Empleados satisfechos. Su experiencia repercute en la experiencia del cliente

Autor: Daniel Díaz Jiménez

Satisfacción y servicio al cliente

28-03-2012

La relación de los clientes con la empresa depende en muchas ocasiones de la relación que ellos tengan con los empleados. Por eso se debe pensar en estrategias para lograr una mayor motivación y satisfacción de los mismos, aumentando así su compromiso y rendimiento.

Estudios de empresas e instituciones como Harris Interactive, Right Now, TechCrunch, SatMetrix y SNL Kagan han encontrado que el 85% de las personas estarían dispuestas a pagar más para asegurarse de recibir un mejor servicio y que el 55% de ellas estarían dispuestas a recomendar una empresa por el buen servicio al cliente recibido, antes que por sus productos, servicios o precios. Todavía más, dentro de las razones principales por las cuales un cliente cambia de marca se encuentran experiencias de mala atención, el cobro de tarifas o cargos no esperados y la mala calidad del producto o servicio. Por tal razón, garantizar una experiencia exitosa para el cliente es un pilar fundamental para el éxito de una empresa, logrando fidelización y posicionamiento.

Un artículo de Marketing Directo afirma que en la felicidad y satisfacción de un cliente influyen los procesos, la tecnología y las personas. Esto último significa que lograr generar una experiencia de compra satisfactoria nunca será posible si no se genera una experiencia positiva también para los empleados, quienes finalmente son los que interactúan con los clientes.

Esta situación implica un cambio de paradigma, pues el tradicional consideraba que la experiencia debía centrarse únicamente en el cliente externo, dejando de lado al interno. Por el contrario, se requiere una nueva filosofía a seguir en la gestión de los recursos humanos de las organizaciones, enfocada en la generación de un ambiente de trabajo motivador y satisfactorio, que se preocupe por mejorar lo que viven los empleados en su relación con la compañía, aumentando así su compromiso y rendimiento. Los empleados satisfechos encuentran maneras creativas de resolver los problemas de los clientes, proponen ideas para mejorar la empresa donde trabajan y en general se convierten en la clave para generar clientes felices.

Para lograr que la experiencia del empleado sea satisfactoria, se lo debe tomar como el primer cliente de la empresa. Esto implica abordarlo de la misma manera que se hace con los clientes externos, preguntándonos por sus condiciones, necesidades, gustos, motivaciones, sus momentos críticos a nivel laboral y personal y en general buscando sorprender para generar su satisfacción.

Dentro de las recomendaciones que diferentes expertos dan para conseguir la satisfacción de los empleados, se pueden mencionar:

Comunicación y empoderamiento: Compartir con los empleados los objetivos empresariales y cómo su aporte individual puede aportar a los resultados del negocio. Generar conciencia sobre los efectos que puede tener el ofrecer un buen servicio al cliente; delante del cliente, el empleado es la marca.

Reconocimiento: Los empleados deben estar enterados de los resultados de negocio, del avance sobre las metas, y sobre su aporte en la consecución de tales resultados. Por ejemplo, el artículo de Marketing Directo recomienda celebrar con los empleados las metas logradas por la compañía.

Liderazgo: La metas de la empresa deben ser realizables, y debe haber un liderazgo que motive alcanzarlas. Igualmente, los directivos deben ser accesibles para los empleados, para que éstos puedan compartir sus experiencias y sus ideas.

Aplicar este tipo de estrategias sencillas enfocadas en los empleados y su satisfacción al interior de la empresa repercutirá en una experiencia positiva de los clientes con la empresa, lo que se traducirá en fidelización, posicionamiento, y en general en mayores ventas.

1. Infografía compartida por Zendesk sobre el tema.

2. ¿Crean los empleados felices clientes felices?, en Marketing directo.

Daniel Díaz Jiménez - daniel.diazarrobasqlsoftware.com.co

Coordinador de negocios y mercadeo internacional de SQL Software.

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