Equipos de mejora continua para la calidad

Equipos de Mejora 98. Guía de Formación. Ene-98 1
Ejemplo Formación realizada en una
importante universidad de España
COMITÉ DE CALIDAD
EQUIPOS DE MEJORA 98
SESIONES DE FORMACIÓN
Ene-98
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Apoyar
las ideas
de los empleados
Decisiones
basadas
en datos
Satisfacer
las demandas
de los clientes
M E J O R A C O N T I N U A
EQUIPOS DE CALIDAD
CALIDAD
CASA DE LA CALIDAD
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CALIDAD
ALGO QUE SE MIDE, TIENE NÚMEROS Y SE SIGUE
CAPACIDAD DE IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES
ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS CLIENTES
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
MEDIR PARA MEJORAR
APTITUD PARA EL USO
CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES
HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTE
RAZONABLE ( eficiencia ), Y A SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.
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MEJORA CONTINUA
DECENAS DE PEQUEÑAS MEJORAS EN LOS PROCESOS
NO GRANDES CAMBIOS ( nunca llegan )
PLANIFICAR
REALIZARCOMPROBAR
AJUSTAR
CICLO DE DEMING.
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PROCESO
SECUENCIA DE TAREAS PARA LOGRAR UN FIN CONCRETO
DAMOS SERVICIO POR MEDIO DE LOS PROCESOS
PARTICIPAN DIFERENTES GRUPOS
TIENE UN RESPONSABLE ( Propietario )
Unidad A Unidad B Unidad C Unidad D
PROCESO
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PROCESO BAJO CONTROL
ENTENDIDO
Utilidad del proceso. Descripción básica del mismo
Quenes son sus clientes. Quienes son sus proveedores
Quién es el propietario
Que produce el proceso ; Qué rendimiento se está obteniendo
DOCUMENTADO
Existe diagrama del proceso incluyendo interrelaciones con otros
Hay medidas de rendimiento de las distintas fases del mismo
Se conoce el nombre del propietario y del equipo de gestión del
proceso
• MEDIDO
Se miden y se sigue el rendimiento del proceso
Se miden pocos aspectos, pero muy representativos de su salud.
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APOYAR LAS IDEAS DE LOS EMPLEADOS
TODO EL MUNDO TIENE IDEAS DE COMO MEJORAR LOS
PROCESOS EN LOS QUE INTERVIENE
DESEA HACERLO
CUANTO MÁS CERCA DEL PROCESO, MÁS Y MEJORES IDEAS
A VECES SE DESAPROVECHA LA CREATIVIDAD Y
CONOCIMIENTO
LOS “JEFES” NO TIENEN SOLUCIONES PARA TODO
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DECISIONES BASADAS EN DATOS
DATOS vs “ ... YO CREO QUE, ... “
DATOS vs “ ... SIEMPRE SE HIZO ASÍ, ...”
DATOS vs OPINIONES APASIONADAS
DATOS para MEDIR
* ¿ Lo hago bien, mal o regular ?
* ¿ En qué medida lo hago bien, mal o regular ?
DATOS para DECIDIR
* Comparando
* Viendo tendencias
* Anticipándose a los acontecimientos
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE
SER
RESOLVER
TRABAJAR
ESTAR
MAS CALIDAD
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EQUIPOS DE MEJORA.EM
PEQUEÑOS EQUIPOS TEMPORALES
DE PERSONAS VOLUNTARIAS
DE DIFERENTES UNIDADES
ELABORAN PROPUESTAS DE MEJORA PARA UN PROCESO
REALIZABLES Y VISIBLES A CORTO PLAZO
SIGUIENDO UNA METODOLOGÍA RIGUROSA
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TEFIR
EM : OBJETIVOS
PROPONER AL MENOS 6 MEJORAS PARA EL PROCESO
* QUE ACORTEN TIEMPOS
* QUE DISMINUYAN ERRORES
* QUE LO HAGAN MAS FÁCIL
* CON MÁS INFORMACIÓN
* QUE APROVECHEN MEJOR RECURSOS YA EXISTENTES
TIEMPO
FACILIDAD
INFORMACIÓN ERRORES
MEJORAS
APROVECHAR
RECURSOS
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MEJORAS
TIEMPO
FACILIDADINFORMACIÓN
ERRORES
MEJORAS
APROVECHAR
RECURSOS
TEFIR
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EM : CÓMO FUNCIONAN
REUNIONES CADA 1 ó 2 SEMANAS
SE DISCUTE POCO. SE VISUALIZA TODO
NUNCA MÁS DE 2 HORAS/REUNIÓN
EN UN PLAZO DE 13 SEMANAS PRESENTAN :
* 6 MEJORAS ( al menos )
* PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLANTARLAS
SIEMPRE SE HACE ACTA
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EM : REGLAS DE FUNCIONAMIENTO
CONSENSO
ESCUCHAR
PREPARAR LAS REUNIONES
PUNTUALIDAD : INICIO Y FINAL
TODOS PARTICIPAN
CREATIVIDAD
ESTAR ABIERTO A NUEVAS IDEAS
HACER ACTAS Y ARCHIVARLAS
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EM : ACTA DE CADA REUNIÓN
2 PÁGINAS como máximo. Pueden adjuntarse documentos anexos
CONTENIDO
* Fecha, duración y fase
* Asistentes
* Objetivo
* Conclusiones y acuerdos
* Próximas acciones. Quién las hace
* Fecha, hora y lugar de la próxima reunión
QUÉ SE HACE CON EL ACTA
* Se envía a los participantes
* Se envía al Jefe del Servicio
* Este la remite al Comité de Calidad
* El Responsable del EM la archiva
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EM : SISTEMAS DE APOYO
LA FORMACIÓN
LOS TUTORES
EL COMITÉ DE CALIDAD
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EM : CONSTITUCIÓN
HASTA 5 PERSONAS QUE :
* CONOZCAN EL PROCESO y/o
* QUIERAN MEJORARLO EN EQUIPO
INCLUSIÓN DE CLIENTES EN LOS EQUIPOS DE MEJORA
UN MIEMBRO DEL EQUIPO ES EL
COORDINADOR/RESPONSABLE
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EQUIPOS DE MEJORA
MÉTODO DE TRABAJO
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EQUIPOS DE MEJORA. MÉTODO DE TRABAJO
ENTREVISTAS A CLIENTES
RECOGIDA DE DATOS
DIBUJO DEL PROCESO
DESARROLLO
DE SOLUCIONES
COMPARAR CON LÍDERES
INFORME FINAL
PLAN DE ACCIÓN
IMPLANTACIÓN
DE SOLUCIONES
AJUSTES
INFORME INICIAL
RECOGIDA DE DATOS FASE 1
FASE 2
FASE 3
FASE 4
FASE 5
FASE 6
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FASE 1 : INFORME INICIAL. RECOGIDA DE DATOS
OBJETIVO
FOTOGRAFIAR LA SITUACIÓN DE PARTIDA
TÉCNICA
BUSCAR Y RECOGER DATOS CUANTITATIVOS
APORTAR ESTIMACIONES DE EXPERTOS
ESCRIBIR SINTÉTICAMENTE
PRODUCTOS A OBTENER EN ESTA FASE
INFORME DE 3-4 PÁGINAS MÁXIMO
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FASE 2 : ENTREVISTAS A CLIENTES. RECOGIDA DE DATOS
OBJETIVO
CONOCER OPINIÓN USUARIOS.RECOGER IDEAS
RECOGER Y VISUALIZAR DATOS CUALITATIVOS
TÉCNICA
ENTREVISTAR A USUARIOS : MÁXIMO 20
PREGUNTAR CLARAMENTE QUÉ DEBE MEJORAR :
* Tiempo total o parcial
* Nº de errores, precisión, seguridad
* Facilidad de uso
* Información al usuario
* Reutilización de recursos
PREGUNTAR CLARAMENTE QUÉ FACTORES DEL
PROCESO ( T,E,F,I,R ) SON MAS IMPORTANTES
TEFIR
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FASE 2 : ENTREVISTAS A CLIENTES. RECOGIDA DE DATOS.(cont)
PRODUCTOS A OBTENER EN ESTA FASE
DOS DIAGRAMAS DE BARRAS ( PARETO )
* Qué factor del proceso debe mejorarse
* Qué importancia tiene ese factor
LISTA DE IDEAS APORTADAS POR LOS USUARIOS
LISTA DE DEFECTOS DEL PROCESO, APORTADOS
POR LOS USUARIOS
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FASE 3 : DIBUJAR EL PROCESO
OBJETIVO
VER DE UNA FORMA GRÁFICA EL PROCESO
TÉCNICA
UTILIZAR SÍMBOLOS ESTÁNDAR
USAR DIFERENTES COLUMNAS
UTILIZAR “ZOOM” CUANDO SEA PRECISO
INCLUIR INFORMACIÓN DE TIEMPOS RELATIVOS
PRODUCTOS A OBTENER EN ESTA FASE
EL PROCESO DIBUJADO : DIAGRAMA
* Datos de tiempos
* Fases que producen errores marcadas
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FASE 3 : DIBUJAR EL PROCESO. ( cont. )
EL DIAGRAMA ES UN MEDIO NO UN FIN
CON LÁPIZ Y GOMA SALEN ESTUPENDOS
LO IMPORTANTE ES HACER VISIBLE EL PROCESO
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FASE 4 : DESARROLLO DE SOLUCIONES
OBJETIVO
DESTILAR AL MENOS 6 MEJORAS
TÉCNICA
VISUALIZAR TODOS LOS DATOS DISPONIBLES
* Los datos de las entrevistas : importancia, valoración,
ideas y lista de defectos de los usuarios
* Dibujo del proceso
* Diagramas de barras
* Datos de las entrevistas. Tendencias
PENSAR COMO ATACAR LAS CAUSAS PARA :
* Disminuir tiempos/plazos
* Disminuir errores
* Hacer más fácil el proceso
* Informar más y/o mejor
* Reutilizar recursos
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FASE 4 : DESARROLLO DE SOLUCIONES ( cont. )
TÉCNICA ( cont. )
UTILIZAR EL SENTIDO COMÚN
* Lluvia de ideas ( brainstorming )
* Ser creativo
PRODUCTOS A OBTENER EN ESTA FASE
TABLA DE 6 MEJORAS ( al menos )
* Mejora
* Breve descripción
* Beneficios ( TEFIR )
* Impacto : Alto, Medio, Bajo
* Coste : Alto, Medio, Bajo
NUEVO DIBUJO DEL PROCESO
TEFIR
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OBJETIVO
VER COMO SE REALIZA EL PROCESO EN SITIOS CON
PRESTIGIO RECONOCIDO
TÉCNICA
IDENTIFICAR SITIO A VISITAR
CONTACTAR.EXPLICAR.FIJAR FECHA
ENVIAR LISTA TEMAS A VER CON 7 DÍAS DE ANTELACIÓN
PREGUNTAR CLARAMENTE , ANOTAR, RECOPILAR,...
PRODUCTOS A OBTENER EN ESTA FASE
INFORME DE 3-4 PÁGINAS SIMILAR AL INICIAL
* Como solucionan problemas UC3M
* 4 ideas de la visita a utilizar en la UC3M
FASE 5 : COMPARAR CON LÍDERES
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FASE 6 : INFORME FINAL
OBJETIVO
RECOPILAR EL RESULTADO DEL TRABAJO
ESCRIBIR LAS SOLUCIONES QUE SE PROPONEN
TÉCNICA / PRODUCTO A OBTENER
ESCRIBIR UN DOCUMENTO CON ESTE ÍNDICE:
1.-Resultados de las entrevistas y toma de datos
2.-Dibujos del proceso : Anterior y propuesto
3.-Ideas obtenidas en las visitas de benchmarking
4.-Soluciones que se proponen :
* Breve explicación de las mismas
* Beneficios TEFIR que se esperan
5.-Indicadores : al menos 2
6.-Calendario de implantación :
* QUIÉN hace QUÉ y CUANDO
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ANEXOS
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INDICADORES
ELEMENTOS IMPORTANTÍSIMOS EN LA MEJORA DE UN PROCESO
NOS SERVIRÁN PARA SABER :
SI EL PROCESO HA MEJORADO( O HA EMPEORADO )
CUÁNTO
EN QUE DIRECCIÓN
NOS ANIMARÁ A SEGUIR MEJORANDO
PUEDE ANIMAR A LOS DEMAS A MEJORAR SUS PROCESOS
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INDICADORES RECOMENDADOS
DE TIEMPO
TIEMPO MEDIO DE DURACIÓN DEL PROCESO (Total y parcial)
TIEMPOS MÁXIMOS Y MÍNIMOS. Diagrama de barras.Desv. típica
A MENORES TIEMPOS MAYOR CALIDAD
A MENORES TIEMPOS MAYOR CALIDAD
DE ERRORES
Nº DE ERRORES. FALLOS O INCIDENCIAS EN % POR UNIDAD
DE TIEMPO
TIPOS : Diagrama de Pareto
A MENOR NÚMERO DE ERRORES MAYOR CALIDAD
A MENOR NÚMERO DE ERRORES MAYOR CALIDAD
DE FACILIDAD GENERAL DEL PROCESO
ENCUESTAS DE USUARIOS O PREGUNTAS “INFORMALES”
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MEJORA CONTÍNUA : Principios
.
1.-REVISIÓN PERIÓDICA DE TODOS LOS PROCESOS
2.-PREDICAR CON EL EJEMPLO
3.-DATOS vs OPINIONES
4.-COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
5.-REDUCCIÓN DE TIEMPOS
6.-COMPARAR CON OTROS
7.-CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
8.-TRABAJO EN EQUIPO
9.-RECONOCIMIENTO DE ESFUERZOS
10.-LA MEJORA CONTINUA FORMA PARTE DEL DÍA A DÍA
Equipos de Mejora 98. Guía de Formación. Ene-98 33
¿ QUÉ CALIDAD OFREZCO ?
¿ QUIÉN ES MI CLIENTE ?
¿ QUÉ ESPERA DE MÍ ?
¿QUÉ SERVICIO LE OFREZCO ?
LO QUE OFREZCO, ¿ ES LO QUE ESPERA ?
¿ CÓMO SÉ QUE LO HAGO BIEN ?
¿ CÓMO ME COMUNICO CON ÉL ?
¿ CÓMO SABE ÉL QUE QUIERO MEJORAR ?
?
Equipos de Mejora 98. Guía de Formación. Ene-98 34
BIBLIOGRAFÍA
LOS PADRES DE LA CALIDAD
DEMING : Out of crisis. Calidad y productividad S-658.5.DEM
JURAN: Analisis y planeación de la calidad. S-658.56 JUR
CROSBY : Quality free. La calidad no cuesta ( agotado )
ISHIKAWA : Introducción al control de calidad. S-658.562 ISH
OTROS AUTORES
JA. Perez Fdez : Gestión por procesos. D-658.561.PER
J.Roure : La gestión por procesos. Biblioteca IESE. Edi. Folio
Shiba : TQM desarrollos avanzados D-658.561.2 SHI
Galgano : Los 7 instrumentos de la calidad total. S-658.561.2 GAL
EN INTERNET
www.efqm.org
www.qof.com
www.asq.com ; www.cqm.org
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Notas
Equipos de Mejora 98. Guía de Formación. Ene-98 36
Notas

Para complementar esta presentación te sugerimos el video-tutorial que se encuentra a continuación, a través del cual tendrás la oportunidad de profundizar en el aprendizaje sobre equipos de mejora continua para la calidad. Profesores de la Universidad Polítécnica de Valencia enseñan cómo conformar los equipos, cómo definir el problema a mejorar y qué herramientas emplear para que los equipos funcionen efectivamente. (11 videos, 1 hora y 42 minutos)

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- Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2003, marzo 28). Equipos de mejora continua para la calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. "Equipos de mejora continua para la calidad". GestioPolis. 28 marzo 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/>.
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. "Equipos de mejora continua para la calidad". GestioPolis. marzo 28, 2003. Consultado el 16 de Agosto de 2018. https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/.
- Licenciatura en RR.HH., Universidad de Champagnat. Equipos de mejora continua para la calidad [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/equipos-de-mejora-continua-para-la-calidad/> [Citado el 16 de Agosto de 2018].
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