
El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes.
Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas para la
automatización de la fuerza de ventas, marketing, centros de llamadas y
servicios, hacia soluciones más complejas y desarrolladas. Éstas recogen
toda la información sobre referencias, clientes e interacciones en un
mismo lugar. De esta manera, los empleados deben ser capaces de
compartir la información con sus clientes internos para hacer que los
procesos de negocios sean más eficientes.
Muchos creen que los Sistemas de CRM, con los cuales se administra y
fortalece las relaciones con los clientes, son para las grandes empresas
multinacionales. Como es natural esas empresas han sido las que primero
han adaptado a sus necesidades, complejos paquetes de software, para
responder eficientemente y en forma instantánea a los deseos de sus
clientes. Como consecuencia de ellos han conseguido incrementar sus
utilidades, por medio de una retención apropiada de los clientes,
reduciendo costos de mercadeo.
El CRM consiste, a grandes rasgos, en un proceso que integra cinco
funciones Integración de una visión completa del cliente: consolidar su
información relevante y tenerla disponible en cada rincón de la empresa.
Independientemente de los puntos o medios de contacto con el cliente,
tales como websites, correos electrónico, telemarketing, teléfono, fax y
contacto personal; Segmentación estratégica de los clientes: engloba la
identificación, perfil, evaluación y selección de segmentos rentables;
Formulación, personalización y diferenciación de la propuesta de valor:
incluye las experiencias de beneficio, la naturaleza de las relaciones,
los productos, los servicios y los precios, así como otros costos
incurridos, para cada segmento elegido; Comunicación de la propuesta de
valor personalizada y sistema de entrega y comunicación que soporta la
relación y la transacción.
La verdadera orientación hacia el cliente comienza con el compromiso de la alta dirección y todo el personal de la empresa, con la estrategia para lograrlos. La implementación de una estrategia puede generar cambios en la organización y en los procesos de trabajo.
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