La importancia de medir la gestión (el tablero de comando)

Autor: Lic. Patricio Gómez Pawelek

HERRAMIENTAS PARA EMPRENDEDORES

04-2006

¿Es importante conocer cómo le está yendo a mi empresa? Por supuesto.

 El manager que no mira los resultados de su empresa está caminando a ciegas. Un día puede levantarse y darse cuenta de que su empresa, simplemente…quebró!

Ahora bien, ¿cómo hacen los empresarios en general para medir el desempeño de su empresa? Algunos hacen lo siguiente: miran cuanto vendieron, cuanto les costó lo que vendieron y más o menos cuanto les sale mantener la empresa (costos de estructura). Pero ¿es esta una forma eficiente de medir?

Las mediciones son para tomar decisiones y, básicamente, estos indicadores sólo nos permiten decidir “gastar menos” o “vender más”

Ya sabemos que en una empresa no alcanza con ganar dinero.

¿Por qué? Porque, por ejemplo, se puede estar ganando dinero (incluso cada vez más) pero a su vez estar perdiendo participación de mercado (con lo que se gana dinero, pero no por trabajar bien). En definitiva, la empresa necesita ser eficiente. Y, agregamos, en cada una de sus áreas.

La pregunta es: ¿cómo hago para saber si soy eficiente o no?

Para empezar, lo 1ero que tenemos que hacer es definir qué nos dará la pauta de si somos eficientes o no.

 Tenemos que determinar lo que llamamos “indicadores” ¿A qué podemos considerar como indicador? A, por ejemplo, la cantidad de quejas recibidas por semana. Con este índice (junto con otros) podríamos estimar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.


Una vez hecho esto debemos determinar lo que representarán las variaciones del indicador para nosotros.

¿Cómo? Podríamos definir, por ejemplo, que, para nosotros, más de 8 quejas por semana representan algo “negativo”, entre 8 y 2 quejas algo “normal” y menos de 2 quejas en la semana algo “positivo”.

De esta manera, si nos encontramos con que en la semana nuestros clientes nos han enviado 10 e-mails con comentarios negativos, podemos inferir que debemos trabajar en torno a la satisfacción de nuestros clientes.

Finalmente, deberíamos implementar un proceso para obtener esta información (determinar responsables, quién carga la información, si es manual o automática, etc.)

Esta es básicamente la forma de empezar a medir la eficiencia de nuestras empresas. Pero hay 2 cuestiones de relevancia.

Por un lado, no es fácil detectar cuáles son los indicadores ideales para medir la gestión de nuestra empresa en particular (porque cada tipo de empresa tiene indicadores diferentes -aunque algunos comunes a todas-). Se debe tener cierto “expertise”, de forma tal que no se pasen por alto indicadores importantes ni se haga una medición excesiva que sólo traiga complicaciones a nivel operativo.

Por otro lado, toda esta información debería estar disponible en un mismo lugar [1].

Para ello, lo ideal es construir un Tablero de Comando.

¿Qué es un Tablero de Comando? Para resumir, diremos que es una herramienta informática que utilizan los directores de empresas para controlar el funcionamiento general de la compañía y así tomar decisiones.

En ella se ve, a simple vista, el estado de “salud” de toda la empresa.

Cierto es que quienes lo utilizan suelen ser mucho más efectivos en su gestión porque cuentan con información sobre la cual basarse al momento de tomar decisiones. Lo interesante es que no se requiere de un software costoso, sino que puede construirse con planillas de Excel. Además, no es sólo para altos ejecutivos, sino que es útil también para mandos medios. Lo ideal es que cada gerente tenga un Tablero de Comando para medir los indicadores relativos a su área.

Resulta muy importante entender que, sin una eficiente medición de la gestión, las decisiones que se toman se basan en la intuición más en la realidad.

Resumen: en conclusión, quedémonos con las siguientes ideas:

· necesitamos medir la eficiencia de nuestras empresas (caso contrario, se marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones)

· medir no es “mirar el Balance”: tenemos que encontrar los indicadores propios de nuestro negocio que nos darán la pauta de si estamos por el camino correcto o no en cada área. ¿Lo ideal? Construir un Tablero de Comando

· Finalmente, con esta herramienta en marcha, debemos orientar nuestras decisiones a mejorar cada área de nuestra empresa, principalmente en aquellos puntos donde estamos siendo más débiles (según nos indica el Tablero de Comando)
 

Lic. Patricio Gómez Pawelek - pgomezarrobaestudiojoszpa.com  patriciogarrobagmail.com  Trabaja como consultor de Empresas en una Consultora. Es profesor adjunto de "Marketing Sanitario" en ISALUD. También es responsable del Área de Marketing y de los Procesos de Búsqueda y Selección de Recursos Humanos.

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