Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la administración de empresas son inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los padres de la gestión de la calidad. A propósito de ello, a la pregunta ¿Cuál cree que fue su mayor contribución? Juran respondió “Contribuí a una nueva ciencia: la gestión de la calidad”.
Aportes de Juran a la gestión de la calidad
Dentro de sus principales aportaciones se tiene que:
- Proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad: “adaptabilidad de uso”. Es decir, la calidad es subjetiva y definida por el cliente, por quien emplea el producto o experimenta el servicio, con base en sus características y la ausencia de deficiencias que conducen a la satisfacción o insatisfacción.
- Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Diferenció entre problemas esporádicos y problemas crónicos. Los esporádicos son dramáticos y deben recibir atención inmediata, mientras que los crónicos ocurren durante un largo período. Es en estos en los que debe centrarse un proceso de mejora continua y en los que la dirección debe jugar un papel destacado.
- Articuló el principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto. Fue pionero en aplicar este principio para mejorar la calidad, distinguiendo los pocos, pero vitales problemas, de los muchos, pero triviales (poco importantes).
- Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad. El enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el uso de técnicas para el control de la calidad y la importancia de la capacitación son fundamentales para su filosofía.
- Estableció un nuevo entendimiento de los clientes, internos y externos.
A continuación, un breve resumen en video con los aportes del Señor Juran a la gestión de la calidad:
La filosofía de Juran
Los principios sobre los cuales fundó su filosofía son:
- La dirección es la principal responsable de la calidad.
- La calidad únicamente puede ser mejorada a través de la planeación, es algo que no sucede accidentalmente, tiene que planearse.
- Los planes, así como los objetivos de mejora continua, han de ser específicos y medibles.
- La capacitación es esencial y empieza en el nivel directivo.
- Los tres componentes del proceso de gestión de la calidad son la planeación, el control y la mejora (ejecución).
Su fórmula para obtener resultados consta de cuatro elementos:
- Fijar objetivos específicos. Identificar qué se debe hacer y los proyectos específicos que han de ser emprendidos para alcanzarlos.
- Establecer planes para alcanzar dichos objetivos. Proveer un proceso estructurado para ir del punto inicial a la meta.
- Asignar responsabilidades claras para el logro de los objetivos.
- Atar las recompensas a los resultados alcanzados y hacer uso de la información recogida para aprender y acumular experiencia.
Estos principios aún son el eje central de la cultura de calidad moderna.
La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, se relaciona con:
- El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente;
- Productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
La manera como se diseñan, fabrican y entregan los productos y servicios y la prestación del servicio contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
- La misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseño.
- La misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto cumplimiento.
El enfoque de Juran se refleja en las prácticas de gran variedad de organizaciones en la actualidad.
La trilogía de calidad de Juran
Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos principales, llamados la Trilogía de calidad:
- Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad.
- Control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones.
- Mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.
En la época en la que propuso esta estructura, pocas empresas participaban en actividades importantes de planificación o mejora. Por tanto, Juran promovía un cambio cultural significativo en la forma de pensar de la administración.
1. Planificación
Empieza al identificar a los clientes, tanto internos como externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar características de productos que respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. Juran quería que los empleados supieran quién utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organización. Así, se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y proveedores por igual a un costo combinado mínimo. Después, se debe diseñar el proceso mediante el cual se obtiene un producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con dichas metas bajo las condiciones actuales de operación.
La planificación estratégica para la calidad (similar al proceso de planificación financiera de la empresa) determina las metas a corto y largo plazos, establece las prioridades, compara los resultados con los planes anteriores y combina los planes con otros objetivos estratégicos corporativos.
La hoja de ruta de la planeación de la calidad de Juran
Los pasos que se enuncian a continuación, corresponden a la metodología de su filosofía:
- Identificar quiénes son los clientes.
- Determinar las necesidades de dichos clientes.
- Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización
- Desarrollar un producto (servicio) que responda a esas necesidades.
- Optimizar las características del producto para que esté a la altura de las necesidades de los clientes y de la empresa.
- Desarrollar un proceso que esté en capacidad de elaborar el producto.
- Optimizar el proceso.
- Probar que el proceso puede fabricar el producto en condiciones operativas.
- Transferir el proceso al área de producción.
2. Control
Requiere determinar qué se va a controlar, establecer las unidades de medición para evaluar la información de manera objetiva, fijar las normas de desempeño, medir el desempeño real, interpretar la diferencia entre el desempeño real y las normas y emprender una acción en cuanto a la diferencia.
El control de calidad hace uso de herramientas, métodos y diagramas estadísticos, entre ellos hace énfasis en el principio de Pareto, concepto según el cual el 20 % de las causas responde al 80 % del problema a resolver. Esto permite una concentración de las acciones correctivas y de mejora en aquello que resulta verdaderamente importante, redundando así en mayor productividad.
3. Mejora
Juran especificó un programa detallado para el mejoramiento de la calidad. En este tipo de programa se tiene que probar que la mejora es necesaria, identificar proyectos específicos de mejora, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, proporcionar remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces en las condiciones operativas actuales y ofrecer el control con el fin de conservar las mejoras.
Los 10 pasos para el mejoramiento continuo de la calidad de Juran
Los siguientes pasos representan la puesta en práctica de la filosofía de Juran y sus esfuerzos por crear una cultura de calidad y por institucionalizar dicha cultura en la organización:
- Crear conciencia de la necesidad y oportunidad del mejoramiento de la calidad.
- Fijar objetivos de mejoramiento continuo.
- Estructurar la organización para establecer un concejo de calidad que identifique problemas, seleccione proyectos, designe equipos y escoja facilitadores.
- Capacitar a todas las personas involucradas, directivos, mandos medios, supervisores, obreros, etc.
- Adelantar proyectos de resolución de problemas.
- Reportar los avances alcanzados.
- Reconocer a los individuos y equipos que han obtenido resultados sobresalientes.
- Comunicar los resultados a todos los interesados.
- Mantener un registro histórico y actualizado de las acciones exitosas.
- Incorporar mejoras anuales en los sistemas y procesos ordinarios de la compañía para así mantener el impulso alcanzado.
Bibliografía
- Butman, John. Juran: A lifetime of influence. John Wiley & Sons, 1997.
- Chua, Richard C. H., DeFeo, Joseph A., Gryna, Frank M. y Pantoja Magaña, José. Método Juran. Análisis y planeación de la calidad. McGraw Hill, 2007
- Evans, James Robert y Lindsay William M. Administración y control de la calidad. Cengage Learning Editores, 2008.
- Miranda González, J.F. y otros. Introducción a la gestión de la calidad. Delta Publicaciones, 2007.