COMO CONSERVAR MAS CLIENTES (LA AMABILIDAD ES LA CLAVE)

Autor: Ignacio Gómez Escobar

Servicio al cliente

11-2003

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Aquí me acuerdo de una anécdota cuando yo era niño, en una tienda de mi barrio yo me ofrecí a llevar un domicilio, cuando llegue feliz, toque el timbre y anuncie la llegada del pedido solicitado “tuteando” al señor que me abrió la puerta, el inmediatamente me recrimino: “Usted porque me tutea, será que es de mi familia?”. Yo me puse muy mal, tan mal que aun me acuerdo de este incidente y la verdad es que me acuerdo de muy pocas cosas de mi niñez y de esto ya hace muchos años.
Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar mas de tres o cuatro veces. No hay nada mas desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamas vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente?
Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta? Y al momento, “ya no lo veo por aquí. Pense que estaba, no me contesta en su oficina.” Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anotelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: “me recuerda su nombre completo”, es una buena practica para recordar en nombre olvidado.
Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo!, Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
No responda “alo”, “a la orden”, “diga”, “haber”
Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerte la solución con el cliente antes de que esta se de.
Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido.
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves.
Cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan y se suben como la cerveza, otros reclaman de una manera mas educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los clientes, reclaman mas que antes.
El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escúchele el reclamo y siempre dele una solución.. La amabilidad es la clave.
Recuerdo el caso de una distinguida dama de la sociedad antioqueña para mas señas la esposa de un reconocido cantante, se presento en las instalaciones de uno de nuestros clientes, la dama en mención reclamaba por la forma como le entregaron un abrigo que había enviado a lavar: este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de manchas, que no se porque si el abrigo estaba perfecto cuando lo trajo, es mas esta nuevo, lo acabo de comprar en Europa, la dependienta la escuchaba, en silencio, una vez termino le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente mas malhumorada aun le responde, como así duda de mis palabras, es el colmo, voy a hablar con el gerente, sino lo sabia es mi amigo personal, viendo que la cliente no le permitía espacio la dependienta fue a buscar la supervisora y esta con el recibo en la mano le enseña las notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme, le muestra a la cliente, “vea doña Teresa, en el recibo se lee, prenda para lavar muy sucia con múltiples manchas” , la cliente cambia de actitud, se nota que esta avergonzada, sin decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las dependientas del establecimiento la ven regresar, ella dice: discúlpenme, realmente ustedes saben como atender a un cliente, en su rostro se dibujaba la constricción. No siempre un cliente hace esto, le informa a usted que estaba equivocado, pero si usted sabe atenderlo, capitalizara en su beneficio y en el beneficio de su organización.
Se debe escuchar al cliente, dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escúchelo con atención y amabilidad. Nunca asuma una posición como “cuando acabara?”, O una posición desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritación del cliente.
Es prudente después de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, ojalá de mas alto rango, que le solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al menos mas tranquilo.
Los tratadistas de este tema del servicio recomiendan:[11]
mantenga la calma
escucha con empatia y ponga atención a los hechos.
haga lo necesario para resolver el problema del cliente.
lleve el incidente a una conclusión cortes
no espere ganar siempre.
No discuta con los clientes, escuche los reclamos. La amabilidad y la empatia son muy importantes. Nadie le ha ganado la discusión a un cliente.
 
CUANDO UN CLIENTE SOLICITA ALGO ESPECIAL.
Este caso se presenta con mucha frecuencia en los restaurantes, los clientes solicitan con mucha frecuencia platos que no se encuentran en el menú. La diferencia entre los buenos restaurantes en muchas ocasiones se encuentra aquí. Algunos pondrán letreros en los cuales se señala lo que figura en la carta y en otros, se tratara de dar gusto a los comensales por muy absurdas que parezcan sus solicitudes.
Todos hemos visto en las carreteras, un restaurante del camino, a un lado de la vía, lleno de vehículos y con las mesas llenas, y otro restaurante al frente, con muy pocos carros. Si vamos a buscar la diferencia, la encontramos en el servicio al cliente y seguramente en el que vemos pocos autos encontramos avisos anunciando precios inferiores a los del restaurante exitoso.
Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar dárselo. Se dice que estamos en la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que requiere, en el momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo a cabalidad parece y puede en muchos casos ser prácticamente imposible, pero tenerlos que acercarnos lo mas posible a lograrlo. El cliente valorara el esfuerzo.
Otro ejemplo de este caso se presenta en las droguerías o farmacias, cuando usted solicita un producto y no lo tienen, ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo importante es prestar al servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad (al despachar la formula completa evitan compren a un competidor.)
En esto del servicio al cliente, siempre hay que recorrer un kilometro mas. Y ha veces dos kilómetros mas
Hay muchas razones que justifican hacer las cosas ajustadas a la necesidad de los clientes.
Los clientes se dan cuenta que usted esta verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras.
Esta es una buena formula para crear lealtad en los clientes. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los mismos clientes.
Vence los temores de los clientes, les da confianza y se facilita el proceso de venderles.
Es una excelente formula para contrarrestar a la competencia.
 
EL CLIENTE NO PUEDE DECIDIRSE.
Con cuanta frecuencia hemos visto en los vestidores de los almacenes de ropa, clientes que entran con diez o mas prendas para probárselas y al salir de allí, mucho tiempo mas tarde, dicen que no se deciden por alguna de ellas
Conozco un joven que para comprar una camiseta, va aun centro comercial y por principio visita a todos y cada uno de los almacenes en los cuales venden camisetas, luego regresa y compara en tres o cuatro las que mas le llamaron la atención, piensa que tomo la decisión y que va a comprar una, pero se arrepiente, no compra nada y se va para la casa. Dos o tres días después, luego de meditarlo, toma la decisión y regresa a comprar.
Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable que pregunten entre lo que están decidiendo hacia donde se han dirigido las compras. Quien ha comprado esto, quien ha comprado aquello. El consejo del vendedor puede ser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendación profesional, soportada en argumentos convincentes como: “esta es tecnología de punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos”. “clientes nuestros que conocen a profundidad sobre ese tipo de productos, compran esa marca y además la recomiendan”. “ es una prenda de moda, usted la podrá ver en la ultima colección de...” De todas maneras no de muchas opiniones al cliente, preséntele dos o tres opciones, arguméntele el porque le recomienda algo y dele el tiempo y el espacio para que el se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva.
 
CUANDO EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES.
Esta es una situación muy común, con mucha frecuencia los clientes presentan objeción y especialmente objeciones de precio. Argumentaran toda suerte de razones, los clientes que presentan objeciones no aprecian tanto el producto o servicio que usted le esta ofreciendo, tanto como el dinero que cuesta, aprecian mas al dinero.
No suelen presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto o servicio que usted le esta ofreciendo, el lo necesita comprar, lo que el puede estar pensando es que existe otro sitio en el cual consiga lo mismo en mejores condiciones y así satisfaga su necesidad y no gaste tanto dinero. Parece increíble pero en muchas ocasiones los clientes prefieren perder o “gastar” mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero.
Cuando el cliente presente objeciones, no discuta con el ni lo contradiga, dele la razón, el debe saber que usted esta de acuerdo y si usted estuviera en los “pantalones” de el actuaría igual.
Cuando lo anterior ocurre, esta usted en posición de mostrar las ventajas del producto o servicio, los valores agregados que usted le ofrece. Lo que se pretende es demostrar que el valor final percibido de lo que usted ofrece es superior a las objeciones para comprar.
No debemos cometer el pecado de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta bajo esta premisa de venta a presión. Recuerde siempre que el cliente se debe sentir “suelto y cómodo” cuando usted le esta vendiendo.
Algunos tratadistas de estos temas de ventas afirman que existen cuatro principales razones:
La desconfianza: el cliente no confía en usted o no le cree en lo que le dice. La desconfianza se bloquea con empatia, garantía y referidos de clientes que ya le han comprado y pueden dar fe de lo por usted prometido. La empatia se logra con amabilidad, la garantía en el producto o servicio usted la puede ofrecer y validar a través de un documento o de un documento del fabricante y los referidos los puede obtener consiguiendo que algunos clientes satisfechos, preferiblemente si son amigos o conocidos del cliente, reafirmen las promesas o valores por usted ofrecidos.
El cliente no la necesita. Cuando el cliente no necesita el producto o servicio es mejor buscar quien si lo necesite. No podemos pretender vender neveras en el polo norte, ni botellas con agua salada en la mitad del mar cuando nos demos cuenta que no le podemos vender lo que no necesita, dejémoslos tranquilos, en otra ocasión será.
Cuando ya lo tiene. Cuando el cliente argumenta que ya tiene un sustituto de lo que usted le ofrece. Pregúntele por ese producto y afírmele que es muy bueno, luego menciónele las ventajas de su producto o servicio, sin deteriorar la imagen de la competencia, la comparación la debe hacer el cliente por si mismo.
Para que esta estrategia sea efectiva es necesario conocer bien a su competencia.
Es importante conocer todo sobre el producto o servicio, todo sobre la competencia y todo sobre el mercado o cliente. la capacitación y el entrenamiento son claves.
El cliente no tiene afán de comprar. Esta es también una situación muy común, el cliente quiere pensarlo. Al cliente le gusta lo que usted le ofrece pero no tanto como para romper la barrera y cerrar la venta. En este caso, una oferta especial, una garantía, la posibilidad de probarlo antes de pagar, pueden romper estas objeciones.
Buscar un acuerdo, garantía, empatia, valores agregados, confianza son importantes para romper la objeción al comprar.
Es muy importante saber que cuando un cliente objeta el precio, esta dando signos de querer comprar y necesita reafirmarse antes de hacerlo.
 
CUANDO EL CLIENTE DA SEÑALES DE QUE VA A COMPRAR
Es muy importante identificar este momento. En alguno de los apartes anteriores hablamos de darle tiempo al cliente para pensar y por ello lo de la “pausa”. Cuando usted identifique que el cliente va a comprar, deje ya los argumentos, no lo “atragante” con mas beneficios, el ya sabe que es lo que necesita y ya va a comprarlo.
Los tratadistas de estos temas de ventas dicen con mucho tino: “hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y un tiempo para cerrar la venta”, un buen vendedor aprende a identificar estos diferentes ritmos.
Se consideran señales de compra , o que el cliente va a comprar, cuando este manifiesta querer ver de nuevo el producto, cuando pregunta por alternativas en color, cuando pide le confirmen el precio, cuando pregunta por las formas de pago, cuando pregunta si puede pagar de una u otra manera. Su actitud hacia usted cambia, podríamos decir que pasa de interesado a la defensiva a comprador poseedor del producto. Si esta con la familia comenta con esta en donde lo ubicarían, para que sirve y para que no sirve, comienza a comentarles sobre los cuidados que hay que tener, pregunta por la garantía, hace comentarios sobre lo bueno de la marca, etc...
Es posible que cuando el cliente decidió comprar, pida algo mas para cerrar la venta. Por ejemplo si lo pueden despachar a su casa antes de tal fecha, si lo pueden envolver en papel de regalo, etc...
Cuando el cliente llega a nuestro negocio o empresa lo único que trae en el bolsillo y dispuesto a mostrar es un no. Tenemos garantizado el no.
 
EL CLIENTE COMPRA.
Muchos tratadistas del tema dicen y con justa razón: “cuando el cliente compra, apenas empezamos a vender”. Aquí debemos recordar que un producto o servicio nunca deja de ser nuestro, mientras el cliente pueda solicitar una devolución o aplicar una garantía o solicitar un cambio, el producto o servicio aun es nuestro.
Cuando el cliente compra debemos validar la elección y estar listos a facilitarle el resto del proceso, especialmente el de pago, momento de verdad en el cual puede aparecer lo que conocemos como “guayabo moral” y arrepentirse de la compra o tratar de aplazarla. Después de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un momento de reflexión y análisis que es bien peligroso para la misma venta. Aquí el cliente puede pegarse de aspectos relacionados con la demora en el pago como son las “colas”, los sistemas de pago caídos, los datafonos que no responden y muchos otros. Siempre he pensado que el momento de pago es el mas difícil y peligroso de todo proceso de compraventa, el cliente se “angustia” allí.
El momento mas importante después de cerrar una venta, no es el momento mismo de la venta sino los momentos y días posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto o servicio en uso. Es el momento de llamarlo, preguntarle sobre el producto o servicio y sus resultados, recordarle que estamos listos ante cualquier inquietud o reclamo.
En un proceso de venta hay tres pasos, que funcionan como un ritual y siempre se deben dar para obtener un buen proceso de venta. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener.
Prospectar se refiere a la consecución de los clientes o a detectar exactamente lo que un cliente quiere, la venta ya la hemos tratado y el mantener es hacerle seguimiento al cliente con el propósito de resolverle inquietudes posteriores y/o tener presencia y ser una opción valida para su próxima compra.
 
EL CLIENTE SE REHUSA A COMPRAR.
La mayoría de nosotros conoce lo que en términos coloquiales llamamos “la familia Miranda”, clientes que van, miran, preguntan, discuten y al final no compran. Estos clientes casi los conocemos desde la puerta cuando van a entrar. Cuando un cliente se rehusa a comprar y usted sabe que lo pudo haber hecho, el primer punto es no desesperarse, no todos los contactos de venta son ventas efectivas y para lograr ventas, hay que perder ventas, o sea dejar de vender.
Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da indicios claros de que va a comprar, que es un buen prospecto, como a aquel que no muestra muchas intenciones de comprar. Si usted lo atiende bien y con amabilidad, mas tarde le comprara. Recuerden lo que dice el dicho popular: “en carrera larga siempre hay desquite”.
El perder una venta puede ser frustrante pero tenga en cuenta que:
Su actividad y éxito como vendedor deben estar proyectados hacia el largo plazo, no en el corto. Aquí debemos recordar la frase de Churchil que ya mencionamos “de derrota en derrota hasta la victoria final”.
Recuerde siempre que una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos, que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar.
Lo importante en esta situación es la amabilidad y el entender al cliente así no conozcamos las verdaderas razones y atenderlo pensando que mas tarde volverá y en ese nuevo momento si le podremos vender.
Una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos, que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar.
 
CUANDO EL CLIENTE SE QUEJA.
Me encantan los clientes que se quejan, me dan la oportunidad de corregir mi error y se que no saldrán a contarle a todo el que se encuentren el momento negativo de verdad que tuvieron con nosotros, además dan una segunda oportunidad de atender bien a un cliente.
Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y utilicémoslas para corregir errores.
A las quejas se debe responder, rápido y siempre de manera positiva. Hay veces que no podemos pensar cuanto cuesta solucionar el problema, hay que solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro.
Cuando a uno lo adulan, uno puede dudar que sea verdad, cuando un cliente se queja siempre tenemos que pensar que es verdad, así existan pescadores en río revuelto que se quejen buscando un algo mas.
 
LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO
Por parecerme de fundamental importancia, transcribo los diez atributos mas importantes para los clientes, mencionados en el libro” “marketing en las empresas del servicio” de Barry y Parasuraman.[12]
que devuelvan la llamada cuando prometieron.
recibir una explicación de como ocurrió el problema.
que me informen a que numero puedo llamar
que me avisen inmediatamente se resuelva el problema.
que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad
que me digan cuanto tardara en resolver el problema.
que me den alternativas si no se puede resolver.
que me traten como a una persona, no como si fuera un numero de cuenta.
que me digan como se pueden prevenir futuros problemas.
que me avisen que se esta haciendo si el problema no se puede resolver inmediatamente.
 
QUE HAN HECHO LAS EMPRESAS EXITOSAS EN SERVICIO.
Los eslogan de muchas de las empresas colombianas líderes en servicio, reflejan su pensamiento con relación al servicio al cliente y su clara intención de manejarlo como una estrategia a largo plazo.
Algunos ejemplos y comentarios:
Aces: “por el respeto”. Los pasajeros son personas, no una silla llena. Fundamentan parte muy importante de su estrategia de servicio en el cumplimiento y la puntualidad. Cada funcionario de esta aerolínea respira la filosofía de servicio de su empresa.
Almacenes Éxito: ha fundamentado su estrategia en el servicio. Todo bajo un mismo almacén, el surtido y la variedad son servicio. Los cambios de mercancía, lo hacen desde mucho antes que cualquier otra organización y muchos otros que reflejan el pensamiento de sus fundadores.
Servientrega: su estrategia de servicio esta fundamentada en la oportunidad de entrega, rapidez, en 24 horas. “servientrega es entrega segura.”
Lavapres Exprés: en el servicio de lavado en seco y prendas delicadas, ha sustentado su estrategia de servicio en cumplimiento en la entrega y atención positiva a reclamos.
Domino’s Pizza: ha sustentado su estrategia de servicio en entrega antes de 30 minutos.
Almacenes Flamingo soporta su estrategia de servicio en el crédito. “flamingo le fía porque confía en usted”.
Carvajal y Compañía se fundamenta en la calidad “Carvajal hace las cosas bien”
Empresas Publicas de Medellín, fundamenta su estrategia en la tecnología y en la rapidez de respuesta a reclamos.
Haceb en rapidez de respuesta a daños y reparaciones. Antes de una hora tiene usted un contacto positivo, personal o telefónicamente.
 
TCC (transportadora comercial Colombia). Entrega en 24 horas, responden por la mercancía inclusive si se pierde.
Restaurante la tranquera en Santafe de Bogotá en la 15 con 82, entregan la comida rápido, caliente, variada, de excelente calidad y a un precio razonable.
EMI el servicio medico y paramédico, idea puesta en marcha inicialmente en Uruguay y hoy en varias ciudades de Colombia. Respuesta rápida con personal especializado en medicina al hogar o medicina a domicilio.
Los anteriores son solamente algunos ejemplos, no están todas las que son.
 
UNOS COMENTARIOS FINALES
El mercadeo, así como el mercadeo o marketing de servicios, se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la percepción que el cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que el tiene de nuestra empresa, imagen que se forma por la relación que tiene con nosotros quienes lo atendemos.
En una ocasión, hace algún tiempo, pare en un sitio de venta de donas, había una pareja adelante, dispuesta a pagar en la registradora un par de donas que ya estaban a punto de consumir, el señor entrego un billete de veinte mil pesos y en un instante y de manera simultánea ocurrió lo siguiente: la dependiente de la registradora dijo no tener devuelta de ese billete y al mismo tiempo alargaba las dos manos y prácticamente arrebataba las donas de las manos de la pareja. Estos quedaron “aburridos” o como también se dice “achantados”. Al ellos retirarse yo le reclame a la cajera y le dije: no es culpa de ellos no tener menuda, es culpa suya no tener devuelta. Para este par de personas la imagen negativa quedo del nombre de negocio de donas, no recuerdan el nombre del vendedor y seguramente lo tenia muy claro en un botón o en una escarapela.
Lo anterior nos sirve para recordar que los momentos negativos del servicio deterioran la imagen del establecimiento no el del vendedor.
Los problemas generados por el mal servicio no se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se demoran en curar y siempre queda la cicatriz
Es muy importante mantener los clientes, gran parte de las utilidades en el largo plazo están en los clientes que repiten.
Si usted no sabe que quiere su cliente, usted no sabe nada! Y quien es su cliente? Aquel a quien usted cree van dirigidos su productos o servicios, el nicho elegido.
Lo que percibe de nosotros el cliente, en su mente, es la realidad, no existe otra.
Los temores mas comunes en las personas que realizan actividades con servicio al cliente son: el temor al rechazo y el temor al fracaso y se conocen como los temores autosaboteadores.
 
Otros títulos de esta colección
· Como hablar en publico y no fracasar en el intento.
· Como recibir mas propinas
· Se quiere? Que tanto
· Como hacer que mas contactos telefónicos se conviertan en ventas.
· Como montar su propia tienda
· Como montar un pequeño supermercado
· La nueva urbanidad - mas allá de Carreño
· Marketing practico.
 
Del autor
Ignacio Gómez escobar
Con estudios de ingeniería, trabajo con empresas relacionadas directamente con el servicio al cliente como: almacenes éxito en diferentes áreas como: director de almacenamiento y distribución y primer director de mercadeo. Gerente comercial, Caribu internacional. Gerente, almacenes Paguemenos s.a. gerente de mercadeo Helena Rubinstein y Roger y Gallet.
Ha sido profesor de cátedra en administración de almacenes, corporación educativa Esumer, Medellín. Profesor de cátedra investigación de mercados en la publicidad - universidad pontificia bolivariana -
Capacitador en las áreas de investigación, mercadeo y ventas.
Profesor de cátedra en la especialización en gerencia de mercadeo - Esumer conferencista en universidades. Escritor sobre temas de mercadeo. Columnista permanente de la revista negocios - periódico la patria - columnista periódico el colombiano - Medellín. Catedrático posgrado de logística en el tema mercadeo y logística - universidad Jorge Tadeo Lozano - Santafe de Bogotá) catedrático posgrado de desarrollo gerencial en el tema de gerencia de mercadeo - universidad autónoma de Manizales. Catedrático posgrado de gerencia en la salud en el tema de gerencia de mercadeo - universidad autónoma de Manizales. Investigador de mercados: mas de ciento cincuenta investigaciones de mercado desde 1980 hasta la fecha. Asesor y consultor de empresas, con mas de 300 clientes en todas las categorías de productos y servicios.
 

[1] EHRENBERG, EN LO QUE DENOMINO LA TEORÍA DEL BALDE AGRIETADO.
[2] DAVID OGILVY EN EL DISCURSO ANTE LA ASOCIACIÓN DE ANUNCIANTES NACIONALES DE ESTADOS UNIDOS EN OCTUBRE DE 1991
[3] BARRY Y PARASURAMAN
[4] BARRY Y PARASURAMAN
[5] BARRY Y PARASURAMAN
[6] EN ESTA COLECCIÓN EXISTE UN TITULO: “MAS ALLA DE LA URBANIDAD DE CARREÑO”, MUY ÚTIL.
[7] ALL RIES Y JACK TROUT
[8] BARRY Y PARASURAMAN.
[9] PODER PARA TOMAR DECISIONES
[10] HEMOS CONSIDERADO AQUÍ A VARIOS AUTORES, ESPECIALMENTE A HUMBERTO SERNA.
[11] MANEJANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD. HUMBERTO SERNA
[12] MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO. BERRY Y PARASUMAMAN.GRUPO EDITORIAL NORMA

 

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