Tradicionalmente se ha conocido en las empresas colombianas una especie de estructura organizacional a través de la cual se establecen puestos de trabajo, funciones y programas de productividad que a la fecha les ha permitido subsistir en el mercado; pero ¿realmente esta estructura refleja la realidad del entorno actual y sobre todo de las tendencias por encontrar soluciones inmediatas para satisfacer las necesidades de los clientes, ansiosos por mantener en alto su exigencia en calidad pero más que todo en servicio? He encontrado, a través de mi experiencia en consultoría y con la ayuda de las teorías de los gurús en la temática, que revisar esta teoría de la estructura organizacional sería muy pertinente para las empresas colombianas.
Es así como el paradigma de establecer estructuras piramidales, en las cuales se pretende demostrar lo valioso de los gerentes Vs. los clientes, a veces no es tan confiable como se presumía; es por eso que recomendamos revisar esta tendencia y propender por adaptarnos a un nuevo modelo de estructura piramidal invertido, en el cual se le dé la verdadera importancia a los clientes en toda organización. Este cambio del paradigma de la gerencia rígida y anticuada a la gerencia del servicio es un concepto revolucionario. Siempre se ha diseñado el organigrama de una empresa con los ejecutivos en la parte superior, los diferentes gerentes subalternos en diferentes casillas del diagrama y los trabajadores de producción en la parte inferior.
Pero, en la pirámide tradicional de autoridad el cliente generalmente no aparece por allí. Esto puede ser un olvido peligroso, porque crea una concepción de la realidad introvertida y concentrada organizacionalmente. En un negocio orientado hacia el cliente o hacia el servicio, el cliente tiene que aparecer en alguna parte del organigrama. Por ello, el paradigma de la gerencia del servicio sugiere que el cliente es el punto de partida para definir el negocio y se debe representar al cliente como un elemento clave en las relaciones que estamos tratando de expresar con el día a día. Debido a que los empleados de contacto con el cliente son los que pueden crear o romper la percepción del mismo sobre la calidad en el momento de verdad, ellos son el segundo elemento más importante en el proceso de pensamiento sistémico que se quiere lograr bajo una cultura de servicio, sólo entonces llegamos a los gerentes, cuyo trabajo consiste en apoyar al talento humano en su misión de complacer a los clientes.
La pirámide invertida es una dramática metáfora para la organización orientada al servicio. Las relaciones invertidas tienen consecuencias poderosas para la forma como los gerentes se relacionan con los empleados. La inversión de prioridades y la reestructuración de las funciones de los gerentes no implican que éstos lleguen a tener menos autoridad o sean menos poderosos; pero sí implica que cada gerente asuma un nuevo componente para sus funciones y un nuevo punto de vista. Sin abandonar sus responsabilidades de determinar la dirección, formular estrategias, tomar decisiones, hacer cumplir prioridades y guiar las actividades diarias, los gerentes orientados hacia el servicio también deben acoger las funciones de defensor, colaborador y capacitador.
El hecho de invertir la pirámide será una tarea difícil para muchas organizaciones, especialmente ante la influencia predominante de los conceptos tradicionales de autoridad inherentes al modelo de gerencia. Pero hay una clara evidencia de que cada día son más los negocios de servicio que están tratando de hacer precisamente eso. Será muy interesante y diciente ver cómo les va, qué funciona y qué no, y si el concepto llega a tener validez a largo plazo y aceptación para la corriente principal de gerentes con nuevas tendencias administrativas y gerenciales.
