El único objetivo de este artículo es hacer una reflexión que muchas veces no nos hacemos y es un elemento de los que tiene gran importancia en la cuenta de resultados: el compromiso del equipo.
El otro día me encontraba con el director general de una compañía que opera en un sector muy regulado y me decía «No lo entiendo somos una empresa de distribución muy regulada (con procesos y sistemas de información muy estandarizados) por lo que no entiendo como la cuenta de resultados y la satisfacción del cliente es mucho peor que la de nuestros competidores cuando nuestros procesos y sistemas de información son muy parecidos a los de nuestros competidores».
Oyendo esta declaración, enseguida pensamos en la siguiente relación causa-efecto:
Donde se observa como la satisfacción del cliente siempre va a impactar sobre nuestra cuenta de resultados. Por tanto, la siguiente pregunta es:
¿por qué tenemos una baja satisfacción del cliente? En un sector tan regulado como el que hablamos, supuestos productos/servicios muy definidos y homogéneos podríamos mantener la hipótesis de que la causa de la baja satisfacción del cliente puede ser la baja satisfacción de nuestras personas.
De hecho, todos los estudios realizados al efecto demuestran una clara correlación entre ambas variables.
Para comprobarlo, hicimos un análisis de la cultura y del clima y de la compañía y ¡BINGO!… Tenían un clima muy por debajo de la media de su sector y una cultura muy poco orientada al cliente y los resultados.y por tanto se cumplía la relación causa-efecto que antes habíamos indicado.
Realmente fue muy interesante identificar cuáles fueron las palancas (políticas de personal) que podríamos usar para mejorar el clima y el impacto que tendrían en la cuenta de resultados tanto en las partidas de gastos como de ingresos pero no quiero profundizar más porque no es el objetivo del artículo.
Si alguien quiere más información, quedo a su disposición como siempre.
Para lo que es útil este ejemplo es para reflexionar sobre el enunciado de este mini-artículo ¿Cuánto nos cuesta tener un equipo sin motivación? Seguro que mucho más de lo que usted se imagina.
¿Se anima a hacer números de cuánto cuesta que la satisfacción de clientes de mi compañía sea 10 puntos porcentuales más baja que la de mis competidores? Seguramente hablamos de varios millones de euros en una empresa que facture las decenas de millones de euros de facturación.
Parece una cifra lo suficientemente importante para tenerlo en cuenta ¿no cree?
