Comportamiento humano en las organizaciones. Marco teórico

Comportamiento humano en las organizaciones.
Marco teórico
Resumen:
Este trabajo fue elaborado para permitirle al lector:
Comprender el marco teórico fundamental del comportamiento humano en las
organizaciones y aplicarlo a la dirección, capacitación y desarrollo del personal,
para el logro eficiente de objetivos organizacionales.
Utilizar las técnicas modernas de motivación y aplicarlas al personal a fin de
elevar el rendimiento, el sentido de pertenencia y la creatividad.
Establecer la importancia de la incentivación y la motivación en el "grupo
empresa".
Saber identificar a los jefes y líderes, cabecillas y caudillos.
Entender la relación entre las Relaciones Públicas y la prensa; relaciones
públicas internas, externas, e internacionales.
Los hombres fracasan porque no saben disfrutar de la maravillosa
bendición que es la vida
Índice
1. Introducción
2. Concepto de relaciones humanas
3. Relación existente entre las relaciones humanas y las relaciones públicas
4. Porque estudiamos relaciones humanas dentro de esta carrera
5. Cuáles son los factores que las ponen en funcionamiento
6. ¿Cuando nació esta disciplina?
7. La variedad de los motivos
8. Ciclo motivacional
9. El orden jerárquico de las necesidades
10. La personalidad
11. Las dimensiones de la personalidad
12. El desarrollo de la personalidad
13. Medio ambiente
14. La dependencia de terceros y en el trabajo
15. El mando
16. La actitud burocrática
17. La actitud autocrática
18. La actuación simpática
19. La actitud democrática
20. Las correlaciones
21. La disciplina
22. Lideres y jefes
23. Cabecillas y caudillos
24. Tipos de líderes
25. Ascendencia y prestigio
26. Azar y probabilidad
27. Las comunicaciones
28. Personalidad del jefe
29. Tipología del jefe
30. Funciones del jefe
31. Trabajo y productividad
32. Trabajo y juego
33. Caracteres del trabajo
34. Incentivos y motivaciones
35. Los incentivos
36. El principio de las primas
37. Incentivos materiales
38. Las motivaciones
39. Concepto de motivo
40. La teoría de los instintos
41. Concepto de las relaciones publicas
42. La comunicación
43. Clases de comunicaciones
44. Interferencias
45. Capacitación
46. Objetivos de la capacitación
47. Análisis de las necesidades de capacitación
48. proceso para toda la vida
49. La inestabilidad de la ecuación
50. La eficiencia y la eficacia
51. Operaciones de tienda y trastienda
52. La automatización
53. Características de las empresas automatizadas
54. La tecnología y los gerentes
55. Tecnología y estructura de la organización
56. Las relaciones públicas
57. Objetivos de las relaciones públicas
58. Relaciones humanas y relaciones públicas
59. Las bases de las relaciones públicas: la filosofía, la ciencia y la técnica
60. Democracia, libertad y relaciones públicas
61. Concepto clásico de empresa
62. Necesidades económicas y necesidades sociales de las empresas
63. Existencia de las relaciones públicas independientes del respectivo
departamento o asesoría
64. Imagen
65. Ubicación de las relaciones públicas en el organigrama empresarial
66. Beneficios que aportan las relaciones publicas a las organizaciones
67. La comunicación de las relaciones publicas
68. Comunicaciones discriminadas o personalizadas
69.Relaciones publicas internas
70. Medios para comunicar algo al personal
71. Conflicto en las relaciones sociales
72. Relaciones públicas externas
73. Relaciones públicas internacionales
74. Diversos métodos
75. Código de ética internacional de relaciones publicas
76. La prensa como público
77. La prensa como medio para la realización de la campaña de relaciones
públicas
78. Método de penetración de la noticia
79. La publicidad y la publicity
80. Bibliografía
1. Introducción
Albert Schweitzer
Nació en Alsacia, 1875 (entonces Alemania), hijo de un clérigo protestante,
músico precoz, estuvo considerado como uno de los más grandes concertistas
de todos los tiempos del órgano (que tocaba desde los nueve años, era máxima
autoridad en Bach). Estudió filosofía y teología, doctorándose en filosofía (Kant).
Tras su doctorado en teología, al enterarse de que la Sociedad de Misiones
Evangélicas buscaba médicos voluntarios para ejercer en Gabón, en plena selva
virgen del África Ecuatorial, dimitió como profesor universitario y erudito director
del seminario y estudio medicina, carrera que terminó en 1911. Llego a Gabón en
1913. A orillas del río Ogone, donde inició las obras del hospital que lo haría
célebre, y en donde permaneció hasta su muerte en 1965.
Premio novel a la paz - Practicó sin vacilación, en medio de las grandes
convulsiones del mundo, la filosofía de la fraternidad, defendió un principio ético
universal como base del progreso y capaz de armonizar las acciones con el
pensamiento del hombre civilizado. "yo soy una vida que quiere vivir en medio de
otras vidas que igualmente desean vivir", sentenció resumiendo su concepción
del mundo.
La personalidad y la obra de Albert Schweitzer se situó al margen de los
"poderes terrenales", en el azaroso camino de la filantropía y la entrega a los
demás como imperativo moral.
2. Concepto de relaciones humanas
Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana.
Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a la organización dentro
de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como
externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones
provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos
intereses.
3. Relación existente entre las relaciones humanas y las relaciones públicas
Existe una gran confusión entre estas dos disciplinas, e inclusive, en los
programas de estudio de algunas instituciones se las menciona como si fueran
análogas o tuvieran la misma significación.
El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos esta indicando una
diferencia importante:
Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas
En las Relaciones públicas se establecen relaciones entre las personas
(individuo) o una organización (grupo)
Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación
es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en
ambos extremos de la relación existe una persona individual.
Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las
Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de
la organización si esta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un
sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros.
Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una
intensa actividad de Relaciones Humanas.
4. Porque estudiamos relaciones humanas dentro de esta carrera
El administrador para desarrollarse íntegramente debe trabajar para
administrar su propia empresa o ser contratado para administrar la empresa de
otras personas, y el objetivo fundamental de las empresas, de cualquier tipo es
rendir beneficios. Los propósitos empresarios podrán analizarse hasta sus
ultimas instancias y siempre se llegará a la conclusión de que progreso,
desarrollo, perfeccionamiento, modernización, organización, sistematización,
etc., persiguen la finalidad de que la empresa rinda beneficios y rinda cada vez
más beneficios.
Como la empresa trabaja con hombres, y como es de la materia prima hombres
de la que directivos y empresarios tendrán que obtener la dinámica necesaria
para la consecución de ese objetivo, conviene crear las mejores condiciones
posibles para el logro de esos objetivos.
Las Relaciones Humanas desde el punto de vista empresario deberá facilitar al
personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y la sociabilidad para
lograr el rendimiento.
El Directorio sabe que sus subordinados poseen sin excepción una personalidad.
Esta personalidad es propia y distinta en cada caso y son más complejas y
numerosos que los perfiles de una máquina. Si el Jefe reconoce que no puede
trabajar sin conocer a fondo los útiles, máquinas y herramientas más aún
reconoce la obligación que tiene de familiarizarse con las personas que
componen las herramientas activas más importantes dentro de la estructura. A
esa familiarización se llega nada más que por las vías de las Relaciones
Humanas.
5. Cuáles son los factores que las ponen en funcionamiento
Son sin excepción factores de Comunicación. Es fácil comprender la
imposibilidad de tender un puente de Relaciones Humanas entre dos puntos que
no se comuniquen.
Qué nos enseña las Relaciones Humanas en las Empresas:
I. En primer lugar enseña humildad: El empresario ha comprendido que
depende desde el más humilde de sus subordinados para el mejor
funcionamiento de su empresa, o sea, para el mayor rendimiento, que es su
máximo objetivo.
¿Cómo se da esto?
El empresario debe descender ligeramente y tenderles una mano.
Los que tienen autoridad deben estar a la vista de los empleados.
Deben hablar el mismo lenguaje que los empleados, esto no significa
descender a los defectos de la dicción del obrero sino poner al alcance de
éste los medios para que el lenguaje del trabajador mejore.
II. El Comportamiento humano: El buen trato con los semejantes, respetando
las opiniones de los subordinados. Así el problema de la convivencia se
reduce a los términos del respeto reciproco que es uno de los engranajes
esenciales de las Relaciones Humanas.
Todo este mecanismo se torna más viable cuando mayor es el grado de cultura
general de las partes, por eso es importante que la empresa propicie la elevación
cultural de sus integrantes que así tarde o temprano contará con un material
más humano y más rico.
6. ¿Cuando nació esta disciplina?
Hay Relaciones Humanas desde que hay seres humanos, que desde el
comienzo. Los hombres se han dado cuenta que se necesitaban mutuamente
primero para poder sobrevivir más luego, con el correr del tiempo para
relacionarse unos con otros y vivir en sociedad.
Todos los días y a toda hora, se viven las Relaciones Humanas, lo único nuevo
es que su importancia ha sido finalmente comprendida y acerca de ellas se
comienza a hablar, cada vez más.
El conocimiento y comprensión de las relaciones públicas debe empezar con el
conocimiento del hombre como ser individual.
7. La variedad de los motivos
De manera amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de
determinada manera o, por lo menos, que origina una propensión hacia un
comportamiento específico. Ese impulso a actuar puede ser provocado por un
estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado
internamente en los procesos mentales del individuo. En este aspecto,
motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo.
Los actos del ser humano son guiados por sus conocimientos (lo que piensa,
sabe y prevé). Sin embargo, preguntarse por qué actúa de esta o de aquella
manera corresponde al campo de la motivación. Para responder qué es la
motivación, debe apelarse a los conceptos de fuerzas activas e impulsoras,
traducidas por palabras como deseo y rechazo. El individuo desea poder, status
y rechaza el aislamiento social y las amenazas a su autoestima. Además, el
análisis motivacional especifica una meta determinada, para cuya consecución
el ser humano gasta energías. Si desea poder, por ejemplo, compromete sus
esfuerzos, su tiempo y su naturaleza, para ser presidente de la república; si
desea obtener status, ingresar al club adecuado; si rechaza el aislamiento social,
huye de los amigos y conocidos que puedan llevarlo a apoyar una causa social
impopular; si rechaza las amenazas a su autoestima, evita situaciones en que su
competencia intelectual pueda cuestionarse.
En lo que atañe a la motivación, es obvio pensar que las personas son
diferentes: como las necesidades varían de individuo a individuo, producen
diversos patrones de comportamiento. Los valores sociales y la capacidad
individual para alcanzar los objetivos también son diferentes.
8. Ciclo motivacional
El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad, fuerza dinámica y
persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad
esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de
tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a
desarrollar un comportamiento o acción capaz de descargar la tensión y
liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento es eficaz,
el individuo satisfará la necesidad y por ende descargara la tensión provocada
por aquella. Una vez satisfecha la necesidad, el organismo retorna a su estado
de equilibrio anterior y a su manera de adaptación al ambiente
Estimulo interno Tensión Acción
En el ciclo motivacional descrito anteriormente, la necesidad se ha satisfecho.
Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento,
puesto que ya no causa tensión o inconformidad.
9. El orden jerárquico de las necesidades
MASLOW elaboró una teoría de la motivación con base en el concepto de
jerarquía de necesidades que influyen en el comportamiento humano. Maslow
concibe esa jerarquía por el hecho de que el hombre es una criatura cuyas
necesidades crecen durante su vida. A medida que el hombre satisface sus
necesidades básicas, otras mas elevadas ocupan el predominio de su
comportamiento. Las necesidades tienen la siguiente jerarquía.
Necesidades fisiológicas: aire, comida, reposo, abrigo. etc.
Necesidades de seguridad: protección contra el peligro y las privaciones
Necesidades sociales: amistad, pertenencia a grupos etc.
Necesidades de estima: reputación, reconocimiento, autorespeto, amor, etc.
Necesidades de autorealizacion: realización del potencial, utilización plena
de los talentos individuales, etc.
Esta jerarquía de necesidades presenta una configuración piramidal
Necesidad
de
auto-realización
Necesidad de estima
Necesidades sociales
Necesidades de seguridad
Necesidades fisiológicas
Equilibrio
Necesidad
Comportamiento
Satisfacción
Además, las necesidades, los valores sociales y las capacidades en el individuo
varían con el tiempo.
No obstante esas diferencias, el proceso que hace dinámico el conocimiento es
semejante en todas las personas. Es decir, a pesar de que los patrones de
comportamiento varían, el proceso que los origina es básicamente el mismo
para todas las personas. En ese sentido, existen tres premisas que hacen
dinámico el comportamiento humano.
I. El comportamiento es causado: Existe una causalidad del comportamiento.
Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el
comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos o
externos.
II. El comportamiento es motivado: En todo comportamiento humano existe
una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio, siempre está
dirigido u orientado hacia algún objetivo.
III. El comportamiento está orientado hacia objetivos: En todo comportamiento
existe un impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia, expresiones que
sirven para indicar los motivos del comportamiento.
Si las suposiciones anteriores son correctas, el comportamiento no es
espontáneo ni está exento de finalidad: siempre habrá en él un objetivo implícito
o explícito.
LA PERSONA
Causa deseo comportamiento
En general, la teoría de Maslow presenta los aspectos siguientes:
I. Una necesidad satisfecha no origina ningún comportamiento, solo las
necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento y lo encaminan
hacia el logro de objetivos individuales.
II. El individuo nace con un conjunto de necesidades fisiológicas que son
innatas o hereditarias. Al principio, su comportamiento gira en torno de la
satisfacción cíclica de ellas (hambre, sed, sueño, etc.)
III. A partir de cierta edad, el individuo comienza un largo aprendizaje de nuevos
patrones de necesidades. Surge la necesidad de seguridad enfocada hacia la
protección contra el peligro, contra las amenazas y contra las privaciones.
Las necesidades fisiológicas y las de seguridad constituyen las necesidades
primarias, y tienen que ver con su conservación personal.
ESTIMULO
NECESIDAD
OBJETO
IV. En la medida que el individuo logra controlar sus necesidades fisiológicas y
de seguridad, aparecen lenta y gradualmente necesidades mas elevadas:
sociales de estima y de autorealizacion
V. Las necesidades mas bajas (comer, dormir) requieren un ciclo motivacional
relativamente rápido, en tanto que las más elevadas necesitan uno mucho
mas largo.
10. La personalidad
Nuestra personalidad es el reflejo exterior de nuestro ser interior, la suma total
de nuestras características. Este último aserto es muy importante, pues implica
que es posible inventariar y analizar las características habituales, lo cual es
cierto. Un hábito puede adquirirse y también modificarse. Desde luego, nuestras
características habituales raramente son estáticas. Diariamente añadimos o
sustraemos nuevas modalidades a las mismas.
Algunos de estos cambios se realizan conscientemente; otros,
inconscientemente
11. Las dimensiones de la personalidad
El extravertido: se orienta hacia el mundo externo. Es característico que se
vuelque hacía afuera y que espontáneamente le interese más reestructurar su
medio que analizar los efectos de éste sobre su ser interior. Tiene impulsos
vigorosos y se consagra con entusiasmo a la realización de tareas.
El introvertido: representa la condición inversa del extravertido, se orienta hacia
el mundo interior de la psique; tiende a mostrarse tímido, retraído e inhibido en
las relaciones sociales. El introvertido es generalmente un individuo
introspectivo y, por eso mismo, le interesa mucho más el mundo de las ideas
que los asuntos prácticos.
12. El desarrollo de la personalidad
Las fuentes básicas del desarrollo de la Personalidad son la herencia y el
ambiente.
Personalidad=herencia x ambiente. Estos dos factores causales no se adicionan
sino que se relacionan como multiplicador y multiplicando. Si alguno de ellos
tuviese el valor o, no habría personalidad.
Hay partes del contenido de la personalidad que están mas sujetos que otros a
la herencia o a la influencia del ambiente y el aprendizaje.
La herencia y el ambiente, son así, coextensivas en el tiempo, actuando desde el
primer momento, en una inseparable interacción, los científicos concuerdan de
que no hay ningún rasgo ni cualidad que sea exclusivamente hereditaria o
exclusivamente ambiental en su origen.
Herencia o predisposiciones heredadas
La personalidad no se hereda directamente. Lo que se hereda es una
predisposición a desarrollarse en ciertos aspectos.
Aprendemos ciertas actitudes, y prácticas culturales más fácilmente que otras
debido, simplemente, a la existencia de capacidades genéticas que nos
capacitan para ellos.
La herencia influye en la determinación de unos rasgos más que en el de otros y
es quizá más evidente en las características físicas, aunque también cumple una
función decisiva en las tendencias primarias de reacción, como nivel de
actividad, sensibilidad y capacidad de adaptación. La herencia no solo
proporciona las posibilidades del desarrollo y conducta, características de la
especie, sino que es también el origen de las diferencias individuales.
También debemos distinguir entre lo heredado y lo innato.
Lo heredado es lo que depende de las células reproductivas, de los padres en
el momento de la fecundación.
Lo innato es lo que depende del seno materno.
Lo innato es más amplio que lo heredado. Todo lo que está presente en el
momento del nacimiento, es innato.
13. Medio ambiente
El medio ambiente es el segundo factor fundamental en la construcción de la
personalidad y se podría considerar al seno materno como perteneciente a él.
Podríamos, entonces afirmar, que el medio ambiente empieza a ejercer su
influencia aún antes del nacimiento.
El hombre puede ser definido, de una manera breve como "un ser como los
demás en el mundo". Es imposible aislar al hombre del mundo de las personas y
de las cosas que lo rodean, desde su llegada a este mundo.
Vivir significa estar en relación.
El medio ambiente es el conjunto de los estímulos provenientes del ambiente
físico y social que afectan al sujeto. También cuando dormimos, seguimos
dando y recibiendo del ambiente en que vivimos.
Dentro de lo que definimos como medio ambiente encontramos:
La cultura: para pasar de la influencia heredada a la aprendida, la
personalidad de un individuo también depende de las circunstancias de su
vida. Sea que se críe en una ciudad o en otra, que críen en un ambiente
urbano o rural, en clase socio económica alta o baja.
La cultura determina ampliamente las experiencias que una persona posee, las
frustraciones y ajustes que debe enfrentar y las normas de conducta que se le
exigen. Cada cultura posee sus valores distintivos, su moral, y sus formas de
comportamiento.
Así la cultura influye en la personalidad porque impone muchas de las
características que una persona va a adquirir. El proceso de adquirir los rasgos
de personalidad que son típicos de los miembros de una cultura particular, se
denomina socialización.
La cultura moldea la personalidad, porque proporciona soluciones ya preparadas
y ensayadas. Para muchos de los problemas de la vida. La cultura se convierte
con el tiempo en un modo de vida.
La familia: Como factor dominante del ambiente durante los años tempranos
de la vida del individuo, cuando su personalidad se esta moldeando con
mayor rapidez, la familia es el principal agente en el proceso de socialización.
El poder de la familia para moldear la personalidad es sumamente fuerte en la
mayor parte de las culturas con: Calor familiar, Aprendizaje en la familia,
Actitudes de los padres, Imitación.
14. La dependencia de terceros y en el trabajo
Fuera del hogar, el niño entra a un grupo o grupos sociales más o menos
organizados donde cada individuo debe encontrar un lugar. El lugar que ocupará,
ya sea dominante o sumiso, en la brillantez o en la sombra, dependerá hasta
cierto punto de las cualidades que ya tenga. Depende también de lo que el grupo
desea de él y en donde produce la tensión menor y la satisfacción más grande.
Muy pronto toma un papel que mucho tiene que ver con la dirección de su
desarrollo posterior.
Una vez que se le ha asignado su papel, se le anima a hacer su parte y una de
dos: o gana satisfacción en hacerlo o encuentra el mínimo de tensión en su
camino. Los rasgos habituales se forman así. Hacemos lo que esperan de
nosotros y repetimos lo que nos da aprobación social.
Todas las personas tienen siempre dependencia de otras personas o grupos de
personas para sobrevivir, pero más aún tienen dependencia del trabajo, como
medio para conseguirse un lucro como también como manera a desarrollarse
como persona o como profesional.
Ocasionalmente una persona se obliga a mismo a dejar un papel, y cambiarlo
por otro, pero lo hace en contra de la presión social.
Algunas de las actividades de un individuo, son de su propia elección, pero la
mayoría es impuesta.
Con la demostración de que las fuerzas sociales pueden cambiar el curso del
desarrollo de la personalidad de un individuo, algunas veces en forma muy
dramática, no es extraño que algunos están listos para declarar que la
personalidad es el producto enteramente de su medio ambiente soc
15. El mando
Concepto
Es la "Actitud que asume una persona que directamente gobierna a otras
personas".
Definido así este concepto es sumamente amplio porque abarca tanto al director
de una empresa como al capataz de una planta industrial; al jefe de una oficina
que dirige a un grupo de empleados subalternos y al director de una escuela que
gobierna a un grupo de maestros.
Mando es: Lograr que las cosas se hagan a través de otras personas, dando
ordenes e instrucciones.
El mando no crea equipo su presencia es imprescindible ya que la respuesta de
sus subordinados es la evasión y dispersión; tiende a provocar la
insubordinación, solo superada por temor.
En consecuencia podemos decir que en la empresa mandar es:
Esto es estrictamente preciso para conseguir con ellos el uso más eficiente y
económico de los materiales maquinarías espacio y tiempo.
La actuación del jefe
Hemos dado el nombre genérico de jefe a todo aquel que ejerce autoridad sobre
otras personas cualquiera que sea el nivel o la categoría del mando.
Esa Autoridad puede aplicarse a un solo subordinado, o bien a todo el grupo. Se
trata siempre de relaciones interpersonales, cuya acción puede ejercerse según
los siguientes principios:
Principio de autoridad
Principio de igualdad
Principio de subordinación
No todos los jefes actúan de la misma manera, puesto que ello depende de las
tendencias y el temperamento de cada cual. Hay personas que entran
fácilmente en contacto con los demás y ganan su confianza, sin haber distinción
de clase o de jerarquía. Para otras, en cambio, sus relaciones solo son posibles
con las de su propia clase o las que pertenecen a su propio medio social. No
faltan tampoco aquellas que prefieren el contacto con personas a las cuales
considera inferiores, porque pueden satisfacer sus tendencias a la dominación,
ya que en el fondo se trata casi siempre de individuos con el complejo de
inferioridad
16. La actitud burocrática
Consiste en regirse exclusivamente por normas rígidas establecidas por los
reglamentos de la institución, con lo que quedan a salvo la seguridad y su
responsabilidad personal como jefe. Los hombres de esta clase tienen poco
contacto con su gente por lo cual muestran escaso interés. Las comunicaciones
son de carácter oficial y con frecuencia por escrito.
Motivar
Crear
Un grupo de Hombres
17. La actitud autocrática
He caracteriza por motivar, principalmente la necesidad de asegurarse el
prestigio y el poder. Los Individuos que actúan de esta forma tienen un gran
concepto de su personalidad. Son tipos de carácter egocéntricos y que, en el
fondo, solo buscan prestar servicio a su yo personal. El jefe autocrático exige
una obediencia ciega de sus subordinados, cuyas necesidades y sentimientos
no le interesan mayormente.
18. La actuación simpática
Tiene como motivación el interés por cada uno de los subordinados. Es una
actitud casi paternal del jefe, quien trata de desarrollar en ellos sus
potencialidades, estimula sus ambiciones de progreso y otorga recompensas
adecuadas pero escapa de aplicar sanciones y castigos según los casos.
19. La actitud democrática
Se caracteriza por estar concentrado en el interés del grupo. El jefe democrático
aspira el perfeccionamiento del equipo al cuál dirige. Se integra con él en forma
igualitaria y solo le exige una sincera cooperación.
20. Las correlaciones
Debemos partir del principio de que jefe y subordinado son dos entes
correlativos. Ninguno de ellos puede existir sin el otro. No es posible que haya un
jefe sin un subordinado, ni un subordinado sin un jefe.
La idea de maestro implica la de alumno, y este implica la de aquel.
Esa correlación tiene una importancia capital en la vida empresaria
Basta una pequeña alteración del comportamiento de uno de los miembros del
binomio para que se produzca también una alteración en la conducta del otro. La
repercusión de la conducta del uno sobre la del otro puede tener, en
determinados casos, consecuencias benéficas, pero es posible que acarree
también consecuencias funestas como reacción a disposiciones absurdas, a
ordenes injustas, o bien por la acción de simples palabras hirientes.
No debemos olvidar que en el fondo del inconsciente anidan las grandes
virtudes del alma:
la caridad, la piedad, la consideración, la generosidad, la abnegación y el
sacrificio y a su lado se enroscan la serpiente de la envidia, de los celos, del
rencor, del odio y de la sed de venganza. Las puertas del inconsciente son así
sumamente vulnerables.
Basta un acto, un gesto o una palabra para que se rompan y despierten
entonces las bestias dormidas.
Las modalidades individuales
En las relaciones con nuestros semejantes, en la vida cotidiana, solemos tomar
en cuenta determinadas actitudes y rasgos para caracterizar a las personas con
las cuales entramos en contacto. Esto es porque cada ser humano se manifiesta
exteriormente por una serie de formas expresivas.
Estas formas expresivas, que constituyen las modalidades individuales, pueden
ser de diversas índoles: gestos, mímica, reflexiones de la voz, actitud corporal,
forma de caminar, entre otras.
Todas estas modalidades pueden agruparse en dos grande categorías, de
acuerdo con la actitud que adopta el sujeto con respecto a sus semejantes y con
la vida:
La Actitud Objetivista: Adaptación a las circunstancias, es decir, por una
acomodación serena a la situación imprevista, sin desplantes, sin
explosiones de ira o de desesperación. El individuo se da al mundo, o como
dice Kunkel, cuando hace algo lo lleva a cabo por el interés en la cosa
misma. Trata de servir y no solamente de ser servido.
La Actitud Egocentrica: Es un servicio al yo, es decir, al sujeto. El individuo
egocéntrico, trata siempre de satisfacer su propia estimación. Cuando
realiza una buena acción no lo hace por la acción misma, sino para recibir
una alabanza o un aplauso. Se puede decir que todos sus pensamientos
giran en tomo de sí mismo.
Algunos ejemplos de modalidades individuales
con sus formas opuestas
Actitud Amable----------Agresiva Actitud Controlada-----Impulsiva
Actitud Cortés-----------Despectiva Actitud Sumisa---------Dominadora
Actitud Tímida-----------Audaz Actitud Alegre-----------Triste
Actitud Modesta---------Vanidosa Actitud Altruista-------Egoísta
Actitud Humilde---------Arrogante Actitud Compasiva-----Cruel
Todas estas manifestaciones exteriores, actitudes y modalidades pueden,
corresponder o no a la verdadera estructura de la personalidad, es decir, que
existe la posibilidad de que sean fingidas.
Por esto más de una vez nos equivocamos en la vida diaria al juzgar a las
personas por las meras apariencias. De ahí que si queremos conocer la
verdadera personalidad de los sujetos, para una adecuada adaptación laboral o
la apropiada orientación profesional, debemos someterlos a pruebas objetivas
cuya técnica corresponde a los especialistas.
21. La disciplina
En toda organización, cualquiera que sea su naturaleza, industrial, comercial,
educativa, deportiva o militar hay siempre un jefe que ejerce el mando y
subordinados que deben obedecer las órdenes que reciben.
En una organización empresaria, sea comercial o industrial, donde cada
empleado u operario debe ejecutar la orden recibida, en la mejor forma posible,
sin contradicción alguna poniendo en ella toda su buena voluntad. También en
este proceso se trata de dos conceptos correlativos. La orden y la Obediencia.
Saber dar las órdenes y obtener la obediencia sin oposición es lo que constituye
la disciplina. Es algo poderoso y frágil a la vez algo que hay que preparar
creándole un medio favorable. Hay que obrar con mano suave y hábil en todo lo
que se refiere a la acción sobre las almas.
Es necesario buscar y analizar los procedimientos, utilizando las cualidades y los
defectos para poder actuar sobre otras personas que, a su vez, tienen
cualidades y defectos.
Ante todo hay que dirigirse a la inteligencia, porque se trata de seres humanos y
explicar a éstos el objetivo de las órdenes que se dan. Se debe tratar con el tacto
para evitar susceptibilidades, y hacerlo con el espíritu flexible. Las órdenes han
de ser concretas, breves y claras para que no se presten a erróneas
interpretaciones.
La disciplina no se consigue con rigor no con castigos surge natural y casi
automáticamente cuando los subalternos están convencidos de que el jefe
domina los procesos del trabajo y sienten que los tratan con equidad, con
estima, interés y consideración.
No debemos olvidar que el término disciplina sugiere algo desagradable que
implica sanciones cuando se la infringe. La finalidad de la disciplina no puede ser
otra que la de evitar que el personal cometa errores en el trabajo y nunca ha de
ser aplicado el castigo en forma de venganza por una labor mal ejecutada. Para
que reine la disciplina en una empresa lo fundamental es la existencia de un
reglamento cuyos términos sean aceptables para todas las personas que deben
prestarles obediencia.
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22
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Líder: Es el individuo más apreciado del grupo y que más atracción ejerce
sobre sus compañeros, es el líder del grupo su guía y conductor.
El liderazgo no está impuesto por la empresa. El líder es elegido libremente
por sus compañeros de grupo.
Las investigaciones han puesto de relieve que los grupos se organizan por lo
común, en torno de un individuo que se ha hecho popular, ya sea por su
cordialidad, por su compañerismo y especialmente por su solidaridad con el
grupo cuyos intereses y aspiraciones defiende.
Jefe: Es una autoridad impuesta por la empresa, de ahí la conveniencia de
hacer una distinción entre estos dos conceptos a pesar de que también se
consideran como similares.
23. Cabecillas y caudillos
En ciertos momentos críticos, en que los estados emocionales del grupo se han
visto fuertemente perturbados, ya sea porque alguno de sus miembros ha sido
injustamente castigado o por otra causa similar, surge un individuo que
encabeza un movimiento de protesta o rebelión. Este tipo de líder, que desplaza
al verdadero, es designado comúnmente con el nombre de cabecilla. Esta
denominación que incluye un sentido peyorativo, caracteriza a quien en
circunstancias dramáticas capitanea al grupo, va al frente de él y lo conduce, ya
sea para el bien o para el mal.
El cabecilla es en cierto modo, un líder, pero su liderazgo es sólo circunstancial.
Otra distinción que es preciso hacer es la que se refiere al tipo llamado caudillo,
que para muchos se identifica con jefe o líder. El Caudillo como el cabecilla,
tampoco es elegido libremente. Como su nombre lo indica de cauda cola, va
atrás, a la cola, arreando sus huestes, como al ganado. Se impone también
mediante la fuerza, quieras o no,
Su conducta es motivadora por resentimiento propio o por ambiciones e
intereses personales. En estos individuos es posible descubrir como móviles un
profundo sentido social un verdadero amor al prójimo, que puede llegar a la
abnegación y al sacrificio.
24. Tipos de líderes
Líder o jefe autocrático
Se distingue por dar ordenes al grupo sin consultarlo y exigirle que sean
obedecidas plenamente. Es él quien establece las normas, determina los
procedimientos y fija las etapas de su realización. Es un hombre que no explica a
sus subordinados los planes con vistas al futuro, sino que se concreta a dar
indicaciones para la ejecución de las tareas en el momento preciso de cada
etapa.
Inflexible y estricto, es un líder que no se apea de sus principios estereotipados y
jamás delega su autoridad, que es omnímoda.
Líder o jefe democrático
No manda en forma despótica. Cuando da una orden, es siempre después de
haber consultado con el grupo. Todas las normas que se adoptan han sido
previamente discutidas, en forma amistosa, bajo su dirección y es él quien se
encarga de que las decisiones sean aceptadas colectivamente por el grupo.
El líder democrático es un verdadero catalizador que une y trata de armonizar las
distintas tendencias y opiniones, mostrando el mejor camino para llevar a cabo
los propósitos a través de las etapas que exige el trabajo.
25. Ascendencia y prestigio
Se dice que un jefe debe tener prestigio para lograr el ascendiente sobre sus
subordinados. Hay una tendencia natural, en el empleado subalterno, de servir a
las órdenes de un jefe prestigio o de aquel que en todo lo que emprende tiene
éxito o, por lo menos, da la impresión de no haber sufrido un fracaso. Este
prestigio y este éxito son una aureola que circunda al subalterno y lo realza, que
le da valor y seguridad. El éxito y la suerte constituyen los ingredientes del
prestigio.
La mayor parte de los comunicados de guerra hablan de éxitos y no de fracasos.
Siempre es el enemigo quien tiene más bajas. El emperador Federico el Grande,
cuando le proponían ascender a un oficial, preguntaba si el candidato tenía
surte. Si la respuesta era negativa, no accedía a la promoción.
El éxito depende de muchos factores. En primer lugar están las aptitudes
específicas de los jefes de deben estudiar y sopesar todas las circunstancias y
aprovechar la oportunidad para entrar en acción.
Si esto es propio de los jefes militares, también lo es de los grandes jefes de la
industria y del comercio, que no dejan sus decisiones al azar.
26. Azar y probabilidad
Se trata de dos conceptos correlativos: causa y efecto, si se habla de azar, ello
es debido a que no conocemos las causas y con ese concepto justificamos
nuestra ignorancia.
Pero en la vida real n es posible conocer todos los factores que determinan un
hecho, lo único factible es aplicar el cálculo de probabilidades que tiene mucha
importancia en todas las actividades humanas.
27. Las comunicaciones
La gente no puede ser manejada con el látigo. Se la conduce mediante el
lenguaje. Pero es sabido que muchas palabras tienen diferente significado, lo
que trae como consecuencia interpretaciones equivocadas. Los técnicos poseen
y utilizan un vocabulario preciso que el lego no comprende.
La mayor dificultad que se presenta en una empresa consiste, pues en el
problema de la comunicación mediante el lenguaje, para establecer una perfecta
coordinación entre los diferentes niveles de la línea vertical y las funciones
especiales de la línea horizontal.
Por lo que respecta a la comunicación entre los niveles de la línea vertical,
cuando se efectúa de arriba hacia abajo, es directa y la orden puede ir pasando
de uno y otro nivel sin mayor tropiezo ni deformación, porque se refiere a
asuntos concretos, tangibles, referidos a trabajos determinados a propósitos
bien determinados. En cambio, las comunicaciones que van hacía arriba se
relacionan con los estados emocionales, con los sentimientos, las
preocupaciones y reclamaciones del personal que no pueden ser observados
directamente y que, al subir de escalón en escalón suelen llegar deformadas y
falseadas.
En resumen, la cuestión de las comunicaciones y su perfecto funcionamiento,
sin obstáculos e interferencias, es uno de los problemas humanos
fundamentales de las grandes organizaciones industriales y comerciales.
28. Personalidad del jefe
Un buen jefe, buenos empleados
Esto significa que la influencia del jefe es decisiva para la buena marcha de la
empresa.
El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo, así como la atmósfera moral
imperante en los lugares de trabajo, son efectos de la influencia de la
personalidad del jefe.
Esta influencia depende de dos clases de factores unos extrínsecos y otros
intrínsecos.
Como factor extrínseco de la influencia del jefe debe considerarse su rango, su
condición de hombre que toma y despide al personal, que asigna a cada uno su
trabajo (que ejerce poder y que provoca en unos el temor, la obediencia, la
admiración y en otros la resistencia y la rebeldía)
El factor intrínseco es aún más poderoso que el externo. Es una fuente potente y
oculta que reside en la personalidad misma del jefe y de la cual emana una
fuerza.
Esa fuerza o poder y todo el prestigio personal radican en la zona afectiva del
jefe y se vuelcan cobre sus subordinados.
Las investigaciones psicológicas de estos últimos años permiten atribuir un
carácter muy personal a las condiciones para el mando y muestran que son muy
pocos los indicados dotados de tales cualidades. Estas aptitudes y estos rasgos
se consideran más bien innatos que adquiridos.
En síntesis, se puede decir que todo depende de la persona que sabe organizar
satisfactoriamente las necesidades del grupo, o bien crear las condiciones para
que dichas necesidades puedan ser satisfechas.
Energía, a veces, temeridad
Valor y coraje para asumir responsabilidad
Sentido del deber
Preocupación por el bienestar del personal
Cultura general
Capacidad administrativa y de organización
Dominio de los trabajos de la empresa
29. Tipología del jefe
Para definir el perfil del jefe ejemplar se debería enumerar un sin fin de
características. Pero seria muy difícil lograr esta maravilla.
En realidad solo existen dos clases de jefes: el bueno y el malo.
El buen jefe: Son aquellos que saben dirigir en forma perfecta y que siempre
marchan adelante. No tienen problemas con sus subalternos, quienes
cumplen sus obligaciones con la mejor disposición de ánimo.
Los malos jefes: No solo tienen choques y fricciones con sus hombres, sino
que, además, causan pérdidas a la empresa par la que trabajan.
Pero ésta clasificación resulta pobre, simple e insuficiente porque desconoce las
causas que lleva al jefe a tal comportamiento
El Psicólogo Inglés Sir P. Ch. Bartlett en un estudio realizado durante una guerra,
observando distintos tipos de jefes (militares, hombres de iglesia, médicos, etc.)
distinguió tres tipos de jefes.
Los institucionales: Que son jefes y manifiestan su autoridad gracias al
rango que ocupan, lo son por nombramiento.
Los dominadores: Que ejercen su autoridad haciendo presión sobre sus
subalternos y dominan en forma compulsiva.
Los persuasivos: Que imponen su autoridad por el don que poseen de
persuadir y convencer a sus subordinados.
30. Funciones del jefe
El jefe es quien decide que se debe hacer y como ha de hacerse y, ha de
controlar que sus ordenes se cumplan, valorizar las informaciones recibidas y
controlar los trabajos realizados. El jefe tiene múltiples funciones, además de ser
el órgano dirigente, es también juez, animador y educador.
El jefe como conductor de hombres
Por cumplir satisfactoriamente sus funciones, lo fundamental es saber organizar
su propio trabajo y distribuir adecuadamente su tiempo, con el fin de ocuparse
solamente de los problemas más importantes.
El jefe como juez
A la hora de juzgar algún conflicto que surja entre sus subordinados debe
mostrar su imparcialidad, escuchar a ambas partes por separado y realizar los
careos necesarios entre las personas en disputa.
El jefe como modelo
Es una nueva faceta que presenta el jefe. Todas las miradas de sus
subordinados se concentran en él. Sus subordinados se afanan en imitarlo y lo
toman como modelo para la conducta y el trabajo.
En síntesis:
El jefe es la persona que está al frente de una institución
Es la cabeza y el órgano central que recibe las múltiples informaciones que
llegan de los distintos niveles de mando.
31. Trabajo y productividad
Naturaleza del trabajo
Uno de los problemas fundamentales de la psicología de las relaciones humanas
es el que se refiere a los procedimientos necesarios para mantener la paz con
nuestros semejantes y evitar toda clase de conflictos que puedan surgir en el
trato diario. La finalidad, aquí, consiste en buscar los recursos mediante los
cuales es posible influir sobre el ser humano, o sobre un grupo de hombres, para
inducirlos a que realicen aquello que se desea que hagan sin provocar
resistencia u hostilidad.
El constante progreso de la técnica de los tiempos modernos, con la
consiguiente preocupación por aumentar la producción, exige la perfecta
adecuación del trabajador a los nuevos procedimientos de labor, Cuando esa
adecuación no se efectúa, es fácil que surjan tensiones en detrimento de la
salud física y moral del trabajador, que a su vez pueden acarrear conflictos entre
los operarios de la empresa, así como entre los operarios mismos. Pero,
además, todo ello repercute sobre la calidad y la cantidad de la producción.
Se ve, de ese modo, la importancia que significa, para el normal
desenvolvimiento de una empresa, la perfecta adecuación del trabajador a la
índole de su trabajo, y esto sólo es posible cuando el operario posee las
aptitudes requeridas para la labor que se ha señalado.
Es necesario aclarar aquí el concepto de aptitud que se confunde muchas veces
con la capacidad que también con vocación. Entendemos por aptitud toda la
disposición natural para realizar algo en forma eficiente. Esto significa que
enfocamos el concepto de aptitud desde el punto de vista del rendimiento que
implica, a su vez, un a proyección de carácter social, puesto que toda producción
resulta de utilidad par aun conglomerado humano.
Un enfoque social del trabajo exige que cada miembro del grupo laboral tenga la
máxima eficacia en la tarea que ha elegido. Esta exigencia obedece a dos
razones fundamentales: un de orden individual y la otra de orden social. Desde el
punto de vista individual, el trabajo profesional es el soporte y sostén, no solo
económico, sino también moral.
Desde tiempo inmemorial se consideró el trabajo humano como una maldición y
se prensaba que sólo por absoluta necesidad el hombre debía someterse al yugo
de aquél para aliviar su miseria. Hoy sabemos que el trabajo, cualquiera que sea,
es una necesidad biológica. Se piensa, en general, que el juego es una actividad
agradable, mientras el trabajo es general, que el juego es una actividad
agradable, mientras el trabajo es algo penoso, como indica su etimología, si es
cierto que la palabra trabajo deriva del vocablo latino "tripaliun", que designaba
un instrumento de tortura de tres palos.
Hay indudablemente algunos trabajos sumamente penosos, como el impuesto a
los esclavos, o el de los siervos en la época medieval, o el más penoso de todos,
que es el trabajo forzado aplicado a ciertos presidarios. Esta es una actividad
que no responde a ninguna necesidad íntima del ser. Es agotadora y
desalentadora porque el trabajador no ve en ella finalidad alguna. Es trabajar por
trabajar.
Pero el mundo civilizado ha superado esas etapas. En el presente siglo, con lo
grandes movimientos sociales, la masa laboral ha tomado conciencia de su
papel en la vida económica y social. Existe hoy todo un cuerpo de leyes que
regulan las actividades en los ámbitos de trabajo mediante contratos colectivos
con los cuales los operarios prestan sus servicios voluntariamente.
32. Trabajo y juego
La diferencia entre trabajo y juego no es únicamente lo que media entre lo
penosos y lo agradable, sino que ambos se distinguen por la distinta finalidad de
cada una de estas actividades. El trabajo tiene una finalidad exterior. Se trabaja
para lograr un fin que no es el trabajo mismo. El trabajo viene a ser así, nada
más que un medio para alcanzar un objetivo deseado. El juego, en cambio, tiene
una finalidad intrínseca, carece de una finalidad exterior, puesto que se basta a sí
mismo. En segundo lugar, el trabajo incluye el carácter de obligatoriedad. Hasta
el fin mismo que uno se propone con el trabajo viene impuesto por las
exigencias de la vida. En cambio, la actividad complementaria libre y
espontánea, que no se impone como una necesidad exterior. En tercer lugar, en
todo trabajo se deben llenar determinadas condiciones intrínsecas que
significan la realización de dos finalidades.
El fin que uno se propone en el trabajo
Las condiciones impuestas por el medio.
Estas condiciones no rigen para el juego, puesto que no persigue una finalidad
consciente fuera de la actividad misma. Sin embargo, en el juego hay una
finalidad, muy profunda, pero inconsciente.
Considerados desde el punto de vista objetivo, no existe mayor diferencia entre
trabajo y juego, puesto que ambas actividades conducen a resultados externos,
sólo que los frutos del juego son efímeros y de escaso valor, en tanto que los
resultados del trabajo son más permanentes y valiosos. Contemplando desde el
punto de vista subjetivo, un acto pertenece a la esfera del juego si es gozada la
actividad misma, sin tener en cuenta para nada el resultado.
Existen trabajos que tienen un fin en mismos, como ocurre con la actividad
artística. En este caso se trata de algo análogo a la actividad lúdica. Pero si el
artista realiza una obra artística con el propósito de ganar dinero, su labor deja
de tener un fin en para convertirse en un medio como cualquier otro trabajo
remunerado. Lo mismo ocurre con el jugador de fútbol. Si lo hace motivado por
el placer que le produce el jugador de fútbol. Si lo hace motivado por el placer
que le produce el deporte, realiza una actividad que tiene un fin en sí, pero
cuando lo práctica como profesional, deja de ser un juego y se transforma en un
medio para el logro de otros fines que no son el juego mismo.
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Con lo expuesto hasta aquí estamos ya en condiciones de señalar los caracteres
que distinguen al trabajo como una actividad sistemática, que persigue fines
exteriores útiles, mediante esfuerzos continuados.
Estos caracteres son los siguientes:
La persecución de un fin: Todo trabajo, sea físico o mental, se propone lograr
un objetivo que puede ser de utilidad material o espiritual o bien persigue un
simple placer ulterior. Así se explica que una persona pueda mantenerse
mucho tiempo en un trabajo penoso.
La realización de un trabajo implica, por consiguiente, un estado bastante
avanzado del desarrollo de la voluntad.
La búsqueda de los medios: Siendo el trabajo una actividad sistemática, no
se da un escape libre a las energías como el juego, sino que se trata de
coordinar todos los esfuerzos, de modo que conduzcan a obtener el objetivo
perseguido.
La Planificación: Pero no basta la búsqueda de los elementos para obtener el
fin deseado. Es menester ordenar esos elementos, que son los medios, de
acuerdo con un plan preestablecido y utilizarlos sucesivamente, eliminando
los esfuerzos inútiles que restan energía y retardan el éxito.
Control de los Resultados: Como todo plan se compone de etapas es preciso
controlar y verificar cada uno de los resultados parciales del trabajo, con la
representación de la finalidad total que se persigue. De acuerdo con este
principio se eliminan todas aquellas actividades parciales que no conducen
al fin deseado o que desvían la acción.
La Superación de los obstáculos: Cada plan se realiza por etapas sucesivas,
que son otros tantos pasos que conducen al fin buscado. No es posible
llegar a la etapa final sin haber vencido las diversas dificultades que implican
estos pasos sucesivos. De ahí la necesidad de examinar previamente las
dificultades y graduarías convenientemente, de acuerdo con la posibilidad de
vencerlas una a una. Por eso el director o el jefe de una empresa debe
conocer bien las fuerzas disponibles de su personal, para no cargarlo con un
trabajo superior a sus posibilidades y capacidades, que pueda conducirlo a
un fracaso y, con ello a la pérdida de la confianza en sí mismo y en la
dirección.
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Tocamos aq un punto de capital importancia para la buena marcha de una
empresa. Se ha podido comprobar que rendimiento insuficiente no depende
siempre de una escasa formación profesional, sino de la poca disposición para
el trabajo. Hoy no se puede obligar despóticamente al obrero a trabajar mediante
amenazas o castigos, como en otras épocas. En la actualidad tanto el
rendimiento cuantitativo como el cualitativo dependen, en gran parte, de la
buena voluntad del trabajador.
Estos hechos han inducido a los directores de empresa a tomar muy en cuenta
el factor humano en la actividad laboral y considerar el problema de las
relaciones humanas como una parte integrante de la organización del trabajo.
Hay que reconocer que todas estas mejoras, tanto materiales como morales,
actúan cual verdaderos estímulos psicológicos sobre el ánimo de los
trabajadores, puesto que son los más eficaces incentivos para la actividad de la
masa laboral. De ahí la razón por la cual las empresas invierten sumas ingentes
en proporcionar cada vez nuevas mejoras, por considerar que sólo así podrán
contar con la cooperación y la adhesión de su personal y les será posible
recuperar, a la vez, las sumas invertidas.
34. Incentivos y motivaciones
La mayor parte de los autores, al hablar de los incentivos no hacen una
diferenciación entre éstos y las motivaciones, no obstante tratarse de conceptos
distintos. Para aclarar tales conceptos debemos partir del principio de que todo
trabajo obedece a un motivo que es el motor afectivo que impele a la acción.
Pero como existe un motivo para la actividad, puede haber otro para la
inactividad o la ociosidad, también de orden afectivo, que inhiba toda acción.
Esto nos muestra que el factor afectivo o emocional desempeña un papel
preponderante en la conducta humana.
En efecto, desde el comienzo de este siglo los sicólogos prestaron cada vez
mayor atención al aspecto emocional que al intelectual en el comportamiento
del ser humano.
Si el factor intelectual, mediante las representaciones y percepciones nos
aportan un conocimiento del mundo exterior, el factor afectivo, por su parte, nos
suministra un conocimiento de nuestra vida interior con nuestras apetencias y
deseos. Fusionados en íntima amalgama, estos dos elementos son los que han
de formar lo que llamamos las motivaciones.
Si el factor intelectual, mediante las representaciones y percepciones, nos
aportan un conocimiento del mundo exterior, el factor afectivo, por su parte nos
suministra un conocimiento de nuestra vida interior con nuestras apetencias y
deseos. Fusionados en íntima amalgama, estos dos elementos son los que han
de formar lo que llamamos motivaciones.
Dentro de este complejo, el factor intelectual desempeña, sin duda un papel
importante, puesto que es el estímulo objetivo que provoca el brote del elemento
emocional, pero es este último factor el que va a decidir la acción, ya en forma
positiva o negativa, según el grado de intensidad.
En esta dicotomía de los factores volitivos se ve diferencia ente lo que llamamos
incentivos y lo que denominamos motivaciones, respectivamente. Los
incentivos son los estímulos objetivos que están en las cosas materiales, en los
salarios, en la atmósfera laboral, en las cosas materiales, en los salarios en la
atmósfera laboral, en la temperatura, en los instrumentos de trabajo y otras
condiciones externas que hacen menos pesada la labor, porque provocan
estados afectivos de signo positivo e influyen consiguientemente en el
rendimiento. Así lo define Brown cuando dice que un incentivo es una meta
objetiva capaz de satisfacer lo que subjetivamente consideramos como
necesidad, impulso o deseo.
Las motivaciones, en cambio tienen una raíz subjetiva porque yacen en el fondo
de la naturaleza del sujeto mismo. Dependen de su constitución física y
psíquica, de sus aptitudes y capacidades, de sus aspiraciones y anhelos, de sus
esperanzas y ambiciones, de sus ideas y de sus semejantes. Todos esos
factores subjetivos influyen directamente sobre las relaciones recíprocas entre
los hombres, ya sea condicionando la armonía y la paz, así como repercuten
sobre el rendimiento del trabajo
35. Los incentivos
Incentivos económicos: el taylorismo
Vamos a dedicar este capítulo al estudio de los estímulos objetivos que
constituyen los incentivos capaces de obtener por parte de los empleados la
buena voluntad para el trabajo. Todos estos incentivos pueden agruparse en:
Los incentivos económicos o monetarios
Los incentivos materiales
Los incentivos sociales
Con respecto a los incentivos monetarios, es bueno recordar que durante mucho
tiempo la clase patronal creía que no era conveniente pagar bien a los obreros,
porque ganado mucho perderían el gusto por el trabajo y se volverían indolentes.
Era mejor, entonces, mantenerlos en estado precario para obligarlos de este
modo, a trabajar a la fuerza.
Con el desarrollo de la industria, y gracias a la creciente mecanización del
trabajo, este prejuicio fue perdiendo validez, porque se vio la enorme importancia
del factor humano en la producción, pues es precisamente el hombre quien
maneja la máquina y el resultado depende de su habilidad y de su interés.
Hay que mencionar aquí a Taylor y Fayol, el primero comenzó la reforma por
abajo, es decir, estudiando al obrero en su capacidad para el trabajo, y el
segundo partió desde arriba, esto es, tratando de reformar la estructura de la
parte directiva, lo que hoy se llama la gerencia.
Fue Federick Taylor el mérito de haber sido el primero en señalar la importancia
del factor humano en la industria, A partir de 1885, trato de introducir en las
fabricas una organización más racional del trabajo, para utilizar mejor las
fuerzas productivas. Con ejemplos prácticos y con los resultados de sus
experiencias demostró que el rendimiento de las fábricas aumenta grandemente
si se acomodan en forma más adecuada estos tres factores:
Las máquinas y los útiles
Los métodos de trabajo
La elección de los individuos más aptos para cada clase de trabajo.
El primero de estos factores se refiere a la adaptación adecuada del instrumento
al trabajo. De este problema se ocupa la psicotécnica objetiva.
Con respecto a la psicotécnica objetiva, se ha podido comprobar que cuando el
instrumento se adapta a la índole del trabajo en forma adecuada, este último
resulta más liviano, no fatiga y el resultado se ve en el rendimiento, que aumenta
en la calidad y cantidad. Esta tarea corresponde más bien al ingeniero de fabrica,
quien debe elegir el instrumental, y en menor proporción al psicólogo.
Por lo que se refiere a los nuevos métodos de trabajo, se pudo comprobar, con
cifras que cuando se adaptaron a las condiciones psicológicas y fisiológicas del
operario, el resultado se traduce en una gran economía.
Nos falta considerar ahora el tercer factor, el que se refiere a la elección de los
individuos más aptos para cada clase de trabajo. Este punto, el que respecta al
factor humano, es el que más interesa al psicólogo. Hay que destacar que al
introducir este factor a su sistema. Taylor sen las bases de la selección
profesional como uno de los resortes que condicionan el aumento de la
producción, y puede decirse que ésta fue la piedra fundamental de la
organización científica del trabajo.
36. El principio de las primas
Son conocidas las experiencias hachas por Taylor con el vigoroso obrero
Holandes Schmidt, a quien dio como aliciente una paga mayor para obtener un
rendimiento máximo. De este modo introdujo el principio de la prima como
estímulo para la productividad, con lo cual quedó destruido el perjuicio, tan
común de que se trabaja únicamente por necesidad, para acallar el hambre.
Esas experiencias mostraron también que la esperanza de un salario mayor es
un aliciente para un rendimiento mejor y en consecuencia una contribución al
bienestar a que aspira todo ser humano.
Las primas constituyen en gratificar con una determinada suma, ya sea
individualmente al trabajador o bien a todo un equipo, cuando ha sobrepasado el
término medio de la cantidad que se produce normalmente.
Es indudable que la bonificación colectiva ofrece la ventaja de estimular el
espíritu de equipo, porque todos sus miembros colaboran y procuran aumentar
la producción. Además, tratan de evitar el despilfarro en lo que se refiere al
material y economizan fuerza motriz y tiempo.
El trabajo a destajo
Es la remuneración de acuerdo con el trabajo realizado, es decir, que la paga se
efectúa por pieza por la cantidad de unidades producidas por hora. Pero lo más
difícil de este sistema es poder establecer en forma equitativa las tarifas
correspondientes a las unidades. En algunos casos se procede tomando en
cuenta lo que se produce cuando se trabaja a jornal.
Este sistema tiene un doble peligro, especialmente para el trabajador. En primer
lugar, el obrero al aspirar a una ganancia mayor, dedica al trabajo un esfuerzo y
una atención mayor, lo que va en detrimento de la salud física y mental,
especialmente en las mujeres que trabajan en la industria del vestido. En
segundo lugar, no faltan dirigentes que al ver que los operarios ganan más con
este sistema, no titubean en rebajar la tarifa de los productos por pieza. Es más
antisocial remunerar en forma igual a personas que no se preocupan igual a
personas que se preocupan en producir más y mejor.
Entre los otros sistemas de bonificación adoptados por las empresas, debemos
mencionar el salario proporcional. Consiste en regular las retribuciones, de
acuerdo con el volumen de lo producido por la empresa, y premiar de este modo
al conjunto del personal y a cada uno de sus elementos, desde los simples
obreros y empleados, hasta los mismos jefes y directivos.
Desde hace poco tiempo se ha adoptado un nuevo sistema: la participación en
los beneficios o ganancias. Este sistema de retribución parece ser el estímulo
más poderoso para el trabajo y puede utilizarse, según Drucker, para fortalecer
un esfuerzo por prever la ocupación y los ingresos.
La ventaja del sistema consiste, indudablemente en que el trabajador interviene
y en cierto modo vigila la marcha de la empresa y propende al progreso de ésta,
puesto que redunda en su beneficio. Cuando se han hecho los cálculos de las
ganancias y se ha deducido el porcentaje para el fondo fe reserva, la mitad del
beneficio anual se distribuye entre el personal.
Hasta aquí hemos tratando de los estímulos monetarios.
37. Incentivos materiales
Vamos a considerar ahora otra categoría de incentivos que se relacionan con el
ambiente de trabajo y que influyen sobre la productividad. Se trata de algunas
medidas preconizadas por Taylor y sus seguidores.
De todas las medidas adoptadas con ese fin, sólo mencionaremos la
introducción de pausas obligatorias en el trabajo para evitar la fatiga del operario
previo cronometraje de todo el proceso laboral, con el objeto de determinar el
momento preciso en que debe ordenarse. Se estudiaron la forma y la disposición
de las herramientas para hacer más fácil y seguro su manejo al adaptarlas a las
necesidades orgánicas y fisiológicas del operario.
Con el adelanto de la luminotecnia, en estos últimos tiempos, el local del trabajo
resulta más claro y alegre. Cuando la iluminación es suficientemente intensa y
pareja es más fácil la ubicación de las máquinas y de las herramientas en los
sitios adecuados y el movimiento del personal puede efectuarse sin tropiezos
con lo que se evitan los accidentes.
También se estudiaron los efectos de los colores. En muchos establecimientos,
tanto industriales como comerciales, los colores grises y opacos que son
deprimentes, han sido reemplazados por otros claros y vivos. Se ha estudiado
no sólo la influencia afectiva del color en los locales.
Incentivos sociales
Los servicios sociales: Los grandes movimientos sociales producidos en el
presente siglo, con las intensas y a veces violentas reclamaciones de la
masa obrera exigiendo mejores condiciones de vida sacudieron también a
las empresas patronales, que no pudieron detener esas reclamaciones. Fue
así quizá para su propia seguridad, como comenzaron a preocuparse del
bienestar físico y moral del obrero y del empleado y se organizaron los
llamados servicios sociales.
Esa delicada misión debía ser cumplida por una entidad neutral: La Asistencia
Social, La intervención imparcial de ésta servirá para pulir las aristas y poder
exponer así con más claridad las ventajas ofrecidas por la dirección. En estos
últimos tiempos son muchas las empresas que han confiado esta delicada
misión a las asistentes sociales. Pero además de esta tarea la asistencia social
se extiende su acción a la familia obrera, siendo algo así como una consejera
cuando la mujer proletaria tiene dificultades en el hogar ya sea con el marido o
bien en lo relativo a la educación de los hijos.
Servicios sanitarios: Estos deben ser destacados entre los servicios sociales
más importantes. En la actualidad las empresas industriales y las grandes
organizaciones financieras cuentan con un servicio sanitario. Los problemas
de la medicina e higiene del trabajo constituyen una de las preocupaciones
más serias en el ámbito industrial.
Muchas empresas cuentan, además, con un servicio de prevención de
accidentes, no sólo en beneficio del personal laboral sino también por razones
económicas. La curación de un hombre que ha sufrido un accidente significa
una enorme erogación para el empleador y si el accidente fuera mortal es mayor
aún.
Los seguros: Es sabido que existen ciertas formas de actividad por su índole
especial sólo se realizan durante determinados períodos. Para evitar esos
lapsos de paro forzoso algunas empresas han instituido el salario anual,
pero es indudable que el llamado seguro social de para forzoso constituye la
forma más adecuada para atenuar la inestabilidad en la ocupación.
La vivienda: Uno de los incentivos de mayor eficacia es el que se refiere al
problema de vivienda, que, a consecuencia de la guerra y de la enorme crisis
consiguiente, ha tomado porciones trágicas. Así también algunas empresas
han instalado en sus propios edificios lugares de descanso, cantinas,
vestuarios, duchas, almacenes y proveeduría para uso exclusivo de su
personal, a precios especiales.
Esparcimientos: Con el propósito de aumentar el bienestar material y moral
de la clase obrera se han creado algunos organismos y se utilizan medios
tendientes al desarrollo físico e intelectual como los deportes, las bibliotecas,
los cursos nocturnos para adultos, las escuelas de aprendizaje para los hijos
de los obreros, las conferencias periódicas, las excursiones colectivas etc.
Todo ello tiene una sola finalidad lograr la buena voluntad para el trabajo y
de este modo, acrecentar la producción.
Las nurseries: En lugares donde trabajan muchas mujeres se han instalado
guarderías infantiles, que consisten en habitaciones adecuadamente
confortables donde se pude dejar a los niños bajo el cuidado de personas
especializadas.
Todas estas mejoras materiales, con ellos servicios sociales que hemos
enumerado tienen indudablemente una loable finalidad humanitaria, pues
tienden a que los obreros se sientan satisfechos con su trabajo.
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Casi todos los autores que se han ocupado de los problemas de la psicología
mencionan los experimentos realizados por Elton Mayo en las fabricas de la
General Electric Company en la localidad de Chicago. Esta compañía era
considerada como una de las más progresistas, su personal contaba con
buenas condiciones materiales y de excelentes servicios sociales. Sin embargo,
las continúas protestas y reclamaciones repercutían sobre la productividad.
Era necesario averiguar el motivo del malestar colectivo.
Sostenía Toethlisberger, el eficaz colaborador de Mayor, que la industria era un
fenómeno tanto social como económico y que una empresa industrial no es sólo
la organización humana en la cual las esperanzas y aspiraciones de los
individuos tratan de expresarse. La empresa tiene, por lo tanto, dos funciones: en
primer lugar debe producir y distribuir un producto con determinado beneficio, y
en segundo ha de tratar de que los individuos y los grupos de éstos trabajen con
eficacia, conjunta y solidariamente.
Con el propósito de llevar a la práctica estas ideas y elevar la producción que
había decaído por las causas señaladas, comenzaron por aplicar los principios
de la Organización Científica del Trabajo, preconizadas por Taylor. Como primera
medida se mejoraron las condiciones físicas del ambiente de trabajo, para
apreciar sus resultados.
Los experimentos se realizaron con la dirección del profesor Elton Mayo. Uno de
los experimentos más interesantes fue el estudio de los efectos de la
iluminación sobre el trabajo, porque se suponía que, mejorando la luz, mejoraría
también éste.
Para tal fin escogieron dos grupos de operarios. Uno de estos grupos, que servía
de testigo, tenia una luz invariable durante todo el experimento. Al otro grupo le
fue aumentada gradualmente. De acuerdo con lo se esperaba, la producción
aumentó en este segundo grupo, pero causó grave sorpresa comprobar que
también había aumentado la producción del grupo que servía de testigo. Se
procedió entonces a disminuir la luz del grupo experimental y se vio que esto
tampoco afectaba la producción, por el contrario volvía a aumentar.
Ante este resultado contradictorio se pensó que debía haber otros factores
causales que producían esos efectos. Con el propósito de descubrir algún factor
oculto se acudió al siguiente procedimiento: Los investigadores eligieron dos
jóvenes, a los cuales se pidió que, a su vez eligieran otras cuatro compañeras
para formar un equipo.
El trabajo consistía en armar pequeñas piezas para aparatos telefónicos. Se
comenzó por introducir diversos cambios en el horario de trabajo, en las pausas
y en los descansos, en las salidas anticipadas, etc., y a pesar de ello la
producción seguía en aumento.
Hay que agregar que este equipo estaba informado acerca de la finalidad del
experimento.
El análisis de esta investigación permitió comprobar que había cambiado la
actitud de las operarias hacia su trabajo y hacia su propio grupo. Las operarias
se sentían más fuertes y más importantes porque los experimentadores les
pedían consejos, ayuda y cooperación. Ahora ya o eran elementos sueltos ni
números anónimos, sino que se sentían identificados con la compañía a la cual
trataban de ayudar.
Trabajaban con rapidez y eficacia porque ponían entusiasmo en su labor. Aquí
se ve claramente la influencia del factor afectivo y volitivo. Se sentían
responsables ante si mismas y se movían libremente. Iban y venían sin ser
presionadas por la disciplina impuesta desde arriba.
¿Qué pasó en realidad?. La verdad pura y escueta es que se había creado un
grupo social solidario, interesado no sólo en obtener una prima colectiva, al
haber surgido un vivo interés por los resultados del experimento mismo, en la
cual habían colaborado.
Había brotado una confianza mutua entre los componentes del grupo y una
simpatía recíproca, que trascendía hacia el jefe del equipo y hacía los técnicos
que controlaban el experimento.
El primer resultado que arrojó la investigación fue comprobar que el aumento de
la producción se debía, ante todo, a factores psicológicos y que la solidaridad
entre el grupo y los mandos desempeñaba un papel sumamente importante,
puesto que se había operado un cambio de actitud de las operarias con respecto
a su trabajo.
El resultado positivo de esta investigación fue comprobar que el factor que más
influía sobre la moral y la eficiencia del operario consistía en las buenas
relaciones entre el personal y los mandos. Algunos reglamentos y
procedimientos de los superiores ejercían influencia negativa. Los operarios se
desanimaban, trabajaban a disgusto y limitaban voluntariamente la producción.
39. Concepto de motivo
Se emplea el término motivo para designar todas aquellas fuerzas que impulsan
a un individuo a realizar un acto, para efectuar una elección entre varias
posibilidades, o bien para continuar una tarea sin interrupción.
Cuando un hombre no realiza un trabajo, o no quiere hacerlo puede haber
muchas razones para ello. Es posible que este hombre se encuentre enfermo o
que le falte la habilidad para el trabajo indicado. Puede ser, asimismo, que esté
desanimado o que sienta antipatía por su jefe. Cuantos son los niños que no
quieren estudiar sus lecciones porque no les gusta el maestro, cuantos son los
obreros que trabajan a regañadientes, por antipatía hacia su jefe.
Con el fin de aclarar el concepto de motivación, vamos a suponer que el
individuo a quien le ha sido encomendada una tarea, ésta en óptimas
condiciones físicas de realizar su labor, pero carece de impulso necesario para
ello. Si el hombre no quiere trabajar, buscará una excusa que justifique su falta
de voluntad. Para hacer algo o no hacerlo siempre habrá un motivo.
Es preciso averiguar ahora cuáles son los impulsos que mueven a la acción, cuál
es su naturaleza íntima y si esos impulsos son innatos o si fueron adquiridos en
el curso de la vida. No debemos olvidar que el ser humano no es un objeto
inanimado que sólo se mueve por fuerzas externas, sino que hay en él una
cantidad de fuerzas dinámicas que determinan su conducta. Estas fuerzas
dinámicas que determinan su conducta. Obedecen a ciertas necesidades
básicas, fundamentales; unos son de orden biológico, como la satisfacción del
hombre, de la sed, del sueño, del descanso y del amor. Otras son de orden
cultural: la necesidad de compañía de amistad, de consideración, de respeto, de
alabanza, de prestigio, de comodidad, de ilustración intelectual o artística, de
esparcimiento, etc.
Hay que hace notar, además, que cuando el individuo satisface cualquiera de
estas necesidades, es todo él, en su totalidad, quien siente la satisfacción, y no
una parte del organismo. Como dice Maslow, cuando se ha calmado el hambre o
la sed que nos aqueja, no es sólo el estómago el que siente la satisfacción, sino
que es la persona en su totalidad la que se siente satisfecha. Más aún: esa
satisfacción repercute sobre cada una de sus funciones, con la exaltación de las
emociones haciendo que el pensamiento sea más lúcido y dinámico.
Pero no sólo la satisfacción de las necesidades orgánicas constituye el móvil de
la conducta humana. También la satisfacción de las necesidades espirituales es
para el hombre uno de los más poderosos móviles de la acción.
Orden jerárquico de las motivaciones
Es muy difícil que un hombre esté siempre satisfecho. Cuando ha llenado una
necesidad, surge, en seguida, un nuevo deseo, una nueva exigencia que viene a
ocupar el lugar dejado por la anterior. Podemos decir, con Maslow que el ser
humano está siempre deseando algo. A un deseo sigue otro, y así
sucesivamente.
Hay, de este modo, una verdadera corriente de deseos, de aspiraciones, cuyas
motivaciones se relacionan unas con otras en una cadena sin fin, durante el
curso de la vida.
Es la razón por la cual, si se han satisfecho las necesidades fisiológicas,
aparecen otras de un nivel más elevado, y éstas ejercen sobre el organismo un
dominio mayor que aquellas. Por otra parte, cuando ellas, se satisface, aparecen
otras nuevas, más superiores todavía, y así sucesivamente.
40. La teoría de los instintos
Para explicar la raíz de las motivaciones se ha apelado a los instintos. Es muy
fácil cargar los actos tanto animales como humanos, a los instintos, aunque
hasta ahora poco sabemos acerca de cuál es la naturaleza íntima de éstos. Es
una simple palabra con la designación ciertas formas de actuar, que se
trasmiten invariablemente de generación en generación y que son propias de
cada especie.
Pero aún ignoramos mo se efectúa esa transmisión típica y hereditaria.
Unicamente nos consta que existen ciertas necesidades y los impulsos para
satisfacerlas.
Dentro de las distintas doctrinas debemos señalar, en primer término a Freud,
creador del psicoanálisis para quien no existe más que dos clases de instintos:
el sexual y el de la agresividad. Se trata de una teoría biológica de la
personalidad.
Según la doctrina psicoanálitica, los rasgos característicos del ser humano
individual son propias también de todo el grupo social: las guerras, la
competencia en el mundo industrial y moderno, la lucha por el dominio de
mercados, la conquista territorial, no se diferencia mayormente de las luchas
tribales de los pueblos primitivos. Solo ha cambiado la forma.
La doctrina, igualmente biológica, y que aún está en auge, es la que sostiene
William McDougall, quien señala nada menos que existe diecisiete instintos
innatos en el hombre, cada uno con su respectivo tono emocional. Entre estos
instintos figura el de agresión o combate; el instinto de repulsión; con la emoción
de la cólera; el maternal o con el sentimiento de ternura, etc.
41. Concepto de las relaciones publicas
Muchas son las definiciones que se han dado a las Relaciones públicas algunos
totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de nuestra disciplina.
Nosotros nos atendremos a la definición dada por la Internacional Public
Relations Association que define: "Las Relaciones Públicas son una función
directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual
organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y
mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los
que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión
pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las
orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información
amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de
los intereses comunes".
Objetivos con los públicos internos
Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos
internos, es la formación o constitución del llamado grupo empresa, es decir,
que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado
directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan
un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo". Debe entenderse por
"grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e
interaccionan entre si.
Existen otros objetivos como: el sentido de pertenencia a la organización,
elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una
cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., todos los demás
objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo
empresa.
A los efectos de la creación del "grupo empresa", cada una de las áreas o
departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente,
bajo la dirección del correspondiente jefe, quien deberá organizar, promover y
dirigir la realización de tres tipos de comunicación.
En primer lugar, hablará el superior dando las indicaciones, órdenes,
comunicación de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicación de arriba
para abajo).
La segunda etapa de la reunión, es la cual el jefe estimulará a sus
subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a
cabo el trabajo a cargo del área o sección.
La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y
actividades con el propósito de evitar que, por falta de comunicación
adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos
sectores de la organización.
Beneficios aportados por el grupo empresa
Innumerables son los beneficios producidos por la implementación de un
sistema tendiente a la formación del grupo empresa para cualquier
organización:
Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente
partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en
la elaboración de las mismas.
Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia
con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores.
Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como
de los subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las
enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados.
Se estimula la creatividad.
Se crea un espíritu de pertenencia.
Objetivos con los públicos externos
Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos
experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su
apoyo y comprensión.
Lograr por medio de un dialogo permanente, la concordancia de los intereses
entre la organización y sus diversos públicos, para beneficio de ambas partes.
Cómo se logra formar el grupo empresa
Habíamos dicho que el grupo empresa existe cuando todos los integrantes de
una empresa, cualquiera sea su función o jerarquía constituyeran un grupo. Para
que el conjunto de personas forme un grupo, se requiere que las mismas tengan
un objetivo común e interaccionen entre sí. Pero, es menester destacar que sólo
merced a la comunicación puede establecerse el objetivo común, lo mismo que
la interacción. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca
entre ellas un sistema de comunicación, que es el medio básico indispensable
para la formación del denominado grupo empresa en una organización.
Dentro de una organización debe existir, tres clases de comunicación, o mejor,
comunicación en tres direcciones:
De arriba para abajo: La comunicación de arriba para abajo es la emanada
del superior y dirigida al subordinado. Se presenta bajo la forma de órdenes,
instrucciones, enseñanza de nuevos métodos, correcciones, etc.
Comunicación de abajo para arriba: A esta se le llama también sugerencias
porque es por su intermedio que los subordinados hacen llegar a la
superioridad sus puntos de vista propuestos.
Comunicación horizontal: Llamada de coordinación, pues es utilizada para
que los diversos sectores de la organización puedan coordinar sus
actividades.
42. La comunicación
Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se
trata de algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o
pasos. Efectivamente, supongamos una comunicación simple: preguntando al
que esta frente a mí: ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esta pregunta
tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego,
hallar los vocablos que expresaron nuestro pensamiento. Después pronunciarlos
o escribirlos, llegar a la vista o al oído de nuestro vecino, pasar de sus sentidos a
la mente, descodificar el gráfico o sonido que le llegó, y, por último, captar o no
nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.
Es conveniente tener presente esta aclaración previa al entrar al estudio de este
tema dentro de nuestra disciplina, pues es preciso recordar las dificultades que
en cualquier etapa del referido proceso comunicacional pueden surgir, haciendo
fracasar el mejor concebido plan o programa. Téngase presente que la única
forma de relacionarse los seres humanos entre sí es a través de la comunicación
y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones públicas si no existen
buenas comunicaciones.
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Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en:
Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen
intencionalmente, sean ellas escritas, verbales, por señales u otros medios, y
No intencionales: Que son las que, también como su nombre lo sugiere, que
no se tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por
ejemplo: la vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de
la piel, etc. Muchas veces estas comunicaciones no intencionales no se las
desea hacer, se las trata de ocultar, pero, a un observador perspicaz no se le
pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor conformado
o negado lo que intencionalmente éste le está comunicando. De ahí su
utilidad en la actividad profesional como aseverativas o negativas de lo que
se nos comunica intencionalmente.
44. Interferencias
Son hechos o barreras que dificultan la comunicación o que impiden por
completo su recepción. Se las puede clasificar en dos categorías.
Interferencias físicas: Son las originadas en el mundo externo que nos rodea,
por ejemplo: el ruido, el corte de energía eléctrica, la descompostura del
aparato emisor o receptor, etc. y
Interferencias psíquicas: Son denominadas así porque acontecen en el
mundo interno, en la psiquis del individuo, por ejemplo: la antipatía que siente
el perceptor hacia quien emite; la falta de interés de éste en el tema, etc.
En el ámbito de las relaciones blicas las interferencias tienen una gran
importancia porque, como ya dijimos, las relaciones entre los seres humanos se
establecen por medio de la comunicación y no existiendo buena comunicación
no pueden existir buenas relaciones públicas. De lo dicho se deduce que el
relacionista público debe poner su máxima atención para prevenir la aparición
de interferencias y, en caso de que ocurran, tratar de superarlas a la brevedad
posible.
Formas de superar las interferencias
I. La repetición: Consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje en la misma
forma. Es muy utilizada en la publicidad con el propósito de grabar en la
mente del perceptor el mensaje lanzado o para el caso de que no recibiera el
primero, pueda recibir los sucesivos.
II. La reiteración: Es repetir varias veces el mismo mensaje, pero, en diferente
forma. También la observamos en la publicidad. Cada cierto tiempo y para no
hastiar al público se cambia el mensaje, pero, manteniendo la idea.
III. La utilización de varios canales: Esta técnica radica en tratar de llegar al o a
los destinatarios de la comunicación utilizando diversos medios. Por ejemplo
haciendo uso no solamente del periódico, porque podría no leerlo, sino,
además, la radio y la televisión. Alguno de estos medios llegará el receptor.
IV. Aislar el mensaje: Es el procedimiento por medio del cual el emisor busca la
manera de que nivel de su mensaje supere el de los demás, a fin de que el
suyo pueda llegar con claridad al perceptor. Así, si durante el desarrollo de
una clase existiera mucho ruido afuera, el profesor (emisor), mandara cerrar
las puertas y ventanas para que su mensaje supere el nivel de los de afuera.
Este es el motivo por el cual en el campo publicitario se intenta siempre
presentar el anuncio en la forma más impactante y llamativa posible, porque
de no ser así, se caería dentro del nivel medio de los otros mensajes,
perdiéndose entre los demás de la "tanda" sus impactos.
45. Capacitación
Definición de capacitación
La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que
utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el
personal administrativo adquieren los conocimientos y habilidades técnicas
necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales.
Bases de la capacitación
La capacitación del personal se obtiene sobre dos bases fundamentales:
El adiestramiento y Conocimientos del propio oficio o labor.
La satisfacción del trabajador por lo que realiza. No se puede exigir
eficiencia, ni eficacia en el desempeño a alguien que no está satisfecho con
lo que hace o con el trato o recompensa que recibe.
Tipos de capacitación
Capacitación Inmanente: Es aquella que se origina adentro del grupo, es
decir, a la que es producto del intercambio de experiencias o es el fruto de la
creatividad de alguno de sus integrantes que luego se trasmite a los otros.
Este es el tipo de capacitación al que nos referíamos.
Capacitación Inducida: Cuando ella proviene de las enseñanzas que una
persona extraña al grupo. Ejemplo: los cursos que suelen dictarse en las
empresas.
Ventajas y desventajas
En el primer tipo de capacitación analizada es la más efectiva, porque el
personal se siente más cercanamente vinculada a la cuestión tratada en tanto
que a la otra capacitación inducida por lo general es impuesta por la dirección
empresaria por lo que el personal, con harta frecuencia la toma sin mucho
interés. Con lo apuntado no queremos insinuar la tesis de que tal método resulte
improductivo, sino que, para el mismo llene el objetivo proyectado y deseado
deberá ser programado como una comunicación personal. En otras palabras
tendrá que ser dirigida a grupos relativamente pequeños y teniendo en cuenta el
interés laboral particular de sus componentes.
Otros de los puntos que deben ser tenido en cuenta sobre este particular, es que
la capacitación puede resultar un arma de doble filo para aquellas empresas que
la organizan pretendiendo elevar la productividad o la mejor atención al cliente,
si paralelamente, no introduce los modernos conceptos de las relaciones
públicas en su gestión empresaria.
No debe olvidarse que cuando más capacitada sea una persona, más exigente
será por lo que deben implantarse conjuntamente la política de capacitación con
la de satisfacción de recursos humanos. Un trabajador con un vivo sentimiento
de frustración puede consciente o inconscientemente, causar un grave perjuicio
a la empresa cuando mayor sea su nivel de capacitación, mayor será el perjuicio
que pueda coaccionar. Por tales razones y en otras palabras, queremos resaltar
que todo programa de capacitación debe adecuarse en forma paralela a la
introducción de una política de relaciones publicas interna, so pena de caer en
graves riesgos para la organización.
Adiestramiento
Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y
organizada mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y
habilidades en función de objetivos definidos, implican la transmisión de
conocimientos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización de la tarea y del ambiente.
El adiestramiento a menudo está orientado de manera directa a las tareas y
operaciones que van a ejecutarse.
46. Objetivos de la capacitación
I. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían
aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con
experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su
rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.
II. Calidad: los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente
diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la
producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor
informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y
cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son
menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.
III. Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del
empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de
personal.
IV. Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes
consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de
remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los
programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.
V. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado
suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y
desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a
prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro
puede conducir actividades más estables por parte del empleado.
VI. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del
empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de
los avances actuales en sus campos laborares respectivos.
La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia
existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.
La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al
pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios
tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como
los peligros del cambio tecnológico.
VII.
Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en
esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de
los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una
gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y
un sentido de conciencia, un repertorio s grande de habilidades y otras
consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.
47. Análisis de las necesidades de capacitación
Las necesidades de capacitación dentro de una organización deben contener
tres tipos de análisis:
Análisis de Organizaciones.
Análisis de Funciones.
Análisis de Personas.
I. Análisis de Organizaciones: Se centra principalmente en la determinación de
los objetivos de la empresa, sus recursos y la localización de éstos y sus
relaciones con el objetivo.
II. Análisis de Funciones: Se enfoca sobre la tarea o el trabajo, sin tomar en
cuenta el desempeño del empleado en el mismo.
III. Análisis de Personas: Examina el conocimiento, las actitudes y las
habilidades del individuo que ocupa cada puesto y determina que tipos de
conocimientos, actitudes o habilidades debe adquirir y que tipos de
modificaciones deben hacer a su comportamiento. La determinación de las
necesidades de capacitación sobre la base de los análisis de funciones se
revela las capacidades que debe tener cada individuo dentro de la
administración, en términos de liderazgo, motivación, comunicación,
dinámicas de grupos, relación de conflictos, implantación de cambios.
Una vez determinada las necesidades de capacitación, se eligen los métodos
(conferencias, reuniones de grupos, análisis de casos, etc.) de acuerdo a las
posibilidades que tengan para proporcionar la capacitación necesaria. Después se
estimula al capacitado a que siga el programa. Si el individuo esta dispuesto a
recibir la capitación participa en el programa mediante, este adquiere nuevos
conocimientos y aptitudes. Si cumple con el programa el individuo recibe una
recompensa por su desempeño, si muestra un comportamiento adecuado después
del mismo. También recibe retroalimentación detallada sobre su nivel de
desempleo y sobre los ajustes continuos que pueda requerir.
48. Proceso para toda la vida
Dentro de cualquier organización, la educación del empleado debe ser un proceso
continuo. A los trabajadores de línea de montaje se les debe capacitar y volver a
capacitar conforme surgen nuevos equipos. Los técnicos deben asistir a
conferencias y seminarios para mantenerse informados acerca de los últimos
avances tecnológicos en sus campos. El gerente debe asistir a talleres y cursos
para aprender lo último en técnicas de planeación y organización.
La idea de una educación para toda la vida asusta a mucha gente, pero
actualmente es un hecho económico y social de la vida.
En la época moderna el Gerente de Recursos Humanos debe aceptar el concepto
de aprendizaje durante toda la vida y gran parte su tiempo y esfuerzo explica el
establecimiento de procedimientos y métodos para tratar de poner en práctica esta
idea dentro de la organización.
La educación del personal debería considerarse hoy como una inversión de capital
a largo plazo de una organización.
La excelencia en el servicio y calidad
Las quejas deben ser consideradas como pequeñas lucecillas rojas que se
encienden en el gran taller o de dirección empresarial. Las quejas si son atendidas a
tiempo y debidamente, pueden evitar a la organización cuantiosas pérdidas,
algunas de ella de difícil recuperación, como la mala imagen que se haya ido
proyectando como consecuencia de no tenerlas en cuenta. La mayoría de los
clientes no hacen reclamos, sencillamente se retiran y dejan de comprar o utilizar
los servicios de la entidad. Lo apuntado es razón mas suficiente para inducirnos a
prestar atención a las quejas.
Para el estudio de la clasificación de las quejas se clasifican en:
El que presenta la queja tiene razón: En este supuesto se le reconoce al quejoso
lo que reclama, sin evasivas y mucho menos aún, tratar de mejorar su solución.
En una palabra, decirle que tiene razón. Pero, con observar esta conducta no
basta. Acto seguido, se le debe explicar, lo mas claramente posible, que pasos
se darán para solucionar su queja. Si se puede, hacerle entrega de inmediato de
lo reclamado. En caso contrario, mencionarle precisa y acabadamente lo que
hará para satisfacción a su requerimiento.
El que se queja no tiene la razón: Esto se origina debido a una falta de
conocimiento adecuado del cliente. Be ahí que se las debe escuchar y luego
repetirlas en forma resumida para confirmar con el propósito del cliente si las
entendimos bien; y para demostrarle que hemos prestado atención.
49. La inestabilidad de la ecuación
La ecuación o correspondencia entre los términos expectativa del cliente y lo que le
brinda la organización, casi nunca se halla en equilibrio.
Generalmente es más lo que se espera de la entidad de lo que ella brinda.
En este caso y para establecer un equilibrio roto, se puede proceder por dos vías:
Aumentando la Satisfacción: Se puede aumentar ésta por medio de la
capacitación del personal o introduciendo tecnología más avanzado en la
organización. Ambas son soluciones posibles a la cuestión que se plantea, pero
son relativamente caras.
Disminuyendo la expectativa del cliente: Otras de la maneras de restablecer el
equilibrio de la mencionada ecuación, radicó en la disminución de lo que el
cliente esperaba de la entidad. Esta solución puede concretarse introduciendo
algunos cambios no muy onerosos tendientes a rebajar la tensión del cliente
durante el tiempo de espera, tales como por ejemplo: buen sistema de
información, colocación de equipos diversos que capturen su atención, y por
consiguiente, disminuyan la tensión propia de la espera etc.
Vinculado con lo precedente, debe prestarse especial atención a las causas que
pueden elevar la tensión del usuario, como lo son: el elevado precio de publicidad
que exagera la calidad del servicio, la inadecuada temperatura, el nerviosismo que
se transmite de una persona a otra, como sería el caso de una madre con un hijo
pequeño que estuviera llorando en la cola que se formó en el salón etc., para
situaciones como la última mencionada, se recomienda la organización de azafatas
que tendrá como objetivo principal, la atención de los focos generadores del
aumento de tensión. En una palabra, dar explicaciones claras y precisas, crear un
ambiente tranquilo y agradable.
50. La eficiencia y la eficacia
La eficiencia es un equilibrio o ecuación entre lo que espera el cliente y la
satisfacción brindada por la organización. Es decir, la eficiencia radica en la
satisfacción plena de las expectativas del cliente.
Por su parte, la eficacia consiste en la presentación del servicio en el momento
oportuno.
La gran competencia existente actualmente en todos los rubros del quehacer
económico, enfrentan las empresas la imperiosa necesidad de elaborar productos
o servicios lanzándolos al mercado con la mayor eficiencia colmando lo que
necesite el cliente y, al mismo tiempo, con la debida eficacia, es decir, en el
momento exacto en que este lo requiera. De ahí la ineludible necesidad de la
combinación equilibrada de ambos del buen servicio, que en la actualidad se los
conoce con el nombre global de calidad.
Modernos estudios han demostrado científicamente que del 25 al 40 % del costo de
una organización esta representada por la corrección de errores, es decir, por la
baja calidad en la provisión de servicios de un funcionario al compañero (calidad
interna), como la del funcionario al cliente (calidad total).
Los pilares de la eficiencia y la eficacia
Es necesario comprender que el único factor activo de la producción en toda
empresa son sus recursos humanos, por ello es que debe prestarse especial
atención y cuidado a su capacitación y a su motivación. Los dos pilares para la
producción o prestación de un servicio de calidad son la capacitación y la
satisfacción personal con respecto a la labor que realiza.
Deseamos remarcar en este punto la relevante importancia que asume un buen
programa de Relaciones Públicas intra-empresa para el logro de la calidad. No se
puede solicitar al personal que obre conforme a los cánones de la calidad y ni
siquiera con los niveles mínimos de su grado de capacitación. Si paralelamente la
empresa no le provee de los elementos y requisitos necesarios para su
autorealización. Una persona insatisfecha con la organización no rendirá lo que se
espera en ella.
De todo lo que antecede, se puede concluir que la capacitación si no va
acompañada de un buen programa de Relaciones Públicas internas, que haga
posible la satisfacción del personal, puede ésta resultar un arma de doble filo.
En efecto, cuando más capaz sea un individuo, más exigente será.
51. Operaciones de tienda y trastienda
Las operaciones que el usuario ve y por medio de las cuales entra en contacto
directo con funcionarios de la organización, son las llamadas "operaciones de
tienda". Son precisamente, a través de estas operaciones visibles que el cliente
externo se forma una imagen de la institución. Pero, además de estas y con el
mismo nivel de importancia, están las llamadas operaciones de trastienda, que
quedan ocultas a la vista del público, que ignora por completo las acciones que se
están llevando a cabo fuera de su percepción.
Para que el cliente externo quede satisfecho con las operaciones de tienda, se
requiere que, a su vez, el proveedor interno (operaciones de trastienda), entregue a
su cliente interno, (que esta llevando a cabo operaciones de tienda), un producto o
un servicio de calidad. He ahí, el porqué de la importancia que en la cadena de
entrega de un producto o servicio al cliente externo, cada uno de los proveedores
internos haga llegar a su cliente interno algo de real calidad. La verdadera calidad
no se halla solamente en el extremo del proceso. En la relación funcionario
comprador, sino en todas las etapas del proceso productivo.
La política de "puertas abiertas"
Numerosas han sido las ocasiones en que, en función de asesor de empresas, nos
hemos encontrado con gerentes o directores que nos han expresado que en su
organización han establecido una política de "puertas abiertas", es decir, que la
gerencia o dirección no pone traba alguna para que cualquier subordinado, sin
dilación y sin protocolo alguno, pueda, acceder al despacho gerencial o dirección a
exponer sus ideas o quejas. Y agregaban, hasta con cierto orgullo, que sus
respectivas organizaciones constituían algo así como una gran familia en la que el
mismo se comportaba como si fuera el padre de sus subordinados.
Indudablemente, la atención de tales directivos es plausible, por la buena fe y
voluntad que ponían al servicio del establecimiento de buenas relaciones humanas
entre los integrantes de la institución. Pero, el liderazgo de tipo paternalista,
implícito en el referido comportamiento, no es, precisamente, el más recomendado.
La política de puertas abiertas y la conducción gerencial del tipo como el citado,
apuntalan y conducen inexorablemente a que las decisiones sean tomadas según
complazcan o gusten al gerente o directivo que así se comporte. No es el grupo el
que a discutido la cuestión, sino que el análisis se redujo al intercambio de
pareceres entre un determinado funcionario y el gerente o director y, finalmente, la
propuesta será implementada o no según sea la decisión del superior. Por otro lado,
se imposibilita la capacitación inmanente, dado que el grupo no puede escuchar los
fundamentos de la sugerencia, como tampoco argumentar.
52. La automatizacion
La automatización ha significado una mejora tan grande con respecto a los
métodos corrientes de operaciones comerciales, es la tercera fase en el desarrollo
de la tecnología que comenzó con la revolución industrial del siglo XVIII. Es una
técnica basada en la comunicación y el control.
Con fines analíticos, es mejor definir la automatización como toda operación
continua e integrada de un sistema de producción que emplea equipos electrónicos
o de otra índole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la producción,
abarca tanto los procesos productivos como los administrativos de una empresa.
Con la automatización, las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y
requiere más inversiones y mayor rendimiento.
53. Características de las empresas automatizadas
I. El esperado aumento de la productividad o rendimiento por hora-hombre.
II. Mayor actividad y más uniforme.
III. Mejora en la calidad, disminución en la producción de desechos.
IV. Reducción del tiempo de colocación del producto
V. Mayor grado de centralización en el control.
Ventajas
I. Ahorra mano de obra y se duplica la producción
II. Aumenta la efectividad del control de una empresa
III. Aumenta la velocidad y exactitud con que produce sistemáticamente las
informaciones.
Desventajas
I. Tiende a convertir toda la fábrica en una sola supermáquina.
II. Depende de una gran demanda sostenida de artículos estandarizados para que
se justifiquen su utilización.
III. Las bricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requieren mas
inversiones y mayor rendimiento
Desplazamiento tecnológico
El temor expresado a menudo de que la automatización conduce a la desocupación
es un tanto exagerado por éstas razones:
I. Ninguna máquina puede ver, oír las informaciones, se las tienen que proveer
cuidadosamente a través de gente especializada.
II. Las máquinas no poseen criterios.
54. La tecnología y los gerentes
El modelo de sistemas de la administración muestra que es necesaria la
comunicación para desempeñar las funciones administrativas y para vincular la
organización con su medio externo.
El sistema de información general ofrece el vínculo de comunicación con que hace
posible administrar.
El Término sistema de información gerencial ha sido utilizada de manera diferente
en los autores.
El Sistema de información gerencial ha sido elaborado de acuerdo con necesidades
especificas y podría incluir información de rutina, como los informes mensuales,
información que destaque las excepciones, particularmente en puntos críticos e
informaciones necesarias para predecir el futuro.
El equipo electrónico permite el procesamiento rápido y económico de grandes
cantidades de datos. La computadora, con una programación adecuada, permite
procesar datos hacia conclusiones lógicas, clasificarlos y hacerlos disponibles para
el uso del gerente.
El impacto de las computadoras sobre los gerentes
Las necesidades de información difieren en los diversos niveles organizacionales.
Por lo tanto, el impacto de las computadoras será diferente también.
En el nivel de supervisión las actividades en general son altamente programables y
repetitivas. En consecuencia, el uso de las computadoras se ha generalizado a este
nivel. Ej. De ellos son la programación, planeación diaria y el control de operaciones.
Los gerentes de nivel medio, como son los jefes de departamento o gerentes de
planta, tienen la responsabilidad de la administración y coordinación. Sin embargo,
una buena parte de la información importante para ello está disponible también
para la gerencia de alto nivel la compañía cuenta con un amplio sistema de
información. Por esta razón, algunas personas piensan que la necesidad de contar
con gerentes de nivel medio se verá reducida por la computadora.
Otros predicen que sus actividades podrían ampliarse y cambiar.
Los Gerentes de alto nivel son responsables de la estrategia y política general de la
organización. No solamente determinan la dirección general de la compañía sino
que son responsables también de la interacción adecuada entre la empresa y su
medio. Es claro que las tareas de los directores generales no son fáciles de
programar. No obstante, los gerentes de alto nivel pueden utilizar la computadora
para obtener información a partir de una base de datos que ayude a la aplicación de
modelos de decisión. Esto permite a la compañía formular respuestas a tiempo
ante los cambios en los medios externos. No obstante, el uso de la computadora
probablemente afecte menos a las tareas de la alta gerencia, que a las de los
niveles más bajos.
La computadora personal resulta cada vez más atractiva para los gerentes debido a
que es flexible y relativamente barata y porque puede utilizarse más rápidamente.
SUS APLICACIONES INCLUYEN
Preparación de presupuestos----------------Modelos de simulación
Presentaciones gráficas-----------------------Proyecciones
Hojas electrónicas de cálculos---------------Correspondencia electrónica
Análisis Financieros---------------------------Accesos a las bases de datos
Procesamiento de palabras-------------------Tiempo compartido
55. Tecnología y estructura de la organización
La computadora y la estructura de la compañía
Un factor todavía más poderoso que el mayor refinanciamiento de los gerentes
estaba destinado a afectar las ideas acerca de la organización empresarial. Las
compañías empeñadas en cambios tecnológicos radicales a menudo efectuaban
cambios igualmente radicales en la estructura de su organización. El ejemplo más
importante es el efecto de la computación. Como muestra el segundo diagrama,
cuando la computadora empieza a funcionar, le sigue un grave descalabro en la
gerencia de nivel medio.
Al unirse las funciones y consolidarse las responsabilidades, el organigrama de la
organización se aplasta drásticamente por ej. En lugar de cinco niveles puede haber
solo tres.
Muchos niveles intermedios y funciones se vuelven innecesarios. Al ser eliminados
estos, el flujo de empleados y de producción tiende a moverse en una línea
continuada desde el momento inicial (cuando la orden llega a la puerta) hasta el
final ( cuando el producto terminado y la factura salen de la plataforma de envíos).
ORGANIZACIÓN DE UNA HIPOTÉTICA COMPAÑÍA INDUSTRIAL
Gerencia
Comercialización
Manofactura
Ingeniería
Contabilidad
Personal
Central
Ventas
R. Este
R. Central
R. Oeste
POSIBLE ORGANIZACIÓN DE UNA COMPAÑÍA INDUSTRIAL
CON COMPUTADORA
Cuando una computadora empieza a funcionar, le sigue a menudo un descalabro
severo, a veces violento, en la gerencia media.
La responsabilidad se consolidan y las funciones se unifican tal como lo muestra
este diagrama.
La computadora da al gerente la oportunidad de modificar la estructura de la
organización.
La administración tiene una mayor oportunidad de centralizar las funciones de la
empresa.
Tiene la opción de combinar funciones o partes de funciones de maneras nuevas e
imaginativas. Por ej. El contador que trabaja en costos y el ingeniero, se han
desempeñado uno en el territorio del otro durante años. La computadora ofrece
nuevas técnicas que ambas pueden aprovechar.
Un sistema de procesamiento de datos bien diseñado permite al gerente tener
acceso al banco de datos, puede interrogar al sistema acerca de un pedido o del
estado de un programa en particular.
Gerencia
Comercialización
Gerente
de Planta
Ingeniería
Operaciones
Vendedor
Gerente
de Planta
Planeamiento
Publicidad
Comprador
Vendedor
En los niveles inferiores del organigrama, las actividades también se desarrollarán
más ágilmente, otros hombres podrán participar más rápidamente en la toma de
decisión.
56. Las relaciones públicas
Conceptos
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente
por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.
Otros conceptos
Las Relaciones Públicas son una función directiva, de carácter continuativo y
organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas,
tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos
públicos con los que están o deberán estar, vinculados, a través de la evaluación de
la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las
orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información
amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los
intereses comunes.
El público y los públicos
En nuestra disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés
determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.
El mensaje que en consecuencia elaboremos, dirigido especialmente a determinado
grupo social, teniendo en cuenta el interés del mismo y atendiendo a su nivel
cultural, es lo que se conoce como "Mensaje Personalizado".
Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos
grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.
Se denomina Público Interno a los grupos sociales afines que integran el
organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los
directivos; los funcionarios; los empleados; etc.
Los blicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen
un determinado interés que vincula a sus miembros entre y que no forman parte
del organigrama de la organización de que se trata.
Verbigracia: Los industriales; los profesionales médicos; los ganadores; los
militares; etc.
Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe
perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o
institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los
clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la
organización de que se trata.
57. Objetivos de las relaciones públicas
Teniendo en cuenta la clasificación de los públicos enunciados más arriba, los
objetivos de las relaciones públicas pueden ser divididos en:
Objetivos con los públicos internos.
Objetivos con los públicos externos
I. Los objetivos con los públicos internos: Lo que debe perseguirse,
fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o
constitución del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los
integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta
los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico
sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo
común e interaccionan entre sí.
Es indudable que éste no es el único objetivo de las relaciones públicas con
referencia a los públicos internos, pues existen otros tales como; sentido de
pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos
humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias,
etc., pero, creemos que todos los demás objetivos devendrán como
consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa dentro de la
organización.
II. Objetivo con los públicos externos: Básicamente son dos los objetivos a ser
perseguidos por las relaciones públicas con referencia a los públicos externos:
Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos
experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinde su
apoyo y comprensión; y
Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre
la organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes.
58. Relaciones humanas y relaciones públicas
El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos está indicando una
importante:
Relaciones Públicas son, dijimos, vinculaciones con los públicos. En tanto que
Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas. De ahí se
colige que las Relaciones Públicas establecen relaciones entre una persona
(individuo) o una organización (grupo). Quiere decir, que en Relaciones Públicas uno
de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las
Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona
individual.
Las relaciones humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respecto de la
personalidad humana. Las relaciones públicas, por su parte, buscan insertar a la
organización dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus
públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear
vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus
respectivos intereses.
Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una
intensa actividad de relaciones humanas. Como puede observarse, son disciplinas
diferentes, pero íntimamente concatenadas entre sí.
La ética, base de las relaciones públicas
Cada vez es más difícil lograr que los demás se interesen por lo que hacemos. De
ahí que debamos ser nosotros mismos los que nos encarguemos de despertar la
atención de nuestros semejantes sobre nuestra propia obra. No podemos vivir
aislados. Dependemos de nuestros semejantes. Nuestro trabajo, nuestras
ganancias y nuestro futuro están en relación directa a la comprensión, cooperación
y ayuda que nos preste nuestro prójimo. Es lógico que existiendo ésta
interdependencia mutua, debamos procurar que nos entiendan y nos aprecien, pues
nuestro crecimiento en la actividad que desarrollamos está en relación directa con
el aprecio y la comprensión que logremos despertar en el medio que nos rodea.
La simpatía abre las puertas, pero, es la confianza la que la mantiene abierta. La
confianza se sustenta en el comportamiento ético. He ahí por qué la ética se
asienta en la base de las relaciones públicas.
Hacerlo bien y hacerlo conocer
Este es el Slogan de las Relaciones Públicas. Slogan es una frase corta, impactante
y que resume todo un pensamiento o posición. Así, "Hacerlo bien y Hacerlo conocer"
resume en una frase importante el objetivo básico de las relaciones públicas. Ella
nos indica que debamos hacer bien lo que hagamos, pero, que, además, debemos
hacerlo conocer. Si nadie sabe lo bien que hacemos algo, no tendremos clientes ni
la sociedad sabrá lo que en su beneficio podemos aportar. De aquí la decisiva
importancia de dar cumplimiento al mandato imperativo de este Slogan.
59. Las bases de las relaciones públicas: la filosofía, la ciencia y la técnica
La formación de un profesional de relaciones públicas requiere el conocimiento
acabando de tres clases de disciplina:
I. La Filosofía: Las relaciones no son una disciplina filosófica, pero, sin embargo,
no pueden desincorporarse de su contexto de un enfoque ético en lo
concerniente al hombre a su ubicación o papel en el seno de la sociedad. Los
problemas de conciencia, el sentido ético, las verdades universales y los deberes
cívicos y civiles deberán ser manejados con suficiencia y solvencia por el
profesional de relaciones públicas.
II. Las Científicas: Numerosas son las ciencias que deben integrar el cuadro
formativo del profesional de relaciones públicas. La Sociología y la Psicología
le permitirán conocer el medio ambiente y la particular manera de
comportamiento y de reaccionar de los individuos que integran la sociedad en la
que le toque desenvolverse profesionalmente. La Economía, el Derecho, la
Historia y las Ciencias Políticas y Sociales, en general, aportarán a su formación
profesional valiosos elementos para que con mano firme y segura pueda
esbozar su plan de acción y asesorar adecuadamente a los altos exponentes de
la organización en la cual aplique sus conocimientos y experiencias.
III. Técnicas: Como las relaciones públicas son esencialmente comunicación, es
necesario que el profesional de la especialidad conozca con detenimiento los
medios de comunicación, su utilización sus alcances y los medios necesarios
para poder llevar a cabo el plan previsto. Las técnicas grupales de investigación,
de comercialización y de ventas así como las referentes al periodismo y a la
publicidad. Son de ineludible utilización en la actividad profesional, por lo que
ellas deber ser perfectamente conocidas y manejadas.
60. Democracia, libertad y relaciones públicas
Solo la democracia y la libertad son cimientos sólidos sobre los cuales se puede
construir un sistema válido y de relaciones públicas. El reconocimiento y el respeto
a la personalidad del ser humano, el diálogo franco y sincero, la información amplia
y sin cortapisas, son condiciones ineludibles para que la filosofía directriz de las
relaciones públicas pueda fructificar.
Las relaciones públicas y el desarrollo económico y social
Las relaciones públicas son unas de las palancas más poderosas para impulsar el
desarrollo económico y social de una comunidad, en razón de que las mismas
hacen posible:
I. Que, las empresas y instituciones sean consideradas como un medio para el
autodesarrollo de todos sus integrantes.
II. Que, al existir canales de comunicación dialogadas entre todos los estamentos
de la organización, y al estimular el aporte creativo de los subordinados, se
consigue, el doble propósito de, en primer termino elevar el índice de
satisfacción del personal y, por tanto, de su rendimiento y, en segundo lugar, se
estimula en sumo grado la creatividad de los recursos humanos que aportan
sus ideas para la mayor productividad de la empresa.
III. Que, por las mismas razones señaladas en el párrafo precedente es cil
concluir que, como consecuencia de la política enunciada, se logra una
considerable disminución de costos, ya sea por la más alta productividad de los
trabajadores, como por la desaparición de rozadura, pugnas, huelgas y paros.
IV Que, asimismo en lo atinente a los públicos externos las relaciones públicas,
al establecer canales de comunicación dialoguista entre la organización y éstos,
hace posible que la producción de bienes y servicios satisfaga mejor las
necesidades y aspiraciones de los individuos. Además de que éstos tienen la
posibilidad de expresar sus derechos y demandas.
La opinión pública y la empresa
La opinión pública ha ascendido en forma vertiginosa hasta situarse en un plano
fundamental. Las empresas como los seres humanos pueden morir por dos
causas:
Muerte natural: cuando se le acaban o retiran los clientes, en este caso la
clientela evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestión,
debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma.
Muerte violenta: cuando por una disposición del Poder Público se prohibe o se
clausura su actividad, como seria el caso de una "Ley de Privatización" para una
empresa pública.
Observados estos dos puntos podría decirse que en ambos casos fue la opinión
pública negativa la que determinó el cierre del establecimiento.
Las Relaciones públicas constituyen una actividad esencial, por medio de las cuales
las empresas, las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican
con los diversos públicos para:
Transmitir una imagen fiel y exacta de la Empresa.
Establecer un entendimiento mutuo
Hacer conocer su valor como fuente de trabajo, su aporte a la Economía
Nacional y su prestigio en el orden internacional
Su contribución a la comunidad.
La Empresa Moderna debe sentir las exigencias de la Opinión Pública, comprender
sus problemas, no debe apartarse de estos y colaborar a resolverlos, pero también
debe buscar la forma de hacerse interpretar por las distintas categorías de públicos
a fin de evitar que se creen prejuicios, opiniónes erróneas y antagonismos.
La Empresa que actúa en el seno de la sociedad no puede aislarse porque debe
crear para vivir una infinidad de tratos que se definen como una responsabilidad
social implícita en las exigencias del vivir en común.
61. Concepto clásico de empresa
En su acepción más amplia Empresa es toda actividad humana organizada para la
consecución de un fin, sea económico o no.
En su significado mercantil o económico, Empresa es una entidad integrada por el
capital y el trabajo, como factores de la producción y dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos y con la
consiguiente responsabilidad.
La empresa es el sujeto o ente que promueve y dirige la actividad económica
mediante la coordinación de los factores productivos, naturaleza, trabajo y capital.
Para crear un bien o servicio se requiere:
Que alguna persona o ente conciba que se puede producir un bien o prestar un
servicio.
Que posea la aptitud para llevar a cabo la acción y disponga de los recursos
necesarios.
Si esa persona tiene la habilidad y capacidad, pero no posee los recursos
necesarios forzosamente deberá buscar la cooperación de alguien que le
proporcione los medios.
Un ejemplo puede ilustramos de cómo funciona la aludida cooperación entre
personas que quieren emprender una actividad. Supongamos que Juan quiere
cazar un venado que está bebiendo en un arroyo que está a 30 mts. de distancia,
pero no cuenta con ningún elemento material para conseguir su propósito; en eso
aparece Pedro que posee un rifle (medio instrumental) pero él no tiene la intención
de sacrificar el animal. Pero, sin embargo, accede a prestar su rifle a Juan, que si
tiene el deseo de obtener la presa y sabe utilizar el arma. De esta forma ilustramos
que con la cooperación del esfuerzo de Juan y el medio instrumental de Pedro se
logra el objetivo.
En el caso comentado puede distinguirse perfectamente los tres elementos o
factores de la producción el Trabajo, representado por el esfuerzo personal de Juan;
el Capital, representado por el medio instrumental de Pedro; y la Naturaleza,
representada por el venado. Ahora bien, puede ocurrir que tanto Juan como Pedro
tengan la fuerza y los medios, pero a ninguno de ellos se le ocurre que el venado
puede cazarse y servir de alimento; en este caso de nada servirá el esfuerzo ni los
medios. La aparición de la Empresa como otro factor de la producción obedece a la
necesidad de coordinar los tres elementos, para ello se constituye en una
organización económica con vida y patrimonio propio, independiente de los de su
dueño.
Existen dos tipos de Empresa a saber:
Empresa Privada: Es el conjunto de actividades empresariales de los
particulares.
Empresa Pública: Es la creada y sostenida por el poder público.
Resumiendo podemos afirmar que es el hombre el que, frente a las variadas
circunstancias y valiéndose de los más diversos medios a su alcance, y toma las
decisiones oportunas tendientes a maximizar los resultados, es el que prevé,
organiza, dirige, coordina y controla el proceso productivo.
Concepto de la empresa aportado por las relaciones publicas
Habíamos dicho que es el hombre quién coordina, organiza, controla y dirige la
actividad o proceso productivo mediante la utilización de los factores y a merced de
ello cumple con el objetivo de la empresa.
Las Relaciones Públicas son una disciplina que tiene un origen muy remoto, pero
que, científicamente se desarrolla a mitad del presente siglo.
Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y Públicas; que significan
vinculaciones con los públicos.
En el lenguaje cotidiano estamos acostumbrados a referimos al público, en
singular. Así decimos, el público presente en esta sala, el público televidente, etc.
Sin embargo, en Relaciones Públicas debemos habituamos a decir los públicos en
plural.
Porqué esto: porque en el primer caso (el público) no existe discriminación, la
relación y comunicación son realizadas sin discriminación, ni diferenciación alguna
y es igual para todos. Entre tanto, dentro del área de la Relaciones Públicas la
relación, vinculación o comunicación es discriminada para cada uno de los públicos
con quienes queremos entrar en contacto a fin de adecuar la comunicación al
interés del grupo social afín (público), al cual deseamos dirigimos. En la disciplina
de Relaciones Públicas se entiende por público a todo grupo social con un interés
determinado y a veces con un nivel cultural específico.
Tradicionalmente, los públicos de una empresa se clasifican en:
Público interno: Constituyen los grupos sociales afines que integran el
organigrama de la empresa. Así los directivos, ejecutivos, funcionarios,
empleados, etc.
Público Externo: Son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado
interés que vincula a sus miembros entres y que no forman parte del
organigrama de la empresa. Los Públicos externos son numerosísimos, pero
algunos interesan más que otros a la empresa. Sólo de unos cuantos surgirán
los clientes o servicios para difundir la imagen que desea proyectarse de la
organización.
Las Relaciones Públicas, dijimos son vinculaciones con los públicos. Esta disciplina
busca insertar a la empresa dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto
por sus públicos externos como internos, de sus objetivos y procedimientos a fin de
crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de
sus respectivos intereses.
La empresa es un medio para la autorrealización de todos sus integrantes.
Toda empresa es como una organización humana en la que las personas están
relacionadas funcionalmente entre sí. Cada una ocupa un lugar en la estructura;
tiene obligaciones y responsabilidades, mantiene ciertas relaciones con otras y su
trabajo posee una importancia particular en el esquema laboral.
La empresa debe ser considerada por lo tanto como una entidad económica a
producir bienes y servicios, utilizando todos los recursos disponibles, en el cual sus
integrantes, o sea, sus recursos humanos, cualquiera sea su nivel o jerarquía dentro
de la misma, obtenga su más amplio y total subdesarrollo y desenvolvimiento.
Paralelo entre el defensor del pueblo y
director de relaciones publicas
En el ámbito de la ciencia de la Administración ya sea pública o privada, existen dos
figuras bastante similares cuyas funciones tienen por objetivo lograr el desarrollo
armónico de todos y cada uno de los integrantes - según el caso - de la comunidad
social o empresaria. Hablamos del Defensor del Pueblo y el Director de Relaciones
Públicas, respectivamente, quienes en sus respectivas áreas sirven de canal de
comunicación dialogada entre la Administración y el Público, investigando el estado
de la opinión pública y asesorando para la prestación de servicios más necesarios y
eficientes.
El defensor del Pueblo es un comisionado parlamentario, cuyas funciones son la
defensa de los derechos humanos, la canalización de reclamos populares y la
protección de los intereses comunitarios. En ningún caso tendrá función judicial ni
competencia ejecutiva. Es independiente e imparcial con respecto al gobierno y a
los individuos.
Son deberes y atribuciones del Defensor del pueblo:
Recibir e investigar denuncias, quejas y reclamos contra violaciones de los
derechos humanos y otros hechos que establecen esta Constitución y la Ley.
Requerir de las autoridades, en sus diversos niveles, incluyendo de los órganos
policiales y los de seguridad en general, información para el mejor ejercicio de
sus funciones, sin que pueda oponérsele reserva alguna.
Emitir censura pública por actos o por comportamientos contrarios a los
derechos humanos.
Informar anualmente de sus gestiones a las dos Cámaras del Congreso.
Elaborar y divulgar informes sobre la situación de los derechos humanos que, a
su juicio, requieran pronta atención pública.
Las funciones del Encargado o Director de Relaciones Públicas de una empresa
o institución, tienen mucha similitud con las desempeñadas por el Defensor del
Pueblo. Esta figura constitucional, como se expresa, ocupa en las modernas
legislaciones, un lugar importante por los grandes servicios que presta al
desarrollo armónico de la sociedad política de nuestros días. La vasta y
compleja en sus mecanismos y resorte.
Así como el incesante crecimiento burocrático de los Estados contemporáneos hizo
precisa la creación de esta institución, en paralela medida, la complejidad y gran
diversidad de mandos, superiores y medios, existentes en las empresas actuales,
sean públicas o privadas, hace necesaria la creación de un funcionario encargado
de cumplir idénticas funciones.
El director relacionista, es también designado por la superioridad empresaria y tiene
como una de sus labores específicas el análisis de la opinión pública, tanto interna
como externa, referida a la organización de su asesoramiento. Deben establecerse
los mecanismos correspondientes para recepcionar las quejas que puedan
formular, tanto los trabajadores en ella como el público en general.
El profesional relacionista es un funcionario asesor de la alta dirección de las
empresas que, al igual que el Defensor del Pueblo, carece de atribuciones
ejecutivas, por lo que no puede ordenar o disponer por si la modificación de la
organización ni mandar que se realice determinada actividad. Su función principal
es la de asesorar a los responsables de cada uno de los niveles jerárquicos para la
adopción de medidas y procedimientos tendientes al logro de más altos niveles de
eficiencia, por medio del rendimiento que todos y cada uno de sus integrantes
pueden ofrecer en el desempeño de sus labores.
Debe, como el defensor del Pueblo, recibir las solicitaciones e indicaciones del
personal para transmitirlas a donde corresponda, adjuntando a las mismas su
opinión sobre el modo de satisfacerlas de la manera más conveniente para ambas
partes. Sus consejos y puntos de vista deberían estar avalados por un profundo
conocimiento de los objetivos de la empresa, de su organización y de los resortes
materiales y psicológicos que crean adhesión, entendimiento y buena voluntad
entre los individuos que trabajan en común. Se requiere, por parte del aludido
profesional, una gran dosis de autoridad moral e intelectual a fin de poder concitar
el respeto y la confianza de todos aquellos que estén en relación con él, cualquiera
sea el nivel que ocupe dentro de la organización. Como el Defensor del Pueblo, el
asesor relacionista es independiente e imparcial entre el personal, la dirección de la
empresa y los públicos externos.
Finalmente, puede asentarse que ambas instituciones - Defensor del Pueblo y
Director de Relaciones Públicas - cada una dentro de su órbita peculiar son órganos
de comunicación coloquial, sin duda los más adecuados para que los
Administradores, sean éstas con los requerimientos de la comunidad, haciendo
posible así, la realización de una auténtica función social con miras al logro de una
más alta calidad de vida individual y comunitaria, o sea, de la nación y de sus
ciudadanos.
62. Necesidades económicas y necesidades sociales de las empresas
Las empresas para poder existir y desarrollarse, necesitan cubrir ciertos aspectos
que deben tomar de la comunidad, tales como la verbigracia: mano de obra, capital,
organización jurídica y financiera, etc. Es evidente que sin tales elementos no
podrían surgir y crecer. Pero paralelamente, deben cubrir, además, ciertas
necesidades; por que proyectar concertar la línea de conducta y las actividades de
un individuo; una firma, una industria o una organización, al interés general. Tal
responsabilidad no recae únicamente en los dirigentes empresarios sino también
en cada uno de sus componentes y en todos y en cada de sus recursos humanos.
Las empresas no solamente deben vivir en una sociedad determinada, además,
convivir con ella interesándose en sus intereses y aspiraciones, participando
activamente en sus esfuerzos de desarrollo y la concreción cada vez más alto nivel
y calidad de vida.
Causas de la aparición de una nueva
Etica empresarial
El desarrollo de la competencia: En épocas pasadas, la falta de competencia
permitía al empresario adoptar políticas de compre si quiere o váyase. En tanto
que hoy merced a la gran competencia, el cliente se ha erigido en el Rey, hasta
el punto de que es común decidir como verdad inconcusa que el cliente tiene la
razón, la conducta empresaria se ha visto en la necesidad de cambiar de
posición. Se adapta al nuevo comportamiento
Aparición de nuevos grupos interesados en las empresas: Actualmente las
empresas son observadas y controladas por diversos grupos sociales que
ejercen sobre ellas influencia haciéndoles cambiar. Citamos, en primer lugar, el
Estado, cuya influencia es cada vez más acentuada sobre el proceder
empresario Los sindicatos, que ya solo no se circunscriben a los acuerdos
meramente económicos sino que en forma creciente incursionan en el ámbito
previsional y social. La empresa a si mismo, cumple un papel de primordial
importancia en este rubro al publicitar y hacer conocer a la opinión pública todo
cuanto acontece en el marco privado del quehacer económico y empresarial.
Interés del público en general: Las empresas como los seres humanos pueden
morir por dos causas: por muerte natural o por muerte violenta. Las empresas o
instituciones mueren por muerte natural cuando se le acaba o retiran los
clientes; y por muerte violenta cuando por una disposición del público se
prohibe o se clausura su actividad, como sería el caso de una ley de
privatización para una empresa pública, podría decirse que en ambos casos fue
la opinión pública negativa la que determinó el cierre del establecimiento.
La dirección de relaciones públicas en la organización de las empresas
Las relaciones públicas constituyen una función asesora que tendrá a su cargo la
fijación de la política general de la empresa y, por ende, su ubicación se encuentra al
lado de la presidencia o de la gerencia general.
Finalidad económica y humana de las relaciones públicas
En el primer campo doctrinario, se ha perfilado claramente dos posiciones sobre la
finalidad de las relaciones públicas. La primera sostiene que dicha finalidad es
esencialmente económica y la segunda, enfila hacia la finalidad de tipo humano o
social.
Los partidarios de la primera posición; es decir, de la finalidad económica, piensan
que la función básica de las relaciones públicas es la de explicar al público las
actividades económicas de la empresa, buscando así, ganarse la simpatía y la
comprensión de este hacia las actividades de la misma.
La corriente humanista de las relaciones públicas considera que estas tienen como
finalidad, a más de la proyección de una buena imagen de la empresa con el
propósito de crear en los públicos actitudes positivas a su favor, el establecimiento
de una comunicación dialogada con cada uno de sus públicos con el móvil de
establecer una coordinación de intereses para beneficio de ambas partes. Según
esta posición, el organigrama de la institución a nivel de Asesoría de la Presidencia
o de la Gerencia General.
63. Existencia de las relaciones públicas independientes del respectivo
departamento o asesoría
Las relaciones humanas constituyen un campo importante y expansivo, muchas de
cuyas posibilidades no han sido todavía completamente exploradas. Las Relaciones
Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en
cualquier tiempo y lugar en que se recurrieran a los seres humanos, levantando
ciudades, constituyendo instituciones políticas y comerciando, había ya en mayor o
menor grado relaciones públicas. La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el
campo de la ciencia política.
Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganda
y la información, así como la necesidad de muestreo constituyen un nuevo campo
que ha llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos,
reconocidos en una prospera vida mercantil. Las Relaciones Públicas afectan los
intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales.
"Encuadran el estudio de las relaciones humanas, que no dependen de
procedimientos mecánicos deben ser constantes y no esporádicos".
Una organización debe ordenar sus asuntos internos, primero encargarse en un
plan de relaciones públicas externas después. Las direcciones competentes en las
empresas comerciales se consiguen entrenando personas capaces que se
percaten de las oportunidades y peligros de la coyuntura económica, que tengan en
cuenta que son vulnerables a algunas instituciones mercantiles del momento,
política y socialmente los negocios pueden cambiar de la noche a la mañana,
porque la vida corporativa se basa en derechos garantizados por disposiciones
oficiales que pueden ser renovadas más fácilmente que lo que fueron promulgadas.
Relaciones públicas
Las relaciones públicas se basan en un conjunto de pequeños detalles. En la rama
comercial son importantes los pequeños detalles. Si las mismas son resueltas
adecuadamente, raramente se presentaran grandes problemas.
En una sociedad democrática, la dirección se apoya en la habilidad de servir con
eficiencia, para desarrollarse un programa sistemático en intereses del bienestar
público.
El desenvolvimiento de la dirección de una organización no debe limitarse a los
Directivos, debe emprender también los escalones inferiores hasta el último
empleado.
La ciencia de la comunicación es la base de todas las actividades de las relaciones
públicas. Para obtener resultados adecuados, los especialistas de relaciones
públicas han de tener presente la importancia de las comunicaciones, consiste en
poner adecuado ropaje a las palabras y distintas formas de comunicación que
pueda comprenderse claramente y ser inequívocos. Las malas relaciones internas
no pueden originar buenas relaciones externas. Las buenas relaciones públicas
implican una política de puerta abierta. ¿Qué secretos industriales y mercantiles
aparte de las fórmulas y procedimientos son realmente secretos?. Las relaciones
públicas tienen la misión de velar para que no existan talones de acero ni políticas
de puertas cerradas.
Las acciones han de ser siempre acordes con las normas de conducta, pues de otro
modo las relaciones públicas se convertirán en hipocresía.
Las pequeñas variaciones en los componentes químicos internos del organismo
humano son la causa de frecuentes diferencias individuales en el temperamento y
en otras características.
La autentica dirección comercial reconoce el derecho de los individuos o grupos a
tener una opinión tanto acertada como errónea.
Las relaciones públicas pueden y deben ser eminentemente profesionales en su
aspecto práctico, profesión implica un entrenamiento especializado y extensivo, un
elevado nivel ético y una posición científica.
Su posición puede compararse independientemente de que toda la comunicación
sea o no-persuasión es casi siempre un resultado de la comunicación y con
frecuencia los receptores se dan cuenta de esta intensión. Su conciencia no
necesariamente implica sospecha u hospitalidad, pero significa que el que
comunica debe favorecer una persuasión eficaz.
64. Imagen
La imagen es una representación mental de cualquier cosa que no se encuentra
presente en los sentidos. Se produce en la memoria como una visión producto de la
fantasía. Una especie de resumen de los conceptos que nos merece cada cosa,
cada marca, cada empresa, cada persona.
La imagen de la empresa es tan solo las visiones mentales que tienen las personas
sobre ella.
La imagen que una empresa transmite es de extrema utilidad para pensar sobre la
comunicación de una compañía. Pues es instrumento de comunicación, es
portadora del significado o concepto útil. Se forma también de acuerdo a las
evidencias o a lo que se oyó. La palabra imagen es similar al término estereotipo y
se asocia con prejuicio.
Imagen positiva
Las imágenes son portadoras tanto del significado como del sentimiento, y son
más o menos vigorosas de acuerdo al grado de contacto que la persona tiene con
esa organización, de acuerdo a eso no formamos una imagen positiva o negativa.
Es importante planificar una definición de la imagen positiva que la empresa tiene
deseo de proyectar. Emplear todos los métodos de contacto con el público para
construir en ellos una imagen: publicidad, empleados, vendedores, membretes,
productos, eslogan en las cajas de envío, todo lo que sea posible. La imagen
positiva aumenta con el número de contactos.
¿Qué no da una imagen favorable?
Que la empresa vaya mejor con ella que sin ella. Una imagen desfavorable perjudica
más a una empresa de lo que ayuda una imagen favorable o positiva. Una
organización con una imagen desfavorable puede encontrar difícil hallar buenos
empleados y a la vez tenga más problemas de venta. Probablemente encuentre
más dificultad para obtener dinero y utilidades.
Pero así como la mala imagen es un impedimento la imagen positiva no es un
sustituto de buenos productos, tampoco asegurará que una empresa nunca tenga
huelgas, o sea, intervenida, el favor solo implica dinero en el banco para defenderse
de los malos tiempos, así como capital sobre cual una gerencia emprendedora
puede establecer bases más sólidas.
Una vez formada la imagen es muy difícil cambiarla. Si dejamos que la comunidad
llegue a formarse una idea sobre algo que afecte a nuestra organización, aunque
esa idea sea totalmente errónea, no significará una tarea inmensa variarla en la
mente de la población, y lo más probable es que nunca lo consigamos de manera
total.
Más aún cuando hemos tomado opinión sobre algo, otorgamos a esa opinión el
respaldo de nuestro amor propio. Cambiarla significa reconocer que, aunque no sea
por nuestra culpa, nos hemos equivocado, o nos hemos dejado engañar.
Subconscientemente no queremos variar de opinión.
65. Ubicación de las relaciones públicas en el organigrama empresarial
La dirección de Relaciones Públicas en el Organigrama de la Empresa.
La oficina de relaciones públicas tiene que constituir una entidad administrativa
junto con los otros sectores de la entidad; conocer a fondo y en detalle toda la
política y los planes de su empresa o repartición, generalmente ser su vocero e
interpretar su política ante el público, obteniendo de éste simpatía y compresión.
Promoverá así una imagen adecuada.
Para estos propósitos, hay toda clase de posibilidades en materia de organización
del departamento de acuerdo al tamaño de la empresa.
Si la empresa es grande, ejemplo: (esquema adaptable a la administración pública).
Gerente General de
Relaciones Públicas
Presidente
Sección
Sección
Sección
Sección
Gerente de
Comunicaciones
Gerente de
Relac. Con las
autoridades
Gerente de
Relac. Con la
Comunidad
Gerente de
Publicidad
El esquema anterior se trata de lo siguiente: es decir, un gerente general, con cuatro
gerentes que dependen de él y que ocupan las principales funciones de la oficina.
Aquí cabe señalar que si la empresa es de menor tamaño, es factible unificar las
tareas por afinidades en dos gerencias en lugar de cuatro; o sea, la gerencia de
publicidad y comunicaciones, por un lado, y por el otro la gerencia de Relaciones
con las Autoridades y la Comunidad.
Ejemplo:
La gerencia de publicidad sólo tiene sentido cuando la empresa es de gran tamaño,
o cuando no cuenta con una agencia externa de publicidad. En este caso último, tal
gerencia debe incluir jefaturas que abarque las principales secciones que poseen
las agencias. Ejemplo: (Dibujo y Arte; contactos con los medios y distribuidores;
Estudios de marcados y Acción de competencia; Presupuesto y Cuentas
Publicitarias).
Presidente
Gerente General de
Relaciones Públicas
Gerente de Publicidad y
Comunicaciones
Gerente de Relaciones con las
Autoridades y la Comunidad
Sección
Sección
Sección
Sección
Sección
Sección
El Director de Relaciones Públicas de una compañía u otra organización es casi
siempre un funcionario del equipo que por lo general es responsable ante la
autoridad más alta, el presidente, vicepresidente o gerente general. Se encuentra en
una posición similar a la del asesor legal o financiero, o de otras personas que
ofrecen sus servicios de expertos a cualquier persona de la compañía en donde se
necesita más o puede obtenerse el mayor beneficio. El personal de relaciones
públicas es responsable ante varios superiores para quienes realizan los trabajos en
forma directa o indirecta de su equipo, como asistentes, especialistas y oficinistas.
El jefe de relaciones públicas es un intermediario que trata con ideas y que se ocupa
de la comunicación informal, tanto descendente como ascendente. A diferencia de
otros departamentos éstos están en contacto con todos los departamentos y
saben algo sobre las personas. El trabajo de relaciones públicas circula a través de
toda la organización y entrecruza los limites de autoridad.
Para los especialistas en relaciones públicas es muy importante entender cual es
su lugar en la organización aunque en ocasiones esto sea confuso.
Se supone que el departamento de relaciones blicas es, sobre todo, experto en
comunicaciones. El director de relaciones públicas puede ofrecer sugerencias en
conexión con políticas de la compañía, pero solo el gerente de personal o sus
supervisores tienen poder de decisión.
La necesidad de adecuación y entendimiento es una de las principales razones por
las que las relaciones públicas deberán ser una función de alta jerarquía al nivel de
departamentos de operaciones como el de ventas o de producción. Muchas ideas
de relaciones públicas afectan a otros departamentos; muchas acciones de otros
departamentos afectan la posición de relaciones públicas de una organización. Las
relaciones públicas no pueden funcionar bien si se ignora lo que sucede en la propia
compañía. No-sólo es preciso conocer las decisiones sino también tener voz en la
toma de las mismas.
Las firmas externas de relaciones públicas se contratan por varias razones, una de
ellas es que porque la organización es demasiado pequeña como para emplear
personal de relaciones públicas o para proporcionar conocimientos especiales
como en relaciones públicas financieras, contactos con la prensa, etc.
Las firmas externas de relaciones públicas son más costosas que el personal
interno, pero proporcionan ayuda especial cuando se necesita. Como son externas
pueden ser más objetivas que el personal de relaciones públicas interno que se
vuelve miembro del equipo.
Las buenas ideas de relaciones públicas también pueden originarse a nivel
personal.
Los expertos en relaciones públicas deben ser capaces de transmitir
comunicaciones tanto vertical como, ascendente o descendente, como horizontal.
Las relaciones públicas seguramente continuarán extendiéndose con rapidez en los
años venideros.
A medida que aumenta la importancia de la interacción de los grupos humanos y se
multiplican los medios de comunicación, el cambio está siempre presente,
existiendo una necesidad de servicios de comunicación persuasiva.
66. Beneficios que aportan las relaciones publicas a las organizaciones
Numerosas y muy importantes son las aportaciones que las relaciones públicas
pueden dar a las organizaciones tanto públicas como privadas, sean ellas de
carácter comercial o no. Estos son algunos de los aspectos en que las relaciones
públicas pueden actuar en forma decisiva en beneficio del éxito y del crecimiento de
una organización.
Disminución de los costos
La mayor eficiencia y eficacia en la producción o en la prestación de servicios está
en relación directa con el grado de capacitación y de satisfacción de los recursos
humanos de la empresa. Mediante una correcta política de relaciones públicas el
personal se siente integrado a la institución y compenetrado de sus objetivos,
creándose en los mismos un sentido de pertenencia que eleva en sumo grado la
productividad, la calidad y la producción en la prestación del servicio.
Estimula la creatividad
Los directivos al considerar a los funcionarios como la más eficiente "fabrica" o
"computadora" que puede ser estimulada para beneficio de la empresa, están
poniendo al servicio del logro de los objetivos de la organización un potencial
realmente inagotable y rico. Es labor del profesional de relaciones públicas crear el
sistema interno adecuado para despertar la creatividad, reconocerla y
recompensarla. Ningún gerente puede saber lo que está pasando en un sector o
departamento mejor que quien está realizando el trabajo en ese punto.
Eleva el índice de ventas
El concepto de que goce una institución en el consenso social - lo que se conoce
como imagen - es de primerísima importancia para, en primer lugar, asegurar su
propia supervivencia y, luego su posterior desarrollo. Una buena imagen es
considerada ampliamente superior a cualquier campaña publicitaria o de
promoción. La relación es directa: a mejor imagen, mayor venta.
Permite mejores condiciones en la obtención de créditos
Desde luego, la palabra crédito proviene de "creedere" que significa confiar. Se
confía más en una persona o empresa que disfrute de una imagen o reputación que
concite la confianza del posible acreedor. Es indudable que la obtención de mejores
condiciones crediticias está vinculada estrechamente a la imagen y prestigio de la
entidad.
Hace posible la sobrevivencia y el desarrollo de la organización
Los seres humanos fallecen por dos causas principales: las naturales, entre las que
se incluyen las enfermedades, y, por causas violentas, o sea, los accidentes, que
ponen fin a la vida de manera drástica.
De las mismas razones perecen las empresas o instituciones. El primer caso,
muerte natural de las organizaciones, acece cuando debido al mal servicio que
presta la clientela se aleja de ella y el índice de venta decae a tal punto que obliga al
cierre del establecimiento. Se produce el óbito por pérdida de su fuerza vital, que en
toda empresa, se origina por la concurrencia de clientes que con sus compras
aportan para el sostenimiento y el crecimiento de la misma.
El segundo caso, la muerte violenta, sucede cuando el poder público, por medio de
una disposición legal, dispone y ordena el cierre de la entidad, como sería el caso,
muy común en los últimos tiempos, de privatización de empresas públicas.
Ambas formas de óbito tienen un denominador común: la opinión pública se volvió
contraria a la entidad. En el caso que denominamos "muerte natural", la clientela
gradualmente evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestión,
debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma. En cuanto a la
"muerte violenta" comentada, igualmente, fue la opinión pública expresada a través
de sus intérpretes y representantes - el gobierno, en un país democrático - quien
dictó la disposición legal, ordenando el cierre del establecimiento.
67. La comunicación de las relaciones publicas
Las Relaciones Públicas, han nacido como una necesidad de la vida de relación,
para comunicarnos unos con otros.
La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque
hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es
así como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual,
las empresas, las Asociaciones y los individuos, en igual forma los organismos
gubernamentales buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la
que pertenecen.
Relaciones Públicas, es el esfuerzo consciente para estimular a las personas o
influir en ellas por medio de las comunicaciones, para que juzguen favorablemente
una organización la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de
confusión. En otras palabras son actividades de una Industria, Asociación.
Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y sostener
sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores, empleados
o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambiente
en beneficio de la sociedad.
Téngase presente, que la única forma de relacionarse los seres humanos entre si,
es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones
públicas si no existen buenas comunicaciones.
El diálogo permanente
En la comunicación de Relaciones Públicas n cuando fuere debidamente
redactada, se utilizaran los canales adecuados para que surta los efectos
deseados. Para que la comunicación a que nos referimos, cumpla a cabalidad su
misión, debe recibirse del público al cual se dirige. En una palabra, la comunicación
de relaciones públicas debe ser siempre dialogada o bilateral.
Pero, he aquí que el público al que se envía la comunicación puede ser numeroso y
hasta contar con miles de integrantes. Es entonces cuando podrá formularse la
pregunta de cómo mantener un dialogo con cada una de las personas que lo
conforman. La respuesta a esa interrogante es que el dialogo debe establecerse
con los líderes de opinión de dicho público.
Líderes de opinión
Se denominan líderes de opinión a aquellas personas que influyen sobre el modo de
pensar y de actuar de los miembros de su grupo. Ejemplos clásicos de líderes de
opinión son el dirigente político de una comunidad con referencia a sus
correligionarios, el sacerdote etc., Es por medio de ellos que se puede dialogar con
el público, por más numerosos que sean sus integrantes.
Cuando el liderazgo de opinión es ejercido por un grupo y no por una persona se
llama elite. Ej. Conferencia Episcopal.
De modo que la conversación o dialogo con el público se puede realizar a través, o
por medio de sus respectivos líderes o elites de opinión.
68. Comunicaciones discriminadas o personalizadas
El mensaje de RRPP debe ser elaborado teniendo en cuenta el interés y el nivel
cultural del público al cual va dirigido, porque en caso contrario, para muchos puede
resultar pueril y para otros sumamente elevados. A esta sintonización del mensaje
con el interés y con el nivel cultural del público al cual va dirigido, es a lo que se
denomina mensaje personalizado.
Diferencia con la personal
El mensaje personal tiene como destinatario a una persona o a un grupo muy
reducido de personas a quienes se hace llegar el mensaje directamente.
En tanto que el mensaje personalizado, puede ir dirigido a un gran número de
personas que constituyen un público siempre atendiendo al interés particular de
ese público y a su nivel cultural.
Prueba de efectividad de la comunicación
La manera cierta de saber si nuestra comunicación es bien comprendida es por
medio de la respuesta recibida. Nótese que se dice por medio de la respuesta y no
con la respuesta. Es decir, que para saber si la comunicación fue correcta, esta
debe cerrar el círculo emisor - perceptor - emisor - No basta obtener una respuesta,
pues ella puede estar desvinculada con la comunicación que lanzamos (lo cual nos
pruebe que no fue bien comprendida) sino que por medio de la retroalimentación
que a su vez nos llega podremos constatar la eficacia de la comunicación que
hemos emitido.
Diferencias de la comunicación de relaciones publicas con los de la publicidad y el
periodismo
Tanto las RRPP, como la publicidad y el periodismo, utilizan la comunicación para el
cumplimiento de sus objetivos, pero la de Relaciones Públicas tiene algunas
características que la diferencia de otras Así:
La comunicación de Relaciones Publicas es dialogada, en tanto que las del
periodismo son unilaterales. El Periodista da a conocer la noticia o el Publicitario
trata de destacar un producto o servicio con elevar el índice de venta del mismo,
mas no pretenden ambos recibir una comunicación de respuesta, que es
fundamental en su proceso comunicacional.
El mensaje de Relaciones Públicas es personalizado, vale decir es elaborado
especialmente para un determinado público teniendo en cuenta el interés y el nivel
cultural de los integrantes del mismo. En tanto que el Periodismo o en Publicidad
los mensajes son indiscriminados, igual para todos. La misma noticia o anuncio la
ven o leen todos sin distingo.
La comunicación de Relaciones Publicas no puede ser pensada para un periodo
determinado. Es indefinido en el tiempo, dado que su intención es dialogar con el
público a objeto de hacerse apreciar por los mismos y llegar a concordar intereses
para beneficio de ambas partes. Sin embargo, la comunicación periodística o
publicitaria puede ser programada para un lapso determinado.
69.Relaciones publicas internas
Todo programa de relaciones públicas puede comenzar con los públicos internos
de la organización, porque en caso opuesto se corre el riesgo de despertar
expectativas en los públicos externos que, al concurrir a utilizar los servicios o
adquirir los productos de la institución promotora de la referida campaña se verán
defraudados por la ineficiente atención brindada por los funcionarios o
dependientes insatisfechos y no debidamente capacitados y preparados para
satisfacer dichas expectativas.
Grupos en la empresa
En toda empresa, dentro de su público interno, existen y se forman grupos de
afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones
públicas que se elabore. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos, tales
como el sexo, el estado civil, el origen de nacimiento, el partido político al que
pertenecen los trabajadores, etc.
La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe
recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la
formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la
totalidad del personal, lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la
empresa o, por el contrario, que la dirección empresaria permita la libre expresión
de dichos grupos.
La respuesta al interrogante planteado está, evidentemente, en relación con el
principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y
cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los
grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. Tal proceder se encamina a
posibilitar a que los recursos humanos totales de la organización disfruten de la
perspectiva necesaria para hacer realidad el citado "desideratum" de la realización
plena de su personalidad. Es notorio que el rendimiento del personal está
estrechamente anexado al íntimo sentimiento que éste tenga de que la empresa en
la cual trabaja le permite hacer realidad sus aspiraciones y proyectos.
Comunicaciones formales e informales dentro de la empresa
Comunicaciones formales son aquellas originadas en la dirección y que llegan al
personal siguiendo los canales establecidos en el organigrama.
En tanto que, comunicaciones informales son las que circulan entre los integrantes
de la empresa sin conocerse con precisión su origen y sin seguir los canales
estatuidos para el efecto.
A este tipo de comunicación se le suele conocer comúnmente como rumor. Corre
de persona a persona, nadie se responsabiliza de su veracidad, pero, ella es recibida
como verdad inconcusa. Es negativa para la organización porque crea un ambiente
de tensión, expectativa y desasosiego entre los recursos humanos.
La mejor manera de disminuir lo más posible la existencia de comunicaciones de
esta índole, es aumentando, proporcionalmente, la comunicación formal. Es decir,
que entre la comunicación formal y la informal existe una relación inversamente
proporcional; a menor cantidad de comunicaciones formales, corresponde mayor
dosis de comunicación informal.
Comunicación programada y no programada
En todas las organizaciones, sean públicas o privadas, existen otras dos clases de
comunicaciones, que las podemos denominar: programada y no programada.
La primera se refiere a la que es elaborada, planificada y emitida intencionalmente
por la organización, como serian por ejemplo, los comunicados de prensa, la
publicidad, etc., por medio de las cuales la empresa difunde en el público lo que
quiere y desea transmitir.
La segunda - la no programada - es la que surge o emana de los trabajadores de la
empresa y de los familiares de los mismos. Cada integrante del grupo laboral de la
institución, expresa su opinión sobre la empresa, en primer término, a los
integrantes de su familia, pero, además, al grupo de sus amistades.
Así, en un proceso de circularidad, se difunde en el medio social la opinión del
trabajador con referencia a la empresa en la cual presta sus servicios.
Esta difusión de imagen de la empresa a través de sus propios trabajadores,
evidentemente, no fue ni puede ser programada ni planificada, pero, sin embargo,
tiene una gran importancia por el alto grado de credibilidad que despierta en el
medio ambiente.
Efectivamente, quien escucha las expresiones de un trabajador sobre la institución
en que labora, se ve fuertemente impedido a tomar como verdad cuanto éste
manifiesta por la certeza que surge en su ánimo de que el que así se expresa sabe
lo que dice en razón de ser dependiente en la empresa referenciada.
Si se comparan ambas comunicaciones en punto al grado de verosimilitud que
suscitan, es indudable que ésta última, la no programada, supera con creces el
índice de la primera. Con referencia a la programada, se dice que ella fue elaborada
especialmente por la empresa y, por tanto, es una comunicación interesada.
Mientras que en el caso de la no programada, es emitida por personas que conocen
la situación sobre la que hablan y, por ende, ejerce en el tercero que la recibe, un
poder de convicción mucho mayor.
70. Medios para comunicar algo al personal
Comunicación se deriva del latín "comunnis", Común. Cuando nosotros
comunicamos, estamos tratando de establecer "algo común" con alguien.
La comunicación es la interrelación a través de las palabras, cartas o medios
similares e intercambios de pensamientos u opiniónes.
La comunicación también puede ser no verbal. Ejemplo: el movimiento corporal, la
expresión facial, la distancia física y la entonación.
Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata
de algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o pasos.
Efectivamente, supongamos una comunicación simple:
Preguntando al que está enfrente ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esa
pregunta tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir.
Luego hallar los vocablos que expresaran nuestro pensamiento.
Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído de la persona, pasar
de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonido que le llegó, y, por
último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.
Es conveniente tener presente esa aclaración previa al entrar al estudio de este
tema, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier etapa del referido
proceso comunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor concebido plan
o programa.
Téngase presente que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí es
a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones
públicas si no existe buena comunicación.
Son los medios que utilizan las empresas para cursar mensajes al personal
Tablero: Por este medio se puede comunicar al personal noticias de interés
general, que deben ser breves y concisas. El tablero debe ser colocado en un
lugar que frecuenten los trabajadores, tal como por ejemplo, al lado del reloj
marcador, la cantina, etc.
Sistema de altoparlantes: Se utilizará para transmitir mensajes urgentes y
breves. Puede usarse, a veces, para que la voz del propio gerente general o
máxima autoridad empresaria, pueda llegar directamente a los funcionarios. Se
lo empleará para comunicaciones breves y sencillas.
Circulares: Es conveniente para la comunicación de noticias no urgentes, debido
a que tienen que ser redactadas y repartidas, lo cual insume cierto tiempo. Es
útil para hacer conocer un reglamento o una comunicación algo complicada o
que deba ser agendada.
Volantes en el sobre de paga: Para comunicaciones que no tengan el carácter
de urgentes y que se quiere asegurar que sean conocidas por todos.
Cartas personales: Es la adecuada para hacer llegar felicitaciones, ascensos,
condolencias, etc.- Debe tenerse en cuenta que los ascensos, a más de
comunicarse en forma verbal, deben asimismo, expresarse por escrito, porque
el subordinado deseará quedarse con una constancia para su propio
curriculum. Se recomienda publicarlas también en el tablero como un estímulo
al ascendido.
Publicaciones de la empresa: Es la revista o periódico editado por la empresa.
Se insertarán en él artículos referentes a nuevos métodos y productos,
figuración en los rankings, campañas programadas, ascensos habidos,
fotografías de acontecimientos, cumpleaños, casamientos, etc.
Los diversos medios de comunicación y su grado de absorción
El grado de absorción de un medio de comunicación está en relación directa con el
poder de atracción de la atención del perceptor, no permitiendo o, por lo menos
dificultándole, la realización de otra tarea al mismo tiempo. Así se tiene que los
medios auditivos son poco absorbentes, por lo que se puede estar escuchándolos y
al mismo tiempo realizar otra labor.
Por ejemplo: es posible escuchar la radio y estar conduciendo un vehículo o
manejando una máquina, lo cual, en cierto modo, es un punto positivo que se le
puede anotar, ya que no interfiere en el desarrollo normal de las actividades. Pero a
su vez, dicha comunicación no queda sometida a la voluntad del receptor, por lo
que éste debe esperar a que el emisor repita el mensaje, en el caso de que no haya
entendido correctamente.
Los medios visuales, por su lado, son bastante más absorbentes que los auditivos,
pues no permiten la realización de otras actividades mientras se los está
percibiendo. Así, no se puede conducir un automóvil mientras se está leyendo un
periódico. Pero, tienen en su beneficio que ellos quedan sometidos a la voluntad del
receptor, debido a que éste puede volver a mirarlos cuando le plazca o dejar su
recepción para más tarde e inclusive, teniéndolo a la vista, puede retransmitirlo
exactamente o consultar su texto con otro, todo librado a su voluntad.
Por otra parte, los medios audiovisuales, son extraordinariamente absorbentes,
atraen con fuerza nuestra atención no permitiéndonos la ejecución de labor alguna
mientras estamos recibiendo su emisión. Por este motivo, es el más recomendado
para la transmisión de mensajes que conllevan tina prédica o para la enseñanza,
debido, precisamente, a su alto grado de absorción. Como inconveniente del
mismo, se puede anotar que no queda sometida a la voluntad del receptor, y éste
tendrá que esperar a que el emisor lance un nuevo mensaje.
Lo expuesto precedentemente debe ser tenido en cuenta muy especialmente en
relación con las comunicaciones dirigidas al personal para lograr efectivamente el
propósito perseguido.
Reuniones con el personal
Para lograr una buena relación con el personal será necesario un aprovechamiento
racional de los recursos de que se dispone y, en especial, del elemento humano que
interviene.
La adquisición de equipos y materiales y la elaboración de planes de acción dejarán
de tener efectividad, si no se considera en su verdadero valor la intervención del
factor humano como protagonista de la organización.
El éxito de cualquiera de ellas depende de la cooperación que recibe de las
personas vinculadas, ya que la médula constituye el hombre.
Las normas generales de toda organización, sean comerciales, industriales,
públicas o privadas, están reguladas en materia de personal en tres factores:
La equidad de los procedimientos.
La oportunidad de que todas puedan aspirar a un futuro mejor.
El trato humano y el reconocimiento de los valores morales e intelectuales.
Para alcanzar esa finalidad es necesario reconocer la importancia del elemento
humano y de su grupo actuante prestando constante atención a las relaciones con
el personal.
La administración moderna de personal se orienta fundamentalmente según los
siguientes objetivos básicos:
Crear y mantener un adecuado sistema de relaciones de trabajo con el personal.
Mantener la elevada moral en los grupos de trabajo.
Descubrir y ubicar al personal competente en funciones de jerarquía.
Desarrollar un sistema de méritos.
Aumentar la eficacia que se reflejará en un mejor servicio a la comunidad.
Clasificación de cargos y sistema de remuneraciones.
Adiestramiento del personal.
Seguridad física y asistencia social, etc.
Los primeros días provocarán en la persona que se incorpora a una organización de
cualquier naturaleza, una sensación de inseguridad, para ello la atención al nuevo
personal son dos:
Hacer que el nuevo trabajador se familiarice con el medio que se actuará.
Instruirlo con respecto a la política de organización y los fundamentos de la
estructura.
El programa para lograr esas finalidades debe encararse en dos etapas
Primera etapa: un representante de la dirección de personal puede realizar una
reunión informativa con el nuevo trabajador en el día de su ingreso, haciéndole
saber:
Historia de la empresa, sus productos y operaciones.
Objetivos inmediatos.
Cuadro de organización.
Disposiciones y reglamentos referentes.
Servicios sociales disponibles.
Posibilidades de capacitación, programa de entrenamiento, sistema de
sugerencias.
Segunda etapa: concluida la entrevista informativa, la etapa que sigue
cronológicamente es la introducción al lugar de trabajo.
Para llevar a cabo una reunión del personal se recomienda cumplir determinadas
instancias a fin de que ellas sean lo más fructíferas posibles.
Estas instancias son las siguientes
Elección del lugar y momento oportuno. No se pueden mencionar lugares y
momentos como los más adecuados, pues éstos varían según la empresa de que
se trate y de las labores que el grupo en cuestión realice.
Es conveniente el lugar, el más cómodo alcanzable y un horario que no interrumpa
trabajos que requieran continuidad, concentración o que deban ser cumplidos en
cierto tiempo determinado.
Expresar sin muchos rodeos el motivo de la reunión. Se evitará así crear un
ambiente de tensión y de comentarios sobre el real motivo de la misma.
Formular preguntas a los presentes sobre lo que se expuso a objeto de verificar si la
comunicación fue bien comprendida, procediendo en la misma forma que cuando
se da una orden.
Permitir y sobre todo estimular la formulación de preguntas, y si alguna de ellas no
esté en condiciones de poder ser contestada en ese momento, dígase así y
prométase darla más adelante. Nunca dar respuestas falsas con el sólo objeto
dilatorio. Le hará perder autoridad.
Crear en una reunión un ambiente informal. La tensión no es favorable a una buena
comunicación.
Mantener el control de la reunión. No se olvide que fue usted quien la convocó.
71. Conflicto en las relaciones sociales
¿Cómo se soluciona un conflicto?
Existen dos interpretaciones sobre la apreciación del conflicto en las relaciones
sociales.
Una de estas corrientes considera al conflicto como un elemento positivo de la
dinámica social.
La otra corriente la toma como elemento "negativo" de la estructura de la sociedad
y la dinámica social.
Según Pearson (corriente negativa). El conflicto es antifuncional, desintegrador y
destructor, y los elementos para descubrirlo se basan en el problema de tensión,
todo conflicto origina tensiones que desembocan en violencia y/o agresividad.
Según Simmel (corriente positiva). El conflicto es una forma de socialización, es
decir, que sin conflictos no podrá existir la socialización del hombre.
Se conocen en la teoría tres formas de solucionar un conflicto. Ellas son:
El argumento de la fuerza: el más fuerte se impone al más débil. Es un método
brutal y salvaje pero que, lastimosamente, se sigue utilizando en algunas
empresas en las que el superior impone al subordinado su poder.
La transacción o concesión: la transacción es un acto por el cual las partes en
litigio se hacen concesiones mutuas a objeto de poner fin al mismo. Se la suele
denominar la solución "civilizada".
La integración: es el procedimiento en el cual los afectados toman en
consideración, como más importantes, los intereses comunes antes que los
puntos en disputa.
Cómo debe darse una orden
Para dar correctamente una orden deben tenerse en cuenta varios requisitos:
Debe utilizarse un lenguaje apropiado al receptor, aquí tenemos que recordar que no
basta elaborar un mensaje en concordancia con la gramática y el diccionario para
que nuestro inter