Visión hacia la satisfacción de nuestros clientes

  • Marketing
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Existe una gran magnitud de fuerzas controlables e incontrolables en la economía de un país como un todo.

De manera específica, también existe en la gestión de Marketing, ventas y servicio, factores controlables e incontrolables que normalizan, delimitan, regulan y contribuyen a la gestión comercial para su normal desarrollo y crecimiento según el periodo de vida del producto y necesidades sentidas del consumidor representando así su papel funcional de regulador administrativo, involucrado en el plan operativo de marketing y ventas.

Dependiendo de su estado de regulación o normalización, ya sea por la instrucción profesional o bien por la gestión que se hace a la mercadotecnia de productos y servicios, los resultados de orientación controlable hacia el cliente (actitud), se lograrán o percibirán de una alta definición de conducta guiada a través de indicadores asignadas en tareas a quienes están involucrados en el proceso directo (línea del frente), e indirecto de las ventas (detrás del mostrador, pero que se constituyen en elementos de apoyo), puedan brindar la seguridad y satisfacción a todos los involucrados en la realización del proceso gerencial de trabajo como son los propietarios, socios, directivos, proveedores, distribuidores, clientes (internos- externos) y sociedad consumista en general.

Por otro lado, fenómenos incontrolables tales como (mercado, competencia, regulaciones estatales entre otros) se salen de los conductos organizacionales por fuerza de su entorno.

Si continuamos el recorrido gerencial en términos operativos – estratégicos sobre la manera del cómo se deben controlar los programas del área de marketing y ventas podemos deducir varias acciones que se traducen en escenarios fáciles de interpretar, concebir y que nos llevarán a “Atravesar el puente “para obtener una visión hacia la satisfacción de nuestros clientes, (interno-externo) y por ende del mercado en general, canalizado por tres escenarios. Estos son:

a) Escenario uno : El visitar clientes y usuarios por parte de la fuerza de ventas en aras de una relación comercial más estrecha, o el ayudar a evaluar sus inventarios a través de una visita a sus bodegas, el hecho de conocer sus existencias en percha y su respectiva ubicación, observar sus puntos de venta, brinda a la empresa productora, comercializadora o distribuidora en general un conocimiento de ubicación, fijación de potencial de ventas, una ayuda u orientación para lograr un mayor control de producto o una mayor gestión de servicio personalizado.

Es un escenario de captación de necesidades y obtención de información dentro de un ámbito tradicional.

b) Escenario dos: Teniendo en cuenta la captación de esas necesidades y la obtención de información se desarrolla de manera conjunta un proceso de negociación vendedora a través del desarrollo de habilidades, comunicaciones y motivación haciendo que la empresa vendedora, argumente, justifique su ventaja competitiva, presente sus productos-servicios de una manera significativa y loable para las partes, dentro de un clima de cordialidad y satisfacción bajo el enfoque del de ganar – ganar.

Es un escenario negociador dentro de un ámbito de relaciones a largo plazo.

3) Escenario tres. De manera paralela se involucra el talento humano en la presentación de los dos escenarios. Aquí se notan grandes dificultades que resultan no clara, atractiva y menos satisfactoria para el ámbito de la empresa; frente al cliente, que se traduce en preocupación sobre el cómo obtener una buena asesoria vendedora”, Sin embargo, debemos preguntarnos:

¿Cuál es el perfil de nuestros Directores, Gerentes y supervisores? ¿Están preparados para orientar a sus colaboradores bajo un pensamiento institucional?

Los resultados: Carencia de personal de confianza. No comprometido ni dedicado. El no poseer planes ni técnicas de ventas. Acciones y decisiones contingenciales de última hora.

Otros resultados: Estilos de dirección no apropiados. Responsabilidades y tareas no congruentes ni coordinadas con otras dependencias. La no existencia de indicadores de actividades para medir progresos y desempeños. Estados de ánimo en el personal no son los mejores. Prácticas tradicionales de administración de personal entre otras.

Es un tercer escenario reflexivo que va hacia el mejoramiento de relaciones en el largo plazo, del despertar de la capacitación bien concebida y de un gran cambio de actitud gerencial llevado hacia el Marketing relacional a través de la formación adecuada de valores.

El adoptar una actitud de jefe tradicional en nuestros días trae consecuencias no muy gratas para los ejecutivos de hoy, sus comentarios y gestiones tradicionales ya no forman parte de lo que ha de ser el nuevo “Emprendedor de hoy”. Las razones:

No se puede administrar el talento humano de hoy con sentido autocrático, De trabajo solitario, sin sentido para trabajar en equipo y sin un liderazgo participativo; mucho menos sin una preparación previa formativa, sin estar comprometidos, el no poseer competencia y ni ganas (CCG) de hacer las cosas bien y correctamente. Se debe “Atravesar el puente “

El adoptar la actitud positiva de orientador, guía, asesor moderno, planificador de personas, acepta el compromiso y lo divulga, motivador, negociador de ganar- ganar, nos lleva a identificarlo como “Couching de ventas” lo cual su nueva gestión estará al “otro lado del puente” suavizando las tensiones, acciones y gestiones vendedoras hacia un enfoque de humanización del recurso humano.

La eficacia, productividad y calidad aunada hacia la consolidación y afianzamiento de valores, postulados, principios llenos de dedicación, compromiso, competencia y disciplina llevará a la empresa y sus colaboradores hacia una nueva cultura institucional.

Ese nuevo colaborador empresarial (Couching de ventas antes gerente de ventas) ha “atravesado el puente” sin importar la frontera a donde pertenece. Lo lleva a tener y poseer la siguiente identificación personal y profesional, con una actitud de amigo, compañero, asesor, apoyo y líder, además de tener:

  • Sentido hacia la auto responsabilidad.
  • Auto confianza, credibilidad y servicialidad.
  • Auto compromiso para con su jefe y empresa.
  • Auto determinación y ser portador de buenas noticias.
  • Líder de su propio grupo de trabajo, una persona que ponga a disposición de sus semejantes el sentido del compromiso, la comunicación y la disciplina con un alto ingrediente de responsabilidad a su nivel.

Esta identificación personal y profesional, estará representada por una gestión mucho más intensa que ya no se interpreta como “¿Hicieron o no hicieron la tarea? O “Todo tengo que controlarlo”, Sino,

Para iniciar una nueva forma de vida en términos de seguimiento ejecutivo sería: “En que puedo ayudar para realizar tu tarea “; “ ¿Si te doy los recursos, estima que terminarás correctamente la actividad?”

Hasta aquí, hemos visto los diferentes estados de presentación de un escenario en donde las connotaciones han sido controles tradicionales y ya no lo son y se han cambiado por el seguimiento que es mucho más significativo y menos lacerante que el control estricto y sin sentido administrativo.

Se deja a nuestros lectores como reflexión gerencial:

  • ¿Nuestros colaboradores están lo suficientemente preparados para enfrentar los nuevos desafíos del mercado en la cual se mueve la empresa?
  • ¿Nuestros supervisores de ventas y servicios están siendo conscientes que el personal de ventas y servicio al cliente tiene que tener una formación más apropiada y diferente a la tradicional para enfrentar a clientes y consumidores cada vez más exigentes?
  • ¿Nuestros gerentes de ventas verdaderamente están comprometidos con la organización y con la gente para que la empresa pueda llegar fácilmente al dueño del dinero, el que ordena y acepta la compra?
  • ¿Hay conciencia empresarial directiva y verdaderamente están comprometidos con el negocio?

La época hacia la obtención de una nueva actitud profesional en aras de la nueva fuerza de ventas es diferente está centrada en el cliente, no en las ventas, ni en su control estricto, ni en la mercadotecnia que seguirá cambiando en pro del beneficiado numero uno: El consumidor final.

El punto neurálgico del talento humano en las organizaciones sigue siendo su actitud para enfrentar las cosas y llevarlas a su verdadera dimensión real.

Una dimensión que lo lleva él y su compañía a fijar estados de compromiso, dedicación y disciplina. El no estar preparados y el no tener el norte que se necesita nos traerá bastante preocupación profesional.

Finalmente, estimo que no estamos lejos de sentir el verdadero compromiso empresarial para gestionar negociaciones vendedoras con enfoque ganar-ganar porqué en un tiempo prudencial la fuerza del cambio empresarial se llegará a implementar el nuevo concepto, (EL Couching de ventas) el guía y el orientador necesario que a través de una preparación adecuada, bien planificada y con tendencia hacia un enfoque de humanización empresarial, sirva para enlazar lo tradicional a lo nuevo “Atravesar el puente” como un factor de valor agregado en materia de formación y aprendizaje institucional.

A este talento humano con actitud socializante, mentalidad creativa y positiva lo denominaremos con honores “El Couching de ventas” y lo invitaremos para que atraviese el puente mediante una actitud no de venta sino de relaciones con los clientes (internos- externo) a largo plazo”.

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Garzón Cortés José. (2005, agosto 25). Visión hacia la satisfacción de nuestros clientes. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/vision-hacia-la-satisfaccion-de-nuestros-clientes/
Garzón Cortés, José. "Visión hacia la satisfacción de nuestros clientes". GestioPolis. 25 agosto 2005. Web. <https://www.gestiopolis.com/vision-hacia-la-satisfaccion-de-nuestros-clientes/>.
Garzón Cortés, José. "Visión hacia la satisfacción de nuestros clientes". GestioPolis. agosto 25, 2005. Consultado el 25 de Mayo de 2018. https://www.gestiopolis.com/vision-hacia-la-satisfaccion-de-nuestros-clientes/.
Garzón Cortés, José. Visión hacia la satisfacción de nuestros clientes [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/vision-hacia-la-satisfaccion-de-nuestros-clientes/> [Citado el 25 de Mayo de 2018].
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