Propuesta de un programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial que cumple funciones administrativas en la dirección regional de desarrollo social de Saludanz Barcelona estado Anzoátegui. Segunda Parte

Autor: Lic. Yovanny Parrilla

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

12-2003

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MOTIVACIÓN:

Según GIL MENDOZA, José 1998

La motivación es una tarea compleja y difícil. Es una relación de sistemas entre muchas variables, dentro y fuera de la organización, por lo que no se pueden esperar respuestas rápidas y sencillas para los problemas de la motivación. De hecho, una gran cantidad de ideas sobre la motivación están en conflicto y las personas adoptan posiciones diferentes. Por otra parte, hay algunos lineamientos básicos que son útiles para mejorar la motivación.
 
Motivación es el impulso de una persona para entrar en acción, porque desea hacerlo. Si se impulsa a las personas reaccionarán simplemente a las presiones. Actuarán porque sienten que deben hacerlo. Sin embargo, si están motivadas, harán la elección positiva de realizar algo, porque consideran que ese acto es importante para ellas.
 
MOTIVACIÓN Y COMPORTAMIENTO:
 
STHEPHEN C. LUNDIN, MD, HARRY PORUL, JOHN CHRISTENSE. “FISH” (1996)
 
La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación.  
 
Para poder predecir el comportamiento de las personas los administradores deben conocer cuales son los motivos y necesidades que hacen que las personas produzcan una determinada accion en su momento determinado.

El comportamiento es motivado generalmente por el hecho de alcanzar ciertas metas u objetos, los impulsos que da origen a una accion pueden provenir tanto del consiente como del subconsciente de las personas, cuando provienen del consciente es mas posibles que puedan someter a examen y valoración, sin embargo la conducta de una persona se rige en gran medida por impulsos proveniente del inconsciente. Sigmund Freud, traza una analogía entre la motivación de las personas y la estructura de un témpano, en donde la mayor parte de la motivación aparece bajo la superficie, donde no siempre es evidente.

El motivo actúa provocando una actividad e indicando la dirección del comportamiento, sin embargo cada persona posee varios motivos que copilen por su conducta o comportamiento. Es posible considerar la posibilidad de que una persona tenga tantas conductas como necesidades. Solamente aquel motivo o necesidad con fuerza mayor en un determinado momento es el que conduce a la actividad.
 
Existen dos factores que actúa como determinantes de la fuerza de un motivo, ellos son: la expectativa y la accesibilidad.
 
La expectativa: Es la probabilidad que una persona percibe un individuo de poder satisfacer una necesidad de acuerdo a su experiencia.  
La accesibilidad: Refleja las limitaciones que puede encontrar una persona en el medio para poder satisfacer una necesidad.
 
Por lo mencionado hasta el momento, se desprende que una de las responsabilidades básicas de los administradores es proveer la motivación necesaria a sus colaboradores, ya que esta es uno de los factores que limitan la consecución de los objetivos organizacionales y porque constituye el elemento indispensable para la generación de un clima organizacional, facilitando las relaciones interpersonales, la comunicación, la confianza y el espíritu de equipo.

En muchas oportunidades se comete el error de considerar que la estructura de la organización junto con las reglas burocráticas son los elementos indispensables para limitar las opciones de sus miembros y la actividades en las que se compromete. Sin embargo en la mayoría de los casos el comportamiento de las personas escapa a esos parámetros estructurales preestablecido.
 
A las personas debe dárseles razones e incentivos para influir en su comportamiento. Las personas cuentan con la libertad de poder elegir cuando tener una actitud de cooperación o de resistencia hacia la autoridad. También deciden su cuota de compromiso con los objetivos de la organización y debido a que las personas no pueden controlarse de la misma forma que las herramientas, la dirección de la administración debe preocuparse por asegurar el aporte de los esfuerzos individuales de sus miembros y una forma de lograrlo es haciendo hincapié en la motivación. Si bien existe una formula mágica para conquistar la voluntad de las personas y partiendo de la base de reconocer las diferencias entre los individuos esto no significa que no se puedan realizar algunas predicciones acerca de los motivos que predominan en los empleados. El desarrollo precedente de algunas de la teorías de motivación existentes hasta la fecha tiene por objetivo brindar lo que Skinner define como refuerzo.
 
Tradicionalmente los supervisores consideren que los incentivos dirigidos a satisfacer motivo fisiológicos y de seguridad son las mas importantes para sus dependientes. Como los supervisores conjeturan que los trabajadores tienen estos motivos, actúa como si así fuera, es decir actúan basándose en percepciones y no en la realidad, un buen administrador no pueden basarse en suposiciones, debe conocer bien a sus agentes.

Muchos administradores no han tenido en cuenta que lo que desean las personas en sus empleo ha evolucionado a lo largo del tiempo. La satisfacción de necesidades básicas ha sido el resultado de la elevación de nuestro nivel de vida, del movimiento sindical, de la seguridad en el empleo, etc. En países europeos al igual que en Japón las necesidades básicas se consideran satisfechas, haciéndose hincapié en las necesidades superiores a la hora de motivar.
 
El Comportamiento Humano en las Organizaciones
 
Aunque las personas puedan tomarse como recurso decir, como portadores de habilidades, capacidades, conocimiento, motivación para el trabajador , comunicabilidad, etc. No debe olvidarse que las personas son portadoras de características de personalidad, expectativas, objetivos individuales, historia particulares, etc. Por tanto conviene destacar algunas características genéricas de las personas como personas, ya que esto mejorara la compresión que tengamos acerca del comportamiento humano en las organizaciones.
 
El comportamiento de las personas presentan algunas características.
 
1. El Hombre Proactivo: El comportamiento de las personas se orienta hacia la satisfacción de sus necesidades y el logro de sus objetivos y aspiraciones, por esto reacciona y responde frente a su ambiente, bien sea en el trabajo o fuera de él. Las personas pueden rebelarse frente a las políticas y los procedimientos de la organización o colaborar con ello, dependiendo de las estrategias de liderazgo que adopte el superior.
 
2. El Hombre es social: participar en organizaciones es muy importante en la vida de las personas, ya que ellos las lleva a relacionarse con otras personas o con algún grupo.
 
3. El Hombre Tiene Necesidades Diversas: Los seres humanos se encuentran motivados por gran variedad de necesidades; un factor puede motivar un comportamiento hoy y, sin embargo, quizá no tenga fuerza no tenga fuerza para hacerlo mañana.
 
4. El Hombre Percibe y Evalúa: La experiencia que el hombre acumula en el ambiente es un proceso activo porque selecciona los datos de los diversos aspectos del ambiente, los evalúa en función de lo que esta experimentado de acuerdo con sus propias necesidades y valores.
 
5. El Hombre Piensa y Elige: El comportamiento humano es activo en su propósito, orientación y conocimiento, y puede analizarse según los planes de comportamiento que elige, desarrolla y ejecuta para tratar con los estímulos que se enfrentan y para alcanzar sus objetivos personales.  
 
El Hombre Posee Capacidad Limitada de Respuesta
 
El hombre tiene capacidad limitada de respuesta para actuar de acuerdo lo que pretende o ambiciona. La manera como las personas se comportan esta muy restringida, puesta que las características personales son limitadas.
 
Motivación: (según Juan Antonio Pérez López, 1992). Los ejecutivos de la seguridad carecen de responsabilidad directa de línea sobre empleados y supervisores en cuanto a seguridad entonces deben apoyarse en la motivación para promover el concepto de seguridad dentro de la organización. La motivación es el inicio real de la acción por parte del personal de la organización.
 
 Trabajo y necesidad: desde el punto de vista de la práctica esas teorías han servidos en ocasiones, y es justo reconocerlo así para denunciar situaciones reales en que ciertas necesidades quedaban insatisfechas y han sido por ello un elemento influyente _aunque el modo en que hayan influido no este claro en muchas ocasiones_ para provocar cambios en la realidad.

Modelos Mecanicista (según Jean Manuel Prado)
 
Los primeros científicos que abordaron el análisis de lo que han de hacer las empresas tendieron a dejar de un lado la cuestión de como conseguir que las personas estuviesen motivados para realizar el trabajo que las empresas les pedían, es decir, tendieron a prescindir en su análisis de la cuestión de porque razones una persona decidirá cooperar en la empresa en lugar de decidir en no hacerlo. En el trasfondo ultimo de su pensamiento, esta cuestión era trivial que no valía la pena ser analizada.
 
Su postura es parecida a la del personaje de viejo chascarrillo, que al escuchar a una persona que le decía “Realmente me ha hecho usted un gran favor y no se como manifestarle todo lo que se lo agradezco”, le contesto sin dudarle: “Caballero, desde que los fenicios descubrieron el dinero, ninguna persona inteligente tiene esas dudas al respecto tal como, todo lo más dudará respecto a cuanto y eso es mucho mas fácil de negociar.”
 
Así pues tenemos un gran numero de trabajos teóricos acerca de la empresa y su funcionamiento que buscan resolver las siguientes cuestiones:
 
- Como definir lo mejor posible que cada persona ha de hjacer en la empresa para que ésta marche bien.
 
- Como conseguir que cada persona sepa lo mas exactamente posible que se espera que haga y sea capaz de hacerlo.
 
- Como conseguir que cada persona quiera efectivamente hacer lo que se le pide, y eso depende tan solo de las cosas que la empresa ofrece a cambio.
 
Planificación, Comunicación y Motivación
 
En general, esos tres aspectos del funcionamiento de las empresas están fuertemente relacionados entre sí, es decir, el como se planifique y lo que se planifica hacer, influye en la motivación de los individuos; también influye la comunicación de la motivación y ésta es la panificación, etc. De hecho, estas complejas interacciones han sido ignoradas por todos aquellos científicos que han intentado tratar con cada uno de aquellos grandes temas asilándolos de otros, como si fueran independiente.
 
Todos estos análisis, a pesar de su aparente diversidad, tienen una concepción, un paradigma de base a la hora de pensar en la empresa. A esa concepción de base llamaremos Modelo Mecanicista.

Dentro del modelo mecanicista de la empresa, la motivación de las personas se contempla como un problema acerca de que hay que darle a una persona (y cuanto) para que se dedica a realizar un trabajo que la empresa le pide. Es un problema de cuales han de ser los incentivos y su cuantía.  
 
TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN.

Según ARTEAGA LANDER, José 1999

Para analizar las teorías de la motivación vamos a hacer una clasificación basándonos en los problemas que surgen en el tratamiento sistemático de la motivación y, también, en las formas en la que estos problemas han sido tratados por los especialistas. De esta manera podremos hablar de : teorías homeostáticas, teorías del incentivo, teorías cognitivas, teorías fisiológicas, teorías humanistas...Así pues vamos a tratar cada una de las corrientes por separado para ver si podemos encontrar datos fiables sobre la motivación.
 
-Explicación homeostática de la motivación :

Este tipo de teorías explica las conductas que se originan por desequilibrios fisiológicos como pueden ser el hambre, la sed... Pero también sirven para explicar las conductas que originadas en desequilibrios psicológicos o mentales producidos por emociones o por enfermedades mentales que también suponen la reducción de una tensión que reequilibra el organismo.

La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos límites determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del organismo. Así conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales para la vida ; por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de glucosa o de urea en la sangre... Estas y otras funciones están reguladas y controladas por los mecanismos homeostáticos, y cada vez que surge una alteración en uno de estos elementos y funciones, el organismo regula y equilibra la situación poniendo en marcha una serie de recursos aptos para ello. Entre los autores más representativos de esta corriente podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.

-Teoría de la reducción del impulso :

Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo.

La raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de algún tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio interior del sujeto. El desequilibrio interior puede estar provocado por un déficit de lo que el organismo precisa para su existencia. Tales carencias externas provocan estados internos de necesidad, aparentemente muy diversos, pero coincidentes en sus efectos perturbatorios. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia de reequilibración que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las teorías motivacionales basadas en la homeostasis.

Dentro de esta perspectiva explicativa de la motivación podemos destacar a representantes como : Hull, Lewin...

Hull es, sin duda, el máximo representante de esta corriente. Basándose en las ideas de Thorndike sobre la motivación Hull elabora su teoría. La "satisfacción" de la que hablaba Thorndike fue reemplazada por "reducción de la necesidad", primeramente, y más tarde por el de "reducción del impulso". Según Hull :

"Cuando la acción de un organismo es un requisito para incrementar la probabilidad de supervivencia del individuo o de una especie en una determinada situación, se dice que está en un estado de necesidad. Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva o impulsa la actividad asociada. A causa de esta propiedad motivacional de las necesidades, éstas se consideran como productoras de impulsos -drives- animales primarios.

Es importante advertir a este respecto que el concepto general de impulso (D) propende marcadamente a poseer el status sistemático de una variable interviniente o de una X nunca directamente observable"

La necesidad actúa, pues, como variable independiente, suscitando el impulso. Éste, integrado a su vez con otras variables intervinientes, contribuye a formar el potencial evocador de respuesta del que la conducta es función :

Conducta = f(sEr) = f(D * K *sHr).
sEr---- potencial evocador de respuesta.
D------ drive o impulso.
K------ motivación de incentivo o cantidad y calidad de la recompensa.
sHr---- fuerza del hábito.

-Teoría de la motivación por emociones :

Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para su defensa a través de importantes cambios de la fisiología del organismo y desencadenando los comportamientos adecuados que sirven para restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores como Spence consideran a las emociones como factores motivantes.  

-Teoría psicoanalítica de la motivación :

Esta teoría está basada principalmente en los motivos inconscientes y sus derivaciones. Además, según la teoría psicoanalítica las tendencias primarias son el sexo y la agresión. El desenvolvimiento de la conducta sexual sigue un modelo evolutivo que supone diversas elecciones de objeto hasta que se logra un afecto sexual maduro. Las modernas interpretaciones psicoanalíticas encuentran un lugar más amplio para los procesos del ego que el que tenían antes.

El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonistico de tensión-reducción que implica que la meta principal de todo individuo es la obtención del placer por medio de la reducción o extinción de la tensión que producen las necesidades corporales innatas. La interpretación que Freud hace de la motivación se conoce con el nombre de psicodinámica, puesto que da una explicación de los motivos humanos en términos de hipotéticos conflictos activos subyacentes. Pero el principal problema de esta teoría es la falta de datos empíricos que la apoyen. Aun así ha sido muy influyente dentro de la psicología en general y de este tema en particular.

-Teorías del incentivo :

La explicación de la motivación por incentivos se debe a autores como Young, Thorndike, Olds, Mc Clelland, Skinner, Ritcher.

Para empezar hay que reseñar que hay una relación profunda entre la psicología de la afectividad y el concepto de incentivo que se da al existir una conexión, más o menos total, entre los principios hedonistas y el tema de los incentivos.

Un incentivo es un elemento importante en el comportamiento motivado. Básicamente consiste en premiar y reforzar el motivo mediante una recompensa al mismo. El mono que ha realizado su numerito en el circo espera inmediatamente un terrón de azúcar, el camarero del bar espera la propina por un trabajo bien hecho, el niño que ha aprobado todas las asignaturas espera que su padre le compre la bicicleta que le prometió,... Todos éstos son incentivos y refuerzos de la conducta motivada. Los incentivos más importantes o comunes son el dinero, el reconocimiento social, la alabanza, el aplauso...

Un incentivo es un incitador a la acción , es un motivo visto desde fuera, es lo que vale para un sujeto, es lo que le atrae. Aunque la atracción puede estar fundada en operaciones distintas de la experiencia afectiva, no cabe duda que el placer y el dolor que experimentan los individuos en su interacción con las cosas forman una parte singularmente profunda de su conducta tanto apetitiva como evitativa. De la verdad indiscutible de que los organismos tienden en líneas generales a conseguir placer y evitar el dolor han partido las interpretaciones hedonistas del incentivo.

Pero estas teorías también explican como algunos motivos pueden llegar a oponerse a la satisfacción de las necesidades orgánicas básicas e incluso desencadenan comportamientos perjudiciales para el organismo. Este tipo de motivación por la búsqueda del placer explicaría, por ejemplo, el consumo de tabaco, el consumo de drogas...

Young es uno de los autores que más han documentado empíricamente la función motivadora de los incentivos, independientemente del valor homeostático para reducir una necesidad biológica o un impulso. Young nunca pretendió hacer de la teoría hedonista una alternativa del modelo homeostático, cuya base biológica le era patente. De todas formas sus estudios comprobaron el hecho de que a los organismos pueden motivarles los deseos de placer, tanto como los de reponer energías perdidas o los de reducir un impulso molesto.

Otros autores como Mc Clelland o James Olds también realizan sus aportaciones a este campo. Para Mc Clelland : "un motivo es una asociación afectiva intensa, caracterizada por una reacción anticipatoria de una meta, en base a la asociación previa de ciertos estímulos clave con reacciones afectivas de placer o dolor". Por otra parte Olds estudia los centros de placer y dolor del cerebro confirmando el gran poder motivacional de las experiencias afectivas que no tienen más función inmediata que el goce. Éste puede ir funcionar como un fin en sí mismo disociado de toda utilidad homeostática o impulso-reductora.
 
-Teorías cognoscitivas :

Las teorías cognoscitivas están, fundamentalmente, basadas en la forma en que el individuo percibe o se representa la situación que tiene ante sí. Las teorías cognoscitivas incluyen el nivel de aspiración (relacionado con la fijación de una meta individual), la disonancia (encargada de los impulsos al cambio asociados con las disarmonías que persisten frecuentemente después que se ha hecho una elección), y las teorías de esperanza-valor (que tratan de la realización de una decisión cuando son tenidos en cuenta las probabilidades y el coste o los riesgos).

Las teorías cognitivas de la motivación acentúan como determinantes de la conducta motivada, la percepción de la fuerza de las necesidades psicológicas, las expectativas sobre la consecución de una meta y el grado en el que se valora un resultado correcto.
Como autores más representativos de esta teoría podríamos citar a Festinger, Tolman, Weiner, Heider...

Entre las numerosas teorías que destacan el papel de los procesos cognoscitivos en la motivación, hay dos esencialmente señaladas : las que hacen uso de esos constructos que venimos llamando expectativas ; y las que postulan un modelo dinámico conocido como disonancia cognoscitiva.  
 
-Teoría de la disonancia cognoscitiva :

Festinger describe ciertas clases de comprensiones desequilibradas como disonantes que suponen que el sujeto se encuentre en tensión para evitar dicha disonancia. La clase de desacuerdo o falta de armonía que preocupa principalmente a Festinger es la consiguiente a tomar una decisión. Bajo dichas circunstancias se origina frecuentemente una falta de armonía entre lo que una hace y lo que uno cree, y por tanto existe una presión para cambiar ya sea la propia conducta o la creencia. Un concepto disonante de otro no es sino aquel, psicológicamente hablando, que para un sujeto resulta incompatible con otro, de tal forma que la aceptación de uno implica el rechazo del otro, o lo que es más frecuente le lleva a un intento de justificar una eventual "reconciliación" de ambos. Por ejemplo, si un fumador habitual lee algo de la relación entre fumar y el cáncer de pulmón, la acción habitual y la nueva información son disonantes. Si se decide a seguir fumando, la disonancia se reducirá no creyendo la información sobre dicha relación. Si se decide, en cambio, por dejar de fumar, defenderá firmemente la información sobre la vinculación entre fumar y el cáncer de pulmón.
 
-Teorías de esperanza-valor :

Hay varias teorías diferentes de importancia para la motivación que no siempre son consideradas como psicológicas. Entre ellas se encuentran cierto tipo de "teorías de decisión" que han tenido principalmente su origen en la economía. En sus términos más simples, estas teorías económicas suponen que el individuo puede asignar valor o utilidad a posibles incentivos, y que hace su decisión de acuerdo con el riesgo supuesto. Está dispuesto a correr mayor riesgo por algo que valora más. Así se podría presentar en términos matemáticos :

Elección = f(Valor, Probabilidad de consecución).
 
-Teoría de las expectativas :

Esta teoría considera que hay una serie de determinantes mentales, a los que Tolman llama expectativas, que operarían como estructuras orientadoras de la acción. El sujeto anticipa, en cierto modo, los acontecimientos por procesos de pensamiento y la esperanza de alcanzar la meta es la que le mueve a la acción. La meta funcionaría, pues, como un incentivo.

-Teorías fisiológicas :

En la obra de Paulov no hay una doctrina emocional explícita, ni tampoco era fácil que la hubiera en que el sistema reticular activador aún estaba por descubrir de una manera efectiva. Sin embargo, hay dos aspectos en la obra de Paulov que manifiestan una relación bastante directa con el problema de la motivación. Uno de ellos es el relativo a la excitación, que es el concepto central de la doctrina pavloviana ; otro, el que se refiere al estímulo incondicionado y a las condiciones en que debe administrarse para que ejerza su función de refuerzo. Aparte del uso de recompensas y castigos, Paulov señaló la importancia del reflejo de orientación para el condicionamiento, tema que llegaba hasta donde era posible en su tiempo el problema de la activación y de motivos como el de la curiosidad.

El descubrimiento por Moruzzi y Magoun, en 1949, del sistema reticular activador, fue decisivo para dar una base fisiológica tangible a las teorías de la motivación.
 
-Teorías humanistas :

En el caso de las doctrinas humanísticas, más que de teorías científicas se trata de descripciones e interpretaciones de los motivos humanos, vinculadas de muy diferentes maneras a supuestos filosóficos, fenomenológicos, y existencialistas. El representante más destacado en este tipo de psicología de la motivación es G.W. Allport (1937-1961), cuya detección del fenómeno de la autonomía funcional de los motivos superiores en el hombre, difícil de encajar en los modelos biológicos de la reducción del impulso o en la explicación hedonista, planteó a la psicología positiva una pregunta que aún no ha sido respondida completamente. Allport cree que las motivaciones adultas se desarrollan a partir de sistemas motivacionales antecedentes, pero mantienen una independencia o autonomía funcional respecto a los mismos. La ley de la autonomía funcional de los motivos deja por tanto bien sentado que una cosa es el origen histórico de los motivos y otra su valor actual. Al principio, puede no haber interés en realizar una tarea, pero la ley del placer funcional señala que el mero hecho de realizar la función produce placer y satisface al sujeto.
Maslow, otro representante de este grupo de teorías, organiza las motivaciones dentro de una escala jerárquica. Cuando una motivación esta satisfecha, ocupa el lugar que, en adelante será la encargada de controlar la conducta del sujeto.

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
 
3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
 
Investigación Documental:
 
La investigación fue de tipo documental debido a que esta apoyando toda esta información con referencia de documentaciones y bibliografía tales como: textos, enciclopedias, diccionarios, entre otros.
 
Investigación Descriptiva
 
Según, Hernández S. R Y otros, (2000).
A través de esta investigación se pudo detallar las diferentes tareas que realiza el personal secretarial referidas a la atención al público que requiere de los servicios de la Dirección Regional de Desarrollo Social de SALUDANZ con el objeto de desarrollar un programa de Atención al Usuario.
 
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
 
(Según Sabino Carlos 1992)
 
Las técnicas e instrumentos que se utilizaron en la recolección de datos para la investigación, fueron fundamentados en la observación directa y entrevistas estructuradas.
 
OBSERVACIÓN DIRECTA Y PARTICIPATIVA
 
“Es la técnica fundamental de la investigación que nos ayuda a percibir la realidad exterior orientando la recolección de los datos”.
 
ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA

Se utilizó para tener un mayor contacto con los trabajadores y los empleados de la empresa a objeto de indagar sobre el tema objeto de estudio.  
 
INSTRUMENTOS
 
(Según DORRA, Raúl 1998)

“Constituyen herramientas claras para ser usadas en las técnicas, cuya elaboración debe cumplir con ciertas características referidas a la facilidad para su aplicación, bajo costo, validez y confiabilidad”.
 
GUION DE OBSERVACIÓN

Este instrumento se utilizó con el objeto de asentar toda las informaciones provenientes de la observación de las actividades que realizan que realizan las secretarias y los procedimientos aplicados para su ejecución a objeto de determinar las fallas y establecer medidas para optimizarlos.
 
GUION DE ENTREVISTA

Este instrumento de recolección de información permitió un contacto directo con las secretarias que laboran en la Dirección Regional de Desarrollo Social de SALUDANZ a fin de determinar sus impresiones a objeto guiar los elementos constitutivos del Programa de Atención al Usuario de estos servicios.  
  
3.4 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE DATOS
 
La recolección, análisis e integración de los datos para su posterior generalización se realizó forma metódica y especialmente cualitativa, por lo tanto se validó y articuló la investigación dentro de la temática y en función de los objetivos planteados, siguiendo un orden lógico en la presentación de los resultados.    
 
GUIÓN DE OBSERVACIÓN.
 
El presente instrumento tiene como finalidad asentar la información pertinente al tema objeto de estudio.
 
Se observó:

v Las diferente instalaciones y departamentos que comprenden la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ.
v Las actividades que se llevan a cabo en la Dirección de Desarrollo Social SALUDANZ.
v Los Procedimientos administrativos.
v Las funciones del personal secretarial.
 
GUIÓN DE ENTREVISTA.
 
El presente instrumento tiene como finalidad asentar la información pertinente al tema objeto de estudio.
 
v ¿ Cuantos departamentos conforman la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ ?
v  ¿ Cuales son Servicios que ofrece la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ ?
v ¿ Cuales son los Servicios de atención a la población que ofrece la Dirección Regional de Desarrollo social ?
v ¿ Procedimiento aplicado para atender al público ?
v ¿ Funciones del personal secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo social de SALUDANZ ?.  
 
CAPITULO IV. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS
 
4.1. DIAGNOSTICO DE LAS FALLAS PRESENTES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LA DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL - SALUDANZ.
 
La Dirección Regional de Desarrollo Social es el ente rector de las políticas sociales del estado Anzoátegui, que busca ofrecer diversos servicios sociales al ciudadano a través de la implementación de diferentes planes y programas, dentro de los que se encuentran el programa de Fortalecimiento Integral a la Familia y la conformación del Centro de documentación e Información en Salud y Desarrollo social. Dichos programas son aplicados directamente al usuario, desde la sede de la institución.

Durante el análisis del procedimiento aplica, en el proceso de Atención al Usuario de la Dirección Regional de Desarrollo Social, se pudieron observar varias debilidades que afectan el proceso, las cuales se citan a continuación:
 
Ø La Dirección de Desarrollo Social Información y Relaciones Públicas no cuenta con un sistema computarizado que permita el acceso a las diferentes dependencias de la Gobernación; esta situación ocasiona que la mayoría de los procedimientos se realicen de forma manual, generando una acumulación del trabajo administrativo que ocasiona perdida de tiempo y baja productividad.
 
Ø Se evidencia falta de comunicación organizacional entre la Dirección de Desarrollo social SALUDANZ y las demás Direcciones de la gobernación, situación que influye en la ejecución de programas institucionales de forma eficiente.
 
Ø  No existe comunicación administrativa u organizacional, se evidencia falta de comunicación y retroalimentación entre las diferentes dependencias de la institución.
 
Ø No existe una clara diferenciación de las funciones que deben cumplir los diferentes empleados, situación que produce un desequilibrio entre autoridad y responsabilidad dentro del área de trabajo. Generando exceso de trabajo para unos trabajadores sin que halla incentivos.
 
Ø No Hay manuales de normas y procedimientos ni manuales de Descripción de Cargos que especifiquen en forma clara las funciones de los diferentes componentes de la estructura organizacional.
 
Ø No se contempla la aplicación de programas de capacitación o mejoramiento profesional para el personal que labora en la Dirección Regional de Desarrollo Social-SALUDANZ.
 
Ø Las dimensiones del espacio físico no están acordes con las funciones de esa área administrativa, ya que éste es un área muy pequeña para la cantidad de empleados que laboran allí, debido a este inconveniente no se le puede brindar a los usuarios de los servicios una atención de calidad.
 
Ø Se evidencia la aplicación de un modelo burocrático de gestión, debido a que existen muchos empleados para el trabajo administrativo que se realiza en esta dependencia.
 
PROGRAMA DE ATENCIÓN AL USUARIO DIRIGIDO AL PERSONAL SECRETARIAL  QUE CUMPLE FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN  LA DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL DE SALUDANZ
BARCELONA ESTADO  ANZOÁTEGUI.

INTRODUCCIÓN:
 
La atención integral al ciudadano es un paradigma presente en el texto constitucional de la República Bolivariana de Venezuela, que debe ser llevado a la praxis por todas las Instituciones gubernamentales, a fin de que los programas sociales lleguen al colectivo de forma rápida, precisa y con un alto compromiso de calidad. Por tal razón el presente programa representa un medio inequívoco para garantizar el establecimiento y permanencia de una atención de calidad en función de las clases populares, quienes son los principales usuarios de los servicios que presta La Dirección de Desarrollo Social SALUDANZ.  
 
MISIÓN:
 
La misión es velar por la SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS. Servir y satisfacer a las necesidades integrales de nuestros usuarios en una gestión de calidad que privilegie un servicio desburocratizado, cálido y eficiente.
 
PROPÓSITO :
 
El  Programa de Atención al Usuario, tiene el propósito de brindar al personal secretarial una herramienta de trabajo que permita ofrecer los lineamientos a seguir en la ejecución de las diferentes labores de atención a la comunidad que se realiza en la sede de la institución.
 
ALCANCE:
 
El Programa de Atención al Usuario está dirigido al personal secretarial de La Dirección Regional de Desarrollo social, encargado de llevar a cabo los programas de Fortalecimiento a la Familia (Atención al individuo y a su grupo familiar, y asesoría Legal) y el Centro de Documentación en Salud y Desarrollo Social.  
 
OBJETIVO GENERAL:
 
Atender al usuario con un servicio de calidad y establecer los lineamientos estratégicos que orienten su participación en la resolución de las diferentes problemáticas que presente, priorizando la promoción y prevención integral enfocadas a optimizar la calidad de vida de la población.  
 
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 
v Elaborar estudios socio-económicos, con el objeto de fundamentar la solicitud de ayuda a determinados casos del área de la salud.  
v Orientar y canalizar los casos del área psico-social.  
v Promover la integración de redes sociales dirigidas a la atención integral de la familia.  
v Fortalecer la atención al individuo y a su grupo familiar a través de la atención causistica.  
v Favorecer en el usuario el desarrollo de capacidades personales y de hábitos de vida adecuados.  
v Atender situaciones coyunturales de crisis personal o familiar.  
 
FORMULACIÓN DE METAS:
 
v Consolidad el proceso de atención al usuario en esta dependencia como uno de los más competitivos y vanguardista en su estilo.  
v Reducir al mínimo las interrupciones en el proceso de prestación de servicios, facilitando al máximo posible el desempeño de las operaciones y mejorando por ende los tiempos de respuestas.  
v Incrementar los niveles de productividad en las operaciones de atención al cliente, mediante la disminución de errores, racionalización de los recursos y efectividad en la gestión.  
v Establecer mecanismos adecuados de control para evaluar efectivamente el desempeño humano en su compromiso adquirido de ofrecer un servicio de calidad.

FUNCIONES ORGANIZACIONALES:
 
v  Información , orientación y asistencia en trámites al usuario.
v Recepción y manejo de reclamos, felicitaciones y sugerencias.
v Gestión de PROYECTOS que mejoren la satisfacción de los usuarios.
v Gestión y organización de las acciones para optimizar la red social a los usuarios más vulnerables.
v Coordinación de programas de profesionalización para capacitar al personal secretarial que tiene contacto directo con el público para mejorar la calidad de la atención brindada.
v Identificación del responsable de la oficina.
v Exhibición de carteles que señalen los trámites, requisitos y tiempo de respuesta.
v Utilización de credenciales de identificación por parte del personal que atiende al público.
v Colocación de leyendas que nos permitan dignificar el servicio público.
v Evaluación de servidores públicos en áreas de atención.
 
FORMAS DE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
 
v  Encuestas de Satisfacción Usuaria.
v  Buzones de Sugerencias.
v  Libros de Sugerencias, Reclamos y Felicitaciones.
    
CAPITULO V
5.1. CONCLUSIONES
 
Las empresas públicas, son entidades institucionales constituidas con capital de titularidad estatal en su totalidad, tiene como finalidad la realización de actividades productivas o la prestación de un servicio en régimen de Derecho privado. Dentro de este esquema la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, ente encargado de regir las políticas sociales en el Estado Anzoátegui.
 
En base al análisis efectuado en la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, se determinó la necesidad de proponer un Programa de Atención al Usuario dirigido al personal secretarial de dicha institución, con el objeto de propiciar la optimización de los procesos de atención al público beneficiario de los Programas de fortalecimiento integral a la familia.

Este estudio permite inferir la importancia que reviste para el progreso de la Dirección de Información y Relaciones Públicas la preparación y capacitación continua del recurso humano que allí labora.
 
De igual forma determinó la falta de equipos computarizados que impide la realización de un trabajo rápido y eficiente, y a la vez coordinado con las demás direcciones del Estado.
 
El Presente programa debe ser aplicado, evaluado y actualizado continuamente; en este sentido se exige una estandarización de los procedimientos administrativos de forma clara, sistemática y sencilla en la búsqueda de mayores niveles de eficiencia y calidad.
 
Este estudio queda como bases a posteriores investigaciones y proyectos que tiendan a mejorar los procesos administrativos de esta Dirección y de la Gobernación del Estado.

RECOMENDACIONES
 
Ø Se debe propiciar un mayor rendimiento en el trabajo así como una mejor eficiencia laboral, los cual se traduce en optimización de la productividad y en la satisfacción o motivación personal.
 
Ø Utilizar adecuadamente los espacios físicos mediante la creación de oficinas debidamente equipadas con modernos equipos y sistemas digitalizados que permitan realizar las actividades diarias de manera efectiva.
 
Ø Elaborar Manuales de Normas y Procedimientos y Manuales de Descripción de Cargos, a objeto de simplificar los procesos administrativos y distribuir con mayor equidad y en beneficio de la organización las funciones administrativas.
 
Ø Privilegiar la comunicación organizacional como una herramienta administrativa que permite la retroalimentación y el trabajo en equipo.
 
Ø Incorporar proyectos de capacitación y preparación profesional para el personal.
 
Ø Redimensionar el esquema de trabajo burocrático actual, en función de plantear un modelo tecnocrático de gestión que permita la tecnificación y optimización del proceso administrativo.  
 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Lic. Yovanny Parrilla

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