Cuando se habla de atención al cliente generalmente se piensa únicamente en el cliente externo, dejando de lado la atención al cliente interno. La verdad es que todos los miembros de la empresa con los que cualquier empleado se relaciona son clientes internos, que requieren ser tan bien atendidos como a los clientes externos [1].
Los clientes internos, es decir los empleados, no son únicamente las personas que ocupan un cargo y tienen una función específica al interior de la empresa. En realidad son embajadores de la marca en todas sus relaciones. Por eso, tratar bien al cliente interno, por medio de un cultura organizativa que refleje a su vez lo que la empresa quiere transmitir a los clientes externos, y que mantenga motivados a los empleados, es un cimiento fundamental para el desempeño empresarial.
Las empresas deben tener clara la necesidad de atender de excelente manera a sus clientes internos, por medio de políticas, estrategias, planes de acción que promuevan la motivación y el compromiso de los empleados hacia su trabajo, sus compañeros y su empresa. La excelente atención que reciban los clientes internos se verá reflejada en la atención que éstos brinden tanto a los clientes externos como indirectamente a los grupos de interés de la empresa, convirtiéndose en embajadores positivos de la marca.
Una cultura organizacional positiva, que mantenga a los empleados felices y comprometidos tendrá efectos positivos en las ventas. Un empleado feliz, comprometido y satisfecho con su trabajo se fusiona con sus labores, con los productos y servicios de la empresa, se compromete con los objetivos de la compañía y se preocupa por innovar y por mejorar la manera de hacer su trabajo, incrementando la productividad de sus actividades. Tal situación en la empresa se reflejará en la atención que ellos brinden a los clientes externos, facilitando la fidelización y la obtención de ventas cruzadas. Además, un empleado feliz y comprometido hablará en sus círculos sociales de su empresa con una pasión y energía que terminará vendiéndosela a los demás. Finalmente, resalta Fátima Martínez en su blog, empleados desmotivados difícilmente podrán transmitir felicidad y buenas energías a sus clientes y consumidores. Además, cuando el personal de una empresa está desmotivado, los índices de ausentismos aumentan [2].
Así es que tratar a los clientes internos con el mismo nivel de excelencia con el que se trata a los clientes externos se traducirá en incrementos de la productividad, reducción de los ausentismos, fidelización de clientes, nuevas oportunidades de negocio y mejor imagen de la empresa. Un empleado motivado y feliz es una de las mejores herramientas de mercadeo con las que cuentan las empresas.
Notas al pie:
- Jiménez, Juan Carlos. “Atención al cliente interno: Dar para recibir”. Artículo publicado en Infociudadano en Enero de 2012, disponible en
- Martínez, Fátima. “La mejor herramienta de marketing: Empleados felices”. Artículo publicado en fmlopez48.wordpress.com, en Marzo de 2013, disponible en http://fmlopez48.wordpress.com/2012/03/10/la-mejor-herramienta-de-marketing-empleados-felices/
