El desarrollo acelerado que han experimentado las tecnologías y comunicaciones ha hecho posible, de manera instantánea, un hecho o evento ocurrido en cualquier lugar del mundo sea inmediatamente de conocimiento público en el mundo entero.
Este desarrollo tecnológico y de las comunicaciones ha producido cambios importantes en las formas de hacer negocio, las empresas han visto el beneficio económico del apalancamiento de las tecnologías en sus negocios permitiendo las alianzas estratégicas con competidores, entre empresas líderes que complementan sus competencias para proveer servicios globales.
Las empresas han entendido que deben estar abiertas para establecer alianzas con otras empresas con competencias y fortalezas en áreas donde sus propios procesos de negocio no abarcan o son débiles, y que resultan costosos emprender y luego competir de manera exitosa. Alianzas que complementan sus fortalezas, permiten extender sus productos y servicios con la finalidad de desarrollar las competencias distintivas y comparativas que le permita sobrevivir y sobresalir en los mercados cada vez más exigentes y más competitivos.
Estas alianzas estratégicas cuya finalidad ha sido la satisfacción de las necesidades de los clientes de manera global y la supervivencia en los mercados cada vez más competitivos, ha dado origen a un nuevo Modelo de Servicio fundamentado en proveer un servicio donde participan varias empresas en la construcción del servicio, completamente transparente para los clientes, ya que el modelo provee una única cara al cliente.
El Modelo asume relaciones basadas en un clima de confianza entre las empresas partes que participan en la alianza y en relaciones ganar-ganar. Estos Modelos han sido muy exitosos en la captura de nuevos clientes, y en las ganancias producidas a las empresas aliadas. Sin embargo, el modelo ha tenido una gran debilidad en su implementación debido muchas veces a la falta de compromiso de las empresas participantes en la alianza y sobre todo a la empresa responsable de manejar las relaciones con los clientes, de ser el punto único de contacto o cara al cliente.
Esta debilidad se manifiesta de manera muy acentuada en las aristas o fronteras del servicio donde es difícil diferenciar donde empieza y termina la competencia y responsabilidad de cada empresa participante.
Permítame ilustrar con algunos ejemplos esta situación, pensemos en aquellas empresas que proveen servicios de Cable, Teléfono e Internet muchas veces estos servicios son provistos por tres empresas diferentes aliadas para proveer este único servicio. Otro ejemplo, que podemos mencionar está asociado con los servicios de telefonía celular provistos a viajeros muchas veces son enlaces con empresas aliadas en otros países que se asocian para proveer el servicio de telefonía global. Hay empresas y comercios que patrocinan la apertura de tarjetas de crédito de instituciones financieras que no tienen dependencia directa entre ellas. Otro ejemplo son los servicios que los Condominio ofrecen en sus instalaciones, tales como lavandería, áreas comunes, etc. En la provisión de estos servicios están involucrados varias empresas, muchas de ellas son desconocidas por los clientes y usuarios.
Los Usuarios y Clientes no les importa cuántas empresas existan detrás de la provisión del servicio que reciben, ellos solo exigen una cara única, comprometida con el servicio, y con el nivel de influencia suficiente sobre las otras empresas para proveer el soporte requerido y la solución a sus problemas durante el tiempo de vida del servicio.
Decía que la debilidad de este modelo se encuentra en el poco compromiso de las empresas proveedoras del servicio, ya que si bien es cierto que sus estrategias de mercadeo dirigidas a capturar nuevos clientes ofrecen un servicio único que dejan la sensación que la empresa principal que mercadea el servicio es responsable por todo el servicio, la mayor frustración se presenta cuando el Cliente o Usuario requiere del soporte para la solución de sus reclamos y problemas.
Muchas veces en las áreas grises del servicio, en las aristas, bordes o limites donde empieza y termina una empresa, y donde comienza la otra. Muchos proveedores lejos de asumir el compromiso de atención al Cliente, de direccionar internamente las quejas y reclamos, someten a los usuarios al ir venir de una empresa otra en busca de solución, todas las empresas involucradas se lavan las manos, produciendo una gran frustración en los clientes y usuarios.
Estos Modelos de Servicio multiempresas son bien exitosos pero requiere de un diseño completo del servicio, identificando las aristas donde empieza y donde termina cada empresa, definiendo la cooperación, interrelación y el rol de la cara al cliente, de la autoridad que debe tener la cara al cliente, la interconexión de los sistemas automatizados para que la cara al cliente pueda en rutar o direccionar los reclamos internamente, y ser atendidos por equipos solucionadores, multidisciplinarios y bien entrenados para diagnosticar y solucionar los problemas.
Es decir, los Modelos de Servicio multi-empresas van más allá de una estrategia de mercadeo, requiere de compromiso de las altas gerencias, procesos y sistemas diseñados e interconectados, niveles y equipos multidisciplinarios, bien entrenados haciendo énfasis en lo técnico y en la cultura de servicio al cliente.
Solo de esta manera se puede ofrecer un servicio integral, pero esto requiere además que cada empresa sea madura y tenga estructura, procesos, tecnologias y estrategia orientadas al cliente, con una cultura orientada al cliente y arraigada en todos los niveles de las organizaciones.
