El cliente interno

  • Marketing
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EL CLIENTE INTERNO, UN PUNTO DE VISTA INTELIGENTE
Palabras Claves: Calidad, Cliente Interno, cliente.
Resumen
En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo
del método analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y
por las que este no acaba de ser aceptado.
El cliente interno, un punto de vista inteligente.
A pesar que hace más de una década que Karld Albrecht y Jack Carson
popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros “La Excelencia de los
Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, su uso no ha logrado generalizarse y
es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por
siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo,
recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman “Cliente
es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.
En este trabajo pretendemos analizar donde radican las principales semejanzas y
diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de conceptos
planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda
organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del
proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra
forma toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por
satisfacer y esta última mediante la realización de un conjunto de actividades
transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones
podrá ser denominada cliente.
Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte
sustentable el término de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición
y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan
notablemente entre las que se encuentran:
Las necesidades que satisfacen.Las forma en que retribuyen la satisfacción de
sus necesidades.El poder de elección del cliente.La duración del proceso de
satisfacción de las necesidades.
Cada una de las condiciones anteriores serán analizados a continuación de forma
detallada e ilustradas gráficamente.
Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una
necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed,
recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc, mientras que en el caso
del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de los
propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero,
cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad,
autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el caso que en determinadas
condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el
cliente interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma independiente,
sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran más
clara.
Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una
única necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la
amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien
al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable,
también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el acto
de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un
refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una
necesidad de autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al
tipo de bebida que hoy degusta.
Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que múltiples son los autores
(Maslow, Mac. Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se
pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las personas el único o
el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de una necesidad
Cliente
Alimentación
Transport
Salud
Ser
Recreaci
Afiliació
Status
Cliente interno
Afiliaci
Autor
fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez reconocen en los otros las
necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y auto estima.
Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente
externo para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las
otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que
el cliente interno retribuye la satisfacción de una necesidad. La mayoría sienten
que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar,
mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de dejarlo servirle. En
su miopía no se percatan que si el interno no hubiera necesitado satisfacer
necesidades mediante el trabajó y en consecuencia no hubiese pagado con su
esfuerzo por la satisfacción de estas necesidades entonces no estarían ellos en
condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el
cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo
el pago excedente del cliente externo la materialización del valor agregado por el
cliente interno y en consecuencia la única vía de ganancia , son pues cara y cruz
de la moneda que se llama ganancia.
El poder de elección del cliente.
Cliente
Externo
Proveedor
Dinero
Satisfactore
Cliente
Interno
Esfuerzo
Satisfactore
“El cliente es el Rey” afirman los que saben que dependen del cliente externo y
reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen
de èl para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no
existe un único proveedor de un producto o servicio y como además cada vez más
las diferencias entre los distintos proveedores son menores y más difíciles de
lograr en los productos en sí, la tratan de lograr en la personalización del producto
al tipo del cliente exaltando de esta forma la importancia del cliente externo. Esta
situación otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta
totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y buscará otro.
No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado
donde los proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros
clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo
donde satisfacer sus necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo
pues de hacerlo tal vez no podrían volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de
fuente de empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud única o poco
frecuente hace lo imposible por conservarlo concediéndole entonces el trato de
cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han otorgado.
En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el
proveedor es más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente
interno rara vez tienes poder de elección pues su oferta es abundante y lo que
demanda escaso.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades. Esta
característica a pesar de ser la última tal vez sea la más importante pues es la que
en nuestra opinión más influye en que no se reconozca por todos la existencia del
cliente interno.
La duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el
producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en
comparación con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente
interno.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben
un servicio de atención personal de forma esporádica , incluso cuando la
interacción es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a
interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta
pequeño en comparación con el total de horas del día, esto hace que durante ese
breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una
valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación
entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.
Cliente Externo
Proveedor 1
Proveedor
2
Proveedor
n
Cliente Interno
Cliente Interno
Cliente Interno
Proveedor
Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte
muy difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realización de
cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo
recibido. Todo este proceso planteado podría resumirse como la contracción del
ciclo del servicio mediante una comprensión de los momentos de verdad.
En contraposición a lo antes descrito está el proceso mediante el cual el cliente
interno satisface sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente
interactúa con el ciclo del servicio casi todo los días y como mínimo 8 de las 24
horas del día. De tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus
necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino durante el transcurso del
tiempo, esto hace que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se
modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la
valoración del cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor
influencia de quien oferta el servicio (empleador). Este otro caso podría resumirse
como la dilatación del ciclo del servicio mediante la expansión de los momentos
de verdad.
Desde un mes hasta más de 10 o
más años como promedio
máximo
Duración del
Ciclo de Vida
Cliente
Externo.
Desde minutos hasta 1
mes como promedio
máximo
Duración del
Ciclo de Vida
Cliente Interno.
Otro argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es
sabido el concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede
considerarse un proceso todas las actividades que se realizan en una entidad
desde la recepción de la materia prima hasta el del producto terminado o el área
de venta o por el contrario pueden considerarse procesos cada una de las áreas
donde se realice algún tipo de operación durante la recepción, almacenamiento o
transformación del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por lo que
entonces cada una de las áreas independientes dentro de la entidad podrían
considerarse cliente de su predecesora en el proceso de transformación y por lo
tanto sería un cliente interno, de igual forma dentro de una misma área cada
obrero que realice una operación o conjunto de estas de forma independiente
puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de él será
su cliente por lo que esto también será un elemento más que valide la existencia
del cliente interno.
Suministros
Entidad (Procesos)
Cliente
Producto
Suministros
Entidad (Procesos)
Cliente
Producto
Almacén
Taller 1
Taller n
Cliente
Interno
Cliente
Interno
Suministros
Taller 1 (Proceso)
Taller 2
Producto
Operación 1
Operación n
Cliente
Interno
Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las siguientes
conclusiones.
Conclusiones.
De acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo
trabajador tiene derecho a ser considerado un cliente.
Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia
del cliente interno son:
Las necesidades que satisfacen.
Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades. El poder de
elección del cliente. La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en
otro conjunto de procesos se convierte en otra razón para la existencia del cliente
interno.
Autores:
1. Reyner Pérez Campdesuñer. Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Profesor del Centro de Estudio del Turismo,
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
2. Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Vicerrectora Docente.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: mnoda@ict.uho.edu.cu
3. Gelmar Garcia Vidal.. Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio
de Gestión Empresarial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
4. Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX

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Pérez Campdesuñer Reyner. (2003, noviembre 22). El cliente interno. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/el-cliente-interno/
Pérez Campdesuñer, Reyner. "El cliente interno". GestioPolis. 22 noviembre 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/el-cliente-interno/>.
Pérez Campdesuñer, Reyner. "El cliente interno". GestioPolis. noviembre 22, 2003. Consultado el 14 de Noviembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/el-cliente-interno/.
Pérez Campdesuñer, Reyner. El cliente interno [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/el-cliente-interno/> [Citado el 14 de Noviembre de 2018].
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