LA CULTURA DE LA QUEJA 

Autor: Ing. Ricardo Bolaños Barrera

Pequeñas y medianas empresas, PyME

09-2005

En México estamos acostumbrados a quejarnos de todo.

Hablamos de la marca, de la
impresora, del servicio, de los consumibles, del mayorista, de los clientes, y hasta del gobierno. Pero, ¿cuántas de estas quejas tienen un final feliz? Uno de los grandes
problemas culturales en México, y en general en Latinoamérica, es que somos muy pasivos. De acuerdo con Eva Kras (Cultura gerencial México Estados Unidos, Grupo editorial Iberoamérica) entre las características de los mexicanos encontramos que:
"tenemos gran capacidad de teorizar, pero dificultad para trasladar la teoría a la práctica".

Pero la raíz viene de atrás, mucho tiempo antes de nuestras generaciones, en 1767, el Marqués de Croix, cumpliendo un edicto que mandaba la expulsión de los jesuitas de las colonias españolas, cuando el pueblo se resistió (queja) el comento: "Pues de una vez para lo venidero deben saber los súbditos del gran Monarca que ocupa el trono de España, que nacieron para callar y obedecer y no para discurrir ni opinar en los altos asuntos del gobierno" Bien como pueden ver, el problema es cultural.

El objetivo de quejarse no es sólo hacer un ejercicio de debate entre varios interlocutores. La meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de cualquier tópico que estemos discutiendo. De hecho, sabemos de muchos casos en los que quejarse no nos ha llevado a nada, pero también conocemos varios en los que tan sólo comentar lo que nos desagrada ha cambiado las condiciones de dicho problema.

Definitivamente no vamos a cambiar las condiciones de la noche a la mañana, pero algo si podremos hacer. Nuestro patrón de comportamiento es quejarnos mucho entre pares. Cuando platicamos con otros distribuidores, comentamos todos aquellos factores que nos molestan de un mayorista por ejemplo. Pero nunca le comentamos al mayorista que fue lo que nos molesto. ¿Porqué? Las razones son diversas: no sabemos con quién, pensamos que no vale la pena, el costo de lo que compramos es muy bajo, ya pasó, mejor para la otra, etc. ¿Recuerda alguna vez en la que haya reclamado algo y le hayan hecho caso? Si logró un beneficio en dicho caso, ¿porqué no siguió quejándose?

Probablemente la segunda vez ya no le hicieron caso, y ahí terminó todo. Si empieza a quejarse hoy, probablemente reciba sólo un pequeño porcentaje de respuesta, pero en la medida en la que todos nos quejemos permanentemente, este porcentaje crecerá y los proveedores tendrán que hacernos más caso. Recuerde que usted también es proveedor de su cliente y deberá de satisfacer las quejas que el le comente.

La cultura de la queja debe ser una actitud propositiva más que reactiva, o incluso inactiva. La actitud inactiva es la que normalmente tomamos: esperar a que pase el acontecimiento, ver como pasó, quejarse, platicarlo con muchas personas y seguir nuestros negocios. Haciendo un análisis de ganancias, ¿cuánto ganamos? Fríamente no tuvimos utilidad alguna. Logramos tener un escape a nuestro sentimiento de frustración, reconfortarnos al compartirlo con los demás, ¡pero recordemos que esto es un negocio!, y como tal está para hacer dinero. Si sólo nos quejamos de manera inactiva no tendremos utilidad alguna.

Una actitud propositiva es quejarse con la persona indicada, y no sólo quejarse, sino ofrecer alguna solución. Un camino a seguir es el mismo que se usa para criticar a una persona: Primero: ser directo, sin rodeos. Segundo: únicamente criticar la actuación, NUNCA A LA PERSONA. Tercero: Ofrecer alguna solución. Si bien la crítica que nos ocupa es hacia empresas que no están cumpliendo con su ofrecimiento, o están cumpliéndolo en parte, finalmente la queja tendrá que ser a una persona.

Tomando en cuenta los pasos para hacer una crítica personal, los podemos tomar como base para el siguiente modelo de queja: Primero elabore un análisis de las bases que sustentan la queja que quiere interponer; genere todas las soluciones posibles a su queja; evalúe las mejores soluciones; posteriormente escriba la queja con todos aquellos puntos importantes; después investigue quién es la persona indicada para hacerla; haga una cita con la persona indicada o entregue la carta; discuta de ser posible el problema y las soluciones que usted está proponiendo; finalmente dele seguimiento a su problema. Analicemos ahora la forma en la que podemos realizar cada uno de los pasos.

Para elaborar un análisis de las bases de la queja, deberá ser objetivo y directo. Anote en borrador todos aquellos factores que considere importantes para sustentar su queja. Una vez que tenga todos los factores anotados, evalúelos: ¿son importantes? ¿Fue algo "visceral" o realmente trascendente? Al cambiar dicha actuación, ¿hubiera aumentado mi utilidad? Una vez que tenga listos todos los puntos, haga una tormenta de ideas buscando soluciones. Después de haber terminado evalúe las soluciones para obtener la mejor opción.

En este punto ya tendrá una idea muy formal de lo que su queja es. Ya no es una
plática de café o de estacionamiento. Es una queja formal, y además tiene opciones de solución. Ahora elabore un escrito en el cual pueda plasmar esos puntos que sustentan su queja y pueda también poner sus ofrecimientos de solución.

Permítanme hacer un paréntesis en este momento, ¿para qué hacer tanto esfuerzo para resolver una queja que probablemente tenga un costo mayor al valor que le dé?

La razón es muy sencilla: lo que está buscando resolver no es un problema puntual, es un patrón de comportamiento. ¿Valdrá la pena? Ahora continúe con el trabajo de campo: investigue quién es la persona indicada para comunicar la queja. Una vez que la tenga la información haga que dicha persona la sepa.

Puede enviarle la carta, un e- mail, hacer una cita para hablar con dicha persona, o simplemente topársela en alguna parte de la empresa. Si logra hablar con ella trate de discutir los argumentos de su queja y sobre todo los puntos de solución en ese mismo momento. Si no puede hablar con ella, y sólo envió una carta, espere una respuesta. Déle un tiempo razonable para que conteste, si no lo hace, trate de buscarlo para aclarar la razón por la cual no le ha contestado. Si la persona que está encargada de la queja no lo atiende, investigue quién es su jefe, y acuda con él.

Entiendo que habrá muchas quejas que no tengan un final feliz. Cambie de proveedor (si puede). Tenemos que fomentar la cultura del reclamo y solución, para poder dar salida y solución a todas estas quejas.

Como conclusión permítame decirle que no debe darse por vencido, es más lo que tiene por ganar que lo que puede perder.
 

Ing, Ricardo Bolaños Barrera