Satisfacción del cliente y productividad en servicios turísticos

  • Marketing
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LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO UN INDICADOR DE
PRODUCTIVIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Resumen
En este trabajo se realiza la fundamentación de la propuesta para utilizar el indicador de
satisfacción del cliente como indicador de productividad y de esta forma lograr una mayor
certeza a la hora de ver la productividad como una medida del desempeño de los
trabajadores, al tiempo que se propone además, sobre esta base, la utilización de la
relación entre la satisfacción del cliente externo y la del cliente interno lo que facilitaría
además poder estimar el grado de eficiencia que se logra con los gastos que se realicen
con vistas a incrementar el desempeño de los trabajadores.
Palabras Clave: Productividad, Satisfacción de los Clientes.
Usualmente por productividad se entiende la relación entre la producción obtenida en un
proceso y los factores puestos a contribución para la obtención de aquel resultado.
Un primer paso, indispensable, para esta definición precisa de productividad es la medida,
tanto de los resultados como de los factores puestos a contribución, lo que exige se
hayan determinado previamente las unidades de medida, de las entradas y las salidas.
Proceso
Entradas
Insumos
Energía
Fuerza de
trabajo
Maquina
Salidas
Productos o
Satisfacciones
Productividad Salidas /Entrada
Cuando al determinar la productividad, la unidad en que se mide el resultado obtenido no
es la misma que la utilizada para medir los factores aportados, se obtiene
PRODUCTIVIDAD respecto a aquellos factores.
La productividad han de expresarse siempre las unidades con que se han medido sus
componentes. El factor respecto al cual se mide la productividad viene siempre en el
denominador. Así las expresiones: Ton/Kw, Ton/Hora-hombre, Ton/m2 nos medirán la
productividad de un proceso respecto a los factores energía, mano de obra y espacio,
respectivamente.
Aunque como se ve el indicador productividad puede referirse a cualquiera de los factores
que intervienen en el proceso productivo. Es muy corriente que al hablar de productividad
en general se sobreentienda que se trata de la productividad de la mano de obra, ya que
este ha sido utilizado en todos los tiempos como medida del grado de desempeño y de las
potencialidades de incrementar las ganancias de los procesos productivos.
La productividad se ha visto expresada como la relación entre las salidas del proceso y la
cantidad de trabajadores que de forma directa o indirecta intervinieron en el logro de
estas, las salidas son expresadas usualmente en unidades físicas o en su equivalente en
valor (precio).
Sin embargo, en la actualidad a la luz de los cambios macroeconómicos que están
teniendo lugar no siempre el valor de la productividad es sinónimo de desempeño pues
esta puede aumentar o disminuir y no precisamente por cambios en el rendimiento
empresarial.
Procesos.
( N trabajadores)
Salidas
( Unidades Físicas o dinero)
Productividad = Salidas / N trabajadores.
Cuando producto a los cambios de mercado el precio de la producción final aumenta, la
productividad tiende a aumentar aún cuando el rendimiento interno, visto en unidades
físicas haya disminuido, o por el contrario cuando lo que se incrementa es el precio de la
materia prima y no resulta factible, por razones de mercado, el incremento del precio del
producto, si el volumen de producción permaneció constante la productividad de la
empresa se mantuvo y el rendimiento empresarial fue menor.
Específicamente en el sector turístico, utilizar la productividad como indicador de
desempeño de los trabajadores resulta menos favorable por las formas de
comercialización de este tipo de producto, en primer lugar el volumen de personas a las
que se le prestarán servicios no será determinado por el esfuerzo de los trabajadores sino
de los encargados de la comercialización del producto, los que muchas veces no
pertenecen ni siquiera a la organización por otro lado la mayoría de las veces ya el
servicio ha sido vendido a un precio fijo por lo que cualquier esfuerzo que realice el
personal por incrementar el consumo de productos dentro del servicio sólo contribuirá a
incrementar los gastos sin afectar los ingresos. Bajo estas condiciones resultaría ocioso o
ficticio dividir los ingresos entre el volumen de trabajadores pues estos en realidad poco
han hecho en que esta sea mayor.
Sin embargo como evidencian estudios realizados (2), existe una alto índice de
correlación entre la satisfacción lograda en los clientes como salida de cualquier proceso
de servicio y el grado de satisfacción de los trabajadores.
Por las razones antes descrita es que se surge la idea de utilizar el indicador de
satisfacción del cliente como indicador de productividad o de desempeño para los
servicios turísticos. La propuesta se sustenta en las siguientes razones:
Todo producto o servicio destinado a ser adquirido por un cliente debe producir en este un
nivel de satisfacción y por tanto la misma puede ser considerada una salida del proceso.
El grado de satisfacción que se alcance siempre será directamente proporcional al
esfuerzo del personal del proceso.
Una mejora en la satisfacción constituye un anuncio muy probable de un mejor
desempeño en el futuro por el incremento del número de clientes.
Un incremento en la satisfacción generalmente origina un incremento de los gastos de los
clientes y por tanto mayores ingresos para el proceso.
Al ser la satisfacción común para cualquier tipo de proceso, siempre que se empleen
similares escala para su medición es posible utilizarla para ser estudios comparativos y
desarrollar programas de mejoras.
Cuando la unidad de medida adoptada es la misma para el numerador y el denominador
de la expresión de la PRODUCTIVIDAD es frecuente utilizar la denominador de
RENDIMIENTO, expresado mediante una magnitud sin dimensiones.
Si se decidiera aceptar la idea de medir la productividad mediante la satisfacción de los
clientes y además en vez de dividir la misma por la cantidad de trabajadores se hiciera por
el valor de la satisfacción de estos entonces se podría conocer el rendimiento de lo
invertido en lograr la satisfacción del cliente interno, ya que como se sabe esta última
condiciona de modo directo la satisfacción del cliente externo y las salidas.
La aplicación de ambas ideas permitiría contar con un indicador más preciso del
desempeño de los trabajadores además de poder evaluar la eficiencia de los gastos
realizados en materia de estimulación y formación del personal además de contribuir a la
mejora de la calidad de los servicios.
Bibliografía.
Como mejorar la productividad en el taller. Castanyer, Francesc Figueras 1999
ALFAOMECA GRUPO EDITOR, S.A. de C.V. MARCOMBO, S.A., Barcelona, España.
La satisfacción del cliente un indicador de productividad. Noda, Marcia. 1997, Holguín ,
Cuba
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO UN INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD EN
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Aportado por: Reyner Pérez Campdesuñer, Marcia Noda Hernández, Gelmar Garcia
Vidal, Margarita de Miguel Guzmán.

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Pérez Campdesuñer Reyner. (2004, marzo 15). Satisfacción del cliente y productividad en servicios turísticos. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-productividad-en-servicios-turisticos/
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Satisfacción del cliente y productividad en servicios turísticos". GestioPolis. 15 marzo 2004. Web. <https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-productividad-en-servicios-turisticos/>.
Pérez Campdesuñer, Reyner. "Satisfacción del cliente y productividad en servicios turísticos". GestioPolis. marzo 15, 2004. Consultado el 13 de Julio de 2018. https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-productividad-en-servicios-turisticos/.
Pérez Campdesuñer, Reyner. Satisfacción del cliente y productividad en servicios turísticos [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-productividad-en-servicios-turisticos/> [Citado el 13 de Julio de 2018].
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