Digitalización y automatización de los sistemas de gestión

Se exponen algunos de los principales beneficios de la digitalización y automatización de los sistemas de gestión para las empresas modernas, así como algunos de los problemas que han impulsado a la toma de tal decisión, para mejorar su eficacia y la de sus procesos. Se explica, a juicio de los autores, la positiva influencia en aspectos tan importantes como: la dimensión cultural; la gestión del conocimiento; la optimización en tiempo y recursos empleados en la evaluación, control, toma de decisiones y mejoramiento continuo del sistema; disminución del riesgo de utilizar documentación obsoleta; mejorar las posibilidades de gestión de la documentación; dedicar menos tiempo a preparar los Consejos de Revisión por la Dirección y a divulgar sus resultados; favorecer el equilibrio entre la centralización y descentralización de la información; facilitar la gestión y la trazabilidad de los procesos y sus no conformidades; la positiva contribución al surgimiento de nuevos métodos y estilos de dirección. Se enfatiza, que ningún sistema automatizado podrá tener más valor que el agregado por las personas responsables de su aplicación y la importancia de adoptar una filosofía de CRM y Gestión Integrada de Procesos, ERP, como elementos básicos y centro del sistema de información de la empresa, dado su gran impacto en los niveles estratégicos, organizativos y operativos, y la importancia de realizar un diagnóstico preliminar que sirva de base metodológica para evaluar el estado de la empresa ante tal decisión, información clave para la estrategia de diseño, implementación e implantación de ambas herramientas.          

Digitalización y automatización de los sistemas de gestión

Existen pocas investigaciones sobre qué hace que un sistema de gestión sea más eficaz, y no se sabe exactamente qué aspectos son los más críticos. Lo que sí se conoce y reporta en la literatura internacional, es cuáles son las características de las empresas con mejores resultados en la prevención.

En un estudio tras otro, las dos características reportadas como más importantes son: primero, el compromiso y la implicación por parte de la dirección de la empresa y, en segundo lugar, la participación de los trabajadores y la comunicación. Estas características, pueden considerarse como condiciones previas para la eficacia de un sistema de gestión y su importante carácter preventivo.

Existen, también, otros factores importantes; uno, es la integración del sistema de gestión teniendo en cuenta todos los procesos y actividades de la empresa incluyendo los requisitos legales y reglamentarios de un momento dado. El otro, es asegurar que los sistemas de gestión sean diseñados específicamente o adaptados a las necesidades de la empresa. De seguro, debieran ser añadidos la cultura y las relaciones de trabajo en la empresa y, en la época actual, con el desarrollo de las TIC´s, la digitalización y automatización de los sistemas de gestión, siempre que se cumplan, también, los criterios antes expuestos.

En esto último, es importante no copiar modelos, aunque si tomar experiencias de los existentes y, sobre todo, adaptarlos a las características propias de la organización, su cultura y relaciones de trabajo, su contexto y, en este, tener claros los elementos asociados a cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local, en cuanto al contexto externo.

En relación al contexto interno, tal adaptación puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

Sin embargo, algo parece ser cierto y es que, un sistema de gestión automatizado centrado en los procesos y en su interacción, puede aportar, entre otras, las siguientes ventajas:

  • Mayor comprensión por parte de todos los trabajadores del funcionamiento de la empresa.
  • Mayor impacto positivo en la evaluación de eficacia por procesos y la interacción e integración de los mismos.
  • Más fácil orientación de la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.
  • Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global versus eficacia local o funcional.
  • Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones internas, al facilitar que la información esté al alcance de todos.
  • Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.
  • Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces y garantizar un carácter más participativo en la misma.
  • Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de productos o suministro de servicios.
  • Permite la autoevaluación del resultado de los procesos y su interacción por parte de cada trabajador.
  • Permite visualizar con mayor claridad y rapidez el impacto de un proceso en los resultados de otro, lo cual contribuye a concientizar a los trabajadores en el ejercicio del mejor desempeño de su actividad.
  • Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.
  • Posibilita mejoras de fuerte impacto, no sólo con carácter puntual sino también global.
  • Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las barreras funcionales.

ALGUNOS PROBLEMAS PRINCIPALES QUE PUEDEN IMPULSAR A LA AUTOMATIZACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA EFICACIA DE LA EMPRESA Y SUS PROCESOS.

A partir de la experiencia acumulada en la gestión de los procesos de una organización, la eficacia de los mismos y la automatización de los sistemas, se ha podido precisar algunos de los logros principales que impulsan a muchas organizaciones a tomar la decisión de automatizar sus Sistemas de Gestión; entre estos, se pueden mencionar los siguientes:

Contribuye a elevar la dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es cálida y emocional. Se trata de que las personas tengan los comportamientos adecuados. Esto, no sólo se logra con capacitación y calificación de las personas; hoy, resulta un imperativo lograr participación activa y consciente, pero sobre todo con compromiso, logrando que las personas se sientan más que, como simples participantes, como responsables y “dueños” de su actividad, que se sientan involucradas, sensible diferencia que supera el compromiso. La automatización del sistema de gestión contribuye muy favorablemente al logro de este objetivo.

Aquí, también, entra a jugar un papel fundamental el liderazgo, la toma de decisiones colegiada, el trabajo en equipo, el desarrollo de la escucha activa, la unidad, la planeación, el apoyo mutuo, la gestión de comunicación, cultivar el diálogo como una de las más genuinas manifestaciones de la comunicación en la organización, la transparencia, la honestidad, solidaridad y sencillez, el carácter inclusivo a todos los trabajadores, el respeto a la diversidad y la comprensión y compromiso con el propósito principal,  la habilidad de trabajar juntos para alcanzar una meta común, definidas en la política, la estrategia y los objetivos de trabajo de la organización y los valores compartidos. En fin, es importante incentivar el inmenso valor y poder de la mente colectiva.

La automatización del sistema de gestión, contribuye positivamente al desarrollo de diversos elementos de importancia relevante en la dimensión cultural de las empresas en la actualidad como la gestión del conocimiento, la innovación, la ciencia y la tecnología, motores impulsores de la creatividad y que contribuyen sensible y notoriamente al desarrollo y al logro de cualquier objetivo empresarial. Su uso creativo e intensivo, contribuirá favorablemente a la solución de problemas fundamentales vinculados a la sociedad, las empresas y sus desafíos económicos, sociales y culturales, los cuales deben estar en el centro de la atención de cualquier empresa. Es cierto que su amplía utilización impone nuevos retos y desafíos, pero es necesario enfrentar y vencer tales retos y desafíos; ambos, constituyen verdaderos motores para el desarrollo.

Definitivamente, ha cambiado el entorno en el que operan las empresas; ahora, el desarrollo del potencial humano (conocimiento, información, motivación, capacidad, aptitudes, potencial de desarrollo y de aprendizaje) es fundamental para hacer que nuestros activos intangibles sean verdaderamente productivos y mantengan una curva de crecimiento sostenible, para lo cual un soporte imprescindible es disponer de sistemas automatizados de gestión.

La automatización contribuye, además, a generar un estilo de trabajo y una infraestructura que permita que la información se comparte, de manera que pueda ser útil para otros individuos a la hora de resolver problemas o tomar decisiones, identificando prácticas válidas o casos anteriores de éxito y poniendo la documentación al servicio de la organización.

En definitiva, el objetivo es lograr una cultura que, traducida en acciones acerque la empresa al trabajador, facilitándole todas las herramientas para mejorar profesionalmente y agilizando todos los procesos de comunicación.

Favorece y agiliza la gestión del conocimiento. La automatización ayuda a la implementación de cualquier plataforma y programa de formación en gestión del conocimiento que puede comenzar ofreciendo herramientas sencillas y valiosas, es decir, que puedan utilizarse con mayor o menor amplitud y complejidad y que, se irá transformando y enriqueciendo, en la misma medida que se transforma y enriquece la experiencia en la empresa.

La automatización del sistema de gestión, como contribución a la gestión del conocimiento, requiere que se trabaje en dos campos. En primer lugar, en el asociado a la cultura empresarial porque los individuos deben estar dispuestos a documentar y compartir todo aquello que saben, porque la gestión del conocimiento se basa en la colaboración. Compartir información digital, a través de un sistema debidamente automatizado para tal finalidad, simplifica notoriamente el método y agiliza tal colaboración.

El otro campo son los medios, es decir, que la empresa disponga de medios tecnológicos para poder almacenar, encontrar y compartir la información. A este nivel del análisis es importante tener presente que en los profundos y acelerados cambios que ocurren en, prácticamente todos los campos del saber humano, “si la tecnología puede referirse como el gran motor, el poderoso acelerador del cambio, el conocimiento, debe considerarse como la energía que lo alimenta”. De aquí, la relevante importancia de la combinación de las TIC y la gestión del conocimiento a través de la automatización del sistema de gestión en cualquier sociedad y empresa.

Para toda organización es importante incorporar como elemento de su cultura empresarial, la necesidad de determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios y, al mismo tiempo, identificar y divulgar los conocimientos específicos adquiridos por experiencia propia. Estos conocimientos, deben mantenerse y ponerse a disposición de todos los que lo requieren, en la medida en que sea necesario. Del mismo modo, cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. Este, es otro de los requerimientos de una empresa que se ven beneficiados a partir de la automatización de los sistemas de gestión.

Las empresas que crean y aprenden, son más sensibles a los cambios y se adaptan mejor y más rápidamente a ellos. De esta forma, consiguen también un mayor rendimiento por parte de las personas.

Lograr una optimización en tiempos y recursos empleados en la gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión. En esta decisión tiene una gran influencia y puede resultar determinante el nivel que se ha logrado en la implantación del Sistema de Gestión. Una vez que la empresa ha logrado implementar e implantar un sistema de gestión y que, su funcionamiento y base metodológica ha sido comprobado y comprendido por los trabajadores, se considera que este ha alcanzado un nivel de madurez que permite y facilita pasar a una fase superior de su gestión, como parte de su mejoramiento continuo. Esta fase superior es la automatización del sistema, lo cual permite pasar de una gestión manual a una automatizada de todos sus procesos, con la finalidad de lograr una optimización en tiempos y recursos empleados en la gestión y mantenimiento del mismo.

Es importante “no quemar etapas”, y buscar el momento preciso para tal decisión. Aunque esto pueda parecer difícil en la práctica, he notado que la experiencia y conocimiento de la empresa, así como del sistema de gestión por parte de los decisores resulta trascendental, siempre que no se vean influidos por “metas” o “disposiciones” superiores, ajenas y externas a la empresa para acelerar tal decisión.  Esto, en la mayoría de las ocasiones, resulta contraproducente y, finalmente, no conduce a la obtención de los mejores resultados. En fin, es importante no aplicar el principio de “todo bien rápido” tan generalizado actualmente en muchas empresas.

En nuestra experiencia personal, hemos percibido que cuando se realiza la automatización del sistema sin que se haya logrado la comprensión, dominio y manejo de las bases metodológicas del mismo, con énfasis en los conceptos asociados y cómo proceder en la evaluación y valoración de los resultados, la premura se puede convertir en una especie de “boomerang” toda vez que, las personas también han sido “automatizadas”, limitando así su capacidad de razonamiento, participación y aporte al mejoramiento continuo del sistema. Esto, quedará restringido a una élite “iluminada” que piensa y actúa por los demás, no logrando en la realidad objetiva, la participación activa y mucho menos consciente de los trabajadores, en teoría y práctica, una de las principales características distintivas de un sistema de gestión bien concebido, atentando contra algo que lo distingue: su carácter preventivo y participativo.

Ningún sistema automatizado podrá tener más valor que el agregado por las personas responsables de su aplicación.

Reducir el tiempo dedicado a la evaluación, control, toma de decisiones y mejoramiento continuo del sistema. En reiteradas ocasiones, los directivos y todo el personal vinculado a la evaluación, control y mantenimiento del sistema de gestión se quejan, con razón o no, de la gran cantidad de documentación del mismo y el tiempo dedicado a esa actividad. Sin dudas, el tiempo dedicado a la gestión manual de la documentación para garantizar y verificar su adecuada implementación y cumplimiento respecto a los requisitos del Sistema de Gestión, por parte de los responsables de dicha gestión, se traduce en la necesidad de emplear más horas de trabajo en esta tarea, no pudiéndolas dedicar a la realización de otras que, seguramente, son requeridas y pueden aportar un mayor valor agregado al propio sistema y a los resultados de la empresa en general. El tiempo, es un recurso de muy alta estima, irrecuperable dado sus atributos de ser unidireccional e irreversible, por lo cual el tiempo perdido en actividades cuyo uso puede ser optimizado o mejorado, en función de poder dedicar más a otras actividades de mejoramiento siempre será útil, necesario y bien acogido.

Sólo después de un dominio de los conceptos, las bases metodológicas y funcionales que sustentan el sistema de gestión y de la experiencia práctica en su aplicación, se podrá ir obteniendo los mejores resultados de la automatización del mismo.

Disminuir el riesgo de utilizar documentación obsoleta. Evitar la utilización de documentación obsoleta constituye un requisito de la norma ISO 9001:2015. Al margen de tal consideración, es importante evitar esta situación por todos los riesgos asociados a la misma, entre otros: la inconveniencia, posible distorsión, incongruencia real, poca confiabilidad de los datos a ser procesados y analizados, con su lógica influencia negativa y, de seguro distorsionada, en la toma de decisiones adecuadas. El sistema, una vez automatizado, puede crear una mejor garantía de que la documentación se encuentre con mayor seguridad y confiabilidad en cada punto de uso y que sea oportuna y debidamente protegida.

Mejorar las posibilidades de gestión y mejoramiento de la documentación del sistema. Un requisito importante en lo concerniente a la gestión de la documentación y su mejoramiento, es que la información documentada requerida por el sistema de gestión se debe controlar para asegurarse de que: a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad). Por otra parte, según plantea la ISO 9001:2015 en el epígrafe 7.5.3.2, para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda: a) distribución, acceso, recuperación y uso; b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; c) control de cambios (por ejemplo, control de versión), y, d) conservación y disposición. Todos estos requisitos forman parte de las ventajas implícitas en la automatización.

Otro aspecto importante está asociado a las auditorías, tanto internas como externas a los Sistemas de Gestión, ya que supone una interesante vía para el mejoramiento del sistema de gestión, pero, a la vez, genera un gran esfuerzo de la organización, pues requiere poner en regla toda la documentación, así como los registros definidos para poder superarlas con éxito.

El sistema, una vez automatizado, contribuye favorablemente a generar menos documentos, menos papeles, lo cual es un signo positivo en una organización. Contribuye, además, a luchar contra el síndrome de la “documentalitis”, actitud todavía enraizada en muchos directivos al considerar que mientras más papeles y documentos existan en la organización, más evidencias mostrarán del control en la misma. Luchar contra el síndrome de la “documentalitis”, es uno de los elementos que, a mi modo de ver, está incluido en la lógica actual de la norma ISO 9001:2015, a lo cual contribuye eficazmente la automatización del sistema de gestión.

En justicia, es oportuno expresar que muchas auditorías, o más bien auditores, parecen “disfrutar” cuando tienen ante sí una gran cantidad de papeles; incluso, hasta da la impresión ocasional que, de no tenerlos, son capaces de crear en el transcurso de una auditoría el surgimiento de otros varios que no estaban previstos ni se requieren realmente en la organización lo que, al final, siempre resulta contraproducente, incrementando el tiempo dedicado a la auditoría, disminuyendo su valor práctico, creando confusiones, inseguridad e inestabilidad en el transcurso de la misma.

En verdad, un sistema digitalizado y automatizado puede contribuir muy favorablemente al desarrollo de una auditoría, actividad de alto interés para el mejoramiento de un sistema de gestión, ya que permitirá a los auditores y auditados, disponer de una plataforma única que facilitará notoriamente la revisión de la documentación deseada y la información prevista en el alcance de la misma, y dedicar más tiempo a la revisión y análisis de otros elementos que pueden aportar más valor, aprovechando el valor siempre útil de las auditorías para el mejoramiento continuo del trabajo de cualquier empresa.

Dedicar menos tiempo a preparar los Consejos de Revisión por la Dirección y divulgar los resultados derivados del mismo. La norma ISO 9001:2015, en su apartado 9.3. “Revisión por la dirección”, precisa en el epígrafe 9.3.1 “Generalidades”, lo siguiente: “La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la estrategia de la organización”. Para tal revisión, menciona ciertas consideraciones que deben ser tenidas en cuenta como elementos de entradas para la misma:  a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad; c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; 2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; 3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; 4) las no conformidades y acciones correctivas; 5) los resultados de seguimiento y medición; 6) los resultados de las auditorías; 7) el desempeño de los proveedores externos; d) la adecuación de los recursos; e) la eficacia de las acciones tomadas.

No disponer de un sistema de gestión documental digitalizado y automatizado, requiere tener que realizar un gran esfuerzo y dedicar un mayor tiempo a la recopilación, análisis y presentación de los datos e información necesarios de manera manual para el desarrollo del citado consejo. Además, requiere de una mayor cantidad de recursos e insumos, entre ellos tiempo, lo cual puede elevar los gastos asociados.

Más adelante, en el epígrafe 9.3.3 “Salidas de la revisión por la dirección”, plantea la norma: “Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) las oportunidades de mejora;

  1. b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; c) las necesidades de recursos”. Y deja claramente precisado como requisito: “La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de la revisión por la dirección”.

Una simple valoración de cómo se realizan los Consejos de Revisión por la Dirección en diversas empresas, es suficiente para comprender que, a este, asisten un determinado número de personas que por sus cargos y responsabilidades han sido predeterminadas; no es posible la participación de todos los trabajadores de la organización, incluso, de muchos que ocupan determinados cargos de dirección y están entre quienes deben tomar decisiones en determinadas áreas o funciones.

El hecho de traer elaborada una propuesta preliminar en base a la valoración de los resultados y, también, de criterios que pueden ser salidas de la revisión por la dirección, que surjan en base a una información que haya podido estar previamente al alcance de todos, contribuirá a organizar y dirigir con más eficacia el consejo. Todo lo anterior, será enriquecido a partir de garantizar la participación, experiencia y criterios del resto de los participantes. Pero, finalmente, el mayor valor del análisis estará dado en la misma medida que estos criterios sean puestos a disposición de todos los trabajadores de la organización a través de una plataforma común. Se vuelve, entonces, a respetar y reconocer el elevado aporte de la inteligencia colectiva. Ninguna inteligencia individual, es capaz de superar el valor de la inteligencia colectiva. Recordemos que, el todo, es más que la suma de las partes.

Aquí, es válido expresar de nuevo lo que, en otros trabajos ha sido dicho: la información es una cosa; mientras, que obtener la información correcta, procesarla debidamente, y transformarla hacia un producto de valor estratégico, distribuirlo a la gente por vías apropiadas y en el momento oportuno y hacer que ésta sea correctamente utilizada en la toma de decisiones, son cosas muy diferentes. Como lo es, también, retroalimentar a los productores de los datos, que posteriormente dan una secuencia al ciclo de la información, brevemente resumido en la idea anterior.

Favorece el equilibrio entre la centralización y descentralización de la información. Muchas organizaciones cuentan con entidades de trabajo en diferentes puntos, ya sean filiales, sucursales, unidades empresariales de base, o cualquier otra denominación, lo que supone que estas a partir de su propia gestión crean sus bases de datos como base y punto de partida para la información.  Tal situación, implica tener información descentralizada al no tener digitalizados y automatizados sus sistemas de gestión que le permitan visualizar en tiempo real la información de sus representaciones. Se torna complejo la centralización manual de la información, a partir de conciliar y resumir la de todas las entidades de la organización, con el objetivo de adoptar decisiones globales que, al mismo tiempo, benefician la gestión de la empresa y la de todas aquellas que forman parte de la misma.

Es importante buscar un equilibrio entre la centralización y descentralización de la información, como una importante acción en la búsqueda de mejores y más oportunas soluciones para mejorar la gestión de la organización y sus dependencias, ya sea en un escenario real o en uno previsible, provocado por cualquier cambio del entorno que puede favorecer o desfavorecer la estrategia diseñada. Al mismo tiempo, la empresa podrá reducir tiempos y costos, eliminando diversas tareas manuales, por ejemplo: la conciliación de datos, información, revisión de errores de interfaces y armado de reportes de gestión y toma de decisiones.

Por otra parte, se facilitaría la comunicación e incrementaría la interacción, eficiencia y responsabilidad entre las personas que trabajan en una oficina distante o con colaboradores a distancia, se fomentaría el trabajo cooperativo que necesitan las organizaciones en temas de mejoramiento de la gestión de la empresa, se facilitarían las estrategias globales, vinculadas a la capacitación y desarrollo de los recursos humanos y el proceso sería menos costoso, con una contribución positiva al surgimiento de nuevos métodos y estilos de dirección.

Facilitar la gestión y trazabilidad de las actividades y no conformidades en aquellas organizaciones que cuentan con una gran cantidad de procesos. Muchas organizaciones, por las características propias de su actividad, tienen definidos un número elevado de procesos, ya sean estratégicos, operacionales y de soporte, y de actividades dentro de estos, lo cual puede dificultar el control, seguimiento y la adecuada gestión de los mismos, en sus interrelaciones de una manera manual. Ante tal situación, la concepción de un sistema digitalizado y automatizado ayuda a la gerencia a realizar tal labor.

Generalmente, tal situación motiva que sean varias las personas involucradas en el manejo del Sistema de Gestión, lo cual hace necesario disponer de una plataforma común que permita unificarla, de cara a poder controlar y garantizar la trazabilidad de todas las actividades de los diferentes procesos y de las no conformidades identificadas, la gestión asociada a las mismas, así como las correcciones y acciones tanto correctivas como preventivas, según el caso, y sus respectivos registros, además de la evaluación del impacto de su impacto.

La trazabilidad de los procesos y actividades asociadas, constituye uno de los requisitos básicos de la norma ISO 9001:2015, y un elemento de interés en diversas empresas teniendo en cuenta su actividad específica.

Al mismo tiempo, la automatización es una herramienta de mucha utilidad para organizaciones con variedad de turnos de trabajo, donde surgen problemas de comunicación entre los miembros, y, también, permite disponer de la información desde cualquier lugar y en cualquier momento, aspecto que se ve dificultado con una gestión manual de los sistemas de gestión.

Al tomar la decisión de automatizar el sistema de gestión, es recomendable adoptar la filosofía de Customer Relationship Management o CRM y de Gestión Integrada de Procesos (ERP), sus siglas en inglés, y las diversas plataformas, paquetes y aplicaciones asociadas, como software libre, que integra todo lo necesario para el funcionamiento del negocio y que permite optimizar los procesos de la empresa, incluyendo la gestión de clientes, acceder a toda la información la empresa de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos), compartir información entre todos los componentes de la organización, eliminar datos y operaciones innecesarias y la reducción de tiempos y de los costos de las actividades de los procesos.

Importancia del diagnóstico preliminar. Algunas sugerencias.

No obstante, es oportuno comentar que, desde nuestra perspectiva del problema, resulta de mucha utilidad, una vez que exista la intención de automatizar el sistema en base a plataformas CRM y ERP, realizar un diagnóstico preliminar que, como base y punto de partida, permita evaluar el nivel de la empresa, los directivos y los trabajadores, para asimilar tal transformación. No se trata sólo de una línea de deseo, soportada en emociones y, quizás, hasta en perspectivas reales de desarrollo, lo cual ya es importante, ni en directivas que imponen hacer y todo bien rápido, sino que resulta imprescindible identificar con objetividad las condiciones reales de la empresa, y que esta información sirva de base y punto de partida para la planificación ordenada, lógica y coherente para tal implantación.

El diagnóstico, debe ser diseñado y aplicado de modo tal que garantice el aporte de información sobre los diferentes componentes teóricos, prácticos, culturales y funcionales de la empresa, sus directivos y trabajadores. Entre estos componentes se pueden mencionar los siguientes, algunos, no los únicos:

Factores organizacionales. Entre los factores organizacionales de debe investigar y caracterizar con suficiente objetividad: liderazgo, política y estrategia, gestión de personas, gestión de recursos, gestión de procesos, estructura organizativa, cultura ambiental, de ciencia e innovación tecnológica, de gestión de la información, existencia de los recursos necesarios para tener éxito en la estrategia CRM y ERP, identificar si la empresa cuenta con el personal calificado (especialistas) para tener éxito en la estrategia CRM y ERP, si los programas de capacitación están diseñados para permitir que el personal desarrolle las habilidades requeridas para un CRM y ERP apropiados, si el desempeño del empleado se mide basado en la satisfacción de las necesidades del cliente mediante un servicio brindado, si se motiva a los empleados a cumplir con los objetivos de CRM y ERP.

Factores tecnológicos. Es importante hacer énfasis, entre otros aspectos en: tiene la empresa el personal técnico adecuado para proporcionar apoyo técnico para el uso de la tecnología CRM y ERP,  dispone del hardware apropiado para servir a sus clientes, partes interesadas y gestión por procesos; se dispone del software adecuado para servir a sus clientes a través de estas plataformas, el avance en la implementación de las TICs es el adecuado para la gestión de los clientes y la gestión por procesos, los sistemas de información de la empresa se integran a través de los diferentes procesos, departamentos, áreas y actividades; existe una base de datos centralizada, completa y actualizada de los clientes y partes interesadas; existe una base de datos centralizada, completa y actualizada de la gestión por procesos.

Factores de gestión del conocimiento. Este aspecto debe tener en cuenta tanto la adquisición como la difusión del conocimiento.  Entre estos: ofrece la empresa canales que permiten la comunicación bidireccional con sus principales clientes y partes interesadas, ha establecido procesos para adquirir conocimiento sobre los clientes, competidores y partes interesadas; ha establecido procesos de adquisición de conocimiento para el desarrollo de nuevos productos y servicios, la empresa es capaz de tomar decisiones rápidamente gracias a la disponibilidad de conocimientos sobre el cliente, se establecen procesos para aplicar los conocimientos para resolver nuevos problemas, se promueve el intercambio de conocimientos entre los trabajadores, la cultura organizacional estimula la transmisión e intercambio de conocimientos entre los trabajadores, se diseñan procesos para facilitar la transmisión de conocimiento entre los diferentes departamentos.

Factores de orientación a los clientes, partes interesadas y procesos. Diversos pueden ser los factores a tener en cuenta en este aspecto. Algunos de los más relevantes pudieran ser: los objetivos de negocio de la empresa se orientan hacia la satisfacción del cliente y las partes interesadas, se controla y analiza el nivel de compromiso para satisfacer sus necesidades, la ventaja competitiva de la empresa se basa en la comprensión de las necesidades de los clientes, las estrategias de negocio están impulsadas por el objetivo de aumentar el valor de los clientes, se mide con frecuencia la satisfacción del cliente, la empresa presta atención al servicio postventa y ofrece productos y servicios personalizados para sus principales clientes.

Muchas empresas tienen un manejo aislado de la información generada en los distintos departamentos y requieren de una solución global que integre y organice los datos, para que de forma accesible apoye la toma de decisiones. Las dos herramientas antes mencionadas constituyen un interesante paso de avance en este sentido. El diagnóstico, la herramienta básica y punto de partida, que permitirá planificar y conducir con mayor facilidad y objetividad tal decisión, al permitir detectar dónde están las debilidades y fortalezas de la organización en apoyo a la estrategia en este sentido.

Omitir el diagnóstico preliminar, retrasará notoriamente el avance de la implantación de la automatización del sistema y, aun cuando no resulte perceptible, disminuirá la posibilidad y capacidad de las personas en el valioso acto de aporte de ideas para su mejoramiento continuo. Definitivamente, el desarrollo del sistema quedará centrado en una serie de “iluminados” conocedores de la base metodológica; en tanto, los otros, el resto de los trabajadores, se convertirán “de facto”, en simples usuarios que poco podrán aportar.

Ambas herramientas, CRM y ERP, pueden constituir el centro del sistema de información de una empresa y tienen una gran importancia en los niveles estratégicos, organizativos y operativos.

Es un tipo de sistema de gestión que se caracteriza porque trata de afrontar todas las necesidades de información de la organización, permitiendo adaptar el sistema a las necesidades concretas de una empresa, consiguiendo así, mejorar la gestión de los clientes, partes interesadas y los procesos en distintas áreas: financiera, de operaciones, marketing, logística, comercial, recursos humanos, y otros.

En este sentido, una de las principales integraciones es entre el back-office y el front-office, es decir, aquellas aplicaciones que apoyan la fuerza de ventas, comercialización y servicio al cliente con las aplicaciones que permiten a las empresas comprar, administrar y distribuir productos.

El reducir la incertidumbre sobre la veracidad de la información, mejorar la comunicación entre áreas, reducir la duplicidad de la información y la integración de los procesos son otras de las razones para llevar a cabo la implantación de un sistema ERP.

Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la empresa que lo utilice, además tienen la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividad de la empresa en forma considerable.

Las aplicaciones ERP, suelen tener un carácter modular que permite a cada empresa adoptar y adaptar las partes de la aplicación que le resulten necesarias o interesantes, las cuales son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, GIS (Sistema de Información Geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, y otras, que facilita el crecimiento del sistema si en un futuro se adecúa la inclusión de nuevos módulos o competidores.

Una recomendación general en cuanto a la digitalización y automatización de los sistemas de gestión a partir de la selección, adaptación y empleo de plataformas y paquetes ya existentes, es no obviar que, si bien cada empresa requiere satisfacer sus necesidades específicas, los programas y paquetes existentes están construidos bajo estándares o prácticas de calidad mundial. De esta forma, se puede encontrar en el mercado la herramienta ideal dirigida para cada tipo de industria, a la cual se le realizan unas pequeñas adaptaciones para que quede a la medida de cada empresa.

Es recomendable no crear programas o adaptaciones que vayan en contra de la filosofía del paquete adquirido, debido a que puede ocasionar un gran costo en el momento de migrar a futuras versiones.

Para la implementación efectiva es importante ser conscientes de que se requiere un trabajo colaborativo de toda la empresa, mantener una mentalidad positiva al cambio de todos los trabajadores, no sólo de los usuarios y, por tanto, la implementación de un sistema de este tipo implica tiempo, dedicación y esfuerzo.

Es de vital importancia que el proyecto sea designado a un equipo interdisciplinario o transdisciplinario, para evitar la pérdida de visión del negocio e incentivar la participación activa y consciente de los trabajadores.

Mediante la implementación, una empresa puede optimizar sus procesos, y gracias a la visualización de la información, ayudar a que las operaciones fluyan, dejando registro y sin quedar estancadas en áreas particulares y específicas de la empresa. La difusión del conocimiento llega a convertir este en una herramienta de inteligencia, cuando permite tomar decisiones colegiadas basadas en información por todos conocida. El poder de la mente colectiva, siempre supera las decisiones individuales. Crea una disposición de trabajar en equipo.

Es necesario e importante que las aplicaciones y adaptaciones propias que se vayan desarrollando, en su avance hacia versiones superiores y mejoradas, vaya permitiendo la creación de una cultura interna a favor de este tipo de solución y, al mismo tiempo, contribuyendo a la solución de problemas en la organización.

En este sentido, se recomienda revisar, además de otras diversas posibilidades, el Software ISOTools Excellence, una interesante y útil ayuda para automatizar los Sistemas de Gestión ISO de una organización, centralizando toda la gestión en una única herramienta. Además, una plataforma que permite la integración de varios de los Sistemas de Gestión ISO que posea la organización, mejorando así enormemente la eficiencia, la eficacia y la efectividad en el rendimiento de las mismas.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.    

CONCLUSIONES.

Ningún sistema automatizado podrá tener más valor que el agregado por las personas responsables de su aplicación.

La automatización del sistema de gestión contribuye positivamente al surgimiento de nuevos métodos y estilos de dirección.

Contribuye positivamente al desarrollo de diversos elementos de importancia relevante en la dimensión cultural de las empresas.

Ayuda a la implementación de cualquier plataforma y programa de formación y gestión del conocimiento, y a lograr una optimización en el tiempo y los recursos empleados.

Disminuye el riesgo de utilizar documentación obsoleta.

Facilita la gestión y mejoramiento de la documentación del sistema.

Contribuye a una mejor preparación de los Consejos de Revisión por la Dirección y a divulgar los resultados derivados del mismo.

Brinda un equilibrio entre la centralización y descentralización de la información, como una importante acción en la búsqueda de actualizadas y más oportunas soluciones para mejorar la gestión de sus procesos, la organización y sus dependencias.

Facilita la comunicación e interacción, eficiencia y responsabilidad entre las personas que trabajan en oficinas distantes, o con colaboradores a distancia, fomentando el trabajo cooperativo que necesitan las organizaciones en temas de mejoramiento de la gestión de la empresa, facilitando la evaluación de las estrategias globales, puntuales y las vinculadas a la capacitación y desarrollo de los recursos humanos.

Facilitan la gestión y trazabilidad de las actividades y no conformidades en aquellas organizaciones que cuentan con una gran cantidad de procesos.

RECOMENDACIONES.

Crear e incentivar las condiciones de infraestructura técnica, organizativa, operacional y al capital humano, para incrementar el acceso a Internet y sus plataformas.

Crear la conciencia, estimular y brindar el apoyo para el surgimiento y materialización de ideas, proyectos que tengan como finalidad la digitación y automatización de los sistemas de gestión.

Potenciar el desarrollo del capital humano asociado a la actividad y, al mismo tiempo, el acceso de los ciudadanos al empleo de las TICs.

Organizar la empresa con un alto nivel de acceso a Internet, que le brinde la posibilidad de optimizar sus procesos, conocer las habilidades de sus colaboradores, evaluar su desempeño y detectar los niveles de competencia que requieren los trabajadores para el mejoramiento continuo de su trabajo.

Es importante la digitalización y automatización de los sistemas de gestión y de los indicadores asociados, lo cual facilita la captación, el manejo, procesamiento e interpretación de los datos y, en consecuencia, ayudan en la toma de decisiones. En tal sentido, se requiere como paso preliminar tener diseñado el sistema y precisados los indicadores asociados.

Instrumentar mecanismos de colaboración nacional e internacional en estos temas.

Adoptar la filosofía de Gestión Integrada de Procesos, ERP, como elemento básico y centro del sistema de información de la empresa dada su gran importancia en los niveles estratégicos, organizativos y operativos.

Se recomienda la automatización de los sistemas de gestión, sólo después que los trabajadores muestren un dominio de los conceptos, las bases metodológicas y funcionales que sustentan el mismo y de la experiencia práctica en su aplicación, lo cual permitirá ir obteniendo los mejores resultados del sistema en las nuevas condiciones.

En las auditorías que se efectúen en organizaciones que dispongan de una plataforma única para sus sistemas de gestión, resulta recomendable que la revisión de la documentación, su interacción, y la información prevista en su alcance, se realice a través de dicha plataforma, lo cual contribuirá positivamente a incentivar la automatización de los mismos, permitiendo dedicar más tiempo a la revisión y análisis de otros aspectos que pueden aportar más valor, aprovechando el momento siempre útil de las auditorías para el mejoramiento continuo del trabajo de cualquier empresa.

BIBLIOGRAFÍA

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Cuarta edición.

ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Quinta edición.

Luis Romero, A. (2008). “Temas Gerenciales y Gestión de la Calidad en la Actividad Comercial”. Conferencia Magistral sobre Perspectivas Modernas de la Gestión Empresarial. Palacio de las Convenciones. La Habana. Cuba.

Luis Romero, A. (2012).  “Propuesta de un modelo de gestión de un sistema de inteligencia tecnológica para ser aplicado por entidades con enfoque en el desarrollo de proyectos, negocios y comercialización.” Publicado en: http://www.monografias.com/trabajos58/gestion-sistema-inteligencia/gestion-sistemainteligencia.

Luis Romero, A. (2014). “Las no conformidades y su adecuada gestión.” Conferencia Magistral impartida en el Taller Nacional de Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. Mayo. La Habana. Cuba.

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Luis, S. (2017). “The CRM as a business strategy: development of a model of success and empirical analysis in high technology companies in Cuba”. Tesis para la opción del MBA. Universidad de Nanjing. República de China. Inédito. Club Responsables de Calidad Cursos en Calidad y Seguridad Alimentaria  »  Blog  »  Mejora Continua

http://clubresponsablesdecalidad.com/reunionefectiva/Principales problemas que impulsan a las empresas a automatizar sus Sistemas de Gestión ISO, 19 septiembre, 2016  

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*: Enero, 2018

**: Licenciado en Contabilidad y Finanzas. Diplomado en Gestión Empresarial. Máster en Dirección Empresarial. MBA en Universidad de Nanjing. República de China. Departamento de Ciencia e Innovación Tecnológica. Instituto de Ciencia Animal. La Habana. Cuba. e-mail: sandorluism@gmail.com

***: Ingeniero Civil. Ingeniero Hidráulico. Doctor en Ciencias. Profesor Titular. Investigador Titular. Master en Cálculo Estructural de

Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección de Empresas, Marketing y Negociaciones. Master en Dirección Integrada de

Proyectos. Homologación Europea en Project Management. Diplomado en Estrategias de Negocios y Comunicación. Diplomado en

Gestión de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental. E-mail: arturoluisromero120556@gmail.com; mmira@nauta.cu

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Romero Arturo Luis. (2019, marzo 19). Digitalización y automatización de los sistemas de gestión. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/digitalizacion-y-automatizacion-de-los-sistemas-de-gestion/
Romero, Arturo Luis. "Digitalización y automatización de los sistemas de gestión". GestioPolis. 19 marzo 2019. Web. <https://www.gestiopolis.com/digitalizacion-y-automatizacion-de-los-sistemas-de-gestion/>.
Romero, Arturo Luis. "Digitalización y automatización de los sistemas de gestión". GestioPolis. marzo 19, 2019. Consultado el 19 de Septiembre de 2019. https://www.gestiopolis.com/digitalizacion-y-automatizacion-de-los-sistemas-de-gestion/.
Romero, Arturo Luis. Digitalización y automatización de los sistemas de gestión [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/digitalizacion-y-automatizacion-de-los-sistemas-de-gestion/> [Citado el 19 de Septiembre de 2019].
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