Calidad
- Algo que se mide, tiene números y se sigue
- Capacidad de identificar y satisfacer necesidades acordadas o comunicadas de los clientes
- Hacer las cosas bien a la primera
- Medir para mejorar
- Aptitud para el uso
- Conformidad con normas y especificaciones
- Hacer bien ( eficacia ) lo que se hace ; a un coste razonable ( eficiencia ), y a satisfacción de los clientes.
Mejora continua
- Decenas de pequeñas mejoras en los procesos
- No grandes cambios ( nunca llegan )
Ciclo de deming.
Proceso
- Secuencia de tareas para lograr un fin concreto
- Damos servicio por medio de los procesos
- Participan diferentes grupos
- Tiene un responsable ( propietario )
Proceso bajo control
- Entendido
Utilidad del proceso. Descripción básica del mismo
Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores
Quién es el propietario
Que produce el proceso ; qué rendimiento se está obteniendo
- Documentado
Existe diagrama del proceso incluyendo interrelaciones con otros
Hay medidas de rendimiento de las distintas fases del mismo
Se conoce el nombre del propietario y del equipo de gestión del proceso
- Medido
Se miden y se sigue el rendimiento del proceso
Se miden pocos aspectos, pero muy representativos de su salud.
Apoyar las ideas de los empleados
- Todo el mundo tiene ideas de como mejorar los procesos en los que interviene
- Desea hacerlo
- Cuanto más cerca del proceso, más y mejores ideas
- A veces se desaprovecha la creatividad y conocimiento
- Los “jefes” no tienen soluciones para todo
Decisiones basadas en datos
- Datos vs “ … Yo creo que, … “
- Datos vs “ … Siempre se hizo así, …”
- Datos vs opiniones apasionadas
- Datos para medir
¿lo hago bien, mal o regular?
¿en qué medida lo hago bien, mal o regular ?
- Datos para decidir * comparando
Viendo tendencias
Anticipándose a los acontecimientos
Orientación al cliente
Resolver
Trabajar
Estar
Ser
Equipos de mejora.em
- Pequeños equipos temporales
- De personas voluntarias
- De diferentes unidades
- Elaboran propuestas de mejora para un proceso
- Realizables y visibles a corto plazo
- Siguiendo una metodología rigurosa
Em : objetivos
- Proponer al menos 6 mejoras para el proceso
Que acorten tiempos
Que disminuyan errores
Que lo hagan mas fácil
Con más información
Que aprovechen mejor recursos ya existentes
Em : cómo funcionan
- Reuniones cada 1 ó 2 semanas
- Se discute poco. Se visualiza todo
- Nunca más de 2 horas/reunión
- En un plazo de 13 semanas presentan :
6 mejoras ( al menos )
Plan de acción para implantarlas
- Siempre se hace acta
Em : reglas de funcionamiento
- Consenso
- Escuchar
- Preparar las reuniones
- Puntualidad : inicio y final
- Todos participan
- Creatividad
- Estar abierto a nuevas ideas
- Hacer actas y archivarlas
Em : acta de cada reunión
- 2 páginas como máximo. Pueden adjuntarse documentos anexos
- Contenido
Fecha, duración y fase
Asistentes
Objetivo
Conclusiones y acuerdos
Próximas acciones. Quién las hace
Fecha, hora y lugar de la próxima reunión
- Qué se hace con el acta
Se envía a los participantes
Se envía al jefe del servicio
Este la remite al comité de calidad
El responsable del em la archiva
Em : sistemas de apoyo
- La formación
- Los tutores
- El comité de calidad
Em : constitución
- Hasta 5 personas que :
Conozcan el proceso y/o
Quieran mejorarlo en equipo
- Inclusión de clientes en los equipos de mejora
- Un miembro del equipo es el
Coordinador/responsable
Equipos de mejora
Método de trabajo
Fase 1 : informe inicial. Recogida de datos
- Objetivo
- Fotografiar la situación de partida
- Técnica
- Buscar y recoger datos cuantitativos
- Aportar estimaciones de expertos
- Escribir sintéticamente
- Productos a obtener en esta fase
- Informe de 3-4 páginas máximo
Fase 2 : entrevistas a clientes. Recogida de datos
- Objetivo
- Conocer opinión usuarios.recoger ideas
- Recoger y visualizar datos cualitativos
- Técnica
- Entrevistar a usuarios : máximo 20
- Preguntar claramente qué debe mejorar :
Tiempo total o parcial
Nº de errores, precisión, seguridad
Facilidad de uso
Información al usuario
Reutilización de recursos
- Preguntar claramente qué factores del
Proceso ( t,e,f,i,r ) son mas importantes
Fase 2 : entrevistas a clientes. Recogida de datos.(cont)
- Productos a obtener en esta fase
- Dos diagramas de barras ( pareto )
Qué factor del proceso debe mejorarse
Qué importancia tiene ese factor
- Lista de ideas aportadas por los usuarios
- Lista de defectos del proceso, aportados por los usuarios
Fase 3 : dibujar el proceso
- Objetivo
- Ver de una forma gráfica el proceso
- Técnica
- Utilizar símbolos estándar
- Usar diferentes columnas
- Utilizar “zoom” cuando sea preciso
- Incluir información de tiempos relativos
- Productos a obtener en esta fase
- El proceso dibujado : diagrama
Datos de tiempos
Fases que producen errores marcadas
Fase 3 : dibujar el proceso. ( cont. )
- El diagrama es un medio no un fin
- Con lápiz y goma salen estupendos
- Lo importante es hacer visible el proceso
Fase 4 : desarrollo de soluciones
- Objetivo
- Destilar al menos 6 mejoras
- Técnica
- Visualizar todos los datos disponibles
Los datos de las entrevistas : importancia, valoración, ideas y lista de defectos de los usuarios
Dibujo del proceso
Diagramas de barras
Datos de las entrevistas. Tendencias
- Pensar como atacar las causas para :
Disminuir tiempos/plazos
Disminuir errores
Hacer más fácil el proceso
Informar más y/o mejor
Reutilizar recursos
Fase 4 : desarrollo de soluciones ( cont. )
- Técnica ( cont. )
- Utilizar el sentido común
Lluvia de ideas ( brainstorming )
Ser creativo
- Productos a obtener en esta fase
- Tabla de 6 mejoras ( al menos )
Mejora
Breve descripción
Beneficios ( tefir )
Impacto : alto, medio, bajo
Coste : alto, medio, bajo
- Nuevo dibujo del proceso
Fase 5 : comparar con líderes
- Objetivo
- Ver como se realiza el proceso en sitios con prestigio reconocido
- Técnica
- Identificar sitio a visitar
- Contactar.explicar.fijar fecha
- Enviar lista temas a ver con 7 días de antelación
- Preguntar claramente , anotar, recopilar,…
- Productos a obtener en esta fase
- Informe de 3-4 páginas similar al inicial
Como solucionan problemas uc3m
4 ideas de la visita a utilizar en la uc3m
Fase 6 : informe final
- Objetivo
- Recopilar el resultado del trabajo
- Escribir las soluciones que se proponen
- Técnica / producto a obtener
- Escribir un documento con este índice:
1.- resultados de las entrevistas y toma de datos
2.- dibujos del proceso : anterior y propuesto 3.- ideas obtenidas en las visitas de benchmarking
4.- soluciones que se proponen:
Breve explicación de las mismas
Beneficios tefir que se esperan
5.- indicadores : al menos 2 6.- calendario de implantación :
Quién hace qué y cuando
Anexos
Indicadores
- Elementos importantísimos en la mejora de un proceso
- Nos servirán para saber :
Si el proceso ha mejorado( o ha empeorado )
Cuánto
En que dirección
- Nos animará a seguir mejorando
- Puede animar a los demas a mejorar sus procesos
Indicadores recomendados
- De tiempo
Tiempo medio de duración del proceso (total y parcial)
Tiempos máximos y mínimos. Diagrama de barras.desv. Típica
A menores tiempos mayor calidad
- De errores
Nº de errores. Fallos o incidencias en % por unidad de tiempo
Tipos : diagrama de pareto
A menor número de errores mayor calidad
- De facilidad general del proceso
Encuestas de usuarios o preguntas “informales”
Mejora contínua : principios
1.- revisión periódica de todos los procesos
2.- predicar con el ejemplo
3.- datos vs opiniones
4.- comunicación bidireccional
5.- reducción de tiempos
6.- comparar con otros
7.- concepto de cliente interno
8.- trabajo en equipo
9.- reconocimiento de esfuerzos
10.- la mejora continua forma parte del día a día
¿ qué calidad ofrezco ?
- ¿ quién es mi cliente ?
- ¿ qué espera de mí ? ?
- ¿qué servicio le ofrezco ?
- Lo que ofrezco, ¿ es lo que espera ?
- ¿ cómo sé que lo hago bien ?
- ¿ cómo me comunico con él ?
- ¿ cómo sabe él que quiero mejorar ?
Bibliografía
- Los padres de la calidad
Deming : out of crisis. Calidad y productividad s-658.5.dem
Juran: analisis y planeación de la calidad. S-658.56 jur
Crosby : quality free. La calidad no cuesta ( agotado )
Ishikawa : introducción al control de calidad. S-658.562 ish
Otros autores
- Ja. Perez fdez : gestión por procesos. D-658.561.per
- J.roure : la gestión por procesos. Biblioteca iese. Edi. Folio
- Shiba : tqm desarrollos avanzados d-658.561.2 shi
- Galgano : los 7 instrumentos de la calidad total. S-658.561.2 gal
- En internet
Www.efqm.org
Www.qof.com
Www.asq.com
www.cqm.org
