Evite estos errores comunes y brille ante su competencia

Autor: Jorge Luís Tellería Castillo

Satisfacción y servicio al cliente

13-09-2011

En redes sociales

• Procurar registrar nombres de cuentas con sentido común y fáciles de asociar- tal como lo pensaría su público objetivo. Es engorroso cuando uno busca, por ejemplo, un noticiero y empieza una búsqueda del tipo “prueba y error” a experimentar cual coincide.

• Cuando algún “fan” haga una consulta procurar responderle no más allá de 15 minutos. Y cuando la respuesta es de “esperar” es ideal comunicarle que “se está pendiente y que pronto le estarán dando una respuesta” no siendo mayor a 1 día. ¡Así de simple!

• Cuando se trate de una queja evitar responderle a la defensiva, pese el tono que le imprima el fan, ¡sea cortes! es mejor a agradecerle, expresar que tomaran cartas en el asunto y ofrecerles un e-mail para que se comuniquen con ellos de forma directa o para futuras quejas. Es de muy mal gusto evidenciar a un fan, pese quien tenga la razón, como un completo “ingenuo,” siendo aún peor entrar en un juego de “reto”- a ver quién tiene la razón. ¡El cliente siempre tiene la razón!

En el sitio web

• Si su empresa no tiene servicios de 24h, no lo exprese. Es muy común ver en algunos sitios web que expresan tener un teléfono, por ejemplo, con atención de 24h y a la hora de marcar ¡nadie contesta! O lo que es peor aún cuando “alguien” contesta le comenta que la persona encargada atienda en un horario especifico. ¡Si no lo tiene, no lo ostente!

• Cuando un visitador (cliente potencial) le envié una solicitud de información a través de la selección de “contáctenos” no le responda indicándole el “link” que le auto-responderá a su consulta. Más bien, usted puede hacer un simple “copy & paste” del contenido en cuestión e invitarlo a que cheque el link para ampliar aún su contenido. Es poco profesional ( y por muy ingenuo que parezca la consulta) el de responder al navegador diciéndole: Hola Sr. Tal, respondiendo su consulta favor hacer click en el siguiente link. Att. Director del Programa. O el de hacerle mención que su consulta la puede encontrar en el apartado de FAQ en el sitio. Haga copy&paste de las respuesta y no solo indique el link, pues con ello le dice al visitador: ¡¿Hey, tú no sabes leer?!

• ¡Actualice el contenido del sitio cuantas veces le sea posible! Es imperdonable el contenido viejo u obsoleto tal como son las fotografías de productos cuya imagen fue cambiada, empaque viejos, campañas pasadas o alguna información del negocio como alguna agencia que cerraron pero aún exhiben las fotografías, teléfonos e inclusive la dirección de esa agencia. ¡Procure actualizar el sitio según la rapidez de su negocio!

En los establecimientos

• Si en su establecimiento ofrece TV o sintoniza alguna emisora radial para animar el ambiente, cambie de canal cuando salga uno de la competencia. ¡Es irracional hacerle publicidad a su competencia en su propio local!

• Vigile la labor de los agentes de seguridad. Haga que reciban a cada persona con una sonrisa y buenos modales. Recuerde que ellos son el primer contacto que las personas hacen al ingresar al establecimiento o a los que “siempre” se le pide información sobre la empresa , tal como, ¿dónde queda la caja? ¿los baños? ¿dónde va la fila?

• ¿Algo más que le pueda ayudar? Esta se ha convertido en la frase más empleada por la mayoría del personal de atención al cliente. Sin embargo el lenguaje corporal muestra todo lo contrario. Se nota en el tono de voz, respuestas satirizadas, en sus ademanes y en la falta de contacto visual.

En la tipografía

• Es irresponsable cuando figuran textos en mupies y/o vallas con un tamaño minúsculamente desproporcionado sin adecuarse a la medida del soporte ni a la circunstancias de exposición. Los textos en estos soportes deben de ser tan grande que las personas los pudiesen leer (y captar) el mensaje en menos de 2 segundos mientras transitan en vehículo.

• Color y contraste. Mucho color hace divagar la vista del mensaje a querer transmitir. Poco contraste resta importancia al mensaje volviéndolo tímido. Procure coherencia en los colores- si su negocio es una churrasquería utilice colores cálidos.

La mejor tipografía es la que se puede leer a distancias lejanas (igual o mayor a 100mts). Evitar las letras anchas, de carta, delgadas, etc. De igual forma pasa cuando se transmite alguna información de texto en TV (“cintillos”); si pasan muy rápido, de tamaño pequeño y con el mínimo contraste, lo que se logrará con ello es perder la inversión ya que nadie logrará conocer (leer) la información a divulgar. Lo que se pretende es facilitar la decodificación de su mensaje para una buena comprensión, asimilación y, finalmente, una reacción favorable de su público objetivo (¡comprar!).

Sorteando estos errores se le percibirá como todo un profesional, tendrá más clientes satisfechos que le recomienden y seguramente brillará ante su competencia. ¡Adelante!

Jorge Luís Tellería Castillo - jorgetelleriaarrobagmail.com

Máster en Dirección Comercial y Mercadeo – Clay Formación – Escuela Europea de Dirección y Empresa. Salamanca, España. Máster en Publicidad y Mercadeo – Instituto Técnico de Estudios Aplicados. Málaga, España. Experto en Comunicación y Publicidad - Escuela de Estudios Superiores de Administración y Empresa. Madrid, España. Licenciatura en Economía y Finanzas- Ave Maria College of the Americas, San Marcos, Carazo, Nicaragua. http://jtelleria.blogspot.com

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