• ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

  El servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, y que es esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de algo” (Kotler & Armstrong). El servicio es motor de la economía, genera utilidades y el día de hoy es una ventaja comparativa para cualquier negocio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2013

• Calidad en el servicio al cliente

  Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2013

• 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente

  Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle al empleado todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

• Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente

  En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

• Cómo usar benchmarking para mejorar el servicio al cliente

  ¿Te ha pasado alguna vez de probar un muy buen servicio en una empresa nueva, y luego ver cómo ese nivel de servicio decae y se equipara a la mediocridad que lo rodea? ¿Se trata sólo de un muy buen primer impulso, que después es difícil de mantener? En este artículo quiero mostrarte cómo puedes usar el benchmarking para mantener un alto nivel de servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2013

• La cultura de servicio en los sectores internos de la organización

  Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirán con algunas acciones salpicadas aquí y allá, sino que es el resultado de un plan bien concebido y articulado para implementar una cultura de servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2013

• Estrategias de calidad para el servicio post-venta

  El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

  La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Coaching integrado con el servicio al cliente. Segunda parte

  Como muchos lectores de esta publicación, trabajo con un abanico de clientes en entornos profesionales que sobre todo quieren desarrollar sus capacidades para gestionar su estrés, o sus habilidades de liderazgo y de gestión de personas, así como su productividad personal. Algunos consiguen aprender más de sí mismos, de forma que mejoran su capacidad de relacionarse y de comprender a los demás.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Coaching integrado con el servicio al cliente

  Para que funcione bien este tipo de coaching integrados es imprescindible que tenga usted una fe y confianza auténticas en la inteligencia del cliente, incluso valorándolas más que las suyas propias. Dicho de manera sencilla, la mente que tiene la pregunta o el problema es la mejor para responderla y resolverle. Añadimos valor con nuestra presencia y nuestra atención generadora. El coach es a la vez esencial para el proceso e irrelevante para el resultado.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Servicio al cliente con coaching

  En la reunión se percibe una nota auto-crítica y el encuentro se basa en reglas no escritas- incluso puede que escritas- sobre criterios de desempeño. El coach puede hacer un excelente trabajo en las sesiones siguientes y el cliente puede informar de su satisfacción.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Estrategias de mercadeo que transforman la relación con los clientes

  La generación de procesos sistemáticos que permitan, a las compañías aseguradoras, crear estrategias de mercadeo que transformen las relaciones con los clientes actuales en nuevas oportunidades de negocio, es uno de los mecanismos que le permitirá a la industria crecer y aumentar su nivel de penetración.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Cómo lograr calidad en el servicio público reduciendo tiempos de espera

  La calidad en el servicio público suele tener una arista muy generalizada, que es cuando los trámites se tornan eternos. Muchos usuarios ya acuden resignados a perder el día completo en un trámite que no saben cuánto puede llegar a demorar.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• ¿Para qué satisfacer al cliente en servicios públicos y monopolios?

  Los empleados, especialmente quienes están en contacto con el público, son afectados directamente por la insatisfacción de los clientes. Porque los clientes, aunque muchas veces son conscientes de que el mal servicio no pueden atribuírselo completamente a ese empleado que tienen enfrente, necesitan descargarse con alguien, necesitan expresar su disconformidad, y allí tienen a quien, en ese momento, representa a la compañía.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2013

• Ventajas de las pymes en la gestión de la calidad de servicios

  En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• 2 puntos para mejorar la atención al cliente

  Cuando hablamos de atención al cliente, nos referimos al nivel de satisfacción que genera una empresa en sus clientes. Muchas empresas se han dado cuenta que si el cliente esta contento, las ventas aumentan y por tanto los ingresos también.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• Como ofrecer alta calidad en el servicio al cliente

  Los líderes de servicios que buscan la excelencia desean superar las expectativas de sus clientes. Pero un dicho popular dice que “todos los extremos son malos”. ¿Será también así en el campo de la calidad en el servicio? ¿Excederse en calidad, es negativo, perjudicial? Veamos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• Aumente la satisfacción del cliente haciendo tu servicio predecible

  Muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• 2 aspectos para el manejo de imprevistos en la calidad del servicio

  Hace algunos días estoy teniendo la fortuna de experimentar variados y muy buenos servicios turísticos, debido a unos días de vacaciones que tomamos con mi familia. Sin embargo, un servicio que puede parecer muy bueno en situaciones normales, demuestra su verdadera calidad cuando se presentan situaciones especiales, imprevistas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• Riesgos de una encuesta para medir la calidad del servicio

  Una encuesta de calidad en el servicio suele ser una de las primeras acciones que se implementan cuando se quiere trabajar en gestión de la calidad, y más aún en servicios, donde el cliente es protagonista desde el inicio de su prestación.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2013

• Calidad y calidez en el servicio al cliente a los pacientes de la salud

  La salud es uno de los campos en los que últimamente se está buscando con mayor decisión trabajar en calidad del servicio. Tanto en el ámbito público como privado se están haciendo esfuerzos y desarrollos para mejorar la calidad, pero a veces esos esfuerzos no se orientan en la dirección adecuada.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2012

• La estética como atributo de calidad en la hotelería

  Actualmente no cabe la menor duda de que el turismo es una de las actividades con un crecimiento económico de lo más importante a nivel mundial, La sociedad y el mercado turístico exigen un esfuerzo continuado y creciente, para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2012

• La nueva Ciencia de los Servicios

  Interés de los distintos actores económicos por desarrollar lo que se ha denominado la “Ciencia de los Servicios”, también conocida desde una perspectiva más amplia como “Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios” (Services Sciences, Management and Engineering, o SSME).  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2012

• Una estrategia de servicios como diferenciador rentable y duradero para las empresas

  En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de servicios puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2012

• Modelo de satisfacción del cliente y el peligro de los clientes indiferentes al servicio

  Lo primero que debes tener en cuenta es que lo más peligroso es dejar salir de tu negocio a un cliente indiferente. ¿Por qué?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• ¿Cómo la empresa puede utilizar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes?

  Un CRM le ayudará a administrar el ciclo de vida del cliente y el ciclo de vida de un producto. ¿Qué sucederá si esos clientes reciben información sobre un producto específico todo el tiempo? La mayoría de las empresas han visto este sistema como una herramienta de marketing en lugar de verlo como una forma de tecnología costosa.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Método de incidentes críticos aplicado a la calidad del servicio

  Te voy a mostrar entonces una técnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado Incidentes Críticos, cuyo autor es Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito a aplicarlo para lograr un servicio de calidad.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Las expectativas de los clientes y su relación con el precio

  Cuando fijas un precio a tu servicio, ¿qué factores tienes en cuenta? ¿Cómo percibe ese precio el usuario? ¿Qué expectativas genera en la mente del cliente? ¿Cómo afecta esto a su percepción de calidad?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Transformación cultural, cultura organizacional y el enfoque centrado al cliente

  La transformación cultural de las empresas, está evolucionando muy rápidamente, a diferencia de la transformación de los esquemas culturales de las familias y de las sociedades, la transformación de las culturas empresariales se ve agitada por las exigencias de los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Servicio al cliente. Agregar valor con costo cero

  Hay circunstancias en las que agregar valor al cliente no te cuesta nada. Sí, absolutamente nada, ¡cero costo! Pero debes estar alerta para detectar esas oportunidades de incrementar la satisfacción de tus clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Límites organizacionales en la calidad del servicio

  Te puede pasar que estés en una posición intermedia dentro de la organización, y tienes la intención de trabajar para conseguir la excelencia, para incrementar la calidad en el servicio que prestan a sus clientes externos. Pero muchas veces, los mandos medios que están al frente de este desafío, no cuentan con el apoyo de las máximas autoridades de la organización.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2012

• Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio

  Puede ponerse mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y estableciendo especificaciones para su prestación. Pero no se conseguirá calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

• Servicio al cliente. De la estrategia a la ejecución

  El verdadero reto en los Programas de fortalecimiento del Servicio al Cliente no es convertirlos en Estrategias y complicarlos con Planes que dificultan su entendimiento y su ejecución; El verdadero reto es lograr la “Ejecución” a través de las personas correctas y los procesos correctos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

• Gestión de reclamos. Importancia de recuperar la confianza del cliente

  La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. De cómo se gestionen las quejas de un cliente, dependerá si se lo pierde definitivamente, o se recupera su confianza. Te mostraré un proceso efectivo para la gestión de reclamos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

• Manejo de proveedores y su relación con la gestión del servicio

  En la gestión de tu servicio debes identificar a aquellos proveedores que representan un mayor riesgo de afectar tu calidad. Individualizarlos y asegurar la calidad de su servicio es clave para la satisfacción del cliente final.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2012

• Calidad en servicios. Estandarización y formación del personal

  ¿Estandarizar o dejar libertad de acción al empleado? El camino elegido puede determinar la calidad en los servicios. Es conveniente, por lo tanto, analizar con buen criterio el tipo de servicio, para tomar una decisión acertada.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

• Calidad del servicio y su relación con la productividad

  Estos dos conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

• Gestión de calidad del servicio. Tareas diarias para mejorarla

  ¿Qué actividades concretas referidas a la gestión de calidad del servicio realiza el personal que presta el servicio?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

• 5 aspectos de servicio para convertir al cliente en el mejor aliado de su empresa

  Vivimos en un momento histórico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atención por parte de toda la organización, fidelizar es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2012

• Conocer las expectativas del cliente para mejorar el servicio

  Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en acción, porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una parte.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

• Cómo meterte en los zapatos de tus clientes para comprender sus dolores, angustias y necesidades

  ¿Conoces los problemas más candentes de tus clientes? Antes de siquiera pensar en venderles, vas a tener que “meterte en sus zapatos” para experimentar sus dolores, angustias y necesidades.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

• Manejo de quejas y reclamos. 3 condiciones para usar con eficiencia las quejas de los clientes

  Los reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relación a la gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia. Con “eficacia” me refiero a la capacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2012

• Publicidad BTL en restaurantes. Más que un servicio, una experiencia

  A lo largo del tiempo se han creado nuevas formas para poder atraer al cliente, una de ellas es la publicidad BTL, que es una forma de comunicación no masiva que se especifica en un solo segmento y que se necesita de mucha creatividad e innovación para poder crearla.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2012

• Calidad del servicio implementando marketing interno

  Si el concepto de servicio no es consensuado con los empleados, estos desconocerán el rumbo que quieres dar a la empresa, y por lo tanto será imposible diseñar la producción de servicios que ellos mismos llevarán adelante y la forma de actuar con los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2012

• Cambiar servicios rígidos por empatía para satisfacer tus clientes

  Cuando los clientes notamos que un servicio es rígido e incapaz de salir de su forma estructurada para adaptarse a nuestras necesidades, esto nos genera una gran molestia.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

• Centros de soporte al cliente y sus elementos

  Para una correcta Atención al Cliente es necesario manejar un Centro de Soporte al Cliente que este apoyado en las tecnologías adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas que los usuarios esperan.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

• Servicio al cliente. Dos estrategias para gestionar los tiempos del servicio

  Uno de los factores de insatisfacción del cliente común a todos los servicios son los tiempos de espera excesivos. Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2012

• Ventas. 10 claves para convertir tus nuevos contactos en clientes efectivos

  La creencia que el cierre de la venta es lo más importante hace que muchos pero muchos vendedores no pongan suficiente atención a actividades tan importantes como el manejo adecuado de los nuevos candidatos a clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2012

• Creación del departamento de calidad y atención al cliente en el hotel “Meliá Habana”

  La propuesta que se realiza asume en el orden teórico el esquema del “Diagrama Shewart-Deming” de mejora continua, para lo cual se diseñan las diferentes Etapas que responden a las necesidades de nuestro Hotel Meliá Habana.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• Empleados satisfechos. Su experiencia repercute en la experiencia del cliente

  La relación de los clientes con la empresa depende en muchas ocasiones de la relación que ellos tengan con los empleados. Por eso se debe pensar en estrategias para lograr una mayor motivación y satisfacción de los mismos, aumentando así su compromiso y rendimiento.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• CRM. Actores de los negocios y su importancia

  En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las empresas clientes como “Cuentas”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• Top of Mind Vs Top of Heart. Batalla por las preferencias del consumidor

  Estudios recientes de marketing demuestran que las marcas que las personas prefieren (o quieren) son aquellas que: son honestas en su propuesta, hablan el lenguaje de la gente, son empáticas y cercanas, dicen las cosas como son o son “humanas”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• Satisfacción del cliente interno. El Marketing comienza por casa

  El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• Estrategias de clientes mediante CRM y desarrollo de canal remoto

  Cuando definimos una estrategia de CRM en una compañía, y definimos el implementar un sistema de lineamientos de clientes, también es de suma importancia poder definir los alcances y sus objetivos, ya que esto nos permite construir las líneas bases del proyecto.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• Precios no monetarios. ¿Cuánto se puede cobrar por el servicio?

  Una de las ventajas de diferenciarse por la calidad del servicio es poder tener un precio superior al de la competencia. Pero puede surgir la pregunta: ¿cuánto más puedes cobrar?, ¿hay alguna forma de calcularlo? El concepto de “precios no monetarios” puede dar respuesta a estas preguntas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2012

• 7 consejos para mejorar la comunicación con tus compañeros y clientes

  El liderazgo eficaz y el éxito en los negocios dependen, en parte, de tu capacidad para desarrollar tus relaciones interpersonales, tanto las relaciones profundas y duraderas como las sociales y de corta duración. Ahora bien, ¿qué tanto sabemos manejar esta faceta con todas las personas con los que nos relacionarnos?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2012

• CRM. Importancia de lograr fidelización

  Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo, ya que le ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2012

• Costos de la calidad en el servicio al cliente

  A medida que crece de una empresa, los procesos van incrementando su complejidad y es normal que los actores internos, es decir, quienes prestan el servicio, se centren cada vez más en esos procesos. Esto muchas veces hace que el contacto con el cliente sea cada vez más automatizado, y hasta parece que se pierde el sentido común para servir a los procedimientos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2012

• 3 claves para usar la segmentación de mercados en épocas de crisis

  A priori existen soluciones validas y exitosas que nos han resuelto más de un problema y que siguen vigentes hoy, pero… ¿Intentamos captar a cualquiera?,… ¿Fidelizamos a todo el mundo?, ¿Qué ofrezco a mis clientes para que lo perciban como novedoso?... con todo esto, entonces, ¿cuáles son las claves para la supervivencia?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2011

• Diagnóstico del marketing del producto Golf en la instalación Varadero Golf Club, Cuba

  Diagnóstico del mix de marketing del producto GOLF; proponiéndose abordar del marco teórico, el empleo de la guía metodológica o “Guía memoria” para realizar el diagnóstico para identificar los elementos del mix de marketing en su estado actual.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2011

• 10 elementos para hacer un excelente marketing de servicios profesionales cualificados

  Un servicio importante e intangible es difícil de vender. Se vende confianza con todo lo que eso significa. Se trata de un servicio crítico para el Cliente que no puede probarlo previamente ni ensayarlo de antemano. Siempre piensa el Cliente si lo necesita de verdad, o si tal vez se lo puede hacer él mismo.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2011

• El cliente en su rol de productor. Cómo aliarse para generar calidad en el servicio

  Los clientes, en el proceso de consumir un servicio, cumplen también el rol de productores del mismo. Identificar estos momentos te permitirá aliarte a él para generar calidad en tu servicio y no arruinarlo “por culpa del cliente”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2011

• 7 consejos para manejar el arte de ser un buen cliente

  Cada día exigimos mucho más a la hora de recibir un servicio por parte de una empresa pública o privada. Es decir, a medida que la oferta de servicios se expande y tenemos una mayor gama de productos para escoger en los mercados, entonces podemos ser más exigentes y en ocasiones nos convertimos en clientes implacables ante la falta de Calidad de Servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2011

• La experiencia del empleado. ¿Cómo gestionar a nuestro cliente interno?

  Aunque cada vez más se difunda la necesidad de generar una Experiencia de Compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una "Experiencia para el Empleado".  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2011

• Servicio al cliente. La razón de ser de las cooperativas

  Luego de un siglo y medio de funcionamiento del sistema cooperativo, se ha llegado a la conclusión de que la aplicación del concepto de “servicio al cliente” tan difundido y sugerido a nivel de la gestión empresarial, para nuestras cooperativas de ahorro y crédito, y de los otros tipos, no es sólo una estrategia de marketing para sobrevivir.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

• Organización del trabajo en el área de regiduría de pisos en un Hotel de Cuba

  La organización adecuada del área de Regiduría de Pisos, garantiza el buen funcionamiento de esta, facilita su gestión y se materializa mediante el un alto nivel de satisfacción de los clientes, la realización de las actividades del departamento con calidad y el logro de la eficiencia económica.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

• Evite estos errores comunes y brille ante su competencia

  Cuando se trate de una queja evitar responderle a la defensiva, pese el tono que le imprima el fan, ¡sea cortes! es mejor a agradecerle, expresar que tomaran cartas en el asunto y ofrecerles un e-mail para que se comuniquen con ellos de forma directa o para futuras quejas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2011

• Esas incomprendidas quejas de los clientes

  Un cliente que se queja es un cliente que ha comprado, aunque nuestra actitud hacia él raras veces refleja este reconocimiento. No se trata de un prospecto que debemos perseguir: viene a nosotros, se comunica y nos da la oportunidad de probarle cuánto nos interesa que continúe eligiéndonos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

• Calidad en la gestión de los recursos humanos y la mejora en la atención de los pacientes del servicio de ginecología

  El éxito de toda organización depende de una serie de factores, en su mayoría, referidos a la actividad de recursos humanos, esfera que tiene que asumir grandes retos por los cambios que se vienen produciendo en el mundo en todos los aspectos, y su repercusión inmediata en los procesos económicos y sociales.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

• Calidad humana en el servicio al cliente de ginecología en el Perú

  La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado de parte de la mayoría de trabajadores de los hospitales del Sector Salud. Este mismo evento se suscita en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HN-DAC), todo lo cual afecta la imagen de este servicio en particular y del Hospital en general.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

• Manejo del proceso de servicio de ama de llaves para hoteles

  El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

• ¿Cómo cuidar a tus clientes?

  En negocios lo que marca la diferencia entre tu empresa y el resto de los competidores del mismo ramo es tu filosofía de servicio al cliente, y es que no podremos negar que ésta es la queja recurrente típica de toda conversación.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2011

• Servicio al cliente de gastroenterología en hospitales del Perú

  Es necesario evaluar la infraestructura del Servicio de Gastroenterología, para disponer de información que permita retroalimentar las acciones para contar con los equipos, muebles y enseres necesarios para un adecuado Servicio en los hospitales del Perú.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Calidad del servicio en el área de alojamiento hotelero

  La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• 5 tips para enfrentar la pérdida de clientes en las empresas

  Las estadísticas señalan que dos de cada tres clientes que abandona una empresa lo hace por mala atención recibida a sus problemas y reclamos. No se trata de la calidad del producto, ni del precio, ni de la oferta de la competencia… Se trata de un problema completamente a nuestro alcance: nuestra condición humana para hacer sentir importante a nuestro cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Calidad de servicio. Dar el ejemplo es la clave

  Calidad de Servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el hábito de practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro entorno, no sólo con el objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros clientes, sino también de crear una relación con ellos que perdure en el tiempo donde predomine el concepto ganar/ganar.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Nuestro talento humano como primeros clientes en el mercado

  En las empresas colombianas cuando el talento humano que labora en ellas no consume la mercancía o los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por medio del bien o servicio que venden.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Problemas de las pymes al ofrecer servicios

  Generalmente es mucho más difícil para una gran organización levantar el nivel de su grupo y pasar de una determinada calidad a una calidad sobresaliente, cosa que puede ser bastante fácil para la compañía pequeña fácilmente adaptable.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• 8 tipos de clientes problemáticos

  Todos alguna vez hemos lidiado con clientes de clientes, es decir, hay momentos en los que nos topamos con ciertos especímenes a los que es mejor alejar de nuestros trabajos porque no logramos entendernos o nos roban la paz mental, aun a costa de nuestro sustento diario.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Cómo incorporar tecnología en los servicios sin afectar su calidad

  Muchas veces los beneficios que se persiguen con una propuesta de cambio (como incorporar tecnología), pueden llegar a modificar el sistema de servicio, afectando de este modo su calidad. Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin afectar el servicio al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2011

• Ciclos del servicio. Sentimientos vs Satisfacción

  Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• Motivación y productividad como factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente de una entidad bancaria, Perú

  Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• Calidad humana como instrumento de servicio al cliente en el sector público, Perú

  La problemática de la investigación está centrada en mal trato que recibe el usuario del sector público. Los usuarios dicen que dicho mal trato proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general. Los usuarios del sector público, que son todos los peruanos, sienten que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, un grado académico, en fin un trámite cualquiera.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• Procedimiento de relaciones públicas, satisfacción y servicio al cliente en una empresa Grafica de Villa Clara, Cuba

  En nuestro país, hablar de Relaciones Públicas es casi un reto, teniendo en cuenta lo novedoso de esta especialidad en el quehacer empresarial de la sociedad cubana actual. Gran número de especialistas enfocan su accionar en la publicidad, dejando rezagado el rol del relacionista público así como su accionar en la satisfacción del cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• Importancia de brindar una información certera en servicios profesionales

  Observando a diferentes profesionales que prestan sus servicios de manera independiente, veo que una gran parte presta sus servicios centrándose demasiado en su dimensión técnica, es decir, en la solución específica que el cliente viene a buscar (un tratamiento médico, un diseño, etc.), pero descuidan la dimensión funcional del mismo.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• Gestión del servicio al cliente en DUCAR servicio técnico automotriz especializado

  El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2011

• La animación turística: Una especialidad de servicio para formar valores

  La Animación turística es una especialidad joven dentro de la hotelería, lleva dentro de si la gran responsabilidad de desarrollar habilidades que transforman valores y aptitudes hacia los que la ejercen y la disfrutan.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• 3 pasos para mejorar la capacidad de retener clientes

  Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• Servucción y sus procesos en el Hotel Tuxpan, Varadero Cuba

  Servucción: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización

  En muchas ocasiones se recoge la información de la experiencia de cliente pero, intencionalmente o no, se ignoran los aspectos claves que le pueden estar indicando a la empresa la ruta que debe seguir en el diseño y mejoramiento del servicio que ofrece al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable

  Una novedad que hubo en los últimos años en el mundo empresarial fue el concepto de Responsabilidad Social. Es una tendencia global el comenzar a mirar alrededor y no sólo a sí mismos y esto sucede también en el ámbito de las empresas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• Proceso de supervisión de habitaciones y áreas comunes en el polo turístico de Varadero Cuba

  Varadero es el principal polo turístico del país, que ha visto en ese período multiplicados sustancialmente todos sus indicadores de operación, ya como uno de los destinos más reconocidos en el Caribe que cuenta con un variado número de organizaciones destinadas para el mundo de los servicios.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2011

• Gestión de la experiencia del cliente. Nuevo enfoque basado en la economía emocional

  “Brindamos al cliente la mejor Experiencia” es una frase que hoy día parece ser una obligación recitar en todas las empresas. No obstante, muy pocas pueden exhibirse como diferenciales en este aspecto y creen que ocuparse de la “Experiencia de Compra” es seguir tratando aquellos aspectos que permanecen inmutables.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• 3 preguntas que no se deben hacer a los clientes

  Antes de pretender venderles algo a tus clientes, debes saber qué es lo que los lleva a comprar. Pero, nunca, nunca les hagas algunas de estas 3 preguntas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• 7 pecados del servicio al cliente

  Existen ciertas situaciones que permiten surgir en el talento humano consideraciones o actitudes que muchos gurús han determinado como categorías o pecados, y como el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofía, debemos entonces estudiarlos y conocerlos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• Metodología de evaluación laboral para los hoteles Sol Melia en Varadero Cuba

  Durante el desarrollo de este trabajo se realiza una propuesta de herramientas para el diagnóstico de la motivación, la satisfacción laboral, algunos aspectos del liderazgo en los Hoteles de la Cadena Sol Meliá y para determinar si existe relación entre las variables antes mencionadas y la calidad del servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• Calidad del servicio al cliente en instituciones de educación superior

  La línea base de un servicio de alta calidad para el cliente debe fundamentarse en una filosofía de vida organizacional. La filosofía es una forma de ver y pensar el mundo y es de esperarse que ésta se aplique en todos los aspectos institucionales y en el servicio al cliente, en particular.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• Atributos de la calidad del servicio, ejemplo desde el servicio de aerolíneas

  Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• Piense en el cliente por encima de todo

  “Pensar en el cliente por encima de todo” tiene las cualidades de un gran eslogan, Pero ¿Cómo podemos hacer para que sea algo más que un simple lema?, ¿Cómo podemos hacer de él una realidad?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2011

• Calidad del servicio. Base del marketing de resultados

  La calidad del servicio es el fundamento del marketing de resultados. Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la publicidad. Las compañías que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

• Servicio al cliente y calidad. Póngase en los zapatos del cliente

  Una de las mayores inquietudes y más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el servicio al cliente. Todos reconocen que este es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

• Diferencia entre CRM y CCM. Costumer Care Management. Llamando las cosas por su nombre

  Estamos necesitando una herramienta que nos ayude a hacer el seguimiento de casos, algo como un CRM… pero en vez de llamarlo cliente, podemos ponerle socio, o en vez de tener campañas publicitarias, podríamos llamarlas mailing ¿qué les parece? Estos serían solo un par de ejemplos sobre las limitaciones que encontramos hoy en un CRM.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2011

• Los nuevos empleados "actores" en atención al público

  Los clientes exigen cada vez más soluciones “a medida” y obligan a las empresas a crear modelos de “personalización masiva”. Los “mercados de uno” requieren personal de atención al público capaz de “actuar” diferentes personajes frente a distintos consumidores.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

• CRM. Atrae prospectos y vuélvelos tus clientes

  El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta. El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de cada vendedor?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

• El cliente y la calidad del servicio

  En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se “ponga la camiseta”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

• Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia

  El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2011

• Cómo incluir a los compradores en tu estrategia

  El desafío es identificar el o los problemas del prospecto que pueden ser resueltos por tus soluciones. Mejor aún, encuentra qué problemas puedes resolver mejor que tus competidores. Haz una lista de los problemas que enfrenta tu mercado y cuáles puedes solucionar.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

• TIC: Un nuevo mundo para la gestión de relaciones con los clientes o CRM

  El CRM se perfecciona cada vez más con base en el uso adecuado de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. No se trata de una moda pasajera o algo que las empresas pueden adoptar o no. Los clientes de todo tipo de instituciones, no perdonarán que sus proveedores de bienes y servicios no estén conectados y al día en estos temas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

• Call center versus Contact center

  Un Contact Center es entonces desde nuestra perspectiva, el punto de ensamble donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el nodo de integración empresa – cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

• El trabajo en los nuevos centros de gestión de clientes

  Trabajar en un Centro de Gestión de clientes o en un moderno Contact Center especializado en CRM y marketing ubicuo, parece un trabajo fácil, pero no lo es así. A no ser que se trate de uno de los viejos sistemas de mediados del siglo XX, que aún subsisten en muchos lugares del tercer mundo, o sea los denominados “call centers de garaje”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

• Los clientes cambiaron. El CRM también

  La lealtad de los clientes actualmente está basada en clientes muy concientes de los precios y más proclives a mudar de proveedor que nunca antes. Por otro lado, las empresas son constantemente bombardeadas por mensajes de todo tipo por distintos canales, que tienen poca relevancia y no aplican a sus necesidades reales.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2011

• La seguridad en todas las áreas de los establecimientos hotelero gastronómicos

  Entendemos por seguridad turística la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2010

• Cultura en el servicio al cliente

  La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2010

• ¿Sabe que necesitan, buscan o prefieren sus clientes antes de ofrecerles un precio bajo?

  Más que nunca, en tiempos difíciles como los actuales, es posible evitar quedar prisionero de la trampa de creer que usted puede, incluso debe vender a bajo precio y obtener su ganancia en el volumen.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

• Cómo promover la lealtad del cliente

  La relación con el cliente raramente da sus frutos en el corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera verdaderamente importante.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

• El departamento de pisos: Garantía del confort del hotel

  En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las más altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atención dedicada al producto hotelero.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

• 5 Principios para generar una iniciativa exitosa de CRM

  Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) para administrar diferentes procesos y para implementar su visión centrada en el cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2010

• Cómo enfocar sistemas y filosofías de producción a la gestión de la cadena de suministro

  En un entorno tan competitivo como el actual, el servicio al cliente adquiere una importancia enorme y las empresas que crean en esta filosofía y pongan en práctica sus principios, pueden obtener beneficios grandes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

• Fidelización del cliente

  Cuando una empresa desea implantar estrategias de fidelización, previamente necesita buscar la respuesta a una serie de cuestiones sobre las necesidades, motivadores y frenos de compra del cliente, así como su grado de satisfacción o insatisfacción actual, para poder diseñar estrategias concretas según este.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

• Servicio de atención al cliente en una administradora de farmacia

  Para lograr un buen Servicio de atención al Cliente e incrementar la fidelización de los clientes, en organizaciones que se dedican al servicio se requiere....  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

• Procedimiento para la mejora del nivel de servicio al cliente en la empresa TRANSCAR GC

  El servicio al cliente ha sido un problema tratado por no pocos autores, ahora bien, para empresas dedicadas al transporte de carga, empresas en las cuales se enfoca este estudio no parece un tema trillado y si de gran importancia.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

• 3 consejos para manejar clientes difíciles

  Para atender clientes difíciles la mejor receta es el control personal. Si el trabajador cae en el mismo canal del cliente no va a lograr nada, por el contrario puede empeorarlo. Estos tres pasos pueden ayudar a trabajar mejor a un cliente difícil.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2010

• 10 breves consejos para lograr la fidelidad de tus clientes

  Hoy día estamos rodeados de mucha competencia y seguiremos en ese camino como parte de la globalización, no estamos solos en el mercado, ni lo estaremos, eso vuelve más interesante tu negocio y tu participación en el mercado, eso nos reta a mejorar cada día, a reinventarnos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

• Consejos para mejorar la gestión de recobro

  Probablemente algunos de los profesionales que realizan habitualmente la gestión de recobro piensan que la situación actual es muy mala, que la crisis esta haciendo estragos y que bastante hacen los pobres clientes que “algo” van pagando.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

• Gerencia, servicio de calidad y fidelización de los clientes

  Las organizaciones preocupadas por su imagen y rentabilidad del negocio vienen implementando las MPG, Mejores Practicas Gerenciales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2010

• 5 Claves para obtener resultados como asistente virtual para su cliente

  En muchas oportunidades los emprendedores reflexionamos acerca de cómo obtener mejores resultados con nuestro negocio. A veces inclusive, dedicamos más tiempo del adecuado al planeamiento de complejas estrategias y acciones de marketing que desvían la atención de lo más importante: el Cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• 6 elementos para entender a los Fans en el marketing

  De lo que se trata aquí, es de la virulencia publicitaria que conlleva toda manifestación pública del fan. Estoy hablando de aquello que muchos llaman "marketing viral". El virus debe ser virulento, como el fanatismo del fan.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• 4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente

  En el caso empresarial debemos entender por empatia a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• ¿Por qué se enojan los clientes?. Consejos para manejar las quejas

  Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio "cinco estrellas". Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber... al saber hacer.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• Gánese al cliente

  Las empresas miden sus resultados por la cantidad de nuevos clientes que obtienen, y toda la estrategia promocional va en esa dirección. ¿Y el cliente actual, el que es puntual en sus pagos? ¿Terminará en la competencia? ¿Cuánto será el costo por mantenerlo con un buen servicio?, ¿Qué piensa la gerencia acerca de sus clientes?, ¿Cuenta la empresa con un sistema para cablear la voz del cliente o sale del apuro con eventuales encuestas?, ¿Conoce la rentabilidad de cada cliente? No hacer un buen estudio sobre los clientes lleva a errores.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• Procesos alineados, una clave oculta en el éxito del CRM

  Llamo al teléfono que me indica la publicidad en la revista, para contratar mi nuevo servicio de telefonía móvil y cuando lo solicito, el vendedor no sabe de qué estoy hablando. ¿Esto le ha pasado alguna vez? Esto ocurre cuando los procesos dentro de la compañía no están alineados. Por un lado es una falla muy común en las empresas, por otro es una clave para el éxito dentro del CRM.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2010

• 4 Consejos para brindar servicios profesionales exitosos

  Si brindas servicios profesionales existen 4 características que debes tener para lograr una práctica profesional exitosa. En este artículo te presento cada una de ellas para que las tengas presente a la hora de lograr diferenciar tu servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

• Rotación de personal y su impacto en el servicio al cliente

  Un buen servicio al cliente se puede lograr si se mantienen las relaciones entre clientes y trabajadores, dando tiempo para la “construcción” de las relaciones; de lo contrario lo que estaríamos haciendo es remitir nuestros clientes hacia nuestros competidores, quienes gozosos los van a recibir.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

• Como invertir en el cliente correcto

  El grupo de los primeros clientes, son los que toman las ofertas, las promociones, los incentivos de corto plazo, y así van de proveedor en proveedor. Si las promociones están bien entendidas, las empresas las lanzan para captar nuevos clientes, los que serán rentables en la medida que estos consumidores nos sigan comprando. Solo en una relación comercial a mediano plazo, podremos recuperar los costos de captar a un cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

• El servicio al cliente a la hora del café en el Perú

  En Lima, se viene presentando un fenómeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar café. Starbuck es uno de los más concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de éxito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionándose con más fuerza en la mente y corazón de los peruanos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2010

• Cómo convertir leads en contactos usando CRM

  Al momento de pensar en un software CRM, hay que tener en cuenta que tan importante es el seguimiento de prospectos dentro de la empresa y consultar al proveedor cuales son las facilidades que nos proporciona el software para lograr más fácilmente nuestro objetivo de atraer nuevos contactos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• Elegir el mejor CRM para su organización

  Hay una amplia variedad de opciones disponibles para elegir un CRM, con una amplia variedad de cobertura funcional, flexibles, con una satisfactoria relación costo/eficiencia y que agregan valor al negocio. Los usuarios pueden optar por la instalación tradicional de un paquete, suscribirse a un servicio de pago por uso o, incluso, utilizarlo como un servicio a demanda.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• Software as a Service SaaS: el temor de tener los datos fuera de la compañía ¿miedo fundado?

  Muchos vendors hablan del SaaS (Software as a Service) como el paradigma del software aplicativo. Sin embargo, los clientes no quieren saber nada con dejar en otro lugar los datos sensibles de clientes, facturación, etc.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• ¿Por qué un CRM?

  En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para tener una estrategia basada en el cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• ¿Un nuevo paradigma de marketing? no. Lo que hace falta es un nuevo paradigma de profesional

  Este es el nuevo paradigma de profesional que se propone. Un profesional que se caracteriza por el sentimiento que tiene del cliente, no por su conocimiento, su experiencia o sus habilidades. Hablar, entonces, de un nuevo paradigma de marketing es estar hablando de este profesional.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• Diez pasos para identificar y conseguir a tu cliente ideal

  El “target” o público objetivo es fundamental en cualquier negocio online. Es el consumidor “ideal”, el que tienes en tu mente. Es alguien que te necesita y quiere lo que tienes para ofrecerle. A él vas a destinar cada acción, producto o servicio que ofrezcas. Pero, ¿cómo reconocerlo? Y, una vez que lo identifiques, ¿cómo llegas a él?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• Capacitar al personal en una cultura de servicios de calidad al cliente

  Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2010

• Supervisión en un call center

  El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y personas. El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un call center, independientemente del producto o servicio que atiendan.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

• El Servicio al Cliente y la Generación de Valor

  Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la frase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damos cuenta que la famosa generación de valor no existe o no es percibida como tal, ante los ojos del cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

• Fallas en el servicio al cliente en las organizaciones

  El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes, no importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

• Competencias del personal de servicio al cliente

  En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”, que en el acrónimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”, ASC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Counter” , “Plataformistas” o “Ejecutivos”. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2010

• ¿Por qué es importante innovar en los servicios?

  Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios ha superado a la manufactura y la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2010

• 3 tips para atraer clientes de alta calidad

  Un Cliente de Alta Calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en sí mismo. Es aquel que toma acción masiva y decisiva sin importarle los obstáculos del pasado, los del presente o los que inevitablemente se avecinarán. Sabe que es responsable de su éxito y por eso hace lo que sea, sin excusas, para lograr sus metas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2010

• Mida la calidad de su servicio con la escala SERVQUAL

  SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad del servicio, es una escala multidimensional que mide y relaciona las variables percepción y expectativas del cliente. Su aplicación en la empresa resulta útil para conocer: Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. Cuestionarios para su aplicación.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2010

• Alcanzar la excelencia en la relación con los clientes

  Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, "la experiencia del cliente": ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización. Para alcanzar la excelencia en la relación con los clientes se debe enfocar la gestión en las organizaciones, la parte de servicio al cliente para que el cliente sea fiel y se encuentre satisfecho.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2010

• ¿Cuánto pagamos por pensar? Sobre servicio al cliente y cultura de la calidad

  En el servicio al cliente y en muchas otras ocupaciones laborales a menudo nos tropezamos con el dilema de 'si se me dice qué hacer cobro tanto pero si yo tengo que pensar qué y cómo hacerlo cobro más'. El automatismo, la falta de organización y métodos, así como la relación sorda e impersonal entre empleados y clientes sigue siendo un fenómeno habitual, sin importar el tamaño de las compañías o las excelentes estrategias comerciales y de CRM que dicen aplicar.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2010

• Ensayo momentos de verdad

  Es la primera impresión que el individuo debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción de su cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009

• La diversidad en el servicio: conectando con la calidad

  Reza un viejo adagio “probando es que se guisa”. Por lo que dentro del tema de servicios de calidad no escapa la oportunidad de que hablemos acerca de la diversidad en el servicio y cómo la diferencia nos lleva a conectarnos con la calidad.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2009

• El cliente es el rey… y ahora más que nunca

  El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del cliente en la estrategia empresarial.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

• La atención al cliente

  Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

• Mi cliente. El rey

  Es una persona o entidad que impulsada por interés personal o laboral, tiene la opción de recurrir a usted en busca de un producto o servicio, o de ir a otra parte.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

• El servicio al cliente es responsabilidad de todos

  Muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado actual.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2009

• Prepararse para servir al cliente

  El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2009

• Retención y fidelización de los clientes

  El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2009

• ¿Cómo lograr un servicio exitoso?

  En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009

• 7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo

  Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2009

• La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales

  En este capítulo se abordan elementos relacionados con la temática de cómo brindarles un servicio de calidad a los clientes, valorándose a partir de estudios preliminares del estado del arte y de la práctica sobre el tema; lo que hizo posible desarrollar el marco teórico de la investigación.  

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 05/2009

• 11 reglas para involucrar a sus clientes y aumentar sus ganancias

  Estoy en un gran centro comercial. Uno de los más grandes de la Argentina. Si usted tiene un negocio en este centro comercial sabe que el alquiler del local comercial es uno de los más caros del país.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2009

• Ofrezca un gran servicio y gane la lealtad de sus clientes

  La excelencia en el servicio al cliente es el factor individual más importante en la determinación del futuro éxito o fracaso de su negocio, y particularmente en un clima económico complicado como el actual. Independientemente del producto o servicio que su organización provee, usted está en el negocio de atender clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009

• ¿El cliente siempre tiene la razón? IV

  El cliente sabe que somos su mejor opción cuando trabajamos con creatividad, alto compromiso y altos estándares dentro del componente imagen-posicionamiento, según lo visto en los artículos II y III.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2009

• Liderazgo de excelencia en ventas

  Generalmente en la organizaciones se tiende a pensar en forma errada que la gente de ventas es muy informal, personas que les cuesta entregar reportes, llevar estadísticas de su trabajo, se espera de ellos que cumplan sus metas pero su trabajo consiste solo en recoger los pedidos de los clientes, además no tienen conciencia de la calidad en los procesos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

• El arte de servir

  La cadena Marriot tiene mas de 2000 hoteles en todo el mundo, es el principal empleador en esta area en USA y es una de las mejores marcas hoteleras del planeta.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

• El toque femenino en el servicio al cliente

  Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

• Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos

  En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de Cienfuegos.  

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 02/2009

• En busca del trabajo bien hecho

  Hasta hace un año, Francisco Zapata, asiduo lector y buen conversador, fue dueño del restaurante-cafetería Fuente Azul, un pequeño establecimiento situado en el corazón de Medellín, Colombia, fundado en la década del sesenta.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

• Un servicio con toque celestial

  Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2009

• ¿Lo único permanente es el cambio?

  Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

• Venta de servicio. Desafío 2009. Los traspasos

  Después de tantos años en empresas de servicio (financieros, mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será, eje y clave de cualquier negocio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

• Cómo tratar a los clientes enojados

  Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2009

• Declaración universal de los derechos de los clientes

  ¿Por qué a tantas empresas les cuesta trabajo interpretar y satisfacer con grado de excelencia las necesidades y expectativas de sus clientes si usted y yo, si todos, sin excepción, somos, hemos sido y seremos clientes?.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 12/2008

• Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe Jagua de Cienfuegos

  En este articulo se presenta los resultados de la aplicación de un procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento de Hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.  

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2008

• Satisfacción y lealtad…. La receta de la abuela

  Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación, dado lo anterior se propone en presente artículo “La receta de la abuela” tan ya conocida por todos nosotros: “Satisfacción y Lealtad”.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008

• Atención. El técnico en temas de marketing está dejando que desear

  Es indudable que el técnico ha tenido, y tiene, un protagonismo relevante en el desarrollo de la sociedad. Ha estado, y lo sigue estando, aunque en menor medida, presente en los órganos decisorios de las empresas ejerciendo las máximas responsabilidades.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2008

• ¿Sabes quién es tu cliente?

  Excelente pregunta. Si sabes quién es, le puedes vender tus productos o servicios, ¿verdad? Claro que sí. Pues voy a compartir contigo algunos tips que uso para que te asegures de que solo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

• 10 reglas para un excelente servicio al cliente

  Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

• ¿Vender o fidelizar? Entérate…

  En el artículo de esta semana te presento la respuesta a la pregunta del año, más los errores que cometí y mis sugerencias para que tengas éxito en tu negocio usando Internet.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

• Procedimiento para medir la satisfacción del cliente en la empresa materiales de la construcción de las Tunas

  Este artículo propone un análisis de los aspectos teóricos indispensables para la comprensión del control de gestión, y con ello introduce un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

• Amárralo con el servicio al cliente

  Dicen que cliente fidelizado es cliente que compra nuevamente, ¿verdad? Pues vamos a aplicar 4 estrategias de servicio al cliente a través de Internet para lograrlo. Siempre me ha gustado el servicio el cliente y no hay nada en el mundo que me moleste tanto que sentir que no se me trata bien en las empresas que utilizo por Internet.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2008

• SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO EL CONEJO CORRE DETRÁS DEL CAZADOR

  Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2008

• LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

  El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 06/2008

• EL CONSUMIDOR Y SU EGO

  El consumidor como persona que es. Está constantemente sometido a estímulos que alimentan su ego, originándole la satisfacción en muchas oportunidades de necesidades artificiales y conllevándolo a un comportamiento no auténtico, de aquí la importancia de este análisis.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

• LA RELEVANCIA DEL COMPRADOR MISTERIOSO EN MERCADOTECNIA

  Las escuelas de Administración, especialmente aquellas identificadas plenamente con la especialidad de mercados, como serían los postgrados en esta especialidad, sea en el otorgamiento de especialistas, o de maestrías, no pueden ignorar el alcance, repercusiones que genera la herramienta de comprador misterioso.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

• EL CLIENTE INCÓGNITO EN LA MERCADOTECNIA MODERNA

  La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 05/2008

• 3 TIPOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

  Algunas personas sostienen que en el mundo actual de los negocios el precio lo es todo, y, por lo tanto, la lealtad de los clientes no existe. Enfrentémoslo, las personas van a ir adonde encuentren el mejor negocio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

• 11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES Y AUMENTAR LAS VENTAS EN TIEMPOS DE RECESIÓN

  El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión. Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

• ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (III)

  ¿Cuándo sabe el cliente que somos su mejor opción? En el artículo II formulamos esta tercera pregunta esencial que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes.  

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 04/2008

• EL COSTO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

  Cuando mi local de café favorito hizo demasiados cambios, los clientes se fueron. ¿Cómo puede usted evitar cometer este mismo error?. Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina, pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga trabajando a la máxima capacidad.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

• SOLO HAY UNA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES

  Existen cientos de formas para tratar a los clientes y hacerlos regresar a tu negocio. En este artículo te revelo una estrategia universal, que no falla, para tratar a los clientes. Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre para ver qué había de nuevo.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

• ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (II)

  Continuemos con el formulario de preguntas esenciales que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes. En el primer artículo examinamos la vigencia de la discusión sobre la validez de la o las razones planteadas por los clientes y de cómo capitalizarlas a favor del negocio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 04/2008

• DISCERNIR ES DE HUMANOS

  No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

• MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUSTOMER SATISFACTION MODEL

  En los años ochentas, el profesor noriaki kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, importante para todos nosotros los consumidores.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

• LA DIVERGENCIA ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE. CAUSA Y SOLUCIÓN

  Después de bastantes años investigando el mundo de la relación entre proveedor y cliente puedo decir que, en general, a los proveedores no les preocupa que las compras que les hacen los clientes, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no pasen de ser meros encuentros fortuitos y mercenarios. Que no les desazona que esas compras no dejen el más mínimo poso que pudiera ser el germen de una relación estable, duradera y beneficiosa para ambas partes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 03/2008

• CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

  Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes. La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (II)

  "Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen publicidad con la intención de atraer compradores, si también capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales compradores. Generalmente la respuesta es NO". Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edición anterior, intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir aquellas prácticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención al cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• EL CLIENTE INTERNO

  El empresario no debe preocuparse solamente de mantener satisfecho al "cliente comprador" o cliente externo, sino además, no debe perder de vista al "cliente vendedor" o cliente interno, es decir a todos los integrantes de su empresa.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE

  No se necesita una gran habilidad para obtener datos de mercado que se brindan a raudales, gratuitamente y en forma indiscriminada. Lo que sí se necesita aprender, es a seleccionar, dentro de esta gran cantidad, los datos que puedan ser transformados en información útil.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• P.C.C.: HACEDOR DEL ÉXITO DE LA EMPRESA

  La mayoría de los especialistas que hablan de marketing toma en cuenta como variables controlables de la comercialización a las cuatro "P" (producto, precio, publicidad o promoción y plaza o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su versión más moderna, a las cuatro "C" donde quien está en el centro de la escena es el cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE (II)

  Comenzaremos nuestra sección de tecnología en esta edición con un ejemplo sencillo, que será de mucha utilidad para aquellas personas que imaginan que "bases de datos" implica de manera obligatoria el uso de computadoras con tecnología de punta y de sistemas informáticos, y que sin embargo nos muestra la verdadera esencia de la aplicación de una base de conocimiento de nuestros clientes: información útil y organizada. El siguiente ejemplo lo hemos extraído de un artículo que hace algunas semanas salió publicado en la página de Internet de la revista Mercado.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE

  La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (II)

  Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la falta de visión empresarial. Y en este momento la visión empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa individualizada.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (III)

  Si el empresario o su organización no puede identificar a cada uno de sus clientes, no podrá diferenciarlos, y mucho menos adaptar la conducta de la empresa para satisfacer las necesidades concretas de esos clientes. Existen muchos motivos que podrían hacer difícil instaurar un programa de este tipo: La informática desempeña un papel fundamental.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• EL VALOR DE CLIENTE

  Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 02/2008

• MEJORE LA ACTITUD DE SUS EMPLEADOS

  Durante el mes de enero estuve de vacaciones por la costa Atlántica y haciendo honor a mi tradición de bebedor empedernido de café, fui probando la mayoría de los establecimientos gastronomitos. En mi mini investigación, encontré numerosas cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una decoración parecida, los uniformes de camareras y mozos eran muy diferentes, algunos elegantes, coloridos, llamativos y otros marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008

• DE LA ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  ¿Conoce usted algún departamento u oficina de servicio al cliente que se aparte de esta denominación genérica? En mi país, unas cuantas empresas, poquísimas, vienen usando denominaciones como contacto con el cliente o asistencia al cliente. No está mal, pero a la fecha no tengo constancia de que exista alguna compañía que haya rebautizado esta crucial labor como oficina o departamento de satisfacción del cliente.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 01/2008

• CAPACITACIÓN PARA EL CRECIMIENTO

  La Clave es el Servicio al Cliente El 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial, lo hace porque el servicio es deficiente. Andrea Nierenberg, experta en el tema, explica cómo evitarlo.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

• CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

  En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

• EL SERVICIO AL CLIENTE COMO DIFERENCIACIÓN

  En esta conferencia les explicaré cómo superar a la competencia utilizando el servicio como herramienta. En realidad, hay dos ejes que siempre debemos tener en cuenta: el precio, que puede ser alto o bajo, y la diferenciación, que también puede ser alta o baja.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

• PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. ESTUDIO DE CASO: SERVICIOS TÉCNICOS

  En la actualidad la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de las organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad.  

  Tipo: Documento | Fecha de Publicación: 11/2007

• LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

  La gerencia de mercados no puede descuidar en la dinámica comercial del presente, el rol determinante que ejerce el consumidor, más cuando este se ha tornado más selectivo en la satisfacción de sus necesidades.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 11/2007

• EN SINTONÍA CON EL CLIENTE

  Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difundan el mensaje de la compañía, son los pilares de las estrategias de marketing efectivas.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007

• PENSANDO EN ATENDER AL CLIENTE

  En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio "tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mismo". En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "TRATAR A LOS CLIENTES COMO A ELLOS LES GUSTARÍA SER TRATADOS".  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 10/2007

• CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR

  Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio.  

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007

• ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (I)

  Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 09/2007

• ¿CÓMO MANEJAR A UN DEUDOR ALTERADO?

  En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

• LOS CLIENTES NOS MERECEMOS UN CRM

  ¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

• LA VIRTUD DE OÍR Y CONFIAR EN NUESTRO CLIENTE

  Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atención de más de un interesado.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 08/2007

• BASES RENTABLES DE CLIENTES LEALES

  La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes, su permanencia.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

• FIDELIZACION DEL CLIENTE

  Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los escenarios del presente un gran reto con respecto a garantizar la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente contra la satisfacción de sus necesidades.

  Tipo: Articulo | Fecha de Publicación: 07/2007

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