Teoría de la administración de la calidad total

¿Garantiza la estructura organizacional la Calidad Total?

La respuesta la dan autores como:

Alvin Toffler

“Las reorganizaciones, no sólo son cada vez más frecuentes, sino más profundas.”

“Mientras no se vislumbre una alternativa funcional para la estructura existente, la resistencia al cambio triunfará por lo general” -“Cabe preguntarse si en el medio ambiente tan cambiante de nuestros días cualquier corporación puede ser verdaderamente adaptable mientras siga actuando con las creencias del ayer” (La Empresa Flexible, 1ª edición, Plaza y Janés, Barcelona, 1990, Págs. 29, 37 y 42)

Warren Bennis y Burt Nanus

“El problema de muchas organizaciones, especialmente de las que están fracasando, es que en ellas se da la tendencia a la sobreadministración, pero están subdirigidas… Pueden ser excelentes en su capacidad para manejar la rutina diaria, pero nunca cuestionan esa misma rutina. –Para que una organización esté integrada, debe tener identidad es, decir, un sentido de lo que es y lo que debe hacer… nada es más importante para las organizaciones modernas que su aptitud para afrontar con éxito el cambio… una organización que prevea el cambio intentará establecer una nueva relación entre su ambiente interno y el ambiente externo previsto…” (Fuente: Líderes, las cuatro claves del liderazgo eficaz, Norma, Bogotá, 1995, página 114)

John Naisbitt

“En el futuro, las instituciones se organizarán de acuerdo con un sistema de administración basado en el modelo de trabajo de las redes” (Fuente: Macrotendencias, Edivisión, México, 1985, Págs. 215)

Peter Senge, quien afirma que

“Algunos piensan que la ‘estructura’ de una organización es el organigrama. Otros piensan que ‘estructura’ alude al diseño del flujo de trabajo y los procesos empresariales, pero en el pensamiento sistémico la ‘estructura’ es la configuración de interrelaciones entre los componentes claves del sistema. -Ello puede incluir la jerarquía y el flujo de los procesos, pero también incluye actitudes y percepciones, la calidad de los productos, los modos en que se toman las decisiones, y ciertos factores más…” (Fuente: La Quinta Disciplina en la Práctica, Ediciones Granica S.A. Barcelona, 1.995 Páginas. 94 y 95)

Instituto Tecnológico de Educación Superior de Monterrey, cuando plantea que:

La calidad de los productos o servicios de cualquier empresa está sustentada en la capacidad de mantener operando establemente sus sistemas de trabajo, y para poder lograrlo, se necesita contar con personas motivadas y capacitadas para hacer un buen trabajo” (Fuente: www.gestiondelconocimiento.com El Recurso Humano en la Productividad y Calidad, Centro de Calidad, ITESM. 1997)

Alberto León Betancourt, quien al respecto considera que:

  1. “El administrador debe tener en cuenta, al determinar los objetivos globales, los diferentes actores a los cuales debe responder la organización…”
  2. Para que haya organizaciones exitosas, éstas deben: “Centrar la atención en cadenas de efectos, interdependencias e inter-relaciones conduce, en general, a mejor comprensión, visualización, y a detectar áreas que eran ignoradas; esto puede, entonces, a su vez, conducir a mejor administración.” (Organizaciones y Administración, Norma, Bogotá, 1985, páginas 91 y 145, respectivamente)

Michael Porter, quien coincide con la cita anterior, al afirmar que:

“Las empresas no llegarán a alcanzar el éxito a menos que basen sus estrategias en la mejora y la innovación, en la resuelta voluntad de competir, y en una comprensión realista de su entorno nacional y de la forma de mejorarlo” (Fuente: La Ventaja Competitiva de las Naciones, Vergara, Buenos Aires, 1993, página 58)

www.terra.com.mx. En esta página web se encuentra que:

“Solo una dirección vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y métodos para lograr dichos objetivos” (Fuente:

Si de las respuestas a la pregunta anterior se infiere que:

“Todas las teorías en administración moderna coinciden en afirmar que los grandes cambios organizacionales se logran a través del compromiso y la participación del personal… “ (Jorge Alirio Charry Rodríguez, Gerencia del Control Interno, Diké, 1995, página 61)

Surge, entonces, la pregunta:

¿Cómo se caracteriza la Calidad Total?

La consulta, bibliográfica, arrojó los siguientes aportes teóricos, así:

A. Algunas Características de la Administración de la Calidad Total

  • “La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas“
  • “Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía”
  • Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
  • Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
  • Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
  • Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
  • Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

(Fuente:

B. Factores que satisfacen las Expectativas de los Clientes:

  • “La calidad del producto y el servicio”
  • “La productividad en la cadena de valor”
  • “La efectividad del sistema organizacional”

“La ausencia de cualquiera de estos factores pone en riesgo las condiciones básicas de sobrevivencia” (Fuente: Centro de Calidad Total: garantía para la sobrevivencia de una organización, ITESM, México, 2001, documento fotocopiado)

C. Innovación

  • “la identificación de actividades acordes con las necesidades de los clientes y los requerimientos del mercado”
  • “el ajuste interno de compatibilidades de las acciones que han sido determinadas como respuesta al mercado, aprovechando las sinergias sistémicas y creando incentivos motivacionales de conductas”
  • “el equilibrio que deben tener las actividades diseñadas entre sí y entre el conjunto sistémico, equilibrio que evita tener clientes insatisfechos, tanto externos como internos”
  • “La contratación de personal, el cual debe ser altamente calificado, generador de gran productividad, con hábitos culturales de trabajo en equipo y efectivo en la gestión, con perspectiva globalizadora, y plurifuncionales”
  • “La modificación de la estructura organizacional, sin la cual la estrategia innovadora será de efecto negativo”

(Fuente: Revista Gestión, Volumen 2, Nro. 6, Diciembre 1999 enero 2000, página 109)

Ubicados en el contexto de la estructura frente a la Calidad Total y algunas de sus características, cabe preguntarse:

¿Que se entiende por Administración de la Calidad Total?

He aquí la respuesta de algunos autores:

  • “Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad” (Fuente: Armand V. Feigenbaum, citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. www.geocities.com/calidad – sundevil@infosel.com./
  • “Lo único cierto, es que las empresas que se esfuerzan por alcanzar altos niveles de calidad están por encima de aquellas que no lo hacen. El mercado de hoy se puede caracterizar con una frase “el pez grande se come al pez pequeño” y el pez grande es aquel que brinda a sus clientes los más altos estándares de calidad, no necesariamente el pez grande es una empresa grande, las pequeñas y flexibles empresas de hoy están compitiendo con las grandes y rígidas corporaciones que aun no se han adaptado” (Fuente: Aproximación a la calidad, www.gestiopolis.com)
  • “La educación tiende a un modelo uniforme basado en la ley del mercado, de carácter empresarial donde se debe manejar los indicadores de productividad, eficiencia y competitividad. El manejo del tiempo y los recursos son fundamentales para generar la máxima rentabilidad, en otras palabras se busca obtener los máximos rendimientos en el menor tiempo y pocos recursos a la vez que se pone de antemano la calidad del producto” (Fuente: Globalización Económica y Educación, Ponencia presentada al curso de desescolarización, Centro Agropecuario La Salada -SENA-Regional Antioquia, página 7)
  • “El problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos” (Fuente: Philip B. Crosby citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com./www.geocities.com/calidad)
  • “La Calidad se define, se controla, se mejora. No se puede mejorar lo que no se está controlando, y no se puede controlar lo que no se ha definido” (Fuente: rvh/certific.htm Sundevil. Certificación)
  • “Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina implica un gran esfuerzo que es difícil de afrontar, sobre todo, por la resistencia que se presenta en cualquier área de la empresa en la que se pretende realizar cambios. Es por ello que se hace necesario diseñar un Plan Maestro que sirva como guía para coordinar todas las actividades que deben desarrollarse para la implantación del sistema, orientadas en primer término a iniciar el cambio, para después consolidar y reafirmar el enfoque de Calidad Total dentro de la organización” (Fuente: Modelo propuesto de Aseguramiento de la Calidad, www.geocities.com/sundevil/aseguramientocalidad/ sundevil@infosel.com.)
  • “La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada” (Fuente:
  • “Calidad Total es una filosofía y un modelo de gestión altamente integrador, porque provoca tres fenómenos simultáneos: un necesario e importante grado de compromiso de los miembros de la organización, un cambio cultural de fondo – que es a la vez condición y efecto del modelo – y además incorpora – junto con el trabajo en equipo, el empowerment y el commitment – sistemas de medición que la gente autoadministra y les permite controlar por sí mismos la mejora de su propio trabajo…”
  • “Yo veo muchas empresas que tienen cuatro grupos haciendo TQ y me pregunto: quiénes hacen Calidad Total, ¿veinte personas sobre dos mil? ¿Por qué no involucran a todo el mundo? Porque es costoso, lleva tiempo, exige más compromiso, no tiene retorno – creen. La pregunta usual es cuánto tiempo se le dedica, y la respuesta general ronda el 5%. Ahí yo me planteo: ¿por qué no como en Japón, que es un 60%? Porque allá entienden que tanto la formación como el modelo de gestión son herramientas competitivas.” (Fuente: http://www.calidad.org/articles/dec97/1dec97.htm#Top, Calidad Total, una cuestión de Supervivencia, Entrevista con Emilio Bertoni)
  • “El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad” (Fuente:
  • “… , actualmente la calidad total ha tomado tal relevancia y su alcance se distribuye a todos los elementos del sistema administrativo, desde la planeación estratégica, hasta el control de la operación y a lo largo de todos los procesos operativos y de soporte. Por esto, aun y cuando en su origen la calidad total se orientó solamente al control del proceso para asegurar el cumplimiento de las especificaciones del producto, la implantación de un sistema de administración por calidad total debe estar ahora asociada a una revisión, y en su caso a la modificación de los sistemas organizacional y humano, y de todos los procesos esenciales que integran la cadena de valor” (Fuente: Centro de Calidad Total: garantía para la sobrevivencia de una organización, ITESM, México, 2001)

Frente a las anteriores conceptualizaciones acerca lo que se entiende por Calidad Total, es pertinente preguntarle a los teóricos:

¿De quién es la responsabilidad de la Calidad y quién la califica?

“La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización. Empleados, mandos, dirigentes y todas aquellas personas que (estén o no) en contacto con la clientela, deben participar unidos en una vasta búsqueda organizada de errores, que sólo conseguirá llegar al cero defectos si todos la suscriben con el mismo entusiasmo” (Fuente: Horovitz, Jacques, La calidad del servicio, citado en Una Política de Capacitación para El Indec Basada en la Gestión del Conocimiento, Instituto Nacional de Estadística y Censos, Argentina Página.12)

“La calidad la califica el cliente, está basada en su experiencia real con el producto o servicio, medida contra sus requisitos (definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo” (Fuente: Armand V. Feigenbaum citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad, www.geocities.com/calidad – sundevil@infosel.com

“Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda” (Fuente:

El contexto de la responsabilidad y la calificación de la Calidad induce a explorar antecedentes acerca de los principios y filosofía de la Calidad Total, y se encontró lo trabajado teóricamente por los siguientes autores:

Autores que pregonan Principios de Calidad Total

Ugo Fea

  • La vida de la empresa y la realización del negocio son funciones de la existencia de un mercado.
  • El mercado no es un término técnico, sino la suma de todos los hombres-clientes dispuestos a comprar nuestros productos o servicios a los que debemos proporcionar productos adecuados a sus exigencias.
  • El hombre-cliente más importante es el cliente consolidado que, repitiendo la compra de nuestra marca, nos proporciona las mayores garantías de continuidad del negocio.
  • El cliente se consolida cuando consigue la máxima satisfacción por la calidad del producto, del servicio que le proporciona cuando lo precisa y del precio ajustado a través de la minimización del coste.
  • Estas prestaciones se alcanzan con la flexibilidad y la calidad de los procesos y su continuo control y mejoramiento.
  • Esta operación es factible sólo motivando y formando el factor humano.
  • La calidad del producto y del servicio es función directa del valor que tiene el punto más débil del proceso de transformación –desde la primera materia hasta el producto final- por lo que proveedores y distribuidores deben considerarse partes integrantes y esenciales del negocio.
  • La innovación y continua revisión de los estándares alcanzados garantizan la satisfacción del cliente y permite adecuarse constantemente a sus necesidades.
  • Los principios de la calidad deben aplicarse de forma dinámica a todos los procesos de la empresa a fin de conseguir estos resultados.
  • Calidad es, por consiguiente, una manera de ser de la empresa.

“Estos principios siguen una lógica monolítica que no es aplicable con una simple modificación del actual sistema de gestión o una aplicación de las nuevas metodologías. Exige un cambio radical de la concepción misma de la empresa que dé lugar a la creación de mecanismos intrínsecos y automáticos que encaminen toda su actividad hacia la satisfacción del cliente.” (Fuente: Competitividad es Calidad Total, Alfa-Omega-Marcombo, Barcelona, 1993. Página Páginas 119 y 120)

Joseph M. Juran

Este autor presenta una Trilogía considerada como la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes y como medio de elevar la calidad a niveles sin precedentes, así:

  1. Planificación de la calidad.
    1. Determinar quiénes son los clientes.
    2. Determinar las necesidades de los clientes.
    3. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.
    4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
    5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
  2. Control de calidad.
    1. Evaluar el comportamiento real de la calidad.
    2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
    3. Actuar sobre las diferencias.
  3. Mejora de la calidad.
    1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
    2. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora)
    3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
    4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:
      • Diagnostiquen las causas.
      • Fomenten el establecimiento de un remedio.
      • Establezcan los controles para mantener los beneficios.

(Fuente: Joseph M. Juran citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com. /www.geocities.com/calidad

Kaoru Ishikawa

Este autor plantea que desde el punto de vista de Calidad es necesario:

  1. Emplear el control de calidad como base.
  2. Hacer el control integral de los costos, precios y utilidades.
  3. Controlar la cantidad (volumen de producción, de ventas y de existencias), así como las fechas de entrega.

(Fuente: Kaoru Ishikawa citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com./www.geocities.com/calidad)

Philip B. Crosby

Para este autor, si se quiere asegurar la Calidad hay que:

  1. Transitar 14 pasos
  2. Tener un “Plan Maestro de Aseguramiento de la Calidad”
  3. Ser estratégico, para lo cual aporta las “Principales estrategias” que él considera pertinentes

Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:

  1. Comprometerse la dirección a mejorar la calidad.
  2. Formación del Equipo de Mejoramiento de la Calidad.
  3. Medición de la calidad actual dentro de la organización.
  4. Evaluación del costo de la calidad.
  5. Conciencia de calidad.
  6. Acción correctiva.
  7. Establecer un comité ad hoc para el programa cero defectos.
  8. Entrenamiento de los supervisores.
  9. Día de cero defectos.
  10. Fijar metas.
  11. Eliminación de la causa de los errores.
  12. Reconocimiento.
  13. Encargados de mejorar la calidad. Retroalimentación del proceso.
  14. Hacerlo de nuevo.

(Fuente: Philip B. Crosby citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com./www.geocities.com/calidad)

Plan Maestro de Aseguramiento de la Calidad

Según Philip B. Crosby, son tres los enfoques de Calidad Total los que conforman el Plan Maestro para el aseguramiento de la Calidad Total, ellos son:

  1. Técnico (Tecnología aplicable)
  2. Administrativo (Acciones sistemáticas aplicables a los recursos para optimizar su desempeño).
  3. Social (Tomar en cuenta la importancia del ser humano en el desempeño del sistema)

Principales estrategias para aseguramiento de la calidad:

El señor Crosby plantea en seis grandes ámbitos, con sus respetivos tópicos, lo que él considera principales estrategias para el aseguramiento de la Calidad Total, así:

  1. Análisis del clima organizacional con el fin de:
    1. Conocer las actitudes del personal hacia su trabajo y la empresa.
    2. Capacitar a los empleados tanto en el ámbito táctico como operativo.
    3. Formación del Consejo de Calidad.
    4. Dar a conocer el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
    5. Mantener una constante interacción sistema – directivos – trabajadores durante todas las etapas del modelo.
    6. Planear para definir las actividades encaminadas al mejoramiento de la calidad con el fin de asegurar la mayor congruencia entre todas ellas.
    7. Evaluar y revisar constante el modelo.
    8. Elevar el nivel de calidad y aseguramiento del desarrollo del personal en función de los postulados fundamentales de las filosofías de calidad.
  2. Mejoramiento de la calidad y costos para mejorar la posición competitiva de la organización:
    1. Rastrear todas las áreas de oportunidad que permitan optimizar los procesos internos.
    2. Desarrollar planes específicos de mejora.
    3. Estudio y análisis periódico de costos de calidad.
    4. Optimizar la aplicación de los recursos con que cuenta la organización.
  3. Reconocimiento al logro de los equipos de mejora por hacer bien las cosas, como:
    1. Motivar el sentido de realización de los equipos y de los individuos: mejoramiento de la empresa en general, provocando también una serie de actitudes en relación al trabajo, como apatía, actividades desleales, robos hormiga, etc.
    2. Realizar Actividades para el reconocimiento.
    3. Mantenimiento del desarrollo y satisfacción individual del personal.
  4. Control, evaluación y retroalimentación
    1. Planeación de auditorías.
    2. Medición de resultados.
    3. Análisis de desviaciones.
    4. Retroalimentación del sistema.
  5. Capacitación para incrementar el nivel de calidad del personal de la empresa
    1. Implantación de programas de capacitación relacionados con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
    2. Capacitación del personal.
  6. Difusión
    1. Orientar la comunicación en la empresa y la estimulación de su personal hacia el involucramiento con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
    2. Incrementar el nivel de participación del personal en el Sistema.

(Fuente: Philip B. Crosby citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com. – www.geocities.com/calidad)

William Edwards Deming

Sus principales aportes a la Calidad fueron los siguientes 14 puntos y las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas:

Filosofía de Calidad

  1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.
  2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los diferentes objetivos occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
  3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.
  4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
  5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
  6. Implantar la formación en el trabajo.
  7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.
  8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.
  9. Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
  10. Eliminar los eslógans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
    1. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
    2. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
    1. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
    2. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.
  11. Implantar un programa vigoroso de educación y auto mejora.
  12. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos.

Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas

  1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
  2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
  3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, socavan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
  4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo.
  5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
  6. Los costos médicos excesivos.
  7. Los altos costos de garantía de operación.

(Fuente: William Edward Deming, citado en Calidad y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com. www.geocities.com/calidad)

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Cuevas Amaya William. (2003, Abril 10). Teoría de la administración de la calidad total. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-administracion-de-la-calidad-total/
Cuevas Amaya, William. "Teoría de la administración de la calidad total". GestioPolis. 10 Abril 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-administracion-de-la-calidad-total/>.
Cuevas Amaya, William. "Teoría de la administración de la calidad total". GestioPolis. Abril 10, 2003. Consultado el 25 de Junio de 2017. https://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-administracion-de-la-calidad-total/.
Cuevas Amaya, William. Teoría de la administración de la calidad total [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-administracion-de-la-calidad-total/> [Citado el 25 de Junio de 2017].
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