Al iniciar un nuevo año es preciso estructurar y planear adecuadamente el programa de capacitación y desarrollo de la empresa, teniendo en cuenta los diferentes componentes que permitan construir un esquema de trabajo alineado, coherente y participativo que atienda todas las necesidades de formación y entrenamiento identificados en el Diagnóstico de necesidades de Capacitación de la organización.
Esta presentación está dirigida especialmente a los gerentes,
directores y jefes responsables de planear, diseñar, ejecutar y evaluar
los procesos de formación, capacitación y entrenamiento en la
organización.
Son ideas que pueden contribuir en el proceso de administrar y gerenciar
adecuadamente la gestión de capacitación y desarrollo humano con el
propósito de apoyar la operacionalización del marco estratégico
corporativo en lo relacionado con desarrollo y formación de las
competencias requeridas por la organización.
FILOSOFÍA DE UN PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO
El desarrollo humano se orienta básicamente al fortalecimiento de todas
aquellas habilidades presentes en los funcionarios que les permitirán no
solamente un crecimiento laboral dirigido al incremento de la
productividad sino también al establecimiento e interiorización de
competencias humanas que implican dar un mayor alcance y sentido al
trabajo que diariamente se realiza en el puesto de trabajo.
Una de las definiciones previas que es importante tener en cuenta tiene
que ver con el modelo de competencias que se seguirá; en este sentido,
encontramos hoy que existen diversas corrientes conceptuales y teóricas
sobre el tema, por tanto es preciso tener claridad del modelo
seleccionado con el fin de no incurrir en confusiones que no
necesariamente será entendido por los funcionarios, especialmente por
los directivos que no están familiarizados con estos temas y que pueden
generar distorsiones interpretativas que pueden ocasionar oposición al
plan de capacitación establecido
El desarrollo humano en la organización tiene entonces, entre otros, los
siguientes elementos:
AREAS DE INTERVENCIÓN:
Contiene tres grandes ejes de transformación los cuales son el
ENTRENAMIENTO, EL CONOCIMIENTO Y LA CULTURA que afectan tres grandes
factores como son:
1. Corporativo
ü ENTRENAMIENTO CORPORATIVO
Hace referencia a todos los eventos de formación que orientan la acción
de LA EMPRESA hacia el entrenamiento de las competencias básicas para
ser más efectivos en el cumplimiento de las estrategias propuestas y
definidas en el mapa estratégico corporativo.
ü CONOCIMIENTO CORPORATIVO
Se refiere a todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a
recibir elementos conceptuales que permitan profundizar en la
comprensión de la estrategia definida en las reuniones de planeación
estratégica y que requieren de la participación y el compromiso de todos
los funcionarios.
ü CULTURA CORPORATIVA
Son todas aquellas acciones que involucran procesos de cambio y/o
transformación con el fin de facilitar la implementación de modelos y
estrategias que permitan el desarrollo de actividades orientadas al
mejoramiento del servicio al cliente, generando espacios de reflexión
alrededor de la importancia que tiene cada una de las tareas que se
desarrollan en la empresa en el cumplimiento de la promesa de servicio.
2. Equipos (procesos)
ü ENTRENAMIENTO A LOS EQUIPOS
Hace referencia a todos los eventos de formación que orientan la acción
de los equipos (procesos) de trabajo de LA EMPRESA hacia el
entrenamiento de las competencias básicas para ser más efectivos en el
cumplimiento de los resultados asignados a los equipos funcionales y de
proceso, así como al desarrollo y comprensión de los indicadores de
gestión.
ü CONOCIMIENTO EN LOS EQUIPOS
Se refiere a todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a
recibir elementos conceptuales que permitan profundizar en los
contenidos específicos de cada grupo de trabajo.
Se refiere también a la capacitación técnica requerida en cada grupo de
trabajo y a la actualización requerida.
ü CULTURA EN EL EQUIPO
Es la puesta en práctica de todos aquellos elementos definidos por LA
EMPRESA como importantes para comenzar a crear, fortalecer y difundir
una cultura de servicio al cliente.
(Comenzando por la difusión, comprensión y desarrollo de los valores
corporativos establecidos como premisas culturales)
3. Personas
LA CAPACITACIÓN EN LAS PERSONAS
Son todos los esfuerzos pedagógicos, académicos y prácticos que ofrece
la empresa para trabajar en el desarrollo, implementación y puesta en
práctica de habilidades, conocimientos y creencias que permitan a todos
los colaboradores ofrecer un valor agregado en la contribución que
realizan a LA EMPRESA en su trabajo diario.
El enfoque se orienta al fortalecimiento de la dimensión humana de cada
uno de los colaboradores de la empresa.
PLAN DE ACCIÓN PARA UN PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL
DIFUSIÓN DE LA ESTRATEGIA A LA ORGANIZACIÓN
Una vez que la alta dirección de la empresa ha definido y establecido su
marco estratégico, es preciso que la gerencia de capacitación se
involucre en las acciones que tendrán como consecuencia:
ü Dar a CONOCER la estrategia de la empresa a todo el personal.
ü Diseñar eventos de formación y entrenamiento que permitan vincular en
cada funcionario la labor diaria con la meta de LA EMPRESA esto es
ENTENDER que su trabajo es el que hace posible la realización de la
estrategia.
ü Diseñar herramientas de seguimiento y control que le permita a cada
quien APLICAR la filosofía que anima la estrategia corporativa en el
trabajo que diariamente realiza.
ü Definir mecanismos que permitan EVALUAR los resultados obtenidos en su
trabajo como aporte al cumplimiento de la estrategia.
DESARROLLO DE HABILIDADES Y ENTRENAMIENTO A LOS EQUIPOS COMERCIALES Y
LÍDERES DE EQUIPOS
Con el fin de dar claridad a la orientación del plan de capacitación se
sugiere establecer la prioridad que debe tener el equipo comercial de la
empresa y también a quienes conforman la dirección y administración de
la empresa, en este sentido estos dos grupos se convierten en foco de
especial preocupación en el proceso formativo.
Cuando se habla de los equipos comerciales no se habla únicamente de los
equipos de ventas sino que su alcance toca a todos aquellos que por su
función tienen la responsabilidad de atender y negociar con clientes y
proveedores, de tal manera que abarca a todos los que, por su trabajo,
mantienen relaciones con agentes externos a la compañía y en este
sentido es preciso identificar los principales temas de formación y
entrenamiento.
Se sugiere entre ellos:
ü Entrenamiento formal en técnicas de ventas, Servicio al cliente y
habilidades gerenciales que permitan conocer y desarrollar una
metodología acorde a las necesidades de las personas y de la
organización.
ü Entrenamiento formal en técnicas de negociación interna y externa que
garanticen el éxito en las tareas emprendidas para el cumplimiento de
las metas personales, grupales y organizacionales.
ü Formación y desarrollo de habilidades gerenciales y de dirección tales
como trabajo en equipo, administración del tiempo, toma de decisiones,
comunicación y asertividad, etc..
ü Desarrollo de un programa de acompañamiento (coach) que permita a cada
miembro del equipo ver sus avances en la asimilación e incorporación de
técnicas y conceptos referidos al dominio de las habilidades comerciales
y gerenciales.
DESARROLLO DE HABILIDADES Y ENTRENAMIENTO A LOS EQUIPOS DE SOPORTE
Estos equipos son de trascendental importancia en la organización ya que
de ellos depende que la promesa del servicio se realice de acuerdo con
los parámetros de calidad exigidos por el cliente, estos equipos
requieren especial atención por cuanto su desempeño permite optimizar
recursos y tiempos. Su plan de entrenamiento debe considerar también las
nuevas tecnologías que se implementan en la compañía y de esta manera
integrarlos a un modelo de productividad que sea acorde con las
necesidades de la empresa.
Algunos elementos de este plan son:
ü Definición del Diagnóstico de necesidades de formación y entrenamiento
técnico para mejorar el desempeño en el puesto de trabajo.
ü Elaboración de un cronograma de eventos de capacitación y
entrenamiento que permitan actualizar los conocimientos referidos al
éxito en el puesto de trabajo, siendo ellos de carácter formativo o bien
de actualización legal, laboral, tributario etc...
ü Desarrollo de un programa de acompañamiento que permita a cada miembro
del equipo ver sus avances en la asimilación e incorporación de técnicas
y conceptos referidos al dominio de su quehacer diario en su puesto de
trabajo.
ü Es fundamental contar con la colaboración, participación y compromiso
de los jefes para la definición de los cursos y talleres que se
realizarán con cada equipo.
SUGERENCIAS DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE
CAPACITACIÓN
LOGÍSTICA REQUERIDA
Al momento de diseñar el plan de capacitación es importante considerar
los recursos necesarios para la ejecución del mismo, esto tiene que ver
con aspectos tales como:
ü Sitio donde se realizarán los diferentes eventos de capacitación.
ü Materiales pedagógicos requeridos
ü Elementos y apoyos audiovisuales
ü Refrigerios y alimentación
ü Alojamiento
ü Transporte de capacitadores y asistentes
ü Elaboración de manuales y material didáctico
ü Etc.
Todos estos componentes deben ser incluidos en las matrices de costos
que se elaboran en los presupuestos del plan.
SELECCIÓN DE UN ADECUADO PROVEEDOR DE CAPACITACIÓN
Buena parte del éxito del programa tiene que ver con una cuidadosa
selección del proveedor de capacitación y no se refiere únicamente a las
empresas o entidades educativas con las cuales se realizan los convenios
de formación, es de vital importancia conocer personal y previamente a
cada uno de los docentes, facilitadores y capacitadores que
participarán, reconocer su formación y experiencia con el fin de
garantizar al máximo una ejecución exitosa del plan.
Se sugiere tener en cuenta entonces los siguientes aspectos:
ü Experiencia y reconocimiento de la entidad
ü Experiencia y reconocimiento de los docentes asignados
ü Conocimiento del tema
ü Establecer tiempos previos para entrevistarse con los docentes y
facilitadores.
ü Entregar información al facilitador sobre los énfasis y alcances
esperados en las acciones de capacitación.
Cuando el capacitador es interno es importante realizar una reunión
previa que le permita conocer el alcance de su intervención, establecer
la programación de sus eventos y conocer los reconocimientos que
recibirá por facilitar estos procesos de aprendizaje y entrenamiento.
Se recomienda a la gerencia de capacitación ser muy cuidadoso al momento
de elegir los instructores internos y si es del caso ofrecer una
capacitación adicional sobre metodología y pedagogía ya que en muchas
ocasiones contamos con personas al interior de la organización muy
competentes y con mucho conocimiento pero no necesariamente tienen las
habilidades comunicativas requeridas para ejecutar un seminario taller
sobre el tema de su especialidad.
Hoy día las empresas cuentan con opciones gratuitas o muy económicas
para desarrollar diversos temas en el personal, es una facilidad que
permite acceder a procesos formativos que apoyan los objetivos del plan
de capacitación, sin embargo es recomendable seguir las sugerencias
anteriores por cuanto el hecho de que sea gratis o de muy bajo costo no
exime al administrador de la capacitación de salvaguardar los estándares
de calidad requeridos en los eventos de capacitación.
COSTEO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Este elemento es muy importante y requiere un especial cuidado en su
diseño, es decir se parte de un presupuesto general asignado o formulado
a partir de ejecuciones anteriores o bien con base 0, de todas maneras
este costeo debe especificar y tener en cuenta todos los aspectos que
permitan garantizar una adecuada ejecución del plan establecido
inicialmente.
El costeo debe incluir básicamente dos grande capítulos, aunque de él se
derivan diferentes maneras de leer y presentar este costeo, es decir
teniendo en cuenta los aspectos particulares de cada evento programado o
bien una síntesis de los mismos por eventos o áreas, etc.
Estos dos capítulos tienen que ver con:
1. Capacitación Interna (Cuando la hacen personas de dentro).
Expresa los diferentes elementos que componen esta capacitación, debe
incluirse el número de eventos programados y los costos asociados, es de
especial importancia considerar los costos del capacitador interno de
acuerdo a las políticas que sobre este tema tenga la empresa. También es
importante tener en cuenta todos los aspectos que se mencionan en el
capítulo de la logística.
2. Capacitación Externa
Incluye todos los elementos requeridos para el desarrollo de las
actividades programadas con proveedores externos, tales como cartas de
citación e invitación, costos de los programas o seminarios etc., deben
tenerse en cuenta los factores de logística de acuerdo con la
negociación acordada con la entidad prestadora del servicio.
SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO
Un buen plan de capacitación debe contemplar acciones de monitoreo y
seguimiento, no solamente en lo referente a los aspectos logísticos sino
especialmente a la organización y planeación de reuniones orientadas a
verificar el impacto que han logrado las acciones de capacitación en el
incremento de la productividad y verificar la pertinencia metodológica y
pedagógica con relación a la transferencia del aprendizaje a los puestos
de trabajo.
El seguimiento precisa de acciones y solicitudes que deben atender
quienes están participando en los diferentes programas y acciones de
capacitación, tales como reuniones, informes, formatos que deber ser
llenados, etc..
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
La evaluación es un factor importante y por tanto debe diseñarse un
modelo que permita recoger información de los cuatro niveles que se
señalan a continuación.
Niveles de Evaluación
1. NIVEL I, de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta:
“¿Le gustó la actividad a los participantes?”, y que busca determinar en
qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora.
2. NIVEL II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta:
“¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de
capacitación?”, siendo su propósito el determinar el grado en que los
participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos para
la acción de capacitación.
3. NIVEL III, Aplicación o transferencia, que da respuesta a la
pregunta: “¿Están los participantes utilizando en su trabajo las
competencias desarrolladas?”, cuya finalidad es determinar si los
participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el
conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando
además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado.
4. NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el
impacto operacional?”, cuyo propósito es determinar el impacto
operacional que ha producido una acción de capacitación; si el impacto
puede expresarse en pesos, se puede identificar el retorno sobre la
inversión (ROI). *Kirkpatrick Donald
Los modelos de evaluación permitirán a la gerencia de capacitación
reconocer el impacto que tienen en la productividad las acciones de
capacitación y permitirá reconocer que el camino recorrido al establecer
el plan de capacitación y desarrollo fue el adecuado o bien requiere
ajustes.
INFORMES REGULARES REQUERIDOS
La gerencia de la capacitación tendrá entre sus responsabilidades el
control estadístico del proceso, lo cual implica llevar registros que
permitan conocer no solamente los indicadores económicos de la inversión
realizada en capacitación, sino también otros aspectos importantes que
nos permitan entregar informes periódicos a la gerencia de gestión
humana como por ejemplo:
a. Número de horas totales de capacitación realizadas al personal.
b. Número de horas por persona.
c. Número de horas por departamento o proceso.
d. Número de horas por tema tratado.
e. Costos totales de la capacitación en El período.
f. Resultados de las evaluaciones realizadas
g. Etc..
Los informes permiten conocer el avance del plan de capacitación y sus
resultados parciales de tal manera que se puedan hacer los ajustes
requeridos y al mismo tiempo evidenciar el impacto que va surtiendo en
los participantes.
ASPECTOS VARIOS A TENER EN CUENTA
1. TAXONOMIA
No todos los asistentes a los eventos de capacitación requieren el mismo
nivel de profundidad en los contenidos, de tal manera que es preciso
clarificar a quien se dirige cada uno de los temas propuestos ya que
algunos necesitan un nivel introductorio, otros un nivel intermedio y
otros más una sesión de profundización.
En muchas ocasiones fracasan los seminarios y talleres por no tener en
cuenta este aspecto, lo cual hace que para algunos asistentes el curso
sea considerado como deficiente ya que no llena las expectativas
esperadas en cuanto a su contenido, por el contrario para otros resulta
excelente ya que nunca o pocas veces han tenido la oportunidad de
trabajar sobre el mismo.
Se recomienda entonces a la gerencia de capacitación conocer previamente
el contenido y su alcance con el fin de asignar adecuadamente a los
asistentes.
2. TIEMPOS DISPONIBLES
Una de las grandes dificultades en las empresas tiene que ver con el
tiempo que se puede asignar a las personas seleccionadas para participar
en los eventos de capacitación, el ritmo laboral y los compromisos
previamente adquirido o de ultimo momento hacen que haya que recurrir a
tiempos específicos que implican sacrificio de tiempo para el asistente.
Una manera de lograr que todos los invitados puedan asistir tienen que
ver con algunos de los siguientes elementos:
ü Dar a conocer con suficiente anticipación las agendas de tiempos de
los diferentes seminarios y talleres.
ü Acordar con los jefes inmediatos para suplir a las personas que
asistirán a los eventos.
ü Establecer tiempos compartidos por la empresa y la persona, como por
ejemplo, viernes y sábado si se trata de eventos de larga duración.
ü Establecer con el capacitador jornadas cortas de 4 horas por ejemplo.
ü Etc..
3. PRESUPUESTO
La elaboración de los presupuestos de capacitación y desarrollo estarán
definidos por las asignaciones que realice la administración de la
empresa, por el tamaño de la empresa, por la importancia que le asigne
la gerencia a estos temas o bien por el nivel de autonomía que al
respecto tenga el administrador de la capacitación.
Más arriba se mencionan los componentes que deben tenerse en cuenta a la
hora de costear el programa, sin embargo es importante conocer
claramente los recursos económicos con los que se cuentan con el fin de
unificar en toda la empresa los dineros que se utilizarán en temas de
capacitación y desarrollo.
Una breve reflexión sobre este punto de los presupuestos es precisamente
que la gerencia de capacitación centralice, responda y atienda todos los
eventos referentes a los procesos de formación y entrenamiento de la
compañía, ya que si los presupuestos dirigidos a capacitación están
dispersos en las diferentes áreas es posible que se dupliquen los
esfuerzos, se pierda la coordinación, no se tenga una ejecución
orientada y responsable que permita evaluar posteriormente si estos
recursos son un gasto o una inversión.
4. EL TAMAÑO DE LA EMPRESA
Este elemento es muy importante ya que la complejidad de los procesos de
desarrollo y capacitación dependerá del número de personas de la
organización.
En este sentido es importante poder hacer un plan a la medida, por
supuesto que entre más pequeña sea la empresa más fácil será
personalizar los procesos formativos, sin embargo en las empresas
grandes permite distribuir por temas e intereses de formación.
5. EL GRUPO AL QUE VA DIRIGIDO
Una observación importante tiene que ver con la definición del nivel
formativo de quienes participan en cada evento de capacitación, ya que
en ocasiones y dependiendo de la cultura corporativa, es conveniente que
los eventos de formación sean estructurados de tal manera que puedan
asistir personas de diferentes cargos y niveles educativos y en otros
casos es preferible que sean todos de un mismo nivel organizacional con
el fin de atender los propósitos para los cuales fue diseñado el
programa o el curso al cual asisten.
Estos son solo algunos elementos, componentes e ideas que permiten al
administrador o gerente de capacitación diseñar e implementar un
programa que contemple todas las instancias de la empresa de una manera
ordenada, coherente y alineada con las expectativas no solamente de
quienes participarán en los diferentes eventos programados sino también
de la gerencia de la empresa, espero sean de utilidad.
