Aportes teóricos al análisis y la gestión por procesos

APORTES TEÓRICOS AL ANÁLISIS DE LA GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
Autor: Omar Efraín Conte
Resumen
La gestión por proceso, es por excelencia una herramienta reguladora de la actividad empresarial, es un conjunto de
disposiciones que planifican y controlan las transformaciones de la organización y la confección de un plan de acción para
la mejora en función de la eficacia de los procesos que la integran, su esencia reside, en su papel coordinador de las
actividades de los procesos, tanto fuera como dentro de la organización, supone un enfoque proactivo, integrador y de
reflexión global ; el mismo no solo compatibiliza los aspectos de la entidad sino que va orientando a la coordinación de los
diversos niveles de decisión que actúan sobre los procesos de organización.
Al hacerse más complejos el trabajo y el manejo de las empresas y sobre todo el proceso de toma de decisiones, se hace
evidente la necesidad de buscar la forma en que el saber pueda producir resultados superiores con más economía de
tiempo, más precisos, adaptables e integrales. Para lograr tales resultados el Control de Gestión, toma cada vez mayor
vitalidad al aportar un conjunto de métodos y procedimientos que viabilicen la consecución de los objetivos estratégicos de
las organizaciones de hoy.
Introducción
La Gestión por Procesos es la llave para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones
interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural (Trischler, 1998; Zaratiegui, 1999;
Amozarrain, 1999; González Méndez, 2002; Hernández Lugo, 2002; Nogueira Rivera, 2002), lo cual la convierte
en una herramienta poderosa por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la
empresa diseñe y estructure sus procesos al pensar en sus clientes, como apuntan Zaratiegui (1999) y Nogueira
Rivera (2002).
Estos planes se reflejan considerablemente en la idea de que “las empresas son tan eficientes como lo son sus
procesos” (Amozarrain, 1999), pues este enfoque reconoce que todo trabajo dentro de la organización se realiza
con el propósito de conseguir algún objetivo, y que el objetivo se logra más eficazmente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
Para mejorar el rendimiento de cada uno de los procesos es necesario estudiar cada uno de ellos, se debe
aplicar las diferentes herramientas que existen para el estudio y mejora de los procesos.
Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es proporcionar, de forma consistente,
una calidad de servicios superior a la de la competencia.
Hoy día el cliente está más informado y es más exigente con los productos y servicios antes de adquirirlos. Los
clientes exigen productos con mayor valor, en correspondencia con sus crecientes necesidades, el valor
percibido está en función del balance de la percepción entre lo recibido y lo entregado, esta relación será
determinante en su satisfacción.
Desarrollo
Gestión y Mejoras de Procesos
A continuación se analizaran los diferentes conceptos de procesos, las características del
proceso, tipos de procesos, gestión de procesos, mejoras de procesos y tipos de mejoras de
procesos.
Conceptos de procesos
En el cuadro 1.1 se puede observar los diferentes conceptos de procesos en aproximación a
Medina León et al. (2010).
Cuadro 1.1. Conceptos de Procesos
Autor (Año)
Definición
(Pall 1987)
Organización racional de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en
actividades concebidas para producir un resultado final específico.
(Davenport 1990)
Conjunto de tareas relacionadas en forma lógica, que se desarrollan para obtener un
resultado definido.
(Lorino 1993)
Conjunto de actividades destinadas a la consecución de un objetivo global, a una
salida global, tanto material como inmaterial.
(Bendell 1993)
Mecanismos mediante los cuales los inputs se transforman en outputs. Los outputs
bien pueden ser servicios, productos, papeleo o materiales que sean diferentes a los
inputs originales.
(Bendell 1994)
La mayoría de los procesos fluyen a través de la empresa, pasan de departamento a
departamento o de persona a persona, por tanto, no es extraño que, frecuentemente,
los clientes externos no reciban lo que han pedido. Esta situación es comparable con
una carrera de relevos, donde el testigo pasa de persona a persona dentro de la
empresa. Al igual que ocurre en la carrera, en la vida empresarial los problemas
ocurren en el momento del cambio, cuando el testigo se cae al suelo.
(Davenport 1993)
Conjunto de actividades estructuradas y medidas, diseñadas para producir una salida
específica para un consumidor o mercado específico.
(Juran 1993)
Cualquier combinación de máquinas, herramientas, métodos, materiales y/o personal
empleado para lograr determinadas cualidades en un producto o servicio. Un cambio
en cualquiera de esos componentes produce un nuevo proceso.
(Zaratiegui 1999)
Secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de
unas entradas (informaciones en un sentido amplio pedidos, datos,
especificaciones, más medios materiales máquinas, equipos, materias primas,
consumibles, etcétera), para alcanzar unos resultados programados, que se entregan
a quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso.
(Amozarrain
1999)
Unas secuencias de actividades a generar un valor añadido con una entrada para
conseguir un resultado y una salida que a su vez satisfaga las necesidades del
cliente.
(Rotondaro 1997)
Mecanismos mediante los cuales los inputs se transforman en outputs. Los outputs
bien pueden ser servicios, productos, papeleo o materiales que sean diferentes a los
inputs originales.Una secuencia ordenada de actividades, que transforman entradas
de los suministradores en salidas para los clientes con un valor agregado; conjunto
de causas que generan uno o más efectos. Destaca la visión de cliente.
(Ponjuán 2005)
Símbolo de actividad, todo proceso implica una actividad, una transferencia, un
movimiento, un cambio.
Continuación. Cuadro 1.1. Conceptos de Proceso
Autor (Año)
Definición
(Oficina Nacional
de Normalización
2001)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una
organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones
controladas para aportar valor.
(Raso 2002)
Es una secuencia de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer
llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos.
(Sescam 2002)
Conjunto de actividades interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.
(Nogueira Rivera,
Medina León et
al. 2004)
Secuencia ordenada de actividades repetitivas que se realizan en la organización por
una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar unas entradas
(inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario (dentro o
fuera de la empresa que lo ha solicitado y que son los clientes de cada proceso) con
un valor agregado. Los procesos, generalmente, cruzan repetidamente la barreras
funcionales, fuerzan a la cooperación y crean una cultura de la empresa distinta (más
abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener
privilegios)
(Ponjuán 2005)
Símbolo de actividad, todo proceso implica una actividad, una transferencia, un
movimiento, un cambio.
(Ponjuán 2005)
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en
los elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, instalaciones, equipos,
técnicas, métodos, información y otros.
(Brut 2007)
Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada
para conseguir una salida (resultado) que satisfaga los requerimientos del cliente.
(Modelo de
excelencia)
Secuencia de actividades que van adiendo valor mientras se produce un
determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.
(Agudelo Tobón
and Escobar
2007)
Es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor,
sobre un insumo, le agrega valor a éste y suministra un producto o servicio para un
cliente externo o interno
Fuente: en aproximación a Medina León (2010).
Una vez analizados los diferentes conceptos dados por los autores se concluye que el proceso
es un conjunto de actividades y recursos conectados que convierten los elementos de entrada
en elementos de salida o resultados que solucionan conflictos y facilitan el logro de objetivos y
metas.
Los procesos constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos. En una organización, cualquier
actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso. Negrín Sosa (2003), Nogueira Rivera
(2003), Hernández Nariño (2010).
Según la revisión de los criterios desarrollados por Lorino (1993), Harrington (1997), Trischler
(1998), Zaratiegui (1999), Amozarrain (1999), Ortega Rodríguez (2002), Nogueira Rivera (2003);
plantea Herrera Muñoz (2011), que es posible resumir que el enfoque en procesos se fundamenta
en:
la estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes;
el cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana;
los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios
que trabajan sobre el proceso;
los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe;
utilización de tecnologías para eliminar actividades que no añadan valor.
Algunas de las ventajas de su aplicación son las siguientes:
alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes;
muestra como se crea valor en la organización;
señala como están estructurados los flujos de información y materiales;
indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor-
cliente entre funciones;
permite realizar las mejoras de los procesos con un carácter sistémico y holístico.
En resumen, proceso no es más, que una serie de acciones que se llevan a cabo para realizar un
trabajo con calidad, de una forma constante o sin interrupción de una manera eficiente y efectiva,
eliminando todas las barreras con el objetivo de alcanzar un propósito de satisfacer a una persona
o empresa, lo cual evita así, las pérdidas, despilfarros de recursos y el cumplimientos de las
acciones en el tiempo adecuado.
Características del Proceso
Nogueira Rivera, Medina León et al. (2004), plantean que entre las características más relevantes
de los procesos se encuentra su variabilidad y repetitividad, es esta última la que justifica que
valga la pena invertir tiempo en mejorarlo, pues el efecto del esfuerzo invertido se multiplica,
prácticamente, por la cantidad de veces que se repita el proceso.
Variabilidad del proceso
Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades
realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de
mediciones concretas. La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede
quedar más o menos satisfecho con lo que recibe del proceso.
Repetitividad del proceso
Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: a más repeticiones más experiencia y merece la
pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el
número de veces que se repite el proceso.
En cambio Alfonso Vila (2011), plantea otras características de proceso tales como:
Se pueden describir las entradas y las salidas.
Realizado por personas, grupos o departamentos de la organización.
Constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado
por el destinatario.
Los destinatarios del proceso, internos o externos, son los que en función de sus
expectativas juzgarán la validez de lo que el proceso les hace llegar.
Consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros: materiales, tiempo de las
personas, energía, máquinas, información, tecnología, recursos financieros.
Cruzan uno o varios límites organizativos funcionales.
Se habla de metas y fines, en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la
pregunta ¿Qué?, no al ¿Cómo?.
Debe poseer un responsable y ser administrado según el ciclo de Deming.
Ser fácilmente comprendido por cualquiera.
Poseer indicadores que visualicen de forma gráfica la evolución del mismo.
Variables y repetitivos.
Dinámicos; dependen de los recursos, la habilidad y la motivación del personal involucrado
para generar el resultado deseado.
Por otra parte Agudelo T, Escobar, J (2007), manifiesta que un buen proceso se reconoce si tiene
claramente definidas y establecidas las características en el cuadro 1.2.
Cuadro 1.2 Características de los Procesos.
Características
Significado
Objetivo
Propósito del proceso, que se pretende lograr con él; tiene relación con el
producto.
Responsable
Persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo control y asigna los
recursos necesarios para lograr el objetivo.
Alcance
Determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera que facilite la
labor; determine el inicio y fin del proceso como referencia.
Insumos
Todo lo que requiere como materia prima para ser transformada en producto final.
Es el proceso el que convierte las entradas en salidas mediante las actividades
de transformación y utilización de los recursos.
Continuación cuadro 1.2 Características de los Procesos.
Características
Significado
Productos
Todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno o externo y que
debe responder a las necesidades identificadas para éste, puede ser tangible
cuando es un bien material o intangible cuando se trata de un servicio.
Recursos
Todo aquello que permite transformar los insumos en productos, clasificados
como mano de obra, máquinas, medios logísticos o tecnología dura y blanda
(hardware y software).
Duración
Para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o el tiempo que se
demora en entregar el producto, es el tiempo transcurrido desde la actividad
identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la actividad de identificada
como fin, entrega de producto.
Capacidad
Lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado por la duración, y
establecido como volumen o cantidad de unidades entregadas en relación con el
producto ofrecido.
Fuente: Agudelo T, Escobar, J (2007).
Tipos de Procesos
Trischler (1998) manifiesta que el tipo de proceso es un sistema de clasificación que ayuda al
equipo de gestión del proceso a captar y entender el alcance y el contexto del proceso objeto de
estudio.
Son cuatro (4) los tipos de procesos que se analizan según: el tipo de flujo del producto, el tipo
de servicio del cliente, su alcance y otros.
La selección de cada una de estas clasificaciones es estratégica para la empresa, pues unas
elevan los costos, otras pueden mejorar la calidad, otras mejoran la rapidez del servicio y otras
permiten atender cambios rápidos de productos.
Según el tipo de flujo del producto
Karger and Bayha (2000), manifiesta que los procesos se pueden clasificar en línea, intermitente
y por proyecto.
Proceso en línea
Se caracteriza por que se diseña para producir un determinado bien o servicio; el tipo de la
maquinaria, así como la cantidad de la misma y su distribución se realiza en base a un producto
definido. Logrando altos niveles de producción debido a que se fabrica un solo producto, su
maquinaria y aditamentos son los más adecuados, cada operación del proceso y el personal
puede adquirir altos niveles de eficiencia, debido a que su trabajo es repetitivo.
Su administración se enfoca a mantener funcionando todas las operaciones de la línea, a través
de un mantenimiento preventivo eficaz que disminuya los paros y un mantenimiento de
emergencia que minimice el tiempo de reparación, pues el paro de una máquina ocasiona un
cuello de botella que afecta a las operaciones posteriores y en algunos casos paraliza las
siguientes operaciones.
También es muy importante seleccionar y capacitar adecuadamente al personal, que debe poseer
la habilidad potencial suficiente de acuerdo a la operación para la cual fue asignado (Karger and
Bayha 2000.).
Proceso Intermitente
Tiene la ventaja que se puede trabajar grandes variedades de productos y siempre se utiliza.
Posee un bajo nivel de eficiencia y un gran trabajo de planificación y control.
Proceso por proyecto
Se utiliza para producir productos únicos, tales como: una casa, un puente, por lo tanto se habla
de una secuencia de actividades a realizar para lograr avanzar en la construcción del proyecto sin
tener contratiempos y buena calidad.
Se enfoca en la planeación, secuencia y control de las tareas individuales para que se realicen
con la mayor eficiencia.
Según el tipo de servicio al cliente
Los procesos de servicio al cliente se pueden clasificar en fabricación para inventarios y
fabricación para surtir pedidos, según (Karger and Bayha 2000).
Según su alcance
Existen tres (3) tipos de procesos según su alcance entre ellos están los fundamentales, los
específicos y los unitarios.
Procesos fundamentales
Son aquellos que abarcan todas las áreas y subprocesos de la organización, se desarrolla
horizontalmente teniendo como entrada las necesidades del cliente y como salida la satisfacción
del mismo.
Procesos específicos
Se desarrollan en dos o más áreas o talleres específicos y constituyen subprocesos de los
procesos generales.
Procesos unitarios
Se desarrollan en un área específica, las actividades y tareas propias del mismo se circunscriben
solamente a esta área específica.
Otros tipos de procesos
Existen otras clasificaciones de los procesos en función de varios criterios. Pero quizá la
clasificación de los procesos más habitual en la práctica es distinguir entre: claves, estratégicos,
de apoyo. (Badia 1999).
Cuadro 1.3 Otros tipos de procesos
Definición
Son los que añaden valor para el cliente o inciden directamente en su
satisfacción o insatisfacción. Los procesos clave intervienen en la misión, pero
no necesariamente en la visión de la organización. También, denominados
operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso
de aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación del
servicio, el proceso de comercialización, etc.
Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la estrategia y objetivos de la
organización, la estructura de la Gestión de la organización, haciendo converger
sus procesos hacia la satisfacción de los clientes, trasladándole a toda la
organización los valores, estilos de operaciones y forma de actuación interna.
Por ejemplo, el proceso de planificación presupuestaria, proceso de diseño de
producto y/o servicio.
Son todos aquellos que permiten la operación de la organización y que sin
embargo no son considerados clave por la misma, es decir, son aquellos
centrados en dar soporte a los clientes internos, apoyando a los otros procesos
y dirigidos por directivos internos, siendo imprescindible para la operación. O
sea proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los
procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación,
proceso informático, proceso de logística.
Fuente: (Badia 1999)
Gestión por proceso
En el cuadro 1.4 se observa los diferentes conceptos de gestión por proceso en Medina León et al.
(2010).
Cuadro 1.4 Conceptos de Gestión por Procesos.
Autor (Año)
Definición
(Davenport 1993)
Conjunto de actividades estructuradas y organizadas para obtener un producto
específico para un determinado cliente o mercado. Ordenamiento específico de las
actividades de trabajo en tiempo y espacio, con comienzo y fin, entradas y salidas
claramente identificadas en una estructura para la acción.
(Grieco 1997)
Generalización de la gestión de un proceso y se aplica a una organización en su
conjunto.
(Amozarrain 1999)
Gestión de la organización basándose en los procesos. Entiende estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada
para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos
del cliente.
(Zaratiegui 1999)
El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén
alineados con su estrategia, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un
objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez,
forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis lo
constituye, precisamente, la gestión de la empresa basada en los procesos que la
integran para diseñar y estructurar en interés de sus clientes.
Junginger (2000)
Es la forma de reaccionar con más flexibilidad y rapidez a cambios en las
condiciones económicas.
(Ponjuán 2005)
Gestión integral de cada una de las transacciones o procesos que la organización
realiza, no sólo pensar en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del
trabajo), si no ¿Por qué? y ¿Para quién lo hace?; puesto que la satisfacción del
usuario, cliente interno o externo viene determinado más por el coherente desarrollo.
del proceso en su conjunto que el de cada función individual o actividad.
Continuación Cuadro 1.4 Conceptos de Gestión por Procesos
Autor (Año)
Definición
(Sescam 2002)
Forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que
prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Sobre su mejora
se basa la de la propia organización.
Fuente: Medina León et al. (2010)
Medina León et al. (2010), revisa las opiniones de diferentes autores sobre Gestión por Procesos
(cuadro 1.4) llega a la siguiente definición: la gestión por Procesos es el modo de gestionar toda la
organización basándose en los procesos y percibe la organización como un sistema
interrelacionado.
Su aplicación en una organización permite comprender la configuración de los procesos del
negocio, sus fortalezas y debilidades, determinar los procesos que necesitan ser mejorados o
rediseñados; establecer prioridades, iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar
los objetivos establecidos; reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando
se producen o prestan determinados servicios y eliminar las ineficiencias asociadas a la
repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, entre otras
(Medina León et al., 2010).
Esta forma de gestión necesita un compromiso firme por parte de la alta dirección de la empresa,
buena coordinación y conocimiento entre los miembros de la organización, dado que produce en
ésta un cambio en cuanto al modo de llevar a cabo las actividades. Su efectividad radica en
identificar los procesos, reconocerlos como un sistema y establecer sus interacciones orientadas a
generar un resultado que responda a los requisitos del cliente (Medina León et al., 2010).
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo adecuadamente.
Cuadro 1.5 Elementos que describen un Proceso
Elementos
Concepto
Salida y flujo de salida del
proceso
Salida concreta” es una unidad de resultado producida por el proceso. Es lo
que genera” el proceso. Debido al funcionamiento constante y repetitivo
del proceso el resultado se pueden visualizar como un “flujo” constante
(similar al agua que sale de un grifo).
Destinatarios del flujo de
salida
Es la persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega
proceso en forma de flujo de salida.
Los intervinientes
Son las personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de
actividades del proceso.
Secuencia de actividades
del proceso
Es la descripción de las acciones que tienen que realizar los intervinientes
para conseguir que al destinatario le llegue lo que se pretende que llegue.
Recursos utilizados en el
proceso
Son todos aquellos elementos materiales o de información que el proceso
consume o necesita utilizar para poder generar la salida.
Indicadores.
Son mediciones del funcionamiento de un proceso, indican cómo marcha la
empresa y cuán competitiva es.
Fuente: (Nogueira Rivera, Medina León et al. 2004)
En el cuadro 1.6 se observa un grupo de términos relacionados con la gestión por procesos que
son necesarios para facilitar su identificación, selección y estudio de acuerdo a Amozarrain (1999).
Cuadro 1.6 Términos relacionados con la gestión de procesos
Términos
Definición
Procesos
relevantes
Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una
entrada, para asegurar un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las
estrategias de una organización y los requerimientos del cliente. Resulta una
clasificación en la cual se seleccionarán los procesos más importantes para ser
abordados en el plan de mejora.
Proceso
Diana
Es aquel que ha sido extraído de los procesos relevantes, el cual incide de manera
significativa en los objetivos estratégicos y resulta crítico para el éxito del negocio.
Subprocesos
Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar
los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
Sistema
Estructura organizativa, procedimiento, proceso y recursos necesarios para implantar
una gestión determinada, como por ejemplo: Gestión de la Calidad, Gestión del Medio
Ambiente o la Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales. Normalmente se basa en
una norma de reconocimiento internacional, que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento
Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos el procedimiento se
expresa en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una
actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar
a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe
controlarse y registrarse.
Actividad
Es la suma de las tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultados un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto
Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo con un
principio y un final claramente definidos. La diferencia fundamental entre los proyectos
con los procesos y procedimientos estriba en su no repetitividad.
Mapa de
proceso
Define la organización como un sistema de procesos interrelacionados, impulsa a la
organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales,
muestra cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos,
proveedores y grupos de interés. Tales "mapas" dan la oportunidad de mejorar la
coordinación entre los elementos clave de la organización.
Diagrama de
flujos
Es una representación pictórica de los pasos en un proceso, útil para determinar cómo
funciona realmente el proceso para producir un resultado. El resultado puede ser un
producto, un servicio, información o una combinación de los tres.
Indicador
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad.
Fuente: Amozarrain (1999).
Mejoras de Procesos
James Harrington (1998) define mejoras de procesos como la metodología sistemática que se ha
desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera
de dirigir sus procesos. Sistema que ayuda a simplificar y modernizar sus funciones y al mismo
tiempo, asegurarse que sus clientes internos reciban productos sorprendentemente buenos.
Las mejoras de procesos se hace en varias fases partiendo de la sensibilización de la
organización, para hacerla consciente de la importancia de los cambios; conformando equipos de
trabajo para mejorar y controlar los procesos, entrenando a las personas que conforman los
equipos en herramientas estadísticas o aplicativos con los cuales pueden mejorar los procesos y
seleccionando los procesos críticos que se deben mejorar. Las mejoras continuas parte de
conocer a fondo la situación actual de los procesos críticos, tal y como se están ejecutando en el
momento, para que a partir de ese conocimiento se determine qué tipo de mejora le es aplicable
(Agudelo Tobón and Escobar 2007).
Cuando a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso sigue los
problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.) o el proceso no llega a
adaptarse a lo que necesita el cliente (necesidad de restaurar el proceso) es necesario aplicar el
ciclo de mejora (Medina León 2009).
La existencia de indicadores que puedan medir y controlar la efectividad de los procesos, es
necesario, porque permiten poder interpretar lo que está ocurriendo, tomar medidas cuando las
variables se salen de los límites establecidos, planificar actividades para dar respuesta a nuevas
necesidades, definir la necesidad de introducir un cambio y evaluar sus consecuencias.
Indicador de gestión, es la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto a los objetivos y metas previstas e influencias esperadas; además menciona que pueden
ser valores, unidades, índices y series estadísticas; además agregan valor cuando se presentan
agrupados (Beltran 2000).
Rincón (1998), plantea que características de los indicadores son: simplicidad, adecuación, validez
en el tiempo, conocimiento por parte de los usuarios, auditabilidad y su utilización. Al mismo
tiempo, refiere otras características relacionadas con su composición, es decir debe tener un
nombre que le permita la identificación y diferenciación de otro indicador; una forma de cálculo en
el caso de indicadores cuantitativos, unidades asignadas, un glosario para identificar el documento
donde se fundamenta el indicador y que exprese su naturaleza, vigencia, nivel degeneración y
utilización; así como el valor agregado.
Hay indicadores básicos o primarios que identifican hechos (nivel uno del sistema de soporte a las
decisiones) e indicadores compuestos e inteligentes que señalan en si interpretación sobre el
desarrollo de un proceso. El seguimiento, evaluación y control de gestión del plan por
proyecto/operación exigirá diversos tipos de indicadores (Zambrano 2008).
Existen tres (3) clases de indicadores comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de
un sistema, relacionados con la calidad y la productividad: eficacia, eficiencia y efectividad.
Eficacia
La eficacia es la capacidad de lograr el resultado que se desea o se espera, sin que priven para
ello los recursos o los medios empleados. En el anexo 1.1 aparecen otras definiciones.
Eficiencia
La eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado y eficiente es el “competente, que rinde en su actividad. Se utiliza para dar cuenta del
uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos alcances: el primero, como relación
entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o
programado utilizar y el segundo, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándolos en productos. Otros conceptos se presentan en el anexo 1.2.
Efectividad
La efectividad es el logro de la mayor satisfacción del cliente y de la empresa mediante los
procesos mejores y más económicos. Es decir, la efectividad es el logro simultáneo de la eficacia y
la eficiencia. La capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” y también como “realidad,
validez. En el anexo 1.3 aparecen otros criterios.
Tipos de mejora del proceso
Existen dos (2) tipos de mejoras de procesos: las mejoras estructurales y las mejoras funcionales.
1.1.6.1. Mejoras estructurales
Se puede mejorar un proceso a base de aportaciones creativas, imaginación y sentido crítico. Las
herramientas y técnicas que se emplean para este tipo de mejoras son de tipo creativo o
conceptual.
1.1.6.2. Mejoras funcionales
Se puede mejorar la forma en que funciona un proceso, quizás sea más eficaz. Para este tipo de
mejoras son útiles las herramientas clásicas de resolución de problemas, los sistemas de
sugerencias, el diseño de experimentos y otras basadas en datos.
Servicios
En este acápite se definirán los conceptos de servicios, características de los servicios y el ciclo y
de servicios.
Conceptos de Servicios
En los últimos años se han desarrollado conceptos de servicios por distintos autores como se
muestra en la cuadro 1.7.
Cuadro 1.7 Definición de Servicios
Autor - Año
Conceptos
(Funch 1968)
Es el acto por el cual se añade valor al producto, y que puede ser caracterizado del
siguiente modo. El servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el
cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor.
(Kotler 1992)
Toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles y
no culminan en la propiedad de la cosa. Su producción no está necesariamente ligada a
un producto físico.
(Lehtinen
1983)
Son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente,
generando satisfacción para este último.
Norman
(1984)
Está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho
más que algo intangible, es una interacción social entre el productor y el cliente.
Richard L.
Sandhusen
(2002)
Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.
Stanton, Etzel
y Walter
(2004)
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
Lamb, Hair y
McDaniel
(2002)
Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos.
Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible
poseer físicamente.
(Kotler 1992)
Para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo,
cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles durante
la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra.
(Schroeder
2006)
El servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por
lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho.
(Juran, Gryna
et al. 1987)
Un servicio puede proporcionarse a un consumidor, una instalación o a ambos. Servicio
es un trabajo realizado para otros (…) existen porque en ellos se pueden satisfacer,
determinadas necesidades de los clientes.
Fuente: en aproximación a Parra Ferié (2005).
En consecuencia servicios son actividades que pueden ser ofrecidas en forma de alquiler o venta,
donde se necesita del esfuerzo humano o mecánico a personas u objetos y tienen como objetivo
principal brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
Características de los Servicios
Cuatro (4) son las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes se
expresan en el cuadro 1.8.
Estas características, han sido analizadas por varios autores, por lo cual pueden considerarse
esenciales a la hora de definir una organización de servicio.
Cuadro 1.8 Características fundamentales de los servicios.
Características
Descripción
Intangibilidad
Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden almacenarse, ni colocarse en el
anaquel de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como
sucede con los bienes o productos físicos). Esta característica de los servicios
es la que genera mayor indecisión en los compradores porque no pueden
determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán
luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
Inseparabilidad
Los servicios con frecuencia se producen, se venden y posteriormente se
consume; en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables. Dado que el cliente está presente en la prestación del servicio,
la interacción suministrador-cliente es una característica importante y, tanto el
suministrador como el cliente, afectan el resultado final del servicio.
Heterogeneidad o
Variabilidad
Los servicios son altamente variables, ya que dependen de quién los
suministre, cuándo y dónde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega.
Carácter perecedero o
imperdurabilidad
Los servicios no se pueden almacenar o guardar en un inventario para su
venta o su utilización posterior. Por tanto, la imperdurabilidad no es un
problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda
es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero
de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante
demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación
y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.
Fuente: Parra Ferié, Negrin Sosa et al. (2009).
Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de
servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades
que satisfacen y no por sí solos.
Ciclo del servicio
El ciclo de servicios según Albrecht (1990), es una cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Es el patrón natural, inconsciente, que existe
en la mente del cliente y puede no tener nada en común con el enfoque técnico para establecer el
negocio.
También, el ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida
que los experimentan los clientes; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la
entidad.
El momento de la verdad es lo más importante en el ciclo de servicio, algunos autores lo define
como se observa en cuadro 1.9.
Cuadro 1.9 Momento de la Verdad
Definición
Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión del servicio” se le denomina momento de
verdad, por otra parte es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más
pequeña del valor agregado al cliente y que numerosos momentos de estos son
los componentes fundamentales del servicio.
Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa
proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos
momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa o el servicio.
Los momentos de verdad, son aquellos instantes que marcan la diferencia entre
el éxito y el fracaso en cualquier actividad, profesión u oficio.
Fuente: García Junco (2009)
El Ciclo de Vida de los servicios cuenta con cuatro (4) fases: introducción, crecimiento, madurez y
declive que se explica en el anexo 1.4.
El mapa del ciclo de servicio debe elaborarse en forma circular para poder observar el proceso del
contacto como flujo continuo y completo y no aislado e independiente.
Todos los servicios se suministran dentro del ciclo de servicio. El ciclo comienza en el punto donde
el cliente entra en contacto por primera vez con el sistema de suministro de servicios. Sigue cada
contacto subsiguiente que hace el cliente con cualquier persona de la compañía.
Un momento de la verdad requiere la presencia del cliente externo y se materializa por el contacto
del mismo con cualquier elemento de la organización.
Proyecto, programa, portafolio y gestión de proyectos
Se define qué es un proyecto, gestión de proyectos y se analiza la relación con programas, gestión
de portafolios.
En aproximación a Heredia (1985) en el cuadro 1.10 se observan varias definiciones de proyecto.
Cuadro 1.10 Definiciones de proyecto.
Autor (año)
Definiciones
(Cleland and King
1975)
Es la combinación de recursos humanos y no humanos reunidos en una
organización temporal para conseguir un propósito determinado.
(AMHON,
PRODEMHON et
al. s.a.)
Como cualquier intervención que tiene las características: está planificada, está
destinada a lograr un objetivo, tiene un presupuesto determinado y tiene un plazo
determinado.
(PMI 2004)
Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto,
servicio o resultado único. Es cualquier realización con punto de comienzo definido y
con objetivos definidos mediante los que se identifican, entre otras cosas, la fecha de
su terminación”. En la práctica, la mayoría de los Proyectos, dependen de recursos
finitos y limitados con los que hay que cumplir los objetivos de Calidad, Costo, Plazo.
(Talledo J 2008)
Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto,
servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos indica un
principio y un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del
proyecto o cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no
pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al
proyecto.
Continuación - cuadro 1.10 Definiciones de proyecto
Autor (año)
Definiciones
(Oficina Nacional
de Normalización
2003)
Proceso único, que consiste en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos y requerimientos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, coste y recursos.
(García Viniegra
s.a)
Constituyen la célula básica para la organización, ejecución, financiamiento y control
de actividades vinculadas con la investigación científica, el desarrollo tecnológico, la
innovación tecnológica, la prestación de servicios científicos y tecnológicos de alto
nivel de especialización, las producciones especializadas, la formación de recursos
humanos, la gerencia y otras, que materializan objetivos y resultados propios o de
los programas en que están insertados.
Fuente: en aproximación a Heredia (1985)
Una vez Heredia (1985), revisa las diversas opiniones de diversos autores del concepto de
Proyecto, lo define como la combinación de recursos humanos y no humanos reunidos en una
organización temporal para conseguir un propósito determinado. Los proyectos nacen como
respuesta a la necesidad de cumplimiento de determinados objetivos de cualquier empresa o
institución y estarán enmarcados dentro de la finalidad de ésta, que tiene un punto de comienzo
definido y con objetivos definidos mediante los que se identifican, entre otras cosas, la fecha de su
terminación.
Si analiza esta definición, y se consulta las diferentes enciclopedias y autores se observa que
coinciden en que un proyecto tiene: recursos materiales, humanos y financieros, objetivos,
resultados, acción, gestión y tiempo.
En el anexo 1.5 se presenta las características de los proyectos sociales, productivos,
infraestructuras e interior de la empresa, porque según sean éstos, así varían los grados de riesgo
en su ejecución, como los grados de libertad que se tienen para su implementación. EI proyectos
es muy importante por varias razones porque: facilita a las empresas el análisis de las
posibilidades y beneficios que se obtendrán al ampliar las instalaciones existentes, modificar los
procesos utilizados, fabricar productos, prestar nuevos servicios, montar nuevas plantas, abrir
sucursales, etc.; posibilita la identificación, análisis y selección de alternativas de solución
adecuadas a necesidades o problemas específicos; aporta a la toma de decisiones, al recomendar
la solución técnica más adecuada e indicar los resultados que se esperan obtener con su
implementación y operación.
Al referirse a proyectos es necesario también definir lo que se entiende por programas.
Un programa es un grupo de proyectos relacionados cuya administración se realiza de manera
coordinada para obtener beneficios y control que no se obtendrían si fueran dirigidos de forma
individual (Talledo J 2008). Según Polaino delos Santos (s.a), es el instrumento destinado a
facilitar el logro de metas y objetivos definidos por un Plan y fija objetivos específicos que serán
alcanzados mediante la ejecución de un conjunto de acciones integradas, denominadas proyectos.
En consecuencia programa es un grupo de proyectos relacionados cuyo fin es buscar la solución a
un problema o necesidad humana.
Toda empresa e institución contiene un portafolio que se refiere a un conjunto de proyectos o
programas y otros trabajos que se agrupan para facilitar la dirección eficaz de ese trabajo para
cumplir con los objetivos estratégicos del negocio.
La gestión del portafolio incluye identificar, establecer prioridades, autorizar, dirigir y controlar
proyectos, programas y otros trabajos relacionados para alcanzar los objetivos específicos y
estratégicos del negocio. También, se centra en asegurar que los proyectos y programas se
revisen a fin de establecer prioridades para la asignación de recursos, y en que la gestión del
portafolio sea consistente con las estrategias de la organización y esté alineada con ellas. En el
cuadro 1.11, se encuentra la definición de Gestión de proyectos de varios autores.
La gestión de un proyecto identifica los requisitos; establece unos objetivos claros y posibles de
realizar, equilibra las demandas concurrentes de calidad, alcance, tiempo y costes; adaptar las
especificaciones, los planes y el enfoque las diversas inquietudes y expectativas de los diferentes
interesados.
Cuadro 1.11 Definición de gestión de proyectos
Autor (año)
Definiciones
(Lewis R 2006)
Es la disciplina que guía e integra los procesos de planificar, captar, dinamizar,
organizar talentos y administrar recursos, con el fin de culminar todo el trabajo
requerido para desarrollar un proyecto y cumplir con el alcance, dentro de límites de
tiempo, y costo definidos: sin estrés y con buen clima interpersonal.
(Cleland and
Gareis 2006.)
Es el proceso por el cual se planifica, dirige y controla el desarrollo de un sistema
aceptable con un costo mínimo y dentro de un período de tiempo especifico
(Gerenciales s.a.)
Es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las
actividades de un proyecto para satisfacer los requisitos del proyecto. La gestión de
proyectos se logra mediante la aplicación e integración de los procesos de gestión
de proyectos de inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control, y cierre. El
director del proyecto es la persona responsable de alcanzar los objetivos del
proyecto
(PMI 2000)
Arte de dirigir y coordinar los recursos humanos y materiales a lo largo del ciclo de
vida del proyecto mediante el uso y la aplicación de conocimientos, aptitudes,
herramientas y técnicas a las actividades del proyecto, para conseguir los objetivos
prefijados de alcance, costo, plazo y calidad encaminados a satisfacer las
necesidades y expectativas de una organización.
Fuente: elaboración propia.
Control, seguimiento, medición, evaluación y monitoreo de proyecto
Durante la ejecución del proyecto es necesario realizar diversas actividades tales como:Control
Es la técnica de poner en marcha planes y órdenes, observando, inspeccionando y registrando los
avances para una comparación progresiva entre lo planeado y los resultados reales. El control
será eficaz en proporción a la exactitud con que se observe cada paso definido de la serie de
cambios producidos en los materiales desde el cuádruplo punto de vista de la cantidad, calidad,
tiempo y lugar.
Seguimiento
Es la supervisión continua ó periódica de la ejecución de un proyecto para asegurarse de que se
desarrolla de acuerdo al plan previsto.
Medición
Es la metodología utilizada para analizar, evaluar y controlar la implementación y el desarrollo del
proyecto así como el cumplimiento de presupuestos e indicadores de gestión.
Evaluación
Es una función que consiste en hacer una apreciación, tan sistemática y objetiva como se pueda,
sobre un proyecto en curso o acabado, un programa o un conjunto de líneas de acción, su
concepción, su realización y sus resultados.
Monitoreo del proyecto
Realizar verificaciones constantes para comprobar que la implementación avanza como se
planifico.
En resumen monitorear y controlar el trabajo del proyecto es el proceso que consiste en
monitorear, analizar y regular el avance a fin de cumplir con los objetivos de desempeño definidos
en el plan para la dirección del proyecto. El seguimiento es un aspecto de la dirección del proyecto
que se realiza a lo largo del proyecto. Consiste en recopilar, medir y distribuir la información
relativa al desempeño, y en evaluar las mediciones y las tendencias que van a permitir efectuar
mejoras al proceso. El seguimiento continuo proporciona al equipo de dirección del proyecto
conocimientos sobre la salud del proyecto y permite identificar las áreas susceptibles de requerir
una atención especial. El control consiste en determinar acciones preventivas o correctivas, o en
modificar los planes de acción y hacer un seguimiento de los mismos a fin de determinar si las
acciones emprendidas permite resolver el problema de desempeño.
Conclusiones
Luego de haber examinado los diferentes conceptos y enfoques relacionados con los servicios, los
sistemas de servicio, ciclo de servicio, la gestión por procesos y la mejora se llega a las
conclusiones siguientes:
1. Los procesos constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos. En una organización,
cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso. Negrín Sosa (2003),
Nogueira Rivera (2003), Hernández Nariño (2010).
2. El servicio que prestan las instituciones gubernamentales puede llamarse producto-servicio
ya que comparte las características propias tanto de los productos como de los servicios.
3. El enfoque de procesos se presenta como una herramienta para el sector gubernamental
por su cerca relación con la planificación estratégica, la mejora continua y la satisfacción
del cliente.
4. Los servicios presentan un grupo de características propias de ellos, las cuales los
diferencian y los hacen únicos: Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad y Carácter
Perecedero, que se encuentran presentes en las entidades turísticas del país.
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Efrain Conte Omar. (2015, marzo 6). Aportes teóricos al análisis y la gestión por procesos. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/aportes-teoricos-al-analisis-y-la-gestion-por-procesos/
Efrain Conte, Omar. "Aportes teóricos al análisis y la gestión por procesos". GestioPolis. 6 marzo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/aportes-teoricos-al-analisis-y-la-gestion-por-procesos/>.
Efrain Conte, Omar. "Aportes teóricos al análisis y la gestión por procesos". GestioPolis. marzo 6, 2015. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/aportes-teoricos-al-analisis-y-la-gestion-por-procesos/.
Efrain Conte, Omar. Aportes teóricos al análisis y la gestión por procesos [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/aportes-teoricos-al-analisis-y-la-gestion-por-procesos/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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