos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • Elegir el mejor CRM para su organización

    Hay una amplia variedad de opciones disponibles para elegir un CRM, con una amplia variedad de cobertura funcional, flexibles, con una satisfactoria relación costo/eficiencia y que agregan valor al negocio. Los usuarios pueden optar por la instalación tradicional de un paquete, suscribirse a un servicio de pago por uso o, incluso, utilizarlo como un servicio a demanda.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • Software as a Service SaaS: el temor de tener los datos fuera de la compañía ¿miedo fundado?

    Muchos vendors hablan del SaaS (Software as a Service) como el paradigma del software aplicativo. Sin embargo, los clientes no quieren saber nada con dejar en otro lugar los datos sensibles de clientes, facturación, etc.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • ¿Por qué un CRM?

    En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para tener una estrategia basada en el cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • ¿Un nuevo paradigma de marketing? no. Lo que hace falta es un nuevo paradigma de profesional

    Este es el nuevo paradigma de profesional que se propone. Un profesional que se caracteriza por el sentimiento que tiene del cliente, no por su conocimiento, su experiencia o sus habilidades. Hablar, entonces, de un nuevo paradigma de marketing es estar hablando de este profesional.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • Diez pasos para identificar y conseguir a tu cliente ideal

    El “target” o público objetivo es fundamental en cualquier negocio online. Es el consumidor “ideal”, el que tienes en tu mente. Es alguien que te necesita y quiere lo que tienes para ofrecerle. A él vas a destinar cada acción, producto o servicio que ofrezcas. Pero, ¿cómo reconocerlo? Y, una vez que lo identifiques, ¿cómo llegas a él?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • Capacitar al personal en una cultura de servicios de calidad al cliente

    Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

  • Supervisión en un call center

    El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y personas. El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un call center, independientemente del producto o servicio que atiendan.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

  • El Servicio al Cliente y la Generación de Valor

    Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la frase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damos cuenta que la famosa generación de valor no existe o no es percibida como tal, ante los ojos del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

  • Fallas en el servicio al cliente en las organizaciones

    El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes, no importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

  • Competencias del personal de servicio al cliente

    En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”, que en el acrónimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”, ASC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Counter” , “Plataformistas” o “Ejecutivos”. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

  • ¿Por qué es importante innovar en los servicios?

    Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios ha superado a la manufactura y la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2010

  • 3 tips para atraer clientes de alta calidad

    Un Cliente de Alta Calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en sí mismo. Es aquel que toma acción masiva y decisiva sin importarle los obstáculos del pasado, los del presente o los que inevitablemente se avecinarán. Sabe que es responsable de su éxito y por eso hace lo que sea, sin excusas, para lograr sus metas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2010

  • Mida la calidad de su servicio con la escala SERVQUAL

    SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad del servicio, es una escala multidimensional que mide y relaciona las variables percepción y expectativas del cliente. Su aplicación en la empresa resulta útil para conocer: Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. Cuestionarios para su aplicación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2010

  • Alcanzar la excelencia en la relación con los clientes

    Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, "la experiencia del cliente": ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización. Para alcanzar la excelencia en la relación con los clientes se debe enfocar la gestión en las organizaciones, la parte de servicio al cliente para que el cliente sea fiel y se encuentre satisfecho.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2010

  • ¿Cuánto pagamos por pensar? Sobre servicio al cliente y cultura de la calidad

    En el servicio al cliente y en muchas otras ocupaciones laborales a menudo nos tropezamos con el dilema de 'si se me dice qué hacer cobro tanto pero si yo tengo que pensar qué y cómo hacerlo cobro más'. El automatismo, la falta de organización y métodos, así como la relación sorda e impersonal entre empleados y clientes sigue siendo un fenómeno habitual, sin importar el tamaño de las compañías o las excelentes estrategias comerciales y de CRM que dicen aplicar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2010

  • Ensayo momentos de verdad

    Es la primera impresión que el individuo debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción de su cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009

  • La diversidad en el servicio: conectando con la calidad

    Reza un viejo adagio “probando es que se guisa”. Por lo que dentro del tema de servicios de calidad no escapa la oportunidad de que hablemos acerca de la diversidad en el servicio y cómo la diferencia nos lleva a conectarnos con la calidad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009

  • El cliente es el rey… y ahora más que nunca

    El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del cliente en la estrategia empresarial.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

  • La atención al cliente

    Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

  • Mi cliente. El rey

    Es una persona o entidad que impulsada por interés personal o laboral, tiene la opción de recurrir a usted en busca de un producto o servicio, o de ir a otra parte.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

  • El servicio al cliente es responsabilidad de todos

    Muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado actual.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

  • Prepararse para servir al cliente

    El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2009

  • Retención y fidelización de los clientes

    El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2009

  • ¿Cómo lograr un servicio exitoso?

    En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009

  • 7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo

    Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009

  • La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales

    En este capítulo se abordan elementos relacionados con la temática de cómo brindarles un servicio de calidad a los clientes, valorándose a partir de estudios preliminares del estado del arte y de la práctica sobre el tema; lo que hizo posible desarrollar el marco teórico de la investigación.  

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 05/2009

  • 11 reglas para involucrar a sus clientes y aumentar sus ganancias

    Estoy en un gran centro comercial. Uno de los más grandes de la Argentina. Si usted tiene un negocio en este centro comercial sabe que el alquiler del local comercial es uno de los más caros del país.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2009

  • Ofrezca un gran servicio y gane la lealtad de sus clientes

    La excelencia en el servicio al cliente es el factor individual más importante en la determinación del futuro éxito o fracaso de su negocio, y particularmente en un clima económico complicado como el actual. Independientemente del producto o servicio que su organización provee, usted está en el negocio de atender clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009

  • ¿El cliente siempre tiene la razón? IV

    El cliente sabe que somos su mejor opción cuando trabajamos con creatividad, alto compromiso y altos estándares dentro del componente imagen-posicionamiento, según lo visto en los artículos II y III.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009

  • Liderazgo de excelencia en ventas

    Generalmente en la organizaciones se tiende a pensar en forma errada que la gente de ventas es muy informal, personas que les cuesta entregar reportes, llevar estadísticas de su trabajo, se espera de ellos que cumplan sus metas pero su trabajo consiste solo en recoger los pedidos de los clientes, además no tienen conciencia de la calidad en los procesos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

  • El arte de servir

    La cadena Marriot tiene mas de 2000 hoteles en todo el mundo, es el principal empleador en esta area en USA y es una de las mejores marcas hoteleras del planeta.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

  • El toque femenino en el servicio al cliente

    Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

  • Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos

    En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de Cienfuegos.  

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 02/2009

  • En busca del trabajo bien hecho

    Hasta hace un año, Francisco Zapata, asiduo lector y buen conversador, fue dueño del restaurante-cafetería Fuente Azul, un pequeño establecimiento situado en el corazón de Medellín, Colombia, fundado en la década del sesenta.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

  • Un servicio con toque celestial

    Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

  • ¿Lo único permanente es el cambio?

    Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

  • Venta de servicio. Desafío 2009. Los traspasos

    Después de tantos años en empresas de servicio (financieros, mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será, eje y clave de cualquier negocio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

  • Cómo tratar a los clientes enojados

    Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

  • Declaración universal de los derechos de los clientes

    ¿Por qué a tantas empresas les cuesta trabajo interpretar y satisfacer con grado de excelencia las necesidades y expectativas de sus clientes si usted y yo, si todos, sin excepción, somos, hemos sido y seremos clientes?.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2008

  • Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe Jagua de Cienfuegos

    En este articulo se presenta los resultados de la aplicación de un procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento de Hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.  

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2008

  • Satisfacción y lealtad…. La receta de la abuela

    Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación, dado lo anterior se propone en presente artículo “La receta de la abuela” tan ya conocida por todos nosotros: “Satisfacción y Lealtad”.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008

  • Atención. El técnico en temas de marketing está dejando que desear

    Es indudable que el técnico ha tenido, y tiene, un protagonismo relevante en el desarrollo de la sociedad. Ha estado, y lo sigue estando, aunque en menor medida, presente en los órganos decisorios de las empresas ejerciendo las máximas responsabilidades.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008

  • ¿Sabes quién es tu cliente?

    Excelente pregunta. Si sabes quién es, le puedes vender tus productos o servicios, ¿verdad? Claro que sí. Pues voy a compartir contigo algunos tips que uso para que te asegures de que solo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

  • 10 reglas para un excelente servicio al cliente

    Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

  • ¿Vender o fidelizar? Entérate…

    En el artículo de esta semana te presento la respuesta a la pregunta del año, más los errores que cometí y mis sugerencias para que tengas éxito en tu negocio usando Internet.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

  • Procedimiento para medir la satisfacción del cliente en la empresa materiales de la construcción de las Tunas

    Este artículo propone un análisis de los aspectos teóricos indispensables para la comprensión del control de gestión, y con ello introduce un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

  • Amárralo con el servicio al cliente

    Dicen que cliente fidelizado es cliente que compra nuevamente, ¿verdad? Pues vamos a aplicar 4 estrategias de servicio al cliente a través de Internet para lograrlo. Siempre me ha gustado el servicio el cliente y no hay nada en el mundo que me moleste tanto que sentir que no se me trata bien en las empresas que utilizo por Internet.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

  • SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO EL CONEJO CORRE DETRÁS DEL CAZADOR

    Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2008

  • LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

    El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2008

  • EL CONSUMIDOR Y SU EGO

    El consumidor como persona que es. Está constantemente sometido a estímulos que alimentan su ego, originándole la satisfacción en muchas oportunidades de necesidades artificiales y conllevándolo a un comportamiento no auténtico, de aquí la importancia de este análisis.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

  • LA RELEVANCIA DEL COMPRADOR MISTERIOSO EN MERCADOTECNIA

    Las escuelas de Administración, especialmente aquellas identificadas plenamente con la especialidad de mercados, como serían los postgrados en esta especialidad, sea en el otorgamiento de especialistas, o de maestrías, no pueden ignorar el alcance, repercusiones que genera la herramienta de comprador misterioso.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

  • EL CLIENTE INCÓGNITO EN LA MERCADOTECNIA MODERNA

    La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

  • 3 TIPOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

    Algunas personas sostienen que en el mundo actual de los negocios el precio lo es todo, y, por lo tanto, la lealtad de los clientes no existe. Enfrentémoslo, las personas van a ir adonde encuentren el mejor negocio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

  • 11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES Y AUMENTAR LAS VENTAS EN TIEMPOS DE RECESIÓN

    El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión. Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

  • ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (III)

    ¿Cuándo sabe el cliente que somos su mejor opción? En el artículo II formulamos esta tercera pregunta esencial que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes.  

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 04/2008

  • EL COSTO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

    Cuando mi local de café favorito hizo demasiados cambios, los clientes se fueron. ¿Cómo puede usted evitar cometer este mismo error?. Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina, pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga trabajando a la máxima capacidad.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

  • SOLO HAY UNA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES

    Existen cientos de formas para tratar a los clientes y hacerlos regresar a tu negocio. En este artículo te revelo una estrategia universal, que no falla, para tratar a los clientes. Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre para ver qué había de nuevo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

  • ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (II)

    Continuemos con el formulario de preguntas esenciales que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes. En el primer artículo examinamos la vigencia de la discusión sobre la validez de la o las razones planteadas por los clientes y de cómo capitalizarlas a favor del negocio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

  • DISCERNIR ES DE HUMANOS

    No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

  • MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUSTOMER SATISFACTION MODEL

    En los años ochentas, el profesor noriaki kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, importante para todos nosotros los consumidores.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

  • LA DIVERGENCIA ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE. CAUSA Y SOLUCIÓN

    Después de bastantes años investigando el mundo de la relación entre proveedor y cliente puedo decir que, en general, a los proveedores no les preocupa que las compras que les hacen los clientes, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no pasen de ser meros encuentros fortuitos y mercenarios. Que no les desazona que esas compras no dejen el más mínimo poso que pudiera ser el germen de una relación estable, duradera y beneficiosa para ambas partes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

  • CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

    Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes. La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (II)

    "Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen publicidad con la intención de atraer compradores, si también capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales compradores. Generalmente la respuesta es NO". Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edición anterior, intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir aquellas prácticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención al cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • EL CLIENTE INTERNO

    El empresario no debe preocuparse solamente de mantener satisfecho al "cliente comprador" o cliente externo, sino además, no debe perder de vista al "cliente vendedor" o cliente interno, es decir a todos los integrantes de su empresa.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE

    No se necesita una gran habilidad para obtener datos de mercado que se brindan a raudales, gratuitamente y en forma indiscriminada. Lo que sí se necesita aprender, es a seleccionar, dentro de esta gran cantidad, los datos que puedan ser transformados en información útil.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • P.C.C.: HACEDOR DEL ÉXITO DE LA EMPRESA

    La mayoría de los especialistas que hablan de marketing toma en cuenta como variables controlables de la comercialización a las cuatro "P" (producto, precio, publicidad o promoción y plaza o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su versión más moderna, a las cuatro "C" donde quien está en el centro de la escena es el cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE (II)

    Comenzaremos nuestra sección de tecnología en esta edición con un ejemplo sencillo, que será de mucha utilidad para aquellas personas que imaginan que "bases de datos" implica de manera obligatoria el uso de computadoras con tecnología de punta y de sistemas informáticos, y que sin embargo nos muestra la verdadera esencia de la aplicación de una base de conocimiento de nuestros clientes: información útil y organizada. El siguiente ejemplo lo hemos extraído de un artículo que hace algunas semanas salió publicado en la página de Internet de la revista Mercado.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE

    La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (II)

    Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la falta de visión empresarial. Y en este momento la visión empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa individualizada.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (III)

    Si el empresario o su organización no puede identificar a cada uno de sus clientes, no podrá diferenciarlos, y mucho menos adaptar la conducta de la empresa para satisfacer las necesidades concretas de esos clientes. Existen muchos motivos que podrían hacer difícil instaurar un programa de este tipo: La informática desempeña un papel fundamental.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • EL VALOR DE CLIENTE

    Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

  • MEJORE LA ACTITUD DE SUS EMPLEADOS

    Durante el mes de enero estuve de vacaciones por la costa Atlántica y haciendo honor a mi tradición de bebedor empedernido de café, fui probando la mayoría de los establecimientos gastronomitos. En mi mini investigación, encontré numerosas cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una decoración parecida, los uniformes de camareras y mozos eran muy diferentes, algunos elegantes, coloridos, llamativos y otros marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008

  • DE LA ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    ¿Conoce usted algún departamento u oficina de servicio al cliente que se aparte de esta denominación genérica? En mi país, unas cuantas empresas, poquísimas, vienen usando denominaciones como contacto con el cliente o asistencia al cliente. No está mal, pero a la fecha no tengo constancia de que exista alguna compañía que haya rebautizado esta crucial labor como oficina o departamento de satisfacción del cliente.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008

  • CAPACITACIÓN PARA EL CRECIMIENTO

    La Clave es el Servicio al Cliente El 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial, lo hace porque el servicio es deficiente. Andrea Nierenberg, experta en el tema, explica cómo evitarlo.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

  • CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

    En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

  • EL SERVICIO AL CLIENTE COMO DIFERENCIACIÓN

    En esta conferencia les explicaré cómo superar a la competencia utilizando el servicio como herramienta. En realidad, hay dos ejes que siempre debemos tener en cuenta: el precio, que puede ser alto o bajo, y la diferenciación, que también puede ser alta o baja.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

  • PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. ESTUDIO DE CASO: SERVICIOS TÉCNICOS

    En la actualidad la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de las organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad.  

    Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2007

  • LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

    La gerencia de mercados no puede descuidar en la dinámica comercial del presente, el rol determinante que ejerce el consumidor, más cuando este se ha tornado más selectivo en la satisfacción de sus necesidades.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

  • EN SINTONÍA CON EL CLIENTE

    Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difundan el mensaje de la compañía, son los pilares de las estrategias de marketing efectivas.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007

  • PENSANDO EN ATENDER AL CLIENTE

    En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio "tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mismo". En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "TRATAR A LOS CLIENTES COMO A ELLOS LES GUSTARÍA SER TRATADOS".  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007

  • CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR

    Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio.  

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007

  • ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (I)

    Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007

  • ¿CÓMO MANEJAR A UN DEUDOR ALTERADO?

    En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

  • LOS CLIENTES NOS MERECEMOS UN CRM

    ¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

  • LA VIRTUD DE OÍR Y CONFIAR EN NUESTRO CLIENTE

    Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atención de más de un interesado.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

  • BASES RENTABLES DE CLIENTES LEALES

    La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes, su permanencia.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

  • FIDELIZACION DEL CLIENTE

    Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los escenarios del presente un gran reto con respecto a garantizar la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente contra la satisfacción de sus necesidades.

    Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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