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Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón

  • Marketing
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En pocos años, los consumidores han modificado drásticamente sus niveles de exigencia: analizan cómo gastan el dinero y valoran muchísimo el servicio. En mercados altamente competitivos, el cliente domina la escena. Satisfacerlo ya no es una ventaja estratégica, sino una condición necesaria para sobrevivir.

Administrar consorcios es brindar un servicio. A diferencia de las empresas que fabrican productos, donde la calidad tiene un alta índice de tangibilidad, en los servicios la calidad está definida casi exclusivamente por la percepción del cliente. Lo cierto es que tanto para productos como para servicios, la baja calidad perjudica la imagen de la empresa y hace perder clientes. Claro que nadie quiere perder clientes, sobre todo cuando cuesta muchísimo incorporar nuevos clientes (cinco veces más que conservar los actuales).

La empresa u organización a la que nos enfocaremos en este estudio de Servicio al Cliente, es el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), el cual atiende a niños con discapacidad neuromusculoesquelética, en la región aledaña al Estado de México.

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En la actualidad se cuentan con tres centros de este tipo en México: el del Estado de México, uno en Jalisco y el otro en proceso de construcción en el Estado de Oaxaca.

Cabe destacar que este servicio que se presta es gratuito, pero no se descarta el proporcionar el servicio a estractos diferentes al segmento al que se enfoca, es decir, si cuenta con recursos económicos, mediante un estudio se va a determinar el monto “significativo” que se la va a cobrar.  Ponemos significativo entre comillas porque realmente esta institución no tiene fines de lucro.

Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la fracción tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto será 16 millones en la región centro de México.

Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la manera en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por medio de una encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una discapacidad, la mitad de la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al porcentaje tradicional. Sin embargo, encontró que solo 5% de niños tenía una discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una discapacidad severa. Los datos sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y reflejaba el interés del anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los resultados dependen, claramente, en la definición utilizada.

Pensamos que en su mística que manejan se resume todo lo que implica su Servicio al Cliente:

Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la fundación Teletón:

Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética profesional.

Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.

Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.

Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.

No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.

Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.

No sacrificar las convicciones al interés personal.

Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.

Conclusión:

Podemos concluir que en materia de servicio (la administración de consorcios es una empresa de servicios) no basta con ser eficientes en las áreas tangibles, también hay que serlo en las intangibles, que son las que están más estrechamente vinculadas al factor humano, ya que el servicio se pone de manifiesto en el contacto directo entre el prestador y el cliente.

La calidad personal incrementará inmediatamente la calidad del servicio. Para una empresa es vital la percepción que tiene el beneficiario de la calidad «intangible» del servicio.

Introducción acerca de las discapacidades

Estadísticas

Tenemos 9 millones de personas con discapacidad. 2.7 millones de discapacitados son menores de edad, de acuerdo a las estadísticas de la Organización Mundial de la Salud.

La discapacidad afecta por igual a pobres y ricos sin distinción de edad o sexo. En 1990 en el mundo existían 500 millones de discapacitados y para el año 2000 de incrementará a 100 millones más.

Al año el Sector Salud da una atención a 140 mil personas.

El Sector Educación tiene incorporados 6791 menores con discapacidad y existen 312 escuelas de Educación Especial. En 1995 Probecat dotó 726 becas, en 1999 dotó 2,923 becas.

Las cifras oficiales establecen que una persona de cada 10 sufre alguna discapacidad y 4 de cada 10 están vinculadas a ella.

Cuántos niños con discapacidad hay, dónde están y cómo los miden?

Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la fracción tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto será 16 millones en la región centro de México.

Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la manera en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por medio de una encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una discapacidad, la mitad de la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al porcentaje tradicional. Sin embargo, encontró que solo 5% de niños tenía una discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una discapacidad severa. Los datos sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y reflejaba el interés del anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los resultados dependen, claramente, en la definición utilizada.

La norma internacional actual para definiciones de discapacidad es la Clasificación Internacional de Impedimentos, Discapacidad y Minusvalía de la Organización Mundial de Salud. Esta clasificación esta en un proceso de revisión ya que estaba considerado como limitado en términos de discapacidad por su enfoque médico y al individuo en vez del individuo y su entorno. En la clasificación actual, se distingue entre una deficiencia (condición física o mental que limita un individuo) y una discapacidad. Si una persona logra superar la deficiencia (como, por ejemplo, una persona con deficiencia de visión utilice anteojos, no conduce a la discapacidad). De una manera semejante, se distingue entre una discapacidad y una minusvalía. Por ejemplo, una persona con movilidad limitada que requiere uso de una silla de ruedas tiene minusvalía solamente si el entorno físico no le permite acceso a las aulas en la escuela. Las definiciones originales implicaban que la responsabilidad para eliminar las barreras quedaba con el individuo en vez de la sociedad y esta fue una de las razones para revisarlas. Las categorías nuevas son deficiencias, actividades, participación y factores de ambiente.

Hay un consenso emergente sobre como aplicar estas definiciones para recoger información. El Manual de elaboración de información estadística para políticas y programas relativos a personas con discapacidad de la División de Estadística de las Naciones Unidas contiene sugerencias sobre normas a aplicar. Subraya que la existencia de información fidedigna del número de personas con discapacidad, los tipos de discapacidad, su edad y su ubicación son clave para la elaboración de políticas justas y efectivas.

Algunos países en América Latina han hecho esfuerzos de estimar el número de personas con discapacidad y la naturaleza de sus discapacidades. Por ejemplo, según estimaciones de la OMS para Chile, se calcula que entre 7,5% y 10% de la población presenta algún grado de discapacidad; eso es cerca de un millón cuatrocientas mil personas.

En tanto, la encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional (CASEN), que realizó Mideplan en 1999, reflejó la siguiente situación, en un universo de 616.434 personas: discapacidad auditiva, 27,3%; discapacidad vocal, 5,6%; discapacidad visual, 26,9%; discapacidad mental, 13,1%; discapacidad física, 21,2%, y discapacidad psiquiátrica, 5,9%.

Como otro ejemplo, también en 1999, en México, se realizó un registro de los menores discapacitados en el Estado de México, uno de los estados del país, dando como resultado la siguiente tabla:

REGISTRO DE MENORES CON DISCAPACIDAD 1999

REPORTE GLOBAL ESTADO DE MÉXICO, MÉXICO 

CONCEPTOCANTIDAD
Total de Menores con Discapacidad43,238
Menores con Discapacidad del Sexo Femenino14,896
Menores con Discapacidad del Sexo Masculino15,600
Menores con Discapacidad con Sexo No Especificado12,742
Menores con Discapacidad con Edad Menor a 5 Años4,962
Menores con Discapacidad con Edad entre 6 y 12 Años27,237
Menores con Discapacidad con Edad entre 13 y 20 Años10,637
Menores con Discapacidad con Edad No Especificada402
Menores con Ceguera459
Menores con Debilidad Visual12,921
Menores con Sordera917
Menores con Debilidad Auditiva4,948
Menores con Mudez346
Menores con Dificultad en el Lenguaje6,848
Menores con Dificultad Neuromotriz458
Menores con Amputaciones187
Menores con Malformaciones Congénitas1,090
Menores con Parálisis Cerebral315
Menores con Deficiencia Mental2,100
Menores con Epilepsia594
Menores con Síndrome de Down328
Menores con Autismo1,013
Menores con Otra Discapacidad17,016

FUENTE: INEGI, DIF Estado de México, Secretaría de Educación y Cultura

Aspectos sociodemográficos del Estado de México

Población total por grupos de edad y su distribución porcentual según condición de discapacidad, 2000

Grupo de edadPoblación totalCondición de discapacidad
Sin discapacidadCon discapacidadNo especificado
Entidad
13,058,57097.21.81.0
0 – 14 años4,355,52197.80.81.4
15 – 29 años3,863,68598.21.00.8
30 – 59 años4,051,97597.42.00.7
60 y más años754,99987.611.60.9
No especificado32,39091.23.85.0
FUENTE:INEGI. Estados Unidos Mexicanos. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000, Tabulados de la Muestra Censal. Cuestionario Ampliado. México, 2000.

Segmento de mercado

El segmento de mercado al cual está dirigido el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT) son los niños y jóvenes de 0 a 18 años de edad con discapacidad neuromusculoesquelética, dicho término incluye las deficiencias que se presentan a consecuencia de enfermedades congénitas o adquiridas de los sistemas nervioso y musculoesquelético.

Se realizó una segmentación geográfica, por la cuestión de que nos vamos a enfocar al CRIT Estado de México. Nuestro segmento esta muy bien definido, está dirigido a niños y jóvenes de 0 a 18 años con un nivel socioeconómico de bajo a medio-bajo principalmente de forma gratuita.

Claro que se le daría servicio a niños y jóvenes de otros niveles económicos, pero con un estudio socioeconómico para cobrarles una cuota “simbólica”.

Para determinar esta segmentación se realizó con:

Segmentación geográfica: puesto que se va a atender en este CRIT Estado de México a los niños que se encuentren en los estados aledaños al Estado de México.

Segmentación demográfica, donde nuestro mercado meta va a ser el que tenga nivel socio-económico bajo y medio bajo, y que tengan hijos o familiares con alguna deficiencia física o mental de las mencionadas anteriormente.

¿Qué es el Teletón?

Es un proyecto de unidad nacional en donde los mexicanos tenemos la oportunidad de reunirnos en torno a nuestros valores y trabajar por una misma causa: la rehabilitación e integración de nuestros niños y jóvenes con discapacidad.

Teletón representa la oportunidad de renovar la confianza en las personas y en las instituciones, de reflexionar sobre nuestros valores e incorporarlos a la vida diaria. Teletón no sólo busca recaudar recursos económicos, sino fomentar una cultura de integración y de participación. Teletón es un fenómeno global de comunicación que se transforma en un fenómeno social de correspondencia hacia México.

Los objetivos del Teletón:

  1. Promover la unidad nacional en torno a una causa común.

El Teletón nos da la oportunidad a cada uno de los mexicanos de unirnos fraternalmente como lo hemos hecho a través de los años en diversos sucesos. En este caso el amor nos lleva a participar en la lucha por mejorar la condición de vida de miles de mexicanos que viven con algún tipo de discapacidad.

  1. Promover una cultura de integración a favor de las personas con discapacidad.

Para poder lograr una plena integración de personas con discapacidad a los diversos ámbitos de la vida es necesario contar con una cultura que nos lleve a respetar la dignidad humana ante todo.

  1. Construir y operar centros de rehabilitación para menores con discapacidad.

Para el Teletón es de gran importancia la rehabilitación de menores con discapacidad neuromusculoesquelética, por lo que el mayor porcentaje de los recursos se destina a la construcción, equipamiento y operación de centros de rehabilitación infantil siendo la meta satisfacer la mayor demanda posible en toda la República.

  1. Apoyar a instituciones que atienden a personas con discapacidad en la República Mexicana a través del Fondo Teletón de Apoyo a Instituciones.

Con un porcentaje del dinero recaudado se constituye el Fondo Teletón de Apoyo a Instituciones, a través del cual, la Fundación Teletón apoya con donativos a instituciones que brindan atención a personas con discapacidad en todo el país. «Todo México colabora con Teletón, ahora Teletón quiere colaborar con todo el país».

¿Qué es el CRIT?

Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón son espacios que se han diseñado con el equipo médico más avanzado de nuestro país, para atender y ayudar a los niños que tienen alguna discapacidad para que esta mejore y ellos se puedan desarrollar socialmente de la mejor manera.

Misión Teletón

«Somos una fundación no lucrativa que se dedica al cuidado y atención de la niñez con alguna discapacidad psicomotora, quienes por sus recursos escasos, no tienen acceso a servicios de salud, con la tecnología y calidad que ellos requieren”

Misión CRIT

Respetando y salvaguardando la dignidad de la persona, buscamos servir a los menores con discapacidad neuromusculoesquelética a través de una rehabilitación integral, promoviendo su pleno desarrollo e integración a la sociedad.

Visión

Ser la institución líder en atención pediátrica en la región que rodea al Estado de México, promoviendo, rehabilitando y conservando la salud del infante discapacitado. Por medio de la unidad nacional en torno a una causa común, con una cultura de integración a favor de los niños con discapacidad. Construyendo y operando centros de rehabilitación para menores con discapacidad para satisfacer la mayor demanda posible en la región.

Mística CRIT

Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la fundación Teletón:

Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética profesional.

Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.

Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.

Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.

No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.

Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.

No sacrificar las convicciones al interés personal.

Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.

Los CRITS en México

Se cuentan con tres CRITS en México: uno en el Estado de México, uno en el Estado de Jalisco y uno en el Estado de Oaxaca (en proceso de construcción).

Ubicación:

Vía Gustavo Baz Núm. 219

Colonia San Pedro Barrientos

Tlalnepantla, Estado de México

C.P. 54010, México

Tel: (5) 321-2223

¿Por qué fue el primero?

El Estado de México cuenta con la mayor concentración de personas con discapacidad en toda la República Mexicana. El Registro Nacional de Menores con Discapacidad publicado por INEGI detectó 691,839 casos de personas con discapacidad en el estado.

¿A cuántos niños atiende?

El CRIT del Estado de México tiene una capacidad de atención de 10,000 personas al año y hasta el momento:

9000 personas han sido atendidas: 3000 niños y 6000 familiares.

De ellos,

42% pertenecen a la Clínica de Parálisis Cerebral.

9% a la Clínica de Espina Bífida y Lesión Medular.

5% a la Clínica de Miopatías, Placa Neuromuscular y Neuromotora.

14% a la Clínica de Amputados y Deficiencias Osteoarticulares.

12% a la Clínica de Anomalías Congénitas y Genéticas.

18% a la Clínica de Estimulación Múltiple Temprana.

En el CRIT Estado de México se han atendido:

1654 niños del Estado de México

768 niños del Distrito Federal

299 niños de otros estados de la República Mexicana.

Modelo de atención

Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón atienden a niños y adolescentes de 0 a 18 años con discapacidad neuromusculoesquelética. Su modelo de rehabilitación integral se centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo social y lo espiritual.

La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano integral que considera los retos físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y circunstancias familiares y sociales.

El modelo de atención integral desarrollado en el CRIT Estado de México, aplicable a todos los CRIT del Sistema contempla como principales líneas de acción:

Dar énfasis a la prevención

Ofrecer un enfoque de atención médica interdisciplinaria en el ámbito de la rehabilitación a través de clínicas

Proporcionar servicios especializados de terapia física, ocupacional, de lenguaje, estimulación múltiple temprana, neuroterapia, psicología, integración social y escuela para padres

Ofrecer un modelo de rehabilitación integral a los niños y jóvenes con discapacidad, con el objetivo de lograr la integración de los niños a la familia, a la escuela y a la sociedad.

Brindar un modelo de atención centrado en la familia

Parte importante de la rehabilitación de nuestros niños y jóvenes con discapacidad es el amor y confianza de la familia. Por ello, el CRIT ha creado la Escuela para Padres, en donde se brinda apoyo a las familias para superar el reto de la integración, y así poder trabajar unidos en beneficio de los pequeños.

Para lograr la atención integral de los niños, los CRIT cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en diversas especialidades diferentes a la medicina de rehabilitación, evitando así que los menores y sus familias tengan que recurrir a varias instituciones buscando este servicio y de esta manera reducir los tiempos y costos en que incurrirían.

El área de estudios de diagnóstico de los CRIT cuenta con el equipo más avanzado para proporcionar a los médicos las mejores herramientas para apoyar sus diagnósticos y recomendar sus tratamientos.

Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación.

Por último, cabe mencionar que el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México, cuenta con un moderno laboratorio en donde se diseñan y fabrican las órtesis y prótesis que los menores requieren para su rehabilitación.

Proceso que se sigue en el CRIT

Servicios

Clínicas
Clínica de Parálisis Cerebral Infantil y Lesión CerebralParálisis cerebral infantil leve y moderada
Lesión cerebral leve y moderada
Parálisis cerebral infantil dependiente
Lesión cerebral dependiente
Clínica de Lesión MedularEspina Bífida
Meningocele
Mielomeningocele
Malformación de Arnold Chiari
Lesión Medular
Clínica de Enfermedades NeuromuscularesMiopatías
Alteraciones de la placa neuromuscular
Clínica de Amputados y Enfermedades OsteoarticularesAmputación congénita
Aplasias transversales
Aplasias longitudinales
Enfermedad generalizada del hueso
Enfermedades inflamatorias de huesos y articulaciones
Lesión musculoesquelética
Quemadura
Clínica de Enfermedades Congénitas y GenéticasMala posición
Tortícolis congénita
Displasia del desarrollo de la cadera
Coxa vara
Coxa valga
Pie equino varo adducto congénito
Escoliosis
Otras malformaciones congénitas
Enfermedades hereditarias
Síndromes dismórficos
Osteogénesis imperfecta
Artrogifosis congénita
Síndromes por atesoramiento
Alteraciones metabólicas
Clínica de Estimulación Temprana y NeuroterapiaNiños con factores de riesgo
Niños con desviación en su desarrollo neuromotor
Niños con discapacidad neuromusculoesquelética en vías de estructuración ó estructuradas
Niños con alteraciones neuromusculares asociadas a discapacidades sensoriales

 

Interconsultantes
Pediatría

Neuropediatría

Ortopedia pediátrica

Urología

Oftalmología

Comunicación Humana

Odontopediatría

Nutrición

Anestesiología

 

Estudios de diagnóstico
Con equipo para:Electroneurodiagnóstico

Imagenología

Audiometría y Timpanometría

Uroproctodinamia

El valor para el cliente

CRIT Beneficios

Beneficios tangibles:

El ambiente colorido y alegre del CRIT está especialmente diseñado para hacer lo más agradable posible la visita de los niños al hospital

Investigación y publicaciones

Los padres siempre tienen la opción de acompañar a sus hijos en la sesión.

Todo un tratamiento de principio a fin en un solo lugar, sin necesidad de trasladarse de un lugar a otro.

Beneficios intangibles:

Apoyo profesional y comprometido que ayuda en su camino de rehabilitación, sin desarraigarlo.

Atención integral al niño y su familia.

Cuidado especial a los pequeños pacientes para hacerlos sentir como en casa.

Curso para preparar voluntarios.

Difusión de una cultura de prevención de accidentes que causen daños irreversibles al cerebro o a la médula espinal, discapacitándolos, dando cursos de primeros auxilios.

Eliminación de barreras sociales y físicas.

Implementación de programas de enseñanza e investigación, prevención y epidemiología en materia de rehabilitación, de acuerdo con el plan médico establecido.

Integración a la sociedad

Integración laboral

Precio: Generalmente es gratuito, pero mediante un estudio socioeconómico se define si se le cobra o no.

Mapa de valor

ATRIBUTOS DE SATISFACCIONPonderación de atributosCRIT TeletónHospital San Luis GonzagaCentro educativo AmanecerFundación de apoyo infantil Cuenca Nexapa
Atributos relacionados con los beneficios0.80
Tangibles
Instalaciones agradables0.1310.008.0010.009.00
Investigación y publicaciones0.039.0010.008.008.00
Presencia de padres en el tratamiento0.109.008.009.009.00
Todo el tratamiento en un solo lugar0.2010.007.006.007.00
Intangibles
Apoyo profesional en rehabilitación0.159.0010.008.008.00
Atención integral del niño y la familia0.1010.007.008.009.00
Cuidado especial a los niños0.0910.0010.0010.0010.00
Preparación de voluntarios0.039.007.008.009.00
Difusión cultura prevención accidentes0.0910.0010.0010.0010.00
Eliminación barreras sociales y físicas0.0810.007.0010.0010.00
TOTAL BENEFICIOS1.009.698.318.488.68
Atributos relacionados con el precio0.20
Precio del servicio (que tan gratuito es)1.009.005.008.009.00
TOTAL PRECIO1.009.005.008.009.00
VALOR PARA EL CLIENTE9.557.658.388.74

Requerimientos del cliente

Los requerimientos que con frecuencia el cliente exige a la Institución se pueden resumir en 3:

Calidad.

Comodidad.

Seguridad.

Los cuales a su vez los podemos dividir en dos áreas:

En cuanto a las Instalaciones.

Piden al Centro que cuente tanto con instalaciones como con equipo de calidad, ya que por el tipo de institución de la que estamos hablando es muy importante que tanto las instalaciones como el instrumento se encuentre en buen estado, y que esto sea notorio a la vista de los pacientes.

Comodidad, se pide que se tenga una adecuada distribución de las instalaciones, y con dimensiones adecuadas, ya que como se trata de un Centro de Rehabilitación Infantil, la mayoría de los pacientes utilizan silla de ruedas, camillas, o cualquier otro tipo de apoyo para el desplazamiento, por lo que se busca que los pasillos sean amplios, que se cuente con estacionamiento para el rápido acceso al mismo. También en comodidad entran la distribución de las distintas áreas con las que cuenta el centro, que no estén los pacientes de todo tipo en un mismo lugar, que de acuerdo a las características de su enfermedad y de sus tratamientos se manejen de una manera cómoda y adecuada.

En lo que respecta a la seguridad, si se cuenta con instalaciones y equipo de calidad, y se maneja la comodidad, esto nos va a llevar a obtener un sentimiento de seguridad del cliente hacia nuestra institución, ya que sabe que si se requiere de algún aparato en especial, o algún tipo de inmueble para poder ser atendido, tiene la seguridad de que este va a funcionar y se le va a poder ofrecer un servicio adecuado.

En cuanto al servicio.

Se solicita un servicio de calidad, entendiéndose este un servicio Oportuno, Adecuado y a Bajo Costo. Para poder ofrecer un servicio de calidad, la Institución requiere contar con Gente preparada, que tenga presentación y educación (tanto familiar como empresarial), lo que nos va a dar como resultado una buena atención por parte del personal a los clientes. El servicio de Calidad se debe ofrecer por parte de todo el personal del Instituto, desde el nivel más bajo hasta de los altos mandos.

En lo que respecta a Comodidad, con su servicio cómodo se refieren a que no se les pongan trabas de todo tipo, y que se pierda más el tiempo en resolver este tipo de problemas que el tiempo que se invierte en la terapia del paciente.

Seguridad, volvemos a lo mismo, al tener gente preparada, y que sepa utilizar adecuadamente el mobiliario y equipo de la Institución, al igual que el lugar en que se encuentra, se les puede ofrecer a los clientes un servicio de calidad y comodidad, lo que trae consigo el sentimiento de seguridad por parte del paciente, no toda la gente se siente bien en un lugar o con una persona determinada, pero si buscamos que nuestros clientes se sientan seguros con nosotros, es muy difícil que nos cambien por la competencia, y sobre todo en este tipo de servicios tan delicados como el es el que ofrece un Hospital.

Requerimientos hacia el proveedor

En lo que respecta a los requerimientos de la Institución hacia el proveedor, tenemos como principales proveedores a los que nos suministran:

Materiales de curación y medicamentos.

Equipamiento como son:

Electroneurodiagnósticos

Electromiografía

Electroencefalografía

Potenciales evocados

Imagenología.

Rayos X

Temógrafo axial computarizado

Ortopantomografía

Audiometría y Tompanometría

Uroproctodinamia.

Enceres.

También se cuenta con proveedores de papelería y otros artículos menores, pero los directamente relacionados con el funcionamiento de la Institución son los anteriormente mencionados.

Lo que se busca principalmente tanto en los proveedores como en los productos que ofrecen es:

Calidad. Que se cuente tanto con un servicio de calidad como con un producto de calidad, considerando en este punto lo oportuno, adecuado, y que sea de bajo costo. Pero también es muy importante considerar el tiempo de entrega, ya que muchas veces son productos con un bajo periodo de vida, como podrían ser algunos medicamento, por lo que es necesario que se cuente con un tiempo de entrega corto y sobre todo confiable.

Que además de lo anterior cuenten con un excelente servicio de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, ya que este tipo de aparatos son muy delicados y no cualquier lugar tiene la capacidad de repararlos. Dentro de este rango el mantenimiento preventivo debe ocupar un 80%, puesto que es muy importante que nunca dejen de funcionar. Y en cuanto al correctivo, también es muy importante, ya que si alguna vez dejan de funcionar los aparatos, por ser de especialización, no siempre se encuentran las refacciones, o bien quien pueda repararlos.

Otro punto es el avance tecnológico, ya que se debe estar buscando siempre la tecnología de punto, tanto en los aparatos como en los enceres y en los medicamentos.

Estos tres puntos podrían hacer la diferencia a la hora de seleccionar a nuestros proveedores, y siempre hay que considerarlos como prioritarios, ya que si alguno de ellos llegara a fallar, podría poner en peligro alguno de los requerimientos que nuestros clientes nos exigen como Institución.

Base de datos

Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación.

Al contar la Institución con este tipo de sistemas, y llevar bien detallado el control de citas y/o tratamientos, se pueden dar perfectamente cuenta cuando un paciente deserta, y al ocurrir esto con alguno de los pacientes se investiga a fondo la causa, ya que el servicio que se ofrece en esta Institución es gratuito, y/o a través de becas. La investigación de estos motivos se hace por medio de la trabajadora social a través de visitas personales.

Este mismo sistema se utiliza como base de datos, ya que en él se encuentran registrados todos los pacientes que ingresan a la Institución, aún cuando solo haya sido una visita.

Los datos aquí incluidos son tales como:

Nombre.

Fecha de nacimiento.

Nombre de los padres.

Generales de los padres como dirección, teléfono, ocupación, etc.

Diagnóstico del niño.

Tratamiento a seguir.

Fechas de consultas.

Medico tratante, etc.

Filosofía de calidad

La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume en una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido:

“El amor y la ciencia al servicio de la vida y del hombre”

Política de garantía en los CRIT

Todavía muchos hospitales no se preocupan por la satisfacción de sus clientes, y no desarrollan políticas de garantía para los clientes. En cuanto a los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT), se podría pensar que los “clientes” son leales por definición, ya que no existen muchos CRIT en México… Sin embargo, varios factores pueden influir en la lealtad a un hospital, y en particular en la lealtad a un CRIT: la localización geográfica, la competencia de los médicos, la limpieza y la modernidad de las instalaciones, el material medical (tecnología), la satisfacción obtenida en el pasado, etc.

Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón, aún siendo una entidad no lucrativa brindando ayuda gratuita, entiende las necesidades de sus pacientes y por eso se compromete en ofrecer alternativas de tratamientos a sus pacientes.

La lealtad de sus pacientes se centra en la calidad de sus tratamientos y en el calor humano que genera la institución. El público en general siente un gran apoyo y confianza lo cual les da una seguridad de que cuando necesiten ayuda la obtendrán, serán atendidos y se les dará el mejor tratamiento posible, tal como si fuera en un hospital o clínica privada.

Pacientes que lograron recuperarse y adaptarse a la vida diaria, son muy agradecidos y se mantienen activos y participantes con las diferentes actividades que realiza esta institución.

“En CRIT le garantizamos ofrecerle el mejor servicio de rehabilitación disponible en México para niños y jóvenes de 1 a 18 años de edad, con discapacidades neuromusculoesquelética de origen congénitos o adquiridos en los sistemas nerviosos, todo en un ambiente cómodo, amigable, seguro e higiénico, con los últimos avances tecnológicos y con un equipo de Médicos y Terapeutas especialistas de gran experiencia en las diferentes áreas de la rehabilitación”.

Básicamente la política de garantía de los CRIT se puede resumir en los puntos siguientes:

La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume en una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido: «EL AMOR Y LA CIENCIA AL SERVICIO DE LA VIDA Y DEL HOMBRE». También el Teletón tiene un eslogan que aparece en varias partes como por ejemplo en el sitio Internet: “¡Cumplir es lo que cuenta!”.

El modelo de atención de los CRIT es un modelo de rehabilitación integral que se centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo social y lo espiritual. La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano integral que considera los retos físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y circunstancias familiares y sociales. Ya vimos en la primera parte que este modelo tiene 5 líneas de acción bien definidas. Así, a los padres se les asegura que sus niños van a recibir una atención completa..

La atención brindada a los niños es individual o grupal. Cuando es grupal son grupos de cuatro niños. También se brinda capacitación a maestros y padres de familia, ya que el trabajo con los padres y la familia es muy importante para éxito en los programas. Además se brinda el soporte necesario para una mejor aceptación de la limitación. Una vez descubiertas y desarrolladas las destrezas y habilidades de los niños con discapacidad se procede a la integración escolar que conlleva un amplio programa de capacitación a padres y maestros. Además, Teletón brinda servicio de transporte, albergue y colaboración parcial en ayudas Técnicas a personas de escasos recursos económicos..

La competencia de los médicos: Para lograr la atención integral de los niños, los CRIT cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en diversas especialidades diferentes a la medicina de rehabilitación, evitando así que los menores y sus familias tengan que recurrir a varias instituciones buscando este servicio y de esta manera reducir los tiempos y costos en que incurrirían.

Instalaciones y equipo de calidad: El área de estudios de diagnóstico de los CRIT cuenta con el equipo más avanzado para proporcionar a los médicos las mejores herramientas para apoyar sus diagnósticos y recomendar sus tratamientos. Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación. Por último, cabe mencionar que el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México, cuenta con un moderno laboratorio en donde se diseñan y fabrican las prótesis que los menores requieren para su rehabilitación.

Confiabilidad: Los tratamientos y terapias que se ofrecen en el Centro, han demostrado ser efectivos y satisfactorios para los pacientes y médicos. El CRIT en el estado de México tiene capacidad de atención para 10,000 personas al año y es sobrepasada hasta casi por un 100%.

Existe un interés real por ayudar a sus pacientes, por lo que siempre se ofrece el mismo nivel de compromiso por parte de los médicos y terapeutas a todas las personas que asisten al Centro. A cada paciente se le hace su historial, evaluaciones y tratamientos a seguir para que todos tengan el mismo derecho y oportunidad a la rehabilitación.

Las facilidades, comodidades de sus centros, fácil acceso y compromiso de su personal, hacen que las familias que llevan sus hijos sientan que están en las mejores manos, que se hará todo lo que se pueda y que obtendrán un resultado esperado.

Honestidad: Las evaluaciones y tratamientos de los pacientes que solicitan ayuda de CRIT, son gratuitos para pacientes de bajos recursos monetarios, sin embargo, se procede a atender pacientes de otros niveles socioeconómicos que necesiten de la tecnología y de la ayuda del personal del Centro. En estos casos se suele hacer un cobro justo de los servicios recibidos para que sea reinvertido en el centro en sus diferentes áreas de trabajo.

Los pacientes que han sido atendidos y se les ha cobrado por un tratamiento o rehabilitación, encuentran aún así tarifas mucho más reducidas a la de hospitales y clínicas privadas. Además sienten y saben que se les ha tratado con el mismo servicio y esmero con que se trata al resto de los pacientes

Todos estos puntos son fundamentales para cumplir con los requerimientos de calidad, comodidad y seguridad de los clientes.

Además existen otras actividades para fomentar la lealtad de los clientes.

Para poder cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al servicio, y de ser posible excederlas los CRIT cuentan con un departamento de Enseñanza e Investigación, en donde se cuenta con las siguientes actividades:

Educación Continua: Su objetivo es mantener a los colaboradores de la Dirección Médica permanentemente actualizados en conocimientos que impactan su trabajo diario. Se realiza mediante sesiones temáticas, bibliográficas, de cosos clínicos y generales. Además los colaboradores participan como docentes o asistentes en eventos académicos como congresos, talleres, simposium y reuniones de trabajo, intra y extramuros.

Formación de Profesionales de la Rehabilitación. Su objetivo es preparar profesionales, creando los cursos de licenciatura o postgrado necesarios para el funcionamiento de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón.

Calidad de atención en rehabilitación: Incluye todas aquellas acciones que nos permiten mejorar en forma continua el diagnóstico, tratamiento e integración psicosocial de los menores a través de este programa.

Investigación. Tiene como objetivo generar nuevos conocimientos en materia de rehabilitación para la solución de los problemas a los que se enfrentan los niños con discapacidad. Estas actividades se incrementan de acuerdo con el desarrollo de los CRIT, abriéndose el estudio cada vez más profundo de esta problemática.

Innovación continua. El apoyo gubernamental y publico mediante sus aportaciones permiten poder contar con los suficientes fondos y con el apoyo de especialistas en la compra de equipo médico y de rehabilitación de alta tecnología para poder ofrecer tratamientos y rehabilitaciones que ayuden a la mejora y saneamiento de sus pacientes.

Año tras año se continúan renovando y sustituyendo equipos por otros nuevos que sean más efectivos y les den la seguridad a nuestros pacientes de que existe una preocupación continua por contar con lo último de la tecnología para su beneficio.

Adicionalmente se está trabajando en grupos de apoyo con las familias para poder hacer una extensión de los tratamientos a los niños mediante nuevas técnicas, terapias que aceleren el proceso de rehabilitación en casa y también para que puedan comprender un poco más los problemas que afrontan sus hijos. Nuevos descubrimientos, terapias y temas concernientes, son comunicados mediante boletines y brochures los cuales se renuevan continuamente y mantienen actualizados a todos los miembros de la familia.

A través de un personal lo mejor capacitado posible, podemos ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, pero además de una educación académica es muy importante una cultura de servir, ya que por muchos conocimientos que se tengan, si no es de interés el servir al cliente, nuestro nivel de servicio nunca va a mejorar.

Teletón

Este nombre durante los últimos 10 años se ha convertido en un símbolo de esperanza para muchas familias que no cuentan con los suficientes recursos monetarios para poder dar tratamientos y terapia ante discapacidades neuromusculoesqueléticas.

Sus aportadores, médicos y voluntarios, sienten la plena confianza de que los recursos y tiempo que se dona a este centro, es invertido de la mejor manera en la compra de equipo y en pago de personal capacitado con el compromiso de servir y ayudar. Las continuas innovaciones, aperturas de centros, compras y resultados de los tratamientos, dan una plena satisfacción y seguridad de que todo lo que endorsa Teletón es sinónimo de seguridad y esperanza.

Por todas estas características y atributos, los CRIT son fuertemente apoyados, preferidos y respetados por toda la población en general y continuaran siendo los principales centros de rehabilitación del país.

Ciclo del servicio

Momentos de la verdad, factores clave de éxito

  1. Solicitud de consulta con doctor:
  • Recepcionistas amables que atiendan a los padres de los nuevos pacientes.
  • Respuesta inmediata ante dudas y consultas sobre CRIT.
  • Disponibilidad de citas de inmediato o para el mismo día.
  • Áreas cómodas de espera con facilidades y distracciones para los niños.
  1. Apertura de expediente nuevo para paciente:
  • Enfermeras amigables con la disponibilidad de llenar la solicitud.
  • Solicitud de información general del paciente de manera breve y concisa.
  • Profesionalismo en el momento de realizar preguntas.
  • Áreas de archivo organizadas para su fácil acceso por parte de doctores.
  1. Consulta y examinación del paciente:
  • Experiencia y conocimiento del doctor en enfermedades neuromusculoesquelética de origen congénitos o adquiridos.
  • Trato amable y profesional en todo momento durante y después de la consulta.
  • Revisión general y completa de los síntomas o problemas que presenta el paciente.
  • Consultorio equipado adecuadamente con la asistencia de una enfermera o terapeuta.
  1. Diagnostico y tratamiento/ terapia a seguir:
  • Explicación amplia con fundamentos sobre los resultados de la examinación.
  • Diagnóstico acertado concerniente al tipo de enfermedad o problema físico.
  • Explicación sobre las alternativas a seguir de rehabilitación o terapia.
  • Mención de riesgos y esfuerzos de los tratamientos.
  1. Cita y orden de tratamiento:
  • Disponibilidad de fechas para iniciar lo más pronto posible.
  • Asignación de personal especialista en la rehabilitación o Terapia.
  • Flexibilidad de horarios que permitan a lo padres llevar a sus hijos.
  • Orden por escrito de los diferentes tratamientos a seguir.
  1. Sesiones de rehabilitación, terapia y tratamientos:
  • Disponibilidad de Salones y equipo necesario para la sesión.
  • Comodidad e higiene del salón donde se realicen los tratamientos.
  • Atención continua durante todo el proceso.
  • Actitud de servicio y entrega al trabajo por parte de asistentes y terapeutas.
  1. Evaluación del proceso de rehabilitación, avances y mejoras:
  • Análisis del doctor sobre los avances del tratamiento con resultados y avances del paciente
  • Discusiones y evaluaciones del paciente con los terapeutas y enfermeras que lo asistieron en sus sesiones.
  • Medición de mejoras examinando al paciente y solicitándole mostrar sus avances.
  • Charlas con el paciente para preguntarle sobre sus adelantos y como se siente que ha avanzado o mejorado.
  1. Decisión de continuar tratamiento o dar de alta al paciente:
  • Diagnóstico correcto que permita poder tomar la decisión más certera sobre el estado del paciente.
  • Respaldar mediante un reporte de mejoras y resultados su decisión de continuar o de darle de alta.
  • Intercambio de opiniones con otros doctores para revisar detalles del tratamiento.
  • Comunicarle al paciente y a sus padres de su decisión final.

Diagrama de Blueprinting

Complejidad y divergencia

Expectativas y percepción del cliente

Dentro del procedimiento considerado para cuantificar el nivel de satisfacción del cliente, involucra la aplicación de cuestionarios en cada uno de los factores claves del éxito, para facilitar la codificación e interpretación de la información obtenida, las preguntas se contestarán con base a una escala que va del uno al cinco, siendo uno muy insatisfecho y cinco muy satisfecho. Mensualmente se presentaran los resultados de los cuestionarios aplicados ante el comité CRIT para definir las acciones a tomar.

Para cada uno de los factores claves del éxito se ha desarrollado un cuestionario como a continuación se muestra:

     Solicitud de consulta con el doctor

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

1.- ¿Su cita fue programada en un tiempo menor a dos días?

1        2        3        4        5

2.- ¿La secretaria del doctor fue amable en la asignación de su consulta?

1        2        3        4        5

3.- ¿Le presento alternativas para los horarios de consulta?

1        2        3        4        5

4.- ¿Le llamaron para recordar su cita con anticipación?

1        2        3        4        5

5.- ¿La secretaría respondió todas sus preguntas con respecto a la solicitud de cita?

1        2        3        4        5

     Apertura de expediente nuevos pacientes.

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

 1.- ¿Fue amable la enfermera yo trabajadora social?

1        2        3        4        5

2.- ¿La enfermera yo trabajadora social le explicó claramente la información solicitada para el expediente?

1        2        3        4        5

3.- ¿La enfermera yo trabajadora social estuvo al pendiente en sus dudas?

1        2        3        4        5

4.- ¿Se le brindó el tiempo suficiente para contestar el llenado del expediente?

1        2        3        4        5

5.- ¿Se le avisó oportunamente sobre la información necesaria para la apertura del expediente?

1        2        3        4        5

     Consulta y examen del paciente.

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

1.- ¿El doctor fue amable en su trato?

1        2        3        4        5

2.- ¿El doctor utilizó términos comprensibles para usted?

1        2        3        4        5

3.- ¿El doctor mostró interés en el caso del paciente?

1        2        3        4        5

4.- ¿El doctor demostró conocimientos en cuanto a la enfermedad del paciente?

1        2        3        4        5

5.- ¿El doctor contó con las herramientas necesarias para la evaluación del paciente?

1        2        3        4        5

     Cita y orden de tratamiento 

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

1.- ¿Su cita para el tratamiento fue programada en un tiempo menor a dos días?

1        2        3        4        5

2.- ¿La secretaria del especialista fue amable en la asignación de su consulta?

1        2        3        4        5

3.- ¿Le presento alternativas para los horarios de consulta?

1        2        3        4        5

4.- ¿Le llamaron para recordar su cita con anticipación?

1        2        3        4        5

5.- ¿La secretaría respondió todas sus preguntas con respecto a la solicitud de la cita de tratamiento?

1        2        3        4        5

     Sesión de rehabilitación, terapia y tratamiento 

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

1.- ¿Se cuentan con los equipos necesarios para la rehabilitación del paciente? 

1        2        3        4        5

2.- ¿Le explicaron las funciones de cada equipo utilizado en el tratamiento?

1        2        3        4        5

3.- ¿ Se mostró el nivel de higiene necesario dentro de las instalaciones?

1        2        3        4        5

4.- ¿El personal de apoyo mostró amabilidad en el trato para el paciente?

1        2        3        4        5

5.- ¿El personal demostró capacidad y experiencia en las etapas de rehabilitación?

1        2        3        4        5

6.- ¿Mantuvo un buen funcionamiento el equipo utilizado durante toda la etapa del tratamiento del paciente?

1        2        3        4        5

7.- ¿En caso de alguna emergencia se respondió de manera adecuada y oportuna?

1        2        3        4        5

8.- ¿El doctor estuvo al pendiente en durante las sesiones de rehabilitación?

1        2        3        4        5

     Evaluación del Proceso de rehabilitación, avances y tratamientos y Decisión de continuar o dar de alta. 

Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está muy satisfecho.

1.- ¿Identificó mejoría en la respuesta del paciente con el tratamiento aplicado? 

1        2        3        4        5

2.- ¿Considera que el tratamiento de rehabilitación fue el adecuado?

1        2        3        4        5

3.- ¿Los resultados cubren con sus expectativas de mejora en el paciente?

1        2        3        4        5

4.- ¿El alcance del tratamiento fue congruente con la explicación realizada por el doctor al inicio del mismo?

1        2        3        4        5

5.- ¿Recibió capacitación por parte del personal para el seguimiento del tratamiento en el hogar?

1        2        3        4        5

6.- ¿Recomendaría los servicios de esta Institución a personas que tienen un familiar con el mismo problema?

1        2        3        4        5

7.- ¿Cómo considera la capacitación de los empleados de esta Institución?

1        2        3        4        5

8.- Su apreciación de manera global de los servicios que recibió por esta Institución fueron:

1        2        3        4        5

Sistemas de monitoreo interno y externo del CRIT

En los CRIT el sistema de monitoreo acerca de la percepción de los clientes hacia nuestro servicio se va a realizar a través de dos dimensiones:

Monitoreo Externo.

Este se va a realizar a través de la entrevista personal por medio de la aplicación de un cuestionario, en el cual las preguntas estarán direccionadas a conocer la satisfacción del cliente en todos nuestros “Factores Clave de Éxito”.

Para facilitar la respuesta de los clientes, y al mismo tiempo la codificación e interpretación de la información obtenida, las preguntas se contestarán en base a una escala de satisfacción que va del número 1 al número 7, siendo el uno un totalmente de acuerdo o satisfecho y el 7 un totalmente en desacuerdo o insatisfecho.

Siendo nuestros principales clientes los niños y jóvenes de 0 a 18 años de edad con discapacidad neuromusculoesquelética, pero siendo los principales decisores en la elección y evaluación de los servicios los padres de familia de estos niños, dicho cuestionario será aplicado a estos últimos.

La aplicación de los cuestionarios, y por ende la periodicidad del monitoreo, será en forma periódica cada seis meses, siendo este un tiempo considerable para la modificación de los Factores en los cuales se necesite hacer alguna mejora o bien una redefinición completa.

En los CRIT se ofrece un servicio que atiende los aspectos físicos, psicológicos, sociales y espirituales, dividiendo sus actividades en distintas áreas, lo más conveniente sería hacer la aplicación del cuestionario en el área de Tambor, que corresponde al aspecto psicosocial, en donde se busca proveer las herramientas necesarias para la total integración tanto de los niños como para las familias. En está parte se podrían aplicar dichos cuestionarios, ya que además de terapias se busca una convivencia, por lo cual el servicio se encuentra en su fase terminal.

Monitoreo Interno.

Se realizará un monitoreo interno puesto que en medida que nuestros colaboradores se sientan satisfechos con su trabajo, los clientes externos podrán encontrar una mayor satisfacción en nuestros servicios.

Este monitoreo se realizará de una manera un poco más informal a través de charlas y sesiones de información, en las cuales los colaboradores puedan exponer sus puntos de vista y al mismo tiempo propongan soluciones para mejorar el servicio, tanto para los puntos expuestos por ellos como para los Factores en los que los clientes externos mostraron inconformidades, estableciendo un Plan de Compromiso

La periodicidad de estos monitoreos se dará de una forma más frecuente, siendo un periodo no mayor a tres meses, para de esta forma también darle seguimiento a la implantación del Plan de Acción acordado.

Monitoreos paramétricos y no paramétricos

Un monitoreo paramétrico hace referencia a los monitoreos que se aplican cuando van de por medio variables «duras» o paramétricas: por ejemplo, la rapidez del servicio (minutos, segundos), número de estados de cuenta que traen algún error, etc. Como verás, estas variables se denominan paramétricas porque su medición se ejecuta a un nivel «objetivo» – los minutos, el número de errores, etc. son comparables en diferentes tiempos y espacios. Un minuto tiene la misma dimensión y significado aquí que en China; la proporción (%) de Estados de Cuenta erróneos es «universalmente» interpretable.

Por el otro lado, los monitoreos «no-paramétricos» hacen referencia a variables suaves – como por ejemplo la cortesía, el profesionalismo, la rapidez percibida en el servicio, la disposición a aclarar dudas, etc. Estas variables se cuantifican a través de variables «suaves» como, por ejemplo, escalas de medición de por ejemplo 5 puntos (Muy Bien …. Muy Mal). A pesar de que son subjetivas o no-paramétricas (el «4» puede tener un significado diferente para 10 clientes diferentes) son escalas extremadamente útiles en la práctica pues captan en forma razonablemente robusta las inquietudes, preferencias y satisfacciones de los clientes.

Monitoreo Paramétrico

Reporte de Ingresos (Pacientes)

Reporte de Egresos por sección

Reporte de pacientes que concluyen con su ciclo de atención.

Monitoreo No Paramétrico

Entrevista directa por sección

Entrevista a domicilio

Estándares de servicio para cada factor clave de éxito

Solicitud de consulta con doctor:

El 85% de los pacientes contarán con una cita para consulta con el doctor ese mismo día o a más tardar en los próximos dos días.

Apertura de expediente nuevos pacientes.

El 90% de los pacientes estará satisfecho con la calidad del servicio proporcionado por la enfermera y/o trabajadora social que le abra el expediente, así como con el tiempo de duración.

Consulta y examinación del paciente.

El 90% de los pacientes estarán satisfechos con el trato y la explicación que el doctor dé en lo que respecta al diagnostico del paciente.

Cita y orden de tratamiento.

85% de los pacientes contarán con una cita para el tratamiento al día siguiente o dentro de los dos días consecutivos a este y dentro de un horario accesible para el tratamiento.

Sesiones de rehabilitación, terapia y tratamiento.

El 90% de los pacientes estarán satisfechos con la terapia, el trato y la higiene de las instalaciones en el área de terapia.

Evaluación del proceso de rehabilitación, avances y tratamiento.

El 85% de los pacientes como familiares, percibirán un avance satisfactorio en el proceso de rehabilitación.

Decisión de continuar tratamiento o dar de alta al paciente.

El 95% de los pacientes estará satisfecho con los resultados obtenidos una vez que es terminado el tratamiento y el paciente dado de alta.

La satisfacción de los pacientes se va a medir a través de la escala mencionada en la aplicación de los cuestionarios, aceptando como parámetros permisibles los que no sean mayores a 2 puntos.

Atención de quejas

La política de atención de quejas de los CRIT es parte de los objetivos para incrementar la lealtad del cliente (probabilidad de reutilización del CRIT)

Esta política debe de favorecer el desarrollo de actividades tendientes a mejorar la atención de quejas presentadas por los usuarios de los servicios que ofrecen los CRIT.

Pondremos a disposición de los clientes un documento de “Comentarios, Sugerencias y Quejas” para facilitar la comunicación de los problemas eventuales de parte de los clientes, y para simplificar la queja al cliente.

Desarrollaremos una política de formación del personal para capacitarlos a recibir y tratar las quejas de los clientes: en los CRIT la política de atención de quejas será desarrollada para que cada empleado pueda reportar una queja.

Los CRIT se comprometen a contestar a una queja en un tiempo limite de una semana, que sea por vía escrita o oral. Aparte de este proceso de respuesta satisfactoria (solución del problema en sí), una carta o una llamada al cliente se realizará para avisar al cliente de la buena recepción de su queja (respuesta rápida) Además, dos semanas después de haber recibido una queja, se realizará una encuesta rápida de satisfacción, por teléfono, con fin de ver si el CRIT ha contestado eficazmente a la queja del cliente.

Se realizarán informes trimestrales donde se podrán seguir los tratamientos de quejas y preocupaciones de parte de los clientes, en cuanto tiempo promedio se contestó a las quejas, los resultados de la encuesta de satisfacción por teléfono, y sobre todo las razones de las quejas y las acciones que implementar para mejorar los elementos por los cuales los clientes se quejaron. Así se reducirá el riesgo de ocurrencia del mismo error.

Carta básica

Junio 28, 2001

Ref : 00030 / 2001

Sr. Justino Morales Pérez

Calle Pino 40-6

Tlanepantla, Edo. de México

Estimado señor Morales:

Me refiero a su atenta carta de fecha junio 14 de año en curso ,dirigida al Lic. Fernando Landeros Verdugo, nuestro Director General de la Fundación Teletón, misma que fue turnada a esta Gerencia para su atención .

Sobre el particular, me permito informarle que he analizado cuidadosamente el contenido de su escrito y lamento profundamente este incidente , ya que probablemente hubo un error involuntario al no indicarle que por la atención que se brinda en nuestros centros, nos es difícil darle seguimiento inmediato a sus dudas y comentarios que se presenten en el transcurso del tratamiento.

Debido a lo anterior, entiendo su malestar, puesto que en ese momento quería estar informado de cuál era el avance de su hijo Jimmy en el tratamiento que esta siguiendo.

Por lo que respecta a sus valiosos comentarios , relacionados con la actitud de servicio por parte de nuestro personal , le puedo asegurar que esta fundación está pugnando precisamente para que la calidad de los servicios que brindamos mejoren día con día y por consecuencia, que nuestros pequeños pacientes y sus padres se sientan satisfechos por ello.

Agradezco infinitamente el tiempo y la molestia que se tomó usted para hacernos saber este tipo de irregularidades , y aprovecho también esta para invitarlo a continuar con nosotros y disfrutar de los beneficios que otorga el CRIT no sólo para usted y su familia sino principalmente para su hijo.

Le ruego a usted aceptar nuestras sinceras disculpas por los trastornos que le hayamos ocasionado, esperando nos brinde nuevamente la oportunidad de atenderle con la eficiencia y cortesía que usted se merece.

Atentamente,

Lic. Luis Gustavo García Vega

Gerente de Servicio a Clientes

FH / lggv*

Bibliografía

  • http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htm
  • http://www.teleton.org.mx
  • Innovations in Hospital Marketing William J. Winston. The Haworth Press, 1984.
  • Fundamentos de Marketing. Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, William J. Stanton. Boston : McGraw-Hill/Irwin, c2001. 12th ed.
  • Más allá del Servicio al Cliente : Cómo conservar la lealtad del cliente para siempre. Gerson, Richard F. México : Iberoamérica , 1993. ISBN: 9706250352.
  • Cómo brindar un servicio integral al cliente : lo mejor de las estrategias Kaizen, creación de un poderoso y funcional programa de servicio al cliente. Wellington, Patricia. Bogotá, Colombia. : McGraw-Hill , 1997.
  • Marketing en las empresas de servicios: compita mediante la calidad. Leonard L. Berry, A. Parasuraman. Bogotá, Colombia. : Editorial Norma, 1993. ISBN: 9789580424956
  • Sistema de orientación, información y quejas. Presidencia de la República. Coordinación General de Estudios Administrativos. México, 1978
  • Mercadotecnia de Servicios. Chistopher H. Lovelock. Tercera Edición. México, D.F.: Editorial Pearson, 1997

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García Delgado Cecilia. (2003, noviembre 11). Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/
García Delgado, Cecilia. "Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón". GestioPolis. 11 noviembre 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/>.
García Delgado, Cecilia. "Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón". GestioPolis. noviembre 11, 2003. Consultado el 19 de Julio de 2019. https://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/.
García Delgado, Cecilia. Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/> [Citado el 19 de Julio de 2019].
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