Venta de servicio. Desafío 2009. Los traspasos

Autor: Gustavo Bentos Pereira

Satisfacción y servicio al cliente

27-01-2009

Después de tantos años en empresas de servicio (financieros, mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será, eje y clave de cualquier negocio.

Pero además en esta situación de dificultad concretamente en España, de niveles de crecimiento cercanos a cero, donde las empresas deben comenzar a buscar alternativas en cuanto a la estrategia comercial utilizada, donde se terminó la bonanza, donde ya no le compran con relativa facilidad ni puede darse el lujo de esperar al cliente, sino que tiene que salir a VENDER, tienen que ser proactivos en la actividad comercial, donde los clientes nuevos ya no abundan como antes, EL TRASPASO pasa a tener dimensiones de gran valor comercial. Es decir, EL CLIENTE puede elegir entre tanta oferta y comienza a pensar en porque estoy con este y no con el otro.

Entonces nuestra empresa debe trabajar fuertemente con su fuerza de ventas en fortalezas y debilidades nuestras y de la competencia. Que nunca se había preocupado de la competencia? Claro hasta ahora lo había tenido tan fácil, pero lo siento deberá conocerla tanto como a su propia empresa.

Investigar el mercado pasará a ser una tarea tan importante que nos apoyaremos luego en esa información en nuestros argumentos de ventas.

Será sin lugar a dudas menos difícil conseguir que alguien que está con la competencia se venga conmigo, a conseguir un cliente nuevo en el sistema. Este ya conoce porque está dentro del sistema mutual, financiero, etc, por lo que deberemos argumentar porque nuestra empresa y no la competencia.

Ganar y retener un CLIENTE es prioridad relevante de cualquier empresa y solo lo lograran quienes tengan presente que:

- EL CLIENTE es el mayor activo del negocio y lo demuestran logrando que el cliente lo experimente.
- Es el CLIENTE quien paga nuestro salario y dividendos.
- El CLIENTE irá a donde sea mejor atendido y se le brinde mejor servicio.

EL CLIENTE ES EL QUE MANDA.

EL CLIENTE ES JUEZ Y DICTA SENTENCIA.

Por ello es importante ir conociendo cómo se comporta nuestro cliente en cuanto al servicio que espera recibir:

ü Cuando el servicio es igual a lo que él esperaba:

No se queja pero tampoco lo comenta con ninguna otra persona, era lo que esperaba, no le generó ninguna impresión ni a favor ni en contra.

ü Si el servicio percibido es inferior al que esperaba:

Experimenta frustración, decepción o enojo y no solo tiende a irse a la competencia sino que según estudios realizados al respecto, lo comenta con más de 10 personas.

ü Si el servicio es superior al que esperaba:

Se sentirá satisfecho pero solo lo comentara a 4 o 5 personas ¿?

Como conclusión debemos tener en cuenta que las experiencias negativas destruyen la buena disposición mucho más de lo que las positivas las alimentan.

Nuestro desafío será brindarles a nuestros clientes un poco más de lo que esperan.

LAS EMPRESAS DE SERVICIO SON UN PROCESO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, NO UN PROCESO DE PRODUCCIÓN DE BIENES.