Herramientas para la gestión del conocimiento

La Gestión por el Conocimiento. Herramientas
Resumen.
El conocimiento, para la gran mayoría de los profesionales se ha convertido
en un arma estratégica en el actual mundo globalizado, para otros en la
principal fuente de creación de valor en las organizaciones; la gestión por el
conocimiento, más que una moda o algo que está de pasada es una necesidad
perentoria. Este artículo tiene como objetivo brindar una panorámica referente
a la Gestión por el Conocimiento (GC) y las principales herramientas y
tecnologías usadas para gestionar y almacenar el conocimiento.
Autores: MS.c Nguyen Ramírez Pérez. nguyen.perez@umcc.cu Máster en
Administración de Empresas Gestión de la Producción y los Servicios. Ingeniero
Industrial. Profesor de la Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”, Cuba.
Facultad Industrial – Economía. Carrera de Ingeniería Industrial.
Lic. Anamaris Martín Marrero. anamaris.martin@umcc.cu Profesora de la
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”, Cuba. Facultad Industrial
Economía. Carrera de Licenciatura en Economía.
Importancia del la GC y evolución de la economía.
En la era actual, y dentro de un contexto económico y empresarial, que se
caracteriza por fenómenos como la globalización, los crecientes grados de
competitividad, la evolución de las nuevas tecnologías, el e-business y la
naturaleza dinámica de los nuevos mercados, no parece existir ninguna duda
acerca de que el conocimiento representa uno de los valores más críticos para
lograr el éxito sostenible en cualquier organización (Argyris y Schön, 1978;
Nonaka, 1991; Kogut y Zander, 1992; Grant, 1996a; Spender, 1996; Davenport
y Prusak, 1998; Bontis, 1999a,1999b; entre otros). En verdad, vivimos en una
“economía del conocimiento” en la que éste se compone del conjunto de
información, inteligencia y experiencia práctica que, transformado en capacidad
para la acción, constituye la base de las cualidades que atesoran las
organizaciones. Así pues, la habilidad para adquirir información, transformarla
en conocimiento, incorporarlo como aprendizaje, compartirlo rápidamente y
ponerlo en práctica dónde, cómo y cuando sea necesario, constituye la
capacidad organizativa más importante para enfrentarse a las turbulencias del
entorno (Dogson, 1993; Nonaka, 1994; Nonaka y Takeuchi, 1995; Bierley y
Chakrabarty, 1996; Grant, 1996, 1997; entre otros).
La importancia del desarrollo científico-técnico en la economía mundial ha
crecido desde finales de los años 70, hasta llegar a ser hoy fundamental para el
desarrollo de los países. Los constantes cambios que ocurren a escala mundial
provocan inesperadas formas de competencia y un mercado cada vez más
impredecible. La rapidez de los cambios, la baja adaptabilidad de las
organizaciones y su vida efímera en el mercado, inciden en la forma de
negociar y en el establecimiento de ventajas competitivas estables.
La sociedad en la que nos encontramos inmersos se caracteriza por una serie
de reglas que no se parecen en nada al modelo mecanicista o a las
tradicionalmente existentes. Esta nueva era, que muchos conocen como era
del conocimiento, tiene al menos tres vertientes: la globalización, la
introducción de nuevas tecnologías de información y las comunicaciones (TIC),
y los cambios en la estructura de la industria y del trabajo que están ocurriendo
en este nuevo contexto.
Estamos en presencia de un cambio radical y discontinuo, que además está
centrado en la producción y uso del conocimiento. Algunas palabras claves son
turbulencia, dinamismo, flexibilidad, incertidumbre, riesgo y oportunidad. Y la
cuestión básica que se desprende de todo esto se refiere a cómo deben
prepararse los individuos y las organizaciones para enfrentar esta nueva ola
de cambios vertiginosos que están ocurriendo hoy en día, de los que no es
posible escapar.
El conocimiento se ha convertido en el factor fundamental de creación de
riqueza en la sociedad de nuestro tiempo. En este sentido y tal como señaló
Savage (1991), los cuatro factores de creación de riqueza en una economía
han sido siempre la tierra, el trabajo, el capital y el conocimiento como se
muestra en la figura 1 factores de creación de riquezas, pero la importancia
relativa de cada uno de ellos ha ido variando en el tiempo.
Figura 1. Factores de creación de riquezas.
Fuente: Bueno (1999)
En los últimos años, en el ámbito de la llamada economía del conocimiento, la
gestión del conocimiento, se ha convertido en uno de los principales temas de
investigación y, en el paradigma de gestión por excelencia, en el campo de la
organización y gestión de instituciones empresariales.
Como afirma Prusak (1996) “la fuente principal de creación de ventajas
competitivas de una organización reside fundamentalmente en sus
conocimientos o más concretamente en lo que sabe, en cómo usa lo que sabe
y en su capacidad de aprender cosas nuevas”.
Ante esta realidad, ha surgido un nuevo enfoque dentro de la gestión
empresarial que sitúa al individuo como centro rector de la organización, como
principal activo en cuya información, conocimiento y experiencia se sustenta
para aumentar su capacidad competitiva y el perfeccionamiento de sus
resultados, la gestión por el conocimiento (Knowledge Management)
Tipología del conocimiento
La naturaleza del conocimiento se ha clasificado y definido en variedad de
formas en la literatura a través del tiempo. Aunque ha sido dominantemente
bivalente: tácito y explícito también se presentan otras clasificaciones del
conocimiento dadas por diferentes autores:
Tácito y explícito (Nonaka y Takeuchi, 1995)
Individual y colectivo (Spender y Grant, 1996)
Externo e interno (Andreu y Sieber, 1999)
Tácito – explícito (Nonaka y Takeuchi, 1995).
Conocimiento tácito es el que reside en las personas en base a sus
habilidades, relaciones, capacidades conceptuales, actitudes y experiencias
internas y externas. Es muy personal y, por tanto, no es tan fácilmente
expresable. Este conocimiento tácito está profundamente enraizado en las
acciones que llevamos a cabo habitualmente; y, por tanto, en las actividades
que realizamos dentro de un trabajo, de un equipo o de una profesión. En
concreto, sería el conocimiento que posee un profesional sobre su oficio y que
se deriva de su propia experiencia.
El conocimiento tácito puede ser definido como un conocimiento acumulado
por el hombre, el cual es difícil de ser articulado y expresado formalmente, por
lo que adquiere un alto poder intuitivo. Es un conocimiento que está compuesto
por ideas, intuiciones y habilidades, que está internamente incorporado en las
personas, que influye en su manera de comportarse y que se manifiesta a
través de su aplicación (Grant, 1996). Por ello es mucho más difícil de
compartir, puesto que en la mayoría de las ocasiones no es fácil de articular y
esto hace que su transferencia entre las personas sea lento, costoso e incierto
(Kogut y Zander, 1992). El conocimiento tácito es clave para la empresa y se
centra en un nivel individual bajo la forma de habilidad técnica, esto es, en el
know how de los individuos. El conocimiento en forma de know how implica
saber cómo hacer algo y posee la naturaleza o carácter de procedimiento, el
cual consiste en un estado de descripción de lo que pudiera definir las prácticas
actuales de la empresa (Kogut y Zander, 1992).
Por otra parte el conocimiento explícito se basa en procedimientos, patentes,
reglas de actuación, modelos de referencia, que constituyen una parte formal
de la forma en la que la empresa se comporta; esto es, el conocimiento formal
y sistemático, que puede ser fácilmente comunicado y compartido en forma,
por ejemplo, de unas especificaciones de producto, una fórmula científica, o un
programa de ordenador. Es, por ejemplo, el conocimiento que se encuentra en
un manual sobre el proceso de diseño de una acción formativa.
Conocimiento
Tácito Conocimient
o Explícito
Externalización y
Clasificación
Extracción e
Internalización
El conocimiento explícito es cuantificable, tiene forma y se recoge en
documentos y fórmulas. También se le ha definido como aquella información
documentada que facilita la acción. El conocimiento que es más o menos
explícito puede ser afianzado en procedimientos o representado en
documentos y bases de datos, y es posible transferirlo con una precisión
razonable. Por el contrario, la transferencia de conocimiento tácito requiere un
amplio contacto personal. La relación de transferencia puede ser una
asociación, un asesoramiento o un aprendizaje, pero siempre es esencial
alguna relación de tipo personal.
Es necesario que las personas de conocimiento tengan tiempo para
compartirlo, que puedan usarlo de una forma efectiva y que existan canales
para la mejora de la captación del conocimiento, tanto el conocimiento explícito
como el implícito o tácito. La información a la que están expuestos los
individuos puede considerarse como conocimiento potencial; según (Nonaka
1991), este conocimiento potencial se transforma en conocimiento tácito
cuando se combina la información dentro del contexto y experiencia de los
humanos. Esta creación cíclica de conocimiento queda ilustrada en la figura 2
ciclo del conocimiento explícito – implícito.
Figura 2. Ciclo del conocimiento explícito – implícito.
Fuente: Nonaka (1991).
Individual y colectivo (Spender y Grant, 1996). Una segunda distinción del
conocimiento es la que hacen Spender y Grant (1996) entre conocimiento
individual y colectivo. Los nuevos conocimientos siempre comienzan en el
individuo y se convierten en conocimiento colectivo al ser puesto a disposición
de toda la organización. El conocimiento colectivo consiste en los principios de
la empresa, las rutinas y prácticas, el esquema directivo de la alta dirección, la
cultura organizativa, y el consenso de experiencias pasadas, metas y misiones,
las cuales están ampliamente difundidas entre los miembros de la organización
(Matusik y Hill, 1998). Resolver problemas colectivos es más complicado que
resolver problemas individuales (Cohen y Levinthal, 1990 citado por Zapata,
2004), lo que implica que imitar el conocimiento colectivo puede ser más difícil
que imitar el conocimiento individual.
Externo e interno (Andreu y Sieber, 1999).
Una tercera tipología de conocimiento es la que está basada en su origen:
conocimiento externo o interno (Andreu y Sieber, 1999). Para Andreu y Sieber
el conocimiento externo es aquel que no es único o exclusivo de una empresa,
sino que existe en el entorno, por lo que se le considera un bien público. Por su
parte, el conocimiento interno es difícil de conseguir en el mercado y es
característico de cada organización. El conocimiento generado dentro de la
empresa es especialmente valioso ya que tiende a ser único, específico y con
un gran componente tácito. El conocimiento interno reside en las personas,
incorporado en las conductas, procedimientos, software, equipo, almacenado
en varios documentos o en bases de datos en línea.
Poner a disposición de la organización el conocimiento individual y lograr su
transformación en conocimiento colectivo constituye el reto fundamental de la
gestión del conocimiento; un reto que se orienta al aprendizaje organizacional y
que autores como, por ejemplo, Nonaka y Takeuchi han analizado a través de
la denominada Espiral del Conocimiento.
¿Qué es la gestión por el conocimiento?
Luego de haber abordado una serie de conceptos básicos sobre los cuales se
sustenta la gestión por el conocimiento (GC) se pasa a definir esta. Este
concepto ha sido definido por numerosos autores, la literatura que se puede
referir referente al mismo es bastante amplia, entre las que se pueden citar:
Según (David Snowden, IBM) La Gestión del Conocimiento es la
identificación, optimización y gestión dinámica de los activos intelectuales en
forma de conocimiento explícito o tácito poseído por personas o comunidades”.
Según Francisca Berrocal y Santiago Pereda Marín (2001), Aledo en 1998
define la Gestión del Conocimiento como “la gestión del aprendizaje, obtenido
en un momento y lugar determinado, para permitir trasladarlo y aplicarlo a otro
lugar y momento, para obtener los resultados esperados en menos tiempo y
con menos errores”.
Para (Andreu, R. y Sieber, S., 1999) la GC es "el proceso que continuamente
asegura el desarrollo y aplicación de todo tipo de conocimientos pertinentes en
una empresa, con objeto de mejorar su capacidad de resolución de problemas
y así contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas competitivas".
Según Enrique Almagro citado por Ditzel (2005) la GC implica identificación
y transferencia de información de utilidad, haciéndola accesible para quienes
la necesitan para aplicarla con un objetivo concreto”.
Enrique Cabello, Director General de GC del BBVA la define como “el
conjunto de procesos que hacen que el Capital Intelectual de la empresa
crezca”.
Según Bill Gates, Presidente de Microsoft, “la GC es crear la posibilidad
para todo el mundo de entrar y ver exactamente qué está pasando, ver cuáles
son las cuentas, dónde vamos bien, dónde no vamos tan bien, con una
información numérica o gráfica, todo el mundo debe tener la posibilidad de
entrar y ver exactamente qué está pasando y comunicarse con otras personas
para mejorar todas estas cosas”
Para Ángel L. Arbonies, Presidente del Clúster del Conocimiento, “la GC es la
capacidad de la organización para crear nuevos conocimientos, diseminarlos y
encapsularlos en productos, servicios y sistemas”
Otros autores la definen como "el proceso a través del cual una organización
genera conocimiento a partir de datos internos y externos, adquiere
conocimiento gracias a la experiencia acumulada y difunde ese conocimiento y
experiencias al conjunto de la empresa para obtener una ventaja competitiva".
Hay también una definición más sencilla que, sin embargo, refleja fielmente su
esencia: gestionar por el conocimiento es poner al alcance de cada empleado
la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea
efectiva.
La Gestión por el Conocimiento, es otra forma de responder al mismo
fenómeno, pero haciendo hincapié en el valor del conocimiento como elemento
estratégico que condiciona y configura la organización y su modelo, la
gestión y el desarrollo de la empresa, sus productos y servicios, y la red de sus
colaboradores, como criterios claves en la misión y visión del valor del
negocios, en la contribución de las personas y sus responsabilidades, en la
organización de los equipos de trabajo, y en el desarrollo de la estrategia
orientada a explorar y explotar el conocimiento.
La Gestión por el Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos
intangibles que generan valor para la organización. La mayoría de estos
intangibles tienen que ver con procesos relacionados de una u otra forma con
la captación, estructuración y transmisión de conocimiento. Por lo tanto, la
gestión por el conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal
herramienta.
Teniendo en cuenta las definiciones aquí citadas se puede observar la
diversidad de términos con que la gestión por el conocimiento es interpretada
de formas diferentes, que cubre aspectos muy distintos y puede manifestarse
de diversas maneras.
Por tanto, lo que plantea la Gestión del Conocimiento es que las
organizaciones necesitan planificar, organizar, poner en marcha y mantener un
sistema que permita conseguir que los conocimientos que existen en la
organización, los que tienen las personas que la componen que, en la mayoría
de las ocasiones, serán conocimientos inarticulados y tácitos, se conviertan en
conocimientos explícitos, de forma que puedan ser compartidos y renovados,
para facilitar la innovación y el progreso continuo; en fin, para facilitar la
creación de valor.
Muchos autores identifican como factores esenciales de la Gestión por el
conocimiento las personas, los procesos y la tecnología. En función del
modelo de gestión del conocimiento de que se trate, cada uno de estos
factores tomará un mayor o menor protagonismo. Los procesos, las personas y
la tecnología son considerados, según esta definición, como los tres factores
claves de la gestión del conocimiento. Petrides y Nodine (2003) presentan
estos tres recursos de la siguiente manera:
Personas: Son las personas, y no el sistema, las que gestionan por el
conocimiento. La organización debe, sin embargo, desarrollar un sistema que
incluya la cultura, la estrategia, etc., para crear el entorno adecuado, en el que
las personas estén formadas y motivadas para desarrollar y compartir el
conocimiento necesario para el desempeño de su trabajo.
Procesos: El flujo interno de información de una organización está afectado y
formado por procesos. Así, métodos como la evaluación y revisión, mejora
continua, auditorias etc., pueden ayudar a la organización a establecer unos
procesos que capaciten a las personas a captar y difundir la información y
conocimiento necesario para su trabajo.
Tecnología: La tecnología no constituye un motor de la gestión por el
conocimiento, sino un elemento facilitador (herramientas) para el soporte de la
eficacia y eficiencia de la organización. En el presente trabajo se entiende por
gestión por el conocimiento el sistema que contempla los principales
procesos y actividades relacionados con la adquisición, presentación,
transferencia, utilización y eliminación de conocimientos. Estos procesos de
gestión por el conocimiento se aplican a cada uno de los procesos de negocio
de una organización, integrándose en la gestión por procesos. Se trata de un
sistema que considera en primer término a las personas como portadores y
creadores de conocimiento y que establece el entorno favorable con respecto a
la estructura, cultura y estrategia de la organización. Las tecnologías de la
información confieren además una infraestructura de apoyo para el desarrollo
de estas actividades de gestión por el conocimiento.
La gestión por el conocimiento se ocupa de sistematizar todos los
procedimientos relacionados con el conocimiento organizacional, facilitando
especialmente el acceso al conocimiento vigente en la organización y al nuevo
conocimiento, y fomentando en todo momento el aprendizaje colectivo y la
mejora de procesos y resultados. No es un proceso azaroso, sino intencionado,
que permite que las organizaciones que desean alcanzar mayores niveles de
logro en sus resultados, lo hagan mediante una inversión consciente en la
gestión por el conocimiento.
Gestión por el Conocimiento y Organización por Procesos
Coexisten varias y muy distintas interpretaciones acerca de la gestión del
conocimiento orientada por procesos o la combinación de gestión por el
conocimiento y gestión por proceso. Quintana Fundora (2006) citando a
Schreiber (2000) insiste, por ejemplo, en que el conocimiento es uno de los
factores clave para el éxito de los procesos de una organización. Heisig (2001)
por su parte considera que los procesos representan el contexto de la gestión
por el conocimiento y determinan en cada caso los contenidos relevantes del
conocimiento.
Nohr citado por Ditzel (2005) distingue tres consideraciones importantes en la
integración de gestión por el conocimiento y gestión por procesos:
Proceso clásico de la gestión por el conocimiento
El proceso clásico de la gestión por el conocimiento establece el marco para
el desarrollo de cada una de las actividades y subprocesos de la gestión del
conocimiento. Nos referimos a la identificación, búsqueda, difusión y utilización
del conocimiento.
Estructuración de los procesos basada en el conocimiento
Dado que es en los procesos de negocio donde se determina el conocimiento
necesario y se genera nuevo conocimiento, constituyen estos procesos el
contexto en el que se desarrolla la gestión por el conocimiento. Asimismo, es el
conocimiento uno de los principales recursos de los procesos de negocio, por
lo que puede emplearse la perspectiva del conocimiento para organizar y
distribuir los procesos de una organización.
Gestión por el conocimiento orientada por procesos
La gestión por el conocimiento orientada por procesos supone, por un lado, la
integración del conocimiento en cada uno de los procesos de negocio y, por
otro lado, la integración de los subprocesos relacionados con el conocimiento
en los procesos organizativos.
Abdecker et al. citado por Ditzel (2005) consideran los procesos de negocio
como la plataforma del conocimiento de una organización, ya que éstos se
basan en las competencias clave de dicha organización. Conciben las
actividades de la gestión del conocimiento como componentes esenciales de
los procesos de una organización. La utilización del conocimiento se logra, por
un lado, a través del desarrollo de procesos de tratamiento y asimilación del
conocimiento mientras que por otro lado, se genera un conocimiento nuevo
fruto de la experiencia alcanzada. La transmisión y preservación del
conocimiento están asimismo estrechamente relacionadas con el desarrollo de
conocimiento. Distinguen además tres áreas de intervención de la gestión por
el conocimiento y gestión por procesos, las cuales se relacionan con las fases
de estructuración y utilización de un sistema de gestión por el conocimiento
orientada por procesos:
Quintana Fundora (2006) citando a Maier y Remus (2002) afirma que existe
una fuerte dependencia entre gestión por el conocimiento y gestión por
procesos. Por un lado, dentro de los procesos de negocio se genera y
transmite conocimiento, por otro lado, es el conocimiento y el aprendizaje el
elemento clave para la implantación de un proceso de mejora continua en la
gestión por procesos.
Procesos de la gestión por el conocimiento
El proceso de la gestión del conocimiento, ha sido definido y analizado de
manera diferente por varios autores. Según Ricardo Alonso (2006) el
conocimiento puede ser descrito como información en un contexto específico,
el cual proporciona valor y posibilita al responsable actuar. Hacer un buen uso
del conocimiento siempre ha sido un importante prerrequisito para los negocios
exitosos. Todas las compañías adquieren, crean, almacenan, distribuyen y
usan conocimientos, aunque estas actividades de "procesamiento de
conocimiento" no son necesariamente gestionadas explícitamente.
En la realización de este trabajo se consideran los procesos definidos en el
Manual de método ARIS, Architecture of integrated Information Systems (IDS
Scheer AG, 2003) los cuales se abordan a continuación:
El proceso de gestión del conocimiento está integrado básicamente por la
adquisición, presentación, transferencia, utilización y eliminación de
conocimientos, como se muestra en la figura 3 proceso del conocimiento.
Figura 3. Proceso del conocimiento
Fuente: Manual del método ARIS (2003)
Adquisición de Conocimiento: El conocimiento puede ser adquirido
externamente, Ej.: de institutos de investigación o por la contratación de
expertos, y puede ser creado y desarrollado internamente, por ejemplo, en la
investigación y desarrollo o por la obtención de experiencia por la operación de
un proceso. Debido a que el conocimiento puede desactualizarse rápidamente,
siempre necesitará ser mejorado y actualizado.
Presentación de Conocimiento: Para ser útil a otros, el conocimiento
necesita ser documentado, estructurado y relacionado a otros conocimientos.
También es importante documentar la meta-estructura del conocimiento, por
ejemplo: que tipo de conocimiento esta disponible, como esta estructurado y
como puede ser consultado en una cierta materia.
Transferencia del Conocimiento: Antes de ser aplicado, el
conocimiento necesita ser llevado a las personas que lo necesitan. El
conocimiento documentado puede ser directamente trasmitido a través del
correo electrónico, transferencia de archivos, o distribución de documentos en
papeles. Otra posibilidad es la provisión de conocimiento en una forma que los
usuarios de este conocimiento pueda acceder a él activamente, Ejemplo: en
una biblioteca o en una intranet. En este caso, la transferencia de conocimiento
es solo completa cuando el usuario del conocimiento busca y encuentra el
conocimiento requerido. Para acceder al conocimiento humano que no esta
documentado explícitamente, los respectivos poseedores de conocimiento
necesitan ser encontrados y contactados.
Utilización del conocimiento: Este es el propósito del procesamiento
del conocimiento -usar el conocimiento para llevar a cabo, apoyar y para
mejorar las actividades que proporcionen valor agregado.
Eliminación del Conocimiento: El conocimiento que esta
desactualizado o que se ha convertido en irrelevante necesita ser identificado,
borrado de la memoria corporativa activa y archivada.
Estas funciones de procesamiento del conocimiento no son usualmente
actividades separadas, pero la mayoría de ellas son, o deberían ser, partes
integrales de los procesos de negocios existentes.
En la Tabla 1 Procesos de la gestión por el conocimiento por diferentes
autores, se muestra algunos criterios dados por diferentes autores de los
procesos de gestión del conocimiento recopilados por Quintana Fundora
(2006).
Tabla 1. Procesos de la Gestión por el Conocimiento por diferentes autores
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Fuente: Quintana Fundora, Y (2006).
La gestión del conocimiento se dirige a mejorar y apoyar el procesamiento de
conocimiento en la compañía, por lo tanto está involucrada con el desarrollo,
apoyo, control y mejora de estrategias, procesos, organización y tecnologías
para el procesamiento del conocimiento, esto se muestra en la Figura 4.
Gestión por el conocimiento y procesos del conocimiento.
Figura 4. Gestión por el conocimiento y procesos del conocimiento.
Manual del método ARIS (2003)
En la Figura 5 Cuadro de la gestión por el conocimiento, se muestra la
estructura de la Gestión por el Conocimiento en su definición, gestión y
operación de los procesos del conocimiento. Esta estructura ha sido
desarrollada en la base de una arquitectura para sistemas de información
orientados a procesos, la cual consiste en los siguientes cuatro niveles.
Figura 5. Cuadro de la gestión por el conocimiento
Fuente: Manual del método ARIS (2003)
1. Diseño del proceso de conocimiento: En el primer nivel, los procesos de
conocimiento de la compañía son definidos. Desde que el procesamiento del
conocimiento normalmente toma lugar en los procesos de negocio normales de
la compañía, es necesario analizar los procesos de negocio respecto al
procesamiento del conocimiento y rediseñarlos con el objetivo de mejorar la
forma en que el conocimiento es creado, presentado, transferido y usado en los
procesos de negocio. En adición a esto, puede ser también necesario definir
procesos específicos de gestión del conocimiento, tales como el proceso para
la protección de ciertas publicaciones, resumiendo la información relevante y
distribuyéndola a aquellos que la necesiten. El término proceso del
conocimiento es usado para referirse a los procesos específicos de gestión por
el conocimiento y a los procesos de negocio normales de conocimiento
intensivo, cuando son parecidos respecto a su procesamiento del
conocimiento.
El diseño del proceso del conocimiento requiere métodos para mapear y
analizar el procesamiento del conocimiento. El término "Rediseño del proceso
de conocimiento" se refiere a los proyectos comprensivos para cambiar
fundamentalmente la manera en que el conocimiento es procesado. Estos
tópicos son discutidos posteriormente. El diseño creado en el nivel 1 define los
procesos, estructuras y tareas para los niveles del 2 al 4.
2. Gestión de los Procesos del Conocimiento: Las tareas de gestionar los
procesos de conocimiento implementado pueden ser encontradas en el
segundo nivel. Estas tareas incluyen la operación de los procesos de
conocimiento específico definidos en el nivel 1, tanto como el control y
monitoreo del procesamiento. Las variables para ser monitoreadas son
definidas durante el diseño de los procesos de conocimiento (nivel 1). Por
ejemplo, podría ser útil para grabar el número de búsquedas de información
infructuosas y para analizar las razones de no encontrar las piezas de
información deseadas.
Cuando dichos problemas son identificados, un ciclo de mejora es activado,
en el que el diseño del proceso de conocimiento en el nivel 1 es cambiado.
3. Control del proceso de conocimiento: La operación de los procesos de
conocimiento tiene lugar en los niveles 3 y 4. El nivel 3 comprende aquellas
actividades que no están relacionadas a los actuales contenidos de
conocimiento, tales como: tópicos, palabras claves o áreas de experticidad.
Esta meta-información es requerida para la distribución, intercambio, búsqueda
y acceso al conocimiento.
4. Aplicación del proceso de conocimiento: Las actividades en este nivel
están relacionadas con los actuales contenidos de conocimiento. Incluyen la
creación de nuevo conocimiento, la documentación de conocimiento, su
aplicación, etc.
8 Otros enfoques
Por su parte para Pavez (2000) citado por Quintana Fundora (2006) el
proceso de Gestión por el conocimiento debe entenderse como los
subprocesos necesarios para el desarrollo de soluciones orientadas a generar
las bases del conocimiento de valor para la organización.
El proceso presentado en la Figura 6 Procesos del conocimiento, representa
la cadena de agregación de valor a cada una de las instancias de conocimiento
existentes en la organización. Cabe destacar que el proceso de Gestión del
conocimiento se centra en el concepto de generación de valor asociado al
negocio, el cual ayudará a descartar las instancias de conocimiento que sean
no-relevantes.
Figura 6. Procesos del conocimiento
Fuente: Pavez (2000)
Detectar: Es el proceso de localizar modelos cognitivos y activos
(pensamiento y acción) de valor para la organización, el cual radica en las
personas. Son ellas, de acuerdo a sus capacidades cognitivas (modelos
mentales, visión sistémica, etc.), quienes determinan las nuevas fuentes de
conocimiento de acción.
Seleccionar: Es el proceso de evaluación y elección del modelo en torno
a un criterio de interés. Los criterios pueden estar basados en criterios
organizacionales, comunales o individuales, los cuales estarán divididos en tres
grandes grupos: Interés, Práctica y Acción.
Organizar: Es el proceso de almacenar de forma estructurada la
representación explícita del modelo.
Filtrar: Una vez organizada la fuente, puede ser accedida a través de
consultas automatizadas en torno a motores de búsquedas. Las búsquedas se
basarán en estructuras de acceso simples y complejas, tales como mapas de
conocimientos, portales de conocimiento o agentes inteligentes.
Presentar: Los resultados obtenidos del proceso de filtrado deben ser
presentados a personas o máquinas. En caso que sean personas, las
interfaces deben estar diseñadas para abarcar el amplio rango de comprensión
humana. En el caso que la comunicación se desarrolle entre máquinas, las
interfaces deben cumplir todas las condiciones propias de un protocolo o
interfaz de comunicación.
Usar: El uso del conocimiento reside en el acto de aplicarlo al problema
objeto de resolver. De acuerdo con esta acción es que es posible evaluar la
utilidad de la fuente de conocimiento a través de una actividad de
retroalimentación.
Sobre el proceso descrito anteriormente, es posible desarrollar el concepto de
proyecto de Gestión por el conocimiento, el cual tiene como objetivo generar
las instancias que reflejen de manera práctica cada una de las etapas del
proceso.
Proyectos de Gestión del conocimiento
Algunos tipos de proyectos se pueden catalogar dentro de las clases que se
detallan a continuación:
Capturar y reutilizar conocimiento estructurado: Este tipo de
proyectos reconoce que el conocimiento se encuentra embebido en los
componentes de salida de una organización, tales como diseño de productos,
propuestas, reportes, procedimientos de implementación, código de software,
entre otros.
Capturar y compartir lecciones aprendidas desde la práctica: Este
tipo de proyectos captura el conocimiento generado por la experiencia, el cual
puede ser adaptado por un usuario para su uso en un nuevo contexto.
Identificar fuentes y redes de experiencia: Este tipo de proyectos
intenta capturar y desarrollar el conocimiento contenido, permitiendo visualizar
y acceder de mejor manera a la experticia, facilitando la conexión entre las
personas que poseen el conocimiento y quienes lo necesitan.
Estructurar y mapear las necesidades de conocimiento para
mejorar el rendimiento: Este tipo de proyecto pretende apoyar los esfuerzos
en el desarrollo de nuevos productos o el rediseño de procesos haciendo
explícito el conocimiento necesario para una etapa particular de una iniciativa.
Medir y manejar el valor económico del conocimiento: Este tipo de
proyecto reconoce que los activos tales como patentes, derechos de autor,
licencias de software y bases de datos de clientes, crean tanto ingresos y
costos para la organización, por lo que se orientan a administrarlos más
juiciosamente.
Sintetizar y compartir conocimiento desde fuentes externas: Este
tipo de proyectos intentan aprovechas las fuentes de información y
conocimiento externas, proveyendo un contexto para el gran volumen
disponible (Universidades).
Es importante destacar que los distintos proyectos descritos anteriormente
concuerdan en una visión objetiva de negocios: la agregación de valor en torno
a las necesidades de la organización.
Según (Wiig, 1997) la gestión del conocimiento vista como un proceso, está
integrada básicamente por la generación, la codificación, la transferencia y la
utilización del conocimiento dentro de la empresa.
a) Generación del conocimiento: estudia los procesos de adquisición de
conocimiento externo y de creación del mismo en las organizaciones, poniendo
en acción los conocimientos poseídos por las personas (Bueno, 2002).
b) Codificación, almacenamiento o integración del conocimiento:
poner al alcance de todos el conocimiento organizativo, ya sea de forma escrita
o localizando a la persona que lo concentra.
c) Transferencia del conocimiento: analiza los espacios de intercambio
del conocimiento y los procesos técnicos o plataformas que lo hacen posible
(Bueno, 2002). Esta fase puede realizarse a través de mecanismos formales
y/o informales de comunicación.
d) Utilización del conocimiento: la aplicación del conocimiento
recientemente adquirido en las actividades rutinarias de la empresa.
La generación y transferencia del conocimiento son procesos que cuenta con
una mayor cantidad de conocimiento tácito. Tanto en la etapa de codificación
como en la etapa de utilización se observa cómo el conocimiento tácito es
convertido en conocimiento explícito para la comprensión y disposición del
mismo de todos los miembros de la empresa. Bueno (2002) señala que los
aspectos fundamentales de la Gestión del Conocimiento son la creación y la
distribución del conocimiento.
Otro enfoque es el de Plaz Landaeta, R (2004) quien define 4 dimensiones
para los procesos del conocimiento (ver Figura 7 Ciclo del conocimiento y
Figura 8 Procesos e interfaces del conocimiento)
Figura 7. Ciclo del conocimiento
Fuente: Plaz Landaeta, R (2004)
Figura 8. Procesos e interfaces del conocimiento.
Plaz Landaeta, R (2004)
La dimensión "Inteligencia" está asociada a los procesos de creación de nuevo
conocimiento dentro de la organización, la identificación, en fuentes internas y
externas, de conocimiento útil y relevante y la captura de este conocimiento
para la creación de la memoria de conocimiento corporativo como una
expresión de los conocimientos explícitos codificados. Se contemplan,
igualmente, en esta fase del ciclo la identificación de las fuentes de
conocimiento tácito disponible dentro y fuera de la organización (bases de
expertos).
La dimensión "Distribución" está vinculada con los mecanismos de tratamiento,
codificación y transmisión que facilitan el acceso, transferencia y difusión del
conocimiento disponible en la organización. El conocimiento codificado se
convierte en información para el que lo consume. Una determinada información
codificada puede evocar distintas consideraciones dependiendo del receptor de
dicha información. En este sentido, la información no tiene contexto y es muy
importante dotarla de una taxonomía apropiada para orientar su
aprovechamiento.
La dimensión "Aprendizaje" se relaciona con los mecanismos de asimilación e
internalización de la información que se comunica, se transmite y se comparte
ya sea de manera tácita o explicita. Es por ello que no se puede hablar de
transferencia de conocimiento sin que ocurra de manera intrínseca un proceso
de aprendizaje en el plano del individuo y también en el plano de la
organización. Absorber y asimilar el conocimiento en el plano del individuo
supone una estructura de modelos mentales que facilitan la compresión de
dicha información para su aplicación a situaciones y problemas concretos. En
este sentido, los modelos de asociación permiten trasladar el conocimiento de
un contexto a otro para lograr potenciarlos y reutilizarlos.
La dimensión "Renovación" está organizada a través de los procesos de
renovación y creación de nuevo conocimiento a partir del conocimiento
existente, experiencias prácticas y lecciones aprendidas. La renovación del
conocimiento está atada a los procesos de replicación del mismo que conducen
a su reutilización en otros contextos y que se traducen conducen a su vez en
mejoras.
Las herramientas y las tecnologías en la gestión por el Conocimiento
La Gestión por el Conocimiento requiere de herramientas que den soporte a
este proceso, haciendo posible el flujo de información entre los diferentes
agentes que componen un grupo de trabajo, la selección e implementación de
herramientas tecnológicas para la GC, es de suma importancia.
Por su parte la tecnología es la que propaga e induce una mayor conciencia
en nuestros días sobre la necesidad de «aprender a aprender» y transmitir y
aplicar lo que se sabe para diferenciarse de la competencia, y es también la
tecnología la que facilita la construcción, en definitiva de modelos dinámicos de
Gestión por el Conocimiento que, con tanta fuerza se han difundido en los
países de mayor desarrollo económico y social. Sin embargo, sólo el hombre
es capaz de transformar los datos en información y ésta en conocimiento. No
cabe duda de su extraordinario papel como elemento facilitador (además de
beneficiario) en la generación de conocimiento. Existen un sinnúmero de
herramientas para facilitar la gestión por el conocimiento, en este trabajo se
hará especial énfasis en los mapas de conocimiento.
Mapas de conocimientos (K-Maps)
A la hora de hablar de Gestión por el Conocimiento en una empresa u
organización, el primero paso a dar, por evidente que parezca, es la
identificación de los conocimientos que residen en el seno de la misma así
como de sus características o elementos identificativos.
El resultado final de esta identificación de Conocimientos será la obtención del
Mapa de Conocimientos de la organización, denominación que se da al
documento en el cual se recogerán todos los conocimientos detectados, así
como una descripción de su contenido y sus principales características.
Quintana Fundora (2006) afirma que un mapa de conocimiento es un mapa
actualizado que nos indica cuál es el conocimiento existente y dónde se
encuentra, pero que no contiene al mismo conocimiento, solo la referencia de
donde encontrarlo, configurándose como una guía. Es como las páginas
amarillas del conocimiento. El desarrollo de un mapa de conocimiento supone
localizar el conocimiento importante para la organización y, posteriormente,
publicar listas o representaciones que muestren donde encontrarlo.
Según Adela d’Alòs-Moner (2003) los mapas del conocimiento permiten tener
una visión gráfica de cuál es la situación de la organización en relación con su
conocimiento, entendido como parte de su capital intelectual.
Para Bueno, E (2003) el mapa de conocimiento es un conjunto de información
formalizable y capaz de ser fácilmente asimilable, es decir, convertirse en
conocimiento. Es un diagrama virtual, con estructura de red, como
representación gráfica cercana a la que presentan las redes neuronales que
permite encontrar, rápida y eficientemente información relevante para la toma
de decisiones y la resolución de problemas. Además, es un directorio útil que
describe una serie de categorías de información especializada relacionadas
con una cierta lógica interna, indicando donde se encuentra aquella en su
estado, como se puede obtener y cual es su valor y utilidad.
El mapa puede hacer referencia a personas, instituciones, documentos en
cualquier soporte y bases de datos propias o externas. Para Vail (1999) un
mapa de conocimiento es la exposición visual de información capturada
mediante texto, gráficos, modelos o números, así como de las relaciones
existentes dentro de dicha información.
Para Seemann y Cohen (1997), los mapas de conocimiento muestran dónde
encontrar fuentes importantes de conocimiento en la organización, apuntando a
repositorios de documentos importantes o a personas expertas en alguna
materia. De otro lado, el uso de repositorios de documentos es más beneficioso
si se construyen siguiendo los principios de los mapas de conocimiento.
Un repositorio de documentos es un “almacén” de documentos que contienen
conocimiento. Según Grover y Davenport (2001), los repositorios normalmente
contienen un tipo específico de conocimiento para una función o proceso de
negocio concreto. El objetivo es capturar el conocimiento para que
posteriormente muchos otros miembros de la compañía puedan tener acceso a
ese conocimiento. Con los repositorios de documentos, aumenta la
compartición de conocimiento en el espacio y en el tiempo, especialmente si
los repositorios son electrónicos y se accede a ellos a través de la Intranet de la
empresa.
Características de los mapas de conocimiento
Se caracteriza por los atributos siguientes:
Constituye la recopilación de los conocimientos de los que se dispone en
una unidad / empresa.
Enumeración de conocimiento explicitado y documentado, y también
conocimiento tácito que tienen las personas relevantes.
Conocimiento priorizado y agrupado.
El mapa nos indica, además, cómo llegar a este conocimiento relevante:
qué personas lo tienen, en qué soporte se encuentra, etc.
Permite identificar las lagunas de conocimiento.
El mapa del conocimiento pretende ser la herramienta de diseño y
mantenimiento del programa de gestión por el conocimiento.
Fuentes del mapa de conocimiento
Las fuentes del conocimiento pueden ser:
Estructuradas, como por ejemplo datos de una base de datos interna o
informes procedentes de proveedores externos.
Información desestructurada en diferentes documentos y tipos de
soporte.
Conocimiento tácito localizado en la mente de un experto.
Utilidades del Mapa de Conocimiento
Facilita la concentración de recursos en los procesos de creación del
conocimiento.
Evita que las personas se dediquen a crear conocimientos que ya
existen.
Permite localizar la mejor fuente / experto para conseguir un
conocimiento.
La comparación del conocimiento necesario con el existente permite
identificar:
oNecesidades de conocimiento. El conocimiento que hay que
desaprender.
oIdentificación de las áreas y procesos donde la implantación de
una iniciativa de gestión del conocimiento proporcionará más valor
a la organización.
Es la base para el diagnóstico de la gestión del conocimiento identificado
y la búsqueda de acciones de mejora.
Aplicación inmediata a otros procesos: de gestión de información,
intranet, gestión de calidad, etc.
Indica dónde pueden establecerse las comunidades y centros de interés
o de práctica.
Formalización y organización de todos los inventarios de conocimiento.
Percepción de las relaciones entre los conocimientos.
Eficiente navegación en el inventario del conocimiento.
Promoción de la socialización/externalización conectando a los expertos
con los exploradores del conocimiento.
En resumen los resultados de un mapa de conocimiento son
La generación de conocimiento.
La presentación
La transferencia e intercambio del conocimiento.
La integración de este conocimiento en la organización y un medio para
llegar hacia la “organización que aprende”.
Herramientas para la creación de K-Maps
Las herramientas proporcionan una importante ayuda a la hora de diseñar los
mapas de conocimiento. Herramientas simples, como Visio de Microsoft, que
es un software con utilidades de Flowchart, hasta adaptaciones de
herramientas de modelos de procesos de negocio o, por supuesto, mapas
conceptuales como MindMapper. Otros software como son InfoRapid
KnowledgeMap, Knowledge Manager, IHMC CmapTools-Concept Map,
FreeMind.
Elección de la plataforma de software para repositorios
Una vez identificado el conocimiento se necesitan herramientas que nos
ayuden a recopilar, todo aquel que se pueda, para su futuro aprovechamiento.
Luego de determinada la necesidad de crear un Repositorio Institucional se
necesita planificar lo que oferta el servicio, y examinar cuidadosamente los
sistemas disponibles para elegir el que se adapte a las necesidades.
El personal directivo de la biblioteca necesita compaginar la necesidad de
innovación en la gestión de los archivos digitales con los recursos disponibles y
las limitaciones del presupuesto. Las plataformas de Repositorio Institucional
tiene puntos fuertes propios y cambian constantemente, entre las más usadas
se encuentran: Archimede, Bepress, CDSware, CONTENTdm, DSpace,
EPrints, Fedora, Greenstone, Open Repository, entre otras.
La forma de elección más importante es visitar otras iniciativas de repositorios
institucionales en línea para comprobar el alcance, calidad y facilidad de uso
para el usuario.
Los elementos fundamentales de cada una de las plataformas de software
para crear Repositorios Institucionales antes referidas y consultadas, son
detallados a continuación:
Archimede
La plataforma de software Archimede, desarrollada por la biblioteca
Universidad de Laval, es de código abierto. Se desarrolló desde una
perspectiva multilingüe, ofrece interfaz en inglés, francés y español. Está
enfocada a la internacionalización, la interfaz del software es independiente y
no está dentro del código, lo que permite desarrollar idiomas adicionales e
interfaces específicas sin recodificar el propio software. Le permite a los
usuarios cambiar de un idioma a otro “en cualquier momento y en cualquier
sitio” mientras se busca y encuentra contenido.
Se encuentra disponible en software gratuito, de código abierto,
proporcionado por la GNU, licencia de público general.
Características:
Inspirado en el modelo DSpace usando comunidades y colecciones de
contenido.
El buscador está basado en el código abierto Lucene, usando LIUS (Lucene
Index Update and Search), un marco personalizado desarrollado por el
personal de la biblioteca de Laval.
Cumple con OAI.
Utiliza un Dublin Core metadata set.
Apoyo técnico: http://sourceforge.net/projects/archimede/
Bepress
La plataforma de software Bepress, desarrollado por la Berkeley Electronic
Press, es un software de propiedad para crear y albergar los repositorios de los
clientes. El costo incluye el software, la implementación de clientes,
infraestructura, prácticas, servidor, la conservación, apoyo a distancia, apoyo
técnico y actualizaciones de software.
Se encuentra disponible en software comercial, pago de licencia y honorarios
de suscripción. El costo está relacionado con el tamaño del repositorio y su
uso. Incluye prácticas completas, documentación, apoyo técnico, servicio al
cliente y actualizaciones de software.
Características:
Ofrece software cliente EdiKit para añadir contenido al repositorio.
Cumple con OAI
Exportación de datos XML
Personalización mediante plantillas
Búsqueda de texto completo
Apoyo técnico: disponible pagando la licencia de software.
CDSware
La plataforma de software CDSware (CERN Document Server Software),
desarrollado por la organización europea para la investigación nuclear (CERN),
sita en Ginebra; es un software de código abierto, diseñada para hacer
funcionar un servidor de pre-impresión electrónica, catálogo de biblioteca en
línea o sistema de documentos en la web.
Se encuentra disponible en software gratuito de código abierto distribuido por
la GNU General Public.
Características:
Cumple con OAI
MARC 21 metadatos standard
Búsqueda de texto completo
Base de datos: MySQL
Extensibilidad: disponible en API
Poderoso motor de búsqueda con Google
Personalización del usuario, incluyendo papelera de documentos y alertas de
notificación de e-mails
Apoyo técnico:
Apoyo por e-mail gratuito en cds.support@cern.ch o por lista de correo:
project-cdsware-users@cern.ch
Apoyo técnico pagado también disponible.
CONTENTdm
Digital Collection Management Software by DiMeMa, proporciona
herramientas desde la organización y dirección a la publicación y búsqueda de
colecciones digitales en Internet. CONTENTdm también ofrece herramientas
para archivar colecciones de cualquier tamaño.
Se encuentra disponible en software comercial (el precio depende del tamaño
de la colección). Disponibilidad de prueba 60 días gratuitos.
Características:
Todo tipo de contenidos aceptados.
Cumple con OAI.
Dublin Core metadatos.
XML data export (exportación de datos).
Z39.50 compatible.
Búsqueda de colección múltiple
Añadido automático de colecciones a WorldCat.
El producto incluye varios componentes: servidor CON-TENTdm Software
Acquisition Station (se puede copiar e instalar en más de 50 máquinas de
Windows para distribuir su uso), búsqueda de clientes y plantillas en la web,
PowerPoint plug-in.
DSpace
DSpace es un sistema de biblioteca digital, desarrollada conjuntamente entre
MIT Libraries and Hewlett Packard Labs; diseñada para capturar, almacenar,
ordenar, conservar y redistribuir la producción intelectual y de investigación de
una Universidad en formato digital. Es un software gratuito de digo abierto.
Distribuido por BSD licencia de código abierto.
Características:
Todo tipo de contenidos aceptados.
Dublin Core metadatos standard
Interfaz de web personalizable
Cumple con OAI.
Proceso de flujo de trabajo para envío de contenido.
Capacidades de importación/exportación.
Proceso de envío descentralizado.
Extensible para Java API.
Búsqueda de texto completo usando Lucene o Google.
Base de datos: base de datos PostgreSQL, o SQL que apoyan transacciones
como por ejemplo Oracle, MySQL.
Apoyo técnico: Lista de correo DSpace-Tech para cuestiones técnicas
comentarios.
EPrints
El software GNU EPrints, desarrollado en la Universidad de Southampton; es
un software gratuito de código abierto, diseñado para crear un repositorio
institucional de edición electrónica para la investigación académica, pero puede
usarse para otros propósitos.
Características:
Cualquier tipo de contenido aceptado.
Puede usar cualquier esquema de metadatos.
Interfaz basado en la web.
Características del workflow (flujo de trabajo): el contenido pasa por un
proceso de moderación para su aprobación, rechazo, o a otro autor para
revisión.
Base de datos MySQL.
Extensible a través de API usando el lenguaje de programación Perl.
Búsqueda de texto completo.
Producción RSS.
Apoyo técnico:
EPrints-tech mailing list: http://software.eprints.org/maillist.php
Anuncios generales y comentarios “underground” también disponible en
http://software.eprints.org/maillist.php.
EPrints wiki: http://wiki.eprints.org/w/
Fedora
El software Flexible Extensible Digital Object Repository (Fedora),
desarrollado conjuntamente por University of Virginia y Cornell University; es un
software gratuito de código abierto; sirve para crear bibliotecas digitales
interoperables basadas en la web, repositorios institucionales y otros sistemas
de gestión de información. Muestra cómo puede organizar una arquitectura de
biblioteca distribuida de forma digital usando tecnologías basadas en la web,
incluyendo XML y Web services.
Se encuentra disponible en la entrega de Fedora Phase, distribuido por la
licencia de código abierto Mozilla.
Características:
Cualquier tipo de contenido aceptado.
Dublín Core metadatos.
OAI compliant.
Aportación de datos y almacenaje XML.
Extensibilidad: API para el manejo, acceso, servicios web.
Versiones de contenido.
Utilidad de migración.
Apoyo técnico: Apoyo gratuito en línea a través de lista de correo
Greenstone
El software Greenstone desarrollado por parte del proyecto de Biblioteca
Digital de Nueva Zelanda, de la Universidad de Waikato; es un software de
código abierto, multilíngüe; con el fin de crear y distribuir colecciones de
bibliotecas digitales.
Actualmente es desarrollado y distribuido en colaboración con la UNESCO y
la ONG Human Info, bajo los términos y condiciones de la Licencia Pública
General de GNU.
Características:
Multilingüe: los cuatro idiomas centrales son inglés, francés, español y ruso.
Disponibles más de 25 interfaces de idioma adicionales.
Incluye una colección de pre-creación en versión demo.
Ofrece una característica “Export to CDROM”.
Apoyo técnico: Apoyo en línea, Lista de e-mail técnica, Lista de comentarios
para el usuario general, Apoyo comercial está disponible mediante pago.
Open Repository
Open Repository es una nueva oferta de BioMed Central que proporciona un
servicio de software comercial para crear Repositorios Institucionales. Basado
en el software
DSpace, ofrece múltiples ediciones con distintos niveles de apoyo y servicio.
´Está disponible en servicios comerciales y en la actualidad se ofrecen tres
ediciones: Standard, Silver y Gold.
Características:
Amplia variedad de formatos de contenido y utilidad de conversión para PDF
Metadatos basados en OAI.
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Ramírez Pérez Nguyen. (2011, septiembre 26). Herramientas para la gestión del conocimiento. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/herramientas-gestion-conocimiento/
Ramírez Pérez, Nguyen. "Herramientas para la gestión del conocimiento". GestioPolis. 26 septiembre 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/herramientas-gestion-conocimiento/>.
Ramírez Pérez, Nguyen. "Herramientas para la gestión del conocimiento". GestioPolis. septiembre 26, 2011. Consultado el 17 de Julio de 2018. https://www.gestiopolis.com/herramientas-gestion-conocimiento/.
Ramírez Pérez, Nguyen. Herramientas para la gestión del conocimiento [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/herramientas-gestion-conocimiento/> [Citado el 17 de Julio de 2018].
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