Venta de servicio. Desafío 2009. Los traspasos

Autor: Gustavo Bentos Pereira

Satisfacción y servicio al cliente

27-01-2009

Después de tantos años en empresas de servicio (financieros, mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será, eje y clave de cualquier negocio.

Pero además en esta situación de dificultad concretamente en España, de niveles de crecimiento cercanos a cero, donde las empresas deben comenzar a buscar alternativas en cuanto a la estrategia comercial utilizada, donde se terminó la bonanza, donde ya no le compran con relativa facilidad ni puede darse el lujo de esperar al cliente, sino que tiene que salir a VENDER, tienen que ser proactivos en la actividad comercial, donde los clientes nuevos ya no abundan como antes, EL TRASPASO pasa a tener dimensiones de gran valor comercial. Es decir, EL CLIENTE puede elegir entre tanta oferta y comienza a pensar en porque estoy con este y no con el otro.

Entonces nuestra empresa debe trabajar fuertemente con su fuerza de ventas en fortalezas y debilidades nuestras y de la competencia. Que nunca se había preocupado de la competencia? Claro hasta ahora lo había tenido tan fácil, pero lo siento deberá conocerla tanto como a su propia empresa.

Investigar el mercado pasará a ser una tarea tan importante que nos apoyaremos luego en esa información en nuestros argumentos de ventas.

Será sin lugar a dudas menos difícil conseguir que alguien que está con la competencia se venga conmigo, a conseguir un cliente nuevo en el sistema. Este ya conoce porque está dentro del sistema mutual, financiero, etc, por lo que deberemos argumentar porque nuestra empresa y no la competencia.

Ganar y retener un CLIENTE es prioridad relevante de cualquier empresa y solo lo lograran quienes tengan presente que:

- EL CLIENTE es el mayor activo del negocio y lo demuestran logrando que el cliente lo experimente.
- Es el CLIENTE quien paga nuestro salario y dividendos.
- El CLIENTE irá a donde sea mejor atendido y se le brinde mejor servicio.

EL CLIENTE ES EL QUE MANDA.

EL CLIENTE ES JUEZ Y DICTA SENTENCIA.

Por ello es importante ir conociendo cómo se comporta nuestro cliente en cuanto al servicio que espera recibir:

ü Cuando el servicio es igual a lo que él esperaba:

No se queja pero tampoco lo comenta con ninguna otra persona, era lo que esperaba, no le generó ninguna impresión ni a favor ni en contra.

ü Si el servicio percibido es inferior al que esperaba:

Experimenta frustración, decepción o enojo y no solo tiende a irse a la competencia sino que según estudios realizados al respecto, lo comenta con más de 10 personas.

ü Si el servicio es superior al que esperaba:

Se sentirá satisfecho pero solo lo comentara a 4 o 5 personas ¿?

Como conclusión debemos tener en cuenta que las experiencias negativas destruyen la buena disposición mucho más de lo que las positivas las alimentan.

Nuestro desafío será brindarles a nuestros clientes un poco más de lo que esperan.

LAS EMPRESAS DE SERVICIO SON UN PROCESO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, NO UN PROCESO DE PRODUCCIÓN DE BIENES.

Gustavo Bentos Pereira

gusben4arrobahotmail.com

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