Cuantas veces nos hemos hospedado en un hotel o hemos hecho uso de los servicios que ofrece un hotel, un restaurante, una agencia de viajes para comprar un boleto de avión o inclusive los servicios de un centro de entretenimiento llámese Discoteque, parque acuático, cine etc. etc. la lista podría ser interminable, lo que todos tienen en común es el factor humano contratado para servir al usuario, “el cliente”.
Este es tema principal del cual haremos referencia en este pequeño ensayo, porque el éxito de cualquier ente económico gira o radica en la calidad del servicio, porque se debería considerar al servicio como un producto tangible y no intangible como se le ha considerado a lo largo del tiempo por muchos analistas y críticos en este tema, porque? Porque el factor humano juega un papel importante en este segmento del sector económico de mayor importancia en el estado, Porque el cliente es finalmente quien evalúa y reconoce a una empresa o establecimiento por el servicio que ofrece, de aquí parte, por qué el servicio de calidad es tan importante en la industria turística. Trataremos de explicarlo y desde mi perspectiva a que se refiere este tema por demás importante para desarrollo económico de nuestro estado de Quintana Roo.
Antes de empezar de hablar sobre el servicio en la industria turística, creo que es importante mencionar que el sector turístico en Quintana Roo representa el 70% de la actividad económica y si tomamos en cuenta que en el 2012 abrigo a más de 12 400,000 turistas según datos de la Secretaria de Turismo del Estado de Quintana Roo, con una derrama económica superior a 6,700.00 Millones de dólares entre el sector hotelero, naviero y el cruce en la frontera con Belice y si le agregamos que en este mismo año capto el 38.9% del total de divisas que ingresaron al país por este concepto. Y si le agregamos que de Enero al mes de Julio llevamos un total de 7, 901,723 visitantes con una derrama económica de 4,685.31 MMD. Me parece que bien vale la pena tomar en cuenta la calidad del servicio que ofrecen los prestadores de servicios.
Para esto vamos a referirnos específicamente al servidor que tiene contacto con el visitante en todos los sectores, desde el trabajador de un hotel en la zona de playas hasta el último trabajador que de una u otra forma tiene contacto con los visitantes y eh aquí la pregunta obligada, estamos todos preparados capacitados para tratar al turismo?, existe un sistema de capacitación que el sector privado y el Estado ofrezcan a la ciudadanía para prepararlos y concientizarlos de la importancia que tiene tratar bien a nuestros visitantes?, cuantas veces no hemos escuchado en los medios que un visitante ha sido engañado, defraudado al no ofrecerle los servicios contratados? O peor aún haber recibido maltrato verbal de un trabajador de la industria?
Todos los que tenemos contacto con el turista deberíamos de conocer y entender que estamos ligados al turismo, por qué los hoteleros, restauranteros y gobierno en un trabajo conjunto no realizan campañas de capacitación y certificación en el área del turismo?. Recordemos que un trabajador entre más capacitación tenga mayor calidad tendrá en el servicio que ofrece, por ende el turista estará satisfecho y cuando regrese a su lugar de origen compartirá sus experiencias con familiares y amigos quienes consecuentemente se vuelven prospectos o futuros visitantes. La imagen de un polo turístico tiene mucho que ver además de la infraestructura turística, la calidad del servicio es el valor el agregado del ser humano que ha decido hacer del servicio su estilo de vida, por un mesero, una camarera, un recepcionista, un agente de seguridad pública, un taxista, un conductor de transporte urbano, un vendedor de artesanías, un guardavidas, etc. de todo aquel que vende un producto, finalmente vende un servicio, si, el servicio se vende, el servicio es el resultado de la rentabilidad de cualquier empresa, negocio u organización.
Un trabajador dedicado al servicio además de las habilidades y aptitudes que debe de cubrir, tiene que tener algo más que va más allá de la necesidad de realizar un trabajo, el servicio se tiene que amar, el trabajador debe de disfrutar su trabajo, debe de encontrar en el servicio esa satisfacción personal de saber que está contribuyendo día a día a realizar los sueños de nuestros visitantes de nuestros turistas, de los visitantes que recibe Cancún, Playa del Carmen, Cozumel, Playa del Carmen y a lo largo de toda la costera de Estado de Quintana Roo. Nuestros visitantes están habidos de ser apapachados por todos nosotros, tratarlos bien no es solo una obligación, tratarlos bien beneficia el desarrollo turístico de nuestro Estado y garantiza la sustentabilidad y la generación de empleos. Por otra parte también garantiza una mejor calidad de vida.
Por aunque se diga que el servicio no se fabrica, que el servicio no es tangible, no se almacena y no es posible devolverlo. Yo creo que el servicio se fabrica, se fabrica en base un programa de capacitación integral para prestadores de servicio, se fabrica en la infraestructura de los desarrollos y centros turísticos, se siente en esa satisfacción personal que cada visitante al estar realizando infinidad de actividades, se devuelve porque si yo doy un buen servicio el turista regresara el día de mañana y por ende nos recomendara y de alguna forma este acto se debe considerar como un servicio de la misma actividad turística.
Es cierto para dar un buen servicio no solo es necesario el producto tangible, es por ello que algunos escritores refieren que el producto no está divorciado del servicio en otras palabras podríamos decir que es el complemento para poder dar un servicio de calidad basados en la responsabilidad, en la confianza en la empatía y compromiso del prestador de servicios.
El sector turístico requiere y necesita dar un servicio de calidad, y la calidad depende mucho del prestador de servicios y su interrelación con el turista. La calidad del servicio desde el punto de vista negocio es la evaluación que el cliente hace por aquel servicio que recibe comparando si cumple o no con las expectativas esperadas. Solo seremos capaces de exceder las expectativas de nuestros visitantes si tenemos una cultura general del servicio, que las instituciones e instancias competentes implementen programas de capacitación y concientización de que el Turismo es la actividad económica que mueve y hace que nuestro Quintana Roo sea el Centro Turístico más importante de la República Mexicana y a nivel internacional catalogado dentro de los diez destinos preferidos por el turista. Terminare mencionando que el sector turismo es la tercera fuente de ingresos de divisas de México (después del petróleo y las remesas de los inmigrantes mexicanos), generando aproximadamente el 9 % del Producto Interno Bruto y genera empleo directo a más de 2.5 millones de personas y que el en el 2012, recibió a 23 millones de turistas internacionales, registro 178 millones de turistas nacionales y genero ingresos por más de 11 mil millones de dólares, según declaraciones en una entrevista a la agencia Efe de la Secretaria de Turismo de México Lic. Claudia Ruiz Massieu. Valdría la pena preguntarnos y si preparáramos de forma integral a los prestadores de servicios turísticos que resultados tendríamos? La respuesta es obvia, muy obvia.
Conclusión
La actitud del personal en el área del servicio en el ramo turístico es de suma importancia ya que garantiza la calidad en el servicio y la satisfacción de nuestros visitantes, haciendo de este polo turístico un lugar único, un lugar de ensueño y listo siempre para recibir con los brazos abiertos a todo aquel que quiera conocer Quintana Roo, una tierra llena de encanto natural y rodeado de hermosas playas, si a esto le agregamos la competencia en la gente que tiene trato directo con el turismo, seguro que garantizaremos la productividad el desarrollo y el progreso de este polo turístico.
