Indicadores de desempeño. Qué son, sus objetivos, guía para su construcción y ejemplos

Indicadores de desempeño

La medición del desempeño es parte de un largo proceso de planificación.

• Misión: Quiénes somos o qué hacemos
• Objetivos: Dónde queremos ir
• Estrategias: Cómo podemos llegar
• Medidas de Desempeño: Cómo sabemos que hemos llegado

Qué son los indicadores de desempeño

Los indicadores de desempeño son:

• Instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas
• La expresión cuantitativa o cualitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico
• Medidas que describen como una institución está alcanzando sus objetivos y metas

Objetivos del uso de indicadores

• Induce mejoras en Información
• Fundamenta la discusión de Resultados
• Posibilita la Evaluación
• Apoya el proceso de Formulación de Políticas
• Facilita el establecimiento de Compromisos de Resultado

Tipología de indicadores según nivel organizacional

• Indicadores operacionales. Control de actividades a nivel operativo. Insumos, productos, eficacia.
• Indicadores por centro de responsabilidad. Control de gestión a nivel directivo. Miden eficiencia, eficacia, economía y calidad.
• Indicadores de gestión global. Control estratégico en la alta dirección. Miden el resultado e impacto final de la planificación estratégica

Insumo (Inputs)
¿Cuántos recursos invertimos?
¿Cuánto personal trabajó en el proceso?

↓

Proceso
¿Con qué rapidez lo estamos haciendo?
¿Cuánto nos cuesta?

↓

Producto (Output)
¿Cuántas unidades de productos y servicios estamos generando?

↓

Resultado final o impacto (Outcome)
¿Cómo están cambiando las condiciones que estamos interviniendo?

Pasos básicos para la construcción de indicadores de desempeño

Se identifican las siguientes etapas clave para la construcción de indicadores de desempeño:

1. Identificar y revisar productos y objetivos. ¿Qué será medido?
2. Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño. ¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir?
3. Establecer responsabilidades organizacionales. ¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado ¿A qué niveles realizaremos la evaluación?
4. Construir las fórmulas o algoritmos. ¿Cómo relacionamos las variables de medición?
5. Establecer las metas o referentes para la comparación. ¿Sobre qué comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?
6. Recopilar la información necesaria. ¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?
7. Validar: aplicar criterios técnicos y requisitos. ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestión y los resultados?
8. Analizar los resultados obtenidos. ¿Por qué se produjeron los resultados?
9. Comunicar e informar. ¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?

Matriz para la construcción de indicadores de desempeño (gestión)

Paso 1. Identificar y/o revisar definiciones estratégicas: misión, productos, usuarios, objetivos

• ¿Tengo identificada la misión, los productos y los usuarios?
• ¿Tengo claros los objetivos que debo lograr?
• ¿Están los objetivos alineados con las prioridades estratégicas de la organización?
• ¿Los objetivos están expresados en metas mensurables?

Paso 2. Identificar las dimensiones de desempeño

¿Qué áreas del desempeño resulta conveniente medir?

Eficiencia – Eficacia – Calidad – Financieros

Paso 3.  Establecer responsabilidades organizacionales

Los centros de responsabilidad:

• Tienen productos estratégicos claramente asignables.
• Tienen objetivos concretos a alcanzar.
• Tiene a la cabeza un directivo responsable con por el cumplimiento de esos objetivos.
• Dicho directivo no solo cuenta con la responsabilidad, sino que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.
• Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.

Paso 4. Construir las fórmulas o algoritmos

a. Bases de comparación

b. Definición de ratios

• Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadas
• Producto medio: N.º inspecciones realizadas/N.º inspectores

c. Definición de estándares

• % de recomendaciones aceptadas
• % de clientes satisfechos
• N.º de errores
• Tiempo promedio de tramitación

Paso 5. Establecer metas

• Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeño de la gestión: eficiencia, eficacia, calidad, economía.
• Generar compromisos internos, por lo tanto su cumplimiento no debe depender de otras entidades o de factores exógenos.
• Deben tener un componente de realismo: que puedan ser alcanzadas con los recursos humanos y financieros.

Paso 6. Recopilar la información necesaria

• Información contable-presupuestaria.
• Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del personal.
• Encuestas, estudios especiales.
• Benchmarking, etc.

Paso 7. Aplicar criterios de técnicos y requisitos

• Medir lo correcto. Conocer el proceso de producción que se mide, asegurándose que la medida de desempeño representa un proceso clave para la obtención de la meta.
• Independencia. Medir lo que la institución sea capaz de controlar.
• Confiabilidad. Contar con los datos suficientes y demostrables

Condiciones que deben cumplir los indicadores

• Costos razonables en la recolección de datos
• Homogeneidad. Para un mismo servicio medido la naturaleza de las prestaciones deben ser equivalentes
• Los indicadores de desempeño no son un fin en sí mismos sino un medio. “La evaluación, más que una medición es una interpretación de los resultados”
• Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes medidas de desempeño
• Simplicidad de la medición

Paso 8. Analizar los resultados obtenidos

• Bases de comparación
  • Desempeño histórico
  • Metas
  • Desempeño logrado en instituciones similares, procesos o programas.
• No hay una medida única que demuestre por sí sola el desempeño de la institución
  • Se requiere una combinación de ellas: Resultados, eficacia, eficiencia, calidad
  • “Ciertos indicadores pueden ser contradictorios entre ellos”