Dirección por valores para la calidad en el trabajo

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA DIRECCIÓN POR
VALORES
A pesar de que casi todo el mundo reconoce la importancia de la calidad para cualquier
entidad productiva o de servicio, de que todos los años un sin fin de profesionales cursan
estudios sobre las técnicas y filosofías modernas de gestión de la calidad, de que cada día
crecen más las empresas que proclaman tener departamentos de control de la calidad o de
protección del consumidor, que certifican su sistemas de calidad como aptos para recibir el
reconocimiento social, lo cierto es que son más los productos y servicios con mala calidad
que los que gozan un elevado nivel de excelencia.
Y es que cuando las empresas desean buscar la calidad tienen que recurrir al manejo de
múltiples resortes de los cuales dependen la calidad, entre los que se encuentran elementos
operativos y estratégicos.
Entre los principales elementos operativos se encuentran:
La realización de una adecuada caracterización de las necesidades de los clientes,
La traducción de estas necesidades a características propias del producto mediante
el cual se pretende dar respuesta a las expectativas de los clientes,
El diseño de un proceso capaz de realizar el producto diseñado,
La ejecución y control del proceso bajo el cual se obtendrá el producto,
y por último la comercialización del producto elaborado.
Entre los elementos estratégicos se destacan:
El papel motivador y visionario de la alta dirección,
El establecimiento de acertados mecanismos de coordinación entre las diferentes
áreas,
La adecuada relación con los proveedores,
El requerido aseguramiento financiero,
La correcta documentación mediante la cual se asegure y materialice la
estandarización de los procesos,
La ejecución de una acertada gestión de los recursos humanos.
Aunque la gestión de los recursos humanos se considera dentro de los elementos
estratégicos en realidad constituye el éter que vincula a cada uno de los elementos
operativos o estratégicos relacionados y es que los recursos humanos en todos los casos son
los encargados de garantizar la ejecución de cada uno de estos elementos.
Resulta muy fácil reconocer que para que el recurso humano de una empresa luche por un
desempeño con calidad se hace necesario que este se encuentre motivado y generalmente se
considera que la motivación del mismo depende del nivel de la satisfacción de sus
necesidades materiales y el reconocimiento social, sin embargo se conoce de la existencia
de múltiples empresas donde a pesar de existir muy buenos mecanismos de estimulación la
calidad no emerge.
Hoy para nadie es un secreto que todo resultado de la acción del hombre está mediatizado
por la magnitud en que este quiere ejecutarla y alcanzar los objetivos, no se obtienen los
mismos resultados de un hombre que actúa por miedo, coacción o amenazas que de uno que
es impulsado por necesidades y valores propios, de aquí se desprende la importancia que
encierra lograr que el hombre quiera y más aun saber como lograrlo.
Existe consenso entre los psicólogos marxistas y no marxistas en la consideración común
de la tesis cuyo planteamiento central es que las necesidades son la base, fuerza motriz,
impulso y finalidad, es decir, el hombre siempre actúa en correspondencia con una u otra
necesidad.
La influencia de las necesidades en el comportamiento es realmente complicado, ya que
cualquier conducta particular de cierta complejidad es, generalmente, el resultado de la
influencia no de una sino de varias o todas las necesidades básicas de la personalidad. Entre
las teorías más conocidas al respecto se encuentran:
Teoría de la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow.
Teoría de las necesidades de Mac Clelland.
Teoría de los motivadores de Higiene de Herzberg.
Teoría de las expectativas de Vrohn.
Todas estas teoría de una u otra forma ubican a las necesidades en el centro de la
motivación, sin embargo no logran explicar del todo la diferencia de predominio de las
necesidades, un ejemplo clásico de esto lo constituye la adopción de diferentes actitudes
ante un mismo fenómeno por parte de Geordano Bruno quien prefirió la muerte antes de
retractarse a sus ideas científicas acerca del movimiento de la tierra alrededor del sol y la
retractación ejecutada por Galileo Galilei en 1633 por el hecho de preservar su vida, casos
como éste se repiten a lo largo de la historia. Cuántas personas han renunciado a una
transfusión de sangre que pudiera salvarle la vida solo porque ésta no está contemplada en
su código moral (valores, normas , convicciones), cuántos han ejecutado una huelga de
hambre decididos a morir por alcanzar un ideal (M. Ghandi), cuántos cristianos no fueron
arrojados al foso de los leones por no renunciar a sus convicciones o creencias?. Por otra
parte cuántos roban o matan como única vía de sobrevivencia, o solo por ser esta la forma
más adecuada que encuentren de autorrealizarse.
Todo parece indicar que estas diferencias pueden ser explicada mediante la comprensión
del papel de los valores en los individuos, donde si bien se puede plantear que el grado en
que el hombre quiera está determinado por el grado de insatisfacción de sus necesidades,
esta condicionado por la escala de valores que éste posea lo cual constituye de hecho la
explicación para todo el conjunto de excepciones planteadas con anterioridad. Es por esta
razón que en este trabajo se pretende profundizar en el papel de los valores en la gestión de
la calidad.
El termino valor posee tres posibles dimensiones conceptuales, comúnmente aceptada, ellas
son:
Económica, expresada en el precio a pagar por obtener algo a lo que se otorga el valor.
Psicológica, vinculada a la expresión de valentía: cualidad moral que se mueve a
acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar los peligros.
Moral: referida a como se entiende que debe ser el comportamiento en sociedad.
Por valor se debe entender, en este caso: el grado de significado que un sujeto le confiere a
un objeto, como resultado de un proceso valorativo, y en función del cual puede o no
regular su conducta.
Los valores se pueden clasificar en función del grado en que son aceptado socialmente. El
significado otorgado puede ser un criterio individual no coincidente con el resto de los
individuos de un grupo o de una sociedad, en cuyo caso es un valor aislado pero si el
criterio del individuo coincide con los del grupo o la sociedad se denomina valor
compartido. Los valores aislados son el primer paso para llegar a los compartidos pero no
siempre un valor aislado llega a ser compartido, ya sea porque es errado o porque aún no es
el momento para ser legitimizado a nivel socia, y la sociedad necesite de siglos para
reconocer su valia.
En función del grado en que la existencia de un valor regule la conducta del individuo estos
se clasificaran en reguladores o de aceptación. Los valores de aceptación son aquellos que
el individuo acepta y enuncia como validos pero sin embargo no lo considera a la hora de
su acción mientras que los valores reguladores son los que influyen y determinan en los
niveles de actuación de los hombre.
Ejemplo de valores de aceptación hay muchos entre ellos los que ofrecen muchos médicos,
al prohibir el fumar a sus pacientes, por el conocimiento que poseen del grado en que el
cigarro deteriora la salud, mientras ellos tosen y sostienen un cigarro en las manos, o las
actuaciones desfavorable de muchos curas o maestros que han dado lugar a la frase “has lo
que yo digo pero no lo que yo hago”, o el que representa Tolstoi en si libro la Guerra y la
Paz cuando uno de los personajes afirma he dicho que se debe perdonar a la mujer que
cae, nunca he dicho que yo pueda hacerlo”
La existencia de un valor de aceptación es el primer paso para que un valor se convierta en
un valor regulador, pero no siempre un valor de aceptación llega a ser regulador depende
mucho de los intereses y nivel de voluntad de las personas, el médico sabe de los daños que
produce el cigarro pero no posee la voluntad suficiente para renunciar a él. . La relación
entre los valores individuales y compartidos y los valores de aceptación y reguladores
puede ser representada gráficamente de la siguiente forma.
Específicamente dentro de la gestión de la calidad los valores se pueden clasificar en
valores de resultados o valores de procesos. Los valores de resultados son aquellos que
otorgan gran importancia a los resultados a obtener, mientras lo de procesos son donde la
importancia la reciben los elementos que posibilitan que la calidad emerja. Lo que podría
representarse gráficamente de la siguiente forma:
Valores
individuales
Valores
compartidos
Valores
aceptados
Valores
reguladores
VALORES
DE
PROCESO
VALORES DE
RESULTADOS
Entre los valores de resultados se encuentran:
La satisfacción de los clientes: identificación del cliente como lo más importante, la
razón de ser, la vía para obtener utilidades ahora y en el futuro.
El reconocimiento social por lo bien hecho: El apreciar el reconocimiento de los demás
por el buen trabajo realizado y la importancia de este.
La fiabilidad de los productos: Orientación a la generación de productos que posean y
conserven en el tiempo las características capaces de satisfacer a los clientes .
El nivel de presencia estética: Orientación a la generación de productos que posean una
adecuada presencia estética.
La optimización del tiempo: como atributo sumamente valorados por los clientes.
El éxito: Como vía de propiciar el esfuerzo.
Entre los valores de procesos están:
La empatía: Para comprender al cliente.
Solidaridad: Para ayudar al cliente.
La buena comunicación: Para comprender al cliente y tratar que este entienda la
posición de la entidad.
La integración: Para aprovechar la fuerza de la unión del colectivo, los proveedores y
los distribuidores. Para propiciar la sinergia que se alcanza en el trabajo grupal.
La Eficiencia: Para reducir gastos y en consecuencias precios atractivos para el cliente.
La Disciplina: Para cumplir con los estándares del producto y del proceso.
La Información: Para comprender y auxiliar a los clientes.
La Mejora: Como vía para el desarrollo.
El Control: Como forma de evaluar el desempeño.
La Planificación: Para establecer los estándares.
La independencia: Para romper las reglas siempre que sea necesario y conveniente.
La Formación: Como vía de superación.
La creatividad: Para encontrar soluciones a los problemas y generar nuevos productos.
Enfoque de sistema: Para no buscar óptimos locales sino globales.
Visión de futuro: Para no permitir que en aras del presente se sacrifique el futuro.
Además de los valores anteriores es necesario que la dirección posea otros tales como:
La satisfacción del cliente interno: El reconocimiento de que este es el arma
fundamental con que cuenta la entidad para generar utilidades, satisfacer al cliente,
propiciar y aplicar las nuevas ideas, y en consecuencia a este se debe formar, informar y
estimular.
La integridad: Como forma de asegurar la coincidencia entre lo que se dice y lo que se
hace.
El liderazgo: Como la mejor vía de poseer poder de arrastre.
Objetividad: Para tomar decisiones acertadas y que se corresponda con la realidad de
cada momento.
En la medida que el personal de una empresa valore y permita que estos valores regulen su
conducta, las probabilidades de que el servicio de calidad sea una constante será mucho
mayor. Una vez comprendido esto e identificados los valores necesarios las estrategias a
seguir son más fáciles:
Se deben diagnosticar el grado de presencia de estos valores, su nivel de aceptación, su
poder de regulación y su grado de compartición en la empresa.
En función del diagnóstico se deberán diseñar las líneas de acción para lograr
incrementar los resultados del diagnóstico.
También se puede valorar la posibilidad de introducir el sistema de valores propuesto
para efectuar la selección del personal sobre todo sobre aquellos valores que resulten
difíciles de formar a partir de determinada edad.
En ningún caso estas estrategias darán resultados a corto plazo, pues los valores no se
cambian o se crean por decretos, por lo que los resultados fundamentales se o<btendran
por medio de la constancia y la paciencia.
Palabras Claves: Dirección por Valores, Valores, Calidad, Gestión de Calidad.
Resumen:
En este trabajo se realiza una propuesta de un conjunto de valores que, en la medida en que
existan, propiciaran el logro de mayores niveles de calidad. Los valores propuestos son
catalogados atendiendo a diferentes criterios de clasificación.
Trabajo enviado por:
1. Reyner Pérez Campdesuñer. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del
Centro de Estudio del Turismo,
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
2. Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora
Docente.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
3. Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor
del Departamento de Ingeniería Industrial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
4. Yudelxis Carmona. Ingeniera Industrial. Especialista principal de Gestión
Tecnológica.
Dirección del Centro de Trabajo: Centro de Información y Gestión Tecnológica. Calle 1 %
18 y Maceo. Rpto: El llano . Holguín. Teléfono: 422203
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA DIRECCIÓN POR VALORES

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Pérez Campdesuñer Reyner. (2004, Marzo 7). Dirección por valores para la calidad en el trabajo. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/direccion-por-valores-para-la-calidad-en-el-trabajo/
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Dirección por valores para la calidad en el trabajo". GestioPolis. 7 Marzo 2004. Web. <https://www.gestiopolis.com/direccion-por-valores-para-la-calidad-en-el-trabajo/>.
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Dirección por valores para la calidad en el trabajo". GestioPolis. Marzo 7, 2004. Consultado el 26 de Abril de 2017. https://www.gestiopolis.com/direccion-por-valores-para-la-calidad-en-el-trabajo/.
Pérez Campdesuñer, Reyner. Dirección por valores para la calidad en el trabajo [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/direccion-por-valores-para-la-calidad-en-el-trabajo/> [Citado el 26 de Abril de 2017].
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