GESTION DE SERVICIOS Y SU INTERELACION CON CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LAS PYMES

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS, PyME

11-2006

Herramientas

	Compartir/Guardar
	Enviar
	Imprimir

Definitivamente, es necesario estar atento sobre la importancia, alcance, repercusiones que genera una buena interrelación de saber gerenciar el servicio y sus repercusiones que conlleva con respecto a la calidad y productividad.

En esta oportunidad, la cátedra de mercadotecnia del Programa de gerencia de la Calidad y productividad del Postgrado de Faces de la universidad de Carabobo, considera que sus participantes, futuros especialistas de calidad y productividad , estén plenamente identificado con lo que el servicio demanda de la calidad y productividad y a través de talleres, foros abiertos se manifiestan las opiniones de sus participantes, que en su mayoría son profesionales involucrados en el área productiva de las pymes.

Al respecto el Ing. Arnaldo Brito nos comenta, que la relación entre la gestión de servicios y la calidad y productividad nace del enfoque al cliente; pilar fundamental de los tópicos modernos sobre la calidad. De hecho, si revisamos los conceptos que sobre el término “Calidad” han legado famosos “Gurus” en la materia (Feigenbaum, Deming, Juran, etc.), encontraremos que todos convergen en la satisfacción o adecuación a unos requisitos especificados por el cliente.

En tal sentido, el servicio al cliente, por su naturaleza, va dirigido expresamente al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el producto o servicio adquirido y que lo lleve a identificarse con la empresa, por lo tanto el servicio al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar la calidad (satisfacción del cliente), de los productos o servicios y por consiguiente la competitividad de la organización y su participación en los mercados.

Asimismo se considera válido mencionar otros factores que vinculan a la Gestión de Servicios y a la Gestión de Calidad y Productividad tales como:

Los Empleados. Una empresa que pretenda destacarse por la atención que brinda a sus clientes debe contar (requisito fundamental e ineludible), con un personal que profese una cultura de servicio que implica una formación y creación de valores relacionados a la empatía, el respeto a los demás, autoestima, todos factores que se encuentran dentro del marco de dos elementos básicos en toda organización exitosa en cuanto a la Calidad y la Productividad; a saber, la gestión de cambio organizacional (necesario para lograr la implantación de una cultura de servicio), y la cultura organizacional.

La Gerencia. Constituye el pilar fundamental para la implementación de una eficiente cultura de servicios. En este sentido tienen la responsabilidad de mantenerse siempre al día en lo que respecta a nuevas herramientas y tendencias gerenciales dirigidas a mejorar la calidad del servicio. En su posición debe servir de modelo al resto de la organización en cuanto a la forma de dar un correcto trato al cliente y de interesarse por las necesidades de este.

La Competencia. Es un factor que no puede perderse de vista, es necesario siempre estar atento a su evolución y a las técnicas de servicio que pudieran estarse aplicando en los mercados o que pudieran hacer falta para adelantarse a la misma y lograr ventajas. Debe ser considerada sobretodo por aquellas empresas pequeñas, de menor participación o de reciente incursión en un mercado, en cuanto a la posibilidad de aplicar Benchmarking a fin de aprender de las mejores prácticas de aquellos que se alcanzado posiciones de liderazgo y se han destacado del resto.

También es importante indicar un punto de relación entre el servicio y la Calidad a través del principio de Enfoque de Procesos, presente dentro del concepto moderno de Aseguramiento de Calidad y expresado por ejemplo, en todo el conjunto de Normas existentes en esta materia.

Este principio trata de un proceso reflexivo de la alta gerencia, con el objeto de orientar a la organización hacia el cliente, mediante estrategias guiadas por el aprendizaje sobre la relación de la empresa y sus clientes. El enlace estratégico de los aspectos del cliente con los elementos básicos del negocio, se realiza mediante la estrategia operacional, la cual cubre aquellas actividades que impactan los factores competitivos que satisfacen, o no, al cliente y conducen a la acción organizacional. La gestión de servicios debería ser parte de esta estrategia operacional.

Al respecto, Brito nos recomienda algunas consideraciones con el objeto de mejorar e incrementar relación entre la gestión de servicios y la gestión de la calidad y productividad se recomiendan las siguientes acciones:

* La Gerencia general y la gerencia de Mercados deben tomar conciencia de la importancia de mantenerse actualizados en cuanto al conocimiento y aplicabilidad de los tópicos modernos de gerencia de mercados y de la aplicación de herramientas para la calidad en esta.

* La Gerencia de las Pymes (sobretodo), debería recurrir al Benchmarking como punto de partida para el aprendizaje de mejores prácticas y el incremento de su competitividad.

* Se requiere el compromiso de la Gerencia para que sirva de ejemplo para su personal en la aplicación de un servicio de calidad al cliente, se necesita de la creación de una cultura hacia la mejora continua en la calidad de servicio ofrecida lo que a su vez hace necesario incrementar los esfuerzos en lo referente a formación de los empleados. Por otro lado, resulta muy importante tener claros los requerimientos y necesidades tanto de los clientes externos como internos, para determinar si están alineadas o no, para introducir acciones que reduzcan las posibles diferencias.

* La implementación de estructuras organizacionales planas, que aunadas a la aplicación del empowerment; dándole poder de decisión a esos empleados con buena cultura de servicio y bien formados, sean capaces de dar respuestas oportunas, sin dilaciones, a las necesidades de los clientes y superar las expectativas de los mismos.

* Los dos puntos previamente mencionados deberían ser tomados muy en cuenta por la dirigencia de las instituciones del sector público, siempre tan criticado cuando se trata de atención al cliente; de atender a aquellas personas e instituciones que requieren de sus servicios y que frecuentemente se encuentran con barreras como negligencia, indolencia, burocracia excesiva, tardanza en la toma de decisiones, falta de respeto y de empatía dentro de la cultura organizacional de las organizaciones públicas.

* La gestión de servicios debe enfocarse en tratar siempre de agregar valor para los consumidores, con las cuales pueda diferenciarse de la competencia. No basta sólo con suministrar un servicio, es necesario dentro de un mundo globalizado y competitivo de prever y superar las expectativas de los clientes.

* Es necesario hacer uso de la aplicación de las tecnologías disponibles actualmente en materia de comunicaciones (Internet), y de la investigación de mercados para mantener el contacto con los clientes y sus necesidades. Por último, tal como lo expresa Flores no debe olvidarse nunca que todo cliente es un ser humano, un individuo orgánico e inteligente que despliega constantemente un conjunto de actitudes y opiniones, perspectiva que no debe perder la Gestión de Mercadeo. El diálogo con un cliente siempre modificará, de una manera u otra, el comportamiento de la organización con el individuo y viceversa.

Araira Marín, participante del programa, sobre este aspecto nos comenta, que la gestión de servicios al igual que la gerencia de calidad y productividad tienen un fin común, que es lograr clientes tanto internos como externos completamente satisfechos. Así ambas áreas se relacionan en pro de la mejora continua de los procesos de la organización que permitan superar las expectativas del cliente.

A través de la documentación y los Sistemas de Gestión de la Calidad, bajo normativas como las normas ISO, se garantiza el seguimiento a los procesos, a las no conformidades que los clientes manifiestan y la toma de acciones preventivas y correctivas, que permiten a la organización dar respuestas a las necesidades de los clientes, lo cual se materializa en la gestión de servicios.

De esta manera, herramientas de la gerencia de calidad y productividad como la interpretación de la voz del cliente, la planificación avanzada de la calidad del producto (APQP), la planificación estratégica de la calidad, mediciones de la satisfacción del cliente, entre otras, deben estar estrechamente vinculadas con la gestión del servicio, de manera que el cliente logre percibir que es respetado y valorado por la organización, y que todos los esfuerzos de la misma se dirigen hacia él.
 

Ing. Carlos Mora Vanegas El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela) cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com