Balanced Scorecard: Es una medida que combina medidas financieras claves con inductores operacionales para así dar una figura mas completa al desempeño.
Proporciona una serie de medidas diseñadas para unir la brecha entre la gran visión de la empresa y las acciones del día a día de la empresa.
Antecedentes
Metodología de gerenciamiento de performance iniciada en 1992 por Robert Kaplan/ David Norton.
Es un sistema de comunicación multi-dimensional, implementado y gerenciando la estrategia a todos los niveles.
Características
Relaciona la estrategia con su ejecución definiendo objetivos en el corto, medio y largo plazo.
Permite reducir el riesgo en la toma de decisiones.
Comunica la estrategia a todos lo niveles de la organización.
Tener una clara visión de la relaciones causa-efecto de la estrategia.
Perspectivas globales del BSC
- Resultados financieros. ¿Cómo nos ven nuestros accionistas?
- Satisfacción al cliente. ¿Cómo nos ven nuestros clientes?
- Procesos Internos. ¿En que proceso debemos ser excelentes?
- Crecimiento y aprendizaje organizacional. ¿Qué recursos son claves para innovar y mejorar?
Perspectiva de aprendizaje y seguimiento
- Personas.- La capacidad de innovación y cambio, proviene del conocimiento de la gente como elemento primordial del éxito duradero.
- Cultura Organizacional.- elementos de colaboración, conocimiento, esquema de relaciones con los clientes.
- Tecnología.- Aprovechar tecnología existentes del negocio.
Posibilidades de crecimiento:
- Capacitación de empleados.
- Competencias.
- Motivación, desempeño.
- Reclutamiento, inducción.
Perspectiva de procesos internos
- Gerenciar el conocimiento y trabajo en equipo.
- Eficiencia en los procesos reduciendo los ciclos de los procesos, mermas.
- Aumento de la calidad en los procesos.
Principales indicadores de eficiencia:
- Costos.
- Operaciones.
- Servicio de Post- Venta.
Perspectiva de satisfacción al cliente
Necesidad del apoyo de tecnología. (CRM).
Los sistemas de información y colaboración que propician una mejor relación entre los Clientes – Empresa.
Principales indicadores:
- Segmentación de Mercado.
- Retención y adquisición de clientes.
- Satisfacción del cliente.
- Ventajas del cliente.
- Imagen, prestigio.
Perspectiva financiera
Tiene como objetivo el responder a las expectativas de los accionistas, creándole valor.
Principales indicadores:
- EVA.
- ROI.
- Ingresos, rotación de activos.
- Flujo de Caja.
Pasos para el desarrollo integral de un BSC
- Visión
- Misión ( Que, A quien, Como).
- Valores.
- Análisis Interno. -Relacionar las fortalezas y debilidades con la misión y hacer propuestas de acción.
- Análisis del Entorno. -Relacionar las amenazas y oportunidades con la misión y hacer propuestas de acción.
- Desarrollo Mapa estratégico
- Presentación del BSC.
Benchmarking
- No es copiar.
- No es un espionaje.
- No es no ético.
- No es ilegal.
Concepto
Es el proceso de comparar y medir las operaciones de una organización o sus procesos internos contra los de un representante de el mejor en su clase, tomado del interior o exterior de la industria.
Es un proceso de investigación para aprender de otros.
Es una herramienta viable para la mejor continua.
- Conseguir el compromiso de la dirección
- Demarcar tus propios procesos
- Identificar tus procesos fuertes y débiles y documentarlos
- Seleccionar los procesos que serán sometidos a benchmarking
- Formar equipos de benchmarking
- Investigar al mejor en el mercado
- Seleccionar a los líderes del mercado.
- Formar acuerdos con los compañeros de benchmarking.
- Colección de información.
- Analizar datos y establecer la brecha.
- Planear la acción para cerrar brecha.
- Implementación
- Monitorear
- Continuar el ciclo empresarial.
