Qué es la toma de decisiones
Se define la toma de decisiones como un proceso cognitivo en el que se realiza una elección entre posibles alternativas, incluso cuando se trate solo de una alternativa posible hay otra potencial: “la inacción”, el no actuar. Por ejemplo, ante una amenaza donde la única alternativa para salvar la vida es huir, hay quien podría paralizarse, de ahí que la decisión debe estar dominada por la racionalidad. Los animales también toman decisiones solo que no lo hacen racionalmente, siguen su instinto, su impulso. En el ser humano es distinto, la decisión va a satisfacer una demanda inmediata, pero va más allá, hacia el futuro.
La empresa Lego fue fundada en 1932 por el carpintero Ole Kirk Christiansen, Lego fue durante décadas un fabricante de juguetes en expansión. Fabricaba una variedad de figuras, como pelotas para bebés y pequeñas chucherías de plástico. No fue hasta 1958 que surgió el formato actual de “bloques”, que funcionan con un principio de unión por medio de pequeños tubos. Esta innovación lo convirtió en un juguete único, con posibilidades de construcción ilimitadas. Sin embargo, la crisis llegó durante la década de 1990, cuando el auge de los videojuegos acaparó el interés de los niños. Al ver disminuido su mercado, Lego tomó una decisión genial: elevó la dificultad para armar sus modelos. ¿El objetivo? Hacer de sus piezas mucho más que juegos: hacer de ellas verdaderos retos para que los niños se sintieran atraídos. Otra de sus innovaciones consistió en generar un culto alrededor de sus personajes. Ya no se trata únicamente de los “bloques”; ahora también presenta películas y genera sus propios contenidos, a través de sus alianzas, haciendo crecer el negocio con figuras de acción de las más diversas franquicias.
Tipos de decisiones
Las decisiones varían de acuerdo a su nivel organizativo: las altas son estratégicas, como las que toman los dueños de un club deportivo. Por ejemplo, Los Rojos de Cincinnati: inversión en jugadores, alquiler de estadio, recaudación por derechos, etc. Las decisiones a nivel medio serían las del Manager del equipo: referidas a cómo implementar de la mejor manera el talento de los jugadores para ganar el campeonato y como compensar las debilidades, por ejemplo, sacarle el máximo provecho al pitcheo y compensar las fallas que pueda tener el bateo. Las decisiones en el nivel de supervisores serían aquellas que toma el equipo técnico, como el coach de pitcheo, o el coach de bateo; que en el juego van indicándole a los jugadores cómo deben actuar para optimizar cada jugada, ej.: “toca la bola”, “deja pasar la próxima”.
El gran problema de las empresas es que muchos de sus cuadros de mando no asumen su rol y siendo altos gerentes quieren supervisarlo todo, o, al contrario, siendo supervisores pretenden verse como estrategas y descuidan la operación. El estratega debe romper paradigmas y nutrirse “aguas abajo”.
La empresa AVIS llegó a convertirse en líder mundial de su ramo en alquiler de carros, cuando sus estrategas decidieron que nadie podía entrar a un puesto de gerencia sin haber pasado un mes alquilando automóviles en una agencia como parte de su inducción. El manager debe hablar con los jugadores, debe intercambiar con los coach, hasta con el público, pero no perder su esencia de manager, es decir el que gana el campeonato.
Por lo antes expuesto la clasificación primaria de las decisiones es por la jerarquía de quién las toma.
Tipos de decisión según su Jerarquía
Decisiones estratégicas
La decisión estratégica se refiere a la elección que va a la meta última: “cómo ganamos la guerra?”, la toma la alta dirección con la vista puesta sobre los recursos, por ejemplo: “Cambiaremos el servicio, basándonos en los conocimientos de nuestra gente y compensando su falta de entrenamiento en atender público”.
Decisiones tácticas
Las decisiones tácticas se refieren al método, la toma la gerencia media: ejemplo, “Cómo haríamos para entrenar a todo el personal bajo un mismo esquema de atención, ¿cuántas horas?, quienes serían la prioridad?”
Decisiones operativas
La decisión operativa va dirigida sobre las tareas. Es el tipo de elección que deben hacer los supervisores, ejemplo: “¿Cómo garantizamos que asista todo el personal al curso, a qué hora, qué logística usaremos, qué medidas tomamos para intercambiar los turnos de entrenamiento?”
La empresa NETFLIX era en 1997 un modesto negocio de alquiler de CD por internet. En 2007, diez años después, transmitieron su primer video por internet, tres años después alcanzaba los 20 millones de suscriptores a su servicio de streaming. El secreto, los estrategas tuvieron visión del cambio, su nivel medio supo adaptarse y hacer innovaciones en los métodos y el nivel operativo pudo absorber las nuevas tareas, así como asimilar profesionales distintos para lo que necesitaban los nuevos tiempos. Innovar y mejorar no es únicamente papel del estratega, la participación no solo es democrática, es también fuente de eficiencia como lo establece el modelo de Madurez – Inmadurez de Argyris. Requerimos trabajadores pensantes y proactivos.
Tipos de decisión según su Método
Las decisiones también pueden clasificarse de acuerdo a su método, en “Programadas” y “No programadas”.
Decisiones programadas
son aquellas previstas para situaciones de rutina, ejemplo “¿Qué hacer si el usuario no tiene documento de identidad porque lo dejó o se le perdió?” Se dice que todo lo previsible debe estar programado. “Rutinario” quiere decir que se puede llevar por una ruta, no que es “aburrido” o “cotidiano”; por ejemplo, en caso de un incendio debe haber una decisión programada: ¿qué hacer?, ¿por dónde salir?
Decisiones no programadas
Son las que se aplican a problemas nuevos, inusualmente importantes, donde no hay un método para solucionarlos; por lo que debe recurrirse a la creatividad y criterio del personal decisor. Ejemplo: la irrupción de un competidor que arrasa con el mercado.
Para un excelente servicio, Usted como líder debe garantizar que todo lo previsible pueda ser resuelto por el personal que atiende a la gente, ese fue el secreto del milagro de Jan Carlson al frente de la aerolínea sueca SAS durante los años 80 del siglo 20, que en dos años pasó de una operadora con rendimiento medio a ser la mejor de Europa, porque se empoderó al personal de base para solucionar todo lo que, previsible y posiblemente, pudiera sucederle a un viajero aéreo. Carlson dice que no importa cuánto hayamos invertido en publicidad, muebles, infraestructura; si falla el contacto entre el operario y el cliente, estamos fallando en el “Momento de la Verdad”, por tanto ese encuentro debe ser optimizado al máximo y constantemente.
Tipos de decisión según el número de quienes la toman
Hasta ahora hemos visto la decisión en forma general y examinado cómo se clasifica de manera jerárquica: estratégica, táctica y operativa; o con base a su método: programada o no programada. Sin embargo, por el número de individuos que la toma puede decirse que la decisión es individual o colectiva.
Decisión colectiva
Se dice que la decisión colectiva tiene el potencial de ser mejor en comparación con la individual, por contar con mayor contrastación de puntos de vista, lo que la acerca más a la realidad. Sin embargo, los estudios revelan que puede conllevar también a las peores decisiones por una distorsión producida en el juicio del grupo.
- Decisión caótica. Es la que surge de la falta de liderazgo. La turba puede verse influida momentáneamente por alguien o algo y tomar un determinado rumbo, seguramente errado.
- Decisión mágica. Sale de un acto de fe del grupo, con poco sustento, algo que apunta a un ideal del tipo: “nuestra meta este año es cambiar la cultura de la empresa”.
- Decisión autoritaria. Surge de un grupo donde la mayoría se va a hacer eco del líder en forma acrítica. Son participantes “de relleno”. Para evitar esto el líder debe crear una “cultura de la verdad”.
- Decisión por mayoría. Es la que se toma en forma dividida, “ganando” los más contra los menos. Su desventaja es que la minoría puede tener la razón.
Se ha demostrado que las decisiones más eficientes son aquellas que se toman colegiada y consensuadamente.
Ventaja y exigencia de la decisión consensuada
La decisión colegiada consensual consiste en un proceso cooperativo donde todos los participantes forman parte de la elección. Requiere darse dentro de un marco que viene dado por la existencia de un propósito común, la comprensión profunda del problema y la presencia de un líder – facilitador que favorezca la participación de todos.
No debe confundirse con el “ultrademocratismo” porque la sola presencia de un “colectivo” no hace que se tomen decisiones acertadas si los participantes carecen de conocimiento del problema o no existe claridad respecto al propósito.
La decisión consensuada es tan motivadora como la “mágica” pero más realista, siendo sin embargo más elevada en su ideal que la “decisión por mayoría”, por cuanto no crea exclusión, ni ganadores o perdedores; o que la “decisión autoritaria”, por ser crítica y someter a la reflexión los criterios utilizados.
Los tipos de toma de decisiones según su jerarquía, su método y el número de individuos que la toma
Relevancia del proceso de toma de decisiones
El estudio del proceso de toma de decisiones nos empodera en una realidad: tenemos ventaja si al enfrentar un problema seguimos un proceso racional sistemático por el cual reunamos la información, ponderemos las posibles alternativas y escojamos la mejor. Se trata de que toda decisión sea asumida por la razón de una manera óptima. Enamorarse puede ser un proceso afectivo, pero casarse es una decisión racional. Puedo sentir afecto por la profesión médica, pero emprender los estudios de medicina tiene que obedecer a un proceso racional para ser óptimo.
La ausencia de lo racional en las decisiones puede llevarnos a perder la vida. Si alguien le apunta con un arma y le pide su celular, obviamente el interés del delincuente es el teléfono, pero ¿cuál es el interés de Usted? ¿El teléfono? La respuesta es no, el interés suyo es la vida y cómo podrá colegir, si sigue un proceso racional se dará cuenta de que salvar su vida por un teléfono le resultará ventajoso, en lugar de decidir, por ejemplo, por un impulso que Usted podría quitarle el arma al agresor o huir. En este caso estaría haciendo algo no sopesado por la razón.
Quien inventó el reloj de cuarzo era un suizo. Pero en Suiza, la meca de los relojes con sus máquinas exactas de precisión, una cosa que diera la hora utilizando pilas no era un reloj. El invento afectó el amor propio y la inclinación emotiva de los fabricantes suizos por sus relojes de mecanismo sofisticado, así que rechazaron el invento. Entonces el inventor se fue a Japón, los japoneses lo adoptaron y en 10 años dominaban el 80% del mercado relojero mundial. La decisión de los suizos tal vez fue emocionalmente acertada pero empresarialmente desastrosa.
El proceso de toma de decisiones
Comencemos a estudiar el proceso de toma de decisiones, desde su inicio, cuando nos encontramos el problema, hasta que hacemos la elección. El proceso completo incluye además otros aspectos como probar, evaluar y ajustar; por eso hablamos del principio: el punto “crucial”, donde nos encontramos con la diversidad de caminos. Al asumir uno de ellos estamos renunciando a los beneficios que podrían tener las otras alternativas.
El inicio es definir el problema, el problema en el caso citado del robo no es: “Me van a quitar el celular” si no “Está en riesgo mi vida”. Aunque definir el problema suene obvio no lo es tanto cuando se interponen las barreras afectivas y los paradigmas cognitivos.
Luego, analizar el problema significa dividirlo en sus partes componentes, desglosarlo para verlo mejor. Detengámonos en ello, nótese que no es “sintetizarlo”, “simplificarlo” o “reducirlo” sino descomponerlo, separarlo. Por ejemplo, en una negociación el conflicto hay que separarlo de la persona y el conflicto debe separarse en posiciones (lo que la gente dice que quiere) y los intereses (aquello que realmente quieren).
El tercer paso consiste en generar las opciones. Si ante un problema vemos solo una alternativa es posible que no lo hayamos analizado adecuadamente. Los ejemplos abundan.
Kodak la empresa líder mundial en fotografía, descubrió la cámara digital a comienzos de los años 80’s , analizó el problema y recabó información, transformarse a lo digital sería más costoso y amenazaba su gran mercado de película tradicional con foto revelado, las alternativas que generó fueron: ampliar mercado, confiar en que lo digital sería pasajero porque a la gente le gustaban las fotos impresas y no lanzar la primera cámara digital para retrasar esa tecnología amenazante. El resultado fue el peor, en 10 años los competidores la hundieron y el rollo fotográfico pasó a ser obsoleto.
En resumen, en la toma de decisiones un buen comienzo es un beneficio, ver el problema objetivamente, desglosarlo y generar buenas alternativas, es la clave.
Exigencias en la toma de decisiones
La Toma de Decisiones tiene unas exigencias para que sea acertada y no ocurra una obstaculización por parte de lo emotivo o el paradigma cognitivo la afecte.
Lo primero es preguntarse cuál es la diferencia entre el “Estado Operativo Actual” y el “Estado Operativo Deseado”. No es la diferencia entre el estado ideal actual y el estado ideal futuro. Es el estado operativo en el momento presente versus el estado operativo como quiero que sea.
Si se trata del servicio, digo, por ejemplo: “Mi estado actual es que los operadores mientras atienden al público chatean por teléfono, no son amables, llegan tarde, etc.” Y mi estado operativo deseado es que, por ejemplo: “se concentren en el usuario, sean amables, estén empoderados en decisiones programadas y lleguen a la hora”. No sirve plantearme para la toma de decisiones algo tan abstracto como “Quiero gente comprometida con la misión y la visión”.
El conocimiento cabal de esa diferencia en sus detalles es clave porque así la decisión se orientará al problema real y no a las preferencias afectivas o a los paradigmas del pensamiento producidos por la tradición, la autoridad o las creencias.
La empresa Western Unión es un ejemplo de supervivencia basada en anticipar el cambio de ambiente que podría haber acabado con ella. Nació como empresa de telégrafos en 1851, y consiguió pleno auge en 1921 mandando 200 millones de telegramas. Sin embargo, en 1935 introdujo el invento del fax, en 1974 lanzó el primer satélite de telecomunicaciones, en 1982 creó el primer Email comercial y hoy en día es un gigante de las transferencias de dinero en el mundo.
Etapas de la toma de decisiones
Las fases en la toma de decisiones comienzan con la voluntad de tomar la decisión, es decir la conciencia de que existe una necesidad de hacer algo para obtener un beneficio o evitar un daño. Así, la Toma de Decisiones inicia con una resolución individual o grupal de actuar.
El segundo paso es generar y estudiar las posibles alternativas. En la medida que esas alternativas sean buenas, respondan al ambiente, sean realistas, la decisión aumentará su calidad.
El tercer paso es la selección racional de la mejor alternativa. Esto es aquella que genere mayores beneficios al menor costo.
El cuarto paso es informar a los ejecutores sobre la mejor alternativa escogida.
En los años 90, la empresa francesa Lacoste se salvó de la quiebra al cambiar su target de ropa para deportistas a ropa de moda, la clave de su éxito fue informar cuidadosamente a los distribuidores de su marca lo que se proponía, lo que permitió alinear su esfuerzo.
El quinto paso es implementar la decisión estudiando su impacto.
El sexto, evaluar las consecuencias de la decisión implementada, con objetividad y realismo.
Finalmente, el séptimo es revisar las posibilidades de cambio en cualquier aspecto de la decisión que genere elementos negativos.
Esquema de las etapas (fases o pasos) en la toma de decisiones
La empresa Starbucks inició vendiendo café, pero en 2006 entraron al mundo del entertainment, y a pesar de grabar dos películas verificaron que el esfuerzo financiero era inviable, por lo cual en 2009 dieron marcha atrás y volvieron a lo que sabían hacer bien: vender café. Así, después de haber cerrado 900 tiendas lograron rehacerse y finalizar 2015 con ganancias superiores a los 19.000 mil millones de dólares.
Preguntas para verificar la toma de decisiones
El pensamiento es realmente efectivo cuando es reflexivo, es decir cuando terminado su ciclo vuelve a un nuevo giro de consideración más elevado, con más información. Es el pensamiento juzgándose a sí mismo a través de preguntas. Aquí presentamos las 5 preguntas más importantes al tomar una decisión:
Primera, “la verdad”: ¿Realmente necesitamos la alternativa elegida? ¿Para qué la queremos?
Segundo, “la realidad”: ¿Cuál es la posibilidad de que lo logre? No basta decidir, la decisión debe ser viable.
En 1997 la empresa Apple enfrentaba una inminente quiebra, le costó concebir que podía aliarse con Microsoft y permitir el regreso de Steve Jobs, la empresa Apple lo hizo, y la reestructuración arrojó beneficios superiores al 3.500% por ciento de la inversión realizada en 2015.
Tercera, “¿De quién depende?” La toma de decisiones exige que nos preguntemos si la alternativa escogida depende de quienes la hacemos o de otros. Mientras una elección se aleja más de mi círculo de acción tengo menos control sobre ella y sus consecuencias.
Cuarta, “la eficiencia”, si podemos lograrlo ¿es a un costo que estamos dispuestos a pagar?
Quinta, “la sospecha reflexiva”: ¿seremos realmente nosotros quienes necesitamos esa decisión o es otro quién nos está induciendo a ella, o el medio, o la situación? Un proceso reflexivo bien llevado puede obrar transformaciones sorprendentes.
Pocos saben que Samsung era una vendedora de pescado y verduras desde 1938 en China. Al terminar la segunda Guerra Mundial, con Corea ya independiente, confió en la información recabada del futuro que tendría dedicarse al procesado de alimentos, luego, desde principios de los 60 siguió de cerca la data que le indicaba la ventaja competitiva que tendría el abrir una filial suplidora en el campo electrónico: Samsung Electronics, cuyo éxito fue tal que se convirtió en el centro del negocio.
Optimizar el manejo de la información es directamente proporcional a la toma de mejores decisiones. Decidir es elegir teniendo en cuenta la mayor cantidad y calidad de información pertinente al problema. Hoy en día el Big Data permite el análisis de grandes cantidades de información, realizar pronósticos de usuarios y competidores, conocer las necesidades de los usuarios, así como acceder rápidamente a los procesos en que se involucre la empresa.
La transformación digital es un concepto de moda. A veces la sociedad cambia tan rápido que adaptarse puede significar romper por completo con el pasado. Como decía Miguel de Unamuno “el progreso consiste en renovarse”.
Para complementar se recomienda el videocurso Decisiones Económicas Acertadas, de la Universidad Rey Juan Carlos, una serie de 12 clips en los que aprenderás a valorar la información que te ayudará a tomar mejores decisiones.
