Enfoque de sistemas en mercadotecnia

  • Marketing
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Según el Análisis de Peter Drucker el propósito de una empresa es “crear un cliente”.

¿Y cómo la empresa “crea un cliente”?

La empresa “crea un cliente”, cuando diseña el producto o servicio de acuerdo a las necesidades y deseos del cliente, entregándole satisfacción mediante el intercambio de valor.

La empresa Intel Co. “crea un cliente” cuando lanza al mercado los microprocesadores Intel de última generación Core Dúo.

El microporcesador Pentium IV satisface las necesidades y deseos de los usuarios del Internet, con más y mejor conectividad.
blogger.com “crea un cliente” cuando entrega un servicio weblog de acceso seguro e inmediato al usuario que desea publicar algún tema de interés.

En resumen la empresa “crea un cliente” cuando entrega un producto de acuerdo a las necesidades y deseo del cliente.

Metáfora:

Un señor se encontró una lámpara vieja en la calle.
Lo llevó a su casa. Al limpiarla y frotarla.
Un genio salió de la lámpara y dijo: ¡Amo pide un deseo!
El amo sorprendido le dijo su deseo.
El genio cumplió con entregar con prontitud el pedido del amo.
El amo quedó satisfecho y feliz. Y agradeció al genio.

La empresa si desea tener éxito, debe parecerse al genio, debe crear el producto según los deseos del cliente y entregárselo con prontitud para llenarle de satisfacción.

El servicio al cliente se ha convertido en la actividad medular de la gerencia empresarial. No sólo debe buscar la satisfacción sino establecer relaciones duraderas y redituables.

El CRM (gestión del cliente) es el nuevo enfoque de las relaciones con el cliente y debe considerar la empresa en el proceso de “crear un cliente”. La fidelización del cliente es el nuevo enfoque desde el punto de vista de los sistemas. La mercadotecnia integrada es una de las funciones centrales de la empresa e integra al cliente como parte del sistema empresa cliente.

Por ello la gerencia debe cambiar sus modelos mentales y enfocarse a la gestión del cliente. Debido a que el objetivo de la empresa, no sólo es satisfacer los deseos del cliente, también es buscar relaciones duraderas y redituables con el cliente. La lealtad del cliente es vital para la supervivencia del sistema empresa.

Al igual que el amo y el genio del la lámpara maravillosa ambos deben marchar juntos. El amo sin el genio es sólo un caballero andante extraviado en sus deseos y el genio sin el amo es un don nadie.

Por ello la gerencia debe establecer relaciones estrechas y beneficiosas con el cliente, creando valor y satisfacción. Y como resultado de ello se tendrá clientes fieles.

!Ahora bien! Drucker ya intuía en los años 70 cuando establecía que la función básicas de la empresa son dos: 1) La comercialización y 2) la innovación.

Aclaraba en su libro “la gerencia” que la comercialización no debía entenderse como la actividad de venta sino debía entenderse como la secuencia de actividades integradas: el área de producción debía planear el producto de acuerdo a la necesidad del mercado, el área de ventas debía localizar los puntos estratégicos de la distribución del producto y debía definirse adecuadamente los medios de comunicación.

En su análisis ya se percibe la función de mercadotecnia como una función equivalente a la comercialización.

Quedando así finalmente las funciones medulares de la empresa: 1) La mercadotecnia integrada y 2) La innovación.

1) La mercadotecnia integrada se debe entender como una serie de actividades coordinadas con las diferentes áreas de la empresa, inicia con la identificación de las necesidades y deseos del cliente que antecede a la segmentación del mercado, fijando el mercado meta, determinando el posicionamiento, estableciendo la mezcla de mercadotecnia y administrando con responsabilidad social(RS) todas las actividades de la empresa.

2) La innovación es una función vital para la sobrevivencia de la empresa.

Como las necesidades y deseos del cliente se van haciendo cada vez más complejos en un mercado de alta competencia, la empresa debe investigar y desarrollar más y mejores productos de acuerdo a las expectativas de los clientes a fin de mantener el interés. Por ello para cumplir con el cliente las empresas tienen un área de investigación y desarrollo (I+D) donde se deciden las estrategias de innovación.

Microsoft Co., creó las versiones de los sistemas operativos Ms-DOS, Windows 95, 2000, XP, Vista……….¿Y hoy quién desea un Ms-Dos?

Intel Co., creó la generación de los microprocesadores ….386, 486..pentium I, II, III, IV………..¿Y hoy quién desea una 386?

En actividades de Investigación y desarrollo Intel Co., gastó en sólo el año 2001 la fabulosa suma 7,500 millones de dólares. Que se justifica con los más de 35,000 millones de dólares de ventas anuales. (Fuente: Philip Kotler)

Y según Gartner Inc. año 2005: Intel Co. tiene una participación cerca al 80% de participación en el mercado mundial de los microprocesadores.

En conclusión:

Propósito de la empresa = crear un cliente + fidelización +RS

Funciones de la empresa = Marketing integrado + (I +D)

La gerencia debe enfocar la empresa desde la perspectiva de los sistemas y debe lograr el propósito de la empresa “crear un cliente”, desarrollando sus funciones medulares centrada en el cliente dentro de la responsabilidad social.

Referencias bibliográficas:

Drucker, Peter, ‘La gerencia’
KOTLER Philip & ARMSTRONG, ‘Fundamentos del Marketing’.
CORTEZ, Rubén, ‘Mercadotecnia estratégica’
RUPLEY, sebastián, PC Magazine (págs. 82-83), Octubre del 2005

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Cortez Galindo Rubén. (2006, julio 1). Enfoque de sistemas en mercadotecnia. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/enfoque-de-sistemas-en-mercadotecnia/
Cortez Galindo, Rubén. "Enfoque de sistemas en mercadotecnia". GestioPolis. 1 julio 2006. Web. <https://www.gestiopolis.com/enfoque-de-sistemas-en-mercadotecnia/>.
Cortez Galindo, Rubén. "Enfoque de sistemas en mercadotecnia". GestioPolis. julio 1, 2006. Consultado el 20 de Abril de 2018. https://www.gestiopolis.com/enfoque-de-sistemas-en-mercadotecnia/.
Cortez Galindo, Rubén. Enfoque de sistemas en mercadotecnia [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/enfoque-de-sistemas-en-mercadotecnia/> [Citado el 20 de Abril de 2018].
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