Gestión empresarial y planeamiento estratégico. Presentación

Los Desafíos

• Globalización
• Tecnología
• Información
• Servicios
• Foco en el Cliente
• Estructura Organizacional
• Cultura Organizacional
• Responsabilidad Social y Etica
• Personas

LOS CAMBIOS MUNDIALES

• Los cambios en el mundo globalizado: tecnología, competitividad, supervivencia, gerencia proactiva.
• Los cambios en el perú: privatizaciones, reducción de empresas , despidos, contratos, redimensionamiento de las prestaciones, estabilidad laboral
• En las empresas: organizaciones inteligentes, el factor humano primer imperativo estratégico y ventaja competitiva, la nueva gerencia (liderazgo gerencial), cultura, satisfacción de los clientes, eficiencia, posicionamiento, crecimiento, desarrollo, valores agregados a todo nivel.
• En las personas: nuevas competencias, adaptación del cambio, multihabilidades, empleable más que empleado.

Las nuevas condiciones en el mundo de los negocios

1. Incremento constante en la velocidad del cambio.
2. Tecnología en información acelera la toma de decisiones estratégicas.
3. Competitividad global será más dura.
4. Pequeños márgenes de error en la calidad.
5. Acecho de la competencia en búsqueda de encontrar y aprovechar nuestros errores.
6. Clientes cada vez más exigentes y discriminadores,
7. Reducción de los márgenes de utilidad.
8. Necesidad de tener visión global de mercado.
9. Proyectar ventas y predecir el impacto de la empresa.
10. Sensibilidad a las necesidades, expectativas y deseos del cliente

Características del siglo XXI

• RÁPIDO
• FLEXIBLE
• ENFOCADO AL CLIENTE
• AMIGABLE
• HUMANISTA
• ALTAMENTE COMPETITIVO

Respuestas potenciales a los cambios de entorno

• Negación
• Oposición
• Adaptación
• Reorientación

¿Porqué la gente se resiste al cambio?

• Cambio rutina diaria
• Cambio de cultura, nuevos hábitos
• Significa hacer un esfuerzo adicional
• Temor a lo desconocido
• Asumir nuevos roles y retos.
• Pérdida de poder, estatus.
• Nuevos aprendizajes
• Inestabilidad laboral
• Pérdida de amigos y gente conocida
• Inseguridad personal
• Cambiar antiguos paradigmas de freno

LAS TRES “C” GENERAN UN NUEVO MUNDO EN LOS NEGOCIOS

CLIENTES – COMPETENCIA – CAMBIO

CUALIDADES CORPORATIVAS CUALIDADES CORPORATIVAS PARA EL SIGLO XXI PARA EL SIGLO XXI

1-MISION Y VISION COMPARTIDA POR TODOS

2-ESTRATEGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

3-TRABAJO EN EQUIPO

4-ALTA MOTIVACION DE PERSONAL

5-RESULTADOS SINERGICOS CON RECURSOS LIMITADOS.

6-RAPIDEZ, VELOCIDAD, LIDERAZGO DE EQUIPOS

7-DECISIONES BASADAS EN EL VALOR PARA EL CLIENTE.

8-FLEXIBILIDAD, VELOCIDAD, AGILIDAD, ADAPTABILIDAD.

9-NIVELES EXCEPCIONALES DE INNOVACION Y CAMBIO

10-ENTRENAMIENTO, CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL.

11-VALORIZACION, INFORMACION, PARTICIPACION DEL PERSONAL (VIP).

12 -PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EXTREMADA ALTA CALIDAD.

13-NIVELES IMPACTANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE-SATISFACCION COMPLETA DE NECESIDADES Y EXPECTIVAS.

¿QUÉ NECESITA LOGRAR EN SU CLIENTE ?

• Fidelizar a tu cliente para siempre.
• Que tu visita sea también de amigos y no sólo de negocios.
• Ascendencia y credibilidad para recibir tus consejos en el uso de los productos más adecuados.
• Involúcrate personalmente con ellos

Cuatro necesidades básicas

• Necesidad de ser comprendido
• Necesidad de ser recibido
• Necesidad de sentirse importante
• Necesidad de comodidad

¿Qué espera realmente un cliente de ti?

• Una amigo en quien confiar
• Un consejo sincero, para aprovechar mejor los productos en su imagen y/o salud.
• Confianza y seguridad
• Entrega oportuna del P/S de acuerdo con sus necesidad y fecha prevista
• Recibir la promoción y/u oferta publicitada
• Productos y servicios de calidad
• No debe significar sólo “vender” para que gane la empresa, en detrimento de la economía del cliente

UN CLIENTE ES

• La persona más importante al entrar en contacto con nuestra empresa sea en persona, por teléfono o por E-mail
• Es quién, en última instancia paga mi sueldo. En realidad, trabajo para mi cliente
• Es alguien con quién no debo discutir: La única manera de obtener lo mejor de una discusión, es evitarla, especialmente tratándose de un cliente, quien es realmente mi cliente.
• Alguien de quien aprenderé a tener paciencia, aún cuando él no siempre sea paciente conmigo.
• Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo, de cómo reaccione ante sus comentarios. Puedo dirigir mi vida fácilmente controlando la manera en que respondo a las situaciones.
• Alguien que al igual que yo tiene predilecciones y prejuicios; tal vez no le gusta mi vestimenta o mi cabello; sin embargo, es un ser humano especial….y es mi cliente.
• Alguien que en ocasiones, me pone a prueba. Aprovecho la oportunidad que brinda tal acción y me alegro, cuando puedo tornar su ceño de disgusto en una sonrisa.
• Alguien a quien me esmero en no ofender. Incluso cuando está equivocado, le indico su error de manera indirecta y cortés.
• Alguien por quien haré ese “esfuerzo extra”. Tal vez no se de cuenta, pero yo si comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la excelencia es de apenas 10%

Los clientes disgustados no vuelven

• 1% Fallece.
• 3% Cambia de residencia (Se muda)
• 5 % Adquiere otros intereses.
• 9 % Por razones de competencia.
• 14 % Debido a insatisfacción P/S
• 68 % Porqué “Alguien” fue desatento, indiferente o descortés con ellos

Clientes insatisfechos que le volverán a comprar

• Ausencia de quejas 37% (63% no volverán)
• Queja no resuelta 46% (54% no volverán)
• Queja resuelta 70% (30% no volverán)
• Queja resuelta inmediatamente 95% (5% no volverán)

«De boca en boca la información se difunde más a prisa»

Un estudio determinó que, en promedio, cada cliente insatisfecho, se lo comunicaba a otras 11 personas, quienes a su vez se las dicen a otras 5. Lo cual asciende a 67 (1+11+55) personas que difundían boca en boca mala información acerca de su insatisfacción de su empresa. Semejante volumen de publicidad negativa es perjudicial para la mayoría de la organizaciones.

LAS ESTRATEGIAS GERENCIALES DEL SIGLO XXI :

1-ORIENTADAS HACIA EL MAÑANA, constantemente sintonizadas con el futuro a largo plazo.

2-ORIENTADAS HACIA LAS PERSONAS, Dedicadas al completo desarrollo del desarrollo humano.

3. ORIENTADAS HACIA EL PRODUCTO, más comprometidas con el mercado consumidor y el valor agregado en el P/S

4. ORIENTADAS HACIA LA TECNOLOGIA, dedicadas a emplear y a desarrollar las herramientas más avanzadas disponibles.

5. ORIENTADAS HACIA LA CALIDAD, interesadas en la excelencia, el servicio y la calidad.

6. ORIENTADAS HACIA LAS PREOCUPACIONES GERENCIALES BASICAS, tales como el fabricar y vender o el proveer servicios.

7. ORIENTADAS HACIA LA INNOVACION Y ABIERTAS A NUEVAS IDEAS, alentando a quienes cuestionan las viejas premisas corporativas y que proponen los cambios más osados.

MACROTENDENCIAS (Caso Latinoamericano)

1. Reafirmación de gobiernos democráticos.

2. Énfasis en el sistema de libre mercado.

3. Estado: No más empresario.

4. Agresiva competencia en todos los sectores económicos.

5. Uso de la Tecnología sofisticada y alta producción.

6. Personal altamente calificado.

7. Desarrollo de liderazgo Gerencial.

8. Organizaciones más livianas.

9. Compensación al personal en función al desempeño.

10.Sistema de informacion al alcance de todos.

11.Alianzas estratégicas entre empresas.

12.Nuevas formas de financiamiento.

Fuente: X Congreso Nacional de Gerencia IPAE

¿QUE ES UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL?

• 100 % de satisfacción del cliente.
• 100% de actividades que agregan valor.
• Cero desperdicios.
• Cero defectos.
• 100% de motivación de su personal.
• Sólida política de Recursos Humanos.
• Basan sus ventajas competitivas en la fortaleza y desarrollo de su principal activo: El Capital Humano.
• Invierten en la educación, entrenamiento y formación de sus colaboradores