Medir la satisfacción del cliente

02-2005

Esta es la época del año en la cual la mayoría de nosotros evaluamos nuestros éxitos y nuestros fracasos de 2005, como para saber por qué brindar en la mesa del 31 de diciembre.

En esta evaluación, es crítico que revisemos nuestras relaciones con nuestros clientes, para determinar qué cambios debemos realizar.

Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes, qué tan bien se ha desempeñado su empresa frente a sus competidores y de qué manera podrían mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Las encuestas también son una herramienta excelente para recoger testimonios de sus clientes.

Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción de clientes exitosa, el diseño de la encuesta debe ser tal que brinde a los clientes el tiempo y las ganas de responderla, y que además le suministre a usted la clase de información que realmente lo va a ayudar a mejorar su rendimiento.

Considere las siguientes preguntas:

* ¿Cuál es el objetivo primario de mi encuesta?

Las empresas implementan encuestas por diferentes razones y de diferentes magnitudes.

Algunas empresas quieren evaluar las percepciones sobre un producto específico, mientras otras encuestas buscan obtener información más subjetiva acerca de la experiencia global del cliente.

Si lo que usted quiere es evaluar los niveles generales de satisfacción del cliente, evite preguntas relativas al rendimiento de un producto específico. Por el contrario, formule sus preguntas para indagar si los clientes perciben que su empresa ha logrado satisfacer sus necesidades por medio de sus productos o servicios.

* ¿Qué tan fácil es responder a la encuesta?

Los clientes no van a responder a una encuesta que requiere demasiado esfuerzo de su parte para completarla.

Recuerde que responder a la encuesta es una cortesía del cliente hacia usted, y cada detalle debe estar pensado teniendo en mente la conveniencia de su cliente.

Si usted envía la encuesta por correo electrónico, o enviando un vínculo a un formulario en la web, usted elimina una buena parte de tiempo administrativo dedicado a responder a su encuesta.

De todos modos, si su base de clientes no es lo suficientemente "tecnológica", hay alternativas como conversaciones telefónicas o encuestas enviadas por correo.

La clave es que el tiempo dedicado a completar la encuesta sea breve, al mismo tiempo que el resultado obtenido debe ser significativo.

* ¿Qué tipo de información quiero obtener?

Tenga en cuenta el tiempo que llevará a sus clientes contestar la encuesta. Si todas las preguntas son "abiertas", el tiempo que llevará responderlas hará que el cliente abandone a la mitad de la encuesta.

Por otro lado, si usted formula preguntas de "múltiple opción", o con una escala de valores (de uno a cinco, por ejemplo) el cliente podrá responder rápidamente, pero la calidad de la información que usted va a recibir puede no ser muy elevada.

Lo ideal es una mezcla de preguntas abiertas y de opción múltiple.

* ¿Qué pienso hacer con la información? ¿Estoy preparado para tomar decisiones a partir de esa información?

Usted tiene que estar preparado para actuar sobre la base de los resultados. No hay nada más irritante para la gente que pedirles su tiempo y su opinión para después no hacer nada al respecto.

Preste atención a todas las críticas con una mente abierta y busque formas de remediar los problemas planteados.

Comparta los resultados con los integrantes de su equipo para que ellos también puedan colaborar, desarrollando ideas para mejorar. Finalmente, envíe una nota de agradecimiento a los clientes que participaron de la encuesta y dígales la forma en que sus opiniones han impactado en su organización.

En el competitivo ambiente de negocios actual, la retención de sus clientes es un aspecto crítico para cualquier empresa.

Por medio de una encuesta breve pero precisa, usted puede descubrir lo que sus clientes piensan que son sus fortalezas y debilidades, brindándole la base para comprender porqué son leales a su compañía.