Teoría de la motivación y la comunicación en la empresa

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COMPILACIÓN BIBLIOGRÁFICA
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LA MOTIVACIÓN
Entre los factores que motivan, conducen y sustentan la conducta humana está la Motivación
Etimológicamente:
Motivación “motus”, mover
“Poner en movimiento”
Inicialmente la motivación estudió un modelo “correcto y único” para motivar al individuo.
Los enfoques contemporáneos reflejan que la motivación surge de la acción recíproca entre
el individuo y los factores del entorno.
Motivación es la voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas de la
organización, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad
personal.
Proceso de Motivación
El requisito de que las necesidades personales sean compatibles y consistentes con las metas
de la organización es parte inherente a la motivación.
I. TEORIAS DE LA MOTIVACION.
Todo hombre está motivado.....
Solamente tenemos que identificar la naturaleza de sus necesidades que tiene un móvil
individual, por lo que no podemos intentar motivar a todo el mundo por igual.
Esas necesidades, son vinculadas al sujeto, son intransferibles, tienen carácter cíclico: es decir,
la satisfacción de una implica que surja otra, y generalmente en un ambiente de motivación, la
búsqueda de nuevas necesidades genera emociones positivas.
Necesidad
Insatisfecha
crea tensión
Y mueve a
La persona a
Proceder a
Tener
acción
A fin de
Satisfacer una necesidad, que es
alcanzar meta o reducir tensión
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El hombre se mueve en función de las necesidades que tiene que satisfacer. Estas son
siempre crecientes y a menudo parcialmente satisfechas.
Un mismo objeto puede satisfacer distintos tipos de necesidades y una necesidad puede ser
satisfecha por distintos objetos.
O sea, la Motivación es una fuerza interna desarrollada en el hombre a partir de
determinados impulsos externos que le permiten una acción favorable al cumplimiento de
objetivos y metas.
El hombre, por tanto no se motiva sólo y para lograr su eficiente rendimiento unido a su
satisfacción personal, hay que motivarlo.
La motivación originada por esas necesidades del ser humano:
Estados de ánimo Necesidades
Se expresa en Comportamientos individuales
Acciones
"Se puede pagar a un hombre por su tiempo, su presencia o sus actos mecánicos que realiza
para cumplir su trabajo. Sin embargo, no se puede comprar su entusiasmo, su iniciativa o su
lealtad pues estas cosas deben ganarse”.
Una vez conocidas las necesidades individuales la gerencia puede desarrollar acciones que
tiendan a hacer coincidir la satisfacción de esas necesidades con los objetivos de la
organización.
Al estudiar el fenómeno de la motivación en los individuos, resulta necesario analizar distintas
teorías que sustentan y analizan sus antecedentes y manifestaciones:
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Fundamento
Describen
Cómo trabajan
Necesidad
¿Qué inspira a los individuos a
trabajar?
El trabajador tiene una necesidad,
actúa para satisfacerla; genera otra
necesidad
Decisiones
¿Qué decisión toma un individuo
sobre cómo comportarse en su
trabajo?
La motivación se logra al clarificarle
al trabajador su percepción del
trabajo a realizar, los requisitos y
desempeño
Refuerzo
¿Cómo el ambiente en que trabajan
los individuos afecta su trabajo?
La motivación se acentúa reforzando
la conducta deseada e identificando
los factores que la generan
TEORIAS DE LA SATISFACCION DE LA MOTIVACION O EL “QUÉ” DE LA MISMA.
Se enfocan en las necesidades internas que alientan el comportamiento y gracias a un
esfuerzo por reducir o satisfacer esas necesidades, la gente actuará de cierta manera.
1. Teoría de SATISFACCIÓN:
Una necesidad representa una privación, origina en el hombre un impulso representado
generalmente por tensiones o impulsos tendientes a satisfacer esa necesidad, que conlleva la
realización de acciones o conductas que se orientan hacia la meta, produciendo finalmente un
estado de satisfacción de la necesidad original.
Necesidad
Impulso
Acciones
Satisfacción
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2. Teoría de la Jerarquía de las Necesidades de Abraham Maslow
.
Propone niveles de jerarquía de necesidades, que comienzan con las Fisiológicas y una vez
resueltas van apareciendo de forma ascendente, las de Seguridad, las Sociales, las de Estima
y las de Autorrealización.
Desde el punto de vista humano las necesidades se manifiestan de forma evolutiva y creciente
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
Fisiológicas
Sobrevivencia, (comida, habitación, ropa, sexo)
Seguridad
Estabilidad, protección, seguridad y salud
Sociales
Aceptación, afección, afiliación, amor, interacción
Estima
Estima propia, estima a otros, estatus, poder, autonomía,
competencia, prestigio, reconocimiento.
Autorrealización
Logro de nuestro potencial, desarrollo personal, satisfacción
Las necesidades pueden catalogarse en necesidades de Orden Inferior, y de Orden Superior en
su relación con el ambiente laboral y se manifiestan en la obtención de satisfacción de
acuerdo a la primacía o preponderancia que tenga cada tipo de necesidad en el individuo.
NECESIDADES DE
AUTORREALIZACIÓN
NECESIDADES DE
ESTIMA
NECESIDADES DE
PERTENENCIA
NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
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Algunas personas estarán satisfechas en su trabajo sólo con alcanzar el salario básico y
condiciones normales de trabajo, (si el origen predominante de sus necesidades es de orden
fisiológico), mientras que otros sólo quedarán satisfechos cuando se asignan tareas retadoras
u de oportunidades de progreso.
NIVEL DE NECESIDADES
ASPECTOS RELACIONADOS
CON EL AMBIENTE
LABORAL
5.- AUTOREALIZACION.
Necesidades de sentirse realizado
por mismo, crear y usar sus
capacidades en forma creativa.
Reto laboral, demandas
creativas de trabajo,
oportunidades de progreso,
logro laboral.
4.- ESTIMACION.
Necesidad de obtener aprecio de
los demás, respeto, prestigio,
reconocimiento, autoestima.
Puesto de otro nivel,
reconocimiento de superiores,
responsabilidad, importancia
del trabajo.
3.- SOCIAL (Afiliación)
Necesidad de amor, afecto,
pertenencia, relación con otras
personas.
Compatibilidad con el grupo,
amistades en el trabajo. Jefe
agradable.
2.- SEGURIDAD.
Necesidad de sentirse seguro.
Condiciones de seguridad en el
trabajo, contar con trabajo
seguro y beneficios adicionales
1.- FISIOLOGICAS.
Casi todas las necesidades básicas
del ser humano.
Salario básico, condiciones
laborales normales.
Maslow percibe las motivaciones humanas como una jerarquía de cinco necesidades que van
desde las fisiológicas básicas hasta las de autorrealización. El predominio de una necesidad
depende de su situación actual y de sus experiencias más recientes y no aparecen los superiores
mientras no se satisfacen los inferiores
3. Teoría ERC. De Clayton Alderfer.
Teoría de satisfacción de la motivación que plantea que el hombre se esfuerza por establecer
una jerarquía en sus necesidades de existencia, necesidades de relaciones
Necesidades de crecimiento. Si se frustra el esfuerzo por alcanzar un nivel de necesidades, los
individuos regresarán al nivel inferior.
NECESIDADES DE
ORDEN SUPERIOR
NECESIDADES DE ORDEN
INFERIOR
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Necesidades de Existencia (fisiológicas, seguridad)
Necesidad de Relación (sociales).
Necesidad de Crecimiento (reconocimiento y autorrealización).
4. La necesidad de logro: John W. Atkinson.
La forma en que 1. Fuerza del motivo o necesidad básica
Se libera y utiliza 2. Su esperanza de éxito
Depende de: 3. El valor del incentivo atribuido a la meta.
5. Teoría de las necesidades de Mc Clelland
Realización, poder y afiliación son tres importantes necesidades de motivación.
Necesidad de realización
Impulso de sobresalir, de alcanzar logros en relación con un conjunto de normas, de luchar
para obtener el éxito.
Necesidad de poder
Deseo de hacer que otros se comporten en una forma diferente a como actúan de forma
natural.
Necesidad de afiliación
Deseo de contar con relaciones interpersonales cercanas y amigables.
Relaciona:
David Mc Clelland indica que una fuerte necesidad de logro, el deseo de tener éxito o de
sobresalir en situaciones competitivas está relacionada con la forma en que se motiva a las
personas para desempeñar su trabajo.
Para los gerentes es importante identificar la persona más apta en el trabajo ya que los
trabajadores con grandes necesidades de logro, tienen éxito en trabajos interesantes,
satisfactorios, estimulantes y complejos. Les agrada la vanidad, la autonomía y la
retroalimentación, mientras que los que tienen baja necesidad de logro prefieren situaciones
de estabilidad, seguridad y predictibilidad.
6. Teoría de los dos factores de la Motivación.
Su autor, Frederick Herzberg descubrió que el descontento y la satisfacción en el trabajo
surgen de dos grupos independientes de factores.
Los factores de “higiene o mantenimiento” y los factores “satisfactores o motivadores”.
Comportamiento
Desempeño
3 impulsos
Necesidad de logro.
Necesidad de Poder.
Necesidad de afiliación
o contacto
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Teoría de los dos Factores de Frederick Herzberg
Factor
Características
Ejemplos
Higiene
Produce comodidad y previene la
insatisfacción en el trabajo
Tipo de supervisor
Beneficios de la compañía
Motivación
Ayuda a los empleados a usar su talento y
desarrollarse en sus trabajos
Reconocimiento, responsabilidad
desarrollo personal
La naturaleza del trabajo
Factores de “higiene”.
Salario
Condiciones de trabajo afectan el contexto
Políticas de la Empresa laboral
Factores motivadores.
Logro afectan la satisfacción
Reconocimiento en el trabajo y las recompensas
Responsabilidad por el desempeño
Progreso
SATISFACCION INSATISFACCION EN EL TRABAJO
-Los factores que producen satisfacción o insatisfacción son separados y distintos.
-Un gerente puede eliminar la insatisfacción sin necesariamente producir satisfacción en
sus trabajadores.
Existen FACTORES que contribuyen a la INSATISFACCION en el trabajador como son:
Política gerencial
Administración o supervisión
Relaciones con el supervisor
Condiciones de trabajo
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Salario y status
Relación con los colegas
Relación con los subordinados
Vida personal
Seguridad
FACTORES LABORALES INSATISFACCIÓN
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Esta teoría no toma en cuenta las diferencias individuales que pueden desorientar la acción
de los distintos factores en personas distintas, ya que las necesidades varían entre los
individuos y cambian constantemente.
Para comprender mejor estos conceptos contrastaremos los elementos de las dos Teorías de
Maslow y Herzberg
II. TEORÍAS DEL PROCESO DE LA MOTIVACIÓN.
Estudian el proceso del pensamiento a través del cual la gente decide la manera de actuar.
Incluyen las capacidades de los individuos, la percepción de su propio papel, la comprensión
de las conductas necesarias para un buen desempeño y las expectativas sobre los resultados
de ciertas conductas.
1. La teoría de las expectativas.
Plantea que el esfuerzo para lograr un buen desempeño es función de la probabilidad de que
el buen desempeño se pueda lograr y la recompensa valdrá el esfuerzo realizado. El
comportamiento del trabajador se manifiesta conforme a su interés en beneficiarse.
La motivación la determina la relación que los individuos encuentran entre sus esfuerzos,
logros y recompensas.
Siendo la conducta voluntaria, los trabajadores hacen lo que pueden, cuando quieren.
Trabajo desafiante
Logro
Crecimiento
Responsabilidad
Progreso
Reconocimiento
Status
Relaciones interpersonales
Política y Administración
Calidad Supervisión
Condiciones de Trabajo
Seguridad en el Puesto
Sueldo
Vida Personal
MOTIVADORES
FACTORES DE
MANTENIMIENTO
TEORIA DE 2 FACTORES DE
HERZBERG
Autorrealización
Estima o Estatus
Afiliación o Aceptación
Seguridad
Necesidades Fisiológicas
JERARQUIA DE NECESIDADES
DE MASLOW
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Se basa en 4 supuestos de comportamiento:
1. El comportamiento depende de una combinación de fuerzas entre el individuo y el
ambiente.
2. Las personas toman decisiones conscientes sobre su comportamiento organizacional.
3. Las personas tienen distintas necesidades, deseos y metas.
4. Las personas escogen entre varias opciones de comportamiento basándose en sus
expectativas de resultado.
Estas propuestas obligan a la gerencia a:
1. Determinar las recompensas apreciadas por cada subordinado.
2. Determinar el desempeño que se desea.
3. Hacer alcanzable el nivel de desempeño.
4. Vincular las recompensas al desempeño.
Valor de la 1
recompensa
Habilidades 4
y rasgos
8
Recompensas
equitativas
percibidas
Esfuerzo 3
Desempeño 6
(Logro)
7a
Recompensas
intrínsecas
7b
Recompensas
extrínsecas
Satisfacción’
o
Probabilidad percibida 2
de esfuerzo premio.
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Percepciones de
papeles
Esfuerzo
Logro
Incentivos
Expectativa
Expectativa
COMPORTAMIENTO VALOR - / SATISFACCIÓN
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5. Analizar qué factores podrían contrarrestar la eficacia de la recompensa.
6. Cerciorarse de que la recompensa sea adecuada.
2. La Teoría de la equidad.
Enfatiza el papel que juegan en la motivación la creencia de los individuos en la equidad o
imparcialidad de las recompensas y castigos para determinar su desempeño y satisfacción.
O sea, la evaluación que hace el hombre de la correspondencia entre lo que él aporta al
trabajo (esfuerzo o habilidad) y las recompensas de éste y las compara con las recompensas
que otros reciben por esfuerzos semejantes.
Según la Teoría de la Equidad se presentan en el trabajo.
Contribuciones
Recompensas
Presencia
Edad
Experiencia
Habilidad
Status Social
Esfuerzo
Personalidad
Desempeño
Salario
Promociones
Tareas que Retan
Beneficios Marginales
Símbolos de Status
Condiciones de Empleo
(Estacionamiento, Lugar de las
Oficinas, etc.)
Seguridad en el Empleo
Nivel de Responsabilidad
3. La Teoría de establecimiento de metas.
Sostiene que los trabajadores son seres pensantes que se esfuerzan por conseguir sus metas.
Cuando éstas son específicas y desafiantes funcionan como factores motivadores en el
desempeño individual y de grupo y aumentan cuando los subordinados participan en la
determinación de las metas.
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Cuando las metas se logran aumenta la satisfacción y la motivación. Cuando no se logran las
metas el trabajo se frustra y baja su motivación.
Teoría de las Metas
1. A mayor la dificultad...
2. A mayor especificidad al definir la tarea...
3. A mayor aceptación...
Sentirse capaz, tener el conocimiento y la
Habilidad
4. A mayor compromiso...
(apoyo de colegas y supervisores)
4. La Teoría del Reforzamiento.
Formulada por B.F. Skinner.
Se basa en la ley del esfuerzo y plantea que la conducta con consecuencias positivas tiende a
repetirse, mientras la conducta con consecuencias negativas no se repite.
Las condiciones de trabajo afectan la conducta y motivación en el desempeño laboral.
Al ser la conducta una función de sus propias consecuencias, las personas aprenden a actuar
para obtener algo o evitarlo.
Se da un proceso:
O sea, el comportamiento voluntario (respuesta) del sujeto ante un acontecimiento (estímulo)
es la causa de consecuencias específicas. Si son positivas, el sujeto tenderá
a repetirlas en el futuro pero si son negativas tenderá a cambiar su comportamiento con el
propósito de evitarlas.
Modificación de la conducta.
Usa la teoría del reforzamiento para cambiar la conducta humana.
Por ejemplo:
Estímulo
Respuesta
Consecuencias
RESPUES
TA
FUTURA.
Mayor el
desempeño
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Alguien que llega tarde reiteradamente se le puede motivar a cambiar su conducta felicitándolo
efusivamente cuando llega a tiempo (cambio de consecuencias).
Hay cuatro métodos de modificación de conducta.
1. Reforzamiento positivo: Utilización de consecuencias positivas para alentar una conducta
deseable.
2. Aprendizaje por anulación: Cambio de conducta para anular consecuencias desagradables
tales como críticas o malas evaluaciones.
3. Extinción: Ausencia de reforzamiento para frenar un comportamiento.
4. Castigo. Aplicación de consecuencias negativas para impedir o corregir la conducta
impropia.
Enfoque en sistemas sobre la motivación en las organizaciones.
Debe considerarse antes el sistema, o conjunto total, de fuerzas que actúan sobre el individuo
sí quiere comprenderse bien su motivación y conducta.
Este sistema consta de tres grupos de variables que afectan la motivación en las
organizaciones.
Estas variables son: características individuales, características del trabajo, y características
de la situación de trabajo.
CARACTERÍSTICAS
INDIVIDUALES
CARACTERÍSTICAS DEL
TRABAJO
CARACTERÍSTICAS DE LA
SITUACIÓN DE TRABAJO
1. Intereses
2. Actitudes (ejemplos)
Hacia él yo
Hacia el trabajo
Hacia los aspectos
de la situación de
trabajo
3. Necesidades
(ejemplos)
Seguridad
Social
Logro
Ejemplos:
Tipos de recompensas
intrínsecas
Grado de autonomía
Cantidad de
retroalimentación directa
sobre el desempeño
Grado de diversidad de
actividades
1. Ambiente inmediato del
trabajo
a) Compañeros de trabajo
b) Supervisor o
supervisores
2. Acciones organizacionales
a) Prácticas de
recompensa
-Recompensas en
toda la
organización
-Recompensas
individuales
b) Cultura organizacional
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Las características individuales: Son los intereses, actitudes y necesidades que una persona
trae a la situación laboral. Como la gente difiere, también sus motivaciones son distintas.
Las actividades en el trabajo: influyen notablemente en la motivación por las actividades
diarias, Son los atributos de las actividades del empleado e incluyen el grado de
responsabilidad, la diversidad de actividades y su grado en que el trabajo, reúne las
características que satisface al personal. Un trabajo satisfactorio motivará más que uno que
no lo sea.
Las características de la situación de trabajo: Son factores del ambiente laboral del individuo.
Las variables clave de la situación laboral, como son la acción organizacional, política y
cultural, han jugado un papel, más importante en la práctica contemporánea y han sido sujetas
al clima de cambio influenciado por múltiples factores internos y externos.
La motivación tiene que ser un proceso permanente y sistémico para que una organización sea
eficiente.
Ninguna organización puede tener éxito sin el compromiso y esfuerzo de sus miembros. Por lo
que la gerencia debe comprender en la motivación, los factores que encauzan y apoyan la
conducta de sus miembros.
Interpretar las necesidades individuales y hacerlas coincidir con las de la organización se
convierte en un reto para la dirección organizacional efectiva.
Al ser la motivación una responsabilidad gerencial es obligatorio particularizar en algunas
esencias propias del contexto laboral:
Existen alternativas gerenciales para motivar trabajadores:
Contenido y contexto del trabajo
Supervisión de calidad profesional
Sistema de incentivos no económicos
Aumentar el respeto al público
Aumentar a autoestima propia y profesional
Compensaciones justas y particularizaremos en los
Principios básicos de la motivación laboral:
1. Los trabajadores son más eficientes en su trabajo si saben qué se espera de ellos
a) establecer objetivos claros para cada uno
b) asegurarse de que cada uno sabe sus responsabilidades
c) clasificar constantemente las expectativas gerenciales
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2. Los trabajadores mejoran su efectividad y desempeño cuando reciben retro alimentación y
refuerzo positivo en el desempeño de su trabajo.
3. Los gerentes pueden mejorar el ambiente de trabajo removiendo las barreras que limitan la
motivación y producen insatisfacción
a) definición de equipos de trabajo
b) definición de la estructura física (oficinas)
c) clarificación de incentivos
4. Los gerentes deben ayudar a los trabajadores a desarrollar un “sentido de logro”.
5. La designación de puestos de trabajo debe mostrar un balance entre las responsabilidades
y las habilidades del trabajador.
6. Todo puesto de trabajo debe ofrecer oportunidades de superación.
7. Los gerentes deben convertirse en promotores del desarrollo personal de sus trabajadores.
8. El gerente debe influir en la habilidad que practiquen sus trabajadores.
9. La motivación de los trabajadores es una tarea gerencial.
Observaremos algunos efectivos:
METODOS PARA MOTIVAR TRABAJADORES
A. CONSEJERO PERSONAL
Asume que la mayoría de los problemas surgen por falta de:
1. Comunicación y malas interpretaciones
2. Consejero directo: responde y da sugerencias
3. Consejero indirecto: escucha, entiende y repite sus aseveraciones
B. CAPACITACION EN SENSIBILIDAD
1. Grupos pequeños que se reúnen para ayudar a sus miembros a conocerse e interactuar
con otros
2. Grupos T; pequeños grupos donde el capacitador no define roles. Posibilitan el
aprendizaje de las personas a trabajar en grupos
C. ANALISIS TRANSACCIONAL
1. Tienen el propósito de cambiar la conducta modificando la interacción con los demás
D. TRABAJO EN EQUIPOS
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1. El propósito es capacitar individuos para asumir tareas y responsabilidades colectivas.
TECNICAS DE MOTIVACION EN EL TRABAJO
A. Re Diseño del trabajo
Propósito: Combatir el efecto que el trabajo burocrático tiene en el trabajador.
Acción: Alternar el contenido de trabajo. Redistribución del trabajo.
B. Rotación en el trabajo
Propósito: Reducir el aburrimiento y aumentar el conocimiento que tiene el trabajador.
Acción: Cambiar las tareas realizadas por el trabajador durante su
primer año de empleo.
C. Enriquecimiento del trabajo
Propósito: Reducir el ausentismo y la pérdida de recursos humanos y aumentar la
productividad fomentando la participación.
Acción: Compartir responsabilidades gerenciales con los empleados, grupos de trabajo
que deciden sobre la planificación y distribución del trabajo y descansos,
participar en la entrevista de empleo, etc.
Enriquecimiento del trabajo
Puestos significativos que representen un reto
Variedad
Proporcionar más libertad para decidir asuntos de trabajo
Promover mayor participación de los subordinados
Proporcionar sentimientos de responsabilidad personal por sus
Tareas
Asegurar la información a los trabajadores de la contribución de sus
tareas a la Empresa
Retroalimentando sobre desempeño
Implicándoles en el análisis y en los cambios de aspectos de trabajo
D. Tiempo flexible
Propósito: Aumentar la capacidad de autogestión y reducir la supervisión directa.
Aumentar la moral de los trabajadores y sus compromisos.
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Acción: Los trabajadores y supervisores coordinan los horarios de trabajo y las tareas a
cumplir.
Ej. Llegar temprano y salir temprano, tiempo libre para atender asuntos personales,
tiempo de asuntos personales.
- Dinero: Sueldo
Bonos
Opción a acciones
Seguros
- Refuerzo positivo:
motivar a través de
Diseñar en forma apropiada su medio ambiente de trabajo y elogiando su
desempeño.
- Participación:
Consulta con los afectados “en el acto”.
Forma de otorgar reconocimiento.
E. GERENCIA POR OBJETIVOS
Propósito: Dar mayor libertad a los trabajadores enfatizando el cumplimiento de tareas
y/o objetivos y no el que la gente permanezca en el trabajo.
Acción: Los gerentes definen objetivos concretos y medibles y permiten suficiente libertad
para el cumplimiento de los mismos.
Los trabajadores desarrollan planes para cumplir con los objetivos de forma
realista.
Igualmente recordamos:
ACCIONES QUE PUEDEN INICIARSE EN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACION EN
LAS AREAS LABORALES:
1. Garantizar la diseminación individualizada sobre el perfil y alcance de la Empresa y la
necesidad de un cambio de enfoque y mentalidad acorde con ella.
2. Asegurar la fluidez de los mecanismos de información que garanticen la
retroalimentación sobre la marcha de las acciones.
3. Producir y comunicar información suficiente para que el entorno piense en la empresa y
se familiarice con su imagen.
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4. Transmitir constantemente al colectivo la filosofía de “querer hacer” y “hacer bien “.
5. Esclarecer el papel esperado de cada colectivo y trabajador en particular.
6. Definición de los parámetros de resultados y de rendimiento que constituyen los criterios
de evaluación de las tareas y acciones.
7. Asignación de tareas de acuerdo a las posibilidades, nivel de competencia y necesidades
de motivación posibles para cada trabajador.
8. Establecimiento de objetivos generales y tareas para el área y negociación de las
específicas a corto plazo de los trabajadores.
9. Definición de los parámetros de resultados y de rendimiento que constituyen los
criterios de evaluación de las tareas.
10. Asignación individual de tareas retadoras e interesantes.
11. Establecer competencia y reconocimiento público por la agilidad en los plazos de
respuesta de los miembros del colectivo.
12. Poner en práctica medidas de enriquecimiento del trabajo según las posibilidades
individuales, asegurando autonomía, significado de la tarea, identificación con los
resultados y retroalimentación del desempeño.
13. Mejora de las condiciones integrales de trabajo.
14. Embellecimiento de las áreas de trabajo y desarrollo de las acciones de compromiso de
los trabajadores con un cambio de imagen.
15. Establecer símbolos de pertenencia de la Empresa (manual de identidad, logotipos,
catálogo de servicios, pullovers, gorras, etc.)
16. Identificación en cada área y taller con uniformes o mbolos especiales de los
trabajadores más calificados y de mejor rendimiento.
17. Ilusionar constantemente al personal para que se sienta orgulloso de pertenecer a la
organización y quiera seguir siendo útil.
18. Implementar el reconocimiento moral como forma de retroalimentación personal
reforzando los resultados positivos y negativos.
19. Establecer la estimulación material acordada solo como premio a resultados obtenidos
sobre parámetros acordados y debidamente controlados.
20. Establecer la retribución salarial propuesta para cada cargo.
20
21. Evaluar las posibilidades y resultados reales de los gerentes y técnicos para su ubicación
en nuevas funciones.
22. Dedicar tiempo oficial a analizar los estilos de comportamiento y el ambiente de la
organización tomando medidas correctivas oportunamente.
23. Asegurar clima de confianza, respeto y preocupación por las personas.
24. Practicar y transmitir una ética que genere confianza.
25. Diseñar un programa de capacitación orientado a la elevación de la calificación, la
calidad en el servicio y el trabajo con los clientes.
26. Capacitar en ventas y relaciones públicas al personal de contacto con los clientes.
27. Definir planes de diagnóstico rápido y oferta de servicios para los técnicos y obreros de
contacto con los clientes.
28. Colocar Buzones de Sugerencias en las áreas para que los trabajadores retroalimenten
a la gerencia y a su propio colectivo.
29. Dedicar sesiones periódicas del Consejo de Administración y el Sindicato para
acometer acciones concretas de motivación de acuerdo al estado de clima en que se
encuentre la organización.
30. Identificar los clientes más importantes y visitarlos regularmente para conocer sus
necesidades y opiniones y rediseñar la oferta de servicios.
31. Fortalecer el papel movilizador del Sindicato en el colectivo de trabajadores.
Valorar otras experiencias es recomendable, si son positivas.
APRENDA A MOTIVAR UTILIZANDO LAS TECNICAS DE OTROS COLEGAS
1. Identifique otros gerentes con reconocida capacidad de motivar trabajadores.
a) Trate de participar en reuniones dirigidas por estas personas.
b) Hable con estos gerentes para clarificar dudas e identificar estrategias.
2. Desarrolle un plan para implementar estas estrategias con sus trabajadores.
a) Comience con cosas sencillas
3. Analice los logros del plan. Evalúe si ha habido mejora en la motivación de sus empleados.
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4. Busque retroalimentación sobre sus innovaciones.
Hemos visto que cada hombre es una institución en sí mismo, por ello:
INDIVIDUALICE SU ESTRATEGIA DE MOTIVACION.
“Cada individuo valora recompensas e incentivos de forma distinta”.
1) Haga un expediente de cada trabajador.
2) Anticipe una lista de las necesidades y recompensas que usted estima relevantes para cada
uno.
3) Converse con sus trabajadores y desarrolle una lista de las necesidades y recompensas que
ellos definen.
4) Compare las listas y evalúe su nivel de sensibilidad a las necesidades de sus trabajadores.
5) Observe a sus trabajadores y modifique la lista de acuerdo a los cambios, y determine el
tiempo adecuado para recompensarlos.
Los niveles de eficiencia planificados afectan el desempeño de los trabajadores.
¿Cómo establecer los más altos niveles de eficiencia en el desempeño de sus trabajadores?
1) Evalúe las destrezas, experiencias, capacitación recibida, metas y desempeño.
2) Defina los deberes de cada puesto y el nivel de eficiencia más alto.
3) Incluya objetivos adicionales que sean retadores y posibles de obtener.
4) Discuta las nuevas expectativas con los trabajadores.
5) Preste atención a las preocupaciones e ideas de sus trabajadores.
6) Escriba de conjunto con ellos los nuevos objetivos.
7) Evalúe periódicamente el progreso.
8) Evalúe el desempeño individual anualmente.
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LA COMUNICACIÓN
Pasaremos al estudio de la comunicación y su influencia en las Relaciones Interpersonales.
La comunicación es el oxígeno vital que permite respirar a las organizaciones y alcanzar la
satisfacción personal del hombre.
Es un proceso complejo, que funciona en dos sentidos y que en la etapa actual constituye uno
de los problemas más importantes del planeta
Para lograr optimizar las relaciones Secretaria- Ejecutivos- Entorno analizaremos primero la
esencia técnica de la comunicación entre cualquier ser humano, y después debemos realizar
una introspección para comprobar si los requerimientos y exigencias de una buena
comunicación están presentes o al menos son planeados por nuestra parte antes de comenzar a
comunicarnos.
Decimos que la comunicación es un proceso.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
Este proceso permite una transferencia del emisor del mensaje, que se propone transmitir un
significado utilizando un código. Vale aclarar que ese código no es más que la palabra escrita
o hablada, pero que lleva implícito una carga que le añade el idioma, el lenguaje empleado, la
cultura y costumbres individuales e incluso hasta su estado de ánimo y grado de impresión
afectiva positiva o negativa con relación a la otra persona a la que se dirige.
En la medida en que el mensaje sea percibido y comprendido adecuadamente, debe
desencadenar una acción en el receptor, representativa de la aceptación o negación del
contenido (descodificación) del mensaje recibido.
Mientras esa acción no se produce NO hay comunicación, sólo información; por eso se habla
de proceso en dos sentidos.
Tiene una alta importancia en las relaciones interpersonales pues muchas veces tendemos a
reaccionar emocionalmente evaluando la comunicación recibida, desde nuestro punto de vista,
e interrumpiéndola antes de que concluya; lo cual constituye una de las principales barreras de
comunicación y fuente de conflicto.
Emisor
Significado
Codificación
Canal
Mensaje
Receptor
Decodificación
Comprensión
Retroalimentación
Acció
n
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La comunicación interpersonal genera una cadena de eventos:
A veces la comunicación no es recibida por la otra parte con el mismo sentido y contenido con
el que se pretendió, porque en el proceso se mezclan los sentimientos, emociones y
comportamiento exhibido del emisor en su propio marco de referencia; que a su vez son
interpretados de acuerdo al marco de referencia del interlocutor y a eso se añade la evaluación
y la forma en que el receptor percibe a A y sus propios sentimientos, inferencias y suposiciones
sobre A más una evaluación de la personalidad de A; que por supuesto pueden afectar el
mensaje enviado, debido a la aparición de:
Barreras en la Comunicación o “Ruidos”
Estas barreras aparecen debido a:
Percepciones diferentes
Diferencias de lenguajes
Ruidos
Emotividad
Desconfianza
Por lo que conviene conocer las
TÉCNICAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
PERCEPCIONES DIFERENTES
DIFERENCIAS DE LENGUAJE
Explicar el mensaje de manera que lo
entiendan los que tienen diferentes
puntos de vista y experiencias.
Explicar términos técnicos o poco
usuales.
Utilizar lenguaje simple, directo y
espontáneo.
EMOTIVIDAD
DESCONFIANZA
Percibir el propio estado de ánimo y
Honestidad
MARCO DE REFERENCIA A
Sentidos
Emociones
Comportamiento Exhibido
(verbal y no verbal)
MARCO DE REFERENCIA B
Comportamiento Exhibido de A
Sentimientos
Inferencias y suposiciones sobre
intenciones o sentimientos de A
Evaluación personalidad de A
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ver su influencia en los demás antes de
comunicar un mensaje importante.
Entender las reacciones de otros y
prepararse de antemano para
afrontarlas.
Favorecer ambiente de apoyo,
confianza y seguridad.
Firmeza y buenas intenciones
Actuación coherente
Ejemplo personal.
MÉTODOS ADICIONALES
RUIDO
Redundancia
Estimular la creación de un ambiente o
cultura organizacional de
retroalimentación.
Expresar empatia.
Eliminarlo
Evitar ambientes que distraigan
Si es inevitable aumentar la claridad y
firmeza del mensaje.
En el proceso de Comunicación influye y determina la calidad de la planeación comunicativa
que realicemos. Por ello debemos conocer y aplicar:
DIEZ MANDAMIENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
1. Piense con la cabeza antes de hablar con la boca.
2. Razone lo que quiere decir y por qué lo quiere decir, antes de decirlo.
3. Adapte lo que quiere decir a quien está escuchando y a la situación.
4. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que dice.
5. Tenga en cuenta que hay más comunicación de la que recibe el oído, su cuerpo
también dice algo y mucho más los gestos de la cara.
6. Hable teniendo en cuenta las necesidades de quien lo escucha, así es más probable
que el mensaje sea recordado.
Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor para cerciorarse de que el
mensaje es entendido y aceptado.
7. Piense en términos del efecto a largo plazo del mensaje sobre el que escucha y sobre
la organización.
8. Respalde sus palabras, en lo posible, acciones.
9. Aprenda a ESCUCHAR BIEN.
Insistiremos en resaltar la diferencia o brecha que suele aparecer entre “lo que queremos decir
a otra persona” y “lo que realmente esa persona recibe”
ESQUEMA DE LA PÉRDIDA DE “CARGA” EN UNA COMUNICACIÓN.
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Este gráfico demuestra claramente cómo se va perdiendo información durante el proceso entre
A y B y los elementos influyentes en esta distorsión.
Profundizando más, podemos conocer los REQUISITOS PARA LOGRAR UNA
EFECTIVA COMUNICACIÓN.
Procure expresar las ideas que pretende comunicar en forma clara y precisa.
Utilice un lenguaje directo, evitando las divagaciones y el regodeo excesivo.
Utilice un lenguaje adaptado a las características de la personalidad o personas
con las que se pretende comunicar.
Edúquese como receptor. Para ello debe ser capaz de saber escuchar a su interlocutor.
Eduque en este sentido a sus subordinados.
Pida aclaraciones cuando sea necesario, nunca se quede con la duda sobre algo que
le plantean. Solicitar aclaraciones no es síntoma de insuficiencia.
Nunca órdenes a diestra y siniestra sin conocer cuál es la reacción del receptor
de su decisión. Verifique si lo han comprendido. Recuerde que la comunicación
necesita de la retroalimentación.
Sepa encontrar canales adecuados para transmitir el mensaje que quiere enviar.
Comunicarse bien requiere de un entrenamiento en:
Lo que se quiere decir
Lo que se dice
Lo que el otro escucha
Lo que el otro comprende
Lo que el otro retiene
Lo que el otro reforma
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TÉCNICAS PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Planificación de la Comunicación.
1. ¿Qué deseo lograr como resultado de esta comunicación? (qué respuesta deseo del
receptor como resultado del mensaje que le envío).
2. ¿Tienen los receptores la capacidad, los motivos y el poder (no solamente la
autoridad) para dar respuesta a lo que deseo resulte de este mensaje?
3. ¿Soy la persona indicada para obtener la respuesta requerida o sería conveniente
incluir una tercera persona para mejorar la comunicación? (un mismo mensaje
puede obtener diferentes respuestas si es atribuido a diferentes orígenes).
4. ¿Qué resistencia pueden producir?
Las condiciones físicas del receptor.
Estado emocional.
La necesidad intelectual.
La experiencia pasada.
Los objetivos individuales y colectivos.
Seleccionar al individuo oportuno en el momento oportuno.
Emisión de la Comunicación
Llamar la atención del receptor (golpes, sonidos fuertes, contactos físicos).
Utilizar un vocabulario claro y comprensible a quien lo escucha.
Estructurar el contenido
Adecuada sonoridad y timbre de la voz.
Reiteración de la idea; argumentándola y ejemplificándola y retomándola desde
diferentes ángulos para que se fije la mayor parte de la misma.
Disposición emocional positiva hacia el receptor.
Recepción de la información.
Dominar las distracciones: buscar condiciones apropiadas.
Prever lo que el orador va a decir a continuación.
Identificar las pruebas que dispone el orador, centrándonos en el argumento de cada
idea, lo que garantiza más seguridad para aceptar o rechazar la proposición.
Recapitular periódicamente lo que escuchamos, resumiendo los puntos fundamentales
(cada 5 minutos de charla, 10 segundos de resumen) esto duplica la retención y la
comprensión.
Capacidad de estructurar los contenidos:
Identificar la estructura del contenido del interlocutor, lo que permite delimitar lo esencial de
lo no esencial.
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Tipos de estructuras más comunes:
Cronológica (pasado, presente y futuro)
Espacial (aplicación de las ideas en diferentes lugares)
Presentación del problema y su posible solución.
Progresiva (preguntas y respuestas a varias cuestiones de complejidad
creciente).
Otras (se puede estructurar tomando nota de los principios y hechos que señala
al interlocutor)
Capacidad de mantener el control emocional:
Dominar aversiones personales al orador, a su objetivo o a su lenguaje o la forma de exponer
el tema.
Estableciendo distancia psíquica (centrándonos en comprender sus
argumentos).
Asegurándonos de que entendemos lo que dice.
Tomar la decisión de repetir el mensaje hostil.
Aspectos para estimular la retroalimentación.
1. Animar a los subordinados preguntando, mostrando desacuerdo y hablando.
2. Elegir lo que se necesita saber para el bien de la organización, señalando a cada
cual su zona de retroalimentación.
3. Planificar sesiones de retroalimentación para actividades o áreas.
4. Usar el silencio para estimular la retroalimentación.
5. Observar las respuestas no verbales que, a veces, evidencian incomprensión,
desagrado, etc.
6. Hacer preguntas que aclaren la definición de términos para ampliar la información.
7. Utilizar frases o expresiones faciales que estimulan la retroalimentación como:
Ya veo
Eso es interesante
Dígame algo más al respecto
¿Usted cree?
Repetir la última frase
He comprendido bien, lo que desea decir es...
No siempre tenemos que comunicarnos con la palabra, ya que existen otras vías de
comunicación válidas según el propósito que persigamos. Al seleccionarlas podemos tener en
cuenta que las personas retienen y recuerdan:
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El 10% de lo que leen
El 20% de lo que oyen
El 30% de lo que ven
El 50% de lo que ven y oyen
El 70% de lo que hablan
El 90% de lo que hacen
Por lo que debemos cambiar las vías de comunicación y no sólo hablar, sino reforzar los
mensajes audiovisuales y la participación de los involucrados para mejorar la comprensión.
La comunicación tiene dos fases: Hablar y escuchar, necesitamos aprender sus secretos.
EL ARTE DE ESCUCHAR (ESCUCHA ACTIVA)
Saber escuchar es un arte, a través del tiempo nos han preparado para hablar correctamente;
pero no para realizar una ESCUCHA ACTIVA. Si nos detenemos en la conformación de
nuestro organismo, veremos que tenemos una sola boca y dos oídos, lo que indica que debemos
escuchar más, no obstante generalmente oímos pero no escuchamos.
¿Qué es escuchar?
Oír con atención lo que dice otra persona. Significa hacerlo de forma ACTIVA, buscando y
concentrándonos en el contenido, fijándonos en las palabras de quien está comunicando,
evitando distracciones.
Para dar respuesta a lo que estamos escuchando activamente hay que:
Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir
En estos tiempos muchas organizaciones desarrollan programas masivos de capacitación de
sus empleados en la habilidad de escuchar, teniendo en cuenta las VENTAJAS que tiene para el
funcionamiento de la organización al facilitar la comunicación y la solución de los conflictos.
VENTAJAS DE SABER ESCUCHAR
Reduce la tensión
Aumenta su poder (Obtiene más información)
Ayuda a comprender a los demás
Se aprende
Estimula la cooperación de los demás.
Facilita la negociación y la solución de las diferencias de criterios y conflictos.
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Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Entonces, ¿Por qué no escuchamos?
Porque:
No nos interesa el tema que nos están exponiendo, (o) consideramos que estamos
perdiendo el tiempo.
No tenemos tiempo. Hay que resolver otro tema más urgente.
Preocupaciones por otro asunto, lo que resta atención.
Lo nuestro es lo más importante, no me van a convencer, entonces... ¿para qué
escucharles?
Impaciencia por aportar ideas. Estamos más pendientes de lo que vamos a decir
que de escuchar otras opiniones.
¡¡¡ No prestamos atención!!!
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1. ¡Deje de hablar!
(Usted no puede oír si usted está hablando)
2. Ponga a quien habla cómodo.
(Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar)
3. Muéstrele que usted quiere oír.
(Parezca y actúe interesado. No lea su correspondencia mientras le hablan. Escuche para
comprender más bien que para replicar).
4. Elimine las distracciones.
(No se distraiga jugando con pedazos de papel, etc.)
5. Trate de ser empático con él.
(Trate de ponerse en su lugar de manera que usted pueda comprender su punto de vista).
6. Sea paciente.
(Dedique bastante tiempo. No interrumpa, etc.)
7. Mantenga su humor.
(Un hombre colérico toma el peor significado de las palabras).
8. Sea prudente con sus argumentos y críticas.
(Esto lo pone a él a la defensa, o lo puede predisponer con mal humor).
(No discuta: aún cuando usted gane, usted pierde).
9. Haga preguntas
(Esto lo estimula a él y muestra que usted lo está escuchando, además, ayuda a
desarrollar otros temas)
10. ¡Pare de hablar!
(Esto es lo primero y lo último. Todos los otros mandamientos dependen de ello, usted no
puede ser un buen escucha mientras está hablando).
Interrumpir a los demás es uno de los comportamientos más comunes y destructivos. La
mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe
¿Cómo escuchar bien?
(Keith Davis)
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a los demás, convencida de que tiene algo más importante que aquello que iba a decir el que
estaba hablando...”
Edgar Schein
Las siguientes reglas constituyen una guía para la práctica del arte de escuchar. De hecho, son
las bases para desarrollar mejores hábitos de escucha.
DIEZ REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR
EL QUE ESCUCHA MAL
EL QUE ESCUCHA BIEN
I. Encontrar áreas de
interés
Se desentiende ante temas
aburridos.
Busca oportunidades: Se pregunta:
¿Qué significa esto para mí?
II. Evaluar el
contenido
Se desentiende si la forma de
expresión es deficiente
Evalúa el contenido y deja pasar los
errores de expresión.
III. Dominar los
sentimientos
Tiende a discutir
No juzga hasta no haber comprendido
perfectamente.
IV. Escuchar ideas
Escucha datos
Escucha lo esencial
V. Ser flexible
Toma demasiadas notas
Toma pocas notas. Emplea 4 ó 5
sistemas diferentes, según sea la
persona que habla.
VI. Escuchar
activamente
No se esfuerza
Se esfuerza mucho, muestra actividad
en toda su personalidad
VII. Evitar distracciones
Se distrae con facilidad
Lucha contra las distracciones. Sabe
concentrarse.
VIII. Ejercitar la mente
Se desentiende de los temas
difíciles, sólo atiende a los
temas ligeros y divertidos
Toma los temas complicados como
ejercicio intelectual
IX. Mantener la mente
abierta
Reacciona ante las palabras
de carga emotiva
Interpreta las palabras de carga
emotiva y no se queda atrapado en
ellas.
X. Aprovechar la
diferencia entre la
velocidad del
pensamiento y la
expresión oral
Ante las personas que
hablan despacio, se dedican
a fantasear
Se anticipa, resume mentalmente,
sopesa pruebas, escucha “entre
líneas” según el tono de voz.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Conformada por miradas, guiños, sonrisas, ceños fruncidos y movimientos corporales que
transmiten un significado. Adicionalmente al tono de voz, el énfasis de las palabras y la
distancia física que también transmiten información.
¿Qué hace el otro mientras responde a mi pregunta?
Sus gestos
Señales de alarma. Los gestos pueden ser explicativos,
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descriptivos, animosos, interrogadores. Los gestos de las
manos pueden reformar las palabras gracias al apoyo
complementario de los movimientos.
Su mirada
Ausencia, distracción, interés, desinterés, falsedad.
Sus expresiones
Indiferencia, fastidio, duda, enojo, aburrimiento.
Su voz
Emotividad, susceptibilidad, entusiasmo, malestar
Sus silencios
Reprobación, reflexión, observación.
Sus actitudes
Conformismo, afectación, turbación, fingimiento.
Sus posturas
Inercia, dinamismo, quietud, retraimiento, impaciencia
Sus manipulaciones
Crispación, timidez
Sus golpeteos
Imitación, agresividad
Las reacciones de su piel
Sonrojo.
La observación conjunta de estas manifestaciones del comportamiento ayuda a confirmar el
significado de la comunicación del interlocutor.
Por ejemplo: Internacionalmente, aún cuando las personas no hablen el mismo idioma se
conoce que los gestos significan:
Levantar la ceja: incredulidad
Frotar la nariz: desconocimiento
Cruzar los brazos: Aislarse, protegerse
Levantar los hombros: indiferencia
Guiñar un ojo: intimidad
Golpear con los dedos: impaciencia
Darse un golpe en la frente: Olvido de algo
La distancia física es un medio también reconocido como comunicativo. Sin embargo, su
interpretación depende de los valores culturales sobre el espacio personal adecuado.
En Europa: una distancia aceptable para colocarse ante una persona, sería considerada en
Estados Unidos como íntima.
Colocarse demasiado cerca del interlocutor puede interpretarse como agresión o interés
sexual, mientras que hacerlo demasiado lejos puede ser tomado como desinterés o desagrado.
CONTENIDO EMOTIVO DE UN MENSAJE ORAL
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En la comunicación interpersonal es importante:
Reconocer la complejidad del proceso de comunicación.
Reconocer que cada ser humano percibe e interpreta la comunicación de acuerdo a
su formación, necesidades, emociones, valores y experiencias.
¡Téngalas en cuenta!
Verificar que hemos logrado transmitir lo que queríamos y que la otra persona lo recepcionó
adecuadamente; se logra a través de la retroalimentación.
LA RETROALIMENTACIÓN
Proceso por el cual descubrimos si el mensaje que se intentó transmitir es el que realmente se
percibió. Es la respuesta conductual que se ha generado.
La forma más poderosa de retroalimentación es la respuesta humana porque:
Incrementa la exactitud
Inculca la sensación de ser entendido
Promueve el acercamiento
Sentido de confianza
Puede aumentar la conducta defensiva y la posición de estar de guardia.
La retroalimentación es más efectiva cuando:
No se pide a diferencia de la solicitada.
Es descriptiva en vez de evaluativa
Es mas conductual que global
Ocurre inmediatamente después de que tiene lugar una conducta y no después de un lapso
de tiempo.
Cuando es más positiva que negativa.
Percepción 󰜔 7%
Entonación 󰜔 38%
Expresión del rostro 󰜔 55%
De ahí la importancia de la comunicación no verbal.

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Jiménez Isabel Jover. (2009, noviembre 12). Teoría de la motivación y la comunicación en la empresa. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-motivacion-y-la-comunicacion-en-la-empresa/
Jiménez, Isabel Jover. "Teoría de la motivación y la comunicación en la empresa". GestioPolis. 12 noviembre 2009. Web. <http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-motivacion-y-la-comunicacion-en-la-empresa/>.
Jiménez, Isabel Jover. "Teoría de la motivación y la comunicación en la empresa". GestioPolis. noviembre 12, 2009. Consultado el 2 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-motivacion-y-la-comunicacion-en-la-empresa/.
Jiménez, Isabel Jover. Teoría de la motivación y la comunicación en la empresa [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-motivacion-y-la-comunicacion-en-la-empresa/> [Citado el 2 de Agosto de 2015].
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