¿Es importante conocer cómo le está yendo a mi empresa? Por supuesto.
El manager que no mira los resultados de su empresa está caminando a ciegas. Un día puede levantarse y darse cuenta de que su empresa, simplemente…quebró!
Ahora bien, ¿cómo hacen los empresarios en general para medir el
desempeño de su empresa? Algunos hacen lo siguiente: miran cuanto
vendieron, cuanto les costó lo que vendieron y más o menos cuanto les
sale mantener la empresa (costos de estructura). Pero ¿es esta una forma
eficiente de medir?
Las mediciones son para tomar decisiones y, básicamente, estos
indicadores sólo nos permiten decidir “gastar menos” o “vender más”
Ya sabemos que en una empresa no alcanza con ganar dinero.
¿Por qué? Porque, por ejemplo, se puede estar ganando dinero (incluso
cada vez más) pero a su vez estar perdiendo participación de mercado
(con lo que se gana dinero, pero no por trabajar bien). En definitiva,
la empresa necesita ser eficiente. Y, agregamos, en cada una de sus
áreas.
La pregunta es: ¿cómo hago para saber si soy eficiente o no?
Para empezar, lo 1ero que tenemos que hacer es definir qué nos dará la
pauta de si somos eficientes o no.
Tenemos que determinar lo que llamamos “indicadores” ¿A qué podemos
considerar como indicador? A, por ejemplo, la cantidad de quejas
recibidas por semana. Con este índice (junto con otros) podríamos
estimar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
Una vez hecho esto debemos determinar lo que representarán las variaciones del indicador para nosotros.
¿Cómo? Podríamos definir, por ejemplo, que, para nosotros, más de 8 quejas por semana representan algo “negativo”, entre 8 y 2 quejas algo “normal” y menos de 2 quejas en la semana algo “positivo”.
De esta manera, si nos encontramos con que en la semana nuestros
clientes nos han enviado 10 e-mails con comentarios negativos, podemos
inferir que debemos trabajar en torno a la satisfacción de nuestros
clientes.
Finalmente, deberíamos implementar un proceso para obtener esta
información (determinar responsables, quién carga la información, si es
manual o automática, etc.)
Esta es básicamente la forma de empezar a medir la eficiencia de
nuestras empresas. Pero hay 2 cuestiones de relevancia.
Por un lado, no es fácil detectar cuáles son los indicadores ideales
para medir la gestión de nuestra empresa en particular (porque cada tipo
de empresa tiene indicadores diferentes -aunque algunos comunes a
todas-). Se debe tener cierto “expertise”, de forma tal que no se pasen
por alto indicadores importantes ni se haga una medición excesiva que
sólo traiga complicaciones a nivel operativo.
Por otro lado, toda esta información debería estar disponible en un
mismo lugar [1].
Para ello, lo ideal es construir un Tablero de Comando.
¿Qué es un Tablero de Comando? Para resumir, diremos que es una
herramienta informática que utilizan los directores de empresas para
controlar el funcionamiento general de la compañía y así tomar
decisiones.
En ella se ve, a simple vista, el estado de “salud” de toda la
empresa.
Cierto es que quienes lo utilizan suelen ser mucho más efectivos en su
gestión porque cuentan con información sobre la cual basarse al momento
de tomar decisiones. Lo interesante es que no se requiere de un software
costoso, sino que puede construirse con planillas de Excel. Además, no
es sólo para altos ejecutivos, sino que es útil también para mandos
medios. Lo ideal es que cada gerente tenga un Tablero de Comando para
medir los indicadores relativos a su área.
Resulta muy importante entender que, sin una eficiente medición de la
gestión, las decisiones que se toman se basan en la intuición más en la
realidad.
Resumen: en conclusión, quedémonos con las siguientes ideas:
· necesitamos medir la eficiencia de nuestras empresas (caso contrario,
se marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o
intuiciones)
· medir no es “mirar el Balance”: tenemos que encontrar los indicadores propios de nuestro negocio que nos darán la pauta de si estamos por el camino correcto o no en cada área. ¿Lo ideal? Construir un Tablero de Comando
· Finalmente, con esta herramienta en marcha, debemos orientar
nuestras decisiones a mejorar cada área de nuestra empresa,
principalmente en aquellos puntos donde estamos siendo más débiles
(según nos indica el Tablero de Comando)
