Cuatro maneras sencillas de mejorar el servicio al cliente

Autor: Lic. Alejandro Wald

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

03-2007

Un cliente frecuente de una empresa recibió una factura para pagar sobre un producto que había devuelto.

El personal de la empresa no solamente ignoró sus repetidas explicaciones, sino que además lo trató como si fuera un mentiroso y un estafador.

El cliente juró que jamás iba a volver a comprarles y le dijo a todos sus parientes y amigos que nunca le compren a esa empresa.

Cualquiera que ha tratado de recibir servicio técnico por teléfono se sabe lo irritante que es cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente (es decir, la persona con el problema) no sabe nada.

Hablan y hablan, nunca escuchan.

Lo que es peor, las soluciones que nos proponen no tienen nada que ver con nuestros problemas.

Aquí hay cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente en su organización:

- Los propietarios y gerentes deben entender que pierden una buena cantidad de dinero cuando permiten que empleados pobremente capacitados y con personalidades conflictivas los representen.

- Las habilidades pueden enseñarse. Para empezar, es necesario contratar a las personas correctas. Contratar al empleado más barato en lugar de contratar al mejor es más costoso en el largo plazo.

- Los gerentes deben capacitar a los empleados y tratarlos mejor, además de servir como modelos. Entre las conductas que deben reflejar y enseñar a los empleados están las siguientes:

1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice.

2. Decir "sí, eso es posible" con mayor frecuencia que "esa no es la forma en que hacemos las cosas acá".

3. No decir jamás "No sé"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar y hacer saber al cliente lo que averiguamos.

4. No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación; en lugar de eso, entender que las palabras hirientes están dirigidas más a la situación que al representante de servicio de la empresa.

Tenga siempre en mente que sus empleados son la herramienta de publicidad y marketing más importante de su empresa.

La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad "boca a boca" que va a difundirse sobre la empresa.

El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la más valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.