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En el servicio al cliente y en muchas otras ocupaciones
laborales a menudo nos tropezamos con el dilema de 'si se me
dice qué hacer cobro tanto pero si yo tengo que pensar qué y
cómo hacerlo cobro más'. El automatismo, la falta de organización y
métodos, así como la relación sorda e impersonal entre empleados
y clientes sigue siendo un fenómeno habitual, sin importar el
tamaño de las compañías o las excelentes estrategias comerciales
y de CRM que dicen aplicar.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2010
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Es la primera impresión que el individuo debe proporcionar a
su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta
de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe
tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción
de su cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009
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Reza un viejo adagio “probando es que se guisa”. Por lo que
dentro del tema de servicios de calidad no escapa la oportunidad
de que hablemos acerca de la diversidad en el servicio y cómo la
diferencia nos lleva a conectarnos con la calidad.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009
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El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en
el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que
permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del
cliente en la estrategia empresarial.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009
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Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro
actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009
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Es una persona o entidad que impulsada por interés personal o
laboral, tiene la opción de recurrir a usted en busca de un
producto o servicio, o de ir a otra parte.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009
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Muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los
mercados nacionales e internacionales. Dentro de las
alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos
resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado
actual.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009
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El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como
parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y
grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para
poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2009
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El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la
importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de
los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay
que trabajar para lograrla.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2009
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En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías
son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es
cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009
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Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer
prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo
precio y obtener ventaja en el volumen.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009
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En este capítulo se abordan elementos relacionados con la
temática de cómo brindarles un servicio de calidad a los
clientes, valorándose a partir de estudios preliminares del
estado del arte y de la práctica sobre el tema; lo que hizo
posible desarrollar el marco teórico de la investigación.
Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 05/2009
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Estoy en un gran centro comercial. Uno de los más grandes de
la Argentina. Si usted tiene un negocio en este centro comercial
sabe que el alquiler del local comercial es uno de los más caros
del país.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2009
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La excelencia en el servicio al cliente es el factor
individual más importante en la determinación del futuro éxito o
fracaso de su negocio, y particularmente en un clima económico
complicado como el actual. Independientemente del producto o
servicio que su organización provee, usted está en el negocio de
atender clientes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009
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El cliente sabe que somos su mejor opción cuando trabajamos
con creatividad, alto compromiso y altos estándares dentro del
componente imagen-posicionamiento, según lo visto en los
artículos II y III.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009
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Generalmente en la organizaciones se tiende a pensar en forma
errada que la gente de ventas es muy informal, personas que les
cuesta entregar reportes, llevar estadísticas de su trabajo, se
espera de ellos que cumplan sus metas pero su trabajo consiste
solo en recoger los pedidos de los clientes, además no tienen
conciencia de la calidad en los procesos.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009
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La cadena Marriot tiene mas de 2000 hoteles en todo el mundo,
es el principal empleador en esta area en USA y es una de las
mejores marcas hoteleras del planeta.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009
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Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al
cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois
Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me
hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009
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En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño
de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el
desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de
Cienfuegos.
Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 02/2009
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Hasta hace un año, Francisco Zapata, asiduo lector y buen
conversador, fue dueño del restaurante-cafetería Fuente Azul, un
pequeño establecimiento situado en el corazón de Medellín,
Colombia, fundado en la década del sesenta.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009
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Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil,
le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la
aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009
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Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en
una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que
esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones
sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009
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Después de tantos años en empresas de servicio (financieros,
mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a
niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar
fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será,
eje y clave de cualquier negocio.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009
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Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable
en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno,
no se preocupe: ya le va a tocar.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009
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¿Por qué a tantas empresas les cuesta trabajo interpretar y
satisfacer con grado de excelencia las necesidades y
expectativas de sus clientes si usted y yo, si todos, sin
excepción, somos, hemos sido y seremos clientes?.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2008
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En este articulo se presenta los resultados de la aplicación
de un procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el
Proceso de Alojamiento de Hotel Gran Caribe "Jagua" de
Cienfuegos.
Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2008
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Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se
acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación,
dado lo anterior se propone en presente artículo “La receta de
la abuela” tan ya conocida por todos nosotros: “Satisfacción y
Lealtad”.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008
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Es indudable que el técnico ha tenido, y tiene, un
protagonismo relevante en el desarrollo de la sociedad. Ha
estado, y lo sigue estando, aunque en menor medida, presente en
los órganos decisorios de las empresas ejerciendo las máximas
responsabilidades.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008
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Excelente pregunta. Si sabes quién es, le puedes vender tus
productos o servicios, ¿verdad? Claro que sí. Pues voy a
compartir contigo algunos tips que uso para que te asegures de
que solo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008
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Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la
competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un
servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear
una experiencia positiva para los clientes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008
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En el artículo de esta semana te presento la respuesta a la
pregunta del año, más los errores que cometí y mis sugerencias
para que tengas éxito en tu negocio usando Internet.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008
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Este artículo propone un análisis de los aspectos teóricos
indispensables para la comprensión del control de gestión, y con
ello introduce un procedimiento para medir la satisfacción del
cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008
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Dicen que cliente fidelizado es cliente que compra nuevamente,
¿verdad? Pues vamos a aplicar 4 estrategias de servicio al
cliente a través de Internet para lograrlo. Siempre me ha
gustado el servicio el cliente y no hay nada en el mundo que me
moleste tanto que sentir que no se me trata bien en las empresas
que utilizo por Internet.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008
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Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que
mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y
no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través
de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva
a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que
atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de
valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y
la obtención de ganancias.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2008
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El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y
criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un
factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr
la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio
de calidad que satisfaga al cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2008
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El consumidor como persona que es. Está constantemente
sometido a estímulos que alimentan su ego, originándole la
satisfacción en muchas oportunidades de necesidades artificiales
y conllevándolo a un comportamiento no auténtico, de aquí la
importancia de este análisis.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008
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Las escuelas de Administración, especialmente aquellas
identificadas plenamente con la especialidad de mercados, como
serían los postgrados en esta especialidad, sea en el
otorgamiento de especialistas, o de maestrías, no pueden ignorar
el alcance, repercusiones que genera la herramienta de comprador
misterioso.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008
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La función de mercados en las empresas modernas, ha generado
nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados,
definir las estrategias que generen resultados positivos.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008
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Algunas personas sostienen que en el mundo actual de los
negocios el precio lo es todo, y, por lo tanto, la lealtad de
los clientes no existe. Enfrentémoslo, las personas van a ir
adonde encuentren el mejor negocio.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008
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El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión.
Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los
siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008
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¿Cuándo sabe el cliente que somos su mejor opción? En el
artículo II formulamos esta tercera pregunta esencial que toda
empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la
excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes.
Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 04/2008
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Cuando mi local de café favorito hizo demasiados cambios, los
clientes se fueron. ¿Cómo puede usted evitar cometer este mismo
error?. Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para
mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina,
pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga
trabajando a la máxima capacidad.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008
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Existen cientos de formas para tratar a los clientes y
hacerlos regresar a tu negocio. En este artículo te revelo una
estrategia universal, que no falla, para tratar a los clientes.
Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre
para ver qué había de nuevo.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008
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Continuemos con el formulario de preguntas esenciales que toda
empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la
excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes. En
el primer artículo examinamos la vigencia de la discusión sobre
la validez de la o las razones planteadas por los clientes y de
cómo capitalizarlas a favor del negocio.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008
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No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones
no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay
posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de
las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo
con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea”
sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008
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En los años ochentas, el profesor noriaki kano ofrece a los
usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto,
importante para todos nosotros los consumidores.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008
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Después de bastantes años investigando el mundo de la relación
entre proveedor y cliente puedo decir que, en general, a los
proveedores no les preocupa que las compras que les hacen los
clientes, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no pasen de
ser meros encuentros fortuitos y mercenarios. Que no les
desazona que esas compras no dejen el más mínimo poso que
pudiera ser el germen de una relación estable, duradera y
beneficiosa para ambas partes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008
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La calidad la define quien consume y no quien produce. La
calidad de atención al cliente es hoy en día la principal
diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar
compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más
importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente,
la presentación del producto u otros factores. Si definimos
CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir
que es la relación entre Percepción y Expectativa.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Para satisfacer a los clientes, la calidad debe
imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la
red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los
clientes. La calidad, que la Real Academia Española define como
"propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes,
en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a
los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y
gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la
satisfacción y el deleite de los clientes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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"Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen
publicidad con la intención de atraer compradores, si también
capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales
compradores. Generalmente la respuesta es NO". Siguiendo con el
tema que comenzamos a tratar en la edición anterior,
intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos
que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen
conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra
memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos
haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir
aquellas prácticas que son catalogadas como principales o
importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención
al cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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El empresario no debe preocuparse solamente de mantener
satisfecho al "cliente comprador" o cliente externo, sino
además, no debe perder de vista al "cliente vendedor" o cliente
interno, es decir a todos los integrantes de su empresa.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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No se necesita una gran habilidad para obtener datos de
mercado que se brindan a raudales, gratuitamente y en forma
indiscriminada. Lo que sí se necesita aprender, es a
seleccionar, dentro de esta gran cantidad, los datos que puedan
ser transformados en información útil.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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La mayoría de los especialistas que hablan de marketing toma
en cuenta como variables controlables de la comercialización a
las cuatro "P" (producto, precio, publicidad o promoción y plaza
o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su
versión más moderna, a las cuatro "C" donde quien está en el
centro de la escena es el cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Comenzaremos nuestra sección de tecnología en esta edición con
un ejemplo sencillo, que será de mucha utilidad para aquellas
personas que imaginan que "bases de datos" implica de manera
obligatoria el uso de computadoras con tecnología de punta y de
sistemas informáticos, y que sin embargo nos muestra la
verdadera esencia de la aplicación de una base de conocimiento
de nuestros clientes: información útil y organizada. El
siguiente ejemplo lo hemos extraído de un artículo que hace
algunas semanas salió publicado en la página de Internet de la
revista Mercado.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de
"captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la
retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente
nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al
antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y
explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del
cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la
falta de visión empresarial. Y en este momento la visión
empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el
producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de
cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa
individualizada.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Si el empresario o su organización no puede identificar a cada
uno de sus clientes, no podrá diferenciarlos, y mucho menos
adaptar la conducta de la empresa para satisfacer las
necesidades concretas de esos clientes. Existen muchos motivos
que podrían hacer difícil instaurar un programa de este tipo: La
informática desempeña un papel fundamental.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay
que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La
diferenciación de los clientes es quizás el más importante
elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que
establece el modo como la empresa se tiene que comportar con
cada uno de esos clientes.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008
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Durante el mes de enero estuve de vacaciones por la costa
Atlántica y haciendo honor a mi tradición de bebedor empedernido
de café, fui probando la mayoría de los establecimientos
gastronomitos. En mi mini investigación, encontré numerosas
cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una
decoración parecida, los uniformes de camareras y mozos eran muy
diferentes, algunos elegantes, coloridos, llamativos y otros
marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008
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¿Conoce usted algún departamento u oficina de servicio al
cliente que se aparte de esta denominación genérica? En mi país,
unas cuantas empresas, poquísimas, vienen usando denominaciones
como contacto con el cliente o asistencia al cliente. No está
mal, pero a la fecha no tengo constancia de que exista alguna
compañía que haya rebautizado esta crucial labor como oficina o
departamento de satisfacción del cliente.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008
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La Clave es el Servicio al Cliente El 68 por ciento de los
clientes que abandona una relación comercial, lo hace porque el
servicio es deficiente. Andrea Nierenberg, experta en el tema,
explica cómo evitarlo.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007
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En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre
el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o
alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende
el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo,
tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007
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En esta conferencia les explicaré cómo superar a la
competencia utilizando el servicio como herramienta. En realidad,
hay dos ejes que siempre debemos tener en cuenta: el precio, que
puede ser alto o bajo, y la diferenciación, que también puede ser
alta o baja.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007
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En la actualidad la calidad se ha definido como una
herramienta estratégica para la supervivencia de las
organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas
organizaciones carecen de procedimientos prácticos para
implementar de forma eficaz la gestión de calidad.
Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2007
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La gerencia de mercados no puede descuidar en la dinámica
comercial del presente, el rol determinante que ejerce el
consumidor, más cuando este se ha tornado más selectivo en la
satisfacción de sus necesidades.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007
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Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a
los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir
a las personas apropiadas para que difundan el mensaje de la
compañía, son los pilares de las estrategias de marketing
efectivas.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007
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En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio
"tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mismo".
En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las
individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de
los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "TRATAR A LOS
CLIENTES COMO A ELLOS LES GUSTARÍA SER TRATADOS".
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007
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Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la
educación superior es difícil definir cual es realmente el
cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la
prestación del servicio.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007
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Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso
momento, el del momento de la verdad.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007
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En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar
situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007
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¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra
empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones
descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se
merecen.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007
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Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los
conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de
servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad,
dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente,
es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo,
esperando a lo menos distraer la atención de más de un
interesado.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007
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La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la
necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones,
crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan
conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus
clientes, su permanencia.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007
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Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los
escenarios del presente un gran reto con respecto a garantizar
la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de
buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de
la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios
que demuestre al cliente que la organización siempre esta
preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente
contra la satisfacción de sus necesidades.
Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007