Servicios especiales en la hotelería cubana

Autor: Maithé del Toro Soto

Otros conceptos de marketing

16-03-2011

Los servicios especiales merecen la atención de directivos y trabajadores que se esmeran por brindar al cliente una atención personalizada para llegar a fidelizar la clientela. Identificar algunos de los servicios especiales que se pueden brindar en el hotel resulta de vital importancia para los profesionales del turismo.

Introducción

En el turismo existe una relación estrecha entre calidad y servicio. En la planta hotelera se debe tener en cuenta elementos objetivos: insumos, procesos, presentación y además la subjetividad de las personas que prestan y reciben un servicio, donde juegan un papel fundamental las expectativas y percepciones de los turistas.

En el proceso de alojamiento, los servicios especiales merecen la atención de directivos y trabajadores que se esmeran por brindar al cliente una atención personalizada para llegar a fidelizar la clientela.

Este material propone identificar los servicios especiales que pueden brindar el hotel ante los nuevos retos del turismo.

Desarrollo

Resulta de vital importancia desarrollar el valor cliente, profundizar en las características, establecer una estrecha relación con él y hacer que el recorrido por los hoteles constituya una experiencia inolvidable constituye prioridades ante la fuerte competencia.

Por la importancia que tiene brindar una atención especial a nuestros clientes, muchas instalaciones demuestran su excelencia y profesionalismo, en la acogida, atención y obsequios de despedida, tratando siempre de sorprender y que la estancia sea inolvidable.

La tendencia en nuestros días es indudablemente la prestación y búsqueda de nuevas modalidades de servicios lo que genera una alta competitividad y para satisfacer las exigencias de los clientes que nos visitan es fundamental la prelación integral para responder a las necesidades de los clientes.

Servicios Especiales: Es el efecto o acción de servir, atenciones que se le ofrecen a determinados clientes de forma singular o particular que lo diferencian de los demás, por lo que se debe brindar un servicio esmerado.

En el hotel existen diferentes servicios especiales. En primer lugar haremos referencia al servicio de Mayordomía, El mayordomo es considerado…ama de casa, o sea, persona dedicada a todas las tareas y detalles de una casa o instalación…Colectivo de autores. 2007.

El servicio de Mayordomía es exclusivo y se corresponde con la mejor tradición de la hotelería de lujo.

Dentro de sus objetivos se encuentra:

La mayordomía abarca desde la atención especial a la llegada, incluyendo el cóctel de bienvenida, hasta los servicios de: acompañamiento a la habitación, hacer y deshacer maletas, servicio de cartas de Almohadas y sábanas, cobertura, preparación del baño y menú de aromas y otros servicios d acuerdo con la instalación hotelera y el tipo de cliente que ha fidelizado.

El menú del mayordomo incluye:

Otros de los servicios especiales es el de Conserjería que entre sus tareas y funciones se destaca la de informar, asesorar y aconsejar al cliente y la de vigilancia y control: llaves, correspondencia, giros, equipaje. Un conserje…es un empleado del hotel que tiene un trato directo y personal con el huésped. El conserje puede hacer gestiones para comprar entradas en teatro, para organizar viajes o excursiones o para cualquier otro servicio personalizado. Jafari Jafar. 2002.

El Conserje como el auténtico anfitrión de un hotel, debe demostrar las habilidades y actitudes de mayor alcance en la satisfacción de los distintos requerimientos que el huésped demanda. Controles del personal uniformado, material de información, conocimiento de cuanto el huésped necesite saber, son el combustible diario para su desempeño. Idiomas y capacidad de atención constante a varios frentes de acción, hacen del conserje uno de los puestos más señalados como portadores de la imagen del hotel al que pertenecen.

Es importante además, que se promueva la venta de otros servicios, sea reflejo de una buena imagen del establecimiento con simpatía y cordialidad y realice sugerencias que mejore los servicios al cliente.

En los hoteles, un conserje ayuda a personas con diversas tareas, como hacer reservas en restaurantes, la reserva de transportes (limusinas, aviones, barcos, etc.), la adquisición de entradas para eventos especiales y asistencia en viajes diferentes acuerdos y visitas a atracciones locales. En los establecimientos de lujo, en un conserje, a menudo, se espera "lograr lo imposible", atender las solicitudes que un huésped pueda tener, no importa lo extraño, contando con una extensa lista de contactos con los comerciantes locales y proveedores de servicios.

Los hoteles pueden tener una atención diferenciada con clientes de Luna de Miel, aniversarios de boda, repitentes, Grupos FAM, cumpleaños y brindar el servicio de Cobertura o descubierta.

Es la preparación de la habitación en hora de descanso, en la noche.

• Se empieza por ordenar la habitación si fuese necesario. Se cierran las ventanas y cortinas para queden cerradas y la habitación a oscuras, sin que entre luz del exteriores doblan las corchas.

• Si tiene dos camas y están juntas, se abren las dos esquinas de los laterales libres, haciendo un pequeño remetido de los bordes de la ropa, que ha de formar un ángulo y evitara que se vean las orillas de mantas colchas y sabanas.

• Si la habitación tiene dos camas y estas están separadas. Se abrirán por el pasillo que se forman en el centro de ambas.

• Si la habitación es de una sola cama se abrirá esta por el lado en que se encuentre la mesilla de noche y que debe se el mas cercano a la puerta de la habitación. Las coberturas en las camas de matrimonio se abrirá en su totalidad.

• Una vez abiertas las camas, se colocara la ropa de dormir hacia el lado de la cama que este abierto.

• Se repasa la habitación, se colocan atenciones del hotel, se deja una pequeña luz encendida. El horario debe ser después de las 7 PM.

• La camarera deberá esperar que el cliente no este en la habitación.

• Se debe ir anotando para que no se olvide. Se cambiara la ropa de cama si ha sido utilizada.

• Si esta manchada se hará en su totalidad.

• Coberturas en habitaciones de clientes VIP :Se debe prestar el máximo de cuidado, si es posible se debe informar quien es la persona o personas para tomar todas las medidas.

El hotel tendrá en cuenta otras atenciones especiales de los clientes.

Conclusiones:

• En la Gestión de Alojamiento, personalizar el servicio, permite distinguir los clientes y hacer que se sientan como en su casa.

• El servicio de excelencia, recibir y tratar cordialmente a quienes nos visitan, constituye un reto importante para la empresa.

• La calidad del servicio será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen necesidades, para otorgar en estas una medida mayor a la esperada por el cliente.

Bibliografía:

• Gallego, Jesús Felipe. Gestión de hoteles: Una nueva visión. Capítulo 8.
• López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
• Olmo Garre, José María. La gobernanta. Sistemas y procesos. España. 2000.
• Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.
• Báez Casilla, Sixto. Departamento de Ama de Llaves. Editorial C.E.C.S.A, 1989. México.
• Bibliografía de apoyo: Martí Pilar y María Luisa de Andrés. Prácticas de regiduría de pisos. Madrid. 1997 Pág. 46, 50.
• Chase R., Aquilano N. y Jacobs R. Administración de producción y operaciones. Octava edición. McGraw Hill. Santa Fé de Bogotá, 2000.
• Enciclopedia del Turismo. Editor Jafar Safari. Editorial Síntesis. Pág. 137. España 2002.

MSc. Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

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