Administración de recursos humanos en clínicas y hospitales

Autor: Dante R. Olórtegui Yzu

Análisis descripción y diseño de cargos

03-2004

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I. Introducción.

La Administración de Recursos Humanos en Clínicas y Hospitales, es un tema verdaderamente difícil considerando todos los tipos de profesionales que forman el grupo o equipo de trabajo, no necesariamente por la cantidad de personas que pueden reunirse en un Hospital o Clínica si no también por los diferentes profesionales que trabajan en ella, cada uno de los cuales tiene premisas y objetivos de trabajo diferentes, debido principalmente al tipo de formación que reciben, lo que redunda básicamente en su identificación frente a la institución, es debido a esta diversidad que los gerentes de Recursos Humanos, deben de estar preparados para manejar adecuadamente el Clima organizacional y para ello deben de empezar por entender y conocer a los diferentes tipos de profesionales que conforman la organización, este trabajo pretende contribuir de alguna manera a este entendimiento y en general aportar en los criterios que se deben tomar para llevar adelante la gestión de personal en instituciones de salud.

Otro aspecto a considerar para lo que es la administración de recursos humanos, la complejidad de la descripción de puestos, la selección de personal y la evaluación de desempeño, en los casos específicos de muchos de los países de Latinoamérica, estos procedimientos no se emplean por considerarse innecesarios y por ignorancia de técnicas para llevarlos a cabo.

II. Antecedentes.

Las organizaciones de salud presenten diferentes formas, dimensiones y especializaciones por ello se hace muy complejo determinar un forma de actuar frente a la gestión de personal en las Clínicas y Hospitales, por ello también es necesario ingresar a la realidad de cada una de ellas, entender y conocer cada uno de los perfiles de personal que en ellas se presentan entendiendo que en una organización de Salud, pueden laborar en forma conjunta desde un profesional con post grado hasta un empleado sin mayor instrucción.

Los profesionales que laboran en las instituciones de salud deben de tomar en cuenta muy claramente el fin de la institución, deben tener en claro el concepto de calidad en la atención, considerando todo el avance que actualmente se tiene sobre satisfacción de usuarios que usualmente no se toma en cuenta en nuestras instituciones de salud.

En la actualidad los médicos están considerados como profesionales cuya relación en el trabajo es individual debido a que su responsabilidad es única y exclusivamente con el paciente por ello no considera su trabajo como parte de una institución, no se identifica con objetivos globales de la institución debido a que muchas veces por necesidad labora en muchas instituciones de Salud Publicas y privadas, constituyéndose este en uno de los factores mas difíciles de manejar por parte de los encargados de gestión de personal, pues su motivación básica y exclusiva es la económica.

La mayoría de los demás profesionales tienen una formación profesional de trabajo en conjunto y por ello tiene otro tipo de perspectivas en el clima organizacional, además dentro de las organizaciones de salud se agrupan como administrativos.

III. Marco conceptual de los Recursos Humanos en las Clínicas y Hospitales.

No existe mucha literatura referente Gerencia de Recursos Humanos, pero digamos en base a la experiencia de tantos años en este tipo de instituciones, la idea es generar un política de personal que sea efectiva y considere a todos los públicos al que esta dirigido los mismos que podemos agrupar en tres grupos:

• Personal Medico.
• Personal Asistencial, técnicos y Paramédico.
• Personal Administrativo.

Los distribuimos de esa manera por considerar que estos tres grupos tienen diferentes características, por lo tanto diferentes expectativas, diferentes responsabilidades y roles dentro de las instituciones de salud.

Además debemos considerar que no por lo antes mencionado que estos trabajadores no tienen un objetivo en común como es brindar el mejor servicio en la atención de pacientes, preocupación que debe considerarse como la prioridad de la organización de salud.   

Es debido a esto nuestra preocupación por definir el problema de manera que las organizaciones de salud puedan conjugar esfuerzos y orientarlos hacia la satisfacción de los pacientes a través de una excelente atención medica y mecanismos de control efectivos para el logro de este objetivo.

Se debe de tomar en cuenta que las instituciones de salud se consideran en esta época como un sistema integrado en el que también intervienen instituciones de salud privadas por ello, es que deben de priorizar la fidelización del paciente de manera que con ello logren un flujo económico continuo que permita mantener los niveles de calidad en la atención.

IV. Tipos de Personal en las Clínicas y Hospitales.

Como hemos descrito antes para poder gerenciar adecuadamente los recursos humanos de una Clínica u Hospital se tiene que definir los tipos de trabajadores que intervienen y para ello pasaremos a describirlos bajo los siguientes aspectos:

• Características de la labor que desempeñan.
• Expectativas personales.
• Responsabilidades.
• Rol dentro de la organización.

Para poder esclarecer aun mas las características intrínsecas de las funciones del personal debemos de analizar cada uno de los grupos de trabajadores antes descritos.

4.1.Personal Médico:
4.1.1.Características de la labor que desempeñan:

El trabajo medico es un trabajo individual, su función es el trato directo con el paciente, esta relación incluye dos aspectos básicos el primero de ellos relacionado con la salud fisiológica del paciente y el segundo de los mismos relacionado con la parte psicológica con la compresión del mal y la forma en que afecta al paciente, esta ultima perfectamente compatible con el trato y el respeto hacia los pacientes.

En lo referente a la salud fisiológica se debe comprender que existen dos factores que inciden en el éxito del tratamiento el conocimiento del medico para solucionar el problema de salud y el segundo la colaboración del paciente para seguir las recomendaciones del medico.

4.1.2.Expectativas Personales:

las expectativas personales del medico se basan a mi entender en dos aspectos básicos la actualización profesional y la retribución económica, en la mayoría de los casos no necesitan satisfacer necesidades básicas, si no de reconocimiento en el medio en el que se desenvuelve.

4.1.3.Responsabilidades:

La responsabilidad de los médicos es directa e individual con el paciente, el medico no esta formado para trabajar en función institucional, por ello rara vez toma partido en el desarrollo de la organización en la que labora, lo cual se agudiza si consideramos que dada la situación de la mayoría de países de Latinoamérica los médicos se ven obligados a laborar en muchos lugares lo que dificulta la identificación del mismo con la organización donde trabaja. 

4.1.4.Rol dentro de la organización:

El rol del medico dentro de las instituciones de salud es el principal, son los prestadores directos de servicio a los pacientes, no solamente eso si no que también son los principales promotores de la fidelidad de los pacientes con la institución de ellos depende el prestigio de la Institución. Por lo tanto sin ninguna duda son los generadores primarios de demanda en las Clínicas y Hospitales.

4.2.Personal asistencial, técnico y paramédico:
4.2.1.Características de la labor que desempeñan:

los trabajadores que pertenecen a esta tipología son los siguientes:

· Tecnólogos Médicos.
· Asistentes dentales.
· Enfermeras
· Obstétricas
· Nutricionistas
· Técnicas de Enfermería
· Paramédicos.
· Técnicos de Laboratorio.
· Podólogos.

Este grupo de trabajadores se caracteriza por que sus labores son complementarias al trabajo de los médicos, directamente relacionados con el trabajo medico tenemos por ejemplo a Enfermeras, Técnicas de Enfermería, Paramédicos y Asistentes dentales, los indirectamente relacionados son los que no hacen un trabajo conjunto con los médicos pero si trabajo complementario a pesar de ser considerados como procesos paralelos como son labores relacionadas a exámenes auxiliares, análisis clínicos, nutrición, etc.

4.2.2.Expectativas Personales:

las expectativas personales del personal asistencial se basa a mi entender en el aspecto de la retribución económica, dado los niveles saláriales que perciben, además incide también en su desempeño, el clima organizacional por tanto, es necesario que el área de recursos humanos incida en la medición del clima organizacional con la finalidad de lograr mayor productividad y eficiencia en el trabajo que realizan. Las principales razones por las que son afectados es básicamente las jornadas laborales que realizan que son de permanencia continua.

4.2.3.Responsabilidades:

La responsabilidad de este personal es directa con el paciente y complementaria, el personal asistencial esta formado para trabajar en función de apoyo, por ello se debe de trabajar con la finalidad de lograr una identificación sólida con la organización de salud, lo que debe lograrse con la finalidad de lograr la comunión entre los objetivos de la institución con los objetivos personales de cada uno de estos trabajadores. 

4.2.4.Rol dentro de la organización:

El rol del personal asistencial dentro de las instituciones de salud es de suma importancia, son los que trabajan en colaboración directa con los médicos y los pacientes, no solamente eso si no que también son un medio de comunicación con los pacientes de la institución de ellos también depende el prestigio de la Institución. Por lo tanto sin ninguna duda son generadores de demanda en las Clínicas y Hospitales sobre en el caso de profesionales que procesan exámenes auxiliares.

4.3.Personal Administrativo:
4.3.1.Características de la labor que desempeñan:

los trabajadores que pertenecen a esta tipología son los siguientes:

· Administradores.
· Economistas.
· Programadores.
· Auditores Médicos.
· Recepcionistas.
· Cajeros.
· Auxiliares de archivo.
· Secretarias.
· Chóferes.
· Profesionales en Marketing.
· Contadores.
· Comunicadores.

Este grupo de trabajadores se caracteriza por que sus labores son base de funcionamiento de la institución de salud, en ellos recae el manejo institucional, la visión global de la organización, su dedicación es exclusiva y directa, dentro de este grupo están los que desarrollan labores estratégicas de dirección y planeación, y los que realizan labores operativas, este tipo también se conoce con el nombre de personal de soporte, por ser el equipo de trabajo que da el soporte a todo el funcionamiento de la organización de salud.

4.3.2.Expectativas Personales:

las expectativas personales del personal administrativo se basa a mi entender en el aspecto de la retribución económica, dado los niveles saláriales que perciben, además incide también en su desempeño, el clima organizacional por tanto, es necesario que el área de recursos humanos incida en la medición del clima organizacional con la finalidad de lograr mayor productividad y eficiencia en el trabajo que realizan. A diferencia del grupo de personal asistencial este grupo se encuentra en otro orden jerárquico dentro de la organización y bajo perspectiva deben ser evaluados y motivados.

4.3.3.Responsabilidades:

La responsabilidad de este personal no es directa con el paciente, el personal administrativo esta formado para trabajar en función de equipo de trabajo, por ello se debe de trabajar con la finalidad de lograr una identificación sólida con la organización de salud, de manera que se genere el clima adecuado para su mayor productividad, para que su aporte sea importante, puesto que su dedicación exclusiva es la organización. De ellos dependerá la planeación y ejecución de los planes.

4.3.4.Rol dentro de la organización:

El rol del personal administrativo dentro de las instituciones de salud es de suma importancia, son los que trabajan en colaboración directa con la Dirección y La Gerencia, no solamente eso si no que si ellos interpretan bien los planes podrán lograr los objetivos planteados por la Gerencia de la institución de ellos también depende el prestigio de la Institución y por lo tanto son los encargados de difundir esta visión en el resto de la organización. Por lo tanto sin ninguna duda son promotores y ejecutores de que la institución logre sus objetivos comerciales y empresariales.

V. Factores de influencia en la gestión de recursos humanos en Clínicas y Hospitales.

Para un mejor entendimiento de la problemática del personal de las instituciones de Salud detallaremos los factores que debe tomar en cuenta por el área de Personal de las Clínicas y Hospitales:

• Variedad de profesiones y niveles socioeconómicos de los trabajadores.
• Niveles de identificación con la Organización.
• Vocación de servicio a pacientes.
• Diferenciamiento de roles y funciones.
• Importancia de las funciones que desempeña el personal.
• Necesidades individuales y grupales.
• Niveles de motivación y comunicación en la organización.
• Capacidad de liderazgo en la organización.

5.1.Variedad de profesiones y niveles socioeconómicos de los trabajadores.

El área de recursos humanos debe definir claramente los grupos de profesionales que conforman el personal de su institución pues a pesar de en la mayoría de los casos son profesiones complementarias en cuanto a su finalidad varia mucho el nivel de enseñanza y cultural por tanto se diferencian sus necesidades y su visión de desarrollo personal.

5.2.Niveles de identificación con la Organización.

Los niveles de identificación con la organización también deben de medirse de manera que pueda establecerse las medidas y políticas que se deben tomar para optimizar la identificación del personal con la institución y de esa manera lograr su mayor productividad, teniendo en cuenta también que depende de la identificación que tenga el personal para que inviertan todos sus esfuerzos para que la organización logre los objetivos planteados por la Dirección.

5.3.Vocación de servicio a pacientes.

El área de recursos humanos debe evaluar al personal en función a este factor debido a que la persona que trabaja en una organización de salud, misma que se debe a sus pacientes debe de tener aptitud y actitud para atender pacientes tanto a nivel medico como a nivel asistencial, pues si el trabajo que realizan con los pacientes no es por vocación y solo por un interés económico se desvirtúa el servicio, se debe tomar en cuenta en este factor que los pacientes perciben claramente esta diferencia.

La variable primordial y básica de la atención medica es la voluntad de quien da el servicio de curar y ayudar al paciente dado que lo que percibe mas el paciente en el momento de la atención es la ayuda y el entendimiento de quien le presta el servicio.

5.4.Diferenciamiento de roles y funciones.

Los roles del personal que componen la organización de salud, son variables y todos presentan igual importancia y son absolutamente complementarios, para ello podemos agruparlas de la siguiente manera:

• Personal de atención directa al paciente
• Personal de apoyo en la atención.
• Personal de la organización.

5.4.1.Personal de atención directa al paciente:

Aquí agrupamos aquellos profesionales que brindan la atención directa a los pacientes, y que son los que en mayor proporción responsables de la satisfacción del mismo, tomando en cuenta que son los que dan la cara al paciente y por lo tanto tiene que dar un trato amable y esmerado pues es lo que en realidad lo que percibe el paciente.

Este grupo esta compuesto por:

· Médicos
· Odontólogos
· Tecnólogos
· Técnicos de laboratorio
· Nutricionistas
· Recepcionistas

5.4.2.Personal de apoyo en la atención:

lo conforman todos aquellos que brindan ayuda a aquellos que tienen trato directo con los pacientes, normalmente trabajan directamente con los responsables de brindar el servicio al paciente y bajo sus ordenes, lo que supone que su responsabilidad es directa con el responsable del servicio.

Dentro de este grupo tenemos a los siguientes profesionales:

• Enfermeras
• Técnicas enfermería.
• Asistentas dentales.

5.4.3.Personal de la Organización:

Son aquellos cuyo rol es el planificar el desarrollo de la institución en su conjunto, también su trabajo esta centrado en brindar el soporte al funcionamiento de la organización, debe también de mantener la operatividad de la organización en su conjunto, su responsabilidad esta orientada con la organización y no directamente con los pacientes que en ella se atienden, son los encargados de transmitir al resto de la organización la visión global de la empresa.

El personal que conforma este tipo de trabajadores:

• Administradores.
• Economistas
• Ingenieros de Sistemas.
• Comunicadores.
• Profesionales de Marketing
• Secretarias.
• Contadores.

VI. Criterios a consideración en la evaluación de Recursos Humanos en Clínicas y Hospitales.

Los criterios que se utilizan para evaluar personal de Clínicas y Hospitales deben de estar relacionados directamente con conocimientos y aptitudes de integración, de trabajo común, de apoyo, de vocación de servicio, de responsabilidad, considerando que el servicio que el servicio que se brinda es muy delicado, pues recalcamos que trabajamos con la salud de las personas, es por ello que considero importante evaluar y detallar cada uno de estos aspectos:

• Experiencia.
• Conocimiento del puesto.
• Aptitudes personales.
• Actitudes personales.
• Capacidad de trabajo en equipo

6.1.Experiencia:

En la mayoría de centros de trabajo este es un factor importantísimo, con mayor razón en el caso de organizaciones de salud pues debido a que las características que presentan el ambiente laboral de los mismos y por el tipo de servicio que brindan, que difiere de todos los demás, en el sentido que se cura pacientes y que el estado de enfermedad en los seres humanos lo que implica un nivel de responsabilidad superior en función de otros servicios, además de que este implica un estado psicológico especial de parte de los enfermos. 

Es por ello que se necesita personal este preparado para afrontar el contexto dentro del cual se brindar los servicios a los pacientes.

6.2.Conocimiento del puesto:

Son conocimientos tan específicos que se requiere de personal que entienda el funcionamiento de la atención en clínicas y hospitales, cada cual cumple una función especifica, que además requiere de conocimientos específicos, mucho s de los cuales deben de ser adaptados a la realidad y al contexto de trabajo.

En el caso de los médicos juega un papel importante la actualización de los conocimientos científicos lo cual sumado a la experiencia debe de resultar en un tratamiento adecuado a sus pacientes.

6.3.Aptitudes personales:

Este es quizá la variable mas importante, el personal al tener aptitudes puede estar predispuesto a aprender mas rápidamente, además es importante tener aptitudes como son las siguientes:

• Vocación de servicio.
• Proactivo
• Dinamismo
• Aptitud para trabajar en equipo.
• Motivador.

Todas ellas igual de importantes para emprender un trabajo tan sacrificado e importante como es cualquier tipo de labor ligada a la atención de pacientes en Salud., los gerentes de Recursos Humanos en la actualidad evalúan y analizan detalladamente las aptitudes de manera que puedan obtener los mejores resultados en la organización de Salud.

VII. Criterios a considerar para elaborar programas de motivación e incentivos.

Los criterios a considerar para motivar al personal deben de estar basados en que es lo que necesitan y desean para su desarrollo personal a través de la organización a la que pertenecen los principales características a evaluar son las siguientes:

• Reconocimiento
• Salud
• Exito
• Dinero
• Belleza
• Felicidad
• Amor
• Tranquilidad
• Seguridad
• Posición social

Todos los seres humanos que nos dedicamos algún trabajo o labor buscamos a cambio ciertos beneficios a cambio que son inherentes a las personas, y por lo cual nos esforzamos cada día es primordial en la labor de los Gerentes de RRHH, tomar en cuenta estos elementos motivadores, de manera que puedan comprender las específicamente cuales son las metas personales entendiendo que si se logra satisfacer estas necesidades a través de la organización seguramente los trabajadores rendirán mucho mejor y sentirán como suyas las metas de la organización que los apoya en todo.

VIII. Conclusiones.

1. El trabajo en las organizaciones de salud es distinta a cualquier organización debido a diferentes factores que están en relación al tipo de servicio que se presta a los pacientes.
2. Nuestra percepción de la labor que debe llevar a cabo un gerente de personal en las instituciones de salud es la de un motivador natural, debido a que las labores de los que conforman las organización de salud son diferentes por tanto se debe de tener en cuenta factores de formación académica y nivel socio-cultural.
3. El Gerente de RRHH debe de considerar que el manejo de personal en una organización de salud es compleja por los diferentes tipos de motivaciones que tiene los que las conforman.
4. Uno de los puntos mas importantes a considerar por el Gerente de RRHH, la de mantener y generar un clima organizacional adecuado para el desarrollo de las diferentes labores de todo el personal.

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Dante R. Olórtegui Yzu

dolorteguiyarrobahotmail.com 

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