Atributos de la calidad del servicio, ejemplo desde el servicio de aerolíneas

Autor: Martín Alcandré Payat

Satisfacción y servicio al cliente

04-04-2011

Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio. Piensen en su restaurante favorito, ese lugar donde sueles acudir con frecuencia y del cual nos llevamos ciertos atributos y expectativas que lo hacen especial.

Resulta que tuve la ocasión de tomar un vuelo nacional de regreso a Lima. La empresa que me contrató compró los boletos en una nueva aerolínea que le hace competencia a la empresa líder en el Perú. En el vuelo de ida tuvimos un retraso de 40 minutos, luego en en el vuelo de regreso sucedieron algunas situaciones que me animaron a escribir este artículo. El primer momento de verdad que recuerdo fue cuando me acerqué al counter… la señorita me atendió con una linda sonrisa y con buena actitud, luego que me entregó el ticket ,me despedí y me dispuse a realizar el pago del impuesto de salida, al poco tiempo me di cuenta que no había hecho el trámite de ingreso de mi maleta hacia la bodega del avión… la tenía conmigo. Así es que regresé y tuve que esperar mucho más tiempo del que me llevó al inicio. Habían dos filas, nadie me decía donde me podían atender, una señora se quejaba que ella llegó primero. Además, estaban atendiendo a otra señora que requería silla de ruedas y tenían que llenar un formulario muy extenso… podría decir que fue un momento crítico.

Ya en el avión mientras esperaba el despegue, pensaba en la importancia de la confianza y su relación con la rapidez y el costo, tal como lo refiere Covey en su libro “El factor Confianza”… Y es que la frase ” la confianza no tiene precio” tiene cada vez más importancia en tiempos actuales; los niveles de estrés guardan una correlación importante cuando se mide un episodio a través de la confianza.

No puedo dejar de resaltar la preocupación de la aerolínea por la selección de las aeromozas, tenían un físico impresionante y una apariencia digna de cualquier concurso de belleza (se lo comenté a mi esposa por si acaso), además su desempeño fue muy bueno durante el vuelo, tanto así que llamé a una de ellas solo para felicitarla por la calidez de su atención.

Hasta ahí todo muy bien, sin embrago llegó el momento del aterrizaje, ese pasaje donde las sonrisas se empiezan a borrar del rostro y surgen los inevitables pensamientos como: “amo a mi familia” o… No recuerdo si pagué la prima del seguro de vida… usted me entiende ¿verdad?

El aterrizaje fue algo brusco, los frenos emitían un sonido parecido al de un elefante buscando a Tarzan, como si se hubieran gastado, todos los pasajeros nos mirábamos, tratando de controlar nuestras emociones. De pronto el avión, ya en la pista, empezó a subir la velocidad, como si fuéramos a despegar nuevamente, eso causó alarma en la gente, tanto así que muchos de ellos se comunicaban con sus familiares para explicar lo que estaba pasando. Lo cierto es que nos dieron un pequeño paseo por las pistas del aeropuerto antes de que se estacione el avión y para colmo de males, tuvimos que esperar a que nos recojan en un bus, ya que estábamos lejos de la manga.

Si me preguntan con que me quedo de lo vivido o como calificaría la experiencia, puedo decir , con dos momentos críticos: lo relatado antes de subir al avión y sobre todo con lo sucedido en el aterrizaje. No niego que me hubiera gustado quedarme con las sonrisas de las aeromozas, pero no alcanzaron para calificar esta experiencia como satisfactoria.

Según Albrecht hay tres preguntas que toda empresa que se denomine “orientada al servicio” debería tener en cuenta:

1.¿Quienes son nuestros clientes?

2.¿Qué atributos del servicio son más importantes para ellos?

3.Cómo estamos haciendo para satisfacer sus requerimientos de servicio?

Es probable que muchos si las tengan en cuenta en el modelo de su negocio, otros simplemente operan sin haberse tomado la molestia. Más allá de los gustos de la empresa, habría que pensar en las necesidades y expectativas del cliente al cual te diriges. Después de todo en servicio no es suficiente contar con las personas ideales, así hayan seleccionado modelos de portada, se requiere además contar con una estrategia que todos los empleados la conozcan y un sistema que implique una buena dirección gerencial, reglas claras, herramientas adecuadas y un clima laboral agradable que no deje de lado a sus empleados.

Espero que en su próximo vuelo tengan la suerte de ser atendidos por aeromozas con bella sonrisa y amables gestos… pero no está demás asegurarse que se hayan revisado bien los frenos…

¡Feliz viaje!

Martín Alcandré Payat - malcandrearrobaerathis.com

Director - Gerente.

Érathis- gestión & talento.

www.erathis.com

www.blog.erathis.com 

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