Hablando de modas: calidad total? ¿reingeniería? ¿out sourcing? ¿empowerment? ¿seis sigma?... ¿knowledge management?

Autor: Francisco Sciarpa L.

Otros conceptos administración

21-11-2007

La presente reflexión forma parte del libro del mismo autor: “Conceptos y Reflexiones para Gerentes”. Versión Ampliada y Corregida, y es de distribución voluntaria y gratuita, esta reflexión, para quienes ya han adquirido dicho libro en su anterior versión; cumpliendo así con la promesa inicial de enriquecerlo y actualizarlo en su contenido, a partir del intercambio permanente de experiencias con colegas y alumnos.

Al inicio del referido libro, en su introducción, decíamos que día a día las “modas” generalmente importadas dentro de una gran cantidad de textos de impactante título y portada, parecen inundar - y seguirán inundando - de novedosos términos y de “nuevas concepciones” al mundo de la gerencia y el liderazgo de estas latitudes “tercermundistas”. Recomendábamos entonces que inteligentemente había que seleccionar y tomar con “pinzas de oro” propias – léase: sólidos criterios propios - para no caer en la penosa situación de acumular errores siguiendo casi incondicionalmente a los grandes “gurùes” e “iluminados”, vale decir: los expertos internacionales y los nacionales conversos que, tal como lo plantea Jack Trout en su libro “El Poder de lo Simple”, es mucho más lo que ellos, los “gurúes”, han ganado monetariamente que las empresas por ellos asesoradas.

Esta reflexión, nos permitió aprovechar la oportunidad de incorporar la preocupación de Ramón Piñango, durante años representante máximo del instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), quien en un artículo sobre el tema, publicado en “El Nacional” el 31/08/2000 bajo el título “El papel de los Intelectuales”, pareciera que hace una alerta ó propósito de enmienda (¿ó un “mea culpa”?) al referirse a “ciertos borregos” detrás del gran “gurú” de turno y los “simplismos que anulan nuestra capacidad de razonamiento y disposición para preguntar, para reflexionar”.

En verdad si a ver vamos, a fines de 1997, en una edición de la excelente revista Debates IESA, había aparecido un artículo: "Una Gerencia de Avanzada Hecha en Venezuela" (Vol. 3, N° 2), entre tantos otros buenos trabajos de investigación de esa casa de estudios, con cierta intención de llamar la atención sobre "las modas gerenciales", que ya antes de que vinieran a nuestro país algunas organizaciones criollas, a su modo, y sin percatarse de ello, posiblemente, las estaban aplicando con relativo éxito. Lamentablemente, se quedó allí, la intención de alertar, como un hecho aislado, sin mayor persistencia, sin mayor impacto. "Brillan" aún mucho más las luces de neón de "las modas del Norte"; baste ver el contenido de las revistas de "management" y similares, en donde podemos ver retratados a todo color, con el mejor traje de “ejecutivo de éxito”, a algunos de nuestros promisorios gerentes y empresarios corredores de la voz: “¡Ultima hora...última hora...la moda es....!”.

No obstante lo anterior, dicho libro "Conceptos y Reflexiones para Gerentes" data de 1997 y obviamente le tomó al autor, quien suscribe esta reflexión, muchos años de experiencia (errores y aciertos, tal vez más de éstos) y mucha reflexión para llegar a lo que en él expone, incluyendo la introducción particular que en él hace y esta disertación sobre las “modas gerenciales”. El referido artículo de Piñango, en cambio, es de más reciente data que nuestro libro y viene justamente (¿tardíamente?) de un notable representante de los famosos llamados “IESA BOYS” o “Yuppies”, quienes en buena parte, ostensiblemente, se habían venido encargando de repetir en eco y al unísono los “últimos alaridos” gerenciales, llámense: Calidad Total, Reingeniería, Out Sourcing , Bench Marking , "Empowerment", “Coaching” Ejecutivo, “Just in Time”, "Keep it Simple", Kaizen, Seis Sigma…y pare usted de contar; cada una de tales "modas", según nuestros voceros y promotores criollos (no sólo los "yuppies", en honor a la verdad), "mejor que la anterior"; ó en actitud mas simplista y hasta osada llegando a sentenciar con aires de exagerada autosuficiencia que "ya lo otro no sirve... ahora la onda es...". Pero ello es cierto! Aunque Usted no lo crea, en tiempos de la modernización del INCE (entre 1990 y 1992), cuando el autor de esta reflexión se desempeñaba como gerente de Planificación Estratégica, y luchaban tenazmente en la institución por asimilar, sembrar y consolidar la filosofía de la Calidad Total, un colega gerente de PDVSA, prestado a la institución y para el momento recién salido de un curso avanzado de gerencia en el IESA (por razones obvias nos reservamos el nombre), se acercó como para contar un terrible secreto y, luego e asegurarse de que nadie le oiría, permítase la expresión, "soltó esta perla": “Francisco, olvídate de la calidad total, estamos perdiendo tiempo, eso no sirve ya, hay que meterle de frente a la reingeniería, !esa es la onda ahora, hermano!. OLVÏDATE!” Imagínese usted la larga – y agria - discusión que tuvimos...

Y así, más recientemente, estando en actividades de asesoría y como facilitador de diferentes cursos y talleres de actualización profesional, colaborando con amigos colegas contratados por una reconocida empresa editorial, en varias oportunidades nos hemos encontrado a algunos de sus gerentes en sus atestadas oficinas con unos flamantes libros y revistas gerenciales de "última hora" en un lugar preponderante de su escritorio y tras el saludo de rigor nos lanzaban la indirecta, como para verificar si “estábamos en algo” ó “en nada”: “Colegas, ¿ya lo leyeron?: ¡"EMPAUERMEN"!, y estos otros: "Gerencia por Valores", Gerencia por Conflictos... Gerencia del Conocimiento... (no vamos a enumerar toda esa basura ó “garbage”, como dirían los propios gringos) ¡esto sí está bueno, me los estoy "puñaleando!". A todas estas, todavía nuestros colegas de marras, lo aseguramos y nos resistimos a aceptarlo, no han terminado de entender profundamente su organización, ni su entorno y ni su gente! De hecho nunca habían asistido (ni compartieron con sus colaboradores) a los talleres diseñados en apoyo al mejoramiento de la gestión de su empresa: “es que están muy ocupados” para preocuparse por ¿nimiedades? como la revisión de la filosofía de gestión de la empresa, vale decir: la Misión, la Visión, las Políticas y los Valores Corporativos, los Objetivos Estratégicos; y por si fuera poco, la revisión de sus debilidades, sus fortalezas, factores críticos…”que vaya el personal (los “subalternos”) a nosotros no nos hace falta, somos profesionales; además, para eso están los asesores, para que nos digan la receta, les pagamos y se van”. ¿Resultado?: se perdió el esfuerzo y el dinero invertido en el cambio esperado. Eso sí, los trípticos y panfletos promocionales con la flamante ¿nueva? filosofía de gestión de la empresa en cuestión, salieron encartados en la prensa. ¿Comentarios adicionales?: los dejamos, amigo lector, a su saber y entender. Créannos, situaciones desconcertantes como estas las vivimos a diario en el mundo empresarial y en la administración pública.

En todo caso, retomando nuestro planteamiento esencial, lo mas sano, lo más sensato, hubiera sido - sería - que nuestros calificados y entusiastas voceros criollos, al final de cada promoción de las diferentes "modas" que siempre nos "caerán" por acá, ya sea en las conocidas revistas de "management" nacionales e importadas ó a través de innumerables y costosas conferencias, videoconferencias, charlas y talleres, declarasen también a modo de una imprescindible coletilla:

"ADVERTENCIA: SE HA DETERMINADO QUE HACER CASO INCONDICIONAL DE ESTA FÓRMULA MÁGICA ...(colocar aquí el nombre de la moda en cuestión)...Y PRETENDER APLICARLA TAL CUAL, SIN UBICARSE INTELIGENTEMENTE EN LAS COMPLEJIDADES DE SU EMPRESA, INCLUIDA LA GENTE! (EL SISTEMA) Y SU ENTORNO (EL MACRO SISTEMA), PUEDE CAUSAR SERIOS DAÑOS A LA SALUD DE SU ORGANIZACIÓN".

Parece nuestra propuesta exageradamente irónica y hasta irreverente, ¿verdad?; no obstante, dedíquese a la tarea de averiguar, por ejemplo, cuántas de nuestras empresas han aplicado exitosamente un proceso de reingeniería. Podemos adelantarle que entre muchos otros casos reseñados por algunos de nuestros alumnos de postgrado en Gerencia Empresarial, que lo han vivido en carne propia, se encuentra el de un canal de televisión que al menos le sacó el máximo provecho a la moda al hacer una insistente publicidad audiovisual y escrita a página entera en la prensa, EN EL MOMENTO OPORTUNO DE LA VENTA ANUAL DE ESPACIO PUBLICITARIO: “¡Estamos haciendo Reingeniería, estamos cambiando para Usted!”. De mas está decir que los millones invertidos y el tiempo y la energía empleados no llegaron muy lejos en cuanto a las expectativas creadas inicialmente en los miembros de la organización, incluidos mis decepcionados y desconcertados alumnos, pero ¡cuánto espacio no vendieron a sus anunciantes!: ¿una estrategia con doble piquete?; sería un interesante caso para analizar en otro contexto.

Otro caso ejemplar que consideramos vale la pena citar, el de un famoso banco diseminado en todo nuestro territorio que unos años atrás “cacareó” a más no poder (con una costosísima campaña publicitaria en todos los medios) que había logrado la ¡Certificación ISO-9000!, con lo cual había alcanzado “¡La Excelencia!”. Tamaña mentira, para quien sabe exactamente de lo que se trata tal certificación y las complejidades del proceso de implantación y logro de la misma, amén de los costos implícitos (en dólares!). Se refería en realidad, la susodicha “presea” internacional lograda, a apenas un producto (o instrumento, para ser mas exactos) financiero: uno (una libreta de ahorros) entre varias decenas que regularmente procesan y comercian los bancos; el resto de la organización, el sistema y todos sus procesos, y en fin, todos los aspectos claves de ella, (remítase a “Reestructurar no es lo mismo que Reorganizar”, en la IV Parte del mencionado libro) a ser mejorados... ¡Bien, gracias!. ¿No será usted también, al igual que nosotros, un sufrido cliente obligado de ese archiconocido banco?, ¿Qué opina del servicio? ¿Ha tenido la oportunidad de hablar sobre eficiencia, calidad y liderazgo con algún empleado de ese banco? De cualquier modo, al igual que el caso de la televisora, ¿cuántos nuevos incautos ahorristas no captó ese banco que estaba en la “moda de la calidad”?. Aquí también huelgan los comentarios adicionales.

Para ilustrar, y reforzar aún mas, cuanto acá exponemos sobre las alegres modas gerenciales, nos permitiremos contar una experiencia vivida muchos años atrás por el autor, en 1983, cuando visitó y se quedó por mucho tiempo, como asesor, en nuestro país un conocido exponente sureño de la Planificación Estratégica (no viene al caso mencionar su nombre). Formó parte, el suscrito, del primer grupo de alumnos junto con una quincena de colegas participantes del curso introductorio sobre esa herramienta gerencial. Vale destacar que entonces muchas organizaciones públicas y privadas, particularmente las primeras, se aprestaron a implantar la metodología por él propuesta, las otras comenzaron a revisar lo que creían estaban haciendo bien con miras a mejorar sus procesos de planificación y control de gestión. Recuerda que en aquel tiempo un paisano del asesor estratega de marras, que trabajaba como asesor de la OEA para Cordiplan (hoy MPD), organismo público donde me desempeñaba, solía día a día preguntar a los condiscípulos si les estaban dando teoría de sistemas como iniciación al curso de Planificación Estratégica, a lo que para entonces, ignorantes y despreocupados sobre el asunto, respondían que no. El lamento del hombre, en tono muy sureño, no se hacía esperar: “...¡pero ¿cómo es posible, viejo?, ... planificación estratégica y no están viendo sistemas... ¿no le han hablado de sistemas?!”

De tanto en tanto, al pasar de los años, el autor de esta reflexión siguió recordando con extrañeza e ignorancia, el por qué de la insistente pregunta y preocupación del asesor de la OEA por la no inclusión del tema "sistémico" en el marco de la metodología de la planificación estratégica. Después de todo, creíamos que sabíamos lo que había que saber sobre planificación estratégica. Fue mucho tiempo después, a inicios de 1990 cuando llegó a nuestras manos un libro sobre teoría y análisis de sistemas del autor C. West Churchman, “Enfoque de sistemas”, quien también nos llevó a indagar sobre el padre de la teoría de sistemas: Ludwig Von Bertalanffi. Mas adelante, verdaderamente interesados y cautivados por el tema, leímos dos trabajos bastante ilustrativos y prácticos sobre el enfoque de sistemas y su aplicación en las organizaciones: uno de un excelente profesor de la Universidad Simón Bolivar. Milan Juranovic, lamentablemente poco difundido en nuestro país, y el otro de Peter Senge, “La Quinta Disciplina”, en donde resalta el valor del Pensamiento Sistémico como una de las habilidades que deben desarrollar las “organizaciones inteligentes”. Entendimos por fin, muchos años después, a lo que se refería el preocupado asesor de la OEA: ¡Cuan poco sabíamos de estrategia! ¡Estábamos "construyendo el edificio", obviando, nada mas y nada menos que las bases! Todavía hoy día nos asombramos, por decir lo menos, que haya tanta oferta de cursos, cursillos y talleres de planificación estratégica y de gerencia, que descaradamente obvian la BASE, así, en mayúsculas. Igual sucede con la emergente panacea de “Seis Sigma”: pretenden pontificar sus promotores, basados fundamentalmente en aspectos de estadísticas aplicadas a los procesos, que la calidad total ha pasado de moda; luego, según ellos, los inobjetablemente valiosos principios del concepto moderno de calidad no habrían de servir para nada, pues no los mencionan en su libro. Imagínese! cuando allí es donde está la clave de la organización exitosa: comprender primeramente que la calidad total compromete nada más y nada menos que a todo el sistema: la organización, y el entorno, incluidos los clientes, proveedores (internos y externos), la competencia, y el centro de todo: el individuo, la Calidad Personal, la madre de todas las calidades! La calidad como modo de vida, como cultura! No obstante, el resultado de tales modas: aún vemos a tanto gerente, y por supuesto a aprendices con pretensiones de líderes, que no conocen cabalmente su organización y mucho menos su entorno; luego, no nos extrañe que ¡sean presa fácil de las MODAS GERENCIALES!, y del fracaso.

En función a todo lo anteriormente planteado, entonces, ¿Qué hacer? ¿Cerrar los ojos y taparse los oídos para no sumirse en la confusión que están generando las "fórmulas mágicas para el éxito" en mucha gente de buena fe? ¿Realmente se trata de “basura”, como anteriormente señalamos, todo esto de las modas gerenciales? Depende: basura si usted hace caso omiso de la ADVERTENCIA, SI NO ANALIZA INTELIGENTEMENTE LA VERDADERA ESENCIA DE TAL O CUAL MODA. De hecho, con ello – con la promoción y "compra" indiscriminada de tales "modas" gerenciales - muchas organizaciones nuestras tanto públicas como privadas, grandes y medianas, han perdido tiempo, energía y dinero; y lo peor: sus miembros, particularmente los subestimados niveles operativos, han perdido la confianza en el liderazgo de la organización, así como la motivación y el entusiasmo necesarios cuando nuevamente la alta dirección propone con urgencia un “Cambio Verdadero” para poder salir a flote la organización.

Indudablemente, apreciado colega, hay que estar en "sintonía inteligente" con todo cuanto pasa a nuestro alrededor. Ciertamente, hay que mantenerse actualizado. Lea, baje de internet cuanta “formulita” gerencial haya en venta, infórmese y actualícese constantemente. Pero, recuerde: no hay que dejarse "subyugar" por todo lo que viene “de afuera” (permítasenos ser reiterativos), lo cual ha sido una lamentable y perversa constante a lo largo de nuestra historia reciente. Madure usted sus propias conclusiones, teniendo presente desde ya que una buena dosis de Visión inteligente de futuro, de Proactividad, de Trabajo y Aprendizaje en Equipo, de Creatividad, de Espíritu de Riesgo, de Pensamiento Estratégico (vale decir: Sistémico, no lo olvide), entre otras no menos importantes habilidades y actitudes, le van a facilitar (ó al menos le hará menos difícil!) esa diaria y ardua tarea de liderizar, de "verdad - verdad", los cambios que requiere su organización y pide a gritos nuestro país.

Francisco Sciarpa L.

Venezuela

FSCIARPAarrobaseniat.gov.ve

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