Gestión de la calidad total

1
1) Describiendo el principio unificador que constituye la base de toda
estrategia,
planificación y actividad en una empresa que adopte esta
filosoa.
Este principio se basa en la DEDICACION TOTAL AL CLIENTE. Es decir una
empresa
que se dedica por entero a la satisfacción del cliente en toda forma posible. En una
empresa
así, todos los empleados participan para lograr dicho
objetivo.
Existen otras tres maneras de
definirla:
En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde
la
consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en
las
tecnologías de la información y de la
comunicación.
Las empresas, en los ’90, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la
creciente
demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los
proveedores
respecto de los productos o servicios que
comercializan.
La Calidad ya no es un factor más, sino que se ha convertido en uno de los
principales
factores competitivos, sin el cual toda empresa estará condenada al fracaso y a su
posterior
desaparición.
En la actualidad el costo es un factor indispensable. Si una empresa no es competitiva
en
cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el
mercado.
Pero es en los ’90 cuando un nuevo elemento entra en juego. La Calidad pasó de ser
tan
sólo un desafío retórico, a ser un pre-requisito para la
competitividad.
En los próximos os las empresas que logren sobrevivir serán aquellas que
logren
productos y servicios de calidad a precios competitivos que satisfagan –e incluso
superen-
las expectativas de los
clientes.
Este trabajo se plantea abordar la problemática de la Calidad Total y su implementación
en
la empresa.En líneas generales podemos entender por Calidad Total un programa que
se
emprende en todos los niveles de la organización a fin de instaurar y preservar un
ambiente
en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar bajo
pedido
productos y servicios que posean un valor particular para los
consumidores.
Una definición objetiva y universal de Calidad”, es la de Phill Crosby: calidad es
cumplir
con los
requerimientos.
Como requerimiento’ se define a la relación biunívoca (cliente-proveedor) que se estable
de
común acuerdo entre cliente y proveedor respecto del cumplimiento de pautas
o
especificaciones acerca de los bienes o servicios que serán provistos. Si ambas
partes
coinciden en que las condiciones establecidas son posibles de cumplir, entonces se
ha
establecido un contrato de
calidad.
La calidad definida de esta manera sólo establece expectativas y cumplimientos tanto
por
parte del proveedor como del
cliente.
Las “expectativas o requerimientos” engloban no solo características físicas, sino
que
también incluyen todas las
implícitas.
Como consecuencia de esta definicn, llegamos al punto en que los requerimientos
se
cumplen o no se cumplen. Por lo tanto, términos como buena, mala, alta o baja calidad;
no
Introducción
2
Estos son los procedimientos o técnicas encargadas de conseguir una mayor
eficacia
organizativa. Son además, técnicas dirigidas hacia el interior de la empresa que tienden
a
maximizar la producción, a mejorar y eliminar los desperdicios. Por otra parte apuntalan
ASPECTOS
TECNICOS.1.
1. ASPECTOS
TECNICOS.
2. FACTOR
HUMANO
3. IMPERATIVOS
ESTRATEGICOS.
4. EL CLIENTE
EXTERNO.
Para estudiar el desarrollo de un programa de C.T. vamos a dividirlo en cuatro
bases:
CALIDAD
TOTAL
(estudio)
que
apuntan
Las herramientas tradicionales tomadas del control de
calidad,
hacia la raíz de los
problemas
Las herramientas y técnicas del sistema Justo-a-tiempo,
que
pueden reducir drásticamente los costos y los
tiempos.
Elementos del Desarrollo Organizacional, incluidas la
medición
del clima laboral, reducir al mínimo las
barreras
comunicacionales, aumento de la participación de
los
empleados,
etc.
Aplicar conceptos modernos de liderazgo. El líder moderno
dirige
creando una visión de lo que puede ser la organización
y
generando el establecimiento de un clima que estimule a
cada
uno de los empleados a adoptar dicha visión y a hacerla
propia.
3)Describiendo los componentes de un programa de Calidad
Total.
Los clientes son sumamente
leales.
El TIEMPO y los COSTOS para responder a los problemas
y
necesidades de los clientes se reducen al
mínimo.
Se establece un ambiente que respalda y estimula el trabajo
en
Equipo.
Existe una ética general de mejoramiento
continuo.
2) Describiendo los resultados de la CT. Ellos
son:
3
Costos por
fallas:
Reparaciones en garantía, devolución de productos, desechos, productos vendidos
como
otros de menor valor, excesivos soporte post-venta, administración de quejas,
reelaboración,
rdidas de eficiencia y de capacidad de producción, exceso de stock, retraso en
cobranzas,
Costos de
no-conformidad:
Para poder llamar la atención sobre el costo en que se incurre en no hacer las cosas bien
la
primera vez y sobre la necesidad de un mejoramiento continuo, se utiliza la medición de
ellos
como “Costos de No Conformidad”
(CONC).
Los costos de la no conformidad son todos aquellos que se incurren porque se
producen
errores. Sin errores no serían necesarias las tareas de evaluación y corrección. Estos
costos
se producen básicamente por: a) No se hace el trabajo adecuado: por ejemplo una
tarea
superflua a los requerimientos del cliente o un reporte que nadie lee y b) Se
realiza
incorrectamente una actividad la primera vez (productos defectuosos,
reprocesos).
Las fuentes principales que se tienen para identificar los CONC pueden ser los Costos
por
fallas, los Costos de Inspección y Costos de no hacer las cosas
correctas.
1. Inversión en actividades
preventivas
2. Manuales de Procedimientos
operativos
3. Planificación de las
operaciones
4. Control Estadísticos de
Procesos
5. Calibración y prueba de
equipos
6. Desarrollo de
proveedores
7. Auditorias y sistemas de
calidad
Costos de
conformidad:
Reducir los costos de calidad es posible a partir de la inversión en actividades
preventivas
que enfoquen a cumplir con los requerimientos de los clientes (interno como externos)
la
primera vez. Se trata de buscar causas raíces de los fallos, analizarlas e
implementar
soluciones preventivas que evitan su recurrencia en forma
definitiva.
Existe un grupo de tareas asociadas a la prevención que tienen un costo para realizarlas,
de
aqsurge este llamado costo de
conformidad:
Los costos de la calidad son aquellos que la empresa incurre en el cumplimiento de
los
requerimientos de los
clientes.
Existe una cultura que acepta al fallo como algo inevitable que no puede ser prevenido,
por
eso se sobredimensionan en complejos organismos de ‘control de calidad’, inspectores,
etc.
y en muchos casos son los propios clientes quienes actúan como detectores de esta
no-
conformidad.
Phill Crosby ha definido los costos de la calidad como aporte de dos factores: Costos
de
conformidad y costos de no
conformidad.
costos y el tiempo, haciendo hincap en aumentar el valor, reduciendo los desperdicios
y
adoptando simultáneamente una filosofía de mejorar
continuamente.
4
IMPERATIVOS
ESTRATEGICOS.3.
El objetivo es crear un ambiente en el que las personas puedan expresarse como individuos
y
sentirse satisfechos en una sociedad cada vez más organizada e impersonal que impone
más
y más restricciones, y fuerza a los empleados a trabajar en una estructura
formal.
Este aspecto se refiere al componente humano de la organizacn. Dentro de la empresa
se
realizan transacciones en las que individuos o sectores ofrecen a otros un servicio
para
continuar la cadena productiva. Es aquí donde surge la noción de Cliente Interno.
Estas
definiciones permiten extender el concepto de “cumplir con los requerimientos” dentro de
la
organización.
De esta problemática se ocupan las distintas técnicas que trabajan en el campo
del
Desarrollo
Organizacional.
El D.O se concentra en los valores, las relaciones y el clima organizacional, “la
variable
hombre” implica afrontar problemas de comunicación
etc.
Tiende a lograr las siguientes
metas:
Mejoramiento de la competencia
interpersonal.
Factores y sentimientos humanos llegan a considerarse
letimos.
Una mayor comprensión entre los grupos de trabajo y dentro de los
mismos.
Una administración de equipo más
eficaz.
Mejores métodos para la solución de
conflictos.
Sistemas orgánicos y no
mecánicos.
FACTOR
HUMANO2.
Costos por
inspección:
Para encontrar el valor económico de los costos de inspección, se considerarán los costos
de
mano de obra directa e indirecta involucrada, materiales consumidos, costos de los
servicios
(luz, gas, teléfono, etc.), depreciación y mantenimiento de equipos, efectos financieros
y
gastos o pérdidas extraordinarias (venta a menor valor, tratamiento de residuos,
etc.).
Tomando como ejemplo la empresa que recibe una devolución de un producto por
no
cumplir con los requerimientos, las tareas a realizar serían
:
a) Dar atención al reclamo por parte de un vendedor o de Servicio al
cliente.
b) Poner en marcha la administración
interna.
c) Retirar la mercadería del cliente y pagar los fletes con su mano de
obra.
d) Generar una nota de crédito al
cliente.
e) Dar ingreso del material al depósito y
reclasificarlo.
f) Reprocesarlo si es posible o disponer de
él.
g) Reponer el material al cliente o perder la
venta.
h) Investigación interna de la causa del
error.
horas extras por mala planificación, capacidad ociosa, pérdida de ventas y de imagen frente
a
los
clientes.
5
Los requerimientos de los clientes se traducen en especificaciones. Estas especificaciones
se
clasifican en Duras o
Blandas.
Por especificaciones DURAS entendemos las propiedades que deben ser cumplidas por
el
producto: Tamaño, peso, Envase, Plazos, precio, Soporte técnico,
etc.
Las especificaciones BLANDAS son determinadas por las características soft del producto
y
sirven para mejorar las relaciones comerciales con el cliente y aumentar su lealtad. Se
las
1. Identificar los requerimientos del cliente
externo.
2. Asegurarse que los procesos internos producen el cumplimiento de
los
requerimientos a costo
nimo.
Hasta aq el desarrollo organizacional ha mirado hacia el interior y se ha
aislado,
concentrándose totalmente en el clima interno y la interacción de los
empleados.
El cliente y el interés por satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas y a la
vez
producir lo que se ha prometido deben ser la fuerza impulsora de la calidad total.
Hacerlo
asegura la lealtad del cliente, la cual se traduce en mayor participación en el
mercado.
Además, así se logra un impacto sumamente fuerte en el clima
interno.
El fin es implicar a los clientes en el proceso de mejoramiento para que su voz sea
dominante
y clara a la
vez.
La calidad total es dependiente del cliente y se origina en un profundo interés por cubrir
las
necesidades de éste y superar sus
expectativas.
La calidad total describe el estado de una organización en la cual todas las actividades
de
la totalidad de las funciones se diseñan y realizan de tal forma que se cubran todos
los
requerimientos de los clientes externos, a la vez reduciendo el tiempo y los costos internos
y
enriqueciendo el clima de
trabajo”.
La primera parte de un sistema de calidad es la identificación clara de los requerimientos
de
los clientes. El cliente externo es el motor del sistema de calidad, por lo que hay que dar
los
siguientes dos
pasos:
EL CLIENTE
EXTERNO4.
Dentro de la empresa las actividades están compuestas por una serie de cadenas
de
proveedores y clientes. Si se quiere que el proceso de calidad se realice correctamente
es
esencial que se identifiquen y cumplan los requerimientos en cada una de estas
etapas.
La mecánica a seguir seria describir el proceso como una secuencia ordenada de tareas
tal
cual lo ofrece un diagrama de flujo, que nos permita entender el movimiento y detectar
las
tareas
innecesarias.
Dentro de la organización ésta debe concentrarse en los imperativos estratégicos
del
negocio. Es decir los imperativos vitales que deben cumplirse para que la empresa
prospere.
Un proceso es una cadena lineal de actividades relacionadas. Tales procesos cruzan las
neas
departamentales. Concentrarse en los imperativos del negocio y observar los
procesos
interdepartamentales de los que dependen ayudará a los grupos a evitar caer en la miopía
de
su propia función o departamento al olvidar la estrategia general ni el interés por el
cliente.
6
Aqsintetizamos los mayores aportes de tres maestros estadounidenses de la
calidad,
Edwrads Deming, Joseph Juran y Armand Feigenbaum. Los pensamientos de estos
tres
hombres cambiaron el concepto de productos y servicios, siendo sus
contribuciones
decisivas para el desarrollo de un servicio al cliente como el que conocemos
hoy.
Edwards Deming fue uno de los primeros en hablar de la Calidad Total. Cambio la
tendencia
normal de no detenerse en las fases de planeamiento y corroboración, y de concentrarse
en
el elemento hecho por su conocido Ciclo Deming o PDCA (Planear, Hacer,
Corroborar,
Accionar). El subsiguiente trabajo de Deming estuvo basado en la gestn, de aq
surgen
sus 14 principios que resaltan la necesidad de una mejora continua en el sistema
de
producción y
servicio.
1. Crear constancia de propósito para la mejora de productos y
servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante el aprendizaje
de
responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar en pos de un
cambio.
3. Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr
calidad.
4. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizar el costo
total
y recurrir a proveedores
individuales.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para mejorar la calidad
y
la productividad, y para reducir
costos.
6. Introducir la capacitación mediante la practica del
trabajo.
7. Instituir la direccn; la supervisión debería servir para realizar un trabajo
mejor;
revisar la supervisión de los trabajadores de producción y
gerencia.
8. Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la
organización.
9. Eliminar las barreras entre departamentos; investigacn, diseño y ventas
deben
trabajar juntos para prever problemas de producción y
uso.
10. Eliminar los slógans y metas numéricas para la fuerza de trabajo, como
defectos
cero” o nuevos niveles de productividad. Estos provocan distracción, ya que el
conjunto
de problemas pertenece al sistema y están más allá de la influencia de la fuerza de
trabajo.
11. Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos o
metas
numéricas; sustituir la
direccn.
12. Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por la
fabricación:
trabajadores por hora, de gerencia o ingeniería; eliminar las clasificaciones anuales o
por
ritos y la gestión por
objetivos.
13. Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora
personal.
14. Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la
transformación.
Juran,
otro autor sobre la calidad total, sostiene que “la calidad no sucede por
accidente,
debe ser planeada”. Considera una trilogía integrada por planeamiento de calidad, control
de
calidad y mejora de calidad. En su plan de ruta se identifican los principales
elementos
necesarios para implementar en planeamiento estragico de calidad para toda la
compañía:
Los
Maestros
de
la
Calidad
llaman blandas porque no quedan escritas en ningún contrato pero representan algo
muy
valioso en la satisfacción del
cliente.
7
1. es un proceso de toda la compañía
;
2. es lo que el cliente dice que es
;
3. y el costo es una suma, no una diferencia
;
4. requiere el entusiasmo de los individuos y los equipos
;
5. es un modo de gestión
;
6. y la innovación dependen entre
;
7. es un principio ético
;
Feigenbaum define el control de calidad total para la década de los ’90 en forma de
10
puntos de referencia fundamentales, que establecen que la
calidad:
Costos preventivos: incluido el planeamiento de
calidad;
Costos valorativos: incluida la
inspección;
Costos por deficiencias internas: incluidos defectos y repetición del
trabajo;
Costos por deficiencias externas: incluidos los costos de garantía y anulación
de
productos.
Según él los costos operativos de calidad pueden dividirse
en:
Feigenbaum es el creador del control de la calidad, incluyendo la medición y control de
la
calidad en todas las etapas, desde la especificación de clientes y ventas, pasando por
el
diseño, ingeniería, ensamblaje y
envío.
Armand Feigenbaum define un sistema de calidad total con “la estructura de
trabajo
operativa común a toda la compañía y a toda la planta, documentada en
procedimientos
cnicos y gerenciales integrados y eficaces para guiar las acciones coordinadas de
las
personas, las maquinas y la información de la compañía y la planta de las maneras
más
prácticas y mejores para asegurar la satisfacción de calidad del cliente y los
costos
económicos de la
calidad”.
Este proceso puede aplicarse teniendo en cuenta tanto al cliente interno como al
crucial
cliente
externo.
Identificar quiénes son los
clientes.
Determinar sus
necesidades.
Traducirlas al lenguaje de la
organizacn.
Desarrollar un producto que responda a dichas
necesidades.
Optimizar las bondades del producto para satisfacer las necesidades de la compañía
así
como las de los
clientes.
Desarrollar un proceso capaz de producir el
producto.
Optimizar el
producto.
Comprobar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones
operativas.
Transferir el proceso a las
operaciones.
8
Un concepto que está cambiando en la valoración de la calidad es la norma de
desempeño.
Ningún error es aceptable, por lo que la norma de desempeño esperada para
cualquier
proceso es CERO
DEFECTO.
Esta regla si bien difícil de conseguir, debe ser tomada como una actitud hacia
nuestro
desempeño, algo que nos ayuda en nuestro proceso de mejoramiento continua de la
calidad.
Una norma como esta por otro lado explícita lo que se espera de cada uno de los
miembros
de la organización; no cometer ni dejar cometer
errores.
Lo que se espera de cada uno es lo
siguiente:
Hacer las cosas bien la primera vez, y
siempre.
Hacer las cosas bien significa cumplir con los requerimientos
establecidos.
La primera ves significa que hemos adoptado las medidas preventivas necesarias del
caso.
siempre tenemos la actitud del cero
defecto.
NORMA DE
DESEMPEÑO
Cómo podemos producir
calidad?
CONTROL: se encuentran los errores cometidos durante el proceso, se los evalúa y
corrige
con inspecciones, auditorias,
tests.
PREVENCION: Un cambio de filosofía basada en detectar la oportunidades que
producen
los errores, Tomando acciones correctivas sobre las causas. Significa pensar, planear
y
analizarlos procesos identificando las causas de potenciales errores tomando
acciones
correctivas.
La prevención requiere la participación de todos los elementos de la organización para
la
eliminación de
errores.
Las consecuencias son las siguientes: las no conformidades son infrecuentes, y si
aparecen
son investigadas y eliminadas permanentemente, se reducen los costos de operación,
se
aumenta la sensibilidad de los clientes y podemos adquirir una ventaja
competitiva
sostenible.
El
Sistema
De
Calidad
Estos puntos de referencia hacen de la calidad un modo de enfocar a la compañía en
su
totalidad hacia el cliente, ya sea el consumidor final o la persona del escritorio
contiguo.
8. requiere una mejora continua
;
9. es el camino a la productividad más eficaz en relación con el costo y con
menor
intensidad de capital
;
10. se implementa dentro de un sistema total conectado a clientes y
proveedores.
9
En el diccionario Webster, se define una muestra como una porción ... que se toma
para
evidenciar la calidad del conjunto “ . Se deduce que las muestras y los métodos seguidos
por
el muestreo, son la piedra angular estadística empleada en el control de calidad.
Por
definición:
El muestreo de aceptación es la inspección por muestras en la que se toma la decisión
de
aceptar o no un producto o servicio; también la metodología que trata de los
procedimientos
por los que las decisiones de aceptar o no se basan sobre los resultados de la inspección
de
las
muestras.
Muestreo de
aceptación
En toda planta industrial se adquieren de fuentes externas algunas de las materias primas
y
partes componentes. Los proveedores pueden ser otras compañías u otras plantas de
la
misma compañía. En el caso de empresas de gran tamaño, una división de la planta
puede
considerar la producción de otra división de la misma planta como un proveedor externo.
El
mayor problema para una factoría ha sido la comprobación de la calidad satisfactoria
de
estos materiales que provienen de fuera. Algunos de los medios para obtener esta
seguridad
han sido: la inspección 100 %, el muestreo de los lotes bajo una base arbitraria (en
términos
comunes, el chequeo arbitrario); aceptar los certificados de inspección presentados por
los
proveedores en lugar de verificar el examen del lote; y, en algunas ocasiones, recibir
el
material sin inspeccn, hasta que las dificultades en sus líneas de producción con
ese
material, reclamen una inspeccn. Un enfoque mas efectivo a este problema es el empleo
de
tablas estadísticas para muestreo de aceptación. Estas tablas han sustituido a casi todos
los
procedimientos antiguos, constituyendo el alma del control de la brica para la
aceptación
de las piezas o de materia prima. Estas tablas también tienen amplia aplicación de
las
inspecciones finales o en las pruebas para asegurase de que las remesas a los
consumidores
tienen la calidad deseada. Los servicios gubernamentales que mantienen equipos
de
inspección en diferentes plantas industriales, hacen obligatorio el uso de estas tablas,
como
base para la aceptación de los lotes de piezas y conjuntos armados que se producen para
el
gobierno. Una necesidad un poco diferente, pero igualmente importante, para
poder
disponer de tablas de muestreo efectivo, se refiere al control de las piezas o
conjuntos
armados, durante su proceso en la fabrica. Para el examen periódico de las piezas,
las
patrullas o inspectores ambulantes del taller, muy frecuentemente se guiaban
por
procedimientos de acertar o
errar.
Para satisfacer esta necesidad se han desarrollado las tablas estadísticas de muestreo
para
control del proceso. Desde luego que han sido de mucha utilidad en aquellos casos en
que
no se puede realizar con efectividad la aplicación de las gráficas de control. Se hace
el
examen de las tablas de muestreo para la aceptación, y para el muestreo durante el
control
del
proceso.
Control
de
la
calidad
para
la
aceptación
del
lote
10
Es completamente evidente que los beneficios potenciales del muestreo, comparados con
la
inspección 100%, no se obtendrán con un muestreo arbitrario como el
analizado
anteriormente. La necesidad en la industria de métodos mis efectivos de muestreo se ha
visto
satisfecha con la presentación de las modernas tablas estadísticas de muestreo
para
aceptación. En contraste con la falta de confianza y la ambigüedad del muestreo
arbitrario,
los procedimientos modernos estasticos de muestreo, son específicos y
aseguran
confianza. Están basados en los principios bien definidos del calculo de probabilidades,
los
cuales se han traducido a gráficas y fórmulas disponibles para poderse emplear en el
trazado
de planes de muestreo individuales a fin de llenar necesidades de las condiciones
particulares
de cada factoría. Uno de los mas importantes pasos en el desarrollo del muestreo
estadístico,
ha sido la consolidación en forma de tablas de muestreo de aceptación, de
determinados
planes particulares de
muestreo.
En contraste con los planes superficiales de muestreo arbitrario, las tablas representan
una
forma disciplinada para la ejecución del muestreo con relación a la confianza en
el
procedimiento, en el manejo de los lotes y en los costos relativos. Esta doctrina de
muestreo
de aceptación se basa en cinco principios definidos de las tablas. En éstas se
tiene:
1. Especificación de los datos del
muestreo.
2. Protección dada por las tablas de
muestreo.
3. Terminología del
procedimiento.
4. Procedimiento para disponer del
lote.
5. Costos
requeridos.
Cada uno de estos puntos se trata a
continuación.
Muestreo
estadístico
Las tablas estadísticas de muestreo, son otra de las adaptaciones de la teoría de
las
probabilidades. Es posible tomar una porción como evidencia de la calidad del conjunto
por una sencilla razón. La variacn, que es inevitable en las piezas manufacturadas,
sigue
por lo general la misma forma básica en todas las unidades que provienen del mismo
origen
de manufactura. Para determinar esta forma, no será necesario examinar todas las
unidades
que provienen de ese origen; su distribución se puede establecer perfectamente
después
del
examen de solo un cierto numero de unidades, en otras palabras, por medio
del
muestreo.
Las tablas estadísticas de muestreo consisten en una serie de modelos o planes
de
muestreo,
cada uno destinado a satisfacer diferentes objetivos de la inspección. El
muestreo se
puede
verificar por el procedimiento de pasa/no-pasa (o atributos), o sea,
determinar si
las
unidades en las muestran cumplen con los requisitos de las
especificaciones. También
se
puede efectuar el examen de las muestras por el sistema de
mediciones (por variables),
es
decir, midiendo la característica de la calidad en cada una de
las unidades de la muestra.
Un
plan de muestreo de aceptación se puede definir
como:
Un plan especifico que determina el tamaño o tamaños de muestra a ser utilizados, y
el
criterio asociado de aceptación o
rechazo.
La primera parte de esta exposición se concreta a la aceptación pasa/no- pasa. Puesto que
la
mayor parte de las inspecciones para la aceptación se efectúan bajo este sistema, el
mas
común de los tipos de tablas de muestreo para aceptación se ha diseñado para
datos pasa/no-pasa.
11
Esto es, el tamaño de las muestras que se deban de tomar, las condiciones bajo las cuales
se
debe de seleccionar la muestra y las condiciones bajo las cuales se debe de aceptar
o
rechazar un lote. El tamaño de la muestra, según se puede notar en las tablas, a
veces
Especificación de los datos del
muestreo
Diagrama de una tabla de muestreo
estadístico
12
Esto significa el valor del riesgo que aportan los planes de muestreo de una
tabla
determinada, de rechazar un lote de buena calidad o aceptar un lote malo. Lo mas
concreto
que el muestreo puede ofrecer, son los riesgos característicos, como 1) dejar pasar un
lote
que no satisfaga, como si fuera bueno, y 2) rechazar un lote bueno, como si
fuera
insatisfactorio. La condición 1) se refiere al caso en que una factoría tenga que aceptar
lotes,
de acuerdo con las tablas de muestreo para aceptación, y que se trata de material
inaceptable
que se deja pasar a las líneas de manufactura. Para designar esta característica de las
tablas
de muestreo, se emplea el término riesgo del consumidor. La definicióncnica que
se
aplica al riesgo del consumidor, es la siguiente: El riesgo del consumidor es la
probabilidad,
para un plan de muestreo dado, de que se acepte un lote con un valor numérico
designado
que no se desea aceptar. Este valor designado es generalmente el nivel de calidad
limitante
(NCL) para el plan. El riesgo del consumidor se expresa en una base porcentual; así,
una
tabla de muestreo dada puede tener un 10% de riesgo para el
cliente.
El riesgo del consumidor en términos técnicos de muestreo se designa riesgo p (riesgo
beta)
del plan de
muestreo.
La condición 2 ) concierne a la fábrica que envía los arculos, puesto que la factoría que
los
adquiere puede regresarlos como inaceptables, cuando en realidad sean aceptables,
porque
se han rechazado de acuerdo con los planes de una tabla de muestreo. Para describir
esta
característica de las tablas de muestreo, se emplea el termino riesgo del productor.
La
definición técnica acostumbrada para el riesgo del productor es similar a lo siguiente:
El
riesgo del productor es la probabilidad, para un plan de muestra dado, de que no se
acepte
un lote, cuya calidad tenga un valor numérico asignado que representa un nivel que, por
lo
general, es deseable aceptar. Este valor designado es en la generalidad el NCA para el
plan.
El riesgo del productor se expresa en base porcentual; así, una tabla de muestreo
dada
Protección dada por las tablas de
muestreo
implica transigir. La muestra debe ser lo suficientemente grande para que represente
la
calidad del lote del cual se ha tomado. Este es un problema estadístico. El tamaño de
la
muestra, en algunas tablas, puede también tomar en consideración el costo nimo de
la
inspección. Esto es un asunto económico, y el tamaño de la muestra, al igual que otros
datos
en las tablas de aceptación, generalmente son una compensación entre la parte económica
y
la estadística pura . En algunos productos, en los que el muestreo lo permita, se
podrá
tolerar que solo un pequeño porcentaje de piezas defectuosas pase a la línea de
producción,
para ser retiradas en ella. En otros artículos, tuercas y pernos, probablemente se
permitirá
que pase un porcentaje relativamente alto de unidades defectuosas para que se les retire
en
producción. Estas tablas contienen una serie de planes de muestreo, con diferentes
valores
del porcentaje defectuoso, a fin de poder satisfacer diferentes condiciones.
Establecido
también como parte de los datos, esta el índice de calidad que es un factor común entre
los
distintos programas de muestreo de una tabla particular de muestreo. Estos
índices
normalmente se expresan como valores de porcentaje defectuoso o
porcentaje
malconformado. Distintos planes de muestreo expresan estos índices de calidad en
formas
diferentes, entre ellos el nivel de calidad aceptable (NCA), limite de calidad
saliente
promedio (LCSP) y nivel de calidad limitante (NCL). Cada índice de calidad se
denomina
para servir a un propósito un tanto
diferente.
13
Una unidad de producto o servicio que se aparta cuando menos en una forma de
la
característica de calidad en su nivel esperado, y que ocurre con severidad suficiente
para
ocasionar que un producto o servicio asociado no satisfaga los requisitos de uso normal
o
los razonablemente predichos; o que tiene varias imperfecciones que combinadas
ocasionan
que la unidad no satisfaga sus requisitos de uso normales o razonablemente
predichos.
La diferencia sica es que la unidad defectuosa y el termino correspondiente defecto
es
un termino relacionado con los planes de muestreo orientados hacia la evaluación
de
unidades con respecto al uso del cliente y que la unidad mal conformada – y el
rmino
correspondiente mal conformación es un termino relacionado con los planes de
muestreo
orientados hacia la evaluación de las unidades con respecto a su concordancia con
las
especificaciones. En algunas situaciones de muestreo tales como las que los requisitos
de
especificaciones son equivalentes a los requisitos de uso del cliente los dos
términos
coinciden. También, algunos requisitos del contrato del cliente pueden especificar
que
cualquier unidad que se desvíe de los requisitos especificados se considerara defectuosa.
En
muchas otras situaciones de muestreo, el requisito de especificación puede
establecerse
internamente dentro de la componía o planta y fijarse en forma deliberada mas estrecho
que
los requisitos del cliente, haciendo así del termino unidad malconformada el mas
apropiado
para el muestreo. Se ha establecido que el tipo de variante mas usado con propósitos
de
muestreo de aceptación en donde la cuestión de la aceptabilidad depende de la
concordancia
con los limites de tolerancia, probablemente sea una unidad malconformada. Muchas de
las
tablas de muestreo ampliamente usadas se desarrollaron con el uso de defectuoso
y
porcentaje defectuoso como terminología básica. Algunas tablas de muestreo
recientemente
desarrolladas usaron malconformado y porcentaje malconformado como la
terminología
sica. Cada planta y compañía determinara cual de estos rminos describe con
mayor
precisión a las unidades que no cumplen los requisitos o unidades variantes
con
respecto al uso de las tablas de muestreo. Por claridad, este capitulo usa, para cada tabla
de
muestreo y ejemplo discutido, la terminología prescrita por la misma tabla y por la planta
y
componía a la que se haga referencia en el
ejemplo.
Una variedad o servicio que se aparta cuando menos en una forma de la característica
de
calidad en su nivel esperado, y que ocurre con suficiente severidad para ocasionar que
un
producto o servicio asociado no cumpla con un requisito
especificado.
-Unidad
defectuos a , que puede definirse
como:
Ha habido un considerable énfasis en los últimos anos para hacer la terminología de
la
calidad mas precisa. El área de muestreo se ha beneficiado particularmente de este
énfasis.
Como también se discutió en forma idéntica en relación con las gráficas de control, lo
que
se ha denominado “ unidades que no satisfacen los requisitos en las definiciones
superiores
en esta sección denominadas unidades variantes en términos técnicos de muestreo
se
expresan normalmente en uno u otro de dos términos en planes de muestreo
especifico:
-Unidad
mal
conformad a , que se puede definir
como:
Terminología
puede tener un 5% de riesgo del productor. El riesgo del productor en términos
de
muestreo se denomina riesgo a (riesgo alfa) en el plan de
muestreo.
14
El procedimiento general para el establecimiento de las tablas estadísticas de muestreo,
se
expresa como debe de servir en principio para determinar cual es la probabilidad
de
aceptación de los lotes que contengan diferentes porcentajes de defectuosos, cuando
esta
aceptación se basa sobre el tamaño (N) del lote, del cual se toma una muestra de tamaño
(n)
y que contenga (c) o menos malconformados. (c) se designa como el numero de
aceptación
(NA) del plan. Entonces, será necesario reunir dentro de la tabla aquellas condiciones
del
muestreo que cumplan los requisitos particulares para los cuales se ha establecido el plan.
La
relación entre el porcentaje defectuoso en los lotes sometidos a inspección y la
probabilidad
de aceptación, se denomina caractestica de operación, o simplemente CO, para
una
condición en particular del muestreo. Cada combinación entre el tamaño del lote, el
tamaño
de la muestra y el numero de las que se permiten, tiene una característica de
operación
diferente, cuyo valor se representa gráficamente por una curva. La protección de la
calidad
que aporta una determinada tabla, se puede juzgar por las curvas CO asociadas con la
tabla.
Algunos atributos de las curvas CO son de interés particular. Una es, que
generalmente,
mientras mayor sea el tamaño de la muestra, la inclinación de la curva será mas
escarpada.
Que tan escarpada está la curva CO, indica el poder del plan de muestreo para
discriminar
entre la calidad aceptable y la inaceptable. Otro atributo de las curvas CO es que
cualquier
aumento en el numero de aceptación (c) moverá completa la curva CO a la derecha.
En
tanto que el procedimiento básico para la construcción de las diferentes tablas estadísticas
de
muestreo puede ser semejante, existen diferencias, ya sea en los detalles de su
construcción,
Tipos de tablas estadísticas de
muestreo
Esto significa el promedio del costo que es necesario para aceptar o rechazar un lote.
En
algunas tablas de muestreo, su calculo se ha hecho teniendo en cuenta la inspección
nima
necesaria para alcanzar la meta de la calidad, con un determinado valor para el riesgo
del
consumidor y para el riesgo del productor. Otras tablas de muestreo se han establecido
en
forma de dar un determinado grado de protección sin incluir el costo mínimo de
la
inspección. Es obvio que una tabla de muestreo no puede expresar el costo monetario de
la
inspección. Si se han calculado sobre la base de proporcionar el mínimo de
inspección,
unicamente expresaran el numero nimo de unidades que se debe de revisar o
de
probar,para un determinado conjunto de condiciones. El traducir éstas reglas de
muestreo
para el empleo de las tablas
.
Costos
requeridos
Corresponde a esta parte, una serie de reglas que establecen lo que debe de hacerse con
los
lotes después de que haya terminado el muestreo. Por tanto, una tabla de muestreo
puede
incluir la siguiente informacn: “ Si el numero de unidades defectuosas no se excede
del
numero especificado en la tabla, se acepta el lote. De lo contrario, se rechaza, o bien,
se
procede a una inspección 100% de todo el lote
.
Procedimiento para disponer del
lote
15
Nivel de calidad limitante
(NCL)
se puede definir como:El porcentaje ximo de unidades que no cumplen los requisitos
en
un lote que, con propósitos de muestreo de aceptación, puede considerarse
satisfactorio
como un promedio del
proceso.
Las tablas que usan el NCA como índice están orientadas al muestreo de series continuas
de
lotes y a proporcionar una alta aseguración de la aceptación del lote cuando el proceso
tiene
una calidad igual o mejor que el NCA especificado. Recordemos de las
discusiones
anteriores que el promedio del proceso referido en la definición del NCA, es el
valor
promedio de la calidad del proceso en rminos del porcentaje de unidades que no
cumplen
con los
requisitos.
Nivel de calidad aceptable
(NCA)
Curva característica de
operación
o bien en la forma final que se le da a estas tablas. De acuerdo con las dos clases
principales
para protección de la calidad, indispensables en las plantas industriales para la inspección
del
material que se recibe, se han construido dos formas principales de tablas estadísticas
de
muestreo. Estas
son:
1. Aquellas tablas orientadas a la protección de la calidad de los lotes,
presentados
individualmente para su inspección. Se asocian dos índices de calidad un tanto diferentes
con
este tipo de
tabla
16
Tablas del porcentaje de defectuosos tolerables en el lote
(NCL),
Tablas de nivel de calidad aceptable
(NCA).
1.
2.
Cuando se requiere una tabla que proporcione protección por la calidad del lote, las dos
de
mayor uso de que se dispone
son:
Tablas de calidad del
lote
Se puede definir como:La máxima calidad esperada de la calidad final sobre todos los
niveles
posibles de calidad de recibo, siguiendo el uso de un plan de muestreo de aceptación para
un
valor dado de la calidad del producto
recibido.
Las tablas que usan LPCF como índice están orientadas a asegurar que el promedio a
largo
plazo de la calidad aceptada no será peor que el valor LPCF; supone la separación
y
reemplazo de unidades malconformadas en los lotes que no se aceptaron. Este es el
índice
sico para planes de muestreo continuo. Promedio de calidad final (PCF) se
define
como:
El valor esperado de la calidad del producto final después del uso de un plan de muestreo
de
aceptación para un valor dado de calidad del producto
recibido.
Todo plan de muestreo que de protección en una de las dos formas anteriores,
también
proporcionara cierto grado de protección en la otra. Además, cada una de estas dos
formas
de tablas de muestreo, ofrece beneficios en sus aplicaciones particulares. No se
puede
asegurar que una tabla sea “ mejor “ que la otra. Cuando la recepción de los
lotes
individuales de material por una planta, no se hace en forma frecuente, las tablas
mas
apropiadas serán las de protección por calidad del lote. Cuando se estén
inspeccionando
gran numero de lotes y el promedio de la calidad del material que se pasa a los talleres sea
el
factor principal, entonces la protección por el promedio de la calidad final será la
indicada.
Cada uno de estos dos tipos de tablas se discuten a
continuación.
El limite del promedio de la calidad final
(LPCF)
Que puede definirse como: El porcentaje de unidades que no cumplen con los requisitos
en
un lote para el cual, con propósitos de muestreo de aceptación, el consumidor desea que
se
restrinja la probabilidad de aceptación a un valor bajo
especificado.
Las tablas que usan el NCL como índice están orientadas al muestreo con alto énfasis
sobre
la calidad de lotes individuales. Típicos de las tablas NCL son los tipos de
tolerancia
de
porcentaje defectuoso en el lote (TPDL), nivel de calidad rechazable
(NCR) y nivel
de
calidad inaceptable
(NCI).
La curva CO puede ser indexada para NCA con una probabilidad de aceptación
designada
Pa, y para NCL con una probabilidad de rechazo o inaceptabilidad designada
Pr.
2. Las tablas que ofrecen protección de lo almacenado , o sea la calidad promedio de
un
gran numero de lotes del mismo material, después de su inspección. El tipo de la meta de
la
calidad asociado con esta serie de planes, es el del limite del promedio de la calidad
final
17
Cuando se requiera una protección por el promedio de la calidad final (PCF), las tablas
por
el limite del promedio de la calidad final (LPCF) serán las que deban emplearse. Estas
tablas
aseguran a un fabricante que el porcentaje defectuoso promedio de la calidad final,
deberá
ser igual o menor que un determinado nivel, pero para esto, se requiere que los lotes
que
sean rechazados bajo este plan, se inspeccionen 100% y que las unidades
defectuosas
contenidas en estos lotes, sean sustituidas o reparadas. La condición del 4% de
defectuosos
tolerables en el lote, con n = 60 y c = 0, servi para explicar la forma del plan de
muestreo
por LPCF. Los lotes que contuvieran el 1% de malconformados se aceptarían el
56% de
las
veces. Por tanto, el 44% de los lotes se deberán de inspeccionar 100%, y
las
unidades
malconformadas que se encuentren serán sustituidas o reparadas. El promedio
de la
calidad
después de esta inspección, o PCF, para estos lotes, será de 44% x 0% +
56% x 1%
=
0.56%.
Si se sometieran a inspección lotes que contengan el 1.5% de malconformados se ve
que
el
Protección por el promedio de la calidad
final
Se presentan las curvas CO para otras cuatro condiciones de aceptabilidad. Estas curvas
se
asemejan en una condición: todas pasan por un punto cuya probabilidad de aceptación
sobre
el eje vertical, es de 90% y el nivel de calidad aceptable limite sobre el eje horizontal, es
de
4%. La significación de la construcción de esta tabla de muestreo en particular, es
la
siguiente: bajo estas condiciones de aceptación, los lotes que contengan el 4% de
defectos
estarán seguros de ser aceptados el 90% de las veces. Existe un 10% de riesgo del
productor
de que los lotes que coinciden con este nivel de calidad le sean rechazados. Por tanto,
para
este plan en particular, el nivel aceptable de calidad es del 4%, con un 10% o como
riesgo
para el productor. Para estas curvas CO, tanto cuando cl NCL y el riesgo del productor (a)
y
también el NCL y el riesgo del consumidor (p) están especificados, el plan de muestreo
esta
completamente determinado cuando se toman muestras de tamaño n. La necesidad de que
n
sea un entero requiere de la decisión de indexar o no el plan para mantener el riesgo (a)
del
plan o el riesgo (p). Para muestras dobles o múltiples (n1 , n2 -,,), la relación entre
estas
muestras debe
identificarse.
Tablas
NCA
Se presentan las curvas CO para cuatro condiciones de aceptación. Estas curvas se
asemejan
solo en una condición: todas pasan por el punto en que la probabilidad de aceptación en
el
eje vertical es de 10%, y el NCL sobre el eje horizontal, es de 4%. La significación de
esta
tabla de muestreo en particular, se puede expresar en forma sencilla como sigue: bajo
estas
condiciones de aceptabilidad, el consumidor esta seguro de que el 90% de los lotes
que
contengan un 4% de defectuosos será rechazado. Luego para este plan en particular,
la
tolerancia de defectuosos en cl lote es de 4%, con un riesgo para el consumidor del
10%.
Tablas
NCL
18
tamaño mas pequeño que el necesario para cl caso de un plan de
muestreo
sencillo. Si el porcentaje de malconformados es bajo o muy alto en el
material
presentado a inspeccn, es posible que con mucha frecuencia se acepten
o
bien se rechazan los lotes de acuerdo con los resultados que se obtengan
en
esa primera muestra. Por tal motivo, el muestreo doble permitirá reducir
los
costos de la
inspección.
Comparación entre el muestreo doble y el muestreo
múltiple
1. Los planes de muestreo doble son muy fáciles de administrar, en comparación con
los
planes de muestreo múltiple. La necesidad de estar seleccionando muestras sucesivas en
una
forma apropiada, puede requerir un mayor control administrativo y operadores para
la
inspección mucho mas
diestros.
2. En teoría, a veces el muestreo múltiple puede dar lugar a una inspección total inferior a
la
del muestreo doble, para un determinado grado de protección, puesto que se requiere
un
tamaño de muestra mucho mas pequeño, Sin embargo, en la practica, la mayor
complejidad
del muestreo múltiple, en algunos casos, puede dejar la ventaja al muestreo doble, debido
a
su costo total. Esto se puede comprobar muy particularmente cuando el
porcentaje
malconformado en los lotes presentados sea muy bajo por ejemplo,0.1% ; en esos casos,
la
En el muestreo doble, se permite tomar una primera muestra de
un2.
segunda oportunidad “ antes de rechazarlo, tiene un atractivo general.
Por
tanto, el muestreo doble será mas fácil de vender a una
factoría.
Psicológicamente, la idea de poder dar a un lote de material una
1.
Comparación entre el muestreo doble y el muestreo
sencillo
y bajo determinadas condiciones, poder seleccionar una segunda
muestra
antes de aceptar o rechazar este
lote.
3. Muestreo ltiple, es decir, decidir sobre la aceptación o el
rechazo
de un lote, de acuerdo con los resultados de varias muestras de
unidades
tomadas de ese
lote.
De los tres métodos anteriores, posiblemente el muestreo doble es el mas generalizado
por
las siguientes
razones:
Muestreo sencillo, es decir, decidir la aceptación o el rechazo de
un
de acuerdo con las unidades de una muestra tomada de ese
lote.
Muestreo doble, o sea, seleccionar una muestra de unidades del
lote,
1.
lote,
2.
Con cada uno de estos dos principales planes de muestreo estadístico puede efectuarse de
la
manera
siguiente:
Muestreo sencillo, doble y
múltiple
sea 0.645%. Para lotes presentados con 2% malconformados el PCF resulta de 0.64%.
Este
valor del PCF va siendo progresivamente mas pequeño para lotes con 2.5%
de
malconformados, 3% de malconformados, etcétera. En esta figura se aprecia que el
valor
ximo para el promedio de la calidad final, bajo este plan, se obtiene para los lotes que
se
presenten a inspección y que contengan el 1.7% de malconformados. Con este valor del
PCF
sobre el eje vertical, (LPCF) resulta de 0.68% de
malconformados.
19
Muchas piezas y materiales, antes de considerárseles como unidades terminadas, se
tienen
que someter a diferentes operaciones sucesivas de maquinado, de robotizado o de
proceso.
Muy frecuentemente los productos se ensamblan en las bandas transportadoras, donde se
les
agregan en forma sucesiva los subconjuntos y además se practican varias
operaciones
sucesivas. Si se examinan los lotes de estas unidades para establecer su conformidad con
las
especificaciones únicamente después de haber sido terminadas, es posible que se presente
un
gran numero de malconformadas. La tendencia preventiva del control total de la calidad,
ha
hecho inevitable que se establezca un control del proceso sobre el material, durante
el
El enfoque del muestreo para control del
proceso
simplificar el muestreo múltiple, como el muestreo computarizado,
pueden
dar lugar a una mejor eficiencia en la administración de estos planes
de
muestreo. 3. El muestreo múltiple va de acuerdo con la forma en
que
normalmente hace la selección de la muestra un
inspector.
La naturaleza del producto y la forma como se presenta para su muestreo ya sea
en
transportador, en cajas apiladas una sobre otra, etc. son los factores que mas se
deben
tomar en consideración. Puntualizando, la elección de un plan de muestreo, ya sea
sencillo,
doble. o múltiple, depende de las condiciones particulares en que se vaya emplear ése
plan
de muestreo. No se podrá decir que alguno de los tres todos sea el mejor ;
únicamente
se podrá considerar el mejor para determinadas condiciones de
muestreo.
Los nuevos métodos que se han perfeccionado actualmente
para2.
muestreo múltiple permite menores costos de inspección, para
determinados
grados de protección, que con el muestreo sencillo o con el muestreo
doble.
Cuando se pueden conservar bajo los costos administrativos,
el1.
Muestreo
ltiple
cercano al NCA, el muestreo sencillo puede ofrecer una protección
de
inspección mas ecomica que la del muestreo
doble.
Con lotes de material cuyo porcentaje de malconformados este
muy2.
1. El muestreo sencillo resulta ser el único método practico de los
planes
de muestreo, cuando se trate de una producción que circula por
un
transportador y donde físicamente es posible seleccionar solo una
muestra.
Muestreo
sencillo
cantidad que se requiere para el muestreo sencillo o para el muestreo doble, basándose en
el
promedio del proceso, resulta muchas veces la misma que para el muestreo
ltiple.
A pesar de la popularidad del muestreo doble, hay ciertos beneficios únicos para el
muestreo
sencillo y el muestreo
múltiple.
20
producción un cuarto de hora, medio día permiten separar materialmente los
lotes
individuales, para fines de la inspección dei proceso. Por ejemplo, si se
esn
ranurando en una fresadora unos soportes, se pueden colocar dentro de una
caja
grande colocada al lado de la maquina, entre cada uno de los periodos de
inspección.
Cuando las condiciones de la fabricacn, durante un determinado periodo
de1.
ejemplo, los pasos para la aceptación o el rechazo de
lotes.
Mas que unas tablas de muestreo para aceptación, estas tablas para el control del
proceso
representan una transición entre las circunstancias reales de una factoría y la estadística
pura” . Esta situación resulta de la gran necesidad de reconocer dentro de los planes
de
control del proceso, puntos tan intangibles como la escrupulosa diligencia de los
inspectores
y operadores del taller, y tan tangibles como la estabilidad del proceso que se
juzga.
Como
resultado, algunas tablas de muestreo para control del proceso representan
solo un
esfuerzo
por colocar la inspección de taller sobre una base programada; algunas otras
tablas
se
encuentran mis apegadas al procedimiento ideal del muestreo estadístico.
Probablemente
la
principal diferencia entre las tablas de muestreo para control del proceso,
se refiere al tipo
de
condiciones de producción para las cuales se han diseñado esas tablas. Se
dispone de
tres
principales de tablas para el proceso y son aplicables
para:
La frecuencia con que se deben de tomar esas
muestras.
Los procedimientos por seguir para complementar la tabla de muestreo;
por
2.
3.
calidad que proporcionen un grado de riesgo
dado.
Una serie de programas de muestreo, cuando sea posible, con índice
de1.
curso de su producción efectiva, a pesar de cualquier procedimiento de aceptación
para
examinarlas después de su terminación. Este muestreo para el control del proceso es
esencial
y ha sido aceptado en la industria desde hace tiempo. La prueba de que se ha tomado
alguna
acción en este sentido, es la existencia en los talleres de las llamadas patrullas de
inspección
o de inspectores volantes. En esencia, las técnicas modernas del muestreo durante el
proceso
representan una forma mejor controlada y mejor planeada para las patrullas de
inspección,
que la que antes se había seguido por muchos años. La introducción de estas
técnicas
modernas del control del proceso ha tomado diferentes formas. Cuando se efectúa
una
medición real, la gráfica de control por mediciones ha sido la técnica mas efectiva para
el
control del proceso. Si se requiere una inspección pasa/no-pasa, las gráficas de control
en
porcentaje defectuoso o malconformado tienen mayor aplicación y las tablas de
muestreo
para control del proceso son las indicadas en particular. El tema que se expone
a
continuación, es la descripción de esta tablas de muestreo para control del
proceso.
estas piezas a intervalos frecuentes, regularmente programados. El objetivo de esta forma
de
comprobación del proceso, es la de proporcionar una representación continua de la
calidad
de las piezas que se van produciendo. Los planes que logran este objetivo, representan
un
equilibrio entre los costos de la inspección y la exactitud estadística que se requiere
para
indicar la calidad de las piezas. Ese equilibrio da como resultado un plan por medio del
cual,
las muestras que se vayan tomando sean lo suficientemente representativas y los
intervalos
entre cada comprobación estén lo suficientemente próximos, para que se pueda detener
la
producción de piezas defectuosas, tan pronto como aparezcan en el proceso de
manufactura,
Este es el principio fundamental sobre el cual se han diseñado las tablas efectivas
de
muestreo para un control del proceso. En estas tablas se
especifican:
21
separadas.
Se puede seleccionar la muestra al azar, del lote de piezas que se
tienen1.
muestreo, o bien, se puede proceder en una forma severa durante cierto tiempo, si
es
que las condiciones ameritan que se tome tal
accn.
La selección de las unidades de la muestra del proceso de producción, se puede realizar
en
tres
formas:
Después de verificar una corrección, se continua el procedimiento
del6.
cada comprobación. A los intervalos marcados se va tomando del proceso la
muestra
del tamaño que se requiere. Si se encuentra uno o mas defectuosos, se procede
de
inmediato la corrección del
proceso.
Se aplica el plan a la producción real. Se separa el material producido
entre5.
de las
muestras.
Se calcula el promedio de producción por hora de este proceso u
operación.
Del anexo A, se toma la frecuencia con que se debe de hacer la
comprobación
3.
4.
valor del
NCA.
Se determina el tamaño de la muestra por el Anexo B, de acuerdo con
el2.
lo general, se toma un solo valor para el NCA, el cual se aplica a todo el proceso
y
operaciones dentro del área de manufactura. Con este procedimiento se sacrifica
la
exactitud en algunos casos particulares, pero tiene la ventaja de ser muy simple
y
además muy económico, lo cual compensa en muchos casos, su relativa falta
de
exactitud.
Se establece el valor del NCA para la operación o procesado en cuestión.
Por1.
Un plan de control del proceso desarrollado inicialmente en la industria, ha de mostrado
por
si mismo su gran efectividad, cuando las condiciones permiten separar la producción
durante
un determinado periodo, de la producción durante otro periodo. Su objetividad primordial
es
el disciplinar las practicas de control bajo ciertas condiciones demandantes de
producción,
algunas veces sin una determinación estadística totalmente precisa. En algunas
operaciones
de maquinado, como en perforado o roscado, se presenta la oportunidad de aplicar
este
plan. Esta fabrica usa las designaciones de defecto y defectuoso para identificar u
las
unidades que no cumplen los
requisitos.
El empleo de la tabla para muestreo en el control del proceso, comprende generalmente
los
siguientes
pasos:
Tabla para control del proceso utilizable cuando la producción se
puede
separar
se segrega automáticamente durante la operación de manufactura, como en el
caso
de la producción de un lote de un producto
químico.
Las secciones que siguen dan algunas de las técnicas del muestreo para control del
proceso,
las cuales se han desarrollado para cada una de las condiciones de producción citadas
antes.
Cuando un lote de fabricación, para propósitos de la inspección de
proceso,3.
producción hacen imposibles separar materialmente la producción de un
determinado
periodo de fabricación. Los circuitos integrados fabricados en un proceso
continuo
dan un ejemplo de este
caso.
La producción bajo aquellas condiciones cuando un flujo continuo de
la2.
22
En aquellas situaciones de producción donde puede no ser practico el separar físicamente
los
lotes, el proceso de muestreo debe ajustarse de acuerdo con esto. Los mismos
principios
sicos discutidos en este capitulo para planes de muestreo continuo CSP-1, CSP-2,
CSP-
3 y otros son también especialmente efectivos cuando se aplican a los objetivos de
control
del proceso en la producción continua de partes y subensambles. Como ejemplos,
se
Control del proceso cuando la producción no se separa
fácilmente
La elección de cualquiera de estas tres alternativas dependede las condiciones
particulares
del proceso u operación. Por ejemplo, en las operaciones repetidas de una troqueladora,
en
la que el proceso es relativamente estable durante periodos cortos de tiempo, pero
que
presenta “ tendencia “ debido al desgaste de la herramienta durante periodos largos,
se
puede controlar mejor con el empleo de la alternativa 2. La operación de los taladros
se
ejecuta a veces por obrero poco entrenadas, o bien, con dispositivos de fijación
imperfectos
y, por tanto, el proceso acusa muy poca tendencia , mientras que la falta de
cuidado
durante cortos periodos si puede afectar en forma importante; entonces este proceso
se
controla mejor usando la alternativa. La alternativa 3 solo representa un plan de
avenencia
que se debe emplear en muchos
casos.
Se pueden combinar los procedimientos 1 y
2.3.
momento de inspeccionar este
proceso.
Se puede tomar la muestra del flujo de piezas que se están produciendo en
el2.
23
para emplear tanto los procedimientos de control de proceso como
muestreo
de aceptación sobre las piezas que se producen en la misma área de
la
factoría y por el mismo
producto?
Analizaremos en su orden estas dos series de
preguntas:
1. En sentido abstracto, por supuesto, los objetivos del control del proceso y las técnicas
del
muestreo para aceptación son muy similares. Ambas están orientada a ayudar a
la
producción de piezas satisfactorias y a la prevención de producción de material
defectuoso.
Desde el punto de vista practico, sin embargo, el propósito logrado por las técnicas
del
control del proceso es muy diferente del que se logra con las técnicas del muestreo
para
aceptación. La primera esta desarrollada como una ayuda para el control de la calidad
del
material durante su proceso de fabricación; en tanto que la segunda ayuda a determinar
la
aceptabilidad de los lotes de material ya terminado. Conviniendo en que el propósito
rendido
por las dos técnicas es diferente, esto no representa la única razón; la estructura en si
de
estas técnicas es considerablemente diferente, y no es posible hacer un intercambio en
todos
los casos. A veces no es practico y con frecuencia verdaderamente antieconómico, usar
las
tablas de muestreo de aceptación para fines del control del proceso. Los tamaños de
los
lotes y los tamaños de las muestras, resultan a veces muy grandes y también
resulta
inadecuado el procedimiento requerido para la aceptación o el rechazo. Por el
mismo
No resulta una duplicación antieconómica el esforzarse
sucesivamente2.
emplea una sola? No se traslapan las metas del control del proceso y
del
muestreo para aceptación? No resultan económicas las tablas de
muestreo
para aceptación al emplearse en el control del proceso, como lo son
las
propias tablas de muestreo para control del
proceso?
Por que usar los dos tipos de tablas de muestreo? Por que no
se1.
Siempre que se establezcan en una factoría ambos planes, muestreo para control del
proceso
y muestreo para aceptación, inevitablemente que surgen dos
preguntas:
Relación entre muestreo para control del proceso y muestreo
para
aceptación
del cliente del
10%.
Se muestran las características de operación para este plan en particular y la curva de
calidad
media de salida asociada con ella. El programa de muestreo desarrollado bajo este
plan
requiere de la inspección de un flujo continuo, o secuencia , de 32 partes sin
rechazo.
Entonces se revisa una parte de cada 18 hasta que se encuentra un defecto. Cuando
se
encuentra un defecto, debe encontrarse nuevamente una nueva secuencia de 32 partes
sin
rechazo. Ya que este plan esta basado sobre la protección individual del lote del tipo
NCA
en vez de sobre la protección de la producción en general, como en el plan LPCF de
Dodge,
no es necesario reemplazar las unidades defectuosas encontradas para mantener la
exactitud
estadística del
plan.
Un NCA de 2% con un riesgo del productor del
5%.
Un porcentaje de tolerancia de defectuosos en el lote del 15% con un
riesgo
1.
2.
incluyen el procedimiento en una línea de componentes electrónicos o el flujo hacia
adelante
en una banda de ensamble mecánico. Ross hizo una interesante adaptación de este tipo
de
plan de control del proceso. Su plan esta diseñado alrededor de las siguientes
características:
24
INTRODUCCIÓN : Con el advenimiento de las series de las normas de calidad
iso
9000, y sus requisitos para un sistema de calidad documentado, nos hemos
dado
cuenta que no tenemos sistemas de calidad documentados. La falta de
documentación
parece ser una condición típica de muchas companías estadounidenses. Por lo
visto
estados unidos ha tenido éxito sin tener que escribirlo todo, sin necesidad de
llevar
registros extensivos. Ahora confrontamos el reto de documentar que es lo
que
hacemos para mantener el nivel del éxito. ¿ mo mantenemos la medición calibrada
y
probamos el equipo? ¿ Cómo controlamos la introducción de productos nuevos?
¿
Cómo revisamos los documentos de calidad? ¿ Cómo lo hacemos? ¿ Dónde
se
encuentran las instrucciones escritas para hacer cualquier cosa? Hoy día la
implicación
en la mayoría de las series de normas de calidad, ya sea internacional, nacional,
o
específica del cliente
es:
DOCUMENTACIÓN
DE
CALIDAD
(ISO
9000)
usar en muchos casos, al mismo tiempo, tablas para el control del proceso
y
planes de muestreo para aceptación, sobre las piezas producidas en la
misma
área. Puede hacer justificación par el empleo de ambas técnicas, cuando
se
usen las tablas de muestreo para aceptación como una comprobación sobre
la
efectividad de un plan de control del proceso recientemente
establecido.
También se justifica el empleo de procedimientos de aceptación
eventual
mente, para hacer auditoria de los resultados de la calidad dentro de un
área
en la que han estado en uso las tablas de muestreo para control del
proceso.
Sin embargo, hay sus excepciones; por lo general, un fabricante no
tendrá
necesidad de agregar a las técnicas del control del proceso, las del
muestreo
de aceptación, sobre las piezas de la misma área de la factoría. Las tablas
del
muestreo de aceptación tienen su aplicación máxima en el control de
las
piezas y materiales que se reciben de una fuente externa a la factoría,
sobre
cuya producción la fabrica tiene elnimo de control. Las tablas de
muestreo
para control del proceso aportan su máximo valor cuando se emplean en
las
piezas y materiales de manufactura interna sobre los cuales la factoría
debe
mantener un control
completo.
En realidad si existe una duplicación de esfuerzos antiecomica
al3.
precedente, las tablas de muestreo para control del proceso no resultaran practicas para
su
empleo en el muestreo de aceptación, resultando antieconómicas. Los tamaños de los lotes
y
de las muestras son demasiados pequeños para la economía, y el procedimiento
de
aceptación y de rechazo probablemente no será
aplicable.
Dentro del programa de una factoría, debe de existir un lugar para
cada
una de estas tablas, para el control de su calidad; el lugar de estas técnicas no puede
ser
suplantado por la otra sin que se resientan perdidas en la economía y carencia de
efectividad
en el
muestreo.
25
pensada para dar al lector una idea de donde se visualiza la compañía en cierto
tiempo
en el futuro. La posición futura se describe con relación al tamaño, participación
de
mercado, volumen de dinero, influencia publica, o cualquiera de los muchos
amplios
criterios disponibles. La intención implícita de la declaración de visión es dar a
la
compañía una meta ambiciosa y describir al blico, las cualidades de un
personal
administrativo ambicioso, intuitivo, de grandes
alcances.
La clave en una declaración de visión es expresar un conocimiento
visionario
verdadero, con cierto grado de incertidumbre, las condiciones del futuro
inmediato
que contribuirán a los resultados a largo
plazo.
cuando se usa,
esta
DECLARACIÓN
DE
VISIÓN:
Una declaración de
visión,
Declaración de
visn
Declaración de
misión
Política de
calidad
Manual de
calidad
Procedimientos
administrativos
Procedimientos de operación
estándar
A)
B)
C)
D)
E)
F)
ANÁLISIS
DE
DISTINTOS
TIPOS
DE
DOCUMENTOS:
POLÍTICA : Un sistema completo de procedimientos y poticas
documentadas
servirá a la función de calidad. Los principios estandarizados dirigirán la
elaboracn
de todos los documentos formales y afectaran su contenido. Se tendrán
las
definiciones acordes a los documentos relacionados, mismas que se reconocerán y
a
las cuales se apegara la
gente.
SISTEMAS DE
DOCUMENTACIÓN
Si lo hace, escríbalo. Si lo escribe,
galo.
26
tanto la declaración de visión como la de misión. Estos dos primeros documentos
tan
solo posicionan a la compania en el futuro e identifica la forma en la que se
debe
alcanzar dicha posicn. este documento establecerá el marco de referencia para
el
conjunto completo de poticas de la compania especificas a la actividad que se
usaran
en los procedimientos
administrativos.
POLÍTICA
DE
CALIDAD:
Una política de calidad tiene el propósito de
completar
Mejoraremos nuestro porcentaje de participación de mercado en un 25% para
finales
del año 19xx,con la medición constante de nuestra posición de participación
de
mercado comparada con la de los lideres de la industria, el promedio de la industria,
y
nuestros diez principales competidores y con la respuesta adecuada y efectiva de
los
hallazgos del análisis
subsecuentes.
EJEMPLO
DE
DECLARACION
DE
MISIÓN:
directamente la forma en la que la compañía realizara el contenido de su
declaración
de visión ¿qué debe ocurrir para poder lograr lo que se pronostica?¿Cuál es el
trabajo,
deber, objetivo o propósito de la compania?¿Q trabajos o tareas debe abarcar
ese
objetivo? Una declaración de visión que describe el futuro, normalmente de 5 a
10
os, debe apoyarse en direcciones positivas extrapoladas sobre
pequeños
incrementos de tiempo para poder hacer que la posición publica de la
compania
adquiera un sentido de
realismo.
En este punto, tareas, trabajos, objetivos o metas no se detallan, pero se
establecen
como objetivos concisos. El ¿cómo lo haremos?”no se expresa en declaración
de misión.
DECLARACION
DE
MISION
: Una declaración de misión
evalúa
“ Dominaremos más del 50% de participación del mercado de nuestra
mejor
mercancía y atraeremos clientes a un ritmo dos veces mayor que el de
nuestro
competidor más
cercano”
EJEMPLO
DE
DECLARACIÓN
DE
VISIÓN:
La visión debe ser verosímil, aunque extremadamente atrevida y sin limites. La idea
es
inculcar en las mentes y los corazones de los empleados, el mismo estimulo de
los
propietarios de la compañía que hace la declaración. Para mantener los
éxitos
realizados en cualquier tarea de mejoramiento de la calidad, se debe estar
listo,
deseoso y capaz de cumplir con todas las normas de esta
declaración.
27
El manual de calidad no enseñara, guiao dirigirá, simplemente
informara.
relacionadas con los procedimientos administrativos que se requieren en un sistema
de
calidad total. El propósito de un manual de calidad no es proporcionar detalles
paso
por paso sobre una tarea
especifica.
Se da un gran debate y muchas diferencias de opinión acerca de que es exactamente
lo
que debe contener un manual de calidad. Es un manual que contendrá elementos
tales
como: controles del proveedor, controles de materias primas,
capacitación,
calificaciones de productos terminados, control estadístico de proceso,
calibraciones
de medición, y
otros.
Los clientes particulares pueden especificar requisitos del sistema de calidad
peculiares
a sus propias necesidades, tales como mantener registros de calidad en términos
de
tiempo, o el limite de tiempo en el que se responderán las reclamaciones del cliente,
o
el método por medio del cual se presentaran los datos de proceso. Estos
requisitos
específicos del cliente rara vez son un dolor de cabeza para el profesional de
calidad
capaz, a veces son una molestia, pero muy pocas veces son un problema
importante.
De hecho, en la mayoría de los casos, si no es que en todos, se puede crear un
sistema
de calidad interno para resolver cualesquiera y todos los requisitos del sistema
de
calidad específicos al cliente, además de cualesquiera normas del sistema de
calidad
nacional, internacional, o ambos reconocidos. Este enfoque influirá sobre el sistema
de
calidad general y evitara que parezca que hay varios sistemas de calidad
fragmentados.
Una vez que se identifican determinan y/o se llegan a un acuerdo sobre todos
los
rasgos y caractesticas del sistema de calidad
deseado.
MANUAL
DE
CALIDAD:
Un manual de calidad contiene una serie de
definiciones
El mensaje en una política de calidad exitosa será que la compania no tolerara
nada
sino absolutamente lo mejor en lo que se refiere a su cliente y servicios o
productos.
embarcaran productos que se sepan que estan
defectuosos”
EJEMPLO
DE
DECLARACION
DE
POLITICA
DE
CALIDAD: “Nunca
se
Lo que se debe comunicar en la política de calidad es el hecho de que la
compania
reconoce la existencia e impacto potencial de la falta de calidad. El publico al leer
la
potica de calidad de la compania ,deberá obtener una sensación de alivio, seguridad
y
bienestar. Una política de calidad también tiñe la intención de enviar un mensaje
de
apoyo y preocupación a todos los
empleados.
28
NIVEL
2
MANUAL DE CALIDAD: Recopilación de posiciones de la compañía
sobre
requisitos del sistema de calidad específicas a la
actividad.
POLÍTICA DE CALIDAD: Posición de la compañía en cuanto a la
mane-
en la que la calidad afectara la búsqueda de la declaración de
misión.
DECLARACIÓN DE MISIÓN: Compromiso cuantitativo de
administración
DECLARACIÓÑ DE Visión: proyección de la administracion sobre
el
lugar que ocupara la compañía en el
futuro.
NIVEL
1
con los que probablemente ya esta familiarizado ahora; procedimientos de pruebas
de
laboratorio, instrucciones de mezcla, instrucciones de instalacion, instruciones
de
manejo, etc. Estas normas o requisitos se emplearan en el sistema de
producción
diario. Algo que con claridad sea útil a la persona que lo utilizara. Tiene muy
poco
contenido, poco detalle, para no consumir al lector, todas las instrucciones de
trabajo
están
allí.
En los procedimientos de operación estándar se encuentran las instrucciones de algo tan común
como
la secadora de manos instalada en un baño, lo mismo que sucede con las instrucciones que se dan
en
los cajeros automáticos, lo cual representa un ejemplo de un procedimiento de operación
estándar,
eficiente, efectivo y fácil de
usar
PROCEDIMIENTO
DE
OPERACN
ESTANDAR : Son aquellos
documentos
examinar, analizar con minuciosidad y explicar que se requiere en la creación de
un
manual de políticas y procedimientos eficaz, eficiente y fácil de
usar.
No permita que el miedo a dar detalles le impidan decir todo el procedimiento.
Es
mejor decir demasiado y superar las expectativas que mencionar solo lo suficiente
y
apenas satisfacerlas, o no explicar lo suficiente y no satisfacerlas en
absoluto.
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO : Se basa en la estrategia, se dedica
a
29
La globalización de los mercados y los mecanismos regionales de integración
plantean
nuevos y fuertes desafíos competitivos a todas las organizaciones y están
creando
permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos
nuevos
niveles de competitividad radica en la modernización de la tecnología, la formación
del
personal y el desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de los
procesos
productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que
las
organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional
de
los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite desarrollar en
la
organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento
continuo"
con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento de
la
productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad están siendo el pilar sobre el
cual
se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza
es
inevitable. Qun no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema
de
calidad y obtener la certificación no tiene futuro (Senlle -Stoll - Calidad y
Normalizacn).
I MPORTANCIA
Y
NECESIDAD
SERIE
ISO
9000
SISTEMA
DE
GESTION
Y
ASEGURAMIENTO
DE
LA
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN ESTANDAR:
Instrucciones
especificas a al actividad o función ( por ejemplo instrucciones de uso
de
equipo, de trabajo, al operador, programa de lotes, diagrama de
flujo.
NIVEL
3
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO: Direcciones sisteticas
para
Satisfacer los requisitos del sistema de calidad específicos para la
actividad
30
ISO 8402: es una recopilación del vocabulario utilizado en las normas de la
serie.
ISO 10011-1/2/3 : establecen criterios de auditorías, de calificación de los auditores y
de
gestión de programas de auditorías,
respectivamente.
ISO 100013: es una guía para la elaboración del manual de calidad.a la
organización
De todas las normas de la serie, las únicas certificables son la 9001, 9002 y
9003.
Por qué han tenido tanto éxito estas
normas?
Las normas han sido adoptadas en mas de 100 países. Entre las razones de su éxito
se
pueden
mencionar:
ISO 9000: incluye directrices para la selección y utilización de las normas de la
serie.
ISO 9001: da los requerimientos exigibles a la organización para el aseguramiento de
la
calidad en las actividades de diso, desarrollo, producción, instalación, inspección
y
servicio
posventa.
ISO 9002: determina los requerimientos exigibles para el aseguramiento de la calidad en
las
actividades de producción, instalación y servicio
posventa.
ISO 9003: establece los requerimientos exigibles para el aseguramiento de la calidad solo
en
las actividades de inspección y ensayos
finales.
ISO 9004: es una guía para la gestión de la calidad y elementos del sistema de
calidad.
Las
normas
c o
mplementarias
de
la
serie
son
:
La International Standard Organization (ISO) ha elaborado las normas de la serie ISO
9000
para la gestión y el aseguramiento de la calidad. La primera edición de las normas fue
en
1987. Posteriormente, en 1994 se hizo una revisión de las normas y se espera una
próxima
revisión para el año
2000.
La
serie
ISO
9000
se
compone
de
las
siguientes
normas:
LAS
NORMAS
DE
LA
SERIE
ISO
9000
que hacer las cosas bien sin gastar esfuerzo en rectificar, controlar, asegurar o
modificar
cosas mal
hechas.
La norma ISO 8402 define los términos relacionados con los conceptos de
calidad.
Calidad: La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud
para
satisfacer las necesidades
preestablecidas.
Sistema de gestión de la calidad: es una forma de gestión de una organizacn, centrada
en
la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a
largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios a todos sus
miembros
y a la
sociedad.
Aseguramiento de la calidad: son todas las acciones planificadas y sisteticas
necesarias
para proveer adecuada confianza de que un producto o servicio satisfacerá
determinados
requerimientos de
calidad
Calidad
tota l
: es hacer bien las cosas de primera instancia y mejorarlas continuamente.
Hay
DEFINICIONES
31
El certificado de conformidad es un documento mediante el cual el organismo
certificador,
certifica que el sistema de calidad de una organización cumple los requerimientos de
la
norma de
referencia.
Este certificado se otorga luego de que el organismo certificador verifica, mediante
una
auditoría, que la organización auditada cumple pos requerimientos exigibles por la
norma.
Esto es, dispone de documentación apropiada, y se da cumplimiento a .lo establecido en
la
documentación.
El certificado debe contener la fecha de emisión, el período de validez y el plazo de
las
auditorías de
revisión.
CERTIFICACIÓN
Los documentos del sistema
son:
Normas y reglamentos aplicables a la
actividad
Manual de
calidad
Procedimientos
generales
Procedimientos
específicos
Las Normas y Reglamentos indican que se debe
hacer.
El manual de calidad es el documento que establece la potica general de calidad. Detalla
lo
que se va
hacer.
Los procedimientos generales deben establecer cómo se desarrollan las actividades,
quienes
son responsables de los mismos y cuáles son los criterios de aceptación y rechazo.
Describen
como se va
hacer.
Los procedimientos específicos, instrucciones detallan aspectos de los
procedimientos
generales. Detallan como se lleva a la práctica cada
actividad.
Manual de
Calidad
Instrucciones
generales
Instrucciones
generales
DOCUMENTOS
DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD
Son simples en su redacción y de fácil
interpretación
Son aplicables a cualquier tipo de
organización
Son certificables, esto es demostrable ante
terceros
Establecen un idioma común entre cliente y proveedor, muy importante en
las
transacciones
internacionales.
32
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo
este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en
los
últimos años (1). Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha
el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y
costos
justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diso,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización,
aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de
mejoramiento
continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que
han
fracasado al no tener en el mercado el éxito que se
esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los
procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores, además de
estas
erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente
dicho,
que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar
un
servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido también como
el
"precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente.
Este último lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias
o
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos,
desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias
de
cumplimiento de garantías, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo
el
concepto de costo de
calidad.
Bajo esta óptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o
s
departamentos de la organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados,
al
igual que a los medios de entrega del producto o
servicio.
Esto significa que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas,
mercadotecnia,
diso, investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de
materiales,
producción, planeación, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que,
en
la medida en que vea más ampliamente el costo de calidad, dependerá su importancia y
peso
específico dentro de la administración de un negocio o su impacto en los procesos
de
COSTO DE
CALIDAD*
¿Qué es Costo de
Calidad?
Las empresas certificadoras que actúan en nuestro país son: IRAM, Det Norske
Veritas,
Lloyd’s Register Q.A., Bureau Veritas Q.I., entre
otras.
La serie ISO 9000 es, actualmente, el modelo mas difundido para el aseguramiento de
la
calidad, aplicable a organizaciones de diferentes tamaños y tipos de actividad.
La
certificación de sistemas de calidad sobre la base de éstas normas se ha impuesto en
el
comercio internacional y se ha convertido en barrera no arancelaria al comercio, de al
la
importancia de prestarle
atención.
33
¿ Por qué es importante el Costo de
Calidad?
El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño,
su
importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para
una
empresa.
En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de
calidad
representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varían según
sea
el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión
que
tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance
en
calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de
procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad
así
como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos
o
servicios que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan
a
ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen
las
fallas o se disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos
ahorros
se disminuyen los
precios.
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se
repercuten
al que sigue en la cadena
(proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor),
hasta que surge un competidor que ofrece costos
inferiores.
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve
al
proveedor mercancía dañada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta
para
su reemplazo; en lo que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas
devoluciones,
que implica el regresar o destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición al
abarrotero,
lo pagamos finalmente todos los
clientes.
¿ La medición de costos de
calidad?
Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto
e
identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que
permiten
cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre
productos,
servicios, procesos y
departamentos.
La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomaas
en
cuanto distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas veces no se detectan en
las
labores rutinarias de análisis. Por último, y quis sea el uso mas importante,
la
cuantificación es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.
Costos, Calidad, Inversiones y
Mejoramiento.
Existe una alta relación entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento,
especialmente
mejoramiento de la calidad. De ahí que la clasificación de costos mas utilizada esté
referida
fundamentalmente a tres categoas: prevención, valoración o cuantificación
y
fallas/fracasos.
Las ventajas de esta particular categorización son, primeramente que están
universalmente
aceptadas; segundo, cubre la mayoría de las clases de costos, y tercero, la más
importante,
suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde
se
ubica y si es relacionado con la
calidad.
Con el propósito de favorecer una acercamiento mayor a las decisiones de negocios, a
esta
clasificacn, se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los proveedores,
la
34
Se incurre en estos costos al realizar: inspecciones, pruebas y otras evaluaciones
planeadas
que se usan para determinar si lo producido, los programas o los servicios cumplen con
los
requisitos establecidos. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, así
como
los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos.
Son
elementos específicos los
siguientes:
Inspección y prueba de
prototipos.
Análisis del cumplimiento con las
especificaciones.
vigilancia de
proveedores.
Inspecciones y pruebas de
recepción.
Actividades para la aceptación del
producto.
Aceptación del control del
proceso.
COSTOS DE VALORACIÓN O CUANTIFICACIÓN DE LA
CALIDAD
deciclo
aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante
el
comercialización, son elementos específicos los
siguientes:
Revisión del diseño
.
Calificación del
producto.
Revisión de los
planos.
Orientación de la ingeniería en función de la
calidad.
Programas y planes de aseguramiento de la
calidad.
Evaluacn de
proveedores.
Capacitación a proveedores sobre
calidad.
Revisión de
especificaciones.
Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los
procesos.
Entrenamiento para la
operación.
Capacitación general para la
calidad.
Auditorías de calidad a mantenimiento
preventivo.
Muchos de los costos posventa y posgarantía, pueden ser incluidos bajo estos
rubros.
Estas clasificaciones son enunciativas, mas no exhaustivas, ya que los costos de
calidad
siempre estarán en función del propósito al que responden. En este sentido lo
recomendable
es que los costos que se identifiquen propicien la acción y la toma de decisiones que
deriven
en el mejoramiento continuo especialmente de los productos, procesos, servicios
y
proveedores.
A fin de auxiliar en la identificación de las categorías principales, a continuación se
presentan
de manera
desagregada.
COSTOS DE
PREVENCIÓN
Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño
y
desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano
de
obra, y en otros aspectos del inicio y creación de un producto o servicio. Se
incluyen
35
Técnicas de
Cálculo.
Existen algunas técnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio
del
incumplimiento. Entre las más importantes
están:
Partidas
contables.
Precio por
persona
Mano de obra
asignada.
Precio por
defecto.
Desviación de lo
ideal.
Otra forma de ver el costo de calidad se denomina precio del incumplimiento: lo que
cuesta
hacer las cosas
mal.
Bajo este enfoque los gastos del precio del incumplimiento
comprenden:
Reproceso.
Servicios no
planificados.
Repeticiones de la
computadora.
Excesos de
inventario.
Administración ( o manejo) de
quejas.
Tiempo
improductivo.
Retrabajos.
Devoluciones.
En síntesis, el precio del incumplimiento es el costos del desperdicio: tiempo, dinero
y
esfuerzo. Es un precio que no es necesario
pagar.
Costo de Calidad/Precio del
incumplimiento.
Están asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a
los
requisitos, así como con los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a
los
consumidores, se incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. Puede
llegarse
hasta rubros relativos a la pérdida de confianza del cliente. Los rubros específicos
son:
Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención de
quejas,
negociaciones,
etc.).
Rediseño.
Ordenes de cambio para Ingeniería o para
Compras.
Costos de
reparaciones.
Aplicación de
garantías.
COSTOS DE
FALLA/FRACASO
Inspección de
embarque.
Estado de la medición y reportes de
progreso.
36
Partidas
Contables.
Esta técnica utiliza la lista de cuentas o el libro mayor de contabilidad de la empresa,
la
división o el departamento, para localizar las cuentas que representan el costo de hacer
las
cosas mal. Por ejemplo: en el caso de un banco, serían costos por créditos incobrables,
en
otro tipo de empresas, serían los pagos por incapacidades derivadas de accidentes
de
trabajo.
Precio por
Persona.
Esta técnica se utiliza básicamente para calcular el costo de tener puestos cuya
única
actividad esta en función de corregir o enmendar lo defectuoso. Tal es el caso
de:
administradores o personal que atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados
a
efectuar reprocesos, entre
otros.
Mano de Obra
Asignada.
Comprende el cálculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una
tarea
específicamente dirigida a la detección y/o corrección de defectos u errores, por
ejemplo:
El costo del tiempo empleado para rastrear
errores.
El costo del tiempo empleado para encontrar un defecto o una
falla.
El costo del tiempo empleado en explicar a un proveedor los
problemas
encontrados en el material
suministrado.
Cuando se utiliza esta técnica para calcular el costo por mano de obra, es
importante
considerar todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos
generales
relacionados con el empleo de dicho
personal.
Precio por
Defecto.
Esta técnica es particularmente útil cuando hay múltiples incidentes. El precio por
defecto
implica tomar el costo promedio de un incumplimiento y después multiplicarlo
por
el
número de incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sería determinar
el
costo
promedio que implica la captura de información de pedidos de un cliente y
desps
multiplicarlo por el número de recapturas o correcciones por errores en la captura
inicial.
Desviación de lo
Ideal.
La desviación de lo ideal puede utilizarse para comparar cnta energía o materia prima
está
consumiendo un proceso actualmente, contra la cantidad para la que estaba
diseñado
consumir.
A continuación se presenta un listado de conceptos mas usuales de costos de no
calidad:
Administración de
quejas.
Ausentismo.
Aviso de cambios de
ingeniería.
Costo por
perjuicio.
Costo por reclamaciones de los
clientes.
Cuentas
incobrables.
Cuentas por cobrar
vencidas.
Demandas por
incumplimientos.
Desperdicios.
Devoluciones.
Energía
desperdiciada.
Errores de
diseño.
37
Costos por fallas
internas.
¥ Desechos. rdida neta en mano de obra y materiales resultante de defectos que
no
pueden ser utilizados ni reparados
económicamente.
GLOSARIO DE TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD MÁS USUALES
(2)
Errores de
facturación.
Errores de
impresión.
Errores de
perforista.
Errores de procesamiento de
datos.
Exceso de
inventario.
Fletes
especiales.
Garantías.
Mantenimiento
correctivo.
Mermas.
Multas y
recargos.
Reconciliación de
cuentas.
Rediseños.
Repeticiones de la
computadora.
Separar lo bueno de lo
malo.
Servicios no
planificados.
Tiempo
improductivo.
Tiempo extra no
planificado.
Etc.
Consideraciones
finales.
A medida que se profundiza en el costo de la calidad inevitablemente se tiene que avanzar
en
tres
ámbitos:
1. La naturaleza del sistema contable de la compañía, a fin de que las
cuentas
utilizadas respondan a los requerimientos de información para la
calidad.
2. La identificación de todos los costos asociados con la función de calidad
así
como los reportes paralelos que apoyan a otras
funciones.
3. El concepto de un óptimo para los costos de
calidad.
Bajo esta orientación, las dos fases mas convenientes de un programa de mejora de
costos
de calidad serían las
siguientes:
a) Estimar los costos de calidad de un momento dado, a fin de utilizar
la
información para justificar un programa de mejora de costos de calidad, y
reducción
de sus propios
costos.
b) Medir los costos de calidad y difundirlos, buscando que su conocimiento
por
parte de los directivos estimule la toma de decisiones y la conciencia de aquéllos
que
deben ser
evitados.
38
¥ Trabajos de reelaboración. Costos de corregir defectos a fin de hacer los
productos
aptos para el uso. A veces esta clase de costos es ampliada para incluir operaciones
extras
creadas para resolver una epidemia de defectos o suplementos especiales en las
piezas,
previstos para fines
similares.
¥ Doble ensayo. Costo de la segunda inspección o ensayo de los productos que han
tenido
que ser reelaborados o
reparados.
¥ Tiempo de paro. Costo de las instalaciones paradas a consecuencia de defectos (p.
e.,
quinas impresoras rotativas paradas debido a rotura de papel, aviones parados debido a
la
infiabilidad).
¥ Pérdidas de rendimiento. Costos por rendimientos bajos en procesos que los
podrían
tener más altos mejorando los controles. Incluye el "sobrellenado" de envases (que van
a
clientes) debido a la variabilidad en el equipo de llenado y
medición.
¥ Gastos de disposición. Esfuerzo requerido para determinar si los productos no
conformes
son utilizables y decidir su disposición
final.
Costos por fallas
externas.
¥ Atención de reclamaciones. Todos los costos de investigación y atención de
quejas
justificadas atribuibles a productos o instalación
defectuosos.
¥ Material devuelto. Todos los costos asociados a la recepción y sustitución de
productos
defectuosos devueltos a los
proveedores.
¥ Gastos de Garantía. Todos los costos implicados en el servicio a los clientes de
acuerdo
a los contratos de
garantía.
¥ Concesiones. Costos de negociaciones hechas a clientes debido a productos fuera
de
norma que son aceptados por el cliente como tales. Incluyen pérdidas en ingresos debido
a
productos degradados para la venta como de
"segunda".
Costos de
Valoración.
¥ Verificación de la recepción. Costo de determinar la calidad de los productos de
los
proveedores, sea por inspección a su recepción, por inspección en origen u otros
métodos
de
vigilancia.
¥ Inspección y Prueba. Costos de controlar la conformidad del producto a todo lo largo
de
su proceso de fabricación, incluyendo la aceptación final y el control de embalaje
y
expedición. Incluye los ensayos de vida útil, ambientales y de fiabilidad. También
ensayos
hechos por exigencia del cliente antes de enviar el producto a
éste.
¥ Mantenimiento de la precisión del equipo de prueba. Incluye el costo operativo
del
sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipo de
medición.
¥ Materiales y servicios consumidos. Incluye el costo de los productos consumidos en
las
pruebas destructivas, materiales consumidos, cuando sean
importantes.
¥ Evaluación de existencias. Incluye los costos de probar productos almacenados
en
destino o en los propios almacenes para evaluar su posible
degradación.
Costos de
Prevención.
¥ Planificación de la calidad. Se incluye aquí la amplia gama de actividades que
forman
colectivamente el plan general de calidad de la compañía, planes de inspecciones,
de
fiabilidad, el sistema de datos, manuales y procedimientos,
etc.
DISTRIBUCION PROVINCIAL DE SEDES CERTIFICADAS
SEGUN
ISO
9000
EN LA REPUBLICA
ARGENTINA
1,213
San
Juan
0,33Salta
0,910Neuquén
0,11Misiones
3,842Mendoza
0,44
La
Rioja
0,22
La
Pampa
0,44Jujuy
0,11Formosa
0,55
Entre
os
0,22Corrientes
12,1134Córdoba
0,78Chubut
0,11Chaco
0,22Catamarca
19,8218
Capital
Federal
46,3511
Buenos
Aires
%
SEDES
CERTIFICADASPROVINCIA
39
TOTAL DE CERTIFICACIONES:
1010
Información actualizada al 30 de abril de
1999
prevencióndeprogramasejemplo:
evolución a nuevos niveles de realización.
Por
defectos, programas de motivación,
etc.
de
de
¥ Proyectos de mejora. Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar
programas
¥ Revisión de nuevos productos. Incluye la corrección de propuestas de
ofertas,
evaluación de nuevos diseños, preparación de programas de prueba y experimentación
y
otras actividades de calidad asociadas con el lanzamiento de nuevos
diseños.
¥ Adiestramiento. Costos de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los
niveles
de calidad, no importa que departamento sea el que reciba el
adiestramiento.
¥ Control de proceso. Incluye aquella parte del control de procesos realizada para lograr
la
adecuación al uso, separada del logro de productividad, seguridad, etc. (Esta separación
a
menudo es
difícil).
Obtención y análisis de datos de
calidad.
¥ Informes de calidad. Incluye el trabajo de resumir y proporcionar información
sobre
calidad para la media y alta
dirección.
DISTRIBUCION PROVINCIAL DE SEDES CERTIFICADAS
SEGUN
ISO
14000
EN LA REPUBLICA
ARGENTINA
1001104(*)TOTAL
0,67Tucumán
0,78
Tierra del
Fuego
9,2101
Santa
Fe
0,11
Santa
Cruz
2,426
San
Luis
10062(*)TOTAL
3,22Tucumán
8,15
Santa
Fe
4,83
Santa
Cruz
3,22
San
Luis
3,22
Río
Negro
8,15Neuquén
4,83Mendoza
3,22
La
Rioja
1,61
La
Pampa
3,22Córdoba
1,61Chubut
6,54
Capital
Federal
48,430
Buenos
Aires
%
SEDES
CERTIFICADASPROVINCIA
40
características que, una vez delineadas, pueden emplearse para esbozar una definición.
Este
conjunto abarca cinco elementos
clave:
aceptada de TQM, hay un conjunto
de
Si bien no existe una definición
ampliamente
DEFINICIÓN:
CALIDAD
TOTAL
(TQM)
TOTAL DE CERTIFICACIONES:
55
Información actualizada al 30 de abril de
1999
41
Los supuestos básicos que definen el punto de partida de la temática bajo estudio son
los
siguientes:
HIPOTESIS DE
TRABAJO
Los análisis desarrollados y las propuestas planteadas a lo largo del presente trabajo
se
limitan a los aspectos consignados dentro de los objetivos ya referidos
anteriormente,
obviándose la reiteración de conceptos conocidos y suficientemente tratados por
la
pertinente literatura
técnica.
Consecuentemente, el análisis que nos ocupa no descalifica ni desconoce todos
aquellos
aspectos vinculados con la calidad total que no son abordados por exceder el ámbito
ya
referido.
ALCANCES
Provocar una