Cortesía en la atención telefónica y el servicio al cliente

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Todos usamos diariamente un teléfono fijo o celular para comunicarnos en nuestro ámbito personal y profesional. Hoy este último es una herramienta de uso individual común. No cuestiono su trascendencia y beneficio en una sociedad en donde las comunicaciones se han agilizado gracias a la modernidad tecnológica vigente en estos días.

Desde mi perspectiva, amerita analizar sus alcances en los buenos modales que se recomienda desarrollar en una conversación telefónica en cualquier circunstancia. Cuando hablamos por teléfono no pueden vernos físicamente, pero podrán “imaginarnos” con facilidad. Para mucha gente es la primera impresión que se lleva de una compañía. En tal sentido, el adecuado o deficiente trato con el público externo muestra la identidad corporativa de la entidad.

La manera como se atiende telefónicamente es importante. Su formación en técnicas que los haga profesionales en el servicio al cliente, es un factor que no debemos dejar de lado. La buena prestación se caracteriza por la amabilidad, disposición, óptima entonación, empleo de la sonrisa, trato cálido, entre otros elementos. Un punto que no debemos omitir: Las llamadas se retornan antes de las 24 horas de haberlas recibido.

Quien contesta el teléfono debe educar su voz para hablar con corrección y, además, ofrecer excelente esmero. Existen empresas, públicas y privadas, en donde la encargada de la telefonía es una inexperta que no percibe el deficiente perfil que su organización está emitiendo –por su intermedio- por su carencia de entrenamiento. Todas las funciones en una entidad son valiosas porque, entre otras razones, forman parte del “rompecabezas” que dará al consumidor una positiva o negativa opinión.

Algunas recomendaciones básicas son: Cuando levante el auricular responda sin tener que esperar su interlocutor; identifíquese con el nombre de la empresa y el suyo; no descuelgues el auricular y siga conversando con otra persona; sonría levemente, ayuda a preparar una entonación amable; evite tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.); tenga a la mano lápiz, papel y tu agenda personal; no respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales; trate a la gente siempre de usted;  no hable de prisa, hágalo despacio, con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo; no emplee un tono de voz que indique indiferencia o desgana, tampoco hable alto; procure inspirar confianza y seguridad; cuando reciba una llamada, apunte el nombre de la empresa y la persona que ha llamado.

Otro tema, igualmente, ineludible de comentar está referido al celular, cuya comodidad -en la actividad laboral y personal- es comprensible. Sin embargo, es común ver todos los días a personas darle un empleo impertinente, nada gentil e inoportuno. Cuando se encuentre en una reunión de trabajo, almuerzo, ceremonias religiosas, funerales, ocasión especiales, etc., apáguelo. Si espera una llamada “urgente” póngalo en vibrador, retírese del lugar para contestar y así no incomodará -como es usual en nuestro medio- a los demás. Tampoco hable en voz alta, tenga la elegancia de emplear un volumen discreto, no tiene nadie porqué escuchar su plática.

Es imperioso reiterar que en la mesa el celular no es un “cubierto”, como veo en las oficinas a la hora de almuerzo. Y más enojoso es apreciar conversar a los comensales -con sus esposos, hijos, enamorados- durante el refrigerio sin importarles la incomodidad que generan a quienes deseamos dedicar este momento para compartir con los compañeros de labores. Esta es una ocasión para mostrar el “sentido común” que, al parecer, no es abundante en una población llena de desconsideraciones, pocos gestos de afabilidad y proliferas malas formas.

La cortesía y pertinencia en el uso del teléfono es parte de su forma de ser. Demuestre su genuino respeto y, consecuentemente, brinde su aporte en la construcción de una colectividad ilustrada, con mejores niveles de tolerancia y cuidado por el prójimo. Tenga presente estas palabras del recordado dramaturgo español Jacinto Benavente: “La verdadera educación se demuestra cuando se pierde la educación”.

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Pérez Ruiz Wilfredo. (2017, septiembre 20). Cortesía en la atención telefónica y el servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/cortesia-la-atencion-telefonica-servicio-al-cliente/
Pérez Ruiz, Wilfredo. "Cortesía en la atención telefónica y el servicio al cliente". GestioPolis. 20 septiembre 2017. Web. <https://www.gestiopolis.com/cortesia-la-atencion-telefonica-servicio-al-cliente/>.
Pérez Ruiz, Wilfredo. "Cortesía en la atención telefónica y el servicio al cliente". GestioPolis. septiembre 20, 2017. Consultado el 21 de Abril de 2018. https://www.gestiopolis.com/cortesia-la-atencion-telefonica-servicio-al-cliente/.
Pérez Ruiz, Wilfredo. Cortesía en la atención telefónica y el servicio al cliente [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/cortesia-la-atencion-telefonica-servicio-al-cliente/> [Citado el 21 de Abril de 2018].
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