Equipos de mejora continua para la calidad

Calidad

  • Algo que se mide, tiene números y se sigue
  • Capacidad de identificar y satisfacer necesidades acordadas o comunicadas de los clientes
  • Hacer las cosas bien a la primera
  • Medir para mejorar
  • Aptitud para el uso
  • Conformidad con normas y especificaciones
  • Hacer bien ( eficacia ) lo que se hace ; a un coste razonable ( eficiencia ), y a satisfacción de los clientes.
ejemplo-de-formacion-realizada-en-una-universidad

Mejora continua

  • Decenas de pequeñas mejoras en los procesos
  • No grandes cambios ( nunca llegan )

Ciclo de deming.

Proceso

  • Secuencia de tareas para lograr un fin concreto
  • Damos servicio por medio de los procesos
  • Participan diferentes grupos
  • Tiene un responsable ( propietario )

Proceso bajo control

  • Entendido

Utilidad del proceso. Descripción básica del mismo

Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores

Quién es el propietario

Que produce el proceso ; qué rendimiento se está obteniendo

  • Documentado

Existe diagrama del proceso incluyendo interrelaciones con otros

Hay medidas de rendimiento de las distintas fases del mismo

Se conoce el nombre del propietario y del equipo de gestión del proceso

  • Medido

Se miden y se sigue el rendimiento del proceso

Se miden pocos aspectos, pero muy representativos de su salud.

Apoyar las ideas de los empleados

  • Todo el mundo tiene ideas de como mejorar los procesos en los que interviene
  • Desea hacerlo
  • Cuanto más cerca del proceso, más y mejores ideas
  • A veces se desaprovecha la creatividad y conocimiento
  • Los “jefes” no tienen soluciones para todo

Decisiones basadas en datos

  • Datos vs “ … Yo creo que, … “
  • Datos vs “ … Siempre se hizo así, …”
  • Datos vs opiniones apasionadas
  • Datos para medir

¿lo hago bien, mal o regular?

¿en qué medida lo hago bien, mal o regular ?

  • Datos para decidir * comparando

Viendo tendencias

Anticipándose a los acontecimientos

Orientación al cliente

Resolver

Trabajar

Estar

Ser

Equipos de mejora.em

  • Pequeños equipos temporales
  • De personas voluntarias
  • De diferentes unidades
  • Elaboran propuestas de mejora para un proceso
  • Realizables y visibles a corto plazo
  • Siguiendo una metodología rigurosa

Em : objetivos

  • Proponer al menos 6 mejoras para el proceso

Que acorten tiempos

Que disminuyan errores

Que lo hagan mas fácil

Con más información

Que aprovechen mejor recursos ya  existentes

Em : cómo funcionan

  • Reuniones cada 1 ó 2 semanas
  • Se discute poco. Se visualiza todo
  • Nunca más de 2 horas/reunión
  • En un plazo de 13 semanas presentan :

6 mejoras ( al menos )

Plan de acción para implantarlas

  • Siempre se hace acta

Em : reglas de funcionamiento

  • Consenso
  • Escuchar
  • Preparar las reuniones
  • Puntualidad : inicio y final
  • Todos participan
  • Creatividad
  • Estar abierto a nuevas ideas
  • Hacer actas y archivarlas

Em : acta de cada reunión

  • 2 páginas como máximo. Pueden adjuntarse documentos anexos
  • Contenido

Fecha, duración y fase

Asistentes

Objetivo

Conclusiones y acuerdos

Próximas acciones. Quién las hace

Fecha, hora y lugar de la próxima reunión

  • Qué se hace con el acta

Se envía a los participantes

Se envía al jefe del servicio

Este la remite al comité de calidad

El responsable del em la archiva

Em : sistemas de apoyo

  • La formación
  • Los tutores
  • El comité de calidad

Em : constitución

  • Hasta 5 personas que :

Conozcan el proceso   y/o

Quieran mejorarlo en equipo

  • Inclusión de clientes en los equipos de mejora
  • Un miembro del equipo es el

Coordinador/responsable

Equipos de mejora

Método de trabajo

Fase 1 : informe inicial. Recogida de datos

  • Objetivo
  • Fotografiar la situación de partida
  • Técnica
  • Buscar y recoger datos cuantitativos
  • Aportar estimaciones de expertos
  • Escribir sintéticamente
  • Productos a obtener en esta fase
  • Informe de 3-4 páginas máximo

Fase 2 : entrevistas a clientes. Recogida de datos

  • Objetivo
  • Conocer opinión usuarios.recoger ideas
  • Recoger y visualizar datos cualitativos
  • Técnica
  • Entrevistar a usuarios : máximo 20
  • Preguntar claramente qué debe mejorar :

Tiempo total o parcial

Nº de errores, precisión, seguridad

Facilidad de uso

Información al usuario

Reutilización de recursos

  • Preguntar claramente qué factores del

Proceso ( t,e,f,i,r ) son mas importantes

Fase 2 : entrevistas a clientes. Recogida de datos.(cont)

  • Productos a obtener en esta fase
  • Dos diagramas de barras ( pareto )

Qué factor del proceso debe mejorarse

Qué importancia tiene ese factor

  • Lista de ideas aportadas por los usuarios
  • Lista de defectos del proceso, aportados por los usuarios

Fase 3 : dibujar el proceso

  • Objetivo
  • Ver de una forma gráfica el proceso
  • Técnica
  • Utilizar símbolos estándar
  • Usar diferentes columnas
  • Utilizar “zoom” cuando sea preciso
  • Incluir información de tiempos relativos
  • Productos a obtener en esta fase
  • El proceso dibujado : diagrama

Datos de tiempos

Fases que producen errores marcadas

Fase 3 : dibujar el proceso. ( cont. )

  • El diagrama es un medio no un fin
  • Con lápiz y goma salen estupendos
  • Lo importante es hacer visible el proceso

Fase 4 : desarrollo de soluciones

  • Objetivo
  • Destilar al menos 6 mejoras
  • Técnica
  • Visualizar todos los datos disponibles

Los datos de las entrevistas : importancia, valoración, ideas y lista de defectos de los usuarios

Dibujo del proceso

Diagramas de barras

Datos de las entrevistas. Tendencias

  • Pensar como atacar las causas para :

Disminuir tiempos/plazos

Disminuir errores

Hacer más fácil el proceso

Informar más y/o mejor

Reutilizar recursos

Fase 4 : desarrollo de soluciones ( cont. )

  • Técnica ( cont. )
  • Utilizar el sentido común

Lluvia de ideas ( brainstorming )

Ser creativo

  • Productos a obtener en esta fase
  • Tabla de 6 mejoras ( al menos )

Mejora

Breve descripción

Beneficios ( tefir )

Impacto : alto, medio, bajo

Coste : alto, medio, bajo

  • Nuevo dibujo del proceso

Fase 5 : comparar con líderes

  • Objetivo
  • Ver como se realiza el proceso en sitios con prestigio reconocido
  • Técnica
  • Identificar sitio a visitar
  • Contactar.explicar.fijar fecha
  • Enviar lista temas a ver con 7 días de antelación
  • Preguntar claramente , anotar, recopilar,…
  • Productos a obtener en esta fase
  • Informe de 3-4 páginas similar al inicial

Como solucionan problemas uc3m

4 ideas de la visita a utilizar en la uc3m

Fase 6 : informe final

  • Objetivo
  • Recopilar el resultado del trabajo
  • Escribir las soluciones que se proponen
  • Técnica / producto a obtener
  • Escribir un documento con este índice:

1.- resultados de las entrevistas y toma de datos

2.- dibujos del proceso : anterior y propuesto 3.- ideas obtenidas en las visitas de benchmarking

4.- soluciones que se proponen:

Breve explicación de las mismas

Beneficios tefir que se esperan

5.- indicadores : al menos 2 6.- calendario de implantación :

Quién hace qué y cuando

Anexos

Indicadores

  • Elementos importantísimos en la mejora de un proceso
  • Nos servirán para saber :

Si el proceso ha mejorado( o ha empeorado )

Cuánto

En que dirección

  • Nos animará a seguir mejorando
  • Puede animar a los demas a mejorar sus procesos

Indicadores recomendados

  • De tiempo

Tiempo medio de duración del proceso (total y parcial)

Tiempos máximos y mínimos. Diagrama de barras.desv. Típica

A menores tiempos mayor calidad

  • De errores

Nº de errores. Fallos o incidencias en % por unidad de tiempo

Tipos : diagrama de pareto

A menor número de errores mayor calidad

  • De facilidad general del proceso

Encuestas de usuarios o preguntas “informales”

Mejora contínua : principios

1.- revisión periódica de todos los procesos

2.- predicar con el ejemplo

3.- datos vs opiniones

4.- comunicación bidireccional

5.- reducción de tiempos

6.- comparar con otros

7.- concepto de cliente interno

8.- trabajo en equipo

9.- reconocimiento de esfuerzos

10.- la mejora continua forma parte del día a día

¿ qué calidad ofrezco ?

  • ¿ quién es mi cliente ?
  • ¿ qué espera de mí ? ?
  • ¿qué servicio le ofrezco ?
  • Lo que ofrezco, ¿ es lo que espera ?
  • ¿ cómo sé que lo hago bien ?
  • ¿ cómo me comunico con él ?
  • ¿ cómo sabe él que quiero mejorar ?

Bibliografía

  • Los padres de la calidad

Deming : out of crisis. Calidad y productividad s-658.5.dem

Juran: analisis y planeación de la calidad. S-658.56 jur

Crosby : quality free. La calidad no cuesta ( agotado )

Ishikawa : introducción al control de calidad. S-658.562 ish

Otros autores

  • Ja. Perez fdez : gestión por procesos. D-658.561.per
  • J.roure : la gestión por procesos. Biblioteca iese. Edi. Folio
  • Shiba : tqm desarrollos avanzados d-658.561.2 shi
  • Galgano : los 7 instrumentos de la calidad total. S-658.561.2 gal
  • En internet

Www.efqm.org

Www.qof.com

Www.asq.com

www.cqm.org

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- Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2003, marzo 28). Equipos de mejora continua para la calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. "Equipos de mejora continua para la calidad". GestioPolis. 28 marzo 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/>.
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. "Equipos de mejora continua para la calidad". GestioPolis. marzo 28, 2003. Consultado el 5 de Diciembre de 2019. https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/.
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. Equipos de mejora continua para la calidad [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/> [Citado el 5 de Diciembre de 2019].
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