Gestión de la calidad total y sus instituciones en México

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y SUS INSTITUCIONES EN
MÉXICO
INTRODUCCIÓN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y
colaborar con la economía internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la
globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema
de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado
con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con
toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad,
no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.
Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros
de la organización, por ello si no es rentable la organización deberá
desaparecer.1 La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus
1 Utilizado en algunos aspectos http://www.gaia.es/tqmnet/ehtm/00spa.htm
productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio
establecido1.
Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o
servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente,
deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus
necesidades y expectativas.
La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente.
CAPITULO I
CALIDAD TOTAL (TQM) Y SU INCIDENCIA EN EL PRODUCTO
I.1 Concepto de calidad.
La calidad total; ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la
existencia empresarial. Una organización que no encamine sus objetivos a la
búsqueda y consecución de ella, es una empresa que se rezagará2
Una de las condiciones indispensable para asegurar la implementación de una
estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad lo que
significa este concepto. Los directivos que se propongan implementar la
Calidad Total como estrategia para competir deben saber lo que quieren decir
cuando hablan de calidad o de mejorar la calidad del producto o servicio.
En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, "... la calidad es como
el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene
su propia definición de lo que es".
1 http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/46/concalidad.htm
Aportado por: Autor: César Augusto De La Cruz Bovea Especialista en Administración y Gerencia de Sistemas de
Calidad Funcionario del Servicio Nacional de Aprendizaje "SENA" amigo611@hotmail.com
2 http://www.gaia.es/tqmnet/ehtm/00spa.htm
Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de este
marco teórico. Una de las definiciones que encontramos nos dice que la
Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción dice que calidad significa
manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones implícitamente se
esta concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a los bienes y a los servicios, lo cual resulta ya una
interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.
El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha
definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. La
norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución,
producto o proceso. Complementando podemos decir que las necesidades
explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado. Los elementos que conforman las
necesidades son básicamente: seguridad, disponibilidad, mantenimiento,
confiabilidad, facilidad de uso, precio y ambiente. Estas necesidades, excepto
el precio, se definen traduciendo aspectos y características necesarios para la
fabricación de un buen producto o servicio.
Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran
cumpliendo con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la del
búsqueda de “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción al cliente.1 Otro
Concepto: Es cuando en una organización se determinan las actividades y los
integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo
están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente.
Análisis del concepto2
“haciendo lo que tienen que hacer” implica lo siguiente:
1 Aportado por UCh. Portal de estudiantes de Recursos Humanos.
2 Aportado por Uch. Portal de estudiantes de Recursos Humanos.
Determinación de las actividades
Conocimiento de los requisitos a cumplir
Adiestramiento sobre esos requisitos (capacitación)
Cumplimiento estricto de esos requisitos
Si se conocen los requisitos no se necesita supervisión (Ya se sabe qué
hacer).
“lo están haciendo bien”: Implica la predisposición o la integración de la
organización (el compromiso). Es la diferencia entre tener y querer ir a trabajar,
creando un mejor ambiente de trabajo.
“brindar satisfacción total al cliente”: Cliente es todo aquel que se ve
afectado por lo que haga o deje de hacer. Es aquel que depende de la
organización, es decir, tiene una dependencia directa; aquel cliente interno y
todos aquellos que dependen de la misma (razón trascendental).
La Calidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, su
concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las
personas, es decir es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar
de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de
calidad y brindan servicios de calidad.
I.2 Evolución de la Calidad
Se puede decir que el concepto de calidad y su aplicación han tenido la
siguiente evolución:
a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.
La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección
de los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados.
Estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser
posible o simplemente ser eliminados. Este concepto tradicional de calidad se
centra en la corrección de errores después de cometidos. Esta filosofía no sólo
permite la existencia de errores sino que los incorpora al sistema. Resulta así
muy caro arreglar las cosas que han salido mal.
La segunda etapa, consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas
estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro
extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose
mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos, etc. Las
ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a
otras áreas de la organización.
La tercera etapa. Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento
Continuo, aparece como una manera de tener éxito en el proceso hacia la
excelencia (Lograr la Calidad Total). Este concepto nació en la década de los
cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en el Japón donde se desarrolló y
aplicó a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales
como :
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
La concepción de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento de la calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo
de los productos y servicios.
El Control Total de Calidad en el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad
definiéndola en función al cliente y evitando así diversidad de puntos de vista
como sucedía en la concepción tradicional. La Calidad es total porque
comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización;
se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera .
La calidad se incorpora al sistema. Se incorpora la idea de Cliente Interno,
las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo y así todas
las personas de la organización se convierten en clientes; además adquiere un
carácter dual el de ser Cliente y Proveedor interrelación de las personas dentro
de la organización, y dependencia lo que incentiva la cooperación y la
participación. Observamos que los conceptos de producto y servicio no están
separados, o el producto incluye al servicio, deben planificarse separada y
simultáneamente para lograr satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
En la expresión Calidad Total, Calidad significa que el Producto o Servicio debe
estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total es lograda con la
participación de todos los miembros de la organización. La Calidad Total
significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una
organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su
razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La
Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del
cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
I.3 Importancia estratégica de la calidad total1
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando
su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo
tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga
en práctica un proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios
básicos para el logro de la calidad:
La calidad es la clave para lograr competitividad: Conbuena calidad es
posible captar un mercado y mantenerse en él.
La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del
producto o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al
consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las
necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con
relación a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores
están dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del
producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos razonables, etc). No se
puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una
organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e
internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se
inicia en la demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.
El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda
la línea de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo
lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el
proceso.
La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de
los procesos.
El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como
parte de la organización.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada
individuo de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y
proveedores internos.
La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un
constante programa de capacitación y entrenamiento.
Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene
como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no
agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia
el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total
promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los Inventarios,
personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios.
La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el
mejoramiento continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado
de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el
producto, etc.
Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la
participación cada uno de los miembros de la organización.
Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser
líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal
Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean
de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos,
logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización. 1
I.4 Actividades para iniciar un proceso hacia la calidad total 2
Planificación de la calidad
Determinar quiénes son los consumidores.
Determinar las necesidades de los consumidores.
Desarrollar un producto que responde a las necesidades del consumidor.
Desarrollar procesos que sean capaces de producir dichas características.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad
Evaluar el comportamiento real de la calidad.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad
Establecer la infraestructura necesaria para mejorar la calidad.
Identificar las necesidades concretas para mejorar.
Establecer un equipo de personas para cada proyecto.
Proporcionar recursos, motivación y la formación necesaria para que los
equipos puedan: Diagnosticar las causas, fomentar soluciones, establecer
controles para mantener beneficios. 3
1 Aportado por: Autor: César Augusto De La Cruz Bovea Especialista en Administración y Gerencia de Sistemas de
Calidad Funcionario del Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA” amigo611@hotmail.com
2 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm
3Joseph M. Juran citado en “Calidad y Mejoramiento de la Calidad.” sundevil@infosel.com.
/www.geocities.com/calidad
Desde el punto de vista de la Calidad que es necesario: 4
a) Emplear el control de calidad como base.
b) Efectuar control integral de los costos, precios y utilidades.
c) Controlar el volumen de producción, de ventas y de existencias, así como
las fechas de entrega.
Según Philip B. Crosby, son tres los enfoques de Calidad Total que
conforman el Plan Maestro para el aseguramiento de la Calidad Total:
a) Técnico (Tecnología aplicable)
b) Administrativo (Acciones sistemáticas aplicables a los recursos para
optimizar su desempeño).
c) Social (Tener en cuenta la importancia de la persona en el desempeño del
sistema)
2 Para la implementación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda
copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar una metodología de
acuerdo a su propia realidad. Como parte de todo proceso se incluyen acciones
como: el desarrollo de las actividades de liderazgo, el compromiso de los
directivos, el desarrollo del personal, el enfoque a los consumidores, el
desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, el mejoramiento
del trabajo diario, el programa de reducción de costos, etc.
Para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en fases:
Fase I : toma de decisiones: Consiste en analizar si existe la voluntad
emprender y mantener un proceso. Los directivos tienen que dedicar tiempo y
recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar conceptos y principios tales
como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición
clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner
en marcha el proceso.
4 Kaoru Ishikawa citado en “ Calidad y Mejoramiento de la Calidad“
sundevil@infosel.com./www.geocities.com/calidad Philip B. Crosby
2 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Fase II : Preparación del escenario y promoción Se recomienda:
desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la
calidad para transmitirla al personal, involucrarlos y comprometerlos. Elaborar
la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales deberán
difundirse entre el personal. Tener un Programa de Capacitación y desarrollo
de personal.
Fase III: Implementación de mejoras.
Fase IV: Consolidación y optimización inter-funcional: Se continuará
desarrollando los procesos de mejora y se continuará con la capacitación. Se
seguirán efectuando tomas de decisiones, análisis situacional, análisis de las
experiencias y logros obtenidos, estructuración y aprobación del plan de
gestión de la calidad total. Evaluación, seguimiento, acciones correctivas, y
continuación de la gestión estratégica.
I.5 Importancia del liderazgo para la calidad total 1
La Calidad Total requiere ante todo de las personas y del equipo de trabajo,
que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios
satisfactorios para el cliente. Como dice Stephen Covey: “El líder es el cemento
que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual
construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el
resto de la Calidad Total funcione...” . W. Deming, nos dice que el 85% de los
problemas de calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales. El
liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un
buen liderazgo no es posible el cambio de cultura.
I.5.1 Definición de liderazgo para la calidad 2
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
2 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la
participación del personal en el mejoramiento continuo. Una definición
apropiada sería: “Estilo administrativo que otorga a las personas
entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientación, retroalimentación,
soporte y motivación para controlar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos”.
En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y
planear, dar órdenes, tomar decisiones y asumir toda la autoridad y
responsabilidad. En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en función a los
consumidores y a las necesidades de sus colaboradores.
Estas necesidades, según el Dr. William Byhami (de libro “Zapp”)son:
Objetivos, valores, y medidas de desempeño.
Entrenamiento en habilidades especificas.
Recursos adecuados.
Dar retroalimentación, motivación y reconocimiento.
I.5.2 Características del líder 1
Las principales para lograr la Calidad Total, son:
Tener visión de futuro. (Para motivar a sus seguidores)
Tener el permanente deseo de mejorar
Ser realista. (No basarse en suposiciones sino en hechos concretos)
Promover el cambio, ser innovador
Arriesgar. (No ser un mero continuador de los acontecimientos)
Ser Creativo. (Imaginar nuevas posibilidades)
Estar comprometido. (Con su organización y su equipo)
Compartir el Liderazgo generando liderazgo. Saber delegar
Ser Motivador.
Autoestima elevada (Tener seguridad, sin perder la humildad)
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Tener sensibilidad para corregir errores.
Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores.
Ser un estudiante permanente.(Ser el ejemplo)
Mantener una “Conducta ética”.
Contagiar energía a los demás
I.6 Selección e inducción del personal1
El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores
excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a
personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se
propugna. Para esto, el proceso de selección no solo debe limitarse a
identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos técnicos y
experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar
personas con:
capacidad creativa y de liderazgo,
polivalencia para despeñar mas de una función,
habilidad para trabajar en equipo,
habilidad para comunicarse e interrelacionarse y
capacidad para mejorar y reconocer errores etc.
Se recomienda que la selección de personal se haga preferentemente para los
cargos de nivel operativo, y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran
con promociones y ascensos del personal de la empresa. Concluida la
SELECCIÓN viene el proceso de INDUCCIÓN que consiste en hacer conocer
al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización. En
esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información
general relacionada con la empresa. Es necesario invertir el tiempo en este
proceso para que el trabajador logre involucrarse y adquiera el compromiso
inicial y se obtenga de el una actitud favorable hacia la Calidad Total.
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
La Capacitación para incrementar el nivel de calidad del personal de la
empresa es sumamente importante para conseguir un producto final
acorde con lo planeado para ello se recomienda: 1
a) Implementación de programas de capacitación del personal en el sistema
de gestión para la calidad.
b) Orientar la comunicación en la empresa y la estimulación de su personal a
fin de que se involucren con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
c) Incrementar el nivel de participación del personal en el Sistema.
I.7 Educación y capacitación 2
El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japón,
señalaba: “El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con
educación. Para promoverlo con la participación de todos, hay que dar
educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta
los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la
administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos
los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez.”
Es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de
Capacitación en Calidad, destinado a todos los niveles de la organización,
cuyos objetivos deben guardar relación con los objetivos de la organización.
Los objetivos de la capacitación deben:
Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total;
Promover la adopción de valores de la cultura de calidad;
1 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm. .Philip B. Crosby citado en Calidad
y Mejoramiento de la Calidad. sundevil@infosel.com. www.geocities.com/calidad
2 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Desarrollar habilidades de liderazgo y habilidades para el aseguramiento y
mejoramiento continuo de la calidad.
I.8 Creación de un ambiente propicio. 1
Es necesario crear las condiciones que eviten la desmotivación y que faciliten
la realización del trabajo. Se debe mejorar físicamente el ambiente de trabajo,
aplicando técnicas como las (5S); y eliminar factores que causen
desmotivación.
I.9 Acciones para generar motivación y compromiso2
Aprecio: Hacer que las personas se sientan importantes, apoyarlas,
animarlas, agradecerles por sus esfuerzos.
Sentido de Pertenencia: Trabajar en equipo los motiva y compromete.
Participación: Para canalizar sugerencias, mejorando su propio trabajo, así
como para la solución problemas.
Delegación y Autonomía: Son formas eficaces para lograr un alto grado de
motivación y compromiso.
Reconocimiento: Valora la actitud de mejoramiento del trabajador,
I.10 Trabajo en equipo.
Diferencia entre Equipo y Grupo. 3
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
2 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
3 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Grupo: colectividad de personas con una característica común, Ejemplo:
miembros de un Club, etc.
Equipo: grupo de personas con una misión u objetivo común que trabajan
coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la dirección
de un líder para la consecución de los intereses colectivos. Ejemplo: el equipo
de mecánicos de un piloto de carreras.
La misión de un equipo no se limita a una tarea especifica, también se refiere a
objetivos generales como el desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa
en equipo y no individualmente cada persona se preocupa no sólo por hacer
bien su trabajo sino porque los demás hagan lo mismo. Así si uno ve que
alguien tiene problemas le proporciona ayuda para el beneficio mutuo. El
trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que las
personas basen sus relaciones en confianza, apoyo mutuo, comunicación
espontánea, comprensión e identificación con los objetivos de la organización.
Cuando se da el verdadero trabajo en equipo se obtienen los siguientes
comportamientos:
Se ofrece ayuda a los compañeros sin que estos lo soliciten.
Se solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.
Se trabaja conjuntamente en el mejoramiento y solución de problemas.
Se acepta sugerencias y se realiza críticas constructivas.
Beneficios del trabajo en equipo
Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el compromiso.
Genera identificación de las personas con los principios, valores e intereses
de la organización.
Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros.
Desarrolla habilidades multifuncionales , facilita la Delegación de autoridad.
Elimina controles innecesarios, reduce correcciones.
Facilita el mejoramiento de la calidad.
Reglas básicas para el funcionamiento de un buen equipo.
Evitar competir entre los miembros del equipo.
Evitar la manipulación.
Escuchar mutuamente.
Evitar ponerse a la defensiva.
Cuidar que todos participen.
Sincronizar las acciones de los integrantes.
I.11 Visión hacia el cliente 1
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando
donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A
partir de al buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su
lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa
que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción de los mismos.
El Enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización
orientada a la satisfacción del cliente. La definición de esta visión corresponde
a la Alta Dirección de la organización. Ejemplo: presentamos la visión de una
empresa de transporte. “Obtendremos nuestras utilidades proporcionando
transporte aéreo y terrestre de productos de alta prioridad y de documentos
que requieren una entrega rápida y oportuna de una manera totalmente
confiable y competitivamente superior. Seremos colaboradores, corteses y
profesionales entre nosotros y sobretodo con el público. Lucharemos por tener
clientes totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones”.
La visión hacia los clientes esta basada en la política de calidad, la que marca
la ruta de todos los empleados de la organización desde que ingresan a ella.
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su
obsesión por el cliente. Después de establecer la visión y políticas relacionadas
con los clientes externos se debe difundir y explicar. Esta labor debe hacerse
en el proceso de inducción, en las acciones de capacitación, en las relaciones
jefe-subordinado, en las reuniones, en los puestos de trabajo, en los puntos de
venta, etc. Pero lo mas importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN.
1.12 Identificación y segmentación de los clientes1
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e
internos es necesario conocerlos. Este conocimiento implica principalmente:
Identificación y segmentación de los clientes
Identificación de los atributos de calidad de los productos para los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y
Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeño.
Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es
necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no
todos tienen las mismas necesidades y expectativas.
Para identificar y segmentar a los clientes es conveniente responder a
preguntas tales como:
Quienes son los clientes de nuestros productos y servicios?
Quienes son los usuarios finales?
Cual es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos, etc,?
Cuando usan nuestro producto?
Cual es si distribución geográfica?
Que uso le dan a nuestros productos y servicios?
Como los usan?, etc.
1 Fuente: www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm
Luego de segmentación se debe identificar sus necesidades y expectativas
presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de satisfacción
de los clientes; para lo cual debe recurrirse a la técnica del Benchmarking que
es una técnica que permite medir la calidad de los productos y servicios a nivel
de clientes internos y externos. Compara a la organización con la competencia.
Determinando las fortalezas y debilidades. Es importante considerar a clientes
antiguos y nuevos, así como los que dejaron de serlo, y así conocer las
razones que hizo que fueran captados por la competencia. La empresa debe
contar con un sistema que permita conocer los atributos de calidad que
satisfacen al consumido. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE.
I.13 Flujograma TQM-NET:1
La idea básica del TQM-NET consiste en generar una red de centros de apoyo
para ayudar a las PYME (http://www.efqm.org).
Las PYME no tienen los mismos recursos que tienen las grandes compañías.
La flexibilidad puede verse como un su recurso más importante. Se sienten
vulnerables en un ambiente cambiante y generalmente tienen una actitud
humilde hacia su propio desarrollo; hay más contacto entre los clientes y la
1 http://www.gaia.es/tqmnet/ehtm/00spa.htm
empresa, lo cual hace que sea mucho más accesible a sus necesidades; la
estructura jerárquica en las PYME posee menos niveles que las grandes
empresas, lo que permite un proceso de toma de decisión más coherente y
transparente. La ayuda más importante para estas empresas es permitirles
tener una estrategia clara, con recursos humanos cualificados y una
organización de trabajo eficaz. Las PYME, en comparación con las grandes
compañías, dedican una inversión financiera muy pequeña al desarrollo
organizacional y a la Gestión de la Calidad Total. Estas empresas no tienen sus
propios sistemas de Gestión de la Calidad y de especialización. Si estas
empresas están interesadas en orientarse hacia la Gestión de la Calidad Total
como una manera de adquirir una substancial ventaja competitiva, necesitarán
un nivel alto de ayuda profesional externa en este campo.
CAPITULO II
CERTIFICACIÓN ISO 9000
1La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión
de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso
internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlos.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en
ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.
Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión
de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración
de la documentación como una etapa importante.
El procedimiento metodológico que aquí se propone cumple el objetivo de
servir como guía para implementar sistemas documentales que cumplan con
1 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/metgescalidad.htm
los requisitos de las normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicado por los
especialistas de calidad de cualquier organización que se enfrente a la
compleja tarea de establecer un sistema de gestión de la calidad. Se ha
estructurado en seis etapas, que cuentan con objetivos específicos y siguen un
orden cronológico. Las tareas que se relacionan en cada etapa contribuyen al
logro de los objetivos planteados y algunas pueden ser desarrolladas
paralelamente, de acuerdo con la dinámica del propio proceso de
implementación del sistema documental.
ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación. 1
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la
organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo
condiciones controladas.
Tareas:
a) Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación
aplicables a la organización.
b) Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve para
determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de requisitos
legales.
c) Estudiar mapas de proceso y determinar cuáles deben ser documentados.
d) Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.
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De Sain Carol. “Standard Operating Procedures and Data Collection Forms”. BioPharm, October, 1991.
García , Sonia. “Diseño del sistema de documentación del Instituto Finlay”. Tesis para optar por el título de Especialista en
Aseguramiento de la Calidad. ISPJAE, La Habana. Febrero 1999.
Normas ISO 9000:2000.
Portuondo, Ma. Elena y col. “Metodología para el diseño e implantación de un sistema documental técnico de calidad con las
normas ISO 9000”. Centro Nacional de Biopreparados. La Habana, 1996.
Senlle, Andrés y Vilar, Joan. “ISO 9000 en empresas de servicio”. Ediciones Gestión 2000 España, 1997.
Sosa Vera, Rita. Desarrollo de un sistema de calidad en un laboratorio de control de la calidad de los alimentos. Revista
Normalización No.3/ 1997.
Datos de los autores:
Zulem Pérez Rodríguez. Máster en Aseguramiento de la Calidad. Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín.
Cuba.
Maira Moreno Pino. Máster en Educación Superior. Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín. Cuba.
Ing. Damaris Peña Escobio. Ingeniera Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín. Cuba.
Ing. Dayana Lozada Núñez. Ingeniera Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín. Cuba.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/calidadcesaraugusto.htm
Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización
comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa
anterior.
Tareas:
a) Elaborar la guía para el diagnóstico
b) Ejecutar el diagnóstico.
c) Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.
d) Elaborar el plan de acciones correctivas para eliminar no conformidades en
la documentación existente.
Etapa 3.Diseño del sistema documental.
Objetivo: Establecer todos los elementos necesarios para la elaboración del
Sistema Documental.
Tareas:
a) Definir la jerarquía de la documentación.
b) Definir estructura y formato del Manual de Calidad.
c) Determinar los procesos de la documentación.
d) Establecer el flujo de la documentación.
e) Confeccionar el plan de elaboración de documentos
f) Planificar la capacitación del personal implicado.
Etapa 4. Elaboración de los documentos.
Objetivo: Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
Tareas:
a) Capacitar al personal implicado.
b) Elaborar los procedimientos generales.
c) Elaborar el Manual de Calidad.
d) Elaborar otros documentos de acuerdo al plan trazado en la etapa anterior.
e) Revisar y aprobar los documentos por parte del personal autorizado.
Etapa 5. Implantación del sistema documental.
Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
Tareas:
a) Definir el cronograma de implantación.
b) Distribuir la documentación a todos los implicados.
c) Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de
capacitación.
d) Poner en práctica lo establecido en los documentos.
e) Recopilar evidencia documentada de lo anterior.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema documental.
Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la
organización a través de la mejora continua.
Tareas:
a) Realizar auditorias internas para identificar oportunidades de mejora.
b) Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentación.
En la etapa de diseño del sistema documental es donde se materializa en
mayor medida la naturaleza sistémica de la gestión de la documentación. Al
determinar cuáles son los procesos que la conforman y los flujos de la
documentación, no se hace otra cosa que planificar el funcionamiento del
sistema. El resto del ciclo de gestión (implementación, control y mejora) se
manifiesta en las etapas siguientes.
Es importante en la etapa de diseño asignarle a los documentos de
procedencia externa un lugar en la jerarquía de la documentación, y luego
garantizar el control de estos documentos a través de las demás etapas.
Aunque este procedimiento es aplicable a cualquier organización, aquellas que
cuenten con la tecnología adecuada y soporten su sistema documental en un
sistema informático, obtendrán resultados superiores, fundamentalmente en las
etapas 5 y 6.
La aplicación del procedimiento requiere de una buena dosis de sentido común
para no convertir la documentación en burocracia, y evitar que el sistema se
convierta en un elemento que complique los procesos fundamentales.
Podemos concluir que:
El procedimiento metodológico propuesto constituye una guía para
implementar un sistema documental acorde con las normas ISO 9000:2000 que
da respuesta a la necesidad de las organizaciones que se enfrentan a esta
tarea.
La aplicación del procedimiento permite trascender la simple elaboración de
documentos y convertir el sistema documental en una herramienta para la
gestión de la calidad.
Beneficios:
Mejor diseño del producto.
Mejor calidad del producto.
Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales (productividad).
Eliminación de cuellos de botella,
Creación de un clima de trabajo distendido.
Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de
clientes internos, mejorando la cultura de la calidad de la organización.
Confianza entre los clientes.
Mejora la imagen y credibilidad de la empresa.
Aspectos de la ISO 9000.
La evolución de la calidad y del sistema de normalización ha variado mucho. A
principios de la década de los sesenta fue cuando se crearon las tres normas
que sirvieron de base a las actuales Normas ISO 9000. Estas fueron creadas
con fines militares bajo el nombre MIL - Q - 9858 A (requisitos para un
programa de calidad ), MIL - STD - 45662 A (requisitos para un sistema de
calibración), MIL - I - 45208 A (requisitos para la inspección).
La British Standards Institution emitió su serie BS 5750 que describe los
elementos básicos de la calidad y que fue adaptada por la International
Organization for Standardization reagrupándola en diferentes series temáticas
( Numeral anterior ).
Cuando una empresa decide implementar un sistema de calidad, se encuentra
con el problema de elegir el modelo que mas le conviene. La serie de normas
ISO 9000 ofrece tres opciones. La mas exigente de todas es la ISO 9001, que
consta de 20 puntos que deben ser implantados y documentados. Por su parte,
la ISO 9002 se diferencia de la anterior en la eliminación del aspecto
concerniente al diseño (consta de 19 puntos), y la ISO 9003, mucho mas corta
ya que no contiene los puntos concernientes a: Diseño, compras, control de
procesos, posventa.
La norma ISO 9001 está reservada para aquellas empresas que tengan diseño
o desarrollo de servicios.
CAPITULO III
INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA Y NORMALIZACIÓN
1El Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) es una entidad
creada como organismo de servicio público en las áreas de la ciencia y la
tecnología.
A través de la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la
transferencia de conocimientos a los sectores productivos y a la comunidad,
participa en el desarrollo económico y social del Paraguay.2
Foto: Predio del INTN
Dirección: Avda. Gral. Artígas 3973 c/ Gral. Roa, Asunción, Paraguay
Teléfonos: 595 21 29 01 60, +595 21 29 02 66
Fax: 595 21 29 08 73
Casilla de correos 967
E-Mail intn@intn.gov.py
1[Home] [ ¿Quiénes somos?] [Dirección General y Consejo de Administración] (Organigrama ]
2 http://www.intn.gov.py/
Página http://www.intn.gov.py
El Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) es esencialmente
una organización que suministra servicios tecnológicos a organismos oficiales o
a entidades privadas: investigación tecnológica; difusión de conocimientos
tecnológicos; elaboración de normas técnicas; metrología; certificación; etc.
Además, mantiene vínculos con organizaciones similares, nacionales o
extranjeras. Desde el punto de vista jurídico, el INTN es una entidad
autárquica, creada por la Ley 862, sancionada y promulgada el 26 de junio de
1963. Se fundó en la ciudad de Asunción, capital de la República del Paraguay,
en abril del año 1965. A través de la Ley 937 del 13 de septiembre de 1982, y
de su correspondiente Decreto Reglamentario 1.988 del 16 de febrero de 1999,
el INTN fue designado como responsable de la implementación y
funcionamiento del Laboratorio Metrológico Nacional. Además, por medio del
Decreto 15.552 del Poder Ejecutivo de la Nación del 26 de noviembre de 1996,
el INTN fue constituido en el Organismo Nacional de Certificación, mediante lo
cual puede actuar directamente en la certificación de productos, sistemas y
servicios. Las relaciones del INTN con el Poder Ejecutivo de la Nación se
realiza a través del Ministerio de Industria y Comercio.
El INTN es miembro de:
La International Organization for Standardization (más conocida por las siglas
ISO); de la International Electrotechnical Comission (IEC); de la Comisión
Panamericana de Normas Técnicas (COPANT); del Comité MERCOSUR de
Normalización (CMN); del Programa Iberoamericano de Ciencia y Tecnología
para el Desarrollo (CYTED); del Programa Conjunto FAO/OMS sobre Normas
Alimentarias - Comisión del Codex Alimentarius; de la Organización
Internacional de Metrología Legal (OIML); y del Sistema Interamericano de
Metrología (SIM); representando al Paraguay ante sus homólogos de los
demás países miembro de estas organizaciones, con quienes mantiene un
permanente intercambio de información técnica.
Actualmente, el INTN viene apostando a la calidad y de hecho ha empezado a
andar por su senda, porque cree que la clave para satisfacer a sus clientes
cada vez más exigentes y competitivos es la calidad. Si desea conocer la
Política de Calidad del INTN conéctese a Política de Calidad.
Visión: Ser la Institución reconocida nacional e internacionalmente en el
campo científico y tecnológico por la excelencia de sus servicios, por la calidad
profesional y humana de su gente, y por su contribución a la sociedad.
Misión: Apoyar a la sociedad: consumidores, industria, comercio y servicios,
mediante la asistencia en la investigación aplicada, desarrollo, innovación y
servicios tecnológicos, normalización, certificación y metrología.
Objetivos: Lograr la satisfacción plena de los clientes; lograr el bienestar
general de nuestra gente; participar activamente en el desarrollo nacional.
Compromiso:
Elaborar normas técnicas nacionales, a pedido de los sectores interesados,
con participación de todas las partes y colaborar impulsando el aporte
paraguayo para la homologación de normas de la región ( (Mercosur) e
internacional.
Certificar productos, procesos, servicios y personal, y Sistemas de Gestión
de la Calidad de las empresas agregando un valor competitivo diferencial que
contribuya a favorecer los intercambios comerciales y a cooperación
internacional.
Garantizar la uniformidad en todos los procesos de medida que se realizan
en los distintos laboratorios públicos y privados, así como en las diversas
actividades productivas.
Establecer el control metrológico del Estado sobre los instrumentos de
medida a fin de garantizar la protección al consumidor, la salud y la seguridad
de los ciudadanos.
Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y la participación
activa de nuestros recursos humanos, con criterios de gestión total de la
calidad y obtener resultados que garanticen un desarrollo competitivo.
Impulsar la difusión de una cultura que nos relacione y nos identifique como
apoyo a quienes buscan la excelencia.
Implementar mejoras continuas en los servicios de análisis y ensayos de
productos, insumos, subproductos y residuos industriales, para garantizar la
calidad en el ámbito voluntario u obligatorio.
Promocionar y fortalecer la asistencia técnica orientada a apoyar el
mejoramiento de la calidad y la productividad de las empresas industriales del
país, mediante la transferencia de conocimientos técnicos.
Apoyar los procesos de innovación, adaptación y desagregación tecnológica
Mantener activa la formación y capacitación permanente de los recursos
humanos del INTN, a fin de contar con funcionarios técnicos calificados y
motivados, para atender y dar satisfacción a los clientes.
Asegurar que el funcionario cuente con los recursos necesarios para la
realización de sus actividades en un ambiente de armonía y respeto.
Esta Política será divulgada para lograr el establecimiento de una cultura de
calidad en la Institución, a través de la participación de los funcionarios en
general. La Dirección General y el Consejo de Administración del INTN se
comprometen a promocionar y respaldar las actividades tendientes al logro de
los objetivos arriba mencionados.
Organigrama
Copyright © 2002-2003, Instituto Nacional de Tecnología y Normalización.
Todos los derechos reservados.
CAPITULO IV
FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y
EXCELENCIA (FUNDAPREMIO) 1
¿Qué es el Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la Gestión?: El
Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la Gestión es el reconocimiento
anual que hace el Gobierno de la República del Paraguay a las organizaciones
públicas y privadas que se destacan en la Mejora Continua de sus procesos, a
través de un enfoque de cambio hacia la Gestión de Calidad Total.
Objetivos del Premio
Promover y estimular el conocimiento y establecimiento de procesos de
Calidad Total y de Excelencia en la Gestión en las unidades productivas de
bienes y servicios del País.
Promover una mayor competitividad en las diversas actividades
económicas, al incrementar la eficiencia de los procesos productivos y la
Calidad de los productos, desde el enfoque de fomento y no de regulación.
Fomentar las exportaciones de los productos, bienes y servicios nacionales,
basadas en una mejor Calidad, y así lograr un mayor nivel de competitividad y
de prestigio en los mercados internacionales.
Reconocer los esfuerzos integrales hacia la Calidad Total y la Excelencia de
las organizaciones nacionales, y hacer conocer las experiencias exitosas en la
materia.
Conceptos de Diseño del Premio: El diseño del Premio Nacional a la Calidad
y Excelencia en la Gestión incluye tres elementos principales del concepto
moderno de Calidad:
1 Todos Los Datos relacionados a Fundapremio fueron obtenidos a través de la Lic. Lourdes Romero
La Calidad la definen los clientes. Las normas técnicas y el conocimiento
del productor, indispensables para su logro, no son en mismos definitorios
del nivel de calidad al que se aspira.
La Calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.
la Calidad que perdura es la que se logra gracias a valores, organización y
sistemas que la propician y no es producto de circunstancias afortunadas
o de esfuerzos aislados.
Criterios y Temas de Evaluación del Premio: El proceso de premiación se
basa principalmente en la evaluación de los criterios y temas establecidos en el
Modelo de Mejora Continua mediante la asignación de puntajes atendiendo al
grado de aplicación por las organizaciones postulantes.
Criterios y temas de evaluación Puntajes Máximos
Asignados
1. Liderazgo de la dirección
1.1 Liderazgo mediante el ejemplo 60
1.2 Valores de Calidad 30
2. Planificación
2.1 Planificación estratégico 50
2.2 Planificación operativo 30
3. Desarrollo de las personas 120
3.1 Educación y capacitación 30
3.2 Involucramiento 30
3.3 Reconocimiento al desempeño 30
3.4 Calidad de vida en el trabajo 30
4. Enfoque en el cliente externo 100
4.1 Conocimiento del cliente externo y del mercado 40
4.2 Indicadores utilizados para evaluar la satisfacción de los clientes 30
4.3 Estándares de servicio 30
5. Información y análisis
5.1 Información sobre productos, servicios y procesos 40
5.2 Análisis y revisión del desempeño estratégico de la organización 30
6. Aseguramiento de la Calidad 100
6.1 Diseño y control de los procesos 40
6.2 Procesos de áreas de apoyo 20
6.3 Proveedores 20
6.4 Documentación 20
7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente
7.1 Difusión y promoción de la cultura de la Calidad en la comunidad 30
7.2 Preservación de los ecosistemas 30
8. Resultados 380
8.1 Resultados de la satisfacción del cliente externo 70
8.2 Resultados de los procesos de producción, áreas de apoyo y
proveedores 70
8.3 Resultados de Desarrollo de las personas 70
8.4 Resultados de mercado 70
8.5 Resultados financieros 70
8.6 Resultados de impacto social y ambiental 30
TOTAL 1000
Diagrama de Criterios
Como forma de esquematizar la relación entre los diferentes criterios que
componen el Modelo de Mejora Continua, se presenta el siguiente diagrama,
con el cual se pretende mostrar un ordenamiento en el que cada criterio
proporciona una base a los siguientes.
Proceso de Evaluación
1) Alisis del Informe Inicial; Fundapremio analiza y evalúa el Informe Inicial
de Puntuación para la Evaluación Preliminar de las organizaciones aspirantes.
Son precalificadas para la siguiente etapa del Proceso de Premiación sólo
aquellas organizaciones que muestran, en el Informe Inicial, hechos que
evidencian evolución en el manejo de los conceptos de Gestión de Calidad
Total.
2)Alisis de los Informes de Procesos: Las organizaciones que son
precalificadas deben presentar un Informe de Procesos; para ello utilizarán el
Modelo de Mejora Continua. El Informe de Procesos es analizado por un grupo
de evaluadores, seleccionados y entrenados por Fundapremio, los cuales
elaboran un informe de evaluación. Basándose en él, el Consejo de Jueces
selecciona las organizaciones a ser visitadas.
Liderazgo de la
Dirección
1
Planificación
2Desarrollo de las personas
3
Enfoque en el cliente ExternoInformación y análisis
5Aseguramiento de la calidad
6Impacto en
la sociedad
y el medio ambiente
7
Resultad
os
8
3) Visita a Organizaciones: La visita se realiza a los efectos de verificar y
ampliar la información aportada por las organizaciones en el Informe de
Procesos, con la finalidad de obtener la evaluación más fiel de la realidad de la
organización.
4) Selección de Organizaciones a ser Distinguidas: Luego de la visita a la
organización, los evaluadores presentan los informes finales de evaluación de
la misma, que posteriormente son analizados por el Consejo de Jueces,
pudiendo decidirse la realización de nuevas visitas.
Finalmente, el Consejo de Jueces remite su dictamen al Comité Consultivo.
Éste realizará el análisis considerando aspectos relacionados con la gestión
ética de las organizaciones participantes y la transparencia del proceso,
teniendo potestad de vetar, por motivos debidamente fundados, a las
organizaciones propuestas.
La entrega del Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la Gestión se
efectúa, en acto público, por parte del Señor Presidente de la República.
5) Informes de Retroalimentación: Todas las organizaciones que participan
del proceso de premiación reciben un Informe de Retroalimentación, donde se
incluyen fortalezas, así como oportunidades de mejora detectadas en la
documentación presentada, a los efectos de ayudar a dirigir sus esfuerzos a la
mejora de su Gestión de la Calidad. El informe corresponderá a la última etapa
del proceso que la organización haya alcanzado.
¿ Quiénes pueden postularse?: Podrán postularse como aspirantes al
Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la Gestión todas las
organizaciones, públicas o privadas, establecidas en el territorio nacional,
incluso aquellas que constituyan partes autónomas, sucursales, filiales o
dependencias de otras organizaciones, siempre que sean claramente
identificables a juicio de Fundapremio. Las organizaciones postulantes deberán
cumplir, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento del Premio, las
siguientes condiciones; que consideren estar aplicando un proceso sostenido y
coordinado de mejora de la Calidad y de la Productividad en todas las áreas
que conforman la organización, tanto en las de producción de bienes y
servicios, como en la distribución de los mismos, administración, mercado,
servicio post-venta, etc.;
que estén dispuestas a describir detalladamente sus sistemas y procesos que
tiendan a lograr la Calidad Total y la Excelencia en la Gestión, así como los
resultados que hubieran alcanzado, y a permitir que un grupo asignado de
expertos verifique la información presentada; que acepten compartir y difundir
los aspectos primordiales de sus sistemas, procesos y logros en materia de
Calidad Total y de Excelencia en la Gestión, no así los secretos propios de su
actividad, de manera que pueda servir de modelo y guía para todas las
organizaciones del país; que cumplan las indicaciones del Manual de Uso y
Aplicación del Logotipo del Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la
Gestión establecidos por Fundapremio; que no hayan sido objeto de sanción
por parte de los organismos públicos competentes en los tres (3) años
inmediatos anteriores al de la convocatoria para el otorgamiento del Premio.
Categorías de Premiación
El Premio Nacional a la Calidad y Excelencia en la Gestión se otorga en las
siguientes categorías de organizaciones:
1- Grandes
a. Públicas;
b. Privadas industriales, agropecuarias o agroindustriales;
c. Privadas de servicios o comerciales;
2- Medianas y pequeñas
a. Públicas;
b. Privadas industriales, agropecuarias o agroindustriales;
c. Privadas de servicios o comerciales.
¿Qué es Fundapremio?: La Fundación Premio Nacional a la Calidad y
Excelencia (FUNDAPREMIO) es una organización civil sin fines de lucro, de
ámbito nacional, creada por el Decreto Nº 5725 del 21 de Octubre de 1999, con
la finalidad de administrar integralmente el Premio Nacional a la Calidad y
Excelencia en la Gestión.
¿Quiénes son sus autoridades?: La Fundación está dirigida y administrada
por un Consejo de Administración integrado por diez miembros titulares y
diez miembros suplentes en relación de correspondencia, quienes representan
a las diferentes categorías de miembros de la Fundación.
El Consejo de Administración está compuesto por:
1 Presidente
1 Vicepresidente
1 Secretario
1 Tesorero
6 Vocales
¿Quiénes pueden ser miembros?: Pueden ser miembros de la Fundación
las personas físicas o jurídicas en las siguientes categorías:
a) Miembros Fundadores: son aquellas personas físicas o jurídicas,
instituciones públicas o privadas, sociedades técnicas, culturales, científicas o
industriales, comerciales y de servicios, y entidades afines que suscribieron el
acta fundacional.
b) Miembros Adherentes: son aquellas personas físicas o jurídicas,
instituciones públicas o privadas, sociedades técnicas, culturales, científicas o
industriales, comerciales y de servicios, y entidades afines que se inscriban en
dicha categoría con posterioridad a la firma del acta fundacional.
c) Miembros Institucionales Fundadores: son la Unión Industrial
Paraguaya(UIP), los gremios, cámaras, uniones, federaciones o asociaciones
empresariales y de profesionales, con personería jurídica, como así también las
Universidades Públicas y Privadas reconocidas, que suscribieron el acta
fundacional.
d) Miembros Institucionales Adherentes: son los gremios, cámaras,
uniones, federaciones o asociaciones empresariales y de profesionales, con
personería jurídica, como a también las Universidades Públicas y Privadas
reconocidas, que se inscriban en dicha categoría con posterioridad a la firma
del acta fundacional.
e) Miembros Natos son las siguientes instituciones: el Consejo Nacional de
Ciencia y Tecnología (CONACYT), la Asociación Paraguaya para la Calidad
(APC) y la Federación de la Producción, de la Industria y el Comercio
(FEPRINCO), quienes también suscribieron el acta fundacional.
f) Miembros de Honor: son aquellos que por sus relevantes méritos y/o su
colaboración con los fines fundacionales sean designados en tal carácter por el
Consejo de Administración.
Miembros Fundadores son:
Nombre Categoría Tipo Tamaño
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología - CONACYT Nato
Federación de la Producción, la Industria y el Comercio -
FEPRINCO Nato
Asociación Paraguaya para la Calidad - APC Nato
Unión Industrial Paraguaya - UIP Institucional
Asociación Rural del Paraguay - ARP Institucional
ITAIPU BINACIONAL Institucional
CLUB CENTENARIO Institucional
Centro de Cooperación Empresarial y Desarrollo Industrial -
CEDIAL Institucional
Centro de Información y Recursos para el Desarrollo - CIRD Institucional
Centro de Análisis y Difusión de Economía Paraguaya - CADEP Institucional
CENTRO PARAGUAYO DE INGENIEROS Institucional
NUCLEO S.A. - PERSONAL Fundador Servicio Grande
Consorcio de Ingeniería Electromecánica - C.I.E. Fundador Industria Grande
UNILEVER de Paraguay S.A. Fundador Industria Grande
Servicios Rápidos del Paraguay S.A. - McDONALD'S Fundador Servicio Grande
XEROX del Paraguay S.R.L. Fundador Comercio Grande
INTERBANCO S.A. Fundador Servicio Grande
BOTICA MAGISTRAL S.R.L Fundador Servicio Mediana
Técnicas de Ingeniería Civil S.R.L. - TECINCI Fundador Servicio Pequeña
NETSYSTEM S.A. Fundador Servicio Pequeña
Tecnología en Electrónica e Informática S.A. - TEISA Fundador Servicio Pequeña
MONITOR S.A. Fundador Servicio Pequeña
ÉXITO INTERNACIONAL Fundador Servicio Pequeña
ING. FEDERICO BOJANOVICH Fundador Pers.Física
DR. SERGIO VON HOROCH Fundador Pers.Física
JAZMIN GISELLE PEREZ JIMENEZ Fundador Pers.Física
ROCIO NATHALIE PEREZ JIMENEZ Fundador Pers.Física
GLORIA BEATRIZ PERALTA Fundador Pers.Física
CRISTINA BENDLIN DE CHASE Fundador Pers.Física
¿Cómo hacerse miembro?: Llenar la SOLICITUD de INGRESO en el
formulario adjunto y enviarlo a la oficina administrativa de FUNDAPREMIO:
Lugano (1ra.) 627 casi 15 de Agosto, Piso o al de Fax: 447 348 y
abonar la anualidad según el sector y tamaño de la organización.
Le invitamos a ser
Miembro de
Fundapremio.
Basta con llenar este formulario
SOLICITUD DE INGRESO
Categoría: Adherentes
Persona Física Persona Jurídica Institucional
Nombre o Razón
Social:______________________________________________________
Dirección:_____________________________________________________________
____
Localidad:___________________________
Teléfonos:____________________________
Fax:___________________ E-mail:________________ Casilla de
Correo:_____________
Rubro de Actividad:_____________________________ Fecha de
inicio:_______________
Tipo de Sociedad:_______________________________ RUC
:______________________
Sector: Industrial Comercial Servicios Otros
Cantidad de personas
ocupadas:________________________________________________
Datos
Adicionales:_____________________________________________________
Directivos Principales
Cargo Nombre y Apellido Fecha de
Nacimiento
Presidente/Director _____________________ __________________
Gerente General _____________________
__________________
Responsable de Calidad _____________________
__________________
Responsable de Producción _____________________
__________________
Responsable de RR.HH. _____________________
__________________
Responsable de Marketing _____________________
__________________
Representante ante
FUNDAPREMIO:___________________________________
Encargado de pagos:
_________________________________________________
Lo que nos motiva a ser
Miembros:______________________________________
_______________________________________________________________
___
Lo que esperamos de FUNDAPREMIO:
_________________________________
_______________________________________________________________
____
Firma Responsable Aclaración Sello
Proponente:
________________________________________________________
Fecha de presentación:_______________ Fecha de
Aceptación:________________
Anualidades de los Miembros
Lugano 627 c/15 de Agosto, 2do. Piso
Telefax (595 21) 498-750
E-mail: fundapre@conexion.com.py
Asunción, Paraguay
El Estatuto de Fundapremio establece dos Categorías de Miembros; los
Fundadores y los Adherentes, los Fundadores han abonado un Aporte inicial.
Para éstos, al igual que para los Miembros Adherentes se ha fijado una cuota o
anualidad consignada en la tabla siguiente:
1- SECTOR INDUSTRIAL
Tamaño de la
Organización
Cantidad de
Personas Ocupadas
Anualidad Miembros
Fundadores (US$)
Anualidad Miembros
Adherentes (US$)
Pequeñas Hasta 20 100 150
Medianas Hasta 100 150 250
Grandes Mayor a 100 200 350
2- SECTOR COMERCIO Y SERVICIO
Tamaño de la
Organización
Cantidad de
Personas Ocupadas
Anualidad Miembros
Fundadores (US$)
Anualidad Miembros
Adherentes (US$)
Pequeñas Hasta 10 100 150
Medianas Hasta 60 150 250
Grandes Mayor a 60 200 350
3- OTROS
Tipo de Organización/Persona Anualidad Miembros
Fundadores (US$)
Anualidad Miembros
Adherentes (US$)
Gremios 100 200
Instituciones Públicas o Privadas
(No empresarias)
100 200
Personas Físicas 50 100
CAPITULO V
CONCEPTOS VARIOS
Normalización: Actividad propia a dar soluciones de aplicación repetitiva, a
problemas provenientes esencialmente de la ciencia, de la técnica y de la
economía con vistas a la obtención del grado óptimo, en un contexto dado. Se
manifiesta generalmente por la elaboración, la publicación y la aplicación de las
normas. ( Definición ISO ). Otra definición muy concisa sería: normalizar es
simplificar, unificar y especificar
Organismo de Normalización: Institución con actividades normativas
reconocidas a nivel nacional, regional o internacional, cuya función principal es
la preparación y/o publicación de las normas, y/o la aprobación de normas
elaboradas por otros organismos.
Funciones de un organismo de normalización nacional:
Elaborar y hacer reconocer las normas nacionales.
Promover la aceptación y la aplicación de las normas.
Defender la calidad, y certificar la conformidad de los productos a las
normas.
Informar sobre las normas nacionales e internacionales.
Representar a su país en los foros internacionales.
Certificación: Actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio
se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas, con la
expedición de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos
los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas. Este acta puede
tomar la forma de un certificado y/o marca de conformidad. Cuando la
certificación se realiza por parte de un organismo de la Administración contra
un Reglamento estatal, se denomina homologación. Los órganos que están
encargados de gestionar estas certificaciones y/o marcas de conformidad se
denominan organismos de certificación.
Sistema de certificación: es aquel que tiene sus propias reglas de
procedimiento y de administración para llevar a cabo una certificación de
conformidad. Tal sistema ha de ser objetivo, fiable, aceptado por todas las
partes interesadas, eficaz, operativo, y estar administrado de manera imparcial
y honesta. Su objetivo primario y esencial es proporcionar unos criterios que
aseguren al comprador que el producto que adquiere satisface unos requisitos.
Todo sistema de certificación ha de contar con los siguientes elementos.
Existencia de Normas y/o Reglamentos.
Existencia de Laboratorios Acreditados.
Existencia de un Organismo de Certificación.
Existencia de un procedimiento legal administrativo.
La solicitud de certificación puede partir de distintos agentes económicos como
ser: las autoridades, las compañías u organismos de seguros, los compradores
en general, incluyendo los consumidores finales.
Metrología: Es la ciencia de las mediciones. Trata sobre las investigaciones, el
desarrollo y aplicación de los medios apropiados para la medición de todas las
magnitudes existentes. En las transacciones comerciales así como en la vida
cotidiana, se da por sentado que los instrumentos de medidas utilizados ya
sean para facturar servicios (bombas de combustible, medidores de agua,
medidores de luz, cronómetros para medir pulsaciones de tiempo), para la
compra de alimentos y productos por peso (balanzas), o por longitud (metros,
cintas métricas) o por volúmenes, dispensadores de líquidos, gas, combustible,
etc. miden correctamente. Igualmente, se supone tal confiabilidad en las
mediciones que se realizan en el campo de la salud por ejemplo (presiones,
temperaturas) así como aquellas que se realizan en el campo para llevar a
cabo los procesos de fabricación o de investigación, o para realizar pruebas y
ensayos.
Para garantizar la uniformidad y confiabilidad las mediciones en un país, es
preciso que éstas sean referenciadas a patrones nacionales, asociados a la
magnitud de medida, con reconocimiento internacional. En el contexto nacional,
la metrología tiene un rol fundamental para la competitividad de las empresas
en una economía global.
División de la actividad metrológica:
Metrología científica: Responsable de la obtención, desarrollo, conservación
y diseminación de patrones de las magnitudes de medida. En el ámbito
internacional es regida por el Bureau Internacional de Pesas y Medidas (BIPM)
en Sevres, Francia.
Metrología industrial o aplicada: A través de la cual se implantan cadenas
de calibración que garantizan la vigencia de los patrones nacionales en todos
los procesos de medida que se realizan en un país. Se han desarrollado
organizaciones regionales.
Metrología legal: Encargada de ejercer el control y la fiscalización del
Estado sobre todos los instrumentos de medida, con el fin de velar por la
corrección y exactitud de las medidas para la protección de la salud, la
seguridad pública, el medio ambiente y evitar fraudes en perjuicio de los
consumidores. El organismo regente de la Metrología legal en al ámbito
mundial es la Organización Internacional de Metrología Legal (OIML). Los
países miembros o adherentes a la (OIML) deben adoptar dentro sus
legislaciones los reglamentos y recomendaciones establecidas la citada
organización.
Metrología Química, relacionada con las mediciones que se realizan el
desarrollo de análisis, pruebas y ensayos químicos. Existen organismos
internacionales que desarrollan actividades relacionados a la misma como son
la Asociación de Oficiales de Química Analítica (AOAC), el Comité Europeo en
Química Analítica (EURACHEM) y la entidad de Cooperación de Trazabilidad
(Vigencia) Internacional en Química Analítica (CITAC).
CAPITULO VI
CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
(CONACYT)
Autoridades:
Ing. Luis Alberto Lima
Presidente
e-mail: lalima@conacyt.org.py
Telefax Nº (595 21) 280487
(595 21) 280486
e-mail: info@conacyt.org.py
Estructura Institucional:
De la dirección del sistema: La dirección, coordinación y evaluación del
sistema nacional de ciencia y tecnología estará a cargo del Consejo Nacional
de Ciencia y Tecnología (CONACYT), que queda instituido por la presente Ley
como un organismo público autárquico, de composición mixta, dependiente de
la Presidencia de la República.
Las resoluciones del CONACYT, consideradas por ésta como fundamentales y
referidas a las políticas de desarrollo científico y tecnológico serán
homologadas por Decreto del Poder Ejecutivo. (Artículo 5º. Ley 1.028/97
General de Ciencia y Tecnología)
El Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología está integrado por representantes
de las siguientes instituciones:
Secretaría Técnica de Planificación Económica y Social de la Presidencia
de la República
Ministerio de Industria y Comercio, a través del Instituto Nacional de
Tecnología y Normalización
Ministerio de Agricultura y Ganadería.
Universidades Estatales.
Universidades Privadas.
Unión Industrial Paraguaya. Asociación Rural del Paraguay.
Federación de la Producción, de la Industria y el Comercio.
Asociación de las Pequeñas y Medianas Empresas.
Centrales Sindicales.
Visión: CONACYT es un organismo consolidado, reconocido nacional e
internacionalmente como generador y promotor de Calidad, Ciencia y
Tecnología; que divulga el pensamiento científico y el uso crítico de las
tecnologías, contribuyendo al desarrollo sustentable y al mejoramiento de la
Calidad de Vida de todos los sectores de la Sociedad.
Misión: Es este contexto, incorpora y considera las necesidades y demandas
de los distintos actores de la Sociedad, en concordancia con el Proyecto
Nacional del Estado.
Objetivos: Impulsar la Ciencia y la Tecnología como elementos indispensables
y estrechamente vinculados al proceso de desarrollo económico y social del
país y el reconocimiento de que tanto la ciencia como la tecnología son
inseparables de la mayor parte de las actividades humanas, económicas y
sociales. El Estado y la Sociedad necesitan de la Ciencia y la Tecnología para
afianzar la salud, el bienestar, la seguridad y el progreso. Pero recíprocamente,
el progreso de la investigación científica y tecnológica necesita el respaldo del
Estado y de la Sociedad, porque solo de ellos pueden recibir los recursos y la
organización que requieren para su desarrollo. La estrategia global de
desarrollo científico y tecnológico debe procurar la vinculación y coordinación
de las actividades pertinentes del sector gubernamental, el sector productivo, el
sector financiero y el sistema científico y tecnológico.
Meta principal: Incrementar la capacidad técnica y científica del país, a fin de
que este pueda responder a las demandas del desarrollo económico, social y
cultural en un marco de sostenibilidad y en una economía mundial globalizada,
compitiendo en igualdad de condiciones con los otros países. En tal sentido se
apuntan las siguientes acciones específicas del CONACYT:
Fortalecer la infraestructura científica y tecnológica priorizando la utilización
racional de los recursos naturales, humanos y financieros.
Promover la transformación tecnológica de la estructura productiva en
sectores económicos claves dedicados a la producción para el mercado interno
y la exportación.
Coordinar y evaluar los programas en que colaboren organismos
internacionales o estados extranjeros.
Formular políticas y estrategias y asesorar a los Poderes del Estado en
cuestiones relativas a la Ciencia y la Tecnología (CyT).
Reglamentar las políticas de asignación de recursos, conforme a
prioridades.
Racionalizar la gestión/aplicación de recursos públicos y privados
destinados a la investigación y al desarrollo (I+D).
Administrar el programa y los fondos de apoyo a la investigación y al
desarrollo científico y tecnológico y la capacitación de los recursos humanos,
conforme a las políticas y prioridades establecidas en concordancia con la
política de desarrollo económico y social del Estado.
Coordinar programas de becas, de intercambios de estudiantes,
investigadores y tecnólogos con instituciones y estados extranjeros,
auspiciando programas de formación y de especialización.
Promover las actividades de normalización, la evaluación de la conformidad
con normas, y la acreditación de los Organismos de Certificación, de
Inspección, Laboratorios de Ensayos y Calibración, de Organismos de
Certificación de Auditores, y de Entrenamiento de Personal.
Miembros Titulares y Suplentes-Secretarios Ejecutivos
Nombre y Apellido Institución E-mail
Lic. José Benjamin Silva APYME
Ing. Alfredo Gómez Samaniego APYME goza@quanta.com.py
Dr. Miguel Cano Melgarejo ARP
Ing.Pedro Garcia ARP pgaram@rieder.com.py
Ing. Hugo Cataldo Fernández FEPRINCO netsystem@conexion.com.py
Arq. Ariano Ramón Orué FEPRINCO itasa@pla.net.py
Dra. Lilian M, de Alonso MIC direccion@intn.gov.py
Dr. Alejandro Garcia de Zúñiga MIC
Dr. Vet. José Luis Laneri MAG leguisan@rieder.net.py
Ing. Agr. Victor Santander MAG dia@quanta.com.py
Ing. Luis Alberto Meyer STP meyer@rids.gov.py
Dr. Mario Ruiz Diaz STP mruizdiaz@rids.gov.py
Ing. Gerónimo Bellassai UCA gbellas@uca.edu.py
Ing. Carlos Alberto Sánchez UCA csanchez@uca.edu.py
Ing. Luis Alberto Lima UIP luislima@ucsa.edu.py
Ing. Félix Kemper UIP fkemper@conacyt.org.py
Prof. Dr. Gilberto Ruiz Carballo UNA unerect@telesurf.com.py
Marco Legal: 1Entre los antecedentes que han servido de marco para el inicio
del ordenamiento de las actividades relacionadas con el desarrollo de la
Ciencia, la Tecnología y la Innovación se cita la existencia del Decreto Ley
20.351 del 26 de febrero de 1976, que creó la Secretaría Nacional de
Tecnología, dependiente del Instituto Nacional de Tecnología y Normalización.
Por su carácter de organismo de cuarto nivel jerárquico no tuvo posibilidades
de orientar las decisiones políticas en el campo de la Ciencia y la Tecnología.
De 1976 a 1997 las actividades de la Secretaría estuvieron orientadas a crear
conciencia de la necesidad de constitución de un Sistema de Ciencia,
Tecnología e Innovación, propósito alcanzado el 31 de enero de 1997 con la
promulgación de la Ley General de Ciencia y Tecnología 2(Ley 1.028/97),
por la cual el Congreso de la Nación Paraguaya sancionó con fuerza de ley la
institución del Sistema Nacional de Ciencia y Tecnología. Así mismo, estableció
la formación del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT), como
un organismo rector de las políticas referentes a la Ciencia y la Tecnología
(CyT) y la creación del Fondo Nacional de Ciencia y Tecnología (FONACYT),
destinado al financiamiento de las actividades relacionadas. En la misma Ley
1.028/97 se describen los componentes prioritarios que deben ser incluidos en
los programas nacionales de Ciencia y Tecnología, como ser: generación e
innovación de CyT; adaptación de técnicas y metodologías científicas;
transferencia, utilización y asimilación de los conocimientos científicos y
tecnológicos; formación de recursos humanos de alto nivel en ciencia y
tecnología; fortalecimiento de la gestión en CyT en el ámbito nacional y la
1 Decreto de homologación del Documento "Política Nacional de Calidad" Nº 5.726/99
2 Ley "General de Ciencia y Tecnología" 1.028/97
divulgación y popularización de las informaciones científicas y tecnológicas. 3El
Decreto 20.660 del 20 de abril de 1998, promulgado por el Poder Ejecutivo
creó el Organismo Nacional de Acreditación (ONA), como institución parte del
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT).
Otros instrumentos jurídicos que hacen a la actividad del CONACYT son:
Los Decretos 17.704, 17.814 y 19.539 del año 1997, en los cuales se
conformó el CONACYT y se nombró a los Consejeros Titulares y Suplentes del
mismo; y el Decreto 19.509, del 31 de Diciembre del mismo año, por el cual
se designó a uno de los Consejeros como Presidente del CONACYT, para dar
cumplimiento a lo estipulado en la Ley 1.028/97 mencionada más arriba.Los
Decretos 1.124/98 y 5.312/99, del Poder Ejecutivo, que modificaron
parcialmente la composición del Consejo por reemplazo de alguno de sus
miembros.
3 Decreto de "Creación del Organismo Nacional de Acreditación" Nº 20.660/98
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ASUNCIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
EMPRESARIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CALIDAD TOTAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
INSTITUCIONES NACIONALES
RELACIONADAS CON LA CALIDAD
Alumna: Olga Ganser
Prof. Mario Leiva
Asignatura: Administración
de la
Producción y operaciones
ASUNCIÓN, CAPITAL DE LA REPÚBLICA DEL
ÍNDICE GENERAL
AGRADECIMIENTOS
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: CALIDAD TOTAL (TQM) Y SU INCIDENCIA EN EL
PRODUCTO FINAL
I.1 Concepto de calidad.
I.2 Evolución de la calidad.
I.3 Importancia estratégica de la calidad total.
I.4 Actividades para iniciar un proceso hacia la calidad total
I.5 Importancia del liderazgo para la calidad total
I.5.1 Definición de liderazgo para la calidad
I.5.2 Características del Líder
I.6 Selección e inducción del personal
I.7 Educación y capacitación
I.8 Creación de un ambiente propicio
I.9 Acciones para generar motivación y compromiso
I.10 Trabajo en equipo.
I.11 Visión hacia el cliente
I.12 Identificación y segmentación de los clientes
I.13 Flujograma TQM-NET
CAPITULO II: CERTIFICACIÓN ISO 9000
CAPITULO III: INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA Y
NORMALIZACIÓN (INTN)
CAPITULO IV: FUNDACION PREMIO NACIONAL
A LA CALIDAD Y EXCELENCIA
(FUNDAPREMIO)
CAPITULO V: CONCEPTOS VARIOS
CAPITULO VI: CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
(CONACYT )
AGRADECIMIENTO
Agradezco a las personas que colaboraron aportando
diversos materiales para la realización de este trabajo.
Especialmente a la Lic. Lourdes Romero de la
Fundación Premio Nacional a la Calidad y Excelencia;
a la Ing. Susana Cabrera del Instituto Nacional de
Tecnología y Normalización, al Lic. Mario Leiva,
Profesor de la Universidad y miembro del Consejo
administrativo del Instituto Nacional de Tecnología y
Normalización.
A Pedro Echeverría, Alberto Bértoli y Antonia Duarte y
a la empresa en la cual desempeño mis labores;
Naviera Yeruti S.R.L.
Sin la ayuda de todos ellos sería difícil acceder a
todas las informaciones que detallo en este trabajo.

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Ganser Olga. (2003, julio 5). Gestión de la calidad total y sus instituciones en México. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-y-sus-instituciones-en-mexico/
Ganser, Olga. "Gestión de la calidad total y sus instituciones en México". GestioPolis. 5 julio 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-y-sus-instituciones-en-mexico/>.
Ganser, Olga. "Gestión de la calidad total y sus instituciones en México". GestioPolis. julio 5, 2003. Consultado el 25 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-y-sus-instituciones-en-mexico/.
Ganser, Olga. Gestión de la calidad total y sus instituciones en México [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-y-sus-instituciones-en-mexico/> [Citado el 25 de Abril de 2015].
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