La Revolución Tecnológica ha transformado las formas de relacionarse y comunicarse entre los seres humanos, los mercados, y los negocios. En el pasado las estrategias de mercado estaban centradas en un contacto más directo entre los Clientes y Proveedores, la mayoría de los encuentros y reuniones de negocio eran cara a cara y presenciales, las organizaciones de atención al cliente tenían rostros, nombres, sentimientos y emociones. Las relaciones entre Clientes-Proveedores eran algo más que vender o comprar un bien o un servicio, se lograban conexiones emocionales importantes, y la empatía necesaria para adicionar valor en las relaciones comerciales y por ende en la venta.
La satisfacción de un Cliente con un producto era algo más que la satisfacción producida por el consumo del bien o producto, la experiencia vivida durante el contacto establecido con los representantes y el ambiente de la compañía contribuía con la calidad percibida por el Usuario o Cliente, la calidad estaba representado por el Producto + experiencia vivida. El recuerdo positivo de la experiencia vivida era lo que hacía que el usuario regresara a la tienda o empresa, y recordara la marca.
Hoy en día con la evolución de las tecnologías, las redes sociales, el internet y los desarrollos web, se pueden realizar negocios instantáneos con empresas y clientes distantemente localizados y disgregados por el mundo, interactuar con personas culturalmente diferentes, realizar transacciones comerciales y alianzas con empresas operando en otros países sin tener que desplazarse físicamente a estos sitios remotos, esto es un gran avance sin duda, y que ha contribuido a la globalización e interdependencia entre las economías y mercados del mundo.
Sin embargo, las relaciones cada vez son más impersonales, el uso de programas y computadores inteligentes capaces de interpretar las respuestas de los usuarios, e inferir para dirigir las comunicaciones hacia los niveles correspondientes de soluciones sin la intervención e interacción persona-persona, es decir el nuevo modelo de las relaciones comerciales son entre Maquina-Persona, de un lado las redes con servidores y computadores poderosos con sofisticados sistemas y programas, y por el otro extremo el Cliente quien pretende efectuar una transacción comercial de compra-venta.
Vender y comprar por Internet es cada día mas fácil y de uso cada vez más masivo, desplazando a un segundo plano las relaciones directas persona-persona, e incrementando las frustraciones de los usuarios tratando de lograr un contacto directo con un humano que pueda entender las motivaciones humanas y resolver aquellas cosas que las preguntas más frecuentes y los sistemas computarizados no pueden.
Las generaciones actuales y futuras han sido perfectamente acondicionadas para desempeñarse perfectamente en el uso extensivo de las redes sociales y el uso de Internet. Así mismo, las empresas diseñan sus estrategias de mercadeo y comercialización basadas en el uso de Internet, lo que dificulta las relaciones debido a lo impersonal de la Internet, los Proveedores de Productos y Servicios no tienen rostros, son invisibles, inhumanos, lógicos pero ignorantes de la complejidad humana, es por ello que lograr la fidelidad de los clientes y usuarios a la marca es casi imposible, el proceso Compra-Venta es un proceso completamente mecánico sin interacción humana entre las partes que participan en la transacción comercial.
Las empresas y sus estrategias de competencia invierten importantes recursos en diseñar sus páginas web que luzcan atractivas y con información de interés que capture la atención de los usuarios el mayor tiempo posible conectado a su sitio web, que la experiencia del usuario sea agradable mientras está conectado y permita que la experiencia se pueda repetir múltiples veces. Asimismo, se desarrollan sofisticados sistemas capaces de efectuar inteligencia de mercado y de negocio, e inferir sobre las preferencias y necesidades de los clientes, basados en las páginas que visitan y los productos que revisan durante el tiempo que dura la conexión. Toda esta información colectada durante las visitas a los sites y la información de registros que los sistemas colectan permite personalizar las promociones y publicidades que se envían a las direcciones emails en los teléfonos celulares, redes sociales como Facebook y otros.
Hasta ahora todo ha ido bien para las empresas y aparentemente ha sido relativamente fácil, porque todo el proceso ha estado basado sobre páginas web atractivas, potentes sistemas automatizados y base de datos inteligentes capaces de registrar la información de cada visita y aprender de ellas, inferir sobre las preferencias y gustos de los compradores, y almacenar toda esta valiosa información la cual conforma su base fundamental del mercadeo.
Las cosas comienzan a complicarse en la post venta, en aquellas situaciones donde los sistemas no son capaces de inferir y que ocurren a menudo porque el ser humano no es del todo predecible, lo que ayer le gustaba hoy le disgusta, lo que en la mañana le resultaba atractivo ya en la tarde le parece detestable, y por supuesto no es igual ver un producto en fotografía que tenerlo en las manos, percibir su textura, olor, sabor, etc.
Decía que las cosas se complican en la post venta, cuando un cliente, comprador o usuario requiere de la presencia humana para expresar una queja, situación o experiencia. En este momento empieza la frustración de los clientes al ser casi imposible conversar con un ser humano del lado del vendedor capaz de escucharle y resolver el malestar que el sistema automatizado ha sido incapaz de resolver. Esta situación desploma todos los castillos creados durante el proceso compra-venta, que pudo haber resultado en una experiencia satisfactoria la cual genero altas expectativas.
Cuando estas situaciones ocurren las empresas deben disponer de un proceso fácil y expedito que permita a los clientes y usuarios comunicarse con algún especialista de servicio que resuelva las quejas y solicitudes de los clientes.
Para muchas empresas y compañías sus Modelos de Negocio terminan con el cierre de una transacción de compra-venta, sus modelos asumen que sus sistemas computarizados son capaces de manejar cualquier complejidad y reclamos por lo que excluyen cualquier posibilidad de contacto directo con sus representantes. Disponen de agresivos programas de mercadeos, pero carecen de una estructura organizacional fuerte y de procesos orientados al cliente que se muevan al mismo ritmo lo que produce desincronización en las velocidades como se mueve mercadeo versus las organizaciones de soporte.
Hoy en día es inaplazable la revisión de los Modelos de Negocio que permita durante la post-venta la intervención humana en aquellas situaciones donde los sistemas aún son incapaces de manejar y que los clientes reclaman la intervención humana desesperadamente como un mecanismo de solución de sus dudas, quejas e inquietudes, aun con el avance de las tecnologías los seres humanos reclamamos la presencia de rostros humanos en las transacciones.
